Manual de Logistica

MANUAL DE
LOGISTICA
ANTRAM –Associação Nacional de Transportadores Públicos Rodoviários de Mercadorias
ANTRAM
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Ref.: CET/CP /LOG/2016

Versão 2/JAN/2016
LOGÍSTICA 2 CP
ÍNDICE
A LOGÍSTICA ...................................................................................................................................................... 5
1. INTRODUÇÃO................................................................................................................................................... 5
2. O CONCEITO DE LOGÍSTICA ............................................................................................................................. 7
3. CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS ....................................................................................................................... 11
4. A GESTÃO LOGÍSTICA..................................................................................................................................... 12
5. OS SISTEMAS DE CONTROLO .......................................................................................................................... 13
6. A FILOSOFIA JIT ............................................................................................................................................ 14
6.1. Introdução............................................................................................................................................ 14
6.2. Princípios de base do JIT .................................................................................................................... 15
6.3. O JIT na distribuição .......................................................................................................................... 16
6.4. Um exemplo da distribuição em JIT ................................................................................................... 17
7. O VALOR ACRESCENTADO LOGÍSTICO .......................................................................................................... 18
7.1. Introdução............................................................................................................................................ 18
7.2. A logística do futuro ............................................................................................................................ 18
7.3. Os ciclos curtos de produção ............................................................................................................... 19
8. Auditoria e controlo da função logística ................................................................................................ 20
9. O serviço ao cliente ................................................................................................................................. 22
EXERCÍCIOS .................................................................................................................................................. 28
2. CASOS DE AVALIAÇÃO ........................................................................................................................... 30
RESOLUÇÃO DOS CASOS ............................................................................................................................ 32
LOGÍSTICA 3 CP
LOGÍSTICA 4 CP
A LOGÍSTICA
1. Introdução
O termo logística, tal como é entendido hoje em dia, tem origem na época das
campanhas de Napoleão. Este apercebeu-se que não era suficiente apenas dispor
de soldados treinados e motivados mas que era pelo menos tão importante dispor
de aprovisionamentos correctos, disponíveis no local e no momento certo. Por esta
razão a atenção dada à logística tem vindo a aumentar.
A economia japonesa é o exemplo típico que mostra a importância de uma boa

logística. A forma como este país se reergueu após a Segunda Guerra Mundial é
impressionante. Uma das razões deste crescimento advém do facto de as empresas
japonesas aprenderam a controlar as etapas da sua produção: ao ponto de poder
produzir mercadorias por encomenda, com flexibilidade, num tempo reduzido e com
um fraco stock. O controlo dos custos é o factor chave. Isto posicionou as empresas
japonesas no topo da concorrência.
Toda a gente é levada a praticar a logística de um modo ou de outro. Por exemplo, a

logística é muito importante no bom funcionamento de uma casa.
A manutenção da casa, numa família média, consiste numa cadeia de acções. No

fundo, trata-se de um processo logístico.
Por exemplo: antes de uma refeição ser servida à mesa já tiveram lugar muitas
operações. Antes de a família poder efectivamente comer, têm de ser efectuadas as
seguintes operações:
 compras
 armazenamento das matérias primas
 produção
 armazenamento dos produtos prontos a consumir
 distribuição
 consumo
LOGÍSTICA 5 CP
Uma vez efectuadas, estas operações serão executadas e controladas pela nossa
família média. A família “Logística” engloba o pai, a mãe e os seus dois filhos X e Y.
Estamos a comparar o conjunto dos membros da família com uma organização, na
qual a direcção bicéfala pertence aos pais e onde os dois filhos são os
colaboradores. Esta organização engloba vários sectores e várias actividades
logísticas.
 Compras
O sector Compras é constituído entre outros pelo filho X. O sector Compras regista
uma encomenda de compras a fazer vindo do sector de planeamento, via seu
director, a Da Logística. Por esta razão, uma certa quantidade de dinheiro foi posta à
disposição pelo Sr. Logística. É o que se designa por orçamento de Compras.
X compra as matérias primas na fábrica, neste caso no supermercado, e transporta-

as para casa em cima da sua bicicleta com a ajuda de sacos postos à sua
disposição.
 Armazenamento das matérias primas
Todas as mercadorias serão guardadas em reserva, isto é serão armazenadas em

prateleiras para provisões. Chamaremos a estas prateleiras um armazém. O chefe
de armazém é responsável pelas entradas e saídas das matérias primas. É a Da
Logística que sabe exactamente onde tudo está armazenado.
As mercadorias que são requisitadas todos os dias, como por exemplo doces, são
armazenadas na parte da frente de uma prateleira de provisões, enquanto que as
mercadorias menos correntes, como o vinho, são armazenadas na cave.
O chefe deve também saber qual a quantidade de mercadorias em stock e de

quando datam. Isto porque a maior parte das matérias primas são géneros
perecíveis, excepto uma boa garrafa de vinho uma vez que esta apenas melhora
envelhecendo. É necessário deitar fora os produtos estragados, o que significa uma
perda. Quanto maior for o tempo de imobilização do capital mais este custa.
LOGÍSTICA 6 CP
 A Produção
Durante intervalos regulares, as matérias primas serão retiradas das prateleiras de

provisões, no armazém. Seguidamente, serão preparadas para a produção. Esta
preparação consiste em limpá-las, cortá-las, etc. A produção propriamente dita, (a
confecção da refeição), tem lugar de seguida com a ajuda dos colaboradores.
A Da Logística por exemplo pode receber a ajuda de X e Y, mas pode também ser
ajudada por aparelhos como o fogão.
 Armazenamento dos produtos prontos a utilizar
Após a produção, haverá um novo armazenamento. O produto será provisoriamente

posto em espera, com a ajuda de meios clássicos: panelas e pratos.
 Distribuição
No momento preciso em que os chefes e os colaboradores, no nosso caso a família

Logística, o desejam, os produtos apropriados serão fornecidos nas proporções
exactas e no local certo (num prato, à mesa).
O processo assim descrito, é (em parte) o processo logístico. Engloba acções que
foram ligadas umas às outras.
2. O conceito de Logística
Tudo o que foi acima referido leva-nos à seguinte pergunta: “O que é a Logística?”A
resposta a esta pergunta directa não é, porem, nada fácil. O conceito de logística
não é uma fórmula exacta e intemporal. O conceito tem evoluído naturalmente a par
e passo com a evolução do mercado.
LOGÍSTICA 7 CP
No quadro seguinte está esquematicamente representada a evolução do conceito

de logística.
Conjunto de técnicas relacionadas

 ATÉ FINAIS DA DÉCADA DE 60 com o manuseamento físico
Coordenação e gestão dos fluxos,

 FINAIS DA DÉCADA DE 70, INÍCIOS DE 80
de Juzante para Montante
Base de um Sistema Integrado de

Gestão
 ACTUALMENTE Tecnologia do domínio da

Circulação Física, com custos
mínimos e nível de serviço
elevado
Duplo movimento:
Fluxo de mercadorias regulado de
Juzante para Montante através do
fluxo de informações
LOGÍSTICA 8 CP
Actualmente os autores que abordam este tema adoptam definições que no seu conjunto
constituem uma análise multifacetada sobre o conceito de Logística.
Assim, o U.S. Council of Logistics Management define Logística como sendo “O processo
de planeamento, implementação e controlo (duma forma eficaz e ao mínimo custo) do fluxo
físico e de informação, de matérias primas, produtos em fabricação e produtos acabados,
desde o ponto de origem até ao local de consumo, de acordo com as especificações do
cliente”.
A American Production and Inventory Control Society (APICS) define Logística como sendo
“O sistema que planeia e coordena os movimentos físicos de uma empresa, tais como,
fluxos de matérias primas, acessórios e produtos acabados, de tal maneira que o serviço
desejado seja atingido ao mais baixo custo possível”.
O conceito de Logística também pode ser apresentado através dos Sete R´s (SEVEN R´s),
ou seja “A Logística assegura a disponibilidade de produto certo (right product), na
quantidade certa (right quantity), na condição certa (right condition), no lugar certo (right
place), no tempo certo (right time), ao cliente certo (right customer), ao custo certo (right
price).
LOGÍSTICA 9 CP
Pegando no primeiro conceito apresentamos na figura seguinte os principais fluxos físicos

segundo a visão logística.
ECO-LOGÍSTICA
ORIGEM
matérias primas
partes e componentes
processamento inicial
fábrica
fluxo Físico
fluxo Informação
depósito central
depósito local grossistas
centros de
distribuição
retalhistas
pontos de venda retalhistas
MERCADO FINAL
LOGÍSTICA
Fonte: j. m. crespo de carvalho, Logística pg. 26
LOGÍSTICA 10 CP
3. Características principais
São duas as características principais da Logística: Possui uma característica de natureza

transversal e outra de natureza sistémica.
Relativamente à primeira, devido a essa característica cross-functional, cruza e interage

com todas as funções tradicionais da empresa obtém-se uma melhoria da capacidade de
distribuição assim como uma redução de stocks e de informação.
Na figura seguinte está representada a característica transversal de forma esquemática.
COMPRAS APOIO À VENDAS

PRODUÇÃO
LOGÍSTICA
COMPRAS APOIO À VENDAS

PRODUÇÃO
A segunda característica principal, de natureza sistémica, obriga a que o conjunto de

actividades devam ser pensadas e equacionadas sob a forma de sistema. Daí a sua
abordagem ser feita através de uma visão global e integrada.
A análise sistémica é efectuada visto que o funcionamento do sistema não deve ser
avaliado tendo em conta a agregação das actuações particulares de cada elemento que o
compõe, porque o todo é diferente da soma das partes.
LOGÍSTICA 11 CP
4. A gestão logística
A gestão logística tem como objectivo gerir o fluxo de mercadorias com a ajuda de fluxos
correctos de informação (os quais permitem, por exemplo, estabelecer um bom
planeamento) e assim controlar o fluxo financeiro. Os fluxos de mercadorias, financeiro e
de informação devem estar associados uns aos outros de modo que os resultados finais da
empresa sejam optimizados.
O fluxo de mercadorias é muitas vezes dividido em fluxo de entrada, em trânsito e de saída

o que significa:
- fluxo de entrada das mercadorias = departamento de compras

- fluxo de mercadorias em trânsito = armazém, produção e montagem
- fluxo de saída das mercadorias = marketing, armazenamento e
transporte
O fluxo de informações pode ser dividido de forma semelhante. Num armazém podemos
dizer que os expedidores encarregam-se do fluxo de entrada de informações com a ajuda
de folha de expedição e do diário de viagem.
As etiquetas colocadas nos produtos dizem respeito ao fluxo de informações em curso,

enquanto que os empregados do armazém, através da documentação sobre os produtos
armazenados e em vias de serem entregues, encarregam-se do fluxo de saída de
informações.
Como é óbvio, o mesmo acontece com o fluxo financeiro.
A organização logística consiste em coordenar os diferentes componentes destes três

fluxos de modo a tratá-los, não como fluxos separados, mas sim, como um fluxo de
mercadorias global.
Existem várias actividades que dizem respeito à organização e ao controlo do fluxo das
mercadorias. Uma destas actividades é, por exemplo, o planeamento do departamento de
produção.
LOGÍSTICA 12 CP
5. Os sistemas de controlo
Como foi visto anteriormente, é muito importante para uma empresa conseguir controlar o
seu funcionamento (fluxos de mercadorias, financeiro e de informação). Este controlo tende
a realizar os objectivos fixados e pode operar-se de muitas maneiras. Cada empresa ou
organização deverá criar os seus próprios sistemas de controlo (que dependem, entre
outras coisas, do produto).
Vamos apresentar e analisar brevemente quatro desses sistemas.
1. Sistema de controlo do inventário: o volume do inventário revela se uma encomenda de

produto já saiu.
Por exemplo: um farmacêutico necessita ter em stock uma certa quantidade de todos os
medicamentos de modo a poder satisfazer a procura.
2.Sistema de controlo do programa de produção: o programa geral de produção fixado

inicialmente determina o momento em que a ordem de produção é dada.
Por exemplo: um fabricante de cerveja já determinou há muito (ex.: 5 anos) a quantidade

de cerveja a ser produzida por dia assim como a quantidade de garrafas a encher.
3.Sistema de controlo das encomendas: a aceitação de uma encomenda leva ao

lançamento de uma ordem de produção.
Por exemplo: um pasteleiro só confecciona um bolo de aniversário especial no caso de este

ser previamente encomendado por um cliente.
4.Sistema de controlo dos projectos: a ordenação dos trabalhos determina o início de novas
tarefas.
Por exemplo: um construtor civil assegurar-se-á, uma semana antes de começar a fabricar
o betão, que a confragem já está preparada.
LOGÍSTICA 13 CP
6. A filosofia JIT
6.1. Introdução
O “Just In Time” (em português, “exactamente a tempo”) é um modo de pensar, uma

filosofia.
O conceito JIT pode ser aplicado a todos os aspectos da gestão e influencia a maneira
como funciona cada um dos sectores de uma empresa. Mesmo assim, o JIT não necessita
de ser aplicado como um conceito constitutivo da gestão. Em função do tipo de empresas, é
perfeitamente possível pôr em prática os componentes do conceito JIT.
O objectivo do JIT é orientar o processo de produção para as exigências do mercado

suprimindo todas as actividades ou travões inúteis. Isto quer dizer que os processos de
produção devem ser adaptados à produção e à distribuição dos produtos:
 no momento oportuno, nem mais tarde nem mais cedo

 em quantidades exactas (nem mais nem menos)
 com a qualidade requerida/ou em conformidade (sem imperfeições nem defeitos)
 aos custos mais baixos possíveis
A filosofia JIT baseia-se na ideia de que os stocks estão na origem de todos os problemas e
que isto oculta continuamente os verdadeiros problemas. Reduzindo os stocks, os
problemas tornam-se mais visíveis: consequentemente eles devem ser eliminados e os
desperdícios que eles originaram desaparecem.
Alguns exemplos deste tipo de problemas são:
 horas de entrega incertas por parte dos fornecedores,

 um aprovisionamento tardio em matérias primas,
 um mau planeamento,
 uma disposição e um transporte internos inadequados,
 tempos de rotação demasiado longos,
 uma qualidade medíocre,
 pessoal e/ou condições de trabalho pouco motivadores,
 avarias de máquinas.
LOGÍSTICA 14 CP
Os processos mal controlados e as incertezas no aprovisionamento das matérias primas

são problemas que não devem ser reduzidos através da constituição de stocks e que devem
ser abordados de frente de modo a modificar e melhorar a situação.
Mas o JIT é mais do que isto. É uma preocupação constante de melhoria dos processos de
produção e de distribuição de tal modo que as performances da empresa coincidam com as
exigências flutuantes do mercado. Consequentemente, os princípios da filosofia JIT podem
ser aplicados tanto à indústria como ao comércio e aos serviços.
6.2. Princípios de base do JIT
Os princípios de base do JIT são:
a. concordância com as necessidades dos clientes

b. funcionamento optimizado dos processos de base
c. controlo dos processos de base.
Princípio a) Concordância com as necessidades dos clientes
Trabalhar em função do cliente deve ser naturalmente uma evidência real para qualquer
empresa. O JIT tende a adaptar as exigências de performances internas com esse aspecto.
Se forem conhecidas as exigências do mercado, podemos estabelecer as exigências da
performance interna de modo a que estas se adaptem de uma forma óptima ao mercado.
Princípio b) Funcionamento optimizado dos processos de base
O JIT preocupa-se mais com os mecanismos de base. Entende-se por mecanismos de base
as actividades da empresa tais como o Desenvolvimento, as Compras, a Produção, a
Montagem e a Distribuição.
Uma primeira exigência para que os processos de base funcionem da melhor forma é o
cumprimento dos princípios: zero defeitos, zero avarias.
Zero defeitos significa nenhuma imperfeição ou seja: a melhoria da qualidade do produto e

dos processos até ao ponto de haver a certeza de que não ocorrem nem imperfeições nem
recusas para além daquelas que podem ser imediatamente corrigidas durante o processo.
LOGÍSTICA 15 CP
Zero avarias significa nenhuma interrupção ou a melhoria da qualidade do produto de tal

forma que não ocorra nenhuma paragem não programada. Isto não só se aplica ao
aperfeiçoamento do controlo do processo mas também à melhoria da manutenção
preventiva do sistema.
O JIT esforça-se por realizar uma produção e uma distribuição organizadas que sejam ao
mesmo tempo flexíveis e eficazes.
Princípio c) Controlo dos processos de base
Segundo a teoria do JIT, a planificação é antes de tudo considerada como uma ferramenta
de médio prazo. Para o curto prazo, tenta-se trabalhar com sistemas que se adaptam
directamente ou automaticamente às variações da procura. O fornecimento das matérias
primas é a preocupação principal.
A maneira como o princípio do JIT liga os circuitos dos fluxos de mercadorias é tão evidente
que a gestão desempenha o seu papel em pleno.
6.3. O JIT na distribuição
Quando se fala da distribuição num sistema JIT, pensa-se tanto nos aprovisionamentos
como na distribuição dos produtos. Ao aprovisionar com pontualidade e flexibilidade, um
utilizador melhora o desempenho dos seus processos e evita parcialmente a necessidade
de manutenção de stocks de segurança, de matérias primas ou de produtos
comercializáveis.
A distribuição física na cadeia de entrega pode ser considerada como a extensão da

organização comercial que assegura o serviço. É através desta distribuição que o cliente se
apercebe do serviço prestado. É também uma boa razão para assegurar o controlo da
distribuição física.
Nesta fase final do fluxo de mercadorias, mal-entendidos e erros podem mesmo aniquilar
uma primeira fase perfeitamente executada.
LOGÍSTICA 16 CP
Em matéria de distribuição física, os objectivos do JIT são os seguintes:
 transportes e itinerários de comunicação curtos que dão origem a prazos

curtos,
 supressão dos stocks externos tanto quanto possível ou a sua conversão
em pontos de transferência,
 redução tanto quanto possível dos riscos de erros, de atrasos, de mal-
entendidos e deteriorações,
 frequências de transportes elevadas de modo a obter ciclos de transporte
curtos,
 registo dos movimentos de mercadorias para saber a qualquer momento
onde elas se encontram; assim são possíveis controlos e correcções.
No entanto, um certo número de condições importantes devem ser mantidas no espírito:
- os custos do transporte devem ser mantidos tão baixos quanto possível,

- os constrangimentos mais importantes de natureza geográfica, nacional
ou comercial,
- os acordos celebrados com os compradores/distribuidores, nos casos em
que as condições de venda e do mercado desempenham papéis
importantes
6.4. Um exemplo da distribuição em JIT
Friskip, fornecedor de produtos para aves de capoeira “mais frescos do que frescos”, deve
colocar os seus produtos nos estabelecimentos quando estes estão frescos. Aqui, a
distribuição JIT deve ser aplicada. O decorrer do processo de encomenda - produção -
distribuição deve ser executado em 24 horas.
As encomendas para o reaprovisionamento dos supermercados e estabelecimentos

similares chegam durante a tarde e à noite. Alguns supermercados efectuam as suas
encomendas por fax, outros utilizam o telefone.
Durante a noite o computador introduz estas encomendas sob a forma de:
 listas de produção para a fábrica de modo a que a produção dos bons
LOGÍSTICA 17 CP
produtos e em boas quantidades possa ser iniciada,

 listas que indicam o modo como os produtos devem ser acondicionados
(por exemplo em caixas com o símbolo de cada supermercado em
particular),
 listas de carregamento e de entregas para o departamento de transportes.
Com a ajuda das cadeias de empacotamento semi-automáticas e dos equipamentos de

selecção controlados por computador, os produtos acabam em bons camiões refrigerados.
Durante o decorrer do dia, as carnes são distribuídas pelas diversos pontos de entrega. Ao
mesmo tempo, as listas para a embalagem e a entrega são preparadas para os turnos da
tarde, tendo as respectivas encomendas chegado da parte da manhã. Seguidamente todo o
ciclo recomeça.
7. O Valor Acrescentado Logístico
7.1. Introdução
Durante os últimos anos, muitas empresas de produção de ponta modificaram a sua

estratégia. Nos anos 70, muitas empresas defendiam uma estratégia na qual tomavam a
seu cargo o maior número de funções possíveis. Houve de seguida uma tendência
generalizada para uma maior concentração sobre as actividades de base de uma empresa;
quanto às actividades que aí não se enquadram, estas são cada vez mais subcontratadas.
A subcontratação da distribuição é um exemplo. As empresas de transporte assumiram

cada vez mais o papel de prestadores de serviço de logística, de operadores de distribuição
física ou qualquer outra denominação.
7.2. A logística do futuro
Relativo ao ambiente e devido a uma legislação cada vez mais restritiva, que assenta
fundamentalmente no conceito do poluidor-pagador, surge um novo fluxo físico de sinal
contrário que é constituído basicamente pela transformação de detritos, “avariados” e
embalagens entre outros em bens reciclados ou reutilizáveis.
LOGÍSTICA 18 CP
Este ciclo é designado por Logística Ecológica (green logistics) e a ele está associada uma
indústria em franco crescimento. Esta nova indústria pressupõe, à imagem da tradicional,
transporte, recepção, armazenamento e processamento, ou seja, um conjunto de
actividades logística ou afins.
Fechará o ciclo quando tornar o produto reciclado em matéria prima de outros cujo processo
está do lado do fluxo origem-mercado final.
7.3. Os ciclos curtos de produção
O Valor Acrescentado Logístico (VAL) chega mais longe do que os serviços da logística. É
uma associação entre serviços logísticos (transporte, armazenagem e distribuição) e
actividades de produção de tal modo que as tendências do mercado local podem ser
exploradas rápida e eficazmente nas duas direcções.
O VAL está assim particularmente na moda para os fabricantes de computadores, de

equipamentos Hi-Fi, de medicamentos, de roupa e de veículos.
Estes estão mais conscientes, do que quaisquer outros, da versatilidade crescente das
necessidades do consumidor e do encurtamento dos ciclos de produção. Antigamente as
empresas podiam controlar a variação de um produto particular durante anos.
Agora, elas são forçadas a introduzir no mercado um certo número de gamas num só ano.
O sistema do VAL funciona assim:
Os produtos semi-acabados ou de acabamentos grosseiros são fabricados nos países em

que o factor custo (ex.: custo do trabalho) é baixo. Esses produtos semi-acabados são de
seguida transportados para armazéns situados na periferia do mercado. Nesses armazéns
ocorre a montagem final, a embalagem e o acabamento seguidos da distribuição do produto
final no mercado.
“A vantagem é que os stocks podem ser consideravelmente reduzidos”.
“Com um condição no entanto: a produção deve poder ser controlada em função das
encomendas, o que exige uma tecnologia moderna”.
LOGÍSTICA 19 CP
8. Auditoria e controlo da função logística
A elaboração e a implementação de planos logísticos não assegura por si só o atingimento

dos objectivos pretendidos. É necessário, pois, pensar noutra função primária de gestão.
Referimo-nos à função controlo - processo pelo qual se comparam os desempenhos reais

com os desempenhos planeados e se iniciam, se necessário, as acções correctivas para
fazer a sua aproximação. A auditoria proporciona a informação necessária ao controlo.
Num sistema logístico, o gestor procura controlar as actividades logísticas planeadas

(transporte, armazenagem, manuseamento de materiais, processamento de encomendas)
em termos de serviço ao cliente e custos de actividade. Os mecanismos de controlo incluem
auditorias e relatórios sobre a “performance” do sistema, sobre os objectivos estabelecidos
para essa “performance” e sobre todos os meios que permitem iniciar acções correctivas.
 AUDITORIA TOTAL À FUNÇÃO LOGÍSTICA
De tempos em tempos, é necessário fazer o ponto da situação no sentido de saber como

está a ser gerida, na globalidade, a função logística. A direcção da empresa necessita
confirmar que as actividades logísticas estão a ser desempenhadas eficientemente.
Tal auditoria, pode incluir uma avaliação de todo o pessoal, da estrutura organizacional e do
“desenho” do sistema no seu todo, devendo, para isso, ser analisadas todas as
determinantes do sistema logístico. Mudanças substanciais na procura, serviço ao cliente,
políticas de preço, etc. podem determinar a necessidade de uma revisão estratégica.
Analisemos de seguida algumas variáveis.
Procura: A dispersão geográfica e o nível de procura determina grandemente a

configuração das redes de distribuição. O crescimento ou o declínio da procura em
determinadas regiões, bem como os padrões de consumo, devem ser periodicamente
analisados, pois as diferenças detectadas podem fazer alterar, por exemplo, a localização
dos armazéns.
LOGÍSTICA 20 CP
Serviço ao cliente: Compreende normalmente a disponibilidade de inventário, rapidez das

entregas, rapidez e fiabilidade no processamento das ordens de encomenda, Os custos de
transporte, armazenagem, inventário e processamento de encomendas, aumentam
desproporcionadamente quando se aumentam os níveis de serviço. Por isso, os custos
logísticos são muito sensíveis aos níveis de serviço fornecidos.
Quando os níveis de serviço mudam em função da pressão da concorrência, de alteração

de política da empresa face aos objectivos da estratégia logística inicial, então deverá optar-
se um novo planeamento para o departamento logístico.
Características do produto: Os custos logísticos são sensíveis ao peso, volume e valor do

produto. Estas características podem ser alteradas através da introdução de um novo tipo
de embalagem e estas alterações de características podem mudar o custo de alguns
elementos da cadeia logística, sem afectar outros. Deverão, pois, ser analisadas todas
estas questões e fazer, se necessário, os ajustamentos aos planos iniciais.
Custos logísticos: A quantidade de dinheiro gasto pela Logística determina muitas vezes a
necessidade de repensar estratégias. Uma empresa que produza equipamentos de
engenharia de elevado valor e que tenha um custo de distribuição de 10% sobre as vendas
poderá preocupar-se menos com a estratégia logística.
Por outro lado, uma empresa que produza produtos químicos ou alimentares pode ter
custos de distribuição física na ordem de 30% sobre as vendas. Quando os custos têm
estas proporções mesmo pequenas alterações nos custos de inventário e preços de
transporte podem fazer reformular a estratégia logística no seu conjunto.
Política de preços: A decisão sobre quem é responsável pelo pagamento do preço de

transporte é também importante na definição da estratégia logística de uma empresa. A
tendência actual é que os fornecedores/vendedores tomem a seu cargo essa
responsabilidade pois, detendo na sua mão o controlo desses custos podem contribuir para
que o produto chegue ao consumidor final mais barato obtendo, desse facto, vantagens
competitivas sobre a concorrência.
Auditoria aos stocks: As auditorias aos stocks são essenciais no controlo de inventários.
Um sistema típico de controlo de inventários efectua os reajustamentos necessários
provocados por devoluções à fábrica, obsolescência, etc. Mas, outros factores podem
ocorrer e causa disparidades entre os registos administrativos e as quantidades físicas
LOGÍSTICA 21 CP
realmente existentes no armazém. Roubos, devoluções de clientes, produtos avariados e

falhas administrativas, podem conduzir a erros substanciais no nível de stock que se julga
ter disponível. Uma contagem física regular permite determinar com rigor as existências
reais em armazém.
Outras auditorias: Embora com um carácter menos regular do que as precedentes, podem
ser elaboradas várias auditorias. Utilização de espaço em armazém, níveis de produtividade
no armazém, níveis de utilização de frota de transporte, representam várias áreas
específicas que podem ser auditadas.
Relatórios regulares: Para permitir um controlo efectivo de toda a função logística, são
normalmente sugeridos três tipos chave de relatórios de produtividade e o gráfico de
performance.
Relatórios custo-serviço: Estes relatórios têm como objectivo mostrar os custos dos
aprovisionamentos e da distribuição física, bem como os correspondentes níveis de serviço
ao cliente atingido durante um período de tempo.
9. O serviço ao cliente
Em muitas empresas, a logística é considerada um elemento importante do serviço ao

cliente.
Não existe nenhuma definição geral deste serviço. Muitas vezes, este serviço engloba todas
as interacções consideradas como importantes entre a empresa e os seus clientes. Na
realidade, a definição do serviço ao cliente depende de cada situação em particular. Mesmo
no seio de uma empresa, existem opiniões diferentes sobre a definição do serviço aos
clientes.
Neste manual, o serviço ao cliente será definido como “um sistema que permite assegurar
uma ligação permanente com o cliente, desde a encomenda até à entrega, com o objectivo
de satisfazer as necessidades do cliente”.
O serviço ao cliente pode ser dividido em três partes:
1. O serviço pré-transacção
2. O serviço de transacção
LOGÍSTICA 22 CP
3. O serviço pós transacção
9.1. O serviço pré-transacção
O serviço antes da venda pode consistir, por exemplo, em: elaborar um organização virada
para o serviço, estabelecer por escrito uma política de serviço e tornar o sistema de logística
flexível.
Muitas empresas não possuem um serviço ao clientes ao qual estes podem recorrer em
caso de reclamações ou para obter informações. Daí resulta que, muitas vezes, o cliente é
enviado de um departamento para outro sem obter uma resposta clara.
Se, pelo contrário, a empresa possui um departamento ou pessoal encarregado das

relações com os clientes, estes podem fornecer as informações necessárias e qualquer
caso acerca da atribuição de responsabilidades por uma má entrega pode ser tratado no
interior da empresa.
É muitas vezes necessário a uma empresa pôr por escrito a sua política de serviço de modo
a explicar os objectivos que procura atingir nesta área. Este procedimento serve tanto para
os projectos internos como para os externos. Internamente, a política de serviço deve dizer
ao pessoal quais os objectivos importantes e em que medida estes são atingidos. Quando
existem diferenças entre o serviço projectado e o serviço fornecido, é necessário efectuar
uma análise das causas e, se necessário, reformular a política de serviço.
Externamente, uma política de serviço expressa por escrito possui a vantagem de informar
os clientes acerca do que podem esperar. Assim a política de serviço integra-se na política
geral da empresa, ao mesmo nível que a política de preços, de qualidade e de vendas. A
política de serviço informa o cliente acerca do que pode esperar.
Se este quer um serviço melhor (ex.: menores tempos de espera nas entregas) deve aceitar
pagar mais. No sentido inverso, uma política de serviço posta por escrito obriga a empresa
a manter os objectivos enunciados, tal como para as especificações fornecidas acerca do
próprio produto.
A flexibilidade na logística significa que a empresa possui meios de permuta rápidos e

capacidade de adaptação às necessidades de um cliente em particular. A concorrência
crescente resultou de uma necessidade crescente de flexibilidade.
LOGÍSTICA 23 CP
9.2. O serviço de transacção
Trata-se dos elementos flutuantes que entram na realização das tarefas logísticas.
Os mais frequentes são:
 o grau de satisfação das encomendas através dos stocks

 a periodicidade das encomendas
 a pontualidade das entregas
 a satisfação das encomendas urgentes
 a informação acerca das encomendas de produtos em stock.
O grau de satisfação das encomendas através dos stocks exprime a quantidade de

encomendas que puderam ser satisfeitas recorrendo aos produtos em stock. Pode, por
exemplo, ser definido da seguinte forma:
Número de encomendas recebidas

Número de encomendas executadas
A periodicidade das encomendas engloba o tempo que decorreu entre a chegada da

encomenda e a entrega. Para uma empresa que trabalha a partir dos stocks, a execução da
encomenda consiste em três operações:
 a transmissão da encomenda do cliente para a empresa

 a manutenção e a preparação das encomendas a partir dos stocks.
 a distribuição, desde o stock até ao cliente
Uma empresa pode influenciar estes três elementos. Por exemplo, o tempo de transmissão
de uma encomenda pode ser substancialmente reduzido permitindo aos clientes passar as
encomendas directamente.
Da mesma forma, o tempo de tratamento da encomenda pode ser reduzido através da

utilização de sistemas baseados em bases de dados com acesso directo ao sistema de
gestão de stocks. O tempo de distribuição pode ser reduzido utilizando meios de transporte
rápidos, etc.
A pontualidade das entregas significa respeitar a margem de tolerância. Efectuar uma

entrega muito cedo é tão grave como efectuada muito tarde. Com um sistema de produção
LOGÍSTICA 24 CP
em JIT o período de entrega pode ser definido com uma margem de uma hora. Se as
mercadorias chegam muito cedo, pode não haver lugar para as colocar ou pessoal para as
descarregar. Se elas chegam muito tarde a produção pode parar.
Dentro da pontualidade das entregas, é necessário considerar as encomendas não

entregues.
Mesmo que a maioria das encomendas seja entregue à hora certa, qualquer atraso na
entrega da mercadoria pode ser um factor essencial na apreciação feita pelo consumidor
acerca da pontualidade da empresa.
As encomendas urgentes. A maior parte das empresas procuram reduzi-las ao mínimo.

Estas encomendas são muitas vezes sinal de uma má planificação. Existem vários métodos
que permitem reduzir o número de encomendas urgentes.
No entanto, a capacidade de uma empresa para satisfazer encomendas urgentes pode ser
considerada como fazendo parte da política de serviço. Por exemplo, a empresa pode criar
um serviço expresso especial, independente da distribuição normal com vista a satisfazer os
clientes que querem um serviço de maior qualidade e que estão dispostos a pagar por isso.
A informação acerca do tratamento das encomendas consiste em manter o cliente

informado acerca das mudanças nas horas de entregas. Em muitos casos, o cliente está
interessado em conhecer os prazos de entrega previstos. Quando se efectuam grandes
entregas é necessária a presença de mais pessoal no armazém.
O cliente também está interessado em conhecer a hora prevista de entrega no dia

acordado. Evita-se assim que o condutor esteja sujeito a tempos de espera inúteis devidos
a grandes filas para descarga ou falta de pessoal para descarregar as mercadorias..
9.3. O serviço pós transacção
É um serviço que engloba a garantia, a assistência e o tratamento de reclamações.
Na área da electrónica e dos meios de transporte, o serviço pós venda é muito importante
na escolha do fornecedor.
LOGÍSTICA 25 CP
Quando, por exemplo, um cliente escolhe material informático, ele escolhe ao mesmo
tempo o serviço de assistência e a possibilidade de efectuar melhoramentos com vista a
satisfazer necessidades futuras. O preço de um computador varia assim em função dos
diferentes serviços complementares fornecidos.
9.4. Nível de serviços afecta os custos
É óbvio que transportar mais rápido é mais caro que transportar mais lento assim como o
custo de manutenção de stocks vai aumentando da mesma forma que a quantidade de
produtos aumenta. Assim sendo existe a constante preocupação em que as necessidades
de serviço dos clientes deva ser satisfeitas dentro de limites razoáveis de custo, ou seja, o
custo de estabelecimento de certo nível de serviço deve ser em função das vendas
potenciais para aquele serviço, de maneira a maximizar os lucros.
Os custos logísticos tendem a aumentar com taxas crescentes a medida que o nível de
serviço é elevado para patamares superiores, coforme mostra a figura seguinte. A causa é
explicada por oportunidades que oferecem melhores ganhos de serviço com menor custo
são seleccionadas primeiro. Por isso, melhorias no serviço são mais caras quando o nível
de serviço já está num patamar superior relativamente aquele em que se situa num nível
inferior.
Na figura a relação vendas-nível de serviço (curva do rendimento) mostra padrões

conflituantes com a relação custos-níveis de serviço (curva dos custos). Como resultado, a
diferença entre vendas e custos, ou seja, o lucro, varia com o nível de serviço.
LOGÍSTICA 26 CP
CUSTO E
VENDAS
RECEITAS
LUCROS
CUSTOS
LOGÍSTICOS
AUMENTO DO NÍVEL SERVIÇO LOGÍSTICO
FIGURA – Compensação generalizada entre receitas e custo para diversos níveis de

serviço logístico
O lucor é máximo entre os limites extremos do serviço oferecido. Se maximização for o

objectivo da empresa, então a gestão logística procura ajustar o nível de serviço para o
ponto onde haja a maior diferença entre as curvas de vendas e de custos.
LOGÍSTICA 27 CP
EXERCÍCIOS
1. QUESTÕES
1. Que deve entender-se por logística ?
2. Descreva a relação que existe, em todas as empresas, entre os fluxos

de informação, de mercadorias e financeiro.
3. Como poderia pôr-se em evidência o fluxo financeiro de entrada em

curso-saída na sua empresa ?
4. Numa loja de lâmpadas você informa-se sobre os diferentes tipos de

lâmpadas. O vendedor pergunta-lhe qual o uso que você pretende dar à
lâmpada. Você compra uma lâmpada e paga logo. Faça um esquema de
fluxos para este caso.
5. Porque é que o fluxo de informação é sempre dirigido em duas
direcções?
6. Qual o sistema de controlo que convém aos produtos seguintes:
 m avião?
 um automóvel?
 um leitor de CD?
 batatas fritas?
Descreva o objectivo principal do JIT.
Que significa, à luz do conceito JIT, a seguinte observação: os stocks são a raiz de todo os
males?
Cite os três princípios do JIT e explique-os brevemente.
Dê uma breve explicação sobre o significado da distribuição em matéria de transporte

segundo a teoria do JIT.
LOGÍSTICA 28 CP
Enuncie os objectivos do JIT para a distribuição.
1. O que é a auditoria logística. Qual é a sua importância na aplicação à

função logística?
RESPOSTAS ÀS QUESTÕES
1. A logística integrada = a logística de toda a cadeia: desde a matéria prima até ao

consumidor.
2. As mercadorias são compradas a uma empresa e vendidas mais tarde a outra
empresa. Durante este intervalo, as mercadorias são tratadas e/ou armazenadas.
Noutros termos, é o “fluxo” de uma ponta a outra da empresa. As mercadorias
têm que ser pagas. Quando as mercadorias são vendidas, o dinheiro entra na
empresa. É o fluxo financeiro em sentido oposto às mercadorias. Para permitir a
circulação das mercadorias e do dinheiro, as pessoas dentro e fora da empresa
necessitam de informação. Esta informação circula nos dois sentidos: desde e no
sentido do fornecedor de mercadorias e desde e no sentido do comprador de
mercadorias.
3. As respostas dependem da experiência dos formandos.
4. Formando Comerciante
Mercadorias
Financeiro
Informação
5. Depois de chegar a acordo com alguém, podemos ainda fazer sugestões mas é
necessário que o outro as aprove: a comunicação é sempre um processo de
duplo sentido.
6. Avião : controlo das encomendas
Automóvel : controlo do programa de produção
Leitor de CD : controlo do programa de produção
Batatas fritas : controlo do programa de produção
LOGÍSTICA 29 CP
1. O objectivo principal do JIT consiste em dirigir todos os processos de

produção no sentido da procura do mercado, suprimindo todas as
actividades ou travões inúteis.
2. Como há muitas mercadorias armazenadas pode-se normalmente

satisfazer os aumentos brutais da procura. Assim os problemas de
produção ou de transporte de mercadorias nunca aparecem, estão
dissimulados.
2. CASOS DE AVALIAÇÃO
Caso nº1 - Na empresa X a unidade de gestão procura avaliar como é que a empresa pode
trabalhar mais eficazmente. Um estudo provou que a gestão dos materiais poderia ser
melhorada. Pergunta-se aos fornecedores se a partir deste momento podem entregar as
matérias primas em JIT.
1. Explique o que entende por JIT.
2. Porque é que o JIT exige muito dos fornecedores ?
a. Têm que fazer o mesmo trabalho por menos dinheiro.

b. Têm que ser extremamente flexíveis.
c. Têm que aprender a desempenhar tarefas novas.
d. Têm que encontrar mais clientes.
3. A gestão dos fluxos de mercadorias engloba:

a. A entrega de matérias primas até e incluindo o armazenamento do produto
acabado num armazém.
b. A entrega de matérias primas até e incluindo a entrega do produto acabado
ao consumidor.
c. A produção até e incluindo a venda do produto acabado ao consumidor.
d. A produção até e incluindo o armazenamento do produto acabado.
LOGÍSTICA 30 CP
Caso nº2 - Uma fábrica de chocolate compra cacau a uma plantação no Brasil. A partir do
cacau a fábrica de chocolate confecciona o produto acabado: as barras de chocolate. De
seguida vende essas barras aos supermercados.
Plantação de cacau Fábrica de chocolate Supermercado
1. Utilize setas para materializar os fluxos de mercadorias, financeiro e de

informação no diagrama desenhado em cima.
2. Qual é o fluxo que corresponde ao transporte das mercadorias ?
Caso nº3 - Uma grande livraria de Amsterdão esforça-se por ter sempre em stock vários
exemplares de todos os livros que acabaram de sair.
Certos livros não se vendem muitas vezes e portanto ela não possui vários exemplares em
stock. Só quando um cliente pede especificamente esse livro é que é feita uma encomenda
ao fornecedor.
1. Quais são os dois sistemas de controlo que são utilizados por esta livraria ?
2. Na sua opinião, porque é que um sistema de controlo do plano de produção não

é uma boa ideia para uma livraria ?
LOGÍSTICA 31 CP
RESOLUÇÃO DOS CASOS
Caso nº1
1. JIT significa mesmo a tempo (ou no momento certo). O JIT implica que as
mercadorias certas, em quantidades certas estejam no sítio certo no momento
certo.
2. b. Devem ser extremamente flexíveis.
3. a. A entrega de matérias primas até e incluindo o armazenamento do produto

acabado num armazém.
Caso nº2
1. Plantação de cacau Fábrica de chocolate Supermercado
2. O fluxo das mercadorias.
Caso nº3
1. O sistema de controlo dos inventários e o sistema de controlo das encomendas.
2. Porque uma livraria nunca pode saber com antecedência que livros serão editados
e que sucesso estes terão. O sistema de controlo da produção só é prático para
uma empresa que só faz um produto que se mantém idêntico durante anos, como
por exemplo a cerveja.
LOGÍSTICA 32 CP

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MANUAL DE

Tel.: +351 21 8544100

Correio Electrónico: cet@antram.pt

Ref.: CET/CP /LOG/2016

A economia japonesa é o exemplo típico que mostra a importância de uma boa

Toda a gente é levada a praticar a logística de um modo ou de outro. Por exemplo, a

A manutenção da casa, numa família média, consiste numa cadeia de acções. No

X compra as matérias primas na fábrica, neste caso no supermercado, e transporta-

 Armazenamento das matérias primas

Todas as mercadorias serão guardadas em reserva, isto é serão armazenadas em

O chefe deve também saber qual a quantidade de mercadorias em stock e de

Durante intervalos regulares, as matérias primas serão retiradas das prateleiras de

 Armazenamento dos produtos prontos a utilizar

Após a produção, haverá um novo armazenamento. O produto será provisoriamente

No momento preciso em que os chefes e os colaboradores, no nosso caso a família

No quadro seguinte está esquematicamente representada a evolução do conceito

Conjunto de técnicas relacionadas

Coordenação e gestão dos fluxos,

Base de um Sistema Integrado de

 ACTUALMENTE Tecnologia do domínio da

Pegando no primeiro conceito apresentamos na figura seguinte os principais fluxos físicos

depósito local grossistas

pontos de venda retalhistas

Fonte: j. m. crespo de carvalho, Logística pg. 26

São duas as características principais da Logística: Possui uma característica de natureza

Relativamente à primeira, devido a essa característica cross-functional, cruza e interage

Na figura seguinte está representada a característica transversal de forma esquemática.

COMPRAS APOIO À VENDAS

COMPRAS APOIO À VENDAS

A segunda característica principal, de natureza sistémica, obriga a que o conjunto de

O fluxo de mercadorias é muitas vezes dividido em fluxo de entrada, em trânsito e de saída

- fluxo de entrada das mercadorias = departamento de compras

As etiquetas colocadas nos produtos dizem respeito ao fluxo de informações em curso,

Como é óbvio, o mesmo acontece com o fluxo financeiro.

A organização logística consiste em coordenar os diferentes componentes destes três

Vamos apresentar e analisar brevemente quatro desses sistemas.

1. Sistema de controlo do inventário: o volume do inventário revela se uma encomenda de

2.Sistema de controlo do programa de produção: o programa geral de produção fixado

Por exemplo: um fabricante de cerveja já determinou há muito (ex.: 5 anos) a quantidade

3.Sistema de controlo das encomendas: a aceitação de uma encomenda leva ao

Por exemplo: um pasteleiro só confecciona um bolo de aniversário especial no caso de este

O “Just In Time” (em português, “exactamente a tempo”) é um modo de pensar, uma

O objectivo do JIT é orientar o processo de produção para as exigências do mercado

 no momento oportuno, nem mais tarde nem mais cedo

Alguns exemplos deste tipo de problemas são:

 horas de entrega incertas por parte dos fornecedores,

Os processos mal controlados e as incertezas no aprovisionamento das matérias primas

6.2. Princípios de base do JIT

Os princípios de base do JIT são:

a. concordância com as necessidades dos clientes

Princípio a) Concordância com as necessidades dos clientes

Princípio b) Funcionamento optimizado dos processos de base

Zero defeitos significa nenhuma imperfeição ou seja: a melhoria da qualidade do produto e

Zero avarias significa nenhuma interrupção ou a melhoria da qualidade do produto de tal

Princípio c) Controlo dos processos de base

6.3. O JIT na distribuição

A distribuição física na cadeia de entrega pode ser considerada como a extensão da

Em matéria de distribuição física, os objectivos do JIT são os seguintes:

 transportes e itinerários de comunicação curtos que dão origem a prazos

No entanto, um certo número de condições importantes devem ser mantidas no espírito:

- os custos do transporte devem ser mantidos tão baixos quanto possível,

6.4. Um exemplo da distribuição em JIT