UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MONTES CLAROS – UNIMONTES

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO

CONSTRUÇÃO DE UM CASO ORGANIZACIONAL

MONTES CLAROS – MG
JULHO 2022
 LUIS GUSTAVO SOARES MARTINS
THAMIRES VIEIRA COSTA

CONSTRUÇÃO DE UM CASO ORGANIZACIONAL

Trabalho apresentado como requisito

parcial para a obtenção de nota na
disciplina de Teoria Geral da
Administração II, ministrada pela
professora June Marize Castro Silva no
2° período de Administração, da
Universidade Estadual de Montes
Claros- UNIMONTES.

MONTES CLAROS – MG
JULHO DE 2022
 LUIS GUSTAVO SOARES MARTINS
THAMIRES VIEIRA COSTA

CALL CENTER, A MOTIVAÇÃO PARA FUNCIONÁRIOS DE COMPORTAMENTO

X E Y.

ABORDAGEM COMPORTAMENTAL:

Teoria X e Y

Teoria dos Dois Fatores

MONTES CLAROS – MG
JULHO DE 2022
 Uma empresa de Call Center localizada na região norte mineira possui uma
rotatividade constante de funcionário, em um processo realizado em meados de
2021, novos funcionários foram contratados, entre eles João Miguel e Maria
Fernanda, onde na visão do entrevistador os dois possuíam características oposta
que no momento agregaria de alguma forma a empresa. Após três meses começou
a ser perceptivo o comportamento dentro da organização por ambos, por parte de
João Miguel necessitava ser constantemente supervisionado e passou a reclamar
das funções que eram desempenhadas, enquanto Maria Fernanda passou a ser
vista como responsável, que tinha o trabalho como algo natural como brincar ou
descansar. Conceitue e classifique o comportamento de João Miguel e Maria
Fernanda estabelecendo uma conexão com a Teoria X e Y?
Com o comportamento de João e para que o trabalho fosse executado, a
supervisão passou a ser fundamental. Precisou ser desenvolvido um sistema efetivo
de comando e controle, onde a manipulação e coerção se tornaram ferramentas
necessárias. Como o colaborador não possuía iniciativa, o gerente precisou explicar
exatamente o quê, como e quando João Miguel deveria realizar alguma atividade, e
como o colaborador também era preguiçoso, ele precisava regularmente conversar
com seu gerente, para que este se controle o andamento das atividades, assim
classificando o João como uma pessoa da teoria X. Por outro lado Maria Fernanda
demonstrava ser comprometida e encontrava-se realizada no trabalho, se sentia
satisfeita de fazer um bom trabalho, sempre cumpria com as metas estabelecidas
rapidamente e automaticamente já criava outras metas pessoais para serem batidas,
essas características a classifica como uma pessoa da teoria Y.
Passaram-se noves meses da entrada de João Miguel e Maria Fernanda na
empresa, e ambos continuavam no mesmo cargo, mesmo que Maria Fernanda
trouxe-se resultados positivos para a empresa nenhum grande reconhecimento foi
destinado à mesma, somente comissões que eram disponibilizadas para qualquer
funcionário que cumprisse com as metas estabelecidas pela empresa. Se
entregando por inteira para a empresa e sem receber o devido reconhecimento,
Maria Fernanda começa a se pergunta se estava compensando trabalhar de tal
forma para a empresa, com várias duvidas passando pela cabeça acaba diminuindo
a frequência com que se dedicava para a empresa, e até mesmo pensou se não
seria mais fácil sair da empresa e procurar outro emprego. Porém, Rodrigo que era o
responsável pelo setor que Maria Fernanda trabalhava começou a sentir que o
desempenho da mesma havia caído e que ela estava começando a ter
comportamentos parecidos com de João Miguel. Tentando fazer com que a
funcionaria voltasse a se entregar 100% à empresa, Rodrigo decide que é o
momento de enriquecer o cargo de Maria Fernanda, e mais à frente o mesmo com
João pensando em amenizar uma possível baixa de desempenho do colaborador,
além do normal, sendo assim o que levou o supervisor a tomar determinada decisão,
tendo em vista o enriquecimento de cargo proposto por Herzberg?
Sabendo que o rendimento dos funcionários está ligado com o nível de
satisfação no trabalho, ao papel exercido, e dependendo de como se sentem no
ambiente e dos fatores que influenciam em sua motivação e desmotivação, Rodrigo
decide que Maria Fernanda passará a fazer parte da equipe de qualidade, onde terá
que monitorar o atendimento dos funcionários e diagnosticar como estão operando,
com isso passará a ganhar mais, e assim terá um crescimento profissional e
reconhecimento da empresa, porém as responsabilidades serão maiores e terá que
se acostumar com um nível maior de pressão para excelência do resultado. Rodrigo
observando que João Miguel não se desenvolve com o passar dos meses, decidi
que dará o último voto de confiança e decidi tira-lo do atendimento prestado a
cobrança e o coloca na parte de vendas, passa a ganhar 10% a mais do valor do
salário inicial e tentando as mesmas metas, mudando somente a função micro.
Com o passar de dois meses Rodrigo decidi conversar individualmente com
cada funcionário da empresa ao qual é responsável e percebe que o rendimento de
Maria Fernanda voltou a ser igual ou até mesmo maior que quando a mesma entrou
na empresa, a mesma passou a se sentir motivada e com vontade de exercer com
maior qualidade suas funções, por outro lado João Miguel o questiona se haveria a
possibilidade de voltar a sua função anterior, onde não se importava de voltar a
ganhar o mesmo que ganhava antes. Rodrigo por alguns minutos se questionou o
que levava uma pessoa a ser ambiciona e entregar o máximo de si e ser
recompensada por isso e o que levava alguém a não querer trabalhar mesmo sendo
recompensado, podemos então entender que a motivação funciona apenas para as
pessoas ambiciosas que procuram algum tipo de responsabilidade e
desenvolvimento?
Podemos entender que pessoas que conseguem se autodirigir por longo
tempo, que tem uma responsabilidade considerada costuma se altamente motivadas
por desafios, pois conseguem se reinventar e criar oportunidades para se sentir
satisfeitos, o que o tornar mais fácil de receber reconhecimento e ser beneficiado.
Por outro lado a pessoa preguiçosa que faz o necessário dificilmente terá
curiosidade e interesse em ganhar grandes recompensas, pois grandes
recompensas trás grandes desafios, somente se importará quando as questões
básicas não forem atendidas. Com a conversar realizada por Rodrigo ele entende
que para o bom funcionamento da empresa o melhor a ser feito é desligar o
funcionário João Miguel da empresa e sempre tentar motivar funcionários como
Maria Fernanda.