Omnichannel

Guilherme Menezes
Abraão Lima
Messias Gutemberg
Introdução
Origem e definição do conceito

Contextualização
Histórico de utilização e principais empresas

Oportunidades
Análise das tendências para o futuro

Considerações Finais
Resumo e observações
Introdução
Origem e conceito
 O Multichannel e as pesquisas sobre o que ocasiona o
comportamento de mudança de canais

Origem Desse comportamento natural dos clientes surge a necessidade de

*
evoluir na prestação dos serviços

A busca por um serviço onde clientes se movem livremente entre

canais sem perca de informação e reiterações

Empresas aplicam a digitalização e outras tecnologias emergentes

para transformar a forma como os clientes compram produtos
* Integração e priorização igualitária de todos os canais de interação
Conceito
com o cliente
Coerência de preços, acesso facilitado aos produtos, informação na
palma da mão via aplicativos
Contextualização
Histórico de utilização e principais empresas
 Aumento significativo de canais em um espaço de tempo de 15 anos,
com a média utilizada subindo de 2 (dois) para 6 (seis) por compra
Em particular, no contexto da pandemia, a utilização de diferentes
* Histórico canais aumentou de 20% para 80%, levando a mais investimentos na
experiência do usuário
Atualmente, as pesquisas são direcionadas para enfoque em
estratégia organizacional

Starbucks: programa de recompensas por cada compra e atualização

de saldo no cartão em tempo real entre todos os sistemas

* Sephora: integração plena entre site e loja física, tablets acessíveis na

Empresas loja para clientes, software digital para experimentar produtos

Disney: site e app super responsivos, planejamento completo da

viagem e informações (onde comer, atrações, passaporte, etc) e a
nova pulseira "mágica"
Oportunidades
Tendências para o futuro
 Pesquisas sobre:

Como as emoções dos clientes podem influenciar na experiência de

compra, através de teorias sociocognitivas

Formas de gerenciar o relacionamento entre clientes de "pesquisa

* Tendências competitiva" e os de "pesquisa leal"

Entender qual canal tem maior propensão a eliminar sentimentos

negativos na experiência de usuário

Limitações de aplicabilidade dos estudos por ramo, tamanho de

amostras, faixa etária, etc
Considerações finais
O que aprendemos sobre o conceito
 Muito mais importante do que a quantidade de canais, é a qualidade
dos mesmos

A busca pelo Omnichannel "perfeito" leva tempo e deve ser gradual

* Conclusão
É interessante para empresas iniciantes ou em expansão que
busquem se destacar pela experiência de usuário em seus canais

Pode ser uma ferramenta poderosa contra eventuais crises, como na

pandemia
 NGUYEN, A. T. Van, MCCLELLAND, R., THUAN, N. H. "Exploring customer experience during
channel switching in omnichannel retailing context: A qualitative assessment", Journal of Retailing
and Consumer Services, v. 64, n. March 2021, p. 102803, 2022. DOI:
10.1016/j.jretconser.2021.102803. Disponível em:
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102803.

Omnichannel Vs. Multichannel Supply Chain: What’s the Difference?. Disponível em:
* Referências https://veridian.info/multichannel-supply-chain/. Acesso em: 08/07/2022.

Omni-Channel Supply Chains Designed for a Retail World without Boundaries. Disponível em:
https://www.supplychain247.com/article/omnichannel_supply_chains_designed_for_a_retail_worl
d_without_boundaries. Acesso em: 08/07/2022.

What is Omni-Channel? 20 Top Omni-Channel Experience Examples. Disponível em:

https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience. Acesso em: 08/07/2022.
Obrigado!