PNLV

Programação Neurolingüística em Vendas

PNLV é uma das mais novas armas de vendas da atualidade. Será que funciona?

A Programação Neurolingüística em Vendas ajudou muitas empresas a dobrarem seu faturamento tornando-as mais
competitivas e eficazes.

Mas o que é o PNLV? Como ela ajudou muitos vendedores a terem sucesso? Que vantagem ela dá a quem usa?

A Programação Neurolingüística em Vendas é a arte de “chegar ao coração” do cliente, não apenas do cliente externo para
que ele compre mais, mas, e principalmente, do cliente interno para que ele venda mais. É uma ferramentas para “mexer”
na estrutura emocional do comprador, para dominar totalmente a negociação.

A vantagem

Donald Moine fundou a Association for Human Achievement em uma entrevista ele revelou várias técnicas pelos
vendedores mais bem sucedidos do mundo. Como psicólogo e consultor de vendas estudou por 13 anos esses vendedores
e descobriu que o que os diferencia. A partir daí foi desenvolvida a Programação Neurolingüística.

Criar confiança e rapport (empatia) é fundamental. Os vendedores criam um clima de confiança profunda e de alta
qualidade no primeiro instante de contato. Esse conceito pode parecer básico e comum em uma venda face a face, mas a
novidade é a rapidez e a qualidade que criam esse clima de confiança e empatia duradouro nas pessoas que encontram.

Como eles fazem isso?

No primeiro contato, acompanham a linguagem corporal, as opiniões, as crenças, a velocidade e volume da fala e até a
respiração dos clientes em potencial.

Espelhar-se no cliente e imitá-lo funciona, pois gostamos de pessoas parecidas conosco. Cada um se acha normal. Quando
o vendedor acompanha os gestos, a respiração, as atitudes, as opiniões, as crenças e a fala do cliente, envia uma
mensagem: “Somos iguais, estamos sincronizados, estamos lado a lado, confie em mim.”

Em muito dos treinamentos de vendas usados na Oh,boy e na Sacada, é dito sempre que precisamos vender sem parecer
que estamos vendendo. O ato de atender mesmo com atitudes objetivas e em busca da maximização da venda tem que
parecer despropositado. É como se os vendedores não ganhassem por comissão ele só agem daquela forma pra gerar um
benefício multo entre vendedor, empresa e cliente. Aliás, essa é a premissa básica da negociação o “Ganha-ganha”. Por
isso usar uma técnica de forma que o cliente não perceba como arma para fazê-lo gastar mais dinheiro criará uma relação
de confiança nessa relação.

O programa de neurolingüística em vendas é muito eficiente já que as mensagens são todas ocultas, uma linguagem que
quando bem utilizada só o subconsciente do cliente entenderá.

Há 6 técnicas para criar esse vínculo com os clientes. Se examinar profundamente cada uma dessas técnicas descobrirá
várias formas de usá-las para criar sua própria vantagem oculta

Espelhar nos gestos do cliente.

A primeira técnica é se espelhar nos gestos do cliente. Esse ato é um dos melhores meios de se ganhar confiança. É criado
um clima de concordância sem que o cliente perceba.

Vamos examinar a força por trás dessa técnica.

Quando o cliente coloca a mão no bolso e você repete sutilmente esse gesto já está criando uma sintonia. Um movimento
aparentemente simples cria um vínculo sem que o cliente perceba.

À medida que o cliente vai gesticulando você o acompanha e devagar você vai ganhando sua confiança, criando um clima
de união.
É necessário que você evite imitar exatamente os movimentos do cliente. Faça algo parecido. Fazer um movimento menos
óbvio tornará sua imitação menos artificial. Os gestos devem ser sutis para que pareça natural.

A imagem que o vendedor cria é de sinceridade, credibilidade e confiança.

Ás vezes o gesto de imitar alguém é tão natural que vendo de fora só pode ser percebido com câmera lenta. A medida que
você continua se espelhando no cliente você refletirá o ritmo dos movimentos dos clientes sem perceber.

As pesquisas de Donald Moine revelam que o cliente não percebe isso. Subconscientemente, ele nota que o vendedor é de
confiança e que o ajudará a fazer a melhor escolha.

Se concentre sempre em mover as mãos em sincronia, a cabeça também pode acompanhar os movimentos das mãos,
como por exemplo, mexê-la para cima para baixo no mesmo ritmo das mãos do cliente que se movimentam nessa mesma
posição.

Seus gestos devem transmitir que vocês estão em sintonia que ele pode confiar em você.

A sutileza é fundamental ao imitar os gestos, se não tomar cuidado pode exagerar. A imitação exagerada ou exata pode ser
vista como falsa ou como um insulto. De modo geral quando estiver imitando alguém procure disfarçar, não exagere.

Se quiser saber o que o cliente está achando, faça isto.

Após ter imitado os gestos e conseguindo o rapport mude para uma posição diferente da do cliente e observe a reação
dele. Se ele começar a imitá-lo ele está receptivo ao que você tem a dizer e quer manter o relacionamento.

Queremos que o cliente sinta que nos importamos com ele. Espelhar os gestos é um caminho. É uma técnica que ajuda a
criar uma união com o cliente.

Acompanhar a voz do cliente

Uma segunda forma de usar o PNLV é acompanhar a voz do cliente

As pesquisas mostram que nessa técnica o vendedor observa o volume e o ritmo da fala do cliente para ficar parecido com
ele. O vendedor modifica sua fala para se assemelhar com à do cliente.

Você terá que aprender a falar alto e baixo se normalmente se expressa lentamente e com voz baixa. Com um cliente de
fala lenta abaixe o volume e reduza a velocidade.

A forma de falar também depende do estado emocional se estamos excitados ou nervosos mudamos o volume e a
velocidade de nossa fala. Por isso se o cliente mudar o tom e a velocidade, você terá que perceber e acompanhar essa
mudança.

Acompanhar o padrão de fala do cliente é um outro meio. Dessa forma o vendedor cria uma ligação com o cliente e
estabelece um rapport.

Também é preciso prestar atenção se o cliente usa frases completas ou se prefere frases curtas.

Preste atenção no tom, volume, ritmo e velocidade da fala do cliente. Se perceber que ele fala macio e devagar, ou alto e
brusco ajuste seu modo de falar para ficar parecido com ele.

Vender usando essas técnicas de imitar gestos e voz pode ser muito produtivo, não só por criar confiança rápido, mas por
minimizar e acabar com as diferenças entre vendedor cliente.

Acompanhar humor e emoções

A terceira técnica é acompanhar humor e emoções. Cada cliente possui humor e emoções diferentes. Quanto mais
habilmente o vendedor acompanhá-los mais rapidamente conquistará o cliente, sua confiança e minimizará as diferenças
entre os dois e mais rápida e facilmente fechará a venda.
Se o cliente é austero acompanhe sua personalidade e seja austero também. Se Le for do tipo sociável bata papo. Se ele
tiver zangado fique também.

Um vendedor comum não consegue acompanhar o humor. Ele acha que sendo calmo acalmará o cliente bravo. Um bom
vendedor elevaria seu nível emocional para igualar-se ao cliente, espelhando o tom, o volume e a velocidade da fala
como se dissesse:”Sei como se sente, estou preocupado”.

O vendedor deve demonstrar as mesmas emoções do cliente. Isso mostra que ele se importa ao mesmo nível de emoção,
que ele está preocupado com o bem-estar dele.

Isso não que dizer que se o cliente for mal educado ou grosseiro você retribuirá. Você deve acompanhar suas emoções,
mas suas frases devem zelar por um relacionamento respeitoso.

Quando ele atacar a empresa e o produto utilize palavras como eu entendo e nunca eu concordo, estar no mesmo nível
emocional não que dizer que deva concordar com cliente, mas sim que se preocupa com ele.

Ao perceber que o cliente está se acalmando o vendedor conduz a um estado menos hostil.

Um dica nunca interrompa o cliente, se você deixar ele falar até concluir mostrará que o que Le está falando é importante.
A medida que as pessoas vão colocando para fora, elas também vão se acalmando.

Você tem que ter como objetivo diminuir a raiva e reaver a confiança.

Primeiro: corresponde ao tom, volume da fala.

Segundo: Acompanha o humor ou nível emocional.

Acompanhar o humor do cliente é mostrar que você está compartilhado de seus sentimentos.

Fazer afirmações de fatos relativamente óbvios

A quarta técnica é fazer afirmações de fatos relativamente óbvios com as quais o cliente só possa concordar.

Essa também é uma forma de dizer que vocês estão iguais.

Grandes vendedores usam isso em seus comentários iniciais. Isso ajuda deixar o cliente de bom humor.

Os campeões de vendas usam essa técnica durante a apresentação. Isso ajuda a manter a concordância.

Dizer truísmos ajudam obter uma opinião positiva do cliente. É ainda mais eficaz quando se aplica a atividade do cliente.

Deixar o cliente de bom humor contando fatos óbvios ajuda a preparar um cenário para a compra de seu produto.

Acompanhar as objeções.

A quinta forma de uso da PNLV é acompanhar as objeções.

Um vendedor comum costuma combater uma objeção de frente chegando até a discutir com o cliente. Essa reação faz o
cliente fincar o pé em sua posição.

Segundo as pesquisas, o melhor para superar uma objeção é concordar com ela. O cliente achará que você respeita sua
opinião. Ele pensará que concordam em tudo, até nas objeções.

Essa concordância desarma a objeção e restaura o rapport. É como dize: “Temos a mesma Visão”.

O vendedor pode trabalhar redirecionando a objeção. Depois de concordar você dá um novo argumento que ele
desconheça.

Se o vendedor encontrar mais resistência, ele repetirá a objeção concordando com ela. E redirecionará o cliente para outra
opinião.
Ler o pensamento do cliente através do movimento dos olhos

Concordar com o cliente e redirecionar sua opinião são formas rápidas de superar a resistência, cria um clima de
concordância mesmo quando há objeções.

Chegamos à sexta, última e fascinante técnica de PNLV, a última vantagem oculta.

Ler o pensamento do cliente reagindo ao movimento ocular.

Ler pensamentos pode parecer coisa de cartomante, mas é algo cientifico e lógico.

Vejamos como funciona.

Visual

Nosso cérebro funciona como um vídeo cassete. Grava e reproduz imagens, sons e sentimentos.

Ao observar os olhos, que estão ligado ao cérebro, sabemos em qual canal a pessoa está sintonizada.

Vamos identificar o canal em que seu cliente está.

Quando alguém olha para cima está vendo imagens. Isto é, está pensando e comunicando visualmente. É o modo visual.

Olhar para cima significa pensar em imagens.

Quando o cliente olha para cima e utiliza palavras como: “É assim que vejo”, “Não ficou muito claro para mim” ou “não
consigo visualizar” ele está no canal visual,

Auditivo

Se olhos dos clientes se moverem para os lados (de um lado para outro) ou para baixo, ele está no modo de áudio e
ouvindo as palavras na mente.

Ele pode usar palavras que sugerem situação de conversa. Por exemplo: “Pode me falar a respeito?”, “Soa bem para
mim.” “Eu ouvi”.

Se os olhos se movem para os lados e para baixo indicam que o cliente está ouvindo as palavras da mente.

Cinestésico

A última posição é olhar para baixo e para direita. Quando ele olha assim, está sentindo algo.

Ele dirá algo como: “Não me sinto a vontade para fazer uma compra tão grande.”, “ Estou pressentindo que não vai dar
nela.” Ou “Tenho a sensação que chamou muita atenção”.

Quando a cliente olha para direita e para baixo é porque está pensando em termos de sentimento.

Vimos que existem três canais para nos comunicarmos, mas de que serve essa informação?

Uso da Técnica

Veremos os modos de usar essa técnica durante a venda.

Primeiro é preciso determinar se o cliente está no canal sonoro, visual ou sinestésico.

Se ele estiver no canal visual use palavras visuais:

 Como vê o detalhe incrementou a peça.

  Pelo que viu você pode usar também de dia.

Com o cliente visual, enfatize os benefícios visuais do produto:

 Como vê, Esse tom de marfim deixa o visual mais claro.

 Veja, esse vestido cinturado permite mostrar as curvas do corpo.
 Você vai ver que esse broche de flor deixa a produção mais bonita.
 Dá para visualizar que esse tom de verde combina com seu tom de pele dando uma luminosidade ao seu rosto

Ajude seus clientes a ver os produtos pelos olhos da mente.

Levá-los no espelho para visualizar também é uma boa dica.

Como falar com clientes movidos pelo som?

Use palavras mais verbais. Observe os olhos e procure usar palavras sonoras durante toda conversa:

 Vou contar para você por que essa malha não cria peeling.
 Vou contar o que ouvi sobre esse jeans

Clientes auditivos gostam de ouvir opiniões. Se usar testemunhos sobre o produto, lembre-se enquanto pensa a pessoa
precisa de tempo para registrar dados. Use o tempo que for ao conversar com esses clientes.

 Outra cliente comprou uma blusa parecida com essa, ele voltou aqui e disse que está usando muito. Falou de um
evento que foi com o namorado.

Outra técnica é fazê-los ouvir como o produto soa se puder atingir esse sentido.

O solado de couro não faz barulho ao pisar, escute.

Clientes tendem a prestar mais atenção e compreender melhor se sintonizar o canal deles: sons imagens ou sentimentos.

Como se comunicar com clientes cinestésicos

Ao perceber seus olhos e palavras e identificar o canal cinestésico acompanhe suas emoções, fale com sentimento. Use
palavras e exemplos baseados em emoções.

 Ele é fácil de combinar. Comprar uma sai que não combina pode ser frustrante, certo?
 Ele é muito confortável, você vai sentir como se não estivesse vestindo nada

Pode-se passar emoções contando histórias sentimentais.

Isso me lembra de uma cliente que estava com o namorado e comprou um desses. Quando chegaram estavam chateados
com o que ela tinha comprado anteriormente. Ele não agüentava o zíper estourava toda vez.

Até o uso de analogias que tratem de emoções é válido.

 Imagine comprar um carro lindo, mas que você não consegue destrancar a porta do carona por dentro. É
desconfortável, se você tivesse garantia se sentiria mais confortável, certo?

Há pessoas que mudam de canal. Pensam em sons, mudam para imagens e depois, sentimentos.

É impossível captar todos os movimentos e acompanhá-los. Mas usando essa técnica sempre que puder estrá
reagindo da melhor e mais rápida forma para se conquistar um cliente.

Portando, 6 técnicas são usadas por supervendedores. 6 vantagens que você pode usar.

Imitar gestos.
Imitar o tom, volume, velocidade e padrão ou ritmo da voz.
Imitar o humor, especialmente com clientes difíceis e hostis.
Acompanhar com colocações verdadeiras e truísmos que o aproximarão do cliente.
Concordar com objeções do cliente desarmando sua resistência e redirecionando sua opinião.
Acompanhar o canal visual do cliente reagindo a movimentos oculares.

Embora imitar tudo para vender bem e nem seja tudo em PNLV descobrimos que é o elemento mais importante
para se atingir sucesso em vendas.

Ao espelhar o cliente o vendedor diz: “Eu me importam com você”.

Na primeira vez que o vendedor usar as técnicas pode sentir-se autoconsciente, mas tudo bem. Com a prática
acabam usando-as com tanta facilidade e naturalidade que elas se tornam instintivas como para super
vendedores.

Como a PNLV funcionou para vendedores sucedidos do mundo todo. O sistema PNLV pode funcionar para
você dando-lhe a vantagem oculta proveniente da Programação Neurolingüística em Vendas uma das mais
novas técnicas da atualidade.