ISO9000: 2015 Sistema de Gestão da Qualidade _ Fundamentos e Vocabulário

Descreve os conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade que são

universalmente aplicáveis.

2. Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade:

2.1 Generalidades: é recomendado que todos os conceitos princípios e suas Inter- relações
sejam vistos como um todo e não isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou principio
individual é mais importante do que o outro. A todo instante deve-se encontrar o equilíbrio
certo na aplicação.

2.2 Conceitos fundamentais:

2.2.1 Qualidade

Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos,
atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfação das necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.

2.2.2 Sistema de Gestão da Qualidade

Um SGQ compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e

determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados.

Gerencia a interação de processos e recursos necessários para agregar valor e realizar

resultados para as partes interessadas pertinentes.

Permite a alta direção otimizar a utilização dos recursos considerando as consequências de sua
decisão a longo e curto prazo.

Prove os meios para identificar ações para tratar consequências pretendidas e não pretendidas
na provisão de produtos e serviços.

2.2.3 Contexto de uma organização

Compreender o contexto de uma organização é um processo.

2.2.4 Partes interessadas

Não consideram apenas o cliente como parte interessada, consideram também aqueles que
fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e
expectativas não forem atendidas.

2.2.5 Suporte

2.2.5.1 Generalidades

Apoio da alta direção e engajamento das pessoas permite:

Monitoramento de processos e resultados; determinação e avaliação de riscos e

oportunidades; provisão de recursos humanos e outros recursos;
2.2.5.2 Pessoas

O desenvolvimento da organização depende do engajamento das pessoas dentro do sistema

em que trabalham pela compreensão comum da politica da qualidade e dos resultados
desejados da organização.

2.2.5.3 Competência

O SGQ é mais efetivo quando todos os funcionários entendem e aplicam as habilidades,

treinamento, educação e experiência necessários para desempenhar suas funções e
responsabilidades sendo responsabilidade da alta direção fornecer oportunidades para as
pessoas desenvolverem essas competências.

2.2.5.4 Conscientização

É alcançada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas ações

contribuem para a realização dos objetivos da organização.

2.2.5.5. Comunicação

A comunicação planejada efetiva interna e externa eleva o engajamento das pessoas e

aumenta a compreensão.

2.3 Princípios da Gestão da Qualidade

2.3.1 Foco no cliente

2.3.1.1 Declaração

O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se

em exceder as expectativas dos clientes.

2.3.1.2. Justificativa

2.3.2.3 Principais benefícios

Aumento da eficácia e da eficiência em atender os objetivos da qualidade da organização.

Melhoria na coordenação dos processos

Melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização

Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal em fornecer os

resultados desejados.

2.3.2.4 Ações possíveis

Comunicar missão visão estratégias processos para toda a organização.

Estabelecer a cultura de confiança e integridade

Prover as pessoas recursos, treinamentos, autoridade para atuar com responsabilidade.

2.3.4.2 Justificativa

O SGQ consiste em processos Inter- relacionados. Compreender como os resultados são

produzidos por este sistema, permite que uma organização otimize o sistema e seu
desempenho.

2.3.5 Melhoria

2.3.5.1 Declaração

As organizações de sucesso tem um foco continuo na melhoria.

2.3.6 Tomada de decisão com base em evidencia.

2.3.6.1 Declaração

Decisões com base na analise e avaliação de dados e informações são mais propensas a
produzir resultados desejados.

2.3.6.2 Justificativa

A tomada de decisão é sempre um processo complexo e que envolve alguma incerteza.

A analise de fatos, de evidencias e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na

tomada de decisão.

2.3.6.4 Ações possíveis

- determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da

organização.

2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princípios

2.4.1 Modelo SGQ

2.4.1.1 Generalidades

O modelo de SGQ compreende que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser
predeterminados; portanto ele precisa ser flexível e adaptável no âmbito das complexidades
do contexto organizacional.

2.4.1.2 Sistema

Cada organização e seu SGQ são únicos.

2.4.1.3 Processos

O processo tem atividades Inter-relacionadas com entradas para prover saídas.

2.4.1.4 Atividade
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ