UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Instituto de ensino a distância

Primeiro trabalho de campo

Tema do trabalho: Avaliação da satisfação dos utentes na função pública: Caso de Estudo
Serviço de saúde hospitalar.

Nome: Rabiana José

Código do estudante: 708215361

Curso: Licenciatura em Administração Pública

Disciplina: Metodologia de Investigação

Científica II

Ano de Frequência: 2º ano, I Semestre

Docente: Ph.D. Biembe Bacamba Medardo

Chimoio, Agosto de 2022

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Estrutura Aspectos  Introdução 0.5

organizacion
 Discussão 0.5
ais
 Conclusão 0.5
 Bibliografia 0.5
 Contextualização
(Indicação clara do 1.0
problema)
Introdução
 Descrição
dos objectivos 1.0

 Metodologia
2.0
adequada ao objecto
do trabalho
Conteúdo  Articulação e
domínio do discurso
académico 2.0
(expressão
Análise e escrita cuidada,
discussão coerência /
coesão textual)
 Revisão
bibliográfica
nacional e 2.
internacionais
relevantes na área
de estudo
 Exploração dos dados 2.0
 Contributos
Conclusão 2.0
teóricos práticos
 Paginação, tipo e
Aspectos Formatação tamanho de letra 1.0
gerais paragrafo,
espaçamento entre
linhas
Normas APA 6ª  Rigor e coerência
Referênci 4.0
edição em das
as
citações e citações/referências
Bibliográfi
bibliografia bibliográficas
cas
 Folha para recomendações de melhoria: A ser preenchida pelo tutor

Índice
CAPITULO I: INTRODUÇÃO..................................................................................................4

1. Introdução............................................................................................................................4

1.1. Objectivos........................................................................................................................5

1.1.2. Objectivo Geral.........................................................................................................5

1.1.3. Objectivos específicos..............................................................................................5

1.2. Problema do tema.............................................................................................................5

1.3. Hipóteses..........................................................................................................................6

1.4. Metodologia da pesquisa..................................................................................................6

1.4.1. Pesquisa exploratória................................................................................................7

1.4.1.1. Técnica que entrevista.......................................................................................7

1.4.1.2. Pesquisa bibliográfica.......................................................................................7

1.4.2. Pesquisa descritiva....................................................................................................8

CAPITULO II: CONCLUSÃO OU CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................9

2. Resultados esperados...........................................................................................................9

2.1. Referência Bibliográfica................................................................................................10

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CAPITULO I: INTRODUÇÃO
1. Introdução
De acordo com Pinheiro (2013), saúde é um bem essencial para todos os indivíduos; é um
valor reconhecido universalmente, transversal a todas as sociedades. De acordo com a
Organização Mundial de Saúde (OMS, 2005), a saúde consiste num estado de completo
bem-estar físico, psicológico, mental, emocional, moral e social e não só a ausência de
doença ou enfermidade. De facto, as pessoas, mesmo quando estão com saúde, continuam a
demonstrar interesse e vontade de participar como indivíduos nas estruturas de prestação de
cuidados de saúde porque se revêm sempre potenciais consumidoras dos mesmos e como
cidadãos porque têm interesse em manter ou melhorar o bom desempenho das instituições.

Tradicionalmente, a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, encontrava-se

determinada pela competência técnica, constituindo uma área, intrinsecamente, reservada
aos prestadores de cuidados. Acreditava-se, ainda, que, se a estrutura do serviço se
apresentasse adequada, os processos de tratamento, tecnicamente correctos, levariam a que o
paradigma da qualidade fosse um atributo, lógico e consequente, na prestação de cuidados.
Contudo, há uns anos a esta parte, as mudanças ligadas à estrutura, à organização e ao
funcionamento da saúde, a par da evolução tecnológica neste domínio, desencadearam uma
necessidade de avaliar e conhecer a satisfação do utente (Stavins, 2004).

No contexto moçambicano, a prestação dos serviços públicos tem enfrentado dois desafios,
nomeadamente: o atendimento e a qualidade dos serviços prestados, ou seja, a relação entre
os cidadãos e os servidores públicos que têm encarado os destinatários dos serviços públicos
como beneficiários, marcando uma postura de autoridade e a quebra constante das suas
expectativas. Por essa razão, foi preconizado o princípio da participação dos cidadãos para a
melhoria da prestação dos serviços públicos (Mendes, 2017).

Em contexto de governação democrática, a participação dos cidadãos é um dos aspectos

cruciais e os utentes dos serviços prestados pela administração pública são chamados a
intervir neste processo apresentando as suas reclamações e queixas de forma a melhorar cada
vez mais a prestação dos serviços públicos (Mendes, 2017).

Os utentes têm expectativas de que os profissionais de saúde assumam um papel central nos
seus cuidados de saúde. Estas expectativas estão relacionadas, não apenas com os
conhecimentos e competências dos profissionais de saúde, mas também com os cuidados
individualizados. Espera-se, ainda, que os profissionais de saúde possuam competências
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comunicacionais, atitude empática, assim como, sejam capazes de fornecer informação

adequada, ou, de providenciar a informação necessária que oriente o doente física e
emocionalmente durante a sua permanência física no hospital (Johansson, Oléni & Fridlung,
2002).

Desde modo no que diz respeito a situação da Saúde, publica em Moçambique, várias são as
reclamações feitas com os utentes e os demais, é com esta situação que torna-se importante
fazer um estudo no que diz respeito a satisfação dos utentes nos serviços hospitalar.

Portanto o presente projecto de pesquisa tem como objectivo principal: Avaliar a percepção
dos utentes sobre a qualidade dos serviços nos Hospitais.

1.1.Objectivos
1.1.2. Objectivo Geral
 Identificar e avaliar os determinantes da satisfação dos utentes num serviço de
saúde hospitalar.
1.1.3. Objectivos específicos
 Determinar os antecedentes da satisfação dos utentes;
 Descrever a qualidade de serviço público prestado nas instituições públicas.
 Enumerar um conjunto de implicação para gestão hospitalar em face dos
resultados encontrados no estudo empírico.
1.2. Problema do tema
Os serviços públicos de saúde prestados nos serviços hospitalar, têm sido alvo de queixas por
parte de alguns estratos da população quanto a sua qualidade, sobre tudo no atendimento dos
utentes. Esta situação contrasta com a missão do sector da saúde que é de promover e preservar
a saúde da população, incentivar a prestação de serviços de boa qualidade, tornando os
acessíveis a todos os moçambicanos.

No contexto moçambicano, a prestação dos serviços públicos tem enfrentado dois desafios,
nomeadamente: o atendimento e a qualidade dos serviços prestados, ou seja, a relação entre os
cidadãos e os servidores públicos que têm encarado os destinatários dos serviços públicos
como beneficiários, marcando uma postura de autoridade e a quebra constante das suas
expectativas. Por essa razão, foi preconizado o princípio da participação dos cidadãos para a
melhoria da prestação dos serviços públicos (Mendes, 2017).

Os hospitais do pais concretamente, os hospitais centrais do país na maioria de vezes não

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consegue responder à demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas
à espera da sua vez para serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento
da procura dos serviços enquanto esta unidade não possui uma capacidade de resposta a tempo
e hora. É nesse sentido que pretendemos fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que
nos possibilita a compreensão desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos
funcionários e utentes.

É deste modo que procuramos questionar, até que ponto a qualidade de serviços prestados nos
hospitais centrais do país têm sido satisfatório para utentes e funcionários?

1.3. Hipóteses
De acordo com Marconi e Lakatos (2017), podemos considerar hipóteses como enunciado
geral de relações entre variáveis (factos, fenómenos): formulado como solução provisória para
determinado problema; apresentando carácter explicativo ou preditivo; compatível com o
conhecimento científico (coerência externa) revelando consistência lógica (coerência interna);
passível de verificação empírica em suas consequências.

Portanto a pesquisa será dada pelas seguintes hipóteses:

i. A qualidade de serviços prestados nos hospitais centrais do país, não é boa, pois existe
uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da parte dos servidores públicos
(pessoal da saúde);
ii. As acções realizadas no sector da saúde, não dinamizam a qualidade dos serviços
públicos `a nível dos hospitais centrais do país;
iii. A qualidade de serviços prestados nos hospitais centrais do país é boa, pois existe uma
satisfação tanto da parte dos utentes quanto da parte dos servidores públicos (pessoal da
saúde);
1.4. Metodologia da pesquisa
Marconi e Lakatos (2017), definem metodologia de pesquisa como conjunto das actividades
sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objectivo –
conhecimentos validos e credíveis, traçando o caminho a ser seguido, procurando erros e
ajudando as decisões do cientista.
Portanto, olhado para a natureza do projecto, recorrer-se-á essencialmente a dois métodos de
investigação: a pesquisa exploratória e descritiva.
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1.4.1. Pesquisa exploratória

De acordo com Gil (2002), estas pesquisas têm como objectivo proporcionar a maior
familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses.
Pode-se dizer que estas pesquisas têm como o objectivo principal o aprimoramento de ideias
ou a descobertas de intuições. Seu planeamento é, portanto, bastante flexível, de modo que
possibilite a consideração dos mais variados aspectos relativos ao facto estudado.
Ainda segundo Gil (2002), na maioria de casos, estas pesquisas, envolvem: o levantamento
bibliográfico; as entrevistas com pessoas que tiveram experiencias práticas com o problema
pesquisado; e analise de exemplos que estimulem a compreensão.
Desta forma forma usar-se-á as seguintes técnicas de pesquisas:

1.4.1.1. Técnica que entrevista

Que segundo Marconi e Lakatos (2017), é o encontro entre duas pessoas, a fim de que uma
delas, mediante conversação, obtenha informação a respeito de determinado assunto. Ou seja
é um procedimento utilizado na investigação social, para a colecta de dados, ou para ajudar no
diagnóstico ou no tratamento de um problema social.
Deste modo, irá se organizará guião de entrevista, onde se dirigirá aos utentes e aos
funcionários desde os serventes até aos chefes de alto escalão, os directores.

1.4.1.2. Pesquisa bibliográfica

A pesquisa bibliográfica de acordo com Gil (2002), é desenvolvida com base em material já
elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.
No entanto, Marconi e Lakatos (2017), afirmam que a pesquisa bibliográfica, ou de fontes
secundárias, abrange toda a bibliográfica já tornada pública em relação ao tema de estudo,
desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses,
artigos científicos impressos ou electrónicos, material cartográfico e até meios de
comunicação oral: programas de rádio, gravações, audiovisuais, filmes e programas de
televisão. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contacto directo com tudo o que foi
escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates
que tenham sido transcritas de alguma forma.
Desta forma, irá se recorrer aos artigos, manuais, entre outras fontes bibliográficas, de modo a
pesquisar o assunto relativo ao tema.
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1.4.2. Pesquisa descritiva

As pesquisas descritivas têm como objectivo primordial a descrição das características de
determinada população ou fenómeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis.
São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas
características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de colecta de
dados, tais como o questionário e a observação sistemática (Gil, 2002).
Entre as pesquisas descritivas, salientam-se aquelas que têm por objectivo estudar as
características de um grupo: sua distribuição por idade, sexo, procedência, nível de
escolaridade, estado de saúde física e mental entre outras. Outras pesquisas deste tipo são as
que se propõem a estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade, as
condições de habitação de seus habitantes, o índice de criminalidade que aí se regista entre
outras. São incluídas neste grupo as pesquisas que têm por objectivo levantar as opiniões,
atitudes e crenças de uma população (idem, 2002).
Portanto, com esta técnica serão recolhidos e analisados através de estatística descritiva,
análise correlacional, análise factorial e a regressão linear simples.
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CAPITULO II: CONCLUSÃO OU CONSIDERAÇÕES FINAIS

2. Resultados esperados
Diante do projecto espera-se:

 Que se resolva o problema, pois será de grande ajuda para o desenvolvimento;

 E também, que pode-se fazer o mesmo estudo para outras instituições publicas, como
escolas, tribunais, serviços penitenciários, entre outras.
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2.1. Referência Bibliográfica

1. Gil, A. C. (2002). Como Elaborar Projectos de Pesquisa. (4ª ed.). São Paulo. Atlas
Editora.
2. Johansson, P., Oléni, M. & Fridlung, B. (2002). Patient satisfaction with nursing in
the context health care: a literature study. Scandinavian Journal o Caring Sciences,
16: pp.337-344.
3. Marconi, M.A & Lakatos, E. M. (2017). Fundamentos de metodologia científica. (8ª
ed). São Paulo: Atlas Editora.
4. Mendes, A.B. C. (2017). Participação dos Cidadãos na Melhoria da Prestação dos
Serviços Públicos: Caso do Livro de Reclamações e Sugestões do Instituto Nacional
de Transportes Terrestres (INATTER) – Repartição da Província de Maputo (RPM) -
2014-2015 (Tese de Licenciatura). Universidade Eduardo Mondlane. Maputo.
5. O Stavins, C. (2004). Developing employee participation in the patient satisfaction
process. Journal Healthcare Management, 49 (2): pp. 5-15.
6. OMS (2005). Le gens et leur santé: quell qualité de vie?. Forum Mondial de la Santé.
7. Pinheiro, P. A. P. (2013). Avaliação da satisfação dos utentes num Serviço de saúde
hospitalar. (Dissertação de mestrado). Universidade de Aveiro. Departamento de
Economia, Gestão e Engenharia Industrial. Lisboa.