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UNIUOL FACULDADES FACULDADE DE TECNOLOGIA UNIUOL MARKETING DE VENDAS

HIALLE RAMALHO E CAROLINE

A FORA DA PROMOO DE VENDAS NA LOJA FOX CALADOS.

Joo Pessoa,Abril/2008

HIALLE RAMALHO E CAROLINE

A FORA DA PROMOO DE VENDAS NA LOJA FOX CALADOS.

Trabalho apresentado ao professor Fabrcio da disciplina equipes e planejamentos de vendas do curso marketing de vendas da Faculdade de Tecnologia UNIUOL, como requisito parcial para obteno da segunda nota do terceiro perodo e da concluso do curso.

Joo Pessoa 2008

NDICES SUMRIO 1 INTRODUO 1.1 JUSTIFICATIVA 1.2 OBJETIVOS 1.2.2 OBJETIVOS GERAL 1.2.3 OBJETIVOS ESPECFICOS 2 REFERENCIAL TERICO 3 METODOLOGIA 4 CRONOGRAMA 6 BIBLIOGRAFIA

1.Introduo Cada dia torna-se mais importante e mais necessria a promoo de vendas,diante da concorrncia existente,o que fora os industriais e comerciantes a melhor se aparelharem para no sucumbirem na luta pela conquista de mercados e neste tema,promoo de vendas,que irei abordar neste projeto. A sutileza dessa tcnica consiste em levar o consumidor a solicitar,no ato da compra,a marca anunciada.No varejo,pela prpria natureza do negcio,tudo promoo de vendas,desde que haja orientao adequada para A Promoo de
Vendas tem atuado, cada vez mais, como uma importante ferramenta no cenrio mercadolgico. Gerentes de Marketing, Publicitrios,Fabricantes e Varejistas esto, crescentemente, incorporando atingir o fim desejado:VENDER MAIS E MELHOR.

Para tanto, importante no deixar a propaganda morrer no ponto de venda.No bastante anunciar ou promover campanhas publicitrias ,se isso no estiver apoiado num trabalho paralelo de promoo de vendas. Consequentemente,promoo de vendas um acontecimento em torno do produto ou no local de venda.Poderamos ainda defini-la como sendo a pesquisa ,o estudo,a afinao e aplicao de todas as idias e iniciativas que possam conduzir coordenao,ao melhoramento e ao desenvolvimento das vendas. Acadmicos, interessados no estudo da Promoo de Vendas, formam dois times com vises adversas sobre sua eficincia, especialmente, com relao repetio da compra de um produto anteriormente ofertado. Alguns pesquisadores acreditam que um ato de compra motivado por uma promoo improvvel de se repetir, enquanto outros acreditam que consumidores satisfeitos com um produto adquirido em oferta podem repetir a compra do mesmo produto aps o encerramento da oferta.Felizmente, essa rixa tende a ter um final feliz, pois quanto mais a rea for explorada e discutida, o amadorismo com que muitos profissionais implementam esta ferramenta no seu mercado dar lugar a uma utilizao mais estratgica e eficiente das campanhas de Promoo de Vendas.1 A publicidade tambm ajuda a promover as vendas,e sob esse aspecto faz parte dos esforos da promoo.A diferena reside sobretudo nos gneros de ao e nos seus pontos de aplicao.Os de promoo de vendas,propriamente

ditos,ajudaro os produtos a encontrar melhor os seus compradores.Os de publicidade atuaro sobre os possveis compradores,dirigindo-os para os produtos. A publicidade leva o consumidor ao produto.A promoo de vendas traz o produto at o consumidor.A propaganda efetua a venda prvia na mente da clientela.A promoo de vendas atua sobre o consumidor no local da venda. A promoo de vendas desempenha o seu maior papel quando se faz junto ao consumidor.Nesse estgio ele refora e amplia a ao da propaganda. Desta forma, estudiosos e interessados na rea esto pesquisando sobre essas questes envolvendo a Promoo de Vendas. Entre elas, os efeitos que esta ferramenta promocional pode trazer s marcas num longo prazo.Acadmicos, interessados no estudo da Promoo de Vendas, formam dois times com vises adversas sobre sua eficincia, especialmente, com relao repetio da compra de um produto anteriormente ofertado. Alguns pesquisadores acreditam que um ato de compra motivado por uma promoo improvvel de se repetir, enquanto outros acreditam que consumidores satisfeitos com um produto adquirido em oferta podem repetir a compra do mesmo produto aps o encerramento da oferta.Felizmente, essa rixa tende a ter um final feliz, pois quanto mais a rea for explorada e discutida, o amadorismo com que muitos profissionais implementam esta ferramenta no seu mercado dar lugar a uma utilizao mais estratgica e eficiente das campanhas de Promoo de Vendas.

1.1 Justificativa

O trabalho promocional requer criatividade por parte dos responsveis na elaborao da campanha.Um especialista em So Paulo afirma: Por influxos sugestivos devemos entender a combinao de uso das cores, luz,iluminao,aroma,sabor,cheiro,arcondicionado,msica,etc.Esses usados adequadamente,juntamente com o profissional do ingredientes trabalho de

lojismo,mostrurio,exibio,decorao,vitrinismo,demonstrao,exposio,etc., formam um conjunto persuasivo que se denomina EXIBITCNICA,isto ,a tcnica e arte de bem expor,dispor e exibir produtos principalmente com o objetivo de estimular as compras por impulso(disciplina do campo de promoo de vendas e merchandising). As promoes de vendas devem ser feitas com base em pocas de maior necessidade do produto,assim,em dias especiais,so promovidos itens que apelam mais para o Para aumentar o nvel de vendas, a promoo deve proporcionar ao consumidor um benefcio concreto, sensibilizando-o naquele momento. Portanto, no se deve prolongar uma campanha por muito tempo, pois o benefcio adicional pode incorporar-se ao produto ou servio, reduzindo o impacto e os resultados da ao promocional evento corrente.Praticamente o ano inteiro o varejista pode contar com promoes. Se baseando nessa ferramenta do marketing,promoo de vendas,a loja Fox Calados situada no Manara Shopping na cidade de Joo Pessoa,no estado da Paraba,ser o local que vai ser realizado esta pesquisa procurando saber como aumentar o nvel de faturamento desta empresa,utilizando-se de incentivos,ferramentas e vantagens,procurando atingir o seu principal alvo que pode ser estabelecido em relao ao pblico,produto,regio geogrfica abrangida e volume?

1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo Geral Auxiliar os vendedores da loja Fox a melhor desempenhar sua funo e uma das melhores maneiras de auxlio para consistir na administrao do custo de vendas.

1.2.2 Objetivos Especficos -Aumentar a eficincia e a eficcia da fora de vendas; -Bloquear a penetrao da concorrncia; -Reativar um produto cujas vendas tenham entrado em declnio; -Injetar estmulos na rede de intermedirios

2. Referencial Terico 2.1 Tipos de promoo: Segundo ALEXANDRE LUZZI(2004) para promoo,alguns tipos tm sido mais utilizados no setor varejista.So eles: -Amostragem:dirigido venda de produtos que devem ser experimentados ou testados a fim de facilitar a deciso de compra.Produtos alimentcios esto includos neste caso; -brindes:geralmente so inten de baixo valor distribudos aos consumidores que promovem a marca.Incluem-se blocos de anotaes,agendas,canetas,chaveiros etc.Em princpio,quanto mais duradouro for o brinde,melhor para a empresa,pois o perodo de exposio da marca maior; -prmios:nesta promoo,esto includas premiaes do tipoachouganhou,concursos etc; -promoes dirigidas comunidade:quando os varejistas colocam disposio algum espao de loja para reunies e convenes,ou mesmo para outro evento. um servio comunidade local que contribui para a formao de uma imagem favorvel e pode consistir no patrocnio de atividades especficas; -datas especias: bem amplo o leque de oportunidades para esta alternativa promocional.Podem especiais,como ser eventos conforme o ms em andamento:festas semanas aniversrios,inauguraes etc.Podem-se promover

dedicadas a algum pas,como a semana italiana,quendo ento os produtos desta semana so promovidos; -shows e desfiles:apresentaes de novas linhas ou produtos. possvel combinar beleza esttica com som,atores,manequins etc; -programas educacionais:neste caso so desenvolvidos alguns programas especiais,visando ao desenvolvimento cultural,como curso de vinhos,culinria etc.; -diversos:concursos podem ser realizados para divulgao institucional bem como o patrocnio de clubes de futebol,eventos culturais,doaes etc.Conforme mencionado,no mbito de promoo de vendas no h limites para diversificao.

2.2 Fora de vendas.


Para HOWSTUFFWORKS(1998), O marketing direto ou marketing de base de dados est crescendo exponencialmente com a nfase nos esforos focados. O crescimento do uso da internet e do e-mail, juntamente com a tendncia de aumento geral em todas as assinaturas de mdia, esto tornando estas mdias cada vez mais fceis e lucrativas para comercializar o seu produto no mercado em comparao com a poca da mala direta macia. Com um banco de dados (tanto um comprado quanto um dos prprios clientes) de nomes e informaes demogrficas bem especficas, voc pode selecionar determinados subgrupos de maneira bem fcil e enviar muitas mensagens sobre o seu produto ou servio. Ao concentrar o seu foco nos esforos de marketing, voc tambm melhora suas taxas de resposta simplesmente porque pode se aproximar do perfil exato dos seus melhores clientes. Voc tambm precisa pensar sobre os propsitos de seus esforos de marketing direto. Veja alguns exemplos de usos de marketing direto: Gerao de questionrios. Abertura de portas. Criao de trfego (para a sua loja, site, stand de feira, etc). Conscientizao (para introduo de novos produtos, etc). Gerao de fundos. Venda de produtos (pedido por correspondncia). Certifique-se de determinar o propsito de sua mala direta antes de selecionar uma ferramenta especfica porque algumas ferramentas so claramente melhores para certas finalidades. As opes de seu marketing direto so: Mala direta dos correios. Programas de mala direta automtico. Envio de pacotes que incluem uma carta, brochura e carto de resposta. Cartes postais (usados como lembretes baratos). Brindes enviados e outros tipos de lembrancinhas. Campanhas permitidas via e-mail (tambm conhecidas como permisses de marketing). Certifique-se de que seus clientes estejam solicitando seus e-mails, caso contrrio spam. Campanhas de fax - Lembre-se de que voc pode enviar fax apenas para os clientes existentes. Enviar fax para no clientes na verdade ilegal. Telemarketing.

Veja algumas dicas para melhorar seus esforos de marketing direto: Teste suas listagens. Experimente fazer um teste de 500 ou menos para determinar a qualidade da lista antes de enviar uma grande quantidade de mala direta. Teste seu programa de mala direta. Divida sua mala direta em grupos e envie um perfil diferente para cada um deles rastreando os resultados. Voc pode ficar surpreso como alguns perfis so melhores que outros, inclusive as combinaes de cores. Isto particularmente valioso se sua programao de marketing incluir muitos projetos de mala direta. Complete seu extenso e caro catlogo de endereos com os mais freqentes e baratos envios de cartes postais. Isto reforar sua mensagem para que voc consiga mais retorno do catlogo e um melhor ROI (retorno sobre o investimento). Inclua um carto de resposta notvel e fcil de entender. D um prazo de ao para que o destinatrio seja encorajado a responder rapidamente, em vez de esperar e pensar sobre o assunto. Inclua um incentivo para a ao. Isto pode ser um desconto para os madrugadores, uma cpia grtis de alguma publicao ou amostra grtis de alguma coisa. Analise o relacionamento das suas estratgias de marketing direto com o seu mix geral de marketing. Por exemplo, voc pode estar planejando uma ao de RP que ser seguida de um anncio em uma proeminente publicao, seguida por uma mala direta que solicita alguma ao, como opo de uma permisso para um representante de vendas ligar ou at mesmo a compra do produto.

2.3 Concorrncia. Tambm chamada livre-concorrncia. Situao do regime de iniciativa privada em que as empresas competem entre si. Nessas condies, os preos de mercado formam-se perfeitamente segundo a correo entre oferta e procura, sem interferncia predominante de compradores ou vendedores isolados. Os capitais podem ento, circular livremente entre os vrios ramos e setores, transferindo-se dos menos rentveis para os mais rentveis em cada conjuntura econmica.

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A livre concorrncia entre capitalista constitui a situao ideal para a distribuio mais eficaz dos bens entre as empresas e os consumidores(WIKIPDIA). 2.3.1 Concorrncia Imperfeita. Situao de mercado entre a concorrncia perfeita e o monoplio absoluto - e que, na prtica, corresponde a grande maioria das situaes reais. Caracteriza -se sobretudo pela possibilidade de os vendedores influenciarem a demanda e os preos por vrios meios (diferenciao de produtos, publicidade, dumping). 2.3.2 Monoplio Monoplio quando s existe uma nica empresa produtora de um bem no mercado, no existindo nenhum bem substituto prximo (exemplo a EDP em Portugal), este modelo leva que seja quase impossvel entrarem novas empresas concorrentes no mercado, pois a empresa detem a cota de mercado. 2.3.3 Concorrncia pura ou perfeita. Segundo(ERIQUEZ GARCIA E SANDOVAL DE VASCONCELOS 1998) um tipo de mercado em que h um grande nmero de vendedores (empresas)e de compradores, de tal sorte que uma empresa, isoladamente, por ser insignificante, no afeta os nveis de oferta do mercado e, conseqentemente, o preo de equilbrio, que tambm no alterado pelos compradores. um mercado "atomizado", pois composto de um nmero expressivo de empresas, como se fossem tomos. Nesse tipo de mercado devem prevalecer ainda as seguintes premissas: 1) Grande nmero de produtores e demandantes do produto 2) Produtos homogneos: No existe diferenciao entre produtos ofertados pelas empresas concorrentes. 3) No existem barreiras para o ingresso de empresas no mercado. 4) Transparncia do mercado: Todas as informaes sobre lucros, preos etc. so conhecidas por todos os participantes do mercado.

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Uma caracterstica do mercado em concorrncia perfeita que, a longo prazo, no existem lucros extras ou extraordinrios (onde as receitas superam os custos), mas apenas os chamados lucros normais, que representam a remunerao implcita do empresrio (seu custo de oportunidade, ou o que ele ganharia se aplicasse seu capital em outra atividade, que pode ser associado a uma espcie de rentabilidade mdia de mercado). Assim, no longo prazo, quando a receita total se iguala ao custo total, o lucro extraordinrio zero, embora existam lucros normais, pois nos custos totais, como vimos no captulo anterior, esto includos os custos implcitos (que no envolvem desembolso), o que inclui os lucros normais. Em concorrncia perfeita, como o mercado transparente, se existirem lucros extraordinrios, isso atrair novas firmas para o mercado, pois que tambm no h barreiras ao acesso. Com o aumento da oferta de mercado (devido ao aumento no nmero de empresas), os preos de mercado tendero a cair, e conseqentemente os lucros extras, at chegar-se a uma situao onde s existiro lucros normais, cessando o ingresso de novas empresas nesse mercado. Deve-se salientar que, na realidade, no h o mercado tipicamente de concorrncia perfeita no mundo real, sendo talvez o mercado de produtos hortifrutigranjeiros o exemplo mais prximo que se poderia apontar. 2.3.4 Concorrncia pblica.. A concorrncia a modalidade de licitao que se realiza, com ampla publicidade, para assegurar a participao de quaisquer interessados que preencham os requisitos previstos no edital convocatrio. Configura-se como a espcie apropriada para os contratos de grande vulto, grande valor, no se exigindo registro prvio ou cadastro dos interessados, cumprindo que satisfaam as condies prescritas em edital, que deve ser publicado com, no mnimo, trinta dias de intervalo entre a publicao e o recebimento das propostas. Caso seja adotado um certame de acordo com os tipos, como os de menor preo, tcnica e preo e melhor tcnica, esse intervalo mnimo dilatado para quarenta e cinco dias. 12

Estimando-se o valor do contrato posterior, a concorrncia a modalidade obrigatria em razo de determinados limites, que por sua vez se sujeitam a revises peridicas. Contudo, independentemente do valor, a lei prev que a modalidade concorrncia deve ser adotada nos seguintes casos: a) compra de bens imveis; b) alienaes de bens imveis para as quais no tenha sido adotada a modalidade leilo; c) concesses de direito real de uso, servio ou obra pblica; d) licitaes internacionais. Alm desses casos especficos previstos, versa o Estatuto das Licitaes e Contratos Pblicos que a concorrncia obrigatria quando, em havendo parcelamento, o valor das licitaes das parcelas, em conjunto, correspondam a montante igual ou superior ao previsto para a modalidade concorrncia. Procedimento governamental destinado a selecionar o fornecedor de um servio ou um bem. Consiste na tomada de preos e exame das propostas de cada concorrente, segundo critrios e prazos previamente fixados.Ex: Muito visto em leiles e editais governamentais, aonde um determinado produto analisado pela proposta de vrios clientes e o cliente com melhor custo x beneficio ou melhor atributo pr-definido escolhido. 2.4 Planejamento de Vendas.
O processo do Planejamento de Vendas envolve uma seqncia determinada de passos que precisam ser seguidos para obter o melhor resultado quando o plano for implementado.O Plano de Vendas deve ter sobretudo coerncia com a realidade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafiador, mas deve ser vivel. O Plano de Vendas resulta no somatrio de vrios planos menores construdos a partir de focos de mercado que desejamos atingir. O principal desafio dos Executivos Comerciais gerar um plano de vend12 que contemple as demandas da empresa e seja confivel e possvel de ser implementado. Planejar um ato de respeito com as pessoas que dependem de ns para atingir os seus resultados lembra a todo gerente de vend12 qual a sua responsabilidade sobre a equipe de vendas. Lembra de que sem objetivos claros impossvel chegar l. Se considerarmos que o desempenho de um vendedor est diretamente ligado a trs condies bsicas quais sejam: saber

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o que fazer; saber como fazer e querer fazer, podemos verificar como o planejamento fundamental para que os resultados desejados sejam alcanados. Quando o gerente de vend12 define claramente o que espera dos seus vendedores est oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas s demandas requeridas, que a motivao individual seja identificada em cada tarefa e principalmente que o processo de avaliao do seu desempenho esteja claro. Nada incomoda mais um vendedor do que a ausncia de resposta a trs indagaes bsicas: "Planejar colocar no papel as decises j tomadas, as combinaes feitas e os compromissos assumidos". O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer. Os gerentes de vend12 devem planejar porque tem que atingir mltiplos objetivos em um tempo limitado. O planejamento a nica maneira que o gerente de vend12 tem para assegurar-se de que h probabilidade de atingir todos os objetivos pelos quais responsvel. O planejamento ajudar ao gerente de vend12 a prever, examinar e providenciar aes para as dificuldades que enfrentar. A mais complexa tarefa da rea comercial de uma empresa a realizao do planejamento das vendas. Desta forma cabe ao diretor comercial e a gerncia de vend12, juntamente com a rea de marketing a realizao desta tarefa. Planejamento uma eterna obra inacabada O planejamento das vend12 futuras tem como principais utilidades: a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o perodo considerado

b) Indicar quais os produtos sero ofertados aos compradores.

c) Indicar a lucratividade esperada. d) Fornecer informaes adequadas rea de suprimentos. e) Avaliar o desempenho da equipe de vend12. f) Identificar regies ou produtos com baixo retorno.

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g) Estabelecer sistemas de remunerao,premiao e incentivo para a equipe de vendas. h) Verificar reas ou territrios onde h necessiade de reforo e superviso. Do Plano Mestre de Vendas so retiradas as informaes necessrias: SUPRIMENTOS: Produtos, Peas, Insumos, etc. FINANCEIRO: Fluxo de caixa e comprometimento de crdito CONTABILIDADE: DRE projetado, lucro previsto RECURSOS HUMANOS: Pessoal, treinamento, etc. Planejar tem trs objetivos bsicos: a) reduzir a ansiedade. O futuro desconhecido deixa as pessoas vulnerveis. No saber o que acontecer produz medo e por conseqncia ansiedade. Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e sua vida. Desta forma, planejar significa estar seguro em relao ao futuro.

b) antecipar e administrar conflitos. Sempre que planejamos precisamos tomar decises sobre recursos escassos. Temos que fazer escolhas e por conseqncia fazer renuncias. Os diversos agentes envolvidos no ambiente empresarial compras, finanas e produo - tem diferentes demandas que precisam ser negociadas na elaborao do plano de vendas. c) gerar coeso. Quando o plano de vend12 oferece organizao uma viso coerente do futuro e das suas possibilidades, incorpora as demandas das outras reas da empresa e reflete a percepo da fora de vend12 tem o papel de ser um instrumento de coeso para a unio de foras de todos os envolvidos. Para elaborar o Plano de Vendas alguns comentrios so necessrios. a) Escolha os focos de mercado para os quais vo ser feitos os planos de venda; b) Rena informaes sobre cada um dos focos para identificar sua viabilidade; c) Procure identificar a tendncia dos seus consumidores ou clientes diretos; d) Monitore a concorrncia de forma obsessiva. O Plano de Vendas deve conter:

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A quem vender - Clientes Foco O que vender - Produtos e Servios a serem ofertados Quanto vender - Volumes por foco A que preo vender - Preo e Financiamento Quando vender - Datas de negociao Quem vende - Forma de atendimento e Fora de Vendas Quem entrega - Forma de entrega, canais. Para responder adequadamente os itens listados a primeira providncia a escolha dos focos para os quais vamos elaborar o plano de vendas. Estaremos assim em condies de elaborar estratgias adequadas para cada um dos focos. O Plano de Vendas deve traduzir na prtica o direcionamento estratgico da empresa em relao ao mercado, produtos e forma de atuar(VITOR HUGO).

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4 METODOLOGIA
4.1 PESQUISA
Segundo GIL (2006), Pesquisa o procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que so propostos. Acontece quando no se tem informao suficiente ou se elas esto desordenadas sobre a problemtica apresentada. Envolve inmeros passos de um processo que se estende desde a adequada formulao do problema at a satisfatria apresentao dos resultados. 4.1.1 PESQUISA EXPLORATRIA Segundo GIL (2006), essas pesquisas tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, torna-lo mais explicito ou construir hipteses. Seu objetivo principal o aprimoramento de idias ou a descoberta de instrues. Seu planejamento e bastante flexvel. 4.1.2 PESQUISA DESCRITIVA Para Gil (2006) o objetivo primordial das pesquisas descritivas a discrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno, bem como o estabelecimento de relao entre variveis. Tem como caracterstica a utilizao de questionrios e a observao sistemtica. 4.1.3 PESQUISA EXPLICATIVA Segundo Gil (2006) A preocupao central destas pesquisas identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrncia dos fenmenos. Caracteriza maior aprofundamento no conhecimento da realidade j que explica a razo, o porqu das coisas, suas etapas antecedentes envolvem as pesquisas exploratria e descritiva. Sobressai o mtodo experimental

4.2 POPULAO
Segundo Gil (2006), populao o numero total de elementos de uma classe, podendo incluir alm de pessoas ratos, objetos inanimados, etc., portanto, necessria a determinao precisa da populao a ser estudada, bem como as

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caractersticas relevantes do grupo, por exemplo: idade, sexo; instruo civil e o nvel scio econmico.

4.3 AMOSTRA POPULACIONAL


Para Gil (2006), frequentemente na realizao de pesquisas, a populao grande configurando, ento a pesquisa invivel, por isso extrai-se uma percentual desta para que servia de objeto de estudo, configurando, ento uma populao amostral. recomendvel que todos os sujeitos tenham igual chance de participar da pesquisa.

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5 CRONOGRAMA DE ATIVADADES
Meses Atividades Elaborao do questionrio Aplicao do questionrio Tratamento dos dados Apresentao final Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

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6 BIBLIOGRAFIA ENRIQUEZ GARCIA , MANUEL ; SANDOVAL de vasconcellos , MARCO ANTONIO .Fundamentos da economia.1 ed.So Paulo:Saraiva,1998. VITOR HUGOR A. TOSS,consultor em marketing,especialista em gesto da fora de vendas. ALEXANDRE Paulo:atlas,1998. BOYD,jr.,Harper e LEVY,Sidney J.Promoo de vendas.Trad.de Auriphebo Berrance Simes,Ed.Atlas S/A, 1 vol.,161 pp. ARMANDO SANANNA,Propaganda:teoria,tcnica e prtica;So paulo:Thomson Learning Edies,2006. LUZZI LAS CASAS ; marketing de varejo,3 ed.So

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