LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAO DO CLIENTE INSTRUTOR

DIREITOS AUTORAIS McDONA LDS. R EPRODUO PROIBIDA.

FUNCIONRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________ DATA AVALIAO (PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100) GERENTE AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONRIO VISTO AVALIADOR

PASSO-A-PASSO APARNCIA PESSOAL 1. Bons padres de higiene pessoal: cabelos presos, unhas curtas, sem esmalte ou base e limpas, sem bijuterias ou jias, sem maquiagem, barba feita, com touca. Tnis, meias e uniforme limpos e em bom estado, uso de crach do lado direito da camisa visvel e em bom estado. Est apresentando-se bem perante o cliente. 2. Lava as mos e antebraos com sabonete bactericida por 20'' e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estao, aps ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema programado de lavagem das mos. PREPARAO 3. Conhece seus objetivos mensais referentes ao treinamento que refletem em sua Escala de Instrutor. 4. Escala de Instrutor reflete a programao mensal de treinamento, determinando, para cada dia da semana, qual o funcionrio, estao de trabalho e a fase em que estar treinando. 5. Com base no planejamento mensal de treinamento, preenche as LVs da semana, com nome, responsvel e data de execuo. 6. Planeja nos planos de cho semanais o treinamento contnuo (azul) e inicial (vermelho) e coloca as LVs dentro do plano de cho. 7. Garante que os materiais de treinamento estejam em quantidade suficiente, mantendo o armrio de treinamento organizado e trancado. 8. Promove que as LVs sejam lanadas nas fichas de controle individual, sendo treinamento contnuo em caneta azul e o inicial em vermelha, com rubrica do avaliado e avaliador continuamente. 9. Mantm-se atualizado quanto s alteraes de procedimento e as divide com o funcionrio em uma linguagem fcil, de acordo com as ltimas informaes obtidas. OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA PREPARAR 10. Revisa a LV e o captulo do Manual de Operaes e Treinamento, se necessrio, relacionado estao do treinando, garantindo conhecimento consistente e atual. 11. Prepara o material de treinamento (LV, fichas, PDF, e-Learning) relacionado estao de treinamento. 12. Prepara a estao de trabalho, verificando o bom funcionamento dos equipamentos, e garante tempos e temperaturas corretas dos equipamentos. 13. Utilizando charts e tabelas de nveis, verifica se os nveis de estocagem esto corretos, de acordo com o movimento e dentro do tempo de vida. 14. Prepara o funcionrio, colocando-o vontade para reduzir a tenso e ansiedade. 15. Verifica o objetivo da estao e tem conhecimento das aes para atingi-lo. OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA APRESENTAR 16. Leva o funcionrio at o salo e identifica o consumidor do produto ao qual ele estar sendo treinado. 17. Apresenta a estao de trabalho para o funcionrio, demonstrando equipamentos, segurana e produtos. Faz prova de qualidade (se possvel), reforando a caracterstica visual do de acordo com o "Padro Ouro de Qualidade" .

PASSO-A-PASSO 18. L o passo-a-passo da LV junto com o funcionrio ou, se disponvel, aplica o e-Learning referente estao. 19. Trabalha na estao demonstrando para o funcionrio os procedimentos passo a passo. Ao terminar, os repassa novamente, explicando os porqus de cada passo. OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA PRATICAR 20. Faz com que o funcionrio execute o trabalho e explique o que est fazendo. 21. Corrige procedimentos incorretos, demonstrando-os de forma que o funcionrio entenda o porqu do erro sempre de forma construtiva. 22. Corrige erros para prevenir formao de maus hbitos, elogia quando o procedimento bem feito, enfatiza que a rapidez vem com a prtica e que o importante, no momento, que os procedimentos estejam corretos. OPERACIONAL - TREINAMENTO INICIAL - ETAPA ACOMPANHAR 23. Aplica a LV inicial dentro do horrio de baixo movimento e refora os itens errados demonstrando o procedimento correto. 24. Quando trabalha em estao prxima ao treinando, garante excelentes padres, transmitido sempre conhecimentos e corrigindo procedimentos de forma construtiva. 25. Aps avaliar o funcionrio em treinamento inicial, garante a conferncia e esclarecimento das dvidas, sempre sendo positivo. Recolhe sua assinatura e lana a nota da avaliao na ficha Individual e no controle de planejamento de treinamento mensal. COMUNICAO E LIDERANA 26. Est atento s necessidades do funcionrio (funcionrio doente, com problema). Utiliza corretamente a forma de comunicao com o funcionrio para que este atenda rapidamente suas solicitaes (no grita). 27. Atua como dispositivo e garante a execuo das LVs contnuas no planto, o rodzio de estao e os processos de lavagem e sanitizao das mos constantemente. 28. A cada passo em sua rea, observa e age, corrigindo problemas quando necessrio e dando reconhecimento positivo. "Passou, Falou". 29. Demonstra liderana de forma que os funcionrios e a equipe de gerentes atendam suas solicitaes com credibilidade. PONTOS POSITIVOS

PONTOS A MELHORAR

Revisado em 01/09/2008