A Arte de Escrever uma

Carta de Reclamação
Aprenda como redigir uma carta de reclamação eficaz que traga
resultados respeitosos e satisfatórios.

by natan luz
Objetivo da Carta de Reclamação

Comunicação clara Proteção do cliente

Garantir que a empresa esteja ciente do Evitar futuros problemas com o produto ou
problema e que a solução seja proposta da serviço e garantir que outros clientes não
maneira adequada. tenham a mesma experiência negativa.

Justiça

Receber uma resposta justa dos responsáveis e ser devidamente compensado pelos danos
causados.
Identificação da Empresa e
Produto/Serviço

Marca Produto ou serviço

Identificar claramente qual a empresa/ marca Detalhar claramente qual o produto ou serviço e
que se está reclamando para garantir que a especificar o problema que está sendo
mensagem chegue aos destinatários corretos. enfrentado.

Localização

Caso seja relevante para a reclamação,

especificar qual a cidade, loja ou filial onde o
problema ocorreu.
Descrição Detalhada do
Problema
Especificar claramente o problema que está sendo enfrentado.

Incluir detalhes relevantes, como data, hora, localização, pessoas

envolvidas, etc.

Ser direto e objetivo na descrição, sem se estender demais.

Impacto do Problema
Repercussão

Descrever se o problema causou impacto

financeiro, emocional ou de outra natureza.

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Consequências Gravidade

Descrever quais foram as consequências do Detalhar a gravidade do problema em

problema relação aos impactos que causou.
Solução Desejada

Alternativas Expectativas

Descrever as alternativas que seriam mais Deixar claro quais são as esperanças a
satisfatórias para resolver o problema. respeito da solução do problema.

Prazos

Especificar qual o prazo para que o problema seja solucionado, quais as alternativas disponíveis
e o que se espera da resolução.
Fechamento da Carta com
Prazos e Expectativas
Claras
Concluir a carta de reclamação com uma mensagem respeitosa e clara
que inclua os seguintes pontos:

Agradecimento pela atenção.

Pedido de resposta o mais rápido possível.

Lembrar que o cliente está aguardando com expectativas e

esperança pela solução do problema.
Tom e Linguagem Adequados para a
Reclamação
Polidez Conciso Clareza

Mantenha um tom polido e Descreva o problema de Descreva o problema de

cordial durante toda a carta, maneira objetiva e mescle a maneira clara para que a
mesmo que o problema seja clareza na descrição do empresa possa entender
sério e cause transtornos. problema com a concisão nas facilmente do que se trata.
palavras.