Diagnóstico da Gestão - MPE

LIDERANÇA

Este critério analisa como os dirigentes exercem a liderança na empresa. Verifica a formulação da missão e sua comunicação aos
colaboradores, além do compartilhamento de informações da empresa e o incentivo ao comportamento ético. Observa o
desenvolvimento gerencial dos dirigentes, a aplicação dos conhecimentos adquiridos na gestão da empresa e a análise do
desempenho do negócio. Analisa também como são promovidas inovações.

1. A MISSÃO DA EMPRESA ESTÁ DEFINIDA E É CONHECIDA PELOS COLABORADORES?

A Missão da empresa formaliza a razão de sua existência, define por que ela existe. Usualmente, a Missão é estabelecida pelos dirigentes no momento da criação
da empresa e pode ser revista sempre que necessário. O registro sob a forma escrita e a comunicação da Missão aos colaboradores contribuem para que todos
conheçam, compartilhem e persigam os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um na empresa.

a. A Missão não está definida.

b. A Missão está definida informalmente, sendo do conhecimento apenas dos dirigentes.

c. A Missão está definida e registrada sob a forma escrita e é conhecida e entendida por alguns colaboradores.

d. A Missão está definida e registrada sob a forma escrita e é conhecida e entendida por todos os colaboradores.

2. O COMPORTAMENTO ÉTICO É INCENTIVADO PELOS DIRIGENTES NAS RELAÇÕES INTERNAS E EXTERNAS?

O comportamento ético na empresa significa a transparência nas suas relações, o respeito aos clientes, colaboradores e fornecedores da empresa, a prática da
honestidade e a resistência a qualquer tipo de assédio e atos de corrupção. Para tanto, é necessário que sejam estabelecidas regras claras para promover e
assegurar o comportamento ético, tanto nas relações internas, entre colaboradores e dirigentes, quanto nas relações externas, entre colaboradores, dirigentes,
clientes, fornecedores e a comunidade. O comportamento ético, considerado como um dos valores da empresa destaca a importância da ética para os dirigentes
e colaboradores na condução de suas atividades na empresa.

a. Não existem regras para assegurar o comportamento ético.

b. O comportamento ético é promovido por meio de regras informais.

c. O comportamento ético está definido em regras escritas.

d. O comportamento ético está definido em regras escritas, que são conhecidas e praticadas por todos os dirigentes e colaboradores.

3. O DESEMPENHO DA EMPRESA É ANALISADO PELOS DIRIGENTES?

A análise do desempenho da empresa visa identificar se seus objetivos e metas estão sendo cumpridas. Esta análise é de responsabilidade dos dirigentes e deve
ser feita sistematicamente com a utilização de informações que demonstrem o desempenho da empresa em relação aos aspectos financeiros, da produção, das
vendas, dos clientes, dos colaboradores, dos fornecedores.

a. Não é feita a análise do desempenho da empresa.

b. A análise do desempenho da empresa é feita ocasionalmente, com foco principalmente no desempenho financeiro.

c. A análise do desempenho da empresa é feita regularmente, mas de forma restrita a alguns aspectos, como, por exemplo, financeiro,
vendas, atendimento e produção.

d. A análise do desempenho da empresa é feita regularmente, inclui aspectos abrangentes ao negócio como, por exemplo, financeiro,
vendas, clientes, colaboradores, fornecedores, produção e uso de alguns indicadores e metas.
4. OS DIRIGENTES COMPARTILHAM INFORMAÇÕES COM OS COLABORADORES?

O compartilhamento de informações com os colaboradores tais como metas, objetivos, estratégias e resultados, têm como finalidade desenvolver um sentimento
coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que perseguem os mesmos ideais e objetivos, potencializando a contribuição de cada um. Quando todos os
colaboradores entendem quais são os objetivos da empresa e acompanham os resultados obtidos rumo ao seu cumprimento, a produtividade, o
comprometimento e o envolvimento dos colaboradores aumentam significativamente.

a. As informações não são compartilhadas com os colaboradores.

b. O compartilhamento de informações com os colaboradores ocorre esporadicamente.

c. O compartilhamento de informações com os colaboradores ocorre regularmente e abrange alguns colaboradores.

d. O compartilhamento de informações com os colaboradores ocorre regularmente e abrange todos os colaboradores.

5. OS DIRIGENTES INVESTEM EM SEU DESENVOLVIMENTO GERENCIAL E APLICAM OS CONHECIMENTOS ADQUIRIDOS NA EMPRESA?

Os investimentos no desenvolvimento gerencial dos dirigentes contribuem para a ampliação da capacidade destes em gerenciar a empresa e promover o
crescimento e manutenção no mercado de atuação.

a. Os dirigentes não investem em seu desenvolvimento gerencial.

b. Os dirigentes investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial, mas não aplicam os conhecimentos
adquiridos na empresa.

c. Os dirigentes investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos

na empresa.

d. Os dirigentes investem regularmente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos na

empresa.

6. A BUSCA DE INFORMAÇÕES PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE INOVAÇÃO INCLUEM AS FONTES EXTERNAS E OS COLABORADORES SÃO

INCENTIVADOS A APRESENTAREM IDEIAS QUE PODEM SE CONVERTER EM INOVAÇÕES?

É importante estar atento a se antecipar às tendências sobre o que pode passar a influenciar os negócios. Novos conhecimentos podem ser buscados a partir dos
relacionamentos com universidades, centros de pesquisa, associações e nas redes virtuais, como também diretamente com os clientes e fornecedores. Além
disto, a criação de um ambiente em que os colaboradores conversam sobre melhorias no trabalho e são incentivados a estudar, compartilhar dados, informações
e conhecimentos relacionados ao que a empresa poderia fazer de novas maneiras facilita o surgimento de ideias criativas e ações projetadas para a
implementação das inovações.

a. Não são buscadas informações externas e nem há estímulo ao surgimento de ideias criativas entre os colaboradores.

b. As informações e conhecimentos para identificar oportunidades de inovação são obtidos eventualmente nos
relacionamentos externos e internamente os colaboradores são incentivados informalmente a apresentarem ideias que
podem se converter em inovações.

c. As informações e conhecimentos para identificar oportunidades de inovação são obtidos regularmente nos
relacionamentos externos e internamente os colaboradores são incentivados formalmente a apresentarem ideias que
podem se converter em inovações.

d. As informações e conhecimentos para identificar oportunidades de inovação são obtidos regularmente nos
relacionamentos externos e internamente os colaboradores são incentivados formalmente a apresentarem ideias que
podem se converter em inovações, existindo pelos menos um exemplo de inovação implementada a partir dessas
informações.
 ESTRATÉGIAS E PLANOS
Este critério analisa o processo de definição das estratégias e planos. Considera a formulação da Visão de Futuro e sua comunicação
aos colaboradores. Observa a definição das estratégias para o cumprimento da visão definida, o estabelecimento de indicadores e
metas para assegurar a implementação das estratégias, bem como os planos de ação para assegurar o cumprimento das metas
associadas aos indicadores.

7. A VISÃO DA EMPRESA ESTÁ DEFINIDA E É CONHECIDA PELOS COLABORADORES?

A Visão da empresa estabelece onde ela deseja estar num futuro definido. É a expressão do que os dirigentes esperam da empresa e constitui a base para a
definição de suas estratégias. A Visão permite estabelecer os objetivos estratégicos a serem atingidos no futuro. A comunicação da Visão aos colaboradores tem
como finalidade contribuir para que todos compartilhem e persigam os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um na empresa.

a. A Visão não está definida.

b. A Visão está definida informalmente, sendo de conhecimento apenas dos dirigentes.

c. A Visão está registrada sob a forma escrita e é conhecida por alguns colaboradores.

d. A Visão está registrada sob a forma escrita e é conhecida por todos os colaboradores.

8. AS ESTRATÉGIAS QUE PERMITEM ALCANÇAR OS OBJETIVOS DA EMPRESA ESTÃO DEFINIDAS?

As estratégias são os caminhos que devem ser percorridos pela empresa para cumprir seus objetivos. A definição das estratégias tem como objetivo estabelecer a
maneira como a empresa vai cumprir a sua Missão, no presente e alcançar os objetivos no futuro (Visão). Na definição das estratégias, é importante considerar
informações externas à empresa, relativas a clientes, mercado, fornecedores e comunidades; e informações internas, relativas aos colaboradores e à capacidade
da empresa de prestar serviços, produzir e vender, garantindo, dessa maneira, sua competitividade e continuidade no mercado.

a. As estratégias não estão definidas.

b. As estratégias estão definidas informalmente e com uso restrito de informações internas e externas.

c. As estratégias estão definidas informalmente, mas são consideradas informações internas e externas relacionadas ao
negócio.

d. As estratégias, abrangentes aos principais aspectos do negócio, estão definidas formalmente, por meio de método que
considera a análise de informações internas e externas.

9. OS INDICADORES E METAS RELACIONADOS ÀS ESTRATÉGIAS ESTÃO ESTABELECIDOS?

Para cada estratégia é necessário estabelecer um indicador que permitirá, por meio de avaliações quantitativas, o acompanhamento da sua implementação e o
seu alcance. As metas definidas para cada indicador permitem estabelecer níveis de resultados esperados e necessários para o bom desempenho da empresa e
para o acompanhamento da implementação das estratégias. Esses indicadores e suas respectivas metas são utilizados na análise do desempenho da empresa e
devem ser comunicados a todos os colaboradores.

a. Não existem indicadores relacionados às estratégias.

b. Os indicadores são estabelecidos para algumas estratégias, mas não existem metas relacionadas a esses indicadores.

c. Os indicadores e suas respectivas metas são estabelecidos para algumas estratégias.

d. Os indicadores e suas respectivas metas são estabelecidos para as principais estratégias e são comunicados aos
colaboradores.
10. OS PLANOS DE AÇÃO, VISANDO ALCANÇAR AS METAS DA EMPRESA RELACIONADAS ÀS ESTRATÉGIAS, ESTÃO DEFINIDOS?

Os planos de ação são uma ferramenta de planejamento que definem as ações que devem ser realizadas para a efetiva implementação de cada estratégia, os
responsáveis pelas ações, os prazos para implementação e outras informações, permitindo o controle do cumprimento das metas da empresa.

a. Não existem planos de ação visando alcançar as metas da empresa relacionadas às estratégias.

b. As ações são definidas informalmente para o alcance de algumas metas da empresa relacionadas às estratégias.

c. Planos de ação são estabelecidos para o alcance das principais metas da empresa relacionadas às estratégias.

d. Planos de ação são estabelecidos para o alcance das principais metas da empresa relacionadas às estratégias, e são
acompanhados regularmente.

CLIENTES

Este critério analisa as práticas de gestão da empresa em relação a seus clientes atuais e potenciais. Verifica o conhecimento das
necessidades e expectativas dos clientes e sua identificação e agrupamento em relação a esses aspectos. Observa a divulgação dos
produtos/serviços aos clientes atuais e potenciais e analisa o relacionamento com estes, por meio do tratamento das reclamações,
da avaliação da sua satisfação e utilização dessas informações para a fidelização dos clientes atuais e captação de novos clientes.

11. OS CLIENTES SÃO AGRUPADOS E SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS SÃO IDENTIFICADAS?

O agrupamento dos clientes tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com características similares, possibilitando a adequação dos serviços para cada
grupo. O agrupamento pode ser feito observando critérios tais como, idade, sexo, porte, localização, setor de atividade e outros de acordo com os critérios mais
apropriados ao negócio. A identificação e compreensão das necessidades e expectativas dos grupos de clientes visa obter as informações necessárias para a
definição de produtos e serviços que incorporem as características mais relevantes para estes.

a. Não há nenhum tipo de agrupamento dos clientes

b. Os clientes não são agrupados e a identificação das suas necessidades é feita de forma intuitiva.

c. Os clientes são agrupados e as necessidades e expectativas destes grupos são identificadas informalmente por meio de
informações obtidas dos clientes.

d. Os clientes são agrupados e as necessidades e expectativas destes grupos são identificadas formalmente por meio de
informações obtidas dos principais grupos de clientes.

12. OS PRODUTOS E SERVIÇOS SÃO DIVULGADOS AOS CLIENTES?

A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais pelos produtos e serviços da empresa. A efetividade da
divulgação é alcançada, quando a seleção dos meios de comunicação levam em consideração as particularidades de cada um dos grupos de clientes definidos pela
empresa.

a. Os produtos e serviços não são divulgados aos clientes.

b. Os produtos e serviços são divulgados sem considerar os diferentes grupos de clientes.

c. Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes.

d. Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes e utilizando meios adequados
para assegurar a efetividade desta comunicação.
13. AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES SÃO REGISTRADAS E TRATADAS?

Quando ocorre uma reclamação é necessário que a empresa registre-a e a trate adequadamente, de forma a garantir a satisfação e a continuidade da utilização
dos produtos e serviços pelos clientes. O tratamento das reclamações consiste na pronta solução do problema junto ao cliente e, posteriormente, na identificação
das suas causas e eliminação por meio de ações apropriadas, prevenindo a repetição. As reclamações corretamente tratadas podem contribuir para a fidelização
dos clientes.

a. Não são disponibilizados canais de comunicação para os clientes apresentarem suas reclamações.

b. As reclamações recebidas não são registradas e são tratadas ocasionalmente.

c. As reclamações recebidas são registradas e tratadas regularmente.

d. As reclamações recebidas são registradas e tratadas regularmente, e o cliente é informado da solução dada à sua
reclamação.

14. A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES É AVALIADA?

A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepção sobre a empresa e seus produtos, e identificar oportunidades para melhoria. A
análise dos resultados e a tomada de ações proporcionarão o aumento da satisfação dos clientes e consequente fidelização.

a. A satisfação dos clientes não é avaliada.

b. A satisfação dos clientes é avaliada eventualmente e de forma intuitiva.

c. A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal para alguns dos grupos de clientes.

d. A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal para os principais grupos de clientes.

15. AS INFORMAÇÕES OBTIDAS DOS CLIENTES SÃO ANALISADAS E UTILIZADAS PARA INTENSIFICAR A SUA FIDELIDADE E CAPTAR NOVOS?

Conquistar novos clientes custa muito mais caro do que manter clientes já existentes. Assim, a busca da fidelidade dos clientes atuais é economicamente mais
interessante. Embora a satisfação apenas não seja suficiente para garantir a fidelidade do cliente, ela já é um bom indício de sua lealdade, pois não é comum que
um cliente insatisfeito volte a comprar. As informações obtidas dos clientes atuais por meio, por exemplo, da identificação de suas necessidades, avaliação de sua
satisfação e das reclamações, também são de grande importância para traçar estratégias para captar novos clientes no mercado.

a. As informações obtidas dos clientes não são analisadas.

b. As informações obtidas são analisadas ocasionalmente para fidelizar os clientes atuais.

c. As informações obtidas são analisadas e utilizadas regularmente para fidelizar os clientes atuais.

d. As informações obtidas dos clientes são utilizadas regularmente na fidelização dos clientes atuais e captação de novos.

SOCIEDADE

Este critério analisa as práticas de gestão da empresa em relação à sociedade no atendimento às exigências legais, aspectos
ambientais e sociais. Observa a identificação e o tratamento dos impactos ao meio ambiente, provocados pelos produtos, serviços e
atividades da empresa, bem como de suas próprias instalações. Observa também o cumprimento das exigências legais, incluindo os
aspectos ambientais, e o comprometimento com a comunidade, por meio do desenvolvimento voluntário de ações ou projetos
sociais, com envolvimento, também voluntário, de seus dirigentes e colaboradores.
16. AS EXIGÊNCIAS LEGAIS NECESSÁRIAS PARA O FUNCIONAMENTO DA EMPRESA SÃO CONHECIDAS E MANTIDAS ATUALIZADAS?

Para a atuação correta e ética da empresa na sociedade é necessário que ela atenda às exigências legais aplicáveis, incluindo os aspectos ambientais. As
exigências legais estão contidas nas leis, decretos, regulamentos e outros instrumentos existentes e aplicáveis aos produtos,serviços,instalações e operações da
empresa e são de cumprimento obrigatório. As exigências legais são dinâmicas, isto é, são alteradas e atualizadas continuamente. Dessa forma, precisam ser
mantidas atualizadas pela empresa.

a. As exigências legais aplicáveis à empresa não são conhecidas.

b. Algumas exigências legais aplicáveis à empresa são conhecidas, mas não são mantidas atualizadas.

c. As exigências legais aplicáveis à empresa são conhecidas, mas não são mantidas atualizadas.

d. As exigências legais aplicáveis à empresa são conhecidas e mantidas atualizadas.

17. OS IMPACTOS NEGATIVOS CAUSADOS PELA EMPRESA AO MEIO AMBIENTE SÃO CONHECIDOS E TRATADOS?

A atividade empresarial provoca danos ao meio ambiente. É importante que a empresa conheça estes impactos e atue de forma a minimizar seus efeitos, como
resposta à crescente vigilância da sociedade sobre as questões ambientais. Este processo implica na avaliação do desempenho ambiental da empresa como um
todo, desde o seu processo produtivo às rotinas de escritório, avaliando, em especial, a quantidade e qualidade daquilo que entra e daquilo que sai da empresa
no exercício de suas atividades, tais como, energia, água, matéria-prima, resíduos sólidos, poluição etc.

a. Os impactos negativos ao meio ambiente não são conhecidos.

b. Os impactos negativos ao meio ambiente não são conhecidos, mas algumas ações são adotadas de modo a evitar
prejuízos ao meio ambiente.

c. Os impactos negativos ao meio ambiente são conhecidos e alguns são tratados por meio de ações adequadas.

d. Os impactos negativos ao meio ambiente são identificados e alguns são tratados de forma planejada por meio de
ações adequadas.

18. A EMPRESA DEMONSTRA SEU COMPROMETIMENTO COM A COMUNIDADE POR MEIO DE AÇÕES OU PROJETOS SOCIAIS?

Toda empresa influencia, positiva ou negativamente, a comunidade na qual está inserida e atua. Essa comunidade tem necessidades e expectativas que podem
ser atendidas pela empresa de forma voluntária, motivando e envolvendo seus colaboradores nessas atividades. O atendimento à comunidade pode ser feito por
meio de ações ou projetos sociais e podem contribuir para o desenvolvimento tanto local quanto regional.
Quando essas ações/projetos envolvem os colaboradores estimula o exercício da cidadania e a responsabilidade social individual. Ao incluir a Responsabilidade
Social nas estratégias e planos, a empresa agrega valor ao produto e ao serviço, consolida ou reforça a marca/imagem, fortalece a negociação com fornecedores,
fideliza clientes, contribui para o aumento da receita e da lucratividade, motiva colaboradores e traz benefícios sociais.

a. Não são realizadas ações ou projetos sociais.

b. A empresa participa ou realiza ações ou projetos sociais esporadicamente.

c. A empresa participa ou realiza ações ou projetos sociais regularmente com envolvimento dos colaboradores.

d. A responsabilidade social faz parte das estratégias e planos da empresa e as ações ou projetos contam com o
envolvimento dos colaboradores.
 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Este critério analisa as informações necessárias à execução das atividades da empresa e à tomada de decisão. Observa como o
conhecimento adquirido pelas pessoas, na execução de suas atividades, é compartilhado entre os dirigentes e colaboradores,
assegurando o domínio das técnicas no seu setor de negócios. Verifica também a utilização de informações comparativas na análise
do desempenho.

19. AS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O PLANEJAMENTO, A EXECUÇÃO E ANÁLISE DAS ATIVIDADES E PARA A TOMADA DE DECISÃO ESTÃO DEFINIDAS E
DISPONIBILIZADAS AOS COLABORADORES?

As informações obtidas dentro e fora da empresa são importantes para a execução das atividades, a análise dos resultados e a tomada de decisão. Os sistemas de
informações da empresa organizam a apresentação e a distribuição das informações para todos os colaboradores. A disponibilização das informações aos
colaboradores tem como finalidade permitir que as atividades sejam executadas corretamente e continuadamente.
A segurança das informações inclui os cuidados quanto à sua atualização, confidencialidade contra o uso indevido e integridade (qualidade e autenticidade da
informação recebida, armazenada e distribuída).

a. As informações não estão definidas.

b. Algumas informações para o planejamento, análise e execução das atividades para a tomada de decisão estão
definidas.

c. As principais informações para o planejamento, análise e execução das atividades para a tomada de decisão estão
definidas e são disponibilizadas para os colaboradores.

d. As informações para o planejamento, análise e execução das atividades para a tomada de decisão estão definidas,
disponibilizadas para os colaboradores, organizadas em sistemas de informações e são utilizados mecanismos de
segurança para proteção das mesmas.

20. O COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO É PROMOVIDO?

O compartilhamento do conhecimento é necessário para manter na empresa os conhecimentos adquiridos pelos colaboradores. Quando os colaboradores
compartilham seu conhecimento, este fica mantido internamente, não sendo perdido no momento do desligamento. É necessário incentivar os colaboradores a
compartilharem suas experiências e aprendizados. São diversos os meios que podem ser utilizados para o compartilhamento do conhecimento, tais como:
repasses de treinamentos realizados; reuniões para discussão de lições aprendidas; apresentação de melhorias para os demais colaboradores, entre outros. O
conhecimento também pode ser registrado em papel ou em meio eletrônico, o que permite sua disponibilização para todas as pessoas na empresa e sua futura
utilização.

a. Não existem ações para promover o compartilhamento do conhecimento.

b. Os colaboradores são incentivados a compartilhar o conhecimento adquirido.

c. Os colaboradores compartilham o conhecimento adquirido, por meio de métodos formalizados.

d. Os colaboradores compartilham o conhecimento adquirido, por meio de métodos formalizados e este conhecimento é
registrado.

21. SÃO PROMOVIDAS MELHORIAS NAS PRÁTICAS DE GESTÃO?

A melhoria das práticas de gestão tem o objetivo de torná-las mais eficientes e eficazes. Por meio de avaliações sistemáticas das práticas da empresa, inclusive
incorporando experiências de outras organizações é possível manter a gestão alinhada com as exigências daquelas empresas que buscam trilhar a jornada pela
excelência.

a. As práticas de gestão não demonstram melhorias.

b. Pelo menos uma prática de gestão apresenta melhorias.

c. Algumas práticas de gestão apresentam melhorias.

d. Muitas práticas de gestão apresentam melhorias decorrentes da análise de resultados de diagnóstico da gestão, como
por exemplo, o MPE Brasil.
22. SÃO OBTIDAS E UTILIZADAS INFORMAÇÕES COMPARATIVAS NA ANÁLISE DO DESEMPENHO E MELHORIA DOS PRODUTOS/SERVIÇOS E PROCESSOS?

Para conhecer o nível de excelência ou de competitividade alcançado e para identificar oportunidades de melhoria é preciso olhar com atenção para o mercado e
realizar comparações com os concorrentes e outras empresas. Essa comparação externa pode ser feita por meio de informações quantitativas do desempenho
dos principais resultados e das características dos produtos/serviços e processos, que permitam identificar diferenciais favoráveis e desfavoráveis a serem
tratados.

a. Não são obtidas informações comparativas externas.

b. São obtidas informações comparativas externas, mas não são utilizadas na análise do desempenho e melhoria dos
produtos/serviços e processos.

c. São obtidas informações comparativas externas e utilizadas na melhoria dos produtos/serviços e processos.

d. São obtidas informações comparativas externas e apresenta evidências de utilização na análise do desempenho e
melhoria dos produtos/serviços e processos.

PESSOAS

Este critério analisa as práticas de gestão em relação às pessoas que trabalham na empresa, ou seja, seus colaboradores. Observa a
definição das funções na empresa e as responsabilidades associadas a cada uma dessas funções. Considera a seleção e a
capacitação das pessoas para o exercício das funções e analisa os riscos e perigos associados ao trabalho, bem como a identificação
e o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfação dos colaboradores.
Colaboradores: incluem empregados, temporários, aprendizes, estagiários e terceirizados.

23. AS FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES DAS PESSOAS (DIRIGENTES E COLABORADORES) ESTÃO DEFINIDAS?

A estrutura organizacional define os cargos e funções necessárias para a operação eficaz da empresa. Essas funções são ocupadas por dirigentes e colaboradores
e a cada função está associado um conjunto de responsabilidades. Responsabilidades da função são as atividades que, obrigatoriamente, devem ser cumpridas
pelos seus ocupantes para assegurar o cumprimento da Missão da empresa. O conhecimento dessas responsabilidades das funções por parte dos dirigentes e
colaboradores esclarece a participação de cada pessoa nas atividades da empresa e promove a sinergia do trabalho em equipe.

a. Não estão definidas.

b. Estão definidas informalmente.

c. Estão definidas e documentadas para algumas funções.

d. Estão definidas, documentadas para todas as funções e conhecidas por todos os colaboradores.

24. A SELEÇÃO DOS COLABORADORES É FEITA SEGUNDO PADRÕES DEFINIDOS E CONSIDERA OS REQUISITOS DA FUNÇÃO?

A seleção dos colaboradores tem o objetivo de preencher as funções vagas com pessoas aptas a executar as responsabilidades da função. A escolha das pessoas
deve obedecer aos requisitos estabelecidos pela empresa para cada função. Esses requisitos são necessários para a adequada capacitação e posterior
desempenho na execução da função. Recomenda-se que a seleção privilegie os membros atuais da equipe por meio de promoções às funções vagas, permitindo o
crescimento das pessoas na empresa.

a. A seleção é feita de forma intuitiva.

b. A seleção é feita com padrão definido para algumas funções.

c. A seleção é feita com padrão definido para todas as funções.

d. A seleção é feita com padrão definido para todas as funções, considerando os requisitos e responsabilidades definidas
para a função.
d. A seleção é feita com padrão definido para todas as funções, considerando os requisitos e responsabilidades definidas
para a função.
25. OS COLABORADORES SÃO CAPACITADOS NAS SUAS FUNÇÕES?

A capacitação dos colaboradores objetiva o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes que permitem o correto desempenho da função,
promovendo, dessa forma, a eficiência e a sinergia da equipe de trabalho. Para a identificação das necessidades de capacitação, devem ser considerados os
objetivos estratégicos, as estratégias e as metas da empresa, gerando um plano de treinamento e assegurando a coerência entre as necessidades das pessoas e as
necessidades da empresa.

a. Os colaboradores não são capacitados.

b. Os colaboradores são capacitados eventualmente.
c. Os colaboradores são capacitados regularmente.
d. Todos os colaboradores são capacitados com base em um plano de capacitação.

26. OS PERIGOS E RISCOS RELACIONADOS À SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO SÃO IDENTIFICADOS E TRATADOS?

Os perigos relacionados à saúde ocupacional e à segurança são identificados para que os riscos relativos sejam tratados, a fim de prevenir a ocorrência de fatores
que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho, em decorrência de suas atividades. O tratamento dos riscos consiste
no estabelecimento de ações preventivas com o objeto de impedir ou evitar a sua ocorrência e reduzir seus efeitos. O cumprimento das exigências legais PPRA -
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais e PCMSO - Programa de Controle de Medicina e Saúde Ocupacional é obrigatório para todas as empresas que
possuem empregados. Observar que a Cipa também pode ser aplicável conforme perfil da empresa empresa (ver NR 05).

a. Os perigos e riscos não são identificados e não são tratados.

b. Os perigos não são identificados e apenas alguns deles são tratados.

c. Os perigos e riscos são identificados formalmente por meio de métodos que incluem PPRA e PCMSO e são tratados
apenas com ações corretivas.

d. Os perigos e riscos são identificados formalmente por meio de métodos que incluem PPRA e PCMSO e os riscos são
tratados com ações corretivas e preventivas.

27. O BEM-ESTAR E A SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES SÃO PROMOVIDOS?

As condições adequadas para o trabalho, não apenas com relação à saúde e segurança, mas também quanto ao conforto nos postos de trabalho, propiciam bem-
estar e satisfação no trabalho e com a empresa. É necessário identificar os fatores que afetam o bem-estar e a satisfação dos colaboradores e providenciar seu
adequado tratamento, de forma a promover um ambiente de trabalho agradável e participativo, com consequente motivação e entusiasmo das pessoas.
A existência de benefícios adicionais aos exigidos pela legislação, as confraternizações, a criação de áreas de lazer na empresa e as facilidades de comunicação em
todos os níveis são exemplos de ações para o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfação dos colaboradores.

a. Não existem ações para promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores.

b. São adotadas ações para promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores apenas quando problemas são
detectados.

c. São adotadas ações para promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores decorrentes de análises eventuais.

d. São adotadas ações para identificar e promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores decorrentes de análises
regulares.
 PROCESSOS

Este critério analisa os processos principais do negócio da empresa. São os processos que geram os produtos e os serviços que,
entregues aos clientes, satisfazem suas necessidades e expectativas. Observa o relacionamento dos fornecedores com a empresa,
por meio da análise de sua seleção e avaliação do desempenho. Analisa, também, a gestão das finanças para assegurar os recursos
financeiros necessários às operações e aos investimentos da empresa.

28. OS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO SÃO EXECUTADOS DE FORMA PADRONIZADA, COM PADRÕES DOCUMENTADOS?

Processo é um conjunto de atividades pré-estabelecidas que, executadas numa determinada sequência, levam a um resultado esperado. O processo transforma
uma entrada numa saída, agregando valor. Definir padrões para um processo consiste na formalização da maneira correta de se executar o processo a sequência
das atividades, definição do responsável pela execução. Os processos principais do negócio satisfazem as necessidades dos clientes por meio do atendimento aos
requisitos dos processos. Os requisitos dos processos, geralmente de ordem técnica, são traduzidos das necessidades dos clientes e da legislação aplicável à
empresa. Os padrões dos processos são documentados na forma de procedimentos ou instruções escritas.

a. Os processos principais do negócio não são executados de forma padronizada.

b. Os processos principais do negócio são executados de forma padronizada, mas os padrões não são documentados.

c. Os processos principais do negócio são executados de forma padronizada, com padrões documentados.

d. Os processos principais do negócio são executados de forma padronizada, com padrões documentados e definidos a
partir de requisitos traduzidos das necessidades dos clientes.

29. OS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO SÃO CONTROLADOS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES?

O controle dos processos principais do negócio tem por objetivo assegurar que os requisitos dos processos e, consequentemente as necessidades dos clientes,
sejam atendidas. Quando os requisitos não são atendidos, são tomadas ações corretivas de forma a promover os ajustes necessários. O controle do processo
pode ser feito por vários mecanismos, incluindo indicadores cujos resultados são comparados com metas previamente estabelecidos.

a. Os processos principais do negócio não são controlados.

b. Os processos principais do negócio não são controlados, mas são corrigidos quando ocorrem problemas ou
reclamações dos clientes.

c. Os processos principais do negócio são controlados com base em padrões de execução definidos e documentados.

d. Os processos principais do negócio são controlados com base em padrões definidos e documentados e também por
meio de indicadores e metas.

30. OS FORNECEDORES DA EMPRESA SÃO SELECIONADOS E AVALIADOS SEGUNDO CRITÉRIOS DEFINIDOS?

A qualidade dos serviços prestados e dos produtos fornecidos aos clientes depende diretamente da qualidade dos materiais e dos serviços adquiridos. Para que a
empresa seja atendida nas suas necessidades em relação aos materiais e serviços adquiridos, é necessário estabelecer critérios que orientem a seleção dos
fornecedores e, posteriormente, os mesmos critérios são usados na avaliação do seu desempenho no decorrer do período das entregas. Como exemplos de
critérios de seleção podem ser citados: preço justo, cumprimento dos prazos de entrega e qualidade dos materiais e serviços oferecidos e apoio.

a. Os fornecedores não são selecionados segundo critérios definidos e não são avaliados quanto ao seu desempenho.

b. Os fornecedores são selecionados com critérios definidos, mas seu desempenho não é avaliado.

c. Os fornecedores são selecionados com critérios definidos e seu desempenho é avaliado apenas quando ocorre algum
problema.

d. Os fornecedores são selecionados com critérios definidos e seu desempenho é avaliado periodicamente, gerando
ações para melhoria do fornecimento.
d. Os fornecedores são selecionados com critérios definidos e seu desempenho é avaliado periodicamente, gerando
ações para melhoria do fornecimento.
31. AS FINANÇAS DA EMPRESA SÃO CONTROLADAS A FIM DE OTIMIZAR A UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS?

A operação da empresa depende da disponibilidade de recursos financeiros para as compras de serviços e materiais, o pagamento dos colaboradores e das
despesas e investimentos em equipamentos. Portanto, o controle das finanças é essencial para assegurar a solidez e a continuidade da empresa. O cuidado na
separação entre as contas pessoais do empresário e as da empresa também é essencial para assegurar a validade e a eficácia dos controles econômico-
financeiros.
O fluxo de caixa distribui e permite controlar as receitas, despesas e investimentos orçados dentro de um período definido. O orçamento tem como finalidade
fazer uma previsão das receitas, despesas e investimentos necessários para assegurar a disponibilidade de recursos para a correta execução dos processos
principais do negócio e demais atividades da empresa.

a. Não existem controles financeiros.

b. Existem controles financeiros, mas não é utilizado fluxo de caixa.

c. Existem controles financeiros com utilização de fluxo de caixa.

d. Existem controles financeiros com utilização de fluxo de caixa e orçamento com horizonte de pelo menos um ano.

RESULTADOS

Este critério analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados são decorrência direta de tudo o que a empresa tem ou faz para
cumprir o que foi solicitado nos critérios anteriores. Assim, são solicitados resultados relativos aos clientes, aos colaboradores, aos processos
principais do negócio e aos resultados financeiros.
Os resultados são analisados em relação à tendência, ou seja, o seu comportamento ao longo do tempo considerando os três últimos anos. As
opções de respostas são selecionadas em função das situações a seguir:
• Resposta “b”: Se os resultados dos dois ou três anos demonstram piora do primeiro ano ao terceiro ano ou piora do segundo para o terceiro
ano, a tendência é considerada desfavorável.
• Resposta “c”: Se os resultados dos dois ou três anos demonstram melhoria do segundo para o terceiro ano, a tendência é considerada
favorável.
• Resposta “d”: Se os resultados dos três anos mostram melhoria constante e sustentada, é considerada tendência favorável.

32. EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES?

Os resultados a serem avaliados nesta questão são oriundos da prática de gestão de avaliação da satisfação dos clientes referida na questão 14.

a. Não existem informações suficientes para avaliar.

b. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, mas a tendência é desfavorável.

c. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, sendo que nos dois últimos períodos a
tendência é favorável.

d. Existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável considerando os três
resultados.

33. EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS A RECLAMAÇÕES DE CLIENTES?

Os resultados a serem avaliados nesta questão são oriundos da prática de gestão de registro das reclamações dos clientes referida na questão 13.

a. Não existem informações suficientes para avaliar.

b. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, mas a tendência é desfavorável.

c. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, sendo que nos dois últimos períodos a
tendência é favorável.

d. Existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável, considerando os
três resultados.
34. EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS ÀS CAPACITAÇÕES MINISTRADAS PARA OS COLABORADORES?

Os resultados a serem avaliados nesta questão são oriundos da prática de gestão de investimentos em capacitações dos colaboradores referida na questão 25.

a. Não existem informações suficientes para avaliar.

b. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, mas a tendência é desfavorável.

c. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, sendo que nos dois últimos períodos a
tendência é favorável.

d. Existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável, considerando os
três resultados.

35. EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS A ACIDENTES COM COLABORADORES?

Os resultados a serem avaliados nesta questão são oriundos dos registros das ocorrências de acidentes no trabalho.

a. Não existem informações suficientes para avaliar.

b. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, mas a tendência é desfavorável.

c. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, sendo que nos dois últimos períodos a
tendência é favorável.

d. Existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável, considerando os
três resultados.

36. EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS À PRODUTIVIDADE NO TRABALHO?

Os resultados avaliados nesta questão referem-se à receita gerada por cada colaborador no desempenho de suas atividades na empresa.

a. Não existem informações suficientes para avaliar.

b. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, mas a tendência é desfavorável.

c. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, sendo que nos dois últimos períodos a
tendência é favorável.

d. Existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável, considerando os
três resultados.

37. EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS À MARGEM DE LUCRO?

Os resultados avaliados nesta questão permite verificar os resultados financeiros obtidos pela empresa em decorrência das suas atividades.

a. Não existem informações suficientes para avaliar.

b. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, mas a tendência é desfavorável.

c. Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais distintos, sendo que nos dois últimos períodos a
tendência é favorável.

d. Existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável, considerando os
três resultados.
 RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO

DADOS DA EMPRESA/EMPRESÁRIO

Razão Social: #REF!

Nome Fantasia: #REF!

CNPJ: #REF! Faturamento Anual: #REF!

Endereço: #REF!

Número: #REF! Complemento: #REF! Bairro: #REF!

CEP: #REF! Cidade/Estado: #REF!
Segmento: #REF! Qtd. de funcionários: #REF!
Empresário: #REF!
E-mail: #REF!
Telefones: #REF!

ENTENDENDO O RELATÓRIO

O Diagnóstico Empresarial é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® - MEG da Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ) adotado por inúmeras empresas. O MEG tem como base os 11 Fundamentos de Excelência da Gestão, que são
conceitos reconhecidos mundialmente encontrados em empresas que já atingiram patamares de Excelência, ou que
estão caminhando nessa direção. Cabe destacar que esses Fundamentos são aplicáveis a qualquer empresa, uma vez
que tratam, de forma genérica, dos mais modernos conceitos de gestão.

O MEG É CONSTITUÍDO POR 8 CRITÉRIOS

Critério 1 - Liderança: este critério trata da forma como o empresário conduz o seu negócio, define rumos, analisa o
desempenho da sua empresa e aprimora o conhecimento dos seus líderes.
Critério 2 - Estratégias e Planos: este critério trata da definição das estratégias da empresa (caminhos ou rumos
escolhidos para se alcançar a sua visão de futuro), do desdobramento destas em metas e planos de ação, incluindo a
definição de indicadores de desempenho.
Critério 3 - Clientes: este critério trata do conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da
identificação de suas necessidades e do seu grau de satisfação, e de como suas reclamações são tratadas.
Critério 4 - Sociedade: este critério trata da identificação dos impactos ambientais decorrentes dos produtos, processos
e instalações da empresa e ainda da sua prática de ações relativas à responsabilidade social.
Critério 5 - Informações e Conhecimento: Este critério trata da identificação e uso de informações necessárias para a
execução das atividades da empresa, bem como de informações comparativas para auxiliar na análise e melhoria do
seu desempenho.
Critério 6 - Pessoas: este critério trata da estrutura organizacional, do reconhecimento, capacitação e desenvolvimento
dos colaboradores e das ações voltadas para a qualidade de vida no trabalho, a fim de melhorar o desempenho das
pessoas e da empresa.

Critério 7 - Processos: este critério trata da definição e gerenciamento dos processos principais do negócio da empresa
(produção, prestação de serviço, manufatura, comercialização) e daqueles necessários para que a sua execução ocorra
sem problemas (processos de apoio); bem como do gerenciamento dos seus principais fornecedores e dos recursos
financeiros da empresa.
Critério 8 - Resultados: este critério solicita os resultados de indicadores de desempenho da empresa relativos à
Critério 7 - Processos: este critério trata da definição e gerenciamento dos processos principais do negócio da empresa
(produção, prestação de serviço, manufatura, comercialização) e daqueles necessários para que a sua execução ocorra
sem problemas (processos de apoio); bem como do gerenciamento dos seus principais fornecedores e dos recursos
financeiros da empresa.
Critério 8 - Resultados: este critério solicita os resultados de indicadores de desempenho da empresa relativos à
clientes, pessoas, processos e financeiros.

A adoção do MEG faz com que a empresa obtenha:

• Melhorias em processos e produtos;

• Redução de custos;
• Aumento da produtividade, e consequentemente de sua competitividade;
• Aumento da credibilidade da empresa e o reconhecimento público;
• Maior flexibilidade frente às mudanças
• Melhores condições de atingir e manter um melhor desempenho.

O Modelo de Excelência da Gestão® é representado pelo diagrama abaixo; ele representa uma visão global da gestão
da empresa.

A melhor interpretação do desenho do MEG é o do conceito de aprendizado do ciclo do PDCL (Planejar, Fazer, Checar e
Aprender).

PLANEJAR (P):

A sobrevivência e o sucesso de uma empresa estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às
necessidades e expectativas dos CLIENTES (são as pessoas que compram os produtos ou serviços da empresa) e à
atuação de forma responsável junto à SOCIEDADE (é a região, o estado ou o país onde a empresa está localizada) e às
comunidades (são as pessoas e outras empresas vizinhas e que são afetadas pelas atividades da sua empresa) com as
quais interage.
De posse destas informações a LIDERANÇA (representa o proprietário ou os dirigentes da empresa) formula as
ESTRATÉGIAS (são as ações, ou os caminhos seguidos pela empresa, visando atender às necessidades dos seus clientes,
da sociedade e do seu proprietário) e estabelece os PLANOS de ação (são as ações necessárias para o cumprimento das
estratégias, definindo os responsáveis, os prazos e a maneira correta de executar as ações) e metas para conquistar os
resultados desejados. Os planos e as metas são comunicados aos colaboradores e acompanhados por um responsável.
Feito o planejamento, é necessário colocá-lo em prática.

FAZER (D):
DESEMPENHO DA EMPRESA

LIDERANÇA

100.00%

RESULTADOS ESTRATÉGIAS E PLANOS

50.00%

PROCESSOS 0.00% CLIENTES

PESSOAS SOCIEDADE

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

PONTUAÇÃO
CRITÉRIO PONTUAÇÃO MÁXIMA %OBTIDA
OBTIDA
1 - LIDERANÇA 15.00 0.00 0.00%
2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS 9.00 0.00 0.00%
3 - CLIENTES 9.00 0.00 0.00%
4 - SOCIEDADE 6.00 0.00 0.00%
5 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 6.00 0.00 0.00%
6 - PESSOAS 9.00 0.00 0.00%
7 - PROCESSOS 16.00 0.00 0.00%
8 - RESULTADOS 30.00 0.00 0.00%
TOTAL 100.00 0.00 0.00%

INTERPRETAÇÃO DO GRÁFICO RADAR

O gráfico radar apresenta o percentual de atendimento da candidata em função da pontuação máxima de cada critério
conforme dados da tabela abaixo do gráfico. Pontuações acima de 80% apontam que a empresa já está preparada para
um novo patamar naquele critério, devendo continuar realizando a melhoria dos padrões de trabalho (forma de
executar as práticas de gestão). Para as pontuações abaixo de 60% nos critérios 1 a 7, recomenda-se a definição de
ações de melhoria e para o critério 8 é importante rever como estão sendo controladas as práticas de gestão
correlacionadas ao indicador.

COMENTÁRIOS DAS QUESTÕES

Questão 1

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Questão 2

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Questão 3

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Questão 4

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 Questão 5

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Questão 6

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Questão 7

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Questão 8

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Questão 9
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Questão 10

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Questão 11

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Questão 12

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Questão 13

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Questão 14

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Questão 15

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Questão 16

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Questão 17

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 Questão 18

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Questão 19

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Questão 20

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Questão 21

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 Questão 22

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Questão 23

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Questão 24

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Questão 25

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Questão 26

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FALSE

Questão 27

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Questão 28

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 Questão 29

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Questão 30

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Questão 31

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 Questão 32

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Questão 33

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Questão 34

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Questão 35

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Questão 36

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Questão 37

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