Aulas - Gestão Da Qualidade - Sergio - JR

Gestão da Qualidade
13 de janeiro de Prof. Sergio.Jr

2011 www.sergio.jr.nom.br 1
Desconstruindo o mito (I)

 Qualidade: conceito amplamente
utilizado em vários contextos, mas sem
um significado específico geral
 Uso comum e domínio público
 Erros de definição do que é qualidade

Desconstruindo o mito (II)

 Conceitos errados:
 Algo abstrato
 Estado ideal e inatingível
 Perfeição
 Imutável
 Aspecto subjetivo das pessoas
 Capacidade do bem ou serviço ser
executado de acordo com o projeto inicial
1
Desconstruindo o mito (III)
 Conceitos errados:
 Requisito mínimo de funcionamento
 Classes, estilos ou categorias de produtos
ou serviços
 É uma área dentro da organização

Visão Empresarial
 Processos
 Clientes
 Marketing
 Vendas
 Suporte Técnico

Visão do Usuário
 Produto que atenda as suas
necessidades
 Produto fácil de usar
 Produto que funcione no seu ambiente
organizacional
 Saber o que está comprando
 Suporte Técnico confiável
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Qualidade
 “Qualidade é a condição necessária de
aptidão para o fim a que se destina” (EOQC –
Organização Européia de Controle de
Qualidade, 1972)
 “Qualidade é adequação ao uso” (Juran e
Gryna, 1991)
 “Qualidade é o grau de ajuste de um produto
à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins,
1971)
Qualidade Total
 Qualidade Total nada mais é do
que produtos ou serviços
exatamente como o cliente quer
 Expectativas do cliente
 Especificações técnicas
 Conforme prometido e demonstrado
Encantar os clientes
Conceitos (I)
 Cliente: Pessoa que recebe os
produtos resultante de um
processo no intuito de satisfazer
suas necessidades e cuja aceitação
depende da sobrevivência de
quem os fornece

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Conceitos (II)
 Qualidade: Condição de perfeição
ou, se preferir, do exato
atendimento das expectativas do
cliente. Poder ser atribuída a
qualquer coisa ou ação integrante
ou resultante de um processo

Conceitos (III)
 Processo: Conjunto de elementos
(exemplo: coisas, atividades) que,
se organizados no tempo ou no
espaço conduzem a realização de
um produto ou serviço

Conceitos (IV)
 Fornecedor: Entidade que alimenta
um processo de agregação de
valor, portanto, deve integrar-se
obrigatoriamente ao esforço de
aperfeiçoamento

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Conceitos (V)
 Concorrente: Entidade que disputa
clientes de maneira competitiva
 Erro: Qualquer desvio com relação
ao nível de atendimento
(necessidades) praticado entre o
fornecedor e o cliente considerado
absolutamente inadmissível.
Sempre tem significado econômico
Conceitos (VI)
 Custos:
 Custo da qualidade: é o que se gasta
tentando prevenir erros

 Custo da não Qualidade: é o que se
perde errando
 Meta: Atender as atuais necessidades
do cliente e as desafiadoras, aproximar
o atendimento atual do ideal

Conceitos (VII)
 Padrão de Desempenho: O padrão de
aperfeiçoamento é permanente e,
portanto evolutivo
 Reconhecimento: Ato ou conjunto de
atos sociais ou econômicos pelos quais
a direção da empresa mostra aos
trabalhadores, seus “parceiros”,
satisfação com o esforço realizado ou
com as metas atingidas ao longo do
tempo
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Conceitos (VIII)
 Problema: Oportunidade para
aperfeiçoar um processo de
agregação de valor
 Controle: Baseados em fatos
apontados preferencialmente por
registros estatísticos de medições
críticas. É praticado pelo próprio
operador

Evolução da Qualidade
Era do Controle Era da Qualidade
Era da Inspeção
Estatístico Total
Verificação um Verificação por Controle do

a um amostragem Processo
Encontra e Departamento Qualidade
separa defeitos, especializado como cultura
mas não produz Localização de Prevenção de
qualidade defeitos defeitos

Abordagens
 Transcedental: Qualidade é excelência
absoluta e universal
 Foco no Produto: Variável precisa e
mensurável
 Foco no Usuário: Visão pessoal e subjetiva.
Satisfação do cliente
 Foco na Produção: Processos. Especificações.
Redução de custos
 Foco no Valor: Visão mais moderna.
Qualidade em termos de Custo x Benefício
Garvin, 1992
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Qualidade Estratégica
 Lucratividade vinculada à visão do cliente
 Arma de concorrência (Vantagem
Competitiva)
 Quatro pontos
 Cliente tem a última palavra (atendimento e
expectativas)
 Satisfação relacionada à oferta da concorrência
 Qualidade na vida útil do produto, não apenas na
compra
 Conjunto de atributos: máximo de satisfação
Competitividade
 A competitividade é o grau de
competência de uma organização
em relação aos seus concorrentes

Importância da Qualidade
Um cliente satisfeito é uma excelente
fonte de propaganda para a empresa,
ao contrário, um cliente insatisfeito dará
suas recomendações, colocando em
risco a empresa e o trabalho

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Custos da Qualidade (I)
FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo,
Qualitymark, 1999.
Custos da Qualidade (II)

 Custos da Qualidade
 Controle
 Prevenção
 Avaliação
 Falhas dos Controles
 Falhas Internas
 Falhas Externas

Custos da Qualidade (III)

 Custos da Não-Qualidade
 Desperdícios
 Superprodução
 Tempo de espera
 Custos de deslocamentos desnecessários
 Processos que não agregam valor
 Produtos defeituosos
 Estoque
 Retrabalhos
 Acidentes
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Qualidade e Competitividade (I)
 Atendimento de necessidades
 Aumentar satisfação
 Aumentar volume de vendas
 Responder à competição
 Aumentar participação (marketshare)
 Vantagens de preços

Qualidade e Competitividade (II)

 Eliminação de deficiências
 Reduzir frequência de erros
 Reduzir retrabalhos
 Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)
 Reduzir insatisfação do cliente
 Reduzir custos de inspeção
 Reduzir prazos de desenvolvimento de novos
produtos
 Aumentar volume de produção

Processos de Negócio
Conjunto de atividades que tem por
objetivo transformar insumos
(entradas), adicionando-lhes valor
através de procedimentos, em bens ou
serviços (saída) que serão entregues e
devem atender aos clientes.
Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas

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Processo de Negócio
Entradas Processamento Saídas

Abordagem de Melhoria de
Processos
Contexto Projeto Melhoria
(Uma vez) Contínua
Resultado
Valor da atividade TQM
Valor dos custos Melhoria de
Incremental
 
Valor dos processos processos

ABC
Reengenharia de
Processos
Radical

Principais nomes
 W. Edwards Deming (1900 – 1993)
 Joseph M. Juran (1904 - )
 Kaoru Ishikawa (1916 – 1989)
 Philip Crosby ( 1926 – 2001)

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Qualidade em Serviços (I)
 Produção de Serviços
 Em muitos países, serviços de baixa
qualidade
 Consumidores conformados
 Falta de cultura de exigir
 Difícil padronização
 Produção e consumo simultâneos
 Intangível
Qualidade em Serviços (II)

 Momentos da Verdade: contato com o
cliente
 “Impressões”
 Interação
 Qualidade: adaptável ao cliente
 Ações corretivas são difíceis de aplicar
 Ações preventivas
Qualidade em Serviços (III)

Quadro Comparativo
Produção Serviços
Foco no produto Foco na interação
Interação via produto Interação direta
Suporte ao produto Suporte ao cliente
Cliente no fim do processo Cliente durante o processo
Produção, depois consumo Produção e consumo
simultâneos
Feedback demorado Feedback imediato
Expectativas estáticas Expectativas dinâmicas
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Qualidade em Serviços (IV)
Quadro Comparativo
Produção Serviços
Pouca influência do cliente Cliente participativo
Máquinas e pessoas Pessoas
Padronização Difícil padronizar
Modelo de produção Personalização de
atendimento
Bens tangíveis patenteados Serviços, sem patente
Paladini, 2000

Ferramentas

FMEA (I)
 Failure Mode and Effect Analysis
 Análise do Modo e Efeito da Falha
 Método sistemático para identificar e
prevenir problemas potenciais de
qualidade

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FMEA (II)
 Falha: é qualquer não-conformidade
observada no produto
 Modo (ou Tipo) da Falha: é a não-
conformidade que o cliente percebe
 Causa da Falha: é a causa
fundamental da falha
 Efeito da Falha: é a conseqüência da
falha para o cliente
FMEA (III) - Índices

 Ocorrência: É a probabilidade
estimada de ocorrer a "Causa da falha"
 Severidade: Levando-se em conta o
"Modo da Falha" que ocorre, a
severidade é a avaliação subjetiva das
conseqüências ao cliente e ao usuário

FMEA (IV) - Índices

 Detecção: probabilidade de acontecer
a falha, e esta ser detectada antes do
produto sair da empresa
 Risco: produto dos índices de
ocorrência, severidade e detecção. Seu
objetivo é indicar prioridade as ações
preventivas sugeridas

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FMEA (V) – Índices
Ocorrência
Probabilidade de Falha Valor Ocorrência
Remota: falha improvável 1 1 em 100.000
Baixa: poucas falhas 2 1 em 20.000

3 1 em 10.000
Moderada: falhas ocasionais 4 1 em 1.000

5 1 em 400
6 1 em 80
Alta: repetidas falhas

7 1 em 40
8 1 em 20
Muito Alta: falhas quase
inevitáveis 9 1 em 8
10 1 em 2
FMEA (VI) – Índices

Severidade
Severidade da Falha Valor
Menor 1
Baixa 2 ou 3
Moderada 4, 5 ou 6
Alta 7 ou 8
Muito Alta 9 ou 10

FMEA (VII) – Índices

Detecção
Probabilidade de Valor
Detecção
Muito Alta 1 ou 2
Alta 3 ou 4
Moderada 5 ou 6
Baixa 7 ou 8
Muito Baixa 9
Certeza Absoluta de 10
Não Detecção
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FMEA (VIII) – Tabela
Entrada S O D R
Etapa do
do Modo de Falha Efeito da Falha E Causa da Falha C Controles Atuais E P
Processo
Processo V O T N
Qual é a etapa Qual é a entrada De que modo a entrada Qual é o impacto nas saídas O que causa uma entrada (X) a Quais são os controles atuais e
Quão frequente a
Quão severo é o efeito
Quão bem pode-se

para o cliente?
causa o o modo da
detectar a causa ou o
do processo? do processo pode estar errada ? (Y's ou CTQ's) ou nos estar errada? procedimentos para prevenir a
(X's) ? requisitos internos? causa ou o modo da falha?

FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)

Entrada S O D R
Etapa do
do Modo de Falha Efeito da Falha E Causa da Falha C Controles Atuais E P
Processo
Processo V O T N
Quão severo é o efeito
detectar a causa ou o
Quão frequente a
causa o o modo da
Quão bem pode-se

para o cliente?
Qual é a etapa Qual é a entrada De que modo a entrada Qual é o impacto nas saídas O que causa uma entrada (X) a Quais são os controles atuais e
do processo? do processo pode estar errada ? (Y's ou CTQ's) ou nos estar errada? procedimentos para prevenir a
(X's) ? requisitos internos? causa ou o modo da falha?
Cortar limão Limão Amargo Sabor ruim Má seleção Nenhum

10 8 10 800
Estragado Sabor ruim Má seleção Inspeção visual ao fazer

10 4 caipirinha 2 80
Faca Sem corte Limão destroçado Falta de manutenção Uso pelo funcionário
6 periódica 4 4 96
Método Não retira miolo Sabor ruim Esquecimento Verificação do aspecto

10 4 pelo garçon 4 160

FMEA (X)
 Sempre que o resultado indicar um
índice superior a 50 ou algum dos
índices individuais for superior a 7,
deve-se adotar ações preventivas
 A eficácia da ação preventiva é medida
pela diminuição do índice de resultado
para níveis inferiores a 50

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FMEA (XI)
 Uma única causa pode ser a origem de
diferentes tipos de falha
 Um único problema pode ser gerado por
diferentes causas
 A conseqüência é sempre o impacto da falha
no cliente
 Princípio de Pareto
 As relações de causa e efeito podem ser
complexas
Teorema de Pareto (I)

 A maior parte do efeito é gerado por
uma pequena parte das causas
 80 x 20
 Curva ABC
 Utilizado para focalizar em problemas
que gerem grandes melhorias
 Concentração de esforços
Teorema de Pareto (II)

Tipos de reclamações dos clientes
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Entregas Pedido Pizza fria sabor Outros
atrasadas incorreto

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Diagrama de Ishikawa (I)
 “Causa e Efeito”
 “Espinha de Peixe”
 Identificar as possíveis causas
relacionadas ao problema
 Focaliza o problema, não a sua história
 Foco nas causas, não nos sintomas

Diagrama de Ishikawa (II)

Meio
Material Método
Ambiente
Problema
Medição Máquina Mão de Obra

Ciclo PDCA
Act
Plan
(Ação/
(Planejar)
Finalizar)
Check
Do
(Verificar
(Executar)
resultados)

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Programas de Qualidade
 Pré-lançamento: criar expectativa
 Treinamento
 Conscientização dos funcionários e da direção
 Manuais
 Lançamento: entrada nos programas de
qualidade
 Descrição e divulgação dos processos
 Melhoria e avaliação contínuas
 Normalização de procedimentos
 Gerenciamento
Manutenção dos Programas

de Qualidade
 Um sistema de qualidade é como
um ser vivo
 Manutenção permanente
 Adaptação
 RESPONSABILIDADE
“Todo sistema complexo tende ao caos”

Teoria do Caos
O Que é um Sistema de
Qualidade? (I)
 “É a estrutura, as responsabilidades, os
procedimentos, os processos e os
recursos da organização necessários
para implementar a gestão da
qualidade para atingir os objetivos
estabelecidos na Política da
Qualidade.”(ISO 8402)

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O Que é um Sistema de
Qualidade? (II)
 “É um mecanismo o qual coordena e
controla as atividades necessárias para
atingir a qualidade requerida de um
produto ou serviço. Envolve todo
elemento de uma organização que
direta ou indiretamente afeta o
fornecimento de um produto ou
serviço”. (TickIT)
Um bom sistema...
 Utiliza um modelo
 Tem objetivos claros
 Descreve autoridades e responsabilidades
 Investe em pessoas
 Investe em tecnologia
 Tem uma gerência com credibilidade para
conduzir o processo
 Demonstra que é possível atingir excelência
 Educa e envolve o pessoal
Sistemas de Gestão da
Qualidade (I)
 Sistemas são conjuntos de elementos
dinamicamente inter-relacionados,
formando um processo que envolve
entradas, processamento e saídas

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Qualidade (II)
 Política de Qualidade
 Definição do sistema adotado
 Objetivos
 Nível de comprometimento
 Manual da Qualidade

Qualidade (III)
 Documentação
 Procedimentos administrativos, técnicos e
de controle da qualidade
 Registro
 Histórico

Qualidade (IV)
 Auditorias
 Avaliação da implementação do sistema
 Apontamento de falhas no processo
 Autorizadas pela administração
 Métodos e objetivos específicos
 Independência

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Qualidade (V)
 Recursos Humanos
 Principal fator para alcance da qualidade
 Proporcionar boas condições de trabalho
 Motivação
 Treinamento
 Processos de ruptura
 Choques culturais

Qualidade (VI)
 Sistemas de Informação
 Disponibilidade de informações
 Informações relevantes e em tempo hábil
 Disseminação da informação
 Retroalimentação: acompanhamento

Qualidade (VII)
 Processo produtivo
 Controle do processo
 Controle de entradas e saídas (SCM)
 Ferramentas de controle
 Controle Estatítico do Processo (CEP)
 Diagrama de Ishikawa
 FMEA
 Outros

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Construindo um SGQ (I)
 Objetivos do negócio em primeiro lugar, e a
conformidade com as normas ou metodologias
em segundo.
 Elabore procedimentos que atendam as
necessidades do seu negócio e que permitam
você demonstrar conformidade com os requisitos
da norma ou metodologia. Tome como base a
guia que melhor atenda os objetivos do seu
negócio e da qualidade.

Construindo um SGQ (II)

 Elabore instruções de trabalho que atenda as
necessidades do seu negócio e que tenham
conformidade com os procedimentos
 Mapeie a norma ou metodologia para o seu
QMS, mas não construa o QMS ao redor da
norma
 Faça uma referência cruzada do seu QMS com a
norma para ajudar os auditores
 Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão
simples quanto possível

Pontos Sensíveis (I)

 Choques com a organização com um
programa que exija trabalho extra e intenso
 QMS não é uma mudança cultural na
empresa
 Envolvimento da alta administração
 Informação a todos os níveis sobre o que é e
andamento do processo
 Envolver e utilizar todas as pessoas que irão
usar os procedimentos e instruções de
trabalho na elaboração e revisão das mesmas
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Pontos Sensíveis (II)
 Disponibilidade de documentação para todas
as áreas que necessitem
 Treinamento
 Documentação dos processos antes e depois
da implantação
 Implementar o que foi definido no QMS
 Métricas de desempenho do processo

Responsabilidades da
Administração
 Apoiar a iniciativa e demonstrar
 Definir e documentar a política da qualidade
 Assegurar o correto entendimento da política
por toda a empresa
 Definir responsabilidades e autoridades
 Designar um representante da administração
 Disponibilizar os recursos necessários
 Executar revisões da qualidade
10 Pontos da Qualidade
1. Fazer certo da primeira vez;
2. Manter a organização e a limpeza;
3. Prevenir as falhas;
4. Em caso de dúvida, pergunte;
5. Trabalhar com a atenção;
6. Identificar as falhas;
7. Separar o bom do ruim;
8. Comunicar os fatos;
9. Eliminar as perdas;
10. Trabalhar em equipe
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Metodologias e Certificações

5S
 Programa de educação e treinamento
desenvolvido por W.E.Deming nos
Estados Unidos, na década de 50, que
procura alcançar a Qualidade Total de
uma maneira simples, mas muito eficaz
 Teve sucesso no Japão, após a segunda
guerra mundial, com Kaoru Ishikawa

Os 5 S’s
 Seiri – Senso de Arrumação
 Seiton – Senso de Ordenação
 Seiso – Senso de Limpeza
 Seiketsu – Senso de Higiene
 Shitsuke – Senso de Disciplina

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Seiri – Senso de Arrumação
 É através do senso de utilização que nós
aprendemos a separar aquilo que é
necessário, daquilo que não tem mais
utilidade para nós. Assim, é possível
aproveitar e utilizar melhor os materiais da
empresa
 O ponto fraco da arrumação é considerar
utilizável “algum dia”, deixando coisas
amontoadas por muito tempo
Seiton – Senso de Ordenação

 O senso de ordenação consiste em
ordenar tudo aquilo que foi selecionado,
guardando cada coisa em seu devido
lugar. Ele é importante para diminuir
acidentes de trabalho
 Regras de ordenação

Seiso – Senso de Limpeza (I)

 Prática indispensável
 Deixa o ambiente de trabalho muito mais
agradável e contribui para conservação da
empresa
 De acordo com o dicionário da língua
japonesa, limpeza significa “fazer uma
perfeita operação de remoção de
sujeira”
 Detectar as anormalidades minúsculas por
meio da limpeza com inspeção
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Seiso – Senso de Limpeza (II)
 Cinco sentidos:
 Visão: descobrem-se as fissuras, as trincas e os
vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento
 Audição: desvendam-se ruídos estranhos
 Paladar: particularmente nas indústrias
alimentícias
 Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o
superaquecimento das partes que giram
 Tato: percebe-se pelas mãos ou pés as vibrações,
afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais

Seiketsu – Senso de Higiene

 Começa com a verificação das salas, mesas,
armários, banheiros, etc.
 O esforço é fator fundamental para melhoria
da convivência social da empresa
 De acordo com o dicionário da língua
japonesa, higiene significa:
 Limpo, isento de sujeira;
 Ambiente com excelentes condições sanitárias;
 Pessoa com retidão de caráter e conduta

Shitsuke – Senso de Disciplina

 “Um movimento de educação pessoal,
visando a evolução contínua de cada
indivíduo do ponto de vista da moral e do
caráter, colocando-se sempre na posição do
outro”
 Autodisciplina é ter consciência de nossas
responsabilidades, sem que ninguém nos
precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma
prática diária, para mantermos a qualidade
em nosso trabalho em nossa vida
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5 S pessoal
 Qualidade de vida das pessoas
 Respeito
 Trabalho em equipe
 Responsabilidade
 Organização
 Empenho
 Satisfação
 Alegria
 Incorporado à cultura

5 S nas empresas
 Melhoria da produtividade
 Melhoria da imagem empresarial
 Elevação e auto-estima do pessoal
 Melhor integração
 Melhorar as condições de trabalho
 Mudança de cultura na empresa
 Empregados se sentirem orgulhosos
Empresas Brasileiras Que

Utilizam O 5 S
 Belgo Mineira
 Construtora Andrade Gutierrez
 Mineração Rio do norte
 Mineração Brasileira Unidas
 Toshiba do Brasil
 Companhia Paraibuna de Metais

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Principal dificuldade na
implantação do 5 S
 Por se tratar de um modelo que visa a
mudança de comportamento das
pessoas, não somente a adequação a
uma norma, seu controle está muito
mais ligado à conduta e cultura, do que
a definição de regras
 É um modelo conscientização, muito
mais do que uma normalização
Programa SOL
 Uma espécie de simplificação do 5 S
 Por ser mais enxuto, pode ser mais
facilmente assimilado

Programa SOL (I)

 Segurança:
 Práticas seguras
 Uso e conservação de ferramentas
 Uso e conservação de veículos e acessórios
de movimentação dos materiais

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Programa SOL (II)
 Ordem:
 Identificação dos materiais
 Arrumação e estocagem dos materiais
 Acesso aos equipamentos
 Uniformes de trabalho

Programa SOL (III)

 Limpeza:
 Limpeza do local de trabalho
 Limpeza do piso
 Limpeza de sanitários e vestiários

Gestão da Qualidade Total -

TQM
 “Uma abordagem de gerenciamento
para uma organização centrada na
qualidade, que se baseia na
participação de todos os seus membros,
visando ao sucesso a longo prazo por
meio da satisfação do cliente e dos
benefícios para os membros da
organização e da sociedade.” (ISO
8402)
29
TQM
 “Planejamento estratégico da
qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)

Atribuições da TQM
(Juran e Gryna, 1991:210)
 Estabelecer objetivos;
 Determinar ações para atingir os
objetivos;
 Atribuir responsabilidades;
 Viabilizar o treinamento necessário;
 Estabelecer métricas e meios de avaliar
o desempenho
 Análise periódica dos objetivos;
Desvantagens Naturais - TQM

(Juran e Gryna, 1991)
 Aumento de trabalho para a alta

administração;
 Possíveis conflitos entre os níveis
organizacionais;
 Não garante resultados imediatos;
 Otimiza setores da empresa, mas não a
empresa;
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ISO

ISO
 Normalização: Atividade que estabelece prescrições
destinadas à utilização comum e repetitiva com
vistas à obtenção do grau ótimo de ordem
 International Organization for Standardization
 Organização Internacional para
Padronização/Normalização
 1947, Genebra, Suiça
 ONG
 132 países membros em 2001
 Prover padronização internacional para facilitar a
comercialização de bens e serviços no mundo
Outros órgãos
 Brasil: ABNT - Associação Brasileira de
Normas Técnicas
 E.U.A.: ANSI - American National
Standards Institute
 Inglaterra: BSI - British Standards
Institution

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Normas ISO 9000
 1959 - MIL-STD Q-9858A - Exército USA
 1963 - AQAP - OTAN
 1971 - ASME Boiler Code - American Society of Mechanical
Engineers
 1973 - DEFSTAN 05 - Reino Unido
 1973 - API 14A - American Petroleum Institute
 1975 - CSA Z299 - Norma Canadense
 1975 - AS 1821/22/23 - Norma Australiana
 1979 - BS 5750 - Norma Britânica
 1985 - API Q1 - American Petroleum Institute
 1987 - ISO Série 9000 - Europa e outros paises
 1990 - ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000
 1994 - ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial
 2000 - ISO 9000 (2a. Rev.)
Principais Objetivos
 Economia
 Redução de variedade de procedimentos
 Comunicação
 Meios eficientes de troca de informações
 Confiabilidade
 Segurança
 Proteger a vida humana e saúde
 Proteção do consumidor
Benefícios (I)
 Qualitativos
 Utilização adequada dos recursos
 Uniformização
 Facilidade de treinamento
 Registro do conhecimento
 Facilitar tráfego de informações e
conhecimentos
 Melhoria de imagem externa
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Benefícios (II)
 Quantitativos
 Redução de consumo de materiais
 Redução de desperdício
 Padronização de componentes
 Padronização de equipamentos
 Redução de variabilidade
 Procedimentos para cálculos e projetos
 Aumento de produtividade
 Controle de processos
Razões
 Conscientização da alta administração
 Razões contratuais de fornecimento
 Competição
 Modismo

Implantação (I)
1. Definição da política de qualidade e
modelo mais adequado
2. Análise do modelo vigente e possíveis
mudanças para adaptar à norma ISSO
3. Treinamentos e conscientização*
4. Desenvolvimento e implantação dos
novos procedimentos
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Implantação (II)
5. Pré-auditoria, para avaliar se o sistema está
de acordo com a norma
6. Eliminação de não conformidades
detectadas
7. Seleção do órgão registrador (OCC –
Organismo Certificador Credenciado). Este
órgão é uma empresa independente que
avaliará a empresa
8. Auditoria final e certificação

Documentação (I)
 Nível 1
 Abordagem geral
 Manual de qualidade
 Política de qualidade
 Sistema de qualidade
 Estrutura organizacional

Documentação (II)
 Nível 2
 Manuais de procedimento
 Definição de responsabilidades

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Documentação (III)
 Nível 3
 Instruções operacionais
 Métodos de inspeção
 Cronogramas
 Especificações

Documentação (IV)
 Nível 4
 Registros da qualidade
 Resultados de inspeções
 Evidências de que o registrado no nível 3
foi seguido

ISO 9000 (I)

 Série de padrões ISO 9000:
 conjunto de documentos que trabalham com
sistemas de qualidade que podem ser usados para
propostas de garantia de qualidade externa.
 normas genéricas para construção, operação e
documentação de sistemas de gestão da qualidade.
 descreve os elementos de sistemas de garantia de
qualidade (estrutura organizacional, procedimentos,
processos e recursos) em termos gerais.
 A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176,
porém a primeira versão foi publicada em 1987

35
ISO 9000 (II) – versão 1994
 ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das
normas ISO Série 9000
 ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em
projeto/desenvolvimento, produção, instalação e
assistência técnica
produção e instalação
inspeção e ensaios finais
 ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade
Normas da série 9000:1994

ISO 8402 Vocabulário
ISO 9000-1 ISO 9001 ISO 9004-1

ISO 9000-2 ISO 9002 ISO 9004-2
ISO 9000-3 ISO 9003 ISO 9004-3
ISO 9000-4 ISO 9004-4
Garantia da Qualidade ISO 9004-5
Guias ISO 9004-6
ISO 10011-1
ISO 10011-2 ISO 10012 Gestão
ISO 10011-3 ISO 10013
Normas Complementares
Melhoria contínua do SGQ

Melhoria contínua do SGQ
Responsabilidade
da Direção Clientes
Cliente
Gestão de
Medição, Análise
Recursos
e Melhoria Satisfação
Requisitos
Entrada Realização do Saída
Produto
Produto

36
ISSO 9001:200
Estrutura
 Introdução
 Objetivo
 Referência Normativa
 Termos e Definições
 Sistema de Gestão da Qualidade
 Responsabilidade da Administração
 Gestão de Recursos
 Realização do Produto
 Medição, análise e melhoria
ISO 9000:2000 (I)

 Prazo para adequação: Dez/2003
 8 princípios:
 Foco no Cliente
 Liderança
 Envolvimento de Pessoas
 Abordagem por Processos
 Abordagem Sistêmica para a Gestão
 Melhoria Contínua
 Abordagem Factual para Tomada de Decisão
 Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores
ISO 9000
Quadro Comparativo (I)
1994 2000
Foco Padrões internos da Cliente, medindo
organização satisfação
Liderança Indicação de um Ênfase no papel da
representante da alta administração na
Administração definição de políticas
Processos Não trata especificamente Atividade que utiliza
e gerencia recursos,
transformando
entradas em saídas

37
ISO 9000
Quadro Comparativo (II)
1994 2000
Envolvimento Consciência e treinamento Funções como
do pessoal extensões das
atividades produtivas
Abordagem Implantação de “partes” Organização como
Sistêmica do sistema um todo
Tomada de Não trata especificamente Baseada em fatos,
Decisões através da análise de
dados e medições
dos processos

ISO 9000
Quadro Comparativo (III)
1994 2000
Melhoria Processos de trabalho e Retroalimentação de
Contínua funções definidas informações do SGQ
Não exigia ações de para a melhoria
melhoria contínua contínua
Parcerias com Não trata especificamente Compartilhamento
fornecedores de informações com
fornecedores,
visando a melhoria
de ambos
Parcerias

ISO 9000:2000 (II)

 Deixam de existir as normas 9002 e 9003
 ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário
 ISO 9001:2000 - Requisitos
 ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de
Desempenho
 ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no
gerenciamento de projetos
 ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias
de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou
Ambiental
38
Certificação (I)
 A empresa estabelece o seu sistema de
qualidade
 A empresa faz uma solicitação formal a um
órgão certificador, incluindo detalhes do
negócio da empresa, escopo da certificação
solicitada e cópia do manual de qualidade
 O órgão certificador faz uma visita à
empresa, colhe mais dados e explica o
processo de certificação
Certificação (II)
 O órgão certificador verifica se a
documentação do sistema de qualidade está
de acordo com a norma ISO
 O órgão certificador envia uma equipe à
empresa com fins de auditoria. Nesta visita,
será verificado se todos na empresa
cumprem o que está documentado no manual
de qualidade
 O órgão certificador emite o certificado de
qualidade (validade de 3 anos)
Certificação (III)
 O órgão certificador realiza visitas
periódicas (a cada 6 meses) à empresa
para assegurar que o sistema continua
sendo efetivo

39
Certificadores
 INMENTRO
 Fundação Vanzolini
 UCIEE - União Certificadora da Indústria
Eletro-Eletrônica
 ABS Quality Evaluations, Inc
 BVQI - Bureau Veritas Quality
International
 DNV - Det Norske Veritas
ISO 9001
 “Sistemas de Qualidade - Modelo para
Garantia de Qualidade em Projeto,
Desenvolvimento, Produção, Instalação
e Serviço”
 Aplicado para todas as engenharias

ISO 9001 – Requisitos (I)

 Define requisitos que devem estar
presentes em um sistema de garantia
de qualidade efetivo:
 Gerência de responsabilidades
 Documentação do sistema de qualidade
 Revisões de contrato
 Controle de projeto
 Controle do processo

40
ISO 9001 – Requisitos (II)
 Define requisitos que devem estar presentes
em um sistema de garantia de qualidade
efetivo:
 Inspeções e testes
 Inspeções, medidas e testes de equipamentos
 Treinamento
 Servicing
 Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do
produto

Críticas ISO 9000 (I)

 Limitados requisitos para a melhoria contínua
 Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a
implementação da melhoria contínua, estas não
são requeridas como critério de auditoria
 ISO 9001 é projetada para assegurar a
adequação de um dado sistema de qualidade e
para uso nas auditorias de modo a assegurar sua
aderência aos padrões
 Certificação não é uniforme ou é menos uniforme
do que aparenta. Diferença entre países, dos
certificadores e dos próprios auditores
Críticas ISO 9000 (II)

 Se você define um processo pobre, mas executa
como definido, recebe crédito para certificação
 Padrões genéricos para todos os tipos de
organizações, deixando muito para interpretação
 Aparenta promover uma resposta baseada no
papel (burocracia) para as organizações que
procuram a certificação
 Auditores para o software parecem não ter
experiência em todos os domínios de aplicação
 Preço alto da certificação para pequenas e médias
empresas
41

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Moderada: falhas ocasionais 4 1 em 1.000

Alta: repetidas falhas

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FMEA (VII) – Índices

Quão bem pode-se

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FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)

Quão bem pode-se

Cortar limão Limão Amargo Sabor ruim Má seleção Nenhum

Estragado Sabor ruim Má seleção Inspeção visual ao fazer

Método Não retira miolo Sabor ruim Esquecimento Verificação do aspecto

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