Acolhimento - Fase de desenvolvimento das

intervenções terapêuticas e do
É iniciar uma relação de ajuda e não
processo de saúde/doença.
somente um ato inicial de admissão do
cliente. Etapas do processo:

É necessário analisar o impacto da doença - Avaliação inicial

e hospitalização no individuo,
Permite o primeiro contacto com o doente,
compreender as repercussões que daí
desenvolvendo uma relação terapêutica,
podem advir, e criar condições que
colheita de dados (permite a identificação
beneficiem o acolhimento.
de necessidades e o planeamento de
Este permite ajudar o cliente/família a cuidados)
eliminar sentimentos negativos que
Fontes de informação: própria pessoa,
surjam, permitir aos enfermeiros dar
família, processo do doente, outros
informações acerca de dúvidas que
profissionais de saúde.
preocupam o cliente.
- Diagnóstico
O enfermeiro deve:

- Apresentar-se; Perguntas Abertas Perguntas Fechadas

- Orientar o cliente;
- Explicar-lhe as funções das
pessoas responsáveis;
- Explicar as finalidades dos
documentos e tratamentos;
- Assegurar-se que sabe quem é
o médico;
- Explica os direitos do cliente;
- Recolhe dados;
- Prepara a alta;
- Dirigir-se ao cliente/família
pelo seu nome;
- Ter em conta os dados
pessoais do cliente.
As competências necessárias num
enfermeiro para que faça um correto
acolhimento são serem agentes de
humanização, saber inspirar confiança,
preocupar-se com o cliente/família,
conhecer os mecanismos de comunicação,
e conhecer as vantagens de um bom
acolhimento.
requerem uma explicação
sobre algo;
são menos ameaçadoras;
acrescentam mais informação;
proporcionam a possibilidade
de verbalizar e envolver as
pessoas no dialógo.
Vantagens-acrescentam +
informação, proporcionam a
possibilidade de verbalizar e
envolver pessoas no diálogo,
são - ameaçadoras.
Desvantagens- podem levar
ao cliente a perder o foco,
exigem respostas extensas, e
exigem tempo
- Planeamento
- Implementação
- Avaliação final
possuem um número pré-
determinado de respostas;
concentram a entrevista em
dados específicos;
ajudam na orientação de
clientes confusos e/ou com
tendência para a divagação.
Vantagens- ajuda a esclarecer
respostas, poupa tempo em
situações de urgência, úteis
para concentrar a entrevista
em dados específicos, ajudam
na orientação de clientes
confusos ou com tendência
para a divugação;
Desvantagens- limitam a
quantidade de informação,
não incentivam ao diálogo,
podem ser + ameaçadoras.

Entrevista no contexto de Divide-se em quatro etapas:

enfermagem
Preparação- escolha do local adequado e
É influenciada por: que permita privacidade, sem
interrupções, num horário pertinente;
- Estado de saúde do cliente;
- Personalidade do cliente;
Orientação- colocar a pessoa à vontade
mostrando disponibilidade afetiva;
Exploração- momento ideal para obtenção
de respostas às questões efetuadas;
Conclusão- resumo dos pontos principais,
dar oportunidade à pessoal para esclarecer
dúvidas, confirmar a sua compreensão,
estabelecer metas com o cliente até ao
próximo encontro, agendar o próximo
encontro, agradecer a sua disponibilidade.
Esta pode ser:
Formal – planificada antecipadamente,
num horário pré-estabelecido, objetivos
pré-definidos, objetivos a longo prazo,
mudanças progressivas e marcadas.
Informal- é imprevista devido a sua
necessidade, é espontânea, objetivos a
curto tempo e mudanças maioritariamente
pouco significantes.
Grupo- direcionada a mais pessoas e não
só com o cliente;
Tipos de entrevista:
- Diretiva- é prevista, com suporte
de um guião com assuntos a
abordar, objetiva, tudo é -
abordado.
Vantagens: ganho de tempo, eficácia nas
situações de urgência e sentimento de
segurança para o enfermeiro.
Desvantagens: risco de negligenciar
informações importantes, falta de
naturalidade e espontaneidade e -
dificuldade de falar de problemas afetivos.
- Semi-diretiva- a parte física ou
afetiva pode ficar conhecida
embora as suas manifestações ou
repercussões emotivas mais
profundas ficam por descobrir.
Vantagem- via eficaz em múltiplas
situações.
Desvantagem- exigência de uma grande
experiência
- Não diretiva- surge
espontaneamente, a abordagem é
feita através de aspetos gerais.
Vantagens- estabelecimento de um clima
espontâneo, comunicação livre e aberta, e
expressão de emoções e dos sentimentos.
Desvantagens-grande consumo de tempo,
eficácia inferior à entrevista diretiva,
dificuldade de adaptação e insegurança
com agravamento se for inexperiente.
Atitudes do enfermeiro durante a
entrevista:
- Escutar;
- Questionar;
- Aprofundar temas;
- Clarificar e validar as suas
perceções e as da pessoa;
- Interpretar o que é dito e
observado;
- Analisar o comportamento e as
palavras da pessoa;
- Reflexão sobre o que é dito;
- Identificar claramente o problema;
Aceitar o outro;
- Atitude empática;
- Autoconfiança;
- Ausência de julgamento.
Princípios a considerar para a realização
da entrevista:
- Dirigir-se à pessoa pelo seu nome;
Apresentar-se enunciado a sua
função no serviço;
- Ter contacto físico
- Solicitar permissão para usar o seu
tempo;
- Explicar o objetivo da mesma;
- Colocar a pessoa confortável e
estar de frente para a mesma de
modo a ser visto e compreendido;
- Manter o contacto visual;
- Capacidade de escuta ativa;
 - Estar atento às informações não
verbais;
- Assegurar o sigilo;
- Conduzir a entrevista sentado
mostrando disponibilidade;
- Não fazer juízos de valor;
- Manter sempre o respeito;
- Utilizar linguagem acessível;
- Reformular as questões;
- Aceitar as pausas e o ritmo do
entrevistado.
Técnica de entrevista (usada pelo
entrevistador):
- Expressões curtas- mostrando
atenção e interesse;
- Espelho/Eco- incitamento para que
haja continuação do
encandeamento de ideias;
- Reformulação- voltar a uma parte
da conversa com o objetivo de
aprofundar;
- Perguntas adicionais- solicitar
informação adicional;
- Envolvimento pessoal- fazer com
que o cliente se envolva com a sua
opinião ou ponto de vista;
- Repetição do tema- voltar ao tema
caso este se esteja a desviar;
- Silêncios-levando à reflexão;
- Contra-exemplos- após uma
resposta, dar-lhe um exemplo
oposto questionando o porquê;
- Autoridade-cita alegações
proferidas por especialistas no
assunto em questão;
- Incompreensão voluntária- o registos de enfermagem.
entrevistar coloca-se numa posição
de não perceber ou conhecer de
forma que seja esclarecido.
Comunicação em saúde
Permite informar, influenciar ou mesmo
motivar os indivíduos no que concerne a
questões de importante relevo para a
saúde.
Objetivos:
- Prevenção da doença;
- Promoção da saúde;
- Políticas de saúde;
- Cuidados de saúde
humanizados;
- Melhoria da qualidade de vida
e saúde dos indivíduos dentro
da comunidade.
Através dessa percebe-se o ser humano
como:
- individuo único, de forma holística
(no seu modo de pensar, sentir e
agir...);
- com necessidades específicas;
- otimizando o exercício da sua
autonomia;
- facilitando a interação por diálogo
aberto entre quem presta serviço e
quem o recebe.
Comunicação entre profi ssionais de
saúde
A qualidade da interação e da comunicação
entre os profissionais influencia a
qualidade dos cuidados prestados
fornecendo por isso, a segurança do
cliente.
A passagem de turno trata-se de um
processo de transmissão de informação
que tem como missão assegurar a
continuidade e segurança dos cuidados.
Esta dá-se por comunicação verbal ou por
Os registos de enfermagem devem ser:
- Precisos;
- Claros;
- Pertinentes;
- Legíveis;
- Credíveis.
Finalidades dos registos de enfermagem:
- Comunicar;
- Determinar responsabilidades;
 - Recolher dados; - Situação atual: descrição do motivo
- Individualizar os cuidados; atual de necessidade de cuidados
- Integrar diversos aspetos do de saúde;
doente; - Antecedentes: descrição de factos
- Assegurar a continuidade dos clínicos, de enfermagem e outros
cuidados de enfermagem; relevantes.
- Permitir uma proteção legal; - Avaliação: informações sobre o
- Formular os dados estatísticos; estado do doente, terapêutica
- Analisar os custos hospitalares medicamentosa e não-
medicamentosa instituída,
Os cuidados de saúde seguros dependem
estratégias de tratamento,
de uma comunicação eficaz entre estes.
alterações de estado de saúde
Falhas da comunicação: significativas;
- Recomendações: Descrição de
- Omissões de informação; atitudes e plano terapêutico
- Erros nas informações; adequados à situação clínica do
- Falta de precisão; doente.
- Falta de priorização das atividades.
Comunicação Terapêuti ca em
Problemas de comunicação: enfermagem
- Diminuição de qualidade de Finalidades:
cuidados;
- Aumento da mortalidade por erros - Permitir uma relação terapêutica;
médicos. - Identificar e atender as
necessidades do cliente.
ISBAR
Contribuições:
É uma ferramenta de padronização de
comunicação em saúde que é reconhecida - Melhorar a prática de
por promover a segurança do doente em enfermagem;
situações de transição de cuidados. - Criar oportunidades de
aprendizagem;
Contribuições: - Despertar nos clientes
- Rápida tomada de decisões; sentimentos de confiança
- Promove pensamento crítico; permitindo que eles se sintam
- Diminui o tempo na transferência satisfeitos e seguros;
de informação; - Humanização e qualidade dos
- Promove a rápida integração dos cuidados.
novos profissionais. É importante que os enfermeiros tenham
Sigla: competências de comunicação, isto é,
durante as suas intervenções utilizem
- Identificação: identificação e técnicas de comunicação nas interações
localização precisa dos comunicativas mais complexas e delicadas.
intervenientes na comunicação
(emissor e recetor) bem como do Técnicas de comunicação terapêutica em
doente a que diz respeito a enfermagem
comunicação; - Ter amabilidade de se apresentar;
- Explicar os tratamentos;
 - Reservar tempo para falar e
explicar;
- Informar todos os dias dos
cuidados programados;
- Mostrar coerência quando se trata
de informar;
- Responder aos pedidos do cliente
dentro de um período razoável;
- Assumir a continuidade dos
cuidados, evitar mudanças
constantes de enfermeiros;
- Transmitir aos outros membros da
equipa de cuidados a informação
que receberam dos doentes;
- Responder às perguntas e
satisfazer as necessidades, mas
também saber prevê-las;
- Transmitir aos clientes a sensação
de que são realmente escutados e
interessar-se pelos seus problemas
e suas preocupações;
- Transmitir claramente aquilo que
têm ou não direito;
- Toque.
Aspetos que caracterizam um enfermeiro
que comunica de forma responsável:
- Foca-se no método de resolução
de problemas;
- Considera o mundo do cliente e
pessoas significativas;
- Trata cada pessoa enquanto
PESSOA;
- Está atento e cultiva a sua intuição.
A comunicação em enfermagem
influencia:
- Adoção de estilos de vida
saudáveis;
- Adesão terapêutica: correta
utilização dos
medicamentos/controlo dos riscos
de automedicação;
- Regulação do uso da informação
de acesso direto.
Ética e comunicação:
- Respeito pela dignidade da pessoa;
- Respeito pela intimidade da
pessoa; Princípio da beneficência e
não maleficência;
- Respeito pela unicidade da pessoa;
- Direito à informação.
Funções da comunicação
Função Emocional- aumentar a satisfação,
resolver conflitos, reduzir tensões e
clarificar papéis;
Função Motivacional- compensar e elogiar;
Função Informacional-relato de factos e
opiniões vitais em qualquer processo de
decisão;
Função de Controlo- canais(formais)
definidos de comunicação ou as políticas e
programas ou procedimentos.
Comunicação Asserti va
- Comunicação aberta/direta;
- Expressa claramente o que quer e
o que sente;
- Atua de forma proativa para obter
o que pretende por parte do outro;
- Ser competente nas várias
estratégias de comunicação para
expressar os seus pensamentos e
sentimentos, protegendo, em
simultâneo, os seus direitos e os
dos outros;
- Ter atitude positiva acerca da
comunicação direta e franca;
- Sentir-se seguro e confiante;
- Ser congruente na mensagem
verbal e não-verbal.
Aspetos de uma pessoa assertiva:
- Conhecimento dos próprios
direitos;
- Ser claro e conciso e específico;
- Usar a primeira pessoa do singular.
Estilos de comunicação:
- Agressivo;
- Manipulador;
- Assertivo;
 - Passivo.
A assertividade não garante a não
existência de conflitos apenas permite
reconhecimento da discordância, tentativa
de chegar a um acordo mantendo a sua
posição respeitando a do outro.
Relação Terapêuti ca
Esta é caracterizada por uma relação entre
profissionais de saúde e clientes de
compaixão, preocupação empatia e
partilha. Os clientes sentem-se satisfeitos e
bem cuidados enquanto os enfermeiros
sentem que foram competentes e
promoveram o bem-estar dos seus
clientes.
Finalidades:
- Aprendizagem mútua;
- Estimular a troca de ideias, valores
e habilidades;
- Bem-estar do cliente;
- Garantia de intercâmbio entre
enfermeiros e clientes ao nível
cognitivo, afetivo e psicomotor.
Aspetos essenciais entre a relação
enfermeiro-cliente:
- Calor Humano- melhora o de valores e de condutas entre as pessoas.
ambiente de trabalho e promove a
proximidade, facilita a recolha de
informação, permite o bem-estar,
o corpo encontra-se descontraído
e relaxado sendo a expressão
alegre;
- Respeito- reconhecer a presença
do outro, valorizar, dar atenção
manter contacto visual;
- Autenticidade- ser verdadeiro na
relação através da comunicação
verbal e não verbal (ex. expressões
e postura);
- Empatia-compreender o estratégias ou procedimentos para
sentimento do outro;
- Autoexposição- ser aberto para os
outros, ou seja, pensamentos e
sentimentos, ser visto como
humano normal pelos clientes;
- Especificidade-ser concreto e
objetivo;
- Fazer perguntas- garante a recolha
de dados essenciais no momento e
local adequado garantindo a
privacidade.
Os erros comuns na execução de perguntas
são a introdução demasiado extensa,
roubo de protagonismo confusão da
escolha múltipla, códigos incompreensíveis
e recurso incorreto e ofensivo ao “porquê”.
Estratégias para melhorar a capacidade de
escutar:
- Ouvir efetivamente;
- Dar atenção;
- Ouvir os pontos e ideias
importantes;
- Usar o tempo livre;
- Implica concentrar; conhecer,
respeitar, empatizar.
Confl ito
É uma tensão, um antagonismo criado por
uma divergência de necessidades, de
sentimentos, de opiniões, de motivações,
Estes fazem parte da Natureza Humana e
só existe quando é percebido pelas partes.
Pode ser desencadeado de por um
problema ou por opiniões distintas entre
indivíduos.
Elementos de divergência nos conflitos:
- Factos –acesso a informação
diferente;
- Objetivos –desacordo quanto ao
que deve ser alcançado;
- Métodos–divergência quanto às
atingir um determinado objetivo;
- Valores – desacordo incide em
questões éticas ou considerações
morais.
 Fatores que promovem o conflito:
- Diferenças entre as pessoas;
- Insatisfação das necessidades
- Auto e hetero-percepção;
- Exercício do poder: papel e
estatuto;
- Valores e princípios;
- Sentimentos e emoções;
Personalidade;
- Comportamentos.
Contribuições:
- Motor de progresso e
desenvolvimento;
- Permite mudanças positivas;
- Promove consciência crítica e
conhecimentos diversificados;
- Sinal de tomada de consciência dos
problemas;
- Intensifica a comunicação nas
relações interpessoais.
Tipos de conflitos:
- Conflito Construtivo- a informação
flui facilmente entre todos os
elementos da equipa, é desejado;
- Conflito Destrutivo- a informação
não flui entre os elementos da
equipa, existe necessidade de
gerir.
Formas de expressão de conflito:
- Originados por comportamentos
não intencionais e inconscientes-
causas nem sempre
imediatamente visíveis e intervenção do líder para que inicie a
identificáveis e podem dar origem
a conflito destrutivo ou
construtivo;
- Originados por comportamentos
intencionados e conscientes-
intencionalmente provocados,
intencionais e pensados têm mais
tendência para originar o conflito
destrutivo.
Sintomas do conflito:
- Mau relacionamento entre grupos;
- Tensão “no ar”;
- Problemas entre as pessoas;
- Discussões;
- Fuga ao contacto social;
Problemas ou falta de
comunicação;
- Moral em baixo.
Expressão dos conflitos:
- Não assertividade;
- Agressão direta e também passiva;
- Comunicação indireta;
- Assertividade.
Resolução de novos conflitos:
- Separar as pessoas dos problemas;
- Não procurar arranjar culpados;
- Não ficar preso ao passado.
Formas de impedir novos conflitos:
- Evitar que surjam;
- Adotar regras;
- Resolver todos os problemas.
Gestão e negociação de conflitos:
Condições que podem gerar conflito na
equipa de trabalho:
- Ambiguidade de papéis;
- Escassez de recursos;
- Interdependência de tarefas;
- Objetivos concorrentes;
- Conflitos anteriores não resolvidos.
Quando esta ocorre é fundamental a
negociação do conflito.
Formas de lidar com os conflitos:
- Reconhecê-los;
- Saber a sua amplitude e como
estamos preparados para trabalhar
com eles;
- Implica saber comunicar, perguntar
e ouvir.
Implicações da negociação dos conflitos:
 - Verificar os factos de modo a - Admitir o erro;
clarificar a situação e conseguir - Demonstrar interesse em procurar
que ambas as partes estejam de a melhor solução para o conflito.
acordo;
- Separar as pessoas dos problemas;
- Basear as posições em princípios e
não em personalizações;
- Dar ênfase ao princípio da
equidade;
- Fazer perguntas em vez de
afirmações;
- Procurar identificar os
princípios/motivações da outra
parte;
- Escutar ativamente, reformular e
clarificar;
- Não decidir imediatamente.
- Apresentar as razões antes de
avançar com algumas propostas;
- Apresentar a proposta em termos
de norma de justiça;
- Apresentar as consequências
alternativas para a eventualidade
de um acordo ou de um desacordo;
- Dar oportunidade de o outro ter
alguma influência no resultado
final;
- Terminar de uma forma
conciliadora, mesmo que não se
sinta completamente satisfeito.

Tratar o conflito de forma positiva:

- Utilizar o diálogo;
- Desenvolver a empatia;
- Mostrar assertividade;
- Não interromper discursos;
- Colocar perguntas que permitam
esclarecer os conflitos;
- Perguntar a sugestão da outra
parte para a resolução do conflito;
- Não perder o controlo da situação;
Implica a capacidade de
autogestão e do humor;
- Escolher o momento adequado
para o resolver;
- Caso a situação esteja confusa ou
exaltada aguardar para abordar
mais tarde;