UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Instituto de ensino a distância

Segundo trabalho de campo

Tema do trabalho: Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública

Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do
Hospital Provincial de Chimoio (2015 – 2020).

Nome: Rabiana José

Código do estudante: 708215361

Curso: Licenciatura em Administração Pública

Disciplina: Metodologia de Investigação

Científica II

Ano de Frequência: 2º ano, I Semestre

Docente: Ph.D. Biembe Bacamba Medardo

Chimoio, Agosto de 2022

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 Índice 0.5
Estrutura Aspectos  Introdução 0.5
organizacion
ais  Discussão 0.5
 Conclusão 0.5
 Bibliografia 0.5
 Contextualização
(Indicação clara 1.0
doproblema)

Introdução
 Descrição
dosobjectivos 1.0

 Metodologia
2.0
adequadaao objecto
do trabalho
Conteúdo  Articulação e
domínio do discurso
académico 2.0
(expressão
Análise e escrita cuidada,
discussão coerência /
coesão textual)
 Revisão
bibliográficanacional e
internacionais 2.
relevantes na área
de
estudo
 Exploração dos dados 2.0
 Contributos
Conclusão 2.0
teóricospráticos
 Paginação, tipo e
Aspectos Formatação tamanho de letra, 1.0
gerais paragrafo,
espaçamento entre
linhas
Normas APA 6ª  Rigor e coerência
Referênci 4.0
edição em das
as
citações e citações/referências
Bibliográfi
bibliografia bibliográficas
cas
Folha para recomendações de melhoria: A ser preenchida pelo tutor
Índice
CAPITULO I: INTRODUÇÃO.................................................................................................. 5

1. Introdução............................................................................................................................ 5

1.1. Delimitação no tempo e no espaço .................................................................................. 6

1.2. Contextualização ............................................................................................................. 7

1.3. Justificativa da escolha do tema ...................................................................................... 7

1.4. Problematização do tema ................................................................................................. 8

1.5. Objectivos ...................................................................................................................... 10

1.5.1. Objectivo Geral ...................................................................................................... 10

1.5.2. Objectivos específicos ............................................................................................ 10

1.6. Hipóteses........................................................................................................................ 10

1.7. Metodologia da pesquisa ............................................................................................... 10

1.7.1. Técnicas e critérios de recolha de dados ................................................................ 11

1.7.2. Tratamento de dados .............................................................................................. 11

1.7.3. Amostra e universo do estudo ................................................................................ 12

CAPITULO II: REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................... 13

2. Qualidade .......................................................................................................................... 13

2.1. Qualidade do Serviço..................................................................................................... 13

2.2. Serviço Público .............................................................................................................. 14

2.3. Reforma ......................................................................................................................... 14

2.4. Reforma do Sector Público ............................................................................................ 15

2.5. Administração Pública ................................................................................................... 15

2.6. Prestação de Serviços Públicos (PSP) ........................................................................... 16

2.7. Cronograma ................................................................................................................... 17

2.8. Orçamento ..................................................................................................................... 18

CAPITULO III: CONCLUSÃO OU CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................ 19

3. Conclusão .......................................................................................................................... 19
3.1. Referência Bibliográfica ................................................................................................ 20
 5

CAPITULO I: INTRODUÇÃO
1. Introdução
A presente pesquisa é elaborada no âmbito da disciplina de Metodologia de Investigação
Científica II do curso de licenciatura em Administração Pública, na Universidade Católica de
Moçambique – Instituto no de ensino a distância. Pretende-se, com esta pesquisa analisar a
problemática que se levanta na “Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública
Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do
Hospital Provincial de Chimoio (2015 – 2020) ”

De acordo com Cuna (2014), a qualidade da prestação nos serviços de saúde é entendida nos
dias de hoje como uma necessidade intrínseca aos próprios serviços, uma vez que estes
existem para servir os utentes. Em consequência, é fundamental ir de encontro às
necessidades, expectativas e conseguir um elevado grau de satisfação desses mesmos utentes
com os cuidados que lhes são prestados.

Partindo do pressuposto de que a qualidade da assistência médica oferecida ao utente, pode

ser mensurada através de várias perspectivas. Como afirma Horr (1989:36) citado por Cuna
(2014), a qualidade é avaliada pelo tipo de cuidado que é prestado ao utente, análise das suas
necessidades, recuperação rápida e alto grau de satisfação.

No que se refere à realidade moçambicana, a definição pela Estratégia Global de Reforma do

Sector Público (EGRSP, 2006 - 2011) da necessidade de se introduzir mudanças na
administração pública possui um valor fundamental para a adopção das novas práticas de
gestão pública, o que ressalta a importância de se examinar quais as concepções que
orientam o modelo de reforma administrativa em Moçambique e sobre que pressupostos ou
bases que esta estabeleceu (Cuna, 2014).

A EGRSP (2006 - 2011) representa um plano com carácter indicativo e orientador para as
mudanças pretendidas no aparelho do Estado que privilegia essencialmente mudanças
institucionais, mas também as relacionadas com a reestruturação do Estado e redefinição da
relação entre o Estado e a sociedade como medidas para a adopção dessas novas práticas de
gestão pública (idem, 2014).

A participação do sector de saúde está concentrada na sua missão de aceder serviços de boa
qualidade e sustentáveis reduzindo desta forma o fardo social das doenças de forma a
aumentar a produtividade e diminuir as perdas económicas resultantes de mortes prematuras,
 6

doenças e a escassez dos recursos humanos, (MISAU, 2006).

De acordo com as considerações acima supracitada, o presente estudo tem como objectivo de
averiguar as questões conceituais, empíricas e administrativas geradas pelas reformas da
administração pública e utilização de novos conceitos e abordagens sobre a gestão pública,
destacando a qualidade de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique e
em particular no Banco de Socorros do Hospital Provincial de Chimoio.

A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e relevância no que respeita à investigação
na área das ciências da Administração. A sua delimitação deve-se a análise que pretendemos
fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público que teve como
pressuposto a prestação de serviços ao cidadão.

No quadro das teorias levantadas, servimo-nos essencialmente de duas teorias que acabam se
complementando em seus fundamentos, que são, Teoria 3-D da eficácia Gerencial e a Teoria
Contingencial da Administração, consubstanciada por dois modelos nomeadamente a de
Reengenharia de Processos de Negocio (RPN) e a Nova Gestão Pública (NGP) (Cuna,
2014).

Contudo atendendo que existe boas práticas nesta área, gostaríamos de elogiar os esforços
dos actuais servidores da Administração Pública (AP) Moçambicana na busca incessante da
satisfação dos cidadãos que demandam os seus serviços, alterando completamente o
paradigma de prestação de serviços e colocando a ênfase e o foco principal na satisfação das
reais necessidades do cidadão/utente.

1.1.Delimitação no tempo e no espaço

O objecto de estudo escolhido foi o Hospital Provincial de Chimoio (HPC), com particular
realce o no Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função social que este
tem e por ser a maior instituição hospitalar do país, com quase mais 45 anos de existência e
constitui a última instância de cuidados médicos e a instituição hospitalar mais diferenciada
de assistência médica da província de Manica. É igualmente um Hospital do nível terciário e
de referência provincial que presta serviços clínicos, em regime de atendimento externo e
interno a doentes que não encontram solução dos seus problemas de saúde nas unidades
sanitárias de níveis inferiores, bem como aqueles que voluntariamente optam por estes
serviços (MISAU, s.d apud Cuna, 2014).
 7

O período de referência para a elaboração da pesquisa obedecerá o intervalo de 5 anos (2015

a 2020).

1.2.Contextualização

De acordo com Mosse e Cortez (2006) citado por Cuna (2014), o sector da Saúde continua a
ser considerado parte dos sectores da Educação e da Agricultura, um elemento chave dentro
da estratégia de alívio à pobreza em Moçambique. Apesar do elevado custos governamentais
nos sectores sociais nos anos recentes, o sector ainda carece de financiamento, continuando a
depender extremamente da ajuda externa, resultando que a qualidade seja fraca e a oferta
cubra apenas uma minoria da população.

De acordo com Ministerial no127/200, o Sistema Nacional de Saúde (SNS) em Moçambique

encontra-se dividido, por ordem crescente de dimensão, em quatro níveis, nomeadamente:

a) O nível primário, que compreende os centros de saúde, urbanos e rurais;

b) O nível secundário, onde se encontram os hospitais gerais, rurais e distritais;
c) O nível terciário, onde se encontram os hospitais das capitais provinciais;
d) O nível quaternário, que é representado pelos Hospitais Centrais da Beira, Nampula e
Maputo.

Este SNS foi criado depois da Independência em 1975, com o objectivo de colocar a saúde
ao alcance de todos os moçambicanos e de forma não discriminatória. Tratou-se, na prática,
de estender os serviços e as estruturas a todos os pontos do país.

O SNS é hoje o principal provedor de serviços de saúde pública, recebendo, no entanto, a

complementaridade cada vez mais crescente de serviços privados (como clínicas e hospitais),
de serviços sem fins lucrativos (como as unidades sanitárias sustentadas por ONGs e
confissões religiosas) e de serviços da medicina tradicional. A opção estratégica para o
sector da Saúde em Moçambique é vista como devendo ser direccionada para: expansão do
Serviço Nacional de Saúde a todo o território nacional dando particular ênfase à medicina
preventiva; formação de pessoal para essas unidades; provisão de medicamentos, (Agenda
2025 e Programa de Governo 2005-2009 & Cuna, 2014).

1.3.Justificativa da escolha do tema

Sabendo que no dias actuais que vivemos e as rápidas alterações em todos os níveis da
envolvente organizacional, frutos da globalização, torna-se necessária uma nova postura do
 8

sector público em função do grau de satisfação e exigência dos utentes, visto que constituem
sem dúvida um leque de razões que exigem das instituições uma maior eficiência e eficácia
dos serviços prestados. Entretanto, só assim poderão responder às necessidades criadas pelas
sucessivas transformações.

A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação
na área da administração pública. A delimitação deste tema deve-se a análise que pretende-se
fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011), que teve
o seu término no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestação de serviços ao cidadão,
bem como dinamizar a prestação de serviços da Administração Pública Moçambicano, é
deste modo que se pretende analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da
Reforma do Sector Publico contribuem para melhorar a prestação de serviços na área da
saúde, caso concreto no Hospital Provincial de Chimoio (HPC).

A análise que será efectuado neste projecto é inovadora ao deslocar o foco para uma análise
em que se busca relacionar como referido anteriormente, o modelo da Estratégia Global de
Reforma do Sector Público (EGRSP, 2006-2011) às concepções e pressupostos teóricos da
reforma administrativa e, adicionalmente por enfatizar como as novas práticas da
Administração Pública estão sendo implementadas no sector da saúde. Nesta perspectiva,
oferecerá inúmeras vantagens, dado que, permitirá compreender como a entidade hospitalar
em estudo materializam as concepções da reforma administrativa bem como, identificará a
melhoria dos serviços prestados por esta.

Por fim, no que diz respeito à escolha do Banco de Socorros do Hospital Provincial de
Chimoio como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador possui do
historial, estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de
acesso para recolha de dados que constituíram o esteio principal da análise desenvolvida
nesta pesquisa.

1.4.Problematização do tema

Os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Provincial de

Chimoio, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes, especificamente nas áreas de pediatria,
Maternidade e primeiros socorros. Esta situação contrasta com a missão do sector da saúde
que é de liderar a produção e a prestação de mais e melhores serviços de saúde essenciais,
 9

universalmente acessíveis, através de um sistema descentralizado que privilegie as parcerias,

para maximizar a saúde e o bem-estar de todos os moçambicanos, de modo a levarem uma
vida produtiva rumo ao desenvolvimento pessoal e nacional (PESS 2014-2019, 2013). Ou
seja de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de serviços de boa
qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.

Nesta decorrência, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público (2001 – 2011). Esta
reforma visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para
resultados e com enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse
facto, o sector público deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmo.
Portanto, o principal desafio da Reforma do Sector Público em Moçambique é a melhoria
dos Recursos Humanos.

No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou

o Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). O documento resultou de uma análise
institucional e dos dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do Sector Público
realizado no início do ano 2006 pelo Ministério da Administração Estatal (MAE apud Cuna,
2014).

No contexto do HPC, encontramos ainda algumas fragilidades na prestação de serviços de

qualidade para os cidadãos e utentes concretamente na área de maternidade, Pediatria e
Medicina I, considerando que existe vários factores que influenciam na má prestação de
serviços nesta unidade hospitalar, desde o próprio Sistema de Carreira e Remuneração
(SCR6) vigente no país; a ineficiência no processo de gestão de Recursos Humanos; fraco
diálogo entre as diferentes associações e a Direcção Geral; entre outros.

O Hospital Provincial de Chimoio, a maior unidade sanitária da Província, não consegue

responder à demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas à espera
da sua vez para serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da
procura dos serviços enquanto esta unidade não possui uma capacidade de resposta a tempo
e hora.

Portanto, é nesse sentido que pretende-se fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso
que nos possibilita a compreensão desta problemática e até certo ponto entender, na
perspectiva dos funcionários e utentes, o que veio alterar com a implementação da Estratégia
Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011).
 10

Diante do exposto levanta-se a seguinte questão de partida:

Até que ponto a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital

provincial de Chimoio pode melhorar no âmbito da Reforma do Sector Público?

1.5.Objectivos
1.5.1. Objectivo Geral
 Analisar a qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do Hospital
Provincial de Chimoio no âmbito da implementação da Reforma do Sector Público?
1.5.2. Objectivos específicos
 Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde;
 Reflectir em torno dos pontos de vista dos utentes em relação a qualidade de serviços
prestados no Banco de Socorros do Hospital Provincial de Chimoio;
 Verificar o nível das acções das reformas realizadas no Sector da Saúde, na segunda
fase de implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público e em
particular no Hospital Provincial de Chimoio.
1.6.Hipóteses
A presente pesquisa apresenta seguintes hipóteses:
I. A qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Provincial de
Chimoio não é boa, pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes quanto da
parte dos servidores públicos (pessoal da saúde);
II. As acções da reforma realizadas no Sector da Saúde, na segunda fase de
implementação da Reforma do Sector Público (2006 – 2011), não dinamizaram a
qualidade dos serviços públicos ao nível da maior unidade sanitária da Província de
Manica.
1.7.Metodologia da pesquisa
Marconi e Lakatos (2003), definem metodologia de pesquisa como conjunto das actividades
sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objectivo –
conhecimentos validos e credíveis, traçando o caminho a ser seguido, procurando erros e
ajudando as decisões do cientista.
De referenciar que para realizarmos este estudo iremos nos basear em uma pesquisa
qualitativa. Os estudos qualitativos podem descrever a complexidade de um determinado
problema e a interacção de certas variáveis, compreender e classificar os processos dinâmicos
vividos por grupos sociais (Diehl & Denise, 2004).
Os estudos qualitativos possibilitam estudar, através do uso de diferentes técnicas como a
 11

análise documental, entrevistas semiestruturadas, o comportamento, atitude de uma sociedade.

Como lembra Gil (2002) na pesquisa qualitativa, os pesquisadores tendem a analisar seus
dados indutivamente.
O método de abordagem por nós seleccionado para a presente pesquisa será o indutivo que
para Gil (2002) parte do particular e coloca a generalização como um produto posterior do
trabalho de colecta de dados particulares.
Será usado o método indutivo em paralelo com o método monográfico.
O método monográfico no mesmo pensar Gil (2002), sustenta que este método é caracterizado
pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objectos, de maneira que permita o seu
amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os outros
delineamentos considerados.
1.7.1. Técnicas e critérios de recolha de dados
Na presente pesquisa será utilizada o inquérito por questionário, que constitui uma técnica de
recolha de dados muito utilizados em projectos de investigação, pela sua forma rápida de
obtenção de dados. Neste sentido Bell (1993:100) citada por Cuna (2014), afirma que “os
inquéritos constituem uma forma rápida e relativamente barata de recolher um determinado
tipo de informação”. Para esta autora o objectivo de um inquérito é obter informação que
possa ser analisada, extrair modelos de análise e tecer comparações.
Com a aplicação do questionário pretende-se saber de maneira precisa o que se procura,
assegurar que as perguntas têm sentido e que todos os aspectos da temática foram abordados.
Deste modo, as perguntas formuladas utilizam uma linguagem clara e adequada ao contexto e
pretendem recolher informações respeitantes ao objectivo do estudo, nomeadamente no que
concerne a qualidade de serviços prestados no do Banco de Socorros do Hospital Provincial
de Chimoio.
Na presente pesquisa aplicar-se-á os dados através de inquérito por questionário, onde será
aplicado a administração indirecta, ou seja, o inquirido preencheu directamente o
questionário.
O objectivo principal da realização deste inquérito por questionário prende-se com a obtenção
de dados mais sistematizados e particularizados, possibilitando o acesso a um maior número
de indivíduos.

1.7.2. Tratamento de dados

Para Quivy & Campenhoudt (2003), a análise de conteúdo visa confrontar os dados colhidos
no local em estudo e os dados estatísticos como forma de distanciá-los em relação às
 12

interpretações espontâneas e carregadas de sentimentos afectivos por parte do pesquisador e

dos participantes da pesquisa.
Portanto, com os dados que serão obtidos no inquérito por questionário será feito uma análise
de conteúdo. Deste modo a fase de tratamento de dados será realizada em cincos fases:
i. Avaliação dos questionários;
ii. Transcrição das respostas;
iii. Leitura do material transcrito;
iv. Confronto das respostas realizadas, objectivando-se a verificação de possíveis
similaridades e contradições nos discursos dos inquiridos; e
v. Confronto dos resultados obtidos dos questionários com os dados quantitativos
colhidos na pesquisa documental e com a literatura relativa ao tema.
1.7.3. Amostra e universo do estudo
Na realização deste projecto será utilizado amostragem por quota.
Segundo Lakatos e Marconi (2003), tipo de amostragem só ocorre quando a pesquisa não
abrange a totalidade dos componentes do universo, surgindo a necessidade de investigar uma
parte dessa população.
Durante a recolha o projecto irá incidir directamente sobre os funcionários e utentes do banco
de socorros do Hospital Provincial de Chimoio, e será feita por funcionários de todos níveis
desde serventes até aos que ocupam cargos de chefia e direcção, e também pelos utentes
internados e de consultas diárias.
 13

CAPITULO II: REFERENCIAL TEÓRICO

2. Qualidade
De acordo com Rodrigues (2006) qualidade é um processo de melhoria constante, em que
fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões, educações, sociedade e
em nós mesmos.
De acordo com Azevedo (2007), a qualidade é o atendimento de acordo com as necessidades
e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjectivo que está relacionado directamente
com as percepções dos serviços prestados e com as expectativas dos serviços desejados.

Neste sentido, depreendem-se das definições supracitadas que os funcionários estão sujeitos a
atender diferentes tipos de utentes com comportamentos individuais bem distintos.

No entanto, é importante que o pessoal da saúde dê um atendimento condigno aos utentes, de

modo que estes correspondam às expectativas dos cidadãos, sem esquecer que todos os
utentes devem ser atendidos com excelência, responsabilidade e simpatia, focalizando-se
sempre na satisfação das suas necessidades (Cuna, 2014).

Não bastam esforços isolados, fragmentados em busca da qualidade. São imprescindíveis

acções integradas que envolvam a instituição como um todo, considerando as interfaces
presentes entre todos os sectores, o que requer tempo, esforço e persistência.

2.1.Qualidade do Serviço

Cuna (2014) define a qualidade do serviço como o resultado de um processo de avaliação, no

qual, o consumidor compara as suas expectativas com a percepção do serviço que recebeu.

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994) apud
(Cuna, 2014).

Com estas definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi citado por Cuna
percebemos que a qualidade do serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e
as percepções do utente.
 14

2.2.Serviço Público

Segundo Cuna (2014), Serviço Público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus
delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.

Serviço público é um conjunto de actividades e serviços ligados à administração estatal

através de seus agentes e representantes, mas também exercida por outras entidades, mesmo
que particulares, sempre visando promover o bem-estar à disposição da população. Para a
fruição directa por seus membros individualmente. Estas actividades, prestadas pelo Estado
para a sociedade, são desempenhadas pelos funcionários públicos que estão integrados nas
entidades governamentais, tais como entidades político-administrativas, de direito público e
de segurança pública (idem, p.20).

2.3.Reforma

De acordo com Cuna (2014) é possível circunscrever alguns elementos chave na definição das
reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito de reforma está-se a sublinhar a
existência de mudanças estruturais, e não apenas incrementais, programadas e sustentadas a
longo prazo, que resultam de um processo político iniciado do topo para a base e liderado pelo
governo nacional, regional e local. Ou seja, são reformas politicamente impostas, que
traduzem, desta forma, mudanças nos objectivos políticos, seguidas de mudanças
institucionais, e não simples remodelações no sentido da progressão e maturação do sistema.

No sentido amplo, “a reforma é entendida como mudanças (intra e interinstitucionais)

realizadas com a finalidade e aumentar a capacidade de actuação das instituições” (Weimer,
2002. P 64) apud (Cuna, 2014).

Ao analisar as diversas reformas elaboradas e implementadas nos últimos anos, observamos,

no entanto, que emergem algumas tendências comuns que podem ser enquadradas nas
principais características da Nova Gestão Publica, apesar de aplicadas com ritmos e
intensidades distintas (Cuna, 2014).

Os objectivos, manifestos e divulgados, destas reformas do sector da saúde estruturam-se em

torno de três factores essenciais, que, à partida, denunciam a sua proximidade em relação à
 15

Nova Gestão Publica: a equidade, a eficiência e o aumento da responsabilidade perante o

utente.

2.4.Reforma do Sector Público

De acordo com Amaral (2003) citado por Mendes (2017), Reforma do Sector Público é
entendida como conjunto de providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da
Administração Pública no sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e
em maior eficiência nos seus fins.

Para a presente pesquisa, será adoptada a definição proposta por Da Cruz (2002:54), que
define “Reforma do Sector Público como um conjunto de acções e processos de mudança de
carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os serviços prestados
pelas instituições públicas nos diferentes sectores sejam melhorados”.

É adoptada a definição apresentada por Da Cruz (2002), pelo facto de espelhar o objectivo
preconizado na EGRSP, a melhoria da capacidade de actuação das instituições para que
prestem melhores serviços.

2.5.Administração Pública

De acordo com Fuel (2015. p.27), Administração Publica constitui o “conjunto de órgãos
habilitados por lei que incumbidos de atribuições e competências desenvolvem actividades
com vista à satisfação das necessidades colectivas de forma contínua, racional e cabal”.

Desta definição podemos considerar pelo menos quatro perspectivas do conceito

Administração Publica. A primeira é a perspectiva formal que, de acordo com Meirelles
(1993), apud Fuel (2015), é o conjunto de órgãos instituídos para a prossecução dos
objectivos de governo. De onde deriva o sentido orgânico ou subjectivo da administração
publica como “conjunto de órgãos do Estado e demais organizações públicas que asseguram,
em nome da colectividade, a satisfação disciplinada, regular e contínua das necessidades
colectivas de segurança, cultura e bem-estar” (Caupers, 2009: p,33).

A segunda é a perspectiva material da AP como “conjunto das funções necessárias aos

serviços públicos em geral” (Fuel, 2015.p.28). Daqui deriva o sentido objectivo do conceito
administração pública que se identifica com a actividade administrativa, ou seja, conjunto de
acções e operações desenvolvidas pelos órgãos, serviços e agentes do Estado e demais
organizações públicas ocupadas em assegurar, em nome da colectividade, a satisfação
 16

disciplinada, regular e contínua das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar

(Caupers, 2009. p.34).

A terceira perspectiva da AP é o seu sentido lato que de acordo com Carvalhedas e Cabrito
(2000), apud Fuel (2015), constitui o conjunto de actividades conduzidas pelo Estado e outros
organismos públicos que visam o emprego dos meios adequados à satisfação das necessidades
colectivas.

A quarta e última perspectiva da AP é o seu sentido restrito que se circunscreve como

“conjunto de actividades realizadas pelo Estado e pelas restantes entidades públicas com o
objectivo de satisfazer as necessidades colectivas de segurança e bem-estar.

Assim, Do Amaral (2008. P.39) define administração publica como sendo actividade típica
dos organismos e indivíduos que, sob a direcção e fiscalização do poder político,
desempenham em nome da colectividade a tarefa de prover à satisfação regular e contínua das
necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar económico e social, nos termos
estabelecidos pela legislação aplicável e sob controlo dos tribunais competentes.

2.6.Prestação de Serviços Públicos (PSP)

“Prestar serviços é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes” (Gianese; Correia:

1994.p.233) apud (Mendes, 2017). A prestação de serviço pode ser objecto de avaliação pelo
cliente durante ou após o término do processo de prestação e efectua-se através da
comparação entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e o que ele realmente
percebeu do serviço.

De acordo com Gronroos (1993.p.377) citado por Mendes (2017), uma boa qualidade
percebida é obtida quando a qualidade experimentada pelo cliente atende às suas expectativas,
isto é, à qualidade esperada. Zeithamal et al., (1990) citado com o mesmo autor, atribuem à
qualidade de prestação de serviços a discrepância que existe entre as expectativas e as
percepções do cliente em relação a um serviço experimentado. Assim, a chave para assegurar
uma boa qualidade de prestação de serviço acontece quando as percepções dos clientes
excedem as suas expectativas.

Morreira (2000), aborda o conceito prestação de serviços públicos sob duas perspectivas: a
tradicional e a contemporânea. Sendo que a perspectiva tradicional concebe a prestação de
serviços públicos como actividade da administração pública que tem por fim assegurar de
 17

modo permanente, contínuo e geral a satisfação de necessidades essenciais ou secundárias da

sociedade, assim por lei consideradas e sob condições impostas unilateralmente pela própria
administração.

Por sua vez, o conceito contemporâneo pressupõe as actividades pelas quais o Estado, directa
ou indirectamente, promove ou assegura a satisfação de interesses públicos assim por lei
considerados, sob o regime jurídico próprio a eles aplicável.

Portanto, as duas perspectivas complementam-se e são adoptadas na presente pesquisa na

medida em que enfatizam a prestação de serviços públicos como actividades desenvolvidas
por entidades públicas de acordo com o regime jurídico à si aplicável e sob condições
impostas pela própria administração.

2.7.Cronograma

Meses

Actividades Agosto Setembro Outubro

28 a 30 02 a 06 09 a 23 a 01 a 13 a 28/05 a 01/06
20 30 11 25

Preparação do
projecto
X
Entrega do
projecto
X
Execução da 1a
fase do projecto
X
Encontro com a
Direcção do
X
Hospital

Consulta
bibliográfica
X
 18

Organização do
trabalho
X
Digitação e
impressão
X
Entrega do
relatório

2.8.Orçamento

No Necessidades Descrição Preço unitário Custo total

(Mt) (Mt)

01 Gasto de transporte Uma pessoa 30,00 300,00

02 Material de consumo a Esferográficas 10,00 10,00

curto prazo
Lápis 3,00 3,00

Borracha 5,00 5,00

Consulta a 300,00 300,00

internet

Digitação 100,00 100,00

03 Outros custos
Impressão 150,00 150,00

Encadernação 35,00 35,00

Sub Total 633.00 903,00

1536,00

Total
 19

CAPITULO III: CONCLUSÃO OU CONSIDERAÇÕES FINAIS

3. Conclusão
Com este projecto de Pesquisa espera-se que tenhamos ponto positivos no se espera do nosso
problema. E que também seja um estudo que possa ser feito em outas províncias, e por fim
que se estude noutras instituições tais como: Tribunal Administrativo, INATER, entre outras
instituições.
 20

3.1.Referência Bibliográfica

Livros e artigos Científicos

1. Azevedo, Alfredo. (2007) “Administração Pública Modernização Administrativa,

Gestão e Melhoria dos Processos Administrativos CA,F e SIADAP”, Lisboa. Vida
Económica.
2. Caupers, João (2009). Introdução ao Direito Administrativo. Lisboa. Âncora.
3. Cuna, G. A. (2014). Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração
Pública Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de
Socorros do Hospital Central de Maputo (2011 – 2013) (Tese de Licenciatura).
Instituto Superior de Relações Internacionais (ISRI). Maputo. Disponível em:
https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/36175898/TESE_DE_LICENCIATURA_EM_
ADMINISTRACAO_PUBLICA_-_ISRI_2014-libre.pdf
4. Da Cruz, Adelino. (2002) A Reforma do Sector Público, in Eds. Macuane, José J. &
Weimer, Bernhard. (2003), Governos Locais em Moçambique: desafios de
capacitação institucional.Comunicações do Seminário Internacional. Maputo.
5. Diehl, Astor António; Tatim, C. Denise (2004). Pesquisa Em Ciências Sociais
Aplicadas: Métodos e Técnicas. São Paulo .Pesrson Prentice Hall:
Disponível em: http://monografias.uem.mz/bitstream/123456789/113/1/2017%20-
%20Mendes%2C%20Agostinho%20Bonf%C3%ADlio%20da%20Concei%C3%A7%
C3%A3o%20.pdf
6. Do Amaral, Diogo Freitas. (2008). Curso do Direito Administrativo. (3ª ed). Lisboa.
Almedina.
7. FUEL, Tomás Heródoto. (2015). Metamorfoses Ideológicas na Administração Pública
Moçambicana 1930-2004. MAPUTO. CIEDIMA.
8. Gil, António C. (2002). Como elaborar um projecto de pesquisa; (4ª. Ed), São Paulo.
Editora Atlas.
9. Marconi, M.A & Lakatos, E. M. (2003). Fundamentos de metodologia científica. (5ª
ed). São Paulo: Atlas Editora.
10. Mendes, A.B. C. (2017). Participação dos Cidadãos na Melhoria da Prestação dos
Serviços Públicos: Caso do Livro de Reclamações e Sugestões do Instituto Nacional
de Transportes Terrestres (INATTER) – Repartição da Província de Maputo (RPM) -
2014-2015 (Tese de Licenciatura). Universidade Eduardo Mondlane. Maputo.
 21

11. Morreira, Nunes D. (2000). Mutação do Direito Administrativo. Rio de Janeiro. Ed

Renan.
12. Quivy, R. e Campenhoudt, L. (2003). Manual de investigação em ciências sociais. (3ª
ed). Lisboa. Gradiva.
13. Rodrigues, V. Marcus (2006) Acções para a Qualidade (Actualizada e Ampliada). (2ª
Ed). São Paulo.

Publicações Oficiais.

1. Boletim da República (2002) Diploma Ministerial n.º 127/2002 de 06 de Novembro. I

Série, n.º45, Imprensa Nacional. Publicação Oficial Imprensa Nacional de
Moçambique: Maputo.
2. Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público. (2001), Estratégia Global
da Reforma do Sector Público 2001-2011. Maputo: Publicação Oficial Imprensa
Nacional de Moçambique.
3. Ministério da Saúde (2006). Proposta do Plano Económico e Social 2007: Sector
Saúde. Pp. 55.
4. Ministério da Saúde. Direcção de Planificação e Cooperação (2013). Plano
Estratégico do Sector da Saúde – PESS2014-2019. Maputo.
5. MISAU (2006). http://www.misau.gov.mz/pt/layout/set/print/misau. Consultado em
20/08 /2022.
6. Unidade Técnica da Reforma do Sector Público. (2005) Relatório Sobre a
Implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público 2001-2005.
Maputo.