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Servios
Definies
Produtos
Bens
Objetos, dispositivos ou coisas
Servios
Aes, esforos ou desempenhos
Tangvel
Intangvel
Bens tem
servios
Servios
tem bens
tangveis
Escala de Tangibilidade
Sal
Automveis
Cosmticos
Predominantemente
Tangveis
Fast Food
Predominantemente
Intangveis
Fast Food
Linhas Areas
Consultoria
Ensino
Intangvel
Comparao
Tangvel
Linhas Areas
Estacionamento
Aluguel de Carros
Segurana no Vo
Cumprimento dos Horrios
Automvel
Financiamentos
Manuteno e Reparos
Garantia
Marca
Comissrios de Bordo
Atendentes
Manipuladores de Bagagem
Alimentao a Bordo
Servio como
diferencial
Caractersticas: Intangibilidade
Experimenta antes de comprar
Tem a posse fsica aps a compra
Custo + Lucro
No sei se o
advogado
bom, mas os
mveis da sala
dele so de
primeira!
O tio do vizinho
da namorada do
primo da minha
amiga falou que
muito bom!
Se existe h 200
anos ento
bom!
Caractersticas: Inseparabilidade
Conexo fsica do
provedor do servio
com o servio
prestado;
Envolvimento do
cliente no processo
de produo do
servio;
Envolvimento de
outros clientes no
processo de produo
do servio.
Inseparabilidade:
margem ao pr-julgamento!
Que tal?
Os advogados se
valem das
experincias de
outros processos,
de outros clientes
para tocar o seu
processo
TOMADOR
Depende do
tomador para
prestar o servio
Tem que se
deslocar at o
prestador
Limite na
capacidade
produtiva
Limite no
consumo do
servio
Possveis Solues
para o
Problema da
Inseparabilidade
nfase na seleo
e treinamento de
pessoal de contato
com o pblico
Caractersticas:
Heterogeneidade
Problema
Causado pela
Heterogeneidade
Caractersticas: Perecibilidade
Servios
So produzidos na hora
Para serem consumidos na hora
E no local onde so produzidos
Perecibilidade
Desequilbrio entre Oferta e Demanda
Qualidade
Perecibilidade: Dificuldade de
Equilibrar Demanda e Oferta
Demanda > Oferta
Demanda = Oferta
Situao tima
Recursos subutilizados,
ociosidade, elevao de
custos operacionais
VAZIO: Ruim...
LOTADO: Ruim...
O que
Qualidade do
Servio
Satisfao e Qualidade
Para a maioria dos especialistas, a satisfao do
cliente uma medida de curto prazo, especfica da
transao, ao passo que a qualidade do servio
decorre da avaliao geral, de longo prazo, de um
desempenho.
Relacionamento entre
Satisfao e Qualidade
Satisfao gera
percepo de
Qualidade
Satisfao
Qualidade
Percepo de
Qualidade gera
Satisfao
Controle de
Qualidade
Consumidor
SERVIOS
Fabricao
Controle de
Qualidade
Diferena
Qualidade entre
Bens e Servios
A Qualidade no
servio deve ser,
diariamente, parte
sistemtica da gesto
e produo do servio.
Lacuna de Servio
Diferena entre a expectativa do cliente e sua
percepo do servio realmente prestado.
Lacuna do
Conhecimento
Diferena entre o que
os clientes esperam de
um servio e o que a
gerncia percebe que
os clientes esperam.
Um hotel pode investir em quartos confortveis, quando, na
verdade, a maioria de seus clientes passa pouco tempo no
quarto e est mais interessada em divertimento no hotel,
utilizando piscina, sauna, quadras de esporte, etc.
Lacuna de Padres
Diferena entre o que a
gerncia percebe que os
clientes esperam e as
especificaes de qualidade
estabelecidas para a
prestao do servio.
Um banco percebe que os clientes querem baixas taxas de juros, mas
para no prejudicar o resultado do banco, prefere investir em qualidade,
acreditando que assim conseguir segurar os clientes, mesmo cobrando
taxas de juros mais elevadas que os concorrentes.
Lacuna de Execuo
Diferena entre as especificaes de qualidade
estabelecidas para a prestao do servio e
sua qualidade real.
Lacuna de Comunicao
Diferena entre a
qualidade real do
servio prestado e a
divulgada nas
comunicaes
externas da empresa.
Atendimento
Confiabilidade
Segurana
Empatia
Tangveis
Dimenso
dos Tangveis
Dimenso da
Confiabilidade
Dimenso do Atendimento
Diz respeito a disposio e/ou prontido dos
funcionrios para prestar o servio.
Dimenso da
Segurana
Dimenso da Empatia
Empresas com empatia no perderam a noo
do que ser cliente
Consideraes
Finais sobre
Qualidade em
Servios
As Percepes do Cliente so Imprevisveis
A quebra da expectativa nem sempre gera
baixo nvel de satisfao, pois o cliente se
reconhece como parte integrante do processo e
pode at se culpar por no ter tido um servio
satisfatrio.