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EMPREENDEDORISMO
AULA 2
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CONVERSA INICIAL
Esta aula se inicia abordando o tema de identificação de oportunidades, pois esse é o ponto de
partida para iniciar o processo empreendedor. O tema seguinte discute o conceito de valor para o
cliente, que é de grande importância para entender as necessidades do cliente e sua decisão de
comprar ou não determinado bem ou serviço.
O valor para o cliente é trabalhado com base no uso da ferramenta Canvas da Proposta de Valor,
devido a sua relevância, facilidade de uso e apelo visual. Por meio do uso do Canvas, três dimensões
empreendedor.
Permitir ao aluno compreender o conceito de valor para o cliente e sua importância no que diz
respeito a atender as necessidades desse cliente.
Ensinar o aluno a utilizar a ferramenta Canvas da Proposta de Valor para identificar e analisar o
perfil do cliente.
Ensinar o aluno a utilizar a ferramenta Canvas da Proposta de Valor para identificar e analisar o
mapa de valor.
Ensinar o aluno a utilizar a ferramenta Canvas da Proposta de Valor para analisar o encaixe
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Uma oportunidade é uma situação ou ocasião favorável para a realização de algo. E é justamente
Mas como surgem as oportunidades? Surgem das necessidades humanas, necessidades que
foram esquematizadas por Maslow (2014) na sua famosa pirâmide da hierarquia de necessidades,
mostradas na Figura 1:
Conforme a teoria de Maslow (2014), conforme as necessidades da base são atendidas, o foco
do indivíduo passa para a camada superior. Assim, enquanto as necessidades das camadas inferiores
estiverem sendo atendidas, o foco do indivíduo passa a ser o atendimento das necessidades das
camadas superiores.
Por exemplo, a necessidade sede é satisfeita pelo consumo de água. O ser humano começou
satisfazendo essa necessidade em fontes proporcionadas pela natureza e hoje boa parte da
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Qual é o trabalho necessário para saciar a sede? No caso do rio, é só chegar até ele e beber a
água. Mas, para isso, não é possível se afastar muito do rio, caso contrário, um segundo trabalho
precisará ser feito, que é se deslocar até o rio. Hoje a água chega na nossa casa porque alguém
A racionalidade humana sempre vai buscar o jeito que exija menos esforço para atender uma
necessidade. Para isso, a humanidade pôs em uso sua genialidade utilizando a inovação para criar
apresentar um benefício maior e um custo menor, será adotado. Nessa busca, o homem inventou
ferramentas e máquinas e transferiu o trabalho para outras pessoas de acordo com o sistema de
trocas.
No caso do pão, antigamente, ele era feito em casa, depois passou-se a compra-lo na padaria,
pois ganhava-se tempo e o custo pelo produto era menor. Todavia, recentemente, várias pessoas
passaram a fazer pão em casa buscando um produto mais natural sem o uso de conservantes e
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Quando as pessoas decidiram passar a comprar o pão, criou-se a oportunidade para alguém
montar uma padaria e fazer pão para as outras pessoas, vendendo esse produto. Por sua vez, quando
algumas pessoas decidiram fazer seu próprio pão, deixaram de comprar o mesmo na padaria, mas
criaram oportunidades para quem produz farinha, fermento e até para quem faz vídeos no YouTube
Ainda seguindo esse exemplo, podemos observar três necessidades sendo atendidas com essa
tarefa :
2. A necessidade de segurança ao consumir um produto que não faça mal, pois a pessoa
acredita que os conservantes utilizados podem ser prejudiciais à saúde.
3. A necessidade de realização fazendo você mesmo um pão, ou seja, a satisfação de ver que se
Olhando para esse exemplo, observa-se três necessidades distintas, mas com as necessidades 2
e 3 ofuscadas pela necessidade 1. Seguindo essa linha, o professor Clayton Christensen, da Harvard
Business School, em suas aulas no curso de MBA, conta o caso de uma cadeia de restaurantes fast
food que queria aumentar as vendas de milk-shake (Nobel, 2020). A empresa fez uma pesquisa junto
aos clientes perguntando quais seriam as características ideais de um milk-shake. Com as respostas
em mãos, fizeram as alterações no produto, só que as vendas não aumentaram.
Ao estudar o problema de outra forma, descobriram que os milk-shakes eram vendidos pela
manhã e, após entrevistar alguns clientes, descobriram que o milk-shake estava sendo consumido
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como café da manhã. Assim, não era o sabor ou a cremosidade que importava tanto, mas a
praticidade de consumo e o fato de aplacar a fome até a hora do almoço.
O que o caso mostra é que, além de atender a necessidade da fome, que poderia até ser
atendida com alimentos mais saudáveis, o milk-shake atendia a necessidade de fazer um lanche para
aguentar até o almoço enquanto o indivíduo se deslocava para o trabalho. E o consumo do milk-
shake no carro permitia fazer isso apenas com uma mão e sem sujar o carro e a roupa de trabalho
Esse caso do milk-shake ilustra o conceito de job to be done (ou “trabalho a ser feito”)
ser a tarefa que o consumidor precisa realizar para atender a necessidade. Nesse caso, pesou mais a
forma de se obter e consumir o alimento do que um alimento que agradasse mais o consumidor.
Na lógica do “trabalho a ser feito”, o consumidor precisa tomar duas decisões: (1) fazer ele
mesmo o trabalho ou buscar auxílio e (2) ao buscar auxílio, que auxílio será buscado. Veja o esquema
da Figura 5.
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Como exemplo, vamos imaginar uma pessoa que precisa ir à sua agência bancária. Como essa
agência fica distante dez quadras da sua casa, o trabalho que essa pessoa precisa fazer é se deslocar
essa distância. Esse deslocamento envolve algumas opções (Figura 6):
Deslocar-se com auxílio de um produto (bicicleta ou carro próprio) ou serviço (ônibus, táxi,
Uber etc.).
Para a tomada dessas decisões, o cliente realizou uma análise de valor, buscando a melhor
opção para ele naquele momento. Isso significa que um dia ele pode ir caminhando para fazer um
exercício e espairecer durante o trajeto. Noutro dia, ele pode resolver ir de carro, pois além de ir ao
banco, ele precisará se deslocar pela cidade para fazer outras coisas. E, em um outro dia, ele poderá ir
de Uber, pois, como é difícil estacionar nos arredores do banco, não quer se aborrecer com isso.
Na lógica do “trabalho a ser feito”, o consumidor tem algumas decisões a tomar na busca da
satisfação das suas necessidades. Para ilustrar o valor para o cliente, vamos utilizar o produto café na
situação de consumo no café da manhã, quando a pessoa tem o desejo de beber um café logo cedo.
Vamos desconsiderar que ela vá comer algo, ficando somente na bebida café. E como é dia útil, não
há muito tempo disponível, pois precisa sair para trabalhar. Como essa bebida poderia ser obtida?
Veja o Quadro 1 para ajudar a responder a essa pergunta.
gasto
trabalho
coado ou um café expresso). Já o tempo para isso, que de uma certa forma compõe a necessidade de
rapidez do processo, varia significativamente, em torno de dez vezes entre a forma mais demorada e
a mais rápida.
Considerando o fator tempo, então, as opções de fazer o café expresso em casa ou comprar
pronto na cafeteria são as mais adequadas. Todavia, no caso da cafeteira elétrica e da cafeteira
expresso, há o custo de aquisição das máquinas e o café comprado na cafeteria será mais caro, pois o
Nesse momento de decidir entre as quatro formas de obter o café, entra o conceito de valor
para o cliente. Ou seja, a decisão do cliente considerará o valor gerado para escolher uma das
alternativas.
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Mas o que é valor para o cliente? Para Churchil e Peter (2000, p. 13), o “valor para o cliente é a
diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios da compra e uso dos produtos e
serviços e os custos em que eles incorrerão para obtê-los”.
Churchil e Peter (2000, p. 14) também colocam que o conceito de valor “pressupõe que os
clientes que estejam dispostos e sejam capazes de realizar trocas o farão quando (1) os benefícios
das trocas excederem os custos e (2) os produtos ou serviços oferecerem um valor superior em
comparação com outras opções”. A equação do valor ficaria como mostrada na Figura 7.
forma no Quadro 2.
elétrica.
utilizados. casa.
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Os benefícios e custos variam conforme as preferências de cada cliente. Por exemplo, tem
pessoas que não gostam de café expresso, então mesmo tendo um tempo de preparo menor, essas
pessoas preferirão o café coado. Para elas, o quesito sabor é mais importante do que o quesito
tempo.
Churchil e Peter (2000, p. 15) apresentam “quatro tipos comuns de benefícios que os clientes
podem receber da compra e uso de produtos e serviços e quatro tipos de custos que podem tentar
Benefícios Custos
Os conceitos de “trabalho a ser feito” e valor para o cliente se complementam na medida que o
cliente vai escolher o produto ou serviço para fazer o trabalho para ele que lhe trouxer mais valor
Figura 8 – Composição entre os conceitos de “trabalho a ser feito” e valor para o cliente
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Uma oportunidade de negócios se mostra na medida que um produto/serviço cria valor para o
cliente, provendo mais benefícios do que custos, quando o cliente decide adquirir e usar o
produto/serviço em questão. Mas como se cria valor para o cliente? Já temos o conceito de valor
apresentado por Churchil e Peter (2000) e o conceito de job to be done proposto por Christensen.
Mas, ainda assim, empreendedores podem achar os dois conceitos um pouco abstratos e difíceis
de se colocar em prática. Até por isso, muitas vezes, são ignorados na hora de se avaliar uma
Para ajudar os futuros empreendedores Alexander Osterwalder junto com alguns colaboradores
criou uma ferramenta para análise e criação de valor, conhecida como Canvas da Proposta de Valor.
Essa ferramenta se tornou muito popular por facilitar muito para os interessados a lidar com essa
questão da geração de valor.
Essa ferramenta foi uma evolução de outra ferramenta, que é o Business Model Generation – mais
conhecido no Brasil por BMG Canvas, cujo propósito é ajudar a criar e a analisar modelos de
negócios. Isso é feito a partir de nove quadrantes que são os elementos que compõem o modelo de
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A Figura 9 mostra a interseção das duas ferramentas, na qual observa-se que os quadrantes
O Canvas da Proposta de Valor concebido por Osterwalder et al. (2014, p. 61) possui dois lados.
O lado representado pelo círculo refere-se ao perfil do cliente, no qual se esclarece a compreensão
do cliente. O outro lado, representado pelo quadrado, é o mapa de valor, no qual se descreve como a
empresa intenciona criar valor para o cliente em questão. Quando a proposta de valor se ajusta ao
perfil do cliente, se tem o encaixe de mercado. Veja a representação da ferramenta na Figura 10.
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Osterwalder e seus colaboradores usam o termo canvas (tela branca em português) para
denominar suas ferramentas, pois se trata de ferramentas com forte apelo visual e prático, de forma a
A ideia é ter tanto o Business Model Canvas quanto o Canvas da Proposta de Valor impressos e
fixados em uma parede, mesa ou até no chão, para que o conteúdo de cada elemento seja
preenchido utilizando-se post-its, que podem ser realocados em outro quadrante ou descartados
Sem falar que isso também facilita o uso da ferramenta em grupo, facilitando a discussão dos
temas por todos os envolvidos. A ferramenta em uso ficaria como mostra a Figura 11.
A lógica de utilização da ferramenta Canvas da Proposta de Valor começa pela análise do perfil
do cliente, investigando o trabalho a ser feito por ele, suas dores e seus ganhos. Depois, segue-se
para a análise do mapa de valor com a análise dos produtos e serviços e dos ganhos proporcionados
por estes, assim como das dores aliviadas. A terceira fase da utilização é a análise do encaixe, no qual
se verifica se realmente os produtos e serviços criam valor para o cliente, proporcionando ganhos e
Para utilizar o Canvas da Proposta de Valor, começa-se entendendo o trabalho do cliente. Para
Osterwalder et al. (2014, p. 12):
Os trabalhos descrevem as coisas que seus clientes estão tentando realizar no trabalho ou na sua
vida. Um trabalho do cliente podem ser tarefas que eles estão tentando executar e concluir,
problemas que estão tentando resolver ou necessidades que estão tentando satisfazer. Ao investigar
esses trabalhos, esteja certo de fazê-lo sob a perspectiva do cliente, pois o que você considera
importante na sua perspectiva pode não ser um trabalho que os clientes estão realmente tentando
fazer.
Ainda para Osterwalder et al. (2014, p. 12), os trabalhos do cliente podem ser classificados em
três tipos:
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Trabalhos funcionais – são aquele nos quais o cliente tenta executar ou completar uma tarefa
específica ou resolver um problema específico. Por exemplo, cortar a grama, consumir refeições
mais saudáveis, escrever um relatório ou auxiliar clientes na sua profissão.
Trabalhos sociais – quando os clientes querem ter uma aparência melhor ou obter poder e
status. Esse trabalho descreve como os clientes querem ser percebidos pelos outros. Por
exemplo, como seguidor das últimas tendências como consumidor ou competente como
profissional.
Trabalhos pessoais/emocionais – quando os clientes buscam um estado emocional específico,
como se sentir bem ou seguro. Por exemplo, buscando tranquilidade em relação aos
investimentos como consumidor ou buscando a sensação de segurança no seu emprego, no
lado profissional.
Outro aspecto do Canvas da Proposta de Valor são as dores dos clientes, que, segundo
descrevem tudo o que incomoda seus clientes antes, durante e depois de tentar fazer um
trabalho ou simplesmente os impede de fazer um trabalho. As dores também descrevem riscos, isto
é, possíveis maus resultados, relacionados à realização de um trabalho mal ou de forma alguma.
O Quadro 4 apresenta uma lista de questões criadas pelos autores para ajudar a pensar e
identificar diferentes dores potenciais para os clientes:
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Como seus clientes definem muito caro? Leva muito tempo, custa
O que faz com que seu cliente se sinta mal? Quais são suas
frustrações, aborrecimentos ou coisas que lhes dão dor de cabeça?
Seguindo para o próximo item, temos os ganhos dos clientes, que, para Osterwalder et al.
(2014, p. 16),
descrevem os resultados e os benefícios que seus clientes desejam. Alguns ganhos são
necessários, esperados ou desejados pelos clientes, e alguns os surpreenderiam. Os ganhos incluem
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Osterwalder et al. (2014, p. 16) classificam os ganhos em quatro tipos em termos de resultados e
um smartphone é que
Ganhos São ganhos que vão além das Antes que a Apple
inesperados expectativas e desejos dos trouxesse telas
parte de um telefone.
Da mesma forma, os autores formularam uma lista de questões para ajudar a pensar em
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esperam?
baixos de propriedade?
Quais consequências sociais positivas seus clientes desejam? O que os
Segundo Osterwalder et al. (2014, p. 29), o primeiro componente a ser relacionado no Mapa de
Valor é a lista de produtos e serviços oferecidos pela empresa. Esses produtos e serviços somente
têm potencial para criar valor quando levando em consideração a relação com um segmento
específico de consumidores e seus respectivos trabalho, ganhos e dores.
Para Osterwalder et al. (2014, p. 29), a proposta de valor da empresa deve considerar vários tipos
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Osterwalder et al. (2014, p. 31) “descrevem explicitamente como você pretende eliminar ou reduzir
algumas das coisas que incomodam seus clientes antes, durante ou depois de tentarem concluir um
Os autores destacam que propostas de valor adequadas focam nas dores extremas do cliente,
uma vez que não é necessário ou possível tentar encontrar soluções para todas as dores do cliente.
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O Quadro 7 traz uma lista de questões que, segundo os autores, podem ajudar a pensar de
diferentes modos em como seus produtos e serviços podem ajudar os clientes a aliviarem suas dores.
Pergunte a si mesmo:
podem...
aos clientes.
clientes encontram ou
temem?
clientes?
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O terceiro componente do mapa de valor são os criadores de ganhos, que descrevem como os
produtos e serviços criam ganhos para os clientes. Na ótica de Osterwalder et al. (2014, p. 33),
eles descrevem explicitamente como a empresa pretende produzir resultados e benefícios que
seu cliente espera, deseja ou ficaria surpreso, incluindo utilidade funcional, ganhos sociais, emoções
positivas e economia de custos.
Os autores também dizem que, da mesma forma que os aliviadores de dores, os criadores de
ganhos não precisam contemplar todos os ganhos identificados no perfil do cliente, mas se
Uma lista de questões para auxiliar a pensar em diferentes formas de produtos e serviços
proporcionarem resultados e benefícios para os clientes foi elaborada pelos autores e está no
Quadro 8.
clientes? esforço.
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específicos.
uma dificuldade?
alivia dores extremas e cria ganhos essenciais. Osterwalder et al. (2014, p. 42) pontuam que é difícil
encontrar e manter o encaixe, por isso, a importância de se focar nas dores e ganhos que realmente
Figura 18 – Encaixe
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Como mostra a Figura 19, os criadores de ganho devem contemplar os ganhos essenciais do
cliente, assim como os aliviadores de dores devem contemplar as dores mais extremas.
Ao analisar o encaixe Osterwalder et al. (2014, 55), trazem mais uma variável que deve ser levada
em consideração que é o contexto do cliente. E essa variável que diferencia a abordagem do perfil
Vamos fazer uma pausa rápida para apresentar o conceito de segmentação de mercado.
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Isso permite ao empreendedor entender melhor as necessidades desses clientes e obter ganhos
de especialização e escala ao atender esse segmento. Por exemplo, o mercado de carros de passeio
tem uma segmentação bem conhecida de mercado em termos de renda: modelos populares,
intermediários e topo de linha. Quase todas as montadoras seguem essa segmentação, inclusive com
alguns grupos fazendo a segmentação por marcas, como no caso do Grupo Volkswagen: a marca
Volkswagem é para o mercado popular e intermediário, enquanto a marca Audi é voltada para o
mercado de luxo.
Existem critérios para fazer essa divisão de mercado e agrupamento de consumidores. Os mais
conhecidos são apresentados no Quadro 9.
Geográfica Região
Densidade populacional
Clima
Demográfica Sexo
Idade
Etnia
Renda
Ocupação
Tamanho da família
Geográfica Região
Densidade populacional
Clima
Caráter de inovação
Risco percebido
Envolvimento
Status do usuário
Olhando para o perfil psicodemográfico, uma empresa que produz cafés elaboraria um produto
premium, em uma embalagem moderna e chamativa, distribuindo o mesmo para no varejo que
atende a classe média-alta. Mas e se olharmos para a forma de obter o café? Nesse caso, já começa a
complicar. Poderia se dizer que Carlos gosta de preparar seu café gourmet seguindo todo um ritual
para tirar o máximo dos sabores e aromas dos grãos moídos. Mas será que é isso mesmo?
Para entender quais as preferências de Carlos sobre as formas de obtenção do café, é preciso
investigar mais a fundo o trabalho a ser feito por ele para consumir o café. Vamos verificar em quais
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Verifica-se que, para o mesmo consumidor de café (Carlos), dependendo do contexto, soluções
diferentes são necessárias. Exceto em sua casa, seu trabalho nas outras situações consiste em buscar
um lugar para consumir o café e consumi-lo. Em sua casa, não terá o trabalho de buscar um local
Focando esse trabalho de preparar o café em casa, muitas empresas criaram um produto para
Crédito: xiaorui/Shutterstock.
A Figura 21 mostra o Canvas da Proposta de Valor para uma cafeteira elétrica para uso
doméstico.
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Do lado do perfil do cliente, nos post-its da cor azul, observa-se o trabalho que Carlos precisa
fazer pela manhã para beber o seu café. Como muitas pessoas nesse horário, acaba tendo que fazer
outras tarefas em paralelo também. Nos post-its da cor vermelha, vemos as dores que afligem Carlos.
E nos post-its da cor laranja estão os ganhos esperados por Carlos. Resumindo, aproveitar o
Do lado da Proposta de Valor do produto cafeteira, tem-se nos post-its verdes os ganhos
proporcionados e dores aliviadas pelo produto, ou seja, o valor gerado. Para proceder ao encaixe,
verifique se o produto alivia as dores, cria ganhos e contempla diretamente alguns dos trabalhos,
dores ou ganhos do cliente. A Figura 15 mostra o resultado do encaixe para a proposta de valor da
cafeteira.
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Observando o encaixe mostrado na Figura 15, verifica-se que a proposta de valor da cafeteira
contempla praticamente todas as dores, ganhos e trabalhos do perfil do cliente Carlos (lembrando
A opção ao uso da cafeteira elétrica seria Carlos fazer o café manualmente, com mais trabalho e
maior risco de ocorrência das dores e menor probabilidade de alcançar os ganhos. Ao fazer uso da
cafeteira, ela proporciona mais tempo livre para ele fazer outras coisas, garante um café de
qualidade, diminui o risco de acidentes e aumenta a chance dele não se atrasar.
Voltando à análise do encaixe, somente um dos ganhos não foi contemplado pela proposta de
valor da cafeteira: café pronto ao acordar. A cafeteira considerada nesse exemplo é um modelo mais
simples, que precisa ser ligado para iniciar a preparação do café. Para atender a esse ganho, essa
Todavia, pode-se considerar esse ganho como não essencial, pois, para atender ele colocando o
recurso do timer, provavelmente o preço da cafeteira seria mais do que o dobro do valor, fazendo
com que Carlos não pagasse esse preço somente por esse recurso a mais (por isso existem vários
modelos com diferentes recursos e preços no mercado). Ou seja, na percepção de Carlos, seria bom
FINALIZANDO
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consumidor.
No contexto da análise de valor, o conceito de “trabalho a ser feito” pelo consumidor impacta
muito na criação de valor. Além das características psicodemográficas utilizadas para a segmentação
de mercado, o contexto de consumo, o qual envolve o “trabalho a ser feito” deve ser considerado
para identificar o valor gerado ou não para o cliente.
O Canvas da Proposta de Valor se tornou uma ferramenta acessível e popular para essa análise
de valor. Ao descrever o perfil do cliente e o mapa de valor, ela cria uma base sólida para comparar
Com base nessa análise e estando claro como se gera o valor para o cliente em questão, o
empreendedor pode seguir para a próxima etapa do processo empreendedor, com o intuito de
oferecer um produto e/ou serviço com chances muito maiores de ser bem-sucedido.
REFERÊNCIAS
CHURCHIL, G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000.
NOBEL, C. Clay Christensen’s Milkshake Marketing. Havard Business School, 14 fev. 2011.
OSTERWALDER, A. et al. Value proposition design: how to create products and services
customers want. New Jersey: John Wiley & Sons, 2014.
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