A História e Evolução da

Qualidade

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Principais desenvolvimentos teóricos
na 1ª parte do século XX

1900 a 1930:
• Surge administração científica a partir do estudo dos
tempos e movimentos de Taylor;

• Henry Ford cria a linha de montagem móvel;

• Frank e Lilian Gilbreth escrevem A Primer of Scientific

Management (1911) e Fatigue Study (1916);

• Henri Fayol propôs o conceito de administração geral:

Prever, Organizar, Comandar, Coordenar e Controlar.

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Principais desenvolvimentos teóricos
na 2ª parte do século XX
1930 a 1940:
• Nasce a escola das Relações Humanas;
• Surgem os primeiros métodos do controle estatístico da
qualidade (Western Eletric e American Bell Telephone
Company)
1950:
• Reconhecimento e a popularização do controle da
qualidade, especialmente no Japão; e
• Ganham credibilidade os trabalhos de Deming, Juran e
Ishikawa, por introduzirem técnicas de controle de
processo e conceitos revolucionários.
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Principais desenvolvimentos teóricos
na 2ª parte do século XX
1960 a 1980:
• Anos 60: estruturação do (TQC) por Feigebaun e
criação do modelo Americano do Zero Defeito por
Crosby;
• Anos 70: a criação da abordagem sistêmica,
administração participativa e 1os estudos sobre os
custos da qualidade;
• Anos 80: computador ampliou e facilitou o uso de
técnicas estatísticas e o cliente passou a ganhar
atenção especial a partir da criação de leis de
proteção ao consumidor.
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 Desenvolvimento recente &
Tendências Futuras
• Garantia da qualidade desde o projeto do produto (QFD);
• Estruturação de auditorias técnicas;
• Utilização de sistemas como o CAD e o CAM, que
unificam a função de projeto e produção com o auxílio do
computador;
• Fornecedores = parceiros;
• Aplicação de normas de avaliação do controle da
qualidade de nível internacional (ISO9000, etc.);
• Envolvimento de todas as pessoas; e
• Setores específicos da qualidade desaparecendo, pois a
empresa toda é/ou será um laboratório voltado para
produzir com qualidade. 5
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 Abordagens da Qualidade
ABORDAGEM DEFINIÇÃO FRASES
Esta abordagem esclarece claramente
“Esta abordagem consolida as
que a qualidade vai muito além da
marcas que são de tal modo
fabricação do produto ou fornecimento
conhecidas, que o nome do
do serviço.
produto confunde-se com a
A relação do consumidor com o bem
própria marca. Exemplo: tomar
ou o serviço está centrada em
Transcedental uma Brahma, tirar um xérox,
elementos que não estão presentes no
fazer a barba com gillete. Essas
produto, nem na forma como foi
marcas, assim, surgem como
produzido.
referencial para todos”
O consumidor adquire um produto
(PALLADINI, 2008.
porque tem identificação com a marca.
Centra-se na ideia segundo a qual, em
um 1º momento, o consumidor avalia o
“Melhor, no sentido de possuir
produto pelas características que ele
características que o
apresenta. A seguir, começa a
consumidor ache mais
compará-lo com artigos similares.
relevantes, bonitas, úteis,
Em termos operacionais, viabiliza-se
Baseada no práticas etc. que da
pelo esforço das organizações em
Produto concorrência.” (PALADINNI,
diferenciar seus produtos, criando
2008)
características que os tornam melhores
que os demais. 7
 Abordagens da Qualidade
ABORDAGEM DEFINIÇÃO FRASES
Abordagem que estabelece uma
hierarquia nas ações do consumidor,
“ A qualidade consiste na
embora todas tenham uma mesma raiz.
capacidade de satisfazer os
A 1ª razão que determina a aquisição é o
desejos.”.(Deming,1968)
atendimento a uma necessidade.
Depois vêm as outras razões associadas
“Qualidade é Adequação ao uso “
às questões de prioridades,
(Juran,1979)
oportunidades, conveniências, utilidade,
Baseada no
seleção entre algumas opções para o
usuário “O produto supera as
momento ou para o futuro, maior
expectativas do consumidor e, por
proveito, preferências, vantagens,
isso, ele voltará a comprar outros
benefícios imediatos (ou não), gostos,
da mesma marca” (Palladini,
desejos, etc.
2008)
Logo, movida por esses ou quaisquer
outros motivos, a compra é realizada.

“Qualidade é conformidade com

Essa abordagem prioriza o processo as especificações”
produtivo e os aspectos a ele
relacionados, como atendimento a .“Se o processo de produção não
Baseada no especificações básicas, normas pode desenvolver um produto
processo operacionais, requisitos legais ou conforme suas especificações,
(produção) contratuais. automaticamente a qualidade
estará comprometida.” (Paladini,
2008). 8
 Abordagens da Qualidade
ABORDAGEM DEFINIÇÃO FRASES
“Qualidade é o grau de
excelência a um preço
aceitável “ (Broch,1974)
“A qualidade é baseada no
grau de excelência, levando em
Essa abordagem considera o valor
consideração o preço
financeiro, mas, logo em seguida,
adequado e o controle da
começa a levar em conta valores dos
variabilidade a um custo
mais diferentes tipos: culturais,
aceitável” (Marshall Junior et
éticos, morais, locais, sentimentais,
Baseada no al., 2006) .
determinados pela estima, pela
valor “É comum o consumidor
consideração ou, ainda, decorrentes
investir em produtos cujo
da importância, do interesse, do
preço ele chama de razoável:
mérito, da validade que o
não tão barato que pareça
consumidor confere ao produto.
falsificação, nem tão caro que
pareça muito sofisticado para
o uso esperado” (Paladini,
2008).

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 Gurus da Qualidade
- Pai do “Controle Estatístico do Qualidade
Walter A. Shewhart - Gráficos de Controle-1939. Diagnóstico Causas.
EUA - Ciclo PDCA (plan,do,check, action).
- Consultor da Juse – Japão 1950 a 1965
- Pai do CQ no Japão
W.Edwards Deming - Dados estatísticos x participação x pdca
E UA - Diretrizes para a GQT - 14 Pontos.
- Sistema de puxar - Cliente x fornecedores x visão do
Joseph Juran cliente interno;
E n g º - E s ta tís ti c o - Primeira abordagem dos Custos da Qualidade
- Trilogia de Juran: Planejamento, Controle e e melhoria
da qualidade;
- Qualidade “ Adequação ao Uso”
- Qualidade com visão sistêmica
Armand Feigenbaun - Formulou em 1951 o TQC - Total Quality Control
EUA -Engº - “Um sistema eficaz para integração dos esforços dos
diversos grupos em uma organização, no
desenvolvimento, na manutenção e na melhoria da
qualidade “

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 - Programa “Zero Defeitos”
Philipp Crosby - “Fazer certo da primeira vez”
EUA -Engº - Consultor - ”Conformidade com as especificações”

- Foco no Projeto: Qualidade off-line x in-line

Genichi Taguchi - Engenharia Robusta - Função perda da qualidade.
Japão-Eng.-Estatístico - Experimentos Taguchi.

- Formação do CWQC - Company Wide Quality Control

Kaoru Ischikawa - Ferramentas e técnicas de Análise e Solução de
J a p ã o - C o n s u l to r problemas
- Sete Ferramentas Básicas

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 Constituição da Qualidade Total
ADM Científica Escola de RH
•CEP •Gestão Participativa
•PDCA •T&D
•Filosofia do •Compartilhar
Aperfeiçoamento Gestão pela Informações
Contínuo Qualidade •Delegação
•Não Aceitação do Erro Total •Liderança
•Motivação
TQC

Escola de
Marketing APO - Peter Drucker
•Satisfação do Idéias de Pensadores •Planejamento
Cliente Populares •Constância Propósitos
Japão Ocidente •Visão Estratégica
•Relação Interna
Deming Tom Peters
Cliente -
Juran Jean Carlzon
Fornecedor
Ishikawa Teodore Levitt
Taguchi Albrecht
Crosby Kotler
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