Anuário da Produção
Acadêmica Docente
Vol. 4, Nº. 9, Ano 2010
Fabio Ferreira do Amaral
Faculdade Anhanguera de Taubaté
foim@ig.com.br
Mirthis Czubka de Abreu
Faculdade Anhanguera de Taubaté
mirthisprof@bol.com.br
Marilda Jaqueline M. C. A. Silva
Faculdade Anhanguera de Taubaté
marilda_jmcas@hotmail.com
Anhanguera Educacional Ltda.
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Instituto de Pesquisas Aplicadas e
Desenvolvimento Educacional - IPADE
Artigo Original
Recebido em: 10/04/2010
Avaliado em: 30/03/2011
Publicação: 22 de outubro de 2012
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Um estudo sobre a importância do feedback como
efetivo resultado na comunicação
RESUMO
Para se diferenciar da concorrência as empresas voltaram seu foco para
administração de pessoas, com isso surge a dificuldade de mensurar a
performance dos funcionários, e desenvolver um sistema de Avaliação
de Desempenho eficiente e eficaz é o maior desafio da área de Recursos
Humanos. Dentre os métodos utilizados o que vem ganhando mais
destaque é o da avaliação 360º, que baseia seu processo na ponderação
de varias fontes, descentralizando a análise do comportamento e
emitindo um resultado mais uniforme e próximo a realidade. Mesmo
com uma série de vantagens alguns autores não a definem como
método padrão, pois quando se trata de pessoas não existe uma solução
única. O importante é criar um sistema confiável e de fácil assimilação,
fornecendo feedback efetivo para um processo avaliativo consistente,
atingindo os objetivos da empresa e dos colaboradores.
Palavras-Chave: avaliação de desempenho, feedback, comunicação.
ABSTRACT
To differentiate themselves from competition, companies turned their
focus to managing people, with this comes the difficulty of measuring
the performance of employees, and develop a system of performance
assessment efficiently and effectively is the biggest challenge of Human
Resources. Among the methods which has gained more prominence is
that of the 360 evaluation, which bases its case on consideration of
several sources, decentralization of behavior analysis and sending a
result of more uniform and close to reality. Even with a number of
advantages some authors do not define it as the standard method,
because when it comes to people there is no single solution. The
important thing is to create a reliable and easy to understand, providing
effective feedback to a consistent evaluation process, reaching the goals
of the company and employees.
Keywords: Performance Evaluation; Feedback; Communication.
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1. INTRODUÇÃO

A competitividade dos negócios e a evolução tecnológica acelerada levaram as

organizações a necessitarem de um novo formato de atuação profissional, que consiga
assimilar essas mudanças, tornando assim, fundamental o desenvolvimento de um alto
nível de percepção, que traga aos funcionários inseridos nesse sistema a compreensão das
dificuldades e a geração de alternativas eficientes e eficazes para a superação dos
obstáculos cotidianos. Percebendo então, que resultados favoráveis, dependem da boa
execução do processo, de sua cadeia produtiva, e sua realização está diretamente ligada
ao desempenho humano nas atividades de níveis estratégicos e operacionais.

A concepção das relações empresariais foi substituída por um novo modo de

administrar pessoas, hoje visualizadas como recursos inteligentes e não mais como fatores
inertes de produção, em um cenário capitalista e de grandes corporações, a Avaliação de
Desempenho ganhou lugar nas organizações como forma de controle e disciplina de seu
capital intelectual, recebendo ao longo dos anos inúmeras contribuições conceituais e
tecnológicas para formar um processo avaliativo coerente, claro e confiável.

Um dos principais desafios dos Departamentos de Recursos Humanos está na

escolha do modelo e na elaboração de parâmetros para que as pessoas avaliadas e os
responsáveis pela avaliação compreendam o que é fundamental em cada função
desempenhada e também os motivos que levaram esses itens a tornarem-se metas
individuais.

O feedback ou retroalimentação, feito de maneira mútua e efetiva, é a principal

ferramenta para a percepção dos elementos avaliados, pois através dele o avaliador
comunica ao avaliado as atitudes que devem ser continuadas e os pontos em que seu
rendimento não foi satisfatório, para que ele, juntamente com a chefia e a área de
Recursos Humanos, tomem iniciativas para buscar o aperfeiçoamento, dando assim à
oportunidade de reavaliação e descoberta de melhorias, alinhando expectativas e
traçando um novo plano de desenvolvimento.

O processo de Avaliação de Desempenho contribui diretamente nos aspectos

motivacionais, auxiliando o desenvolvimento de talentos e impulsionando as pessoas a
tomarem decisões, aplicando-as com autonomia, habilidade, criatividade e competência,
buscando reconhecimento através de sua valorização.

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2. METODOLOGIA

Segundo Lakatos e Marconi (2008), uma pesquisa bibliográfica é realizada através de

levantamento, seleção e documentação da bibliografia já publicada sobre o assunto
pesquisado em livros, revistas, jornais, boletins, monografias, teses, dissertações, material
cartográfico, com o objetivo de colocar o pesquisador em contato direto com o conteúdo já
escrito sobre o mesmo e disponível na literatura de acesso.

O sucesso de uma pesquisa bibliográfica descritiva também depende do

procedimento seguido, do envolvimento e da habilidade em escolher o caminho para
atingir os objetivos desejados. É um trabalho em processo não totalmente controlável ou
previsível onde adotar uma metodologia significa escolher um caminho e muitas vezes
esse percurso requer ser reinventado a cada etapa, com isso, precisamos, então, não
somente de regras e sim de muita criatividade e dedicação para atingir o resultado
almejado.

3. REFERÊNCIAL TEÓRICO

A administração consiste em desenvolver pessoas e conseguir o máximo de seu

desempenho. De fato se houver uma maneira correta de definir a administração será que
ela é o trabalho e a função que permite ás pessoas desempenharem e realizarem.
(DRUCKER, citado por OLIVEIRA, 2002 p.118).

4. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: DEFINIÇÕES E CONCEITOS

Pfister (2009) define a avaliação como uma arte que se perde nas brumas do tempo. É
muito humano julgar os vizinhos, amigos, parentes e inimigos. Com o tempo, o costume
se tornou mais estruturado (obedece a regras e critérios) e profissional (é utilizado como
ferramenta gerencial).

Houve uma evolução na simples idéia de analisar os atributos e comportamentos

dos funcionários onde a avaliação era feita apenas para verificar se os mesmos atendiam
as exigências da função exercida na empresa. Hoje os dados obtidos na avaliação da
performance são usados como referências nas tomadas de decisão sobre a carreira,
promoção e aumento de salário, treinamento e também na demissão.

Segundo Pfister (2009), o desempenho resulta de uma conjunção de fatores que

transcendem a competência, o esforço e a motivação de uma pessoa, de uma vontade, de
um recurso ou ação similar. O autor expõe que as empresas começam a caminhar para a

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criação de um setor específico voltado ao desempenho, algo como uma gestão de

performance total, dada à importância do desenvolvimento do desempenho para a
viabilização das organizações, envolvendo seus negócios, seus empregados e a equipe de
trabalho, já que a performance individual é fruto de uma combinação de esforços e
recursos disponibilizados.

A Avaliação de Desempenho pode ser definida como a identificação e

mensuração das ações que os colaboradores de uma organização realizaram durante um
determinado período. Visto que essa organização detém um conjunto de variáveis que
afetam direta ou indiretamente a performance de seus funcionários em diferentes
aspectos, surge a preocupação de maximizar a contribuição produtiva das pessoas,
alinhando objetivos estratégicos e criando um ambiente saudável e propício à realização
pessoal e profissional, amenizando a interferência do fator humano na busca de
resultados mais significantes.

Segundo Chiavenato (2004), a Avaliação de Desempenho é um método que visa

continuamente estabelecer um contrato com os funcionários referente aos resultados
desejados pela organização, acompanhar os desafios propostos, corrigindo os rumos,
quando necessário, e avaliar os resultados conseguidos. Avaliar o desempenho de um
funcionário não está ligado somente ao estímulo salarial, mas ao desenvolvimento
individual dentro da organização.

Para avaliar o desempenho do funcionário é necessário analisar vários

indicadores, tais indicadores de desempenho estão relacionados com o esforço individual,
de acordo com as características, o talento e o empenho demonstrados cotidianamente.

A Avaliação de Desempenho feita de forma clara e objetiva trará muitos

benefícios. Para a organização tais benefícios refletirão nos dados sobre o desempenho
organizacional, no planejamento de Recursos Humanos, em uma melhor comunicação e
um aumento da motivação. Para o avaliador resultará em um melhor desempenho da
equipe e retificação do problema. Já para o avaliado resultará em uma melhor
compreensão dos requisitos de desempenho, levando a uma significativa melhora,
gerando oportunidades para discutir problemas e um enfoque sobre si mesmo e
necessidades pertinentes, portanto, uma boa avaliação dependerá de um avaliador
qualificado e de um sistema de avaliação bem estruturado.

A consciência do que se precisa fazer para atingir as metas e melhorar o

relacionamento com colegas e chefia deve ser vista como uma ferramenta que só o bom
feedback pode fornecer, objetivando analisar o resultado alcançado com o resultado

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esperado, alinhando assim as expectativas, sendo necessário manter a manutenção e o

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acompanhamento periodicamente.

Segundo Baren (2009), de uma forma geral, mesmo a Avaliação de desempenho

sendo primordial em qualquer organização, não existe uma solução única quando o
assunto é “gente e avaliação”.

Porque Avaliar?
Toda organização necessita ser avaliada através de uma sistemática para poder, por meio
de um processo de retroalimentação, rever suas estratégias e métodos de trabalho,
minimizando os efeitos da tendência à entropia e melhorando suas práticas para a
sinergia. Assim ela se recicla, oxigena-se e torna-se capaz de sobreviver em ambientes
turbulentos.

Dessler (2003) afirma existirem três razões principais para avaliar o desempenho:
primeiro a avaliação traz informações importantes para as decisões sobre promoções e
aumento de salário; segundo ela permite que chefia e funcionários desenvolvam um
plano para corrigir qualquer deficiência que possa ter sido revelada pela avaliação e
também permite o reforço dos pontos positivos do desempenho e; finalmente ela pode ser
útil para o planejamento de carreira, pois oferecem a oportunidade de revisar através das
fraquezas demonstradas.

A Avaliação de Desempenho deve proporcionar benefícios mútuos entre a

organização e os funcionários, sem avaliação não há controle, e toda pessoa precisa saber
a respeito de seu desempenho para ter noção de como está fazendo seu trabalho, sem essa
informação ela caminha às cegas e consequentemente compromete os objetivos da
empresa em que trabalha.

Chiavenato (2004) destaca as principais razões pelas quais as organizações estão

preocupadas em avaliar o desempenho de seus funcionários:

a) A avaliação do desempenho proporciona um julgamento sistemático para

fundamentar aumentos salariais, promoções, transferências e, muitas
vezes demissões.
b) Através dela pode-se comunicar aos funcionários como eles estão indo no
seu trabalho, sugerindo quais necessidades de mudança no
comportamento, nas atitudes, habilidades ou conhecimentos.
c) A avaliação permite que os subordinados conheçam aquilo que o chefe
pensa a seu respeito. Ela é amplamente utilizada pelos gerentes como base
para conduzir e aconselhar os subordinados a respeito de seu
desempenho.

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Quem deve Avaliar?

As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o
desempenho do funcionário. As mais democráticas e participativas proporcionam ao
próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho.
Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para
reforçar a hierarquia. (CHIAVENATO, 2004, p.227)

Chiavenato (2004) também destaca que em algumas organizações existe uma

comissão especialmente designada para essa finalidade, e formada por pessoas
pertencentes a diversos setores da empresa, sendo alguns membros permanentes e outros
transitórios.

O maior interessado na Avaliação do Desempenho é o próprio avaliado,

juntamente com a organização, mas às vezes o sistema de avaliação é centralizado no
diretor de Recursos Humanos, que define o processo avaliativo de uma maneira
burocrática, impondo regras rígidas que afastam a realidade que cerca o funcionário.

O treinamento contínuo para os responsáveis pela avaliação é o fator chave pra o

desenvolvimento e aprimoramento do sistema avaliativo utilizado, sabendo separar os
aspectos importantes dos subjetivos em uma avaliação torna o processo mais simples e de
maior aceitação entre os avaliados.

Para Chiavenato (2004), o ideal seria utilizar um sistema simplificado, no qual o

próprio trabalho proporcionasse a retroação ao empregado, sem necessidade de
intermediários, como se cada pessoa avaliasse seu próprio desempenho, que evitaria
critérios subjetivos no processo, mas por outro lado essa auto-avaliação perde força
quando se depara com o fato da avaliação ter também a função de mostrar ao avaliado
como as pessoas que o cercam pensam a respeito do seu trabalho e de sua contribuição à
empresa.

5. MÉTODOS DE AVALIAÇÃO

Existem vários métodos de Avaliação de Desempenho, podendo ser efetuado

periodicamente ou anualmente, consistindo na sistemática de analisar o comportamento
do funcionário e posteriormente comunicar-lhe os resultados obtidos. Entre os métodos,
pode-se destacar os mais utilizados:

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5.1. Auto-Avaliação

As organizações mais abertas e democráticas utilizam esse método de Avaliação de

Desempenho, que consiste no próprio empregado realizar sua avaliação, a ele é solicitado
fazer uma sincera análise de suas próprias características e da performance desenvolvidas
no cotidiano de suas funções, valendo-se de uma sistemática variada, inclusive
formulários baseados nos esquemas apresentados nos diversos métodos de avaliação de
desempenho.

Sempre haverá um suporte ajustado pelo supervisor direto, pois uma ponderação única
onde o avaliador é o próprio avaliado na maioria das vezes trará um resultado diferente
da realidade, pois o indivíduo sempre vai tender a dar ênfase aos seus pontos fortes e
elevar o conceito da sua performance, deteriorando assim todo o sistema e também
perdendo um dos objetivos da avaliação que é saber como a empresa está vendo seu
comportamento e os pontos em que ele pode se ajustar para melhoria do funcionário e
consequentemente da empresas, visando sempre à busca de bases, referências objetivas e
claras como critérios de avaliação, a fim de eliminar do processo itens subjetivos
implícitos em variadas formas avaliativas.

Chiavenato (2004) cita a utilização intensa da auto-avaliação do desempenho, na

qual cada pessoa se avalia constantemente quanto á sua performance, eficiência e eficácia,
tendo em vista determinados parâmetros fornecidos pelo seu superior ou pela tarefa.
Cada pessoa acompanha seu desempenho de perto como um meio de alcance, e sempre
que possível, de superação de objetivos fixados, focando não em somente em atingir os
resultados, mas sim, ultrapassar as expectativas estabelecidas previamente em conjunto
com o supervisor.

Uma busca contínua na melhoria do desempenho, destacando os pontos fortes e

os pontos de fragilidade, que geram oportunidades de avanço na execução de tarefas, é
uma das causas que fazem as empresas manterem esse método em uso.

5.2. Avaliação de Desempenho por Objetivos

Segundo Pontes (2005), os objetivos de uma empresa são hierarquizados e iniciam-se

pelos objetivos estratégicos, e com base nestes, são definidos os departamentais e, após, os
objetivos individuais.

Com a evolução dos pensamentos de Taylor, deu-se início a administração por

objetivos, consequentemente passou-se a avaliar o desempenho através de tais objetivos,
sendo o método mais utilizado hoje nas organizações. Chiavenato (2004) atribuiu seu

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surgimento para ser utilizada como método de avaliação de controle sobre o desempenho
de áreas e organizações em crescimento rápido. Inicialmente constituiu-se em um critério
financeiro de avaliação e de controle.

A Avaliação de Desempenho por Objetivos, também conhecida pela sigla APO, é

um processo de administração através do qual o supervisor e o subordinado, estabelecem
metas e prioridades comuns à empresa, delimitando a área de responsabilidade de cada
um em matéria de resultado total da organização, norteando o seu desempenho esperado,
e dele extraindo uma referencia para utilização como guia para operar e avaliar as
contribuições de cada um de seus membros.

Para Pontes (2005), na APO os objetivos são definidos como alvos que os
indivíduos ou as organizações procuram alcançar em um determinado período, então, o
processo de avaliação deve ser elaborado e planejamento estrategicamente, ter
acompanhamento diário, solução contínua dos problemas, análise dos resultados
alcançados e elaboração das propostas futuras, pois são elas que garantem a continuidade
e a evolução da performance dos interlocutores envolvidos no processo.

Chiavenato (2004) estabelece a formulação de objetivos consensuais como

primeiro passo da APO, e defini objetivo como uma declaração do resultado que se deseja
alcançar dentro de um determinado período de tempo. Eles devem ser estabelecidos
conjuntamente, em consenso e não impostos de cima pra baixo, e a superação desses
objetivos trás benefícios a empresa, e por conseqüência os funcionários também
participam por ultrapassarem tais metas, sendo através de prêmio ou um esquema de
remuneração variável, incentivando assim os empregados a buscarem cada vez mais, não
só o cumprimento dos objetivos, mas também superá-los, focando sempre o parâmetro de
desempenho nos objetivos. É importante criar um forte mecanismo de motivação das
pessoas baseado em recompensas matérias e também simbólicas.

O monitoramento constante dos objetivos envolvidos no processo necessita ter

fundamentos quantitativos, transmitindo credibilidades dos dados apurados e ao mesmo
tempo fornecendo uma idéia clara do andamento itens mensurados, e sempre que
possível os próprios funcionários deveram participar da apuração desses resultados. Uma
retroação intensa trás o suporte ideal para estabelecer consistência na comunicação.
Chiavenato (2004) conclui que um dos aspectos mais importantes do sistema é que o
avaliado precisa ter um a clara percepção e noção de como está caminhando, para então,
poder avaliar a seu esforço/resultado alcançado e tomar suas conclusões.

Para que os objetivos sejam traçados é elaborado o planejamento estratégico da

organização que contempla um conjunto de providências a serem tomadas pelos

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executivos que estarão definindo as intenções da organização em relação ao mercado em

que atua, e possíveis oportunidades de negócio a serem exploradas. A partir do
planejamento estratégico da empresa serão traçados planejamentos em médio prazo para
cada departamento, e somente aí é que será analisado e traçado os objetivos individuais.

5.3. Avaliação de Desempenho por Competências

Gramigna (2006) assegura que é possível pensar a avaliação por competências como um
poderoso meio de identificar os potencias dos funcionários, melhora o desempenho da
equipe e a qualidade das relações dos funcionários e superiores, assim como estimular
aos funcionários a assumir a responsabilidade pela excelência dos resultados pessoais e
empresariais.

A avaliação por competências tem como premissa básica que o funcionário sabe
ou pode aprender a identificar suas próprias competências, necessidades, pontos fortes e
fracos, assim capacitado a determinar o que é melhor pra si. Fica aos superiores e ao setor
de Recursos Humanos fornecerem o suporte adequado para que ele possa relacionar sua
performance as reais necessidades da empresa.

Competências formadas pela capacidade, conhecimento e características pessoais

que distinguem os profissionais, e o gerenciamento dessas habilidades é a essência desse
método de avaliação, tendo como resultado esperado o aumento qualitativo na realização
de tarefas específicas, proporcionando a empresa um quadro de profissionais mais
talentosos, criativos e produtivos. Ela identifica os conhecimentos determinantes da
eficácia do desempenho e também as oportunidades de melhoria na realização do
trabalho, fornecendo recursos para o aperfeiçoamento da capacidade dos envolvidos no
processo.

Para Chiavenato (1981), através desse método de avaliação podem ser

observadas e avaliadas competências como: visão estratégica, planejamento, organização,
responsabilidade, acompanhamento, liderança, delegação, tomada de decisão, solução de
problemas, iniciativa, proatividade, criatividade e inovação, orientação a resultados,
autodesenvolvimento, administração de conflitos, capacidade de negociação, flexibilidade
e adaptação a mudanças, competências interpessoais e trabalho em equipe.

Na maioria das vezes, a percepção do avaliador sobre o empregado é que define

a competência do mesmo, quando a percepção é correta, obtem-se o resultado real,
porém, essa percepção pode ser incompleta e apresentar um resultado diferente do
verdadeiro. Isso pode tornar confuso o sistema avaliativo e prejudicar o desenvolvimento

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do profissional, consequentemente o da empresa, e o fato de cada individuo ter uma visão

diferente sobre sua performance adiciona mais obstáculos ao processo de avaliação.

É preciso definir as competências técnicas, conceituais e as interpessoais, e é

importante salientar que a definição das competências não se limita apenas ao que o
funcionário faz, mas na determinação de quais capacitações devem ser fomentadas,
mantidas ou diminuídas.

Ao implantar um processo avaliativo por competência, é necessário saber que a

agilidade a mobilidade com que as empresas se inovam para lidar com as constantes
mudanças são presentes no cotidiano e o desempenho de cada pessoa tem que se adequar
rapidamente a esse processo. São essas mudanças que induzem as empresas a reverem
suas estratégias, e, se preciso redefinir quais as competências necessárias e desejáveis para
alinhar as expectativas ao presente e também ao futuro do negócio, com isso, as pessoas
deixam de ser simples recursos e passam a serem tratadas como a base principal da
empresa.

5.4. Avaliação 360º

A construção de novas visões sobre desempenho é essencial no modelo de gestão das

empresas que vêem pessoas como o seu principal diferencial e vincular essas visões a
mudanças necessárias à melhoria da performance requer ampliar as possibilidades de
intervir no meio organizacional, de forma a criar oportunidades para todos, e buscar a
sinergia necessária ao sucesso.

As Avaliações de Desempenho individual, no modelo mais tradicional

supervisor-subordinado, um a um, não parecem mais capazes de mover a organização na
direção do crescimento coletivo, e o que há de novo em Recursos Humanos; aquela capaz
de romper esse sistema e promover mudanças através do conhecimento necessário do
ambiente onde as decisões e ações ocorrem como um todo é o método de avaliação 360º.

Sua utilização tem sido bastante difundida, principalmente por eliminar

distorções e permitir ampla participação das pessoas que formam seu ambiente de
trabalho, oferecendo resultados mais confiáveis, gerando subsídios para orientação e
desenvolvimento profissional, identificação e remanejamento de talentos, além de
também fornecer parâmetros para remuneração e benefícios.

Esse método praticamente elimina a subjetividade no processo avaliativo, e por

considerar a opinião plural de seu ambiente laboral, contribui para neutralizar o efeito
halo, muito presente quando uma só pessoa realiza a ponderação e quase sempre se deixa

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influenciar positivamente por ter afinidades com o avaliado, ou o contrário, quando uma
animosidade trás um resultado abaixo do real.

Considerado um dos mais modernos métodos de avaliação da performance se

caracteriza pela descentralização e baseia-se em múltiplas fontes de alimentação, por
13

meio dela, o funcionário pode ser avaliado por seus pares, superiores, subordinados,
clientes internos e externos, levando em conta, até mesmo, sua auto-avaliação. Ela
considera inúmeras óticas e pontos de vista, para identificar o nível das competências de
um profissional e sua real entrega para a empresa, fornecendo dados precisos para gestão
de pessoas, e ajuda a compreender suas necessidades de treinamento e desenvolvimento,
assim como suas potencialidades, devendo ser conduzida com freqüência, para que se
possa mensurar a performance do profissional antes e depois do Plano de
Desenvolvimento e o investimento que ele recebeu, além disso, este desempenho pode
servir como índice para remuneração variável como bônus e participação em resultados.

É assim que conseguimos identificar os elos fracos de uma equipe, onde um

profissional pode parecer muito competente aos olhos do superior, mas na realidade
oprimem seus subordinados de tal maneira que estes deixam de ser proativos e não se
dedicam para a empresa tudo o que poderia render.

O impacto da avaliação 360º parece ser exatamente em função da lacuna deixada

na sua relação aos outros métodos, isso tem proporcionado a ele exagerado valor, tanto
atribuído à sua estrutura, quanto à qualidade, aplicação e resultados. Na mesma medida
em que algo pode ser produtivo, onde esse método é mais rico por mostrar diferentes
informações, vindas de todos os sentidos e assegurando o ajustamento do avaliado às
várias situações de seu ambiente de trabalho, pode ser negativo se a equipe responsável
pela avaliação não for treinada adequadamente:

Ficar na berlinda ou na passarela recebendo um verdadeiro tiroteio de todos os

lados não é nada fácil para o avaliado. Este se torna muito vulnerável se não tiver a mente
aberta e receptiva para o sistema. (CHIAVENATO, 2004, p.228)

Portanto, esse processo avaliativo necessita de um treinamento bem elaborado

para evitar o desconforto dos envolvidos no processo de avaliação e funcionários de
níveis hierárquicos inferiores podem encontrar dificuldades em avaliar seus superiores,
seja por ausência de esclarecimento sobre o propósito da avaliação, pela falta de uma
visão holística ou até mesmo por intimidação.

Algumas variáveis significativas influenciam na performance individual, e elas

não são isoladas no processo da avaliação 360º, são elas os recursos e indicadores do

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sistema de trabalho vigente, qualidade intrínseca da gestão na empresa, a tecnologia

utilizada na informação, a cultura organizacional e clima de satisfação interna.

6. A COMUNICAÇÃO ENTRE AVALIADORES E AVALIADOS: A IMPORTÂNCIA DO

FEEDBAK

Pontes (2005) afirma que para consolidar um modelo cooperativo entre empresas e
funcionários, é necessário à construção de uma via de mão dupla, na qual ganhem à
empresa e os funcionários.

Sendo a comunicação a essência da Avaliação de Desempenho, o feedback é

principal ferramenta pra construir esse elo entre e empresa e seus funcionários, pois é um
excelente instrumento para estimular um modelo de interação que permita uma clara
negociação de objetivos, nesse sentido, todos saem ganhando quando as metas são
atingidas.

Segundo Pontes (2005), essa retro informação não deve ser usada só ao final de
seu período, geralmente as empresas fazem um fechamento anual desse processo, mas
também no dia-a-dia, quando surge a oportunidade de expor uma atitude correta ou um
ato de indisciplina e o mesmo não se passe despercebido. Quando esse feedback é efetivo,
transmite informações objetivas a respeito da performance dos profissionais a respeito da
função exercida, isenta de opiniões e impressões pessoais, trata-se de uma espécie de
“jogo da verdade”, que, evidentemente, precisa ser bem coordenado e contar com quem
tem habilidade e maturidade para participar dele, caso contrário, um depoimento sincero
pode ser recebido como crítica, gratuita, e aí os efeitos serão negativos.

Todo funcionário deve ter pleno conhecimento de sua avaliação para poder
manter e desenvolver seus pontos fortes e principalmente corrigir seus pontos fracos, que
muitas vezes são involuntários, indicados na avaliação e definindo metas para consolidar
essa melhoria, abrindo assim possibilidades de corresponder a expectativa ligada ao seu
desempenho e também de sua equipe, alinhando perspectivas de salário e carreira.

Cresce também o uso do feedback, como uma ferramenta de aprimoramento no

relacionamento interpessoal, especialmente no ambiente de trabalho, onde o grupo de
trabalho começa a conhecer e se interessar pela performance uns dos outros, tendo o
desempenho da equipe influencia direta em sua avaliação individual.

Como em todo processo que envolve o elemento humano, a Avaliação de

Desempenho pode causar transtornos para a empresa se não for bem conduzida, e uma

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retroinformação efetiva e confiável reduz esse conflito, criando uma linha mutua entre os
objetivos e expectativas entre empresa e funcionários.

Erradamente, em muitas ocasiões o feedback recebe uma conotação crítica, porém

uma crítica tem a intenção de acusar, julgar e até condenar, e geralmente o interlocutor
utiliza uma grande carga emocional, o que é exatamente contrário à finalidade do
feedback, que visa um retorno de informações neutras e isento de acusações, focando em
questões específicas e o mais próximo possível do fato. Tem que ser transmitido sempre
de maneira direta, pois se for feito através de terceiros pode ser interpretado como uma
fofoca, quebrando a relação de confiança que deve existir entre os envolvidos no processo
avaliativo.

Mudanças geradas pela avaliação, pelo que dispõe o sistema e pessoas já sujeitas
a elas, parecem se dar quando ocorrem comentários críticos, a partir de avaliações tidas
como negativas, esse mau feedback faz o funcionário se sentir em desconforto e inseguro, o
que não favorece a retificação do comportamento. É preciso estimular o desejo de mudar,
e sinalizar o que e como se deve mudar é a função dessa retroalimentação, daí a
necessidade de investir internamente num processo que crie e mantenha a disciplina para
mudar.

Dar e receber feedback requer treinamento qualificado seguido de prática

continuada, pois seu uso pode gerar conotação de crítica, com relevante carga emocional
tanto do emissor quanto do receptor, por isso, uma ótima chance de conhecimento e
aperfeiçoamento mútuo pode virar tema de conflito, já que nem todos têm senso de
crítica/ autocrítica. Começar uma entrevista avaliativa com os aspectos positivos prepara
uma aceitação aos aspectos negativos do comportamento, quem recebe o feedback deve ter
o poder de mudar a situação e atual e fazer evoluir, tendo sempre como meta o auto
conhecimento e o conhecimento do outro.

Fornecer informações sobre as expectativas do superior hierárquico e da

organização sobre o papel do avaliado e sua performance, ajudando o funcionário a focar
seus esforços nas metas principais, contribuir para a construção de relação de confiança
entre os interlocutores, melhoria significativa da eficiência e a eficácia organizacional e
pessoal e formar e desenvolver equipes de alta performance que alavanquem o lucro, a
segurança e o desenvolvimento organizacional, são as principais vantagens do feedback
feito de modo efetivo.

Feedback positivo é a expressão de uma atitude gerencial saudável. Não é uma

simples técnica para aumentar a produtividade e ajustar o comportamento, pois, se
tratado como técnica gera a conotação de manipulação e tal atitude, além de ser

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questionável moralmente, é ineficaz a médios e longos prazos. Eficaz, por outro lado, é a
atitude gerencial positiva, valorizando o uso do elogio. É uma questão de prática
desenvolver esta atitude, inicialmente através da identificação do aspecto a ser elogiado e
depois pela comunicação da positividade constatada. O benefício da manifestação
positiva entre os interlocutores é enorme e para ter efeito motivador, o elogio requer
transmissão com isenção e suas características, ou atos positivos, devem ser destacados
visando difundir um comentário direto e sem ressalvas.

Segundo Dinsmore e Neto (2005), há diversas formas de comunicar o feedback de

forma positiva: subliminarmente: quando há uma atitude positiva em relação à outra
pessoa, a energia boa tende a fluir naturalmente, sendo, por sua vez, absorvida pela outra
parte. A simples mentalização de coisas boas faz com que as pessoas recebam
subliminarmente mensagens positivas; por gestos: a linguagem corporal é capaz de
expressar apoio através de gestos explícitos ou implícitos. O tapinha nas costas, dedão
para cima, o sorriso, são exemplos típicos; pela fala: a aprovação também é canalizada via
verbalização. A fala oferece a vantagem de tornar explícito o feedback, deixando clara a
atitude de esforço positivo; por escrito: em bilhetes, ou outra forma escrita, o reforço
positivo também pode se apresentar. Por exemplo, a minuta de documento enviado
poderia conter um comentário assim: "gostei da conceituação, meus comentários estão
anotados no texto da minuta." Com isso, você atenua a impressão de crítica; por terceiros:
comentários elogiosos feitos a terceiros sobre a pessoa-alvo tendem a chegar aos ouvidos
da pessoa em questão. Este canal indireto dá segurança adicional à pessoa-alvo quanto à
sinceridade do seu feedback.

Dinsmore e Neto (2005), afirmam haver precauções pra assegurar a

funcionalidade e intensificar sua utilização para evitar mudanças bruscas de
comportamento: se você nunca na vida teceu um elogio à pessoa, não deve começar
repentinamente a esbanjar positividades em sua direção. Vá com calma; Evite a
manipulação: elogie características ou atos realmente passíveis de feedback positivo. Caso
contrário é melhor silenciar ao invés de apelar para características ou atos que não
merecem reforço.

É preciso muito cuidado com o elogio em público, pois pode acabar provocando
ciúme ou inveja nas pessoas que presenciam o fato, Dinsmore e Neto (2005) recomenda
que na presença do grupo, se deve elogiar o grupo; quando estiver com o indivíduo,
elogie o indivíduo.

Quando há ruído na comunicação, e o feedback não é bem sucedido, o processo de

avaliação corre o risco de perder a credibilidade junto aos funcionários, comprometendo

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todo sistema, pois por melhor e mais elaborado que seja, é fundamental o avaliado
acredite na sua eficácia para que o ciclo de melhoria da performance dos empregados e
principalmente da empresa não “emperre”.

7. CONSIDERACOES FINAIS

No mercado capitalista e altamente competitivo de hoje, a Avaliação de Desempenho é

um instrumento chave na melhoria da performance dos funcionários, refletindo
diretamente no desempenho da empresa e consequentemente nos resultados finais. 17

Todo profissional para atingir os resultados estabelecidos pela empresa precisa

necessariamente saber exatamente o que a organização em que trabalha espera dele e
como ela esta acompanhando o seu desenvolvimento, para a partir dessas premissas
desenvolverem suas funções alinhadas cada vez mais com os objetivos da empresa.

Para mensurar esse desempenho esperado, cada empresa utiliza o processo

avaliativo que julga ser o melhor, sempre baseados nos conceitos e critérios culturais da
própria organização. Não há um sistema de Avaliação de Desempenho unânime e
definitivo para ser empregado e utilizado como padrão a todas as empresas, pois o fator
humano como processo intangível, dificulta a identificação de uma solução única, visto
que as pessoas têm seus valores e crenças diferenciados; assim como, as organizações.
Mesmo o método mais laureado e difundido atualmente entre os profissionais de
Recursos Humanos, a avaliação 360º, que contempla multifontes de informações e
preenche algumas lacunas deixadas por outros métodos tem suas limitações.

Na realidade, como até o momento não se pode definir um modelo padrão de

avaliação, o importante é que o processo de avaliativo seja o mais simplificado possível,
seguro, confiável e que os interlocutores desse processo realmente acreditem na sua
eficiência e eficácia para o desenvolvimento dos profissionais e da própria empresa.

Os avaliadores do processo devem estar capacitados e em constante treinamento

para fornecerem a percepção exata dos itens de performance avaliados.

Contudo, independente do tipo escolhido de avaliação, o foco deve estar voltado

no feedback. E importante criar um sistema de comunicação que seja totalmente confiável,
e que forneça um resultado efetivo e consistente para fazer o elo entre a Avaliação de
Desemprenho, os colaboradores e os objetivos estabelecidos e esperados pela empresa.
Sendo também necessário que seja de fácil assimilação e aceitação por parte de todos
colaboradores, para que sejam atingidos os resultados esperados, tanto pela empresa
como pelos seus colaboradores.

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42 Avaliação de desempenho: um estudo sobre a importância do feedback como efetivo resultado na comunicação

Entretanto poderá obter um resultado diferente da realidade ou do esperado se

houver falha na comunicação que é a essência e a principal ferramenta para estimular
esse modelo de desenvolvimento e crescimento continuo, comprometendo assim todo o
processo avaliativo e consequentemente o feedback.

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Mirthis Czubka de Abreu

Profissional capacitada para ministrar aulas nas
disciplinas de Administração, Recursos Humanos e
Psicologia. Trabalha com orientação TCC e
Metodologia de Pesquisa Científica.

Marilda Jaqueline M. C. A. Silva

Graduação em Administração de Empresas pela
Unitau e especialização - MBA - Profissional
Gestão Empresarial Avançada pela FAAP -
Fundação Armando Alvares Penteado.

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