HOTELARIA

GESTÃO DE CONFLITOS E
ESTRATÉGIA
ORGANIZACIONAL NOS
MHS
GESTÃO DE CONFLITOS

01 02 03 04
Definição Importância Tipos de Raízes
conflitos

05 06 07 08
Estratégias de Cultura Comunicação Estudo de
resolução Organizacional casos
 Definição

A gestão de conflitos em meios de

hospedagem envolve a identificação,
prevenção e resolução de divergências e
tensões internas, abrangendo situações
entre funcionários, hóspedes e
fornecedores. Conflitos são naturais na
organização, mas, quando gerenciados
corretamente, podem levar a melhorias e
crescimento.
 Importância da gestão de
conflitos nos MHs

Melhoria nas relações

A gestão de conflitos desempenha 01
interpessoais
um papel crucial nos meios de
hospedagem, pois impacta
diretamente na qualidade dos Satisfação dos
02
serviços oferecidos e na satisfação hóspedes
dos clientes.

Eficiência
03
operacional
 Tipos de conflitos

Entre funcionários Entre hóspedes Entre fornecedores

Conflitos de Reclamações sobre o Disputas de pagamento

personalidade; entre serviço, conflitos por e contratos, problemas
departamentos; de problemas de reserva de qualidade com
agenda de horário, ou políticas de produtos ou serviços,
disputas sobre cancelamento, disputas conflitos por atraso ou
responsabilidades, etc. relacionadas a danos ou falta de produtos, etc.
quebras de propriedade
do hotel, etc.
A compreensão das raízes dos conflitos implica uma análise mais profunda
para descobrir as causas subjacentes que desencadeiam os conflitos.
Diferenças de Concorrência por Problemas de Cultura
expectativas recursos comunicação organizacional

Hóspedes e funcionários Conflitos entre funcionários Muitos conflitos resultam A cultura organizacional
podem ter expectativas podem surgir devido à de problemas de impacta a dinâmica dos
distintas sobre serviços e competição por recursos comunicação, como mal- conflitos; uma cultura que
experiência. Alinhar e limitados, como horários de entendidos, falta de prioriza competição sobre
compreender essas trabalho, espaço e transparência e falhas na colaboração pode
expectativas é essencial. reconhecimento. comunicação interna. intensificar conflitos.
Estratégias de resolução
de conflitos

Papel da liderança

Negociação e
mediação

Uso da tecologia
 Como a cultura organizacional
influencia na dinâmica dos conflitos

A cultura organizacional abrange valores, crenças, normas e práticas que moldam a identidade da
empresa, impactando as interações dos funcionários, atendimento aos hóspedes e operações
diárias. Pode enfatizar hospitalidade, serviço ao cliente, colaboração e inovação, entre outros
aspectos do setor hoteleiro.

Abordagem
Uma cultura aberta incentiva a
comunicação direta e a
colaboração na resolução de
conflitos, enquanto uma cultura
hierárquica tende a recorrer a
autoridades superiores para
solucionar disputas.
Normas Impacta o
comportamentais bem-estar
A cultura estabelece normas comportamentais Uma cultura que lida
que orientam como os funcionários devem se eficazmente com conflitos
comportar em situações de conflito. tende a criar um ambiente de
trabalho mais saudável e
agradável.
Comunicação eficaz como ferramenta
de prevenção e resolução de conflitos

Escuta ativa e empatia:

01 Ouvir atentamente e compreender os outros
ajuda a criar conexões e evitar conflitos.

Feedback construtivo:
02 Apontar problemas com respeito e oferecer
soluções melhora o desempenho e evita
conflitos não resolvidos.

Canais de comunicação abertos

03 A disponiblidade de canais de comunicação,
como reuniões regulares, caixas de sugestões e
linhas diretas para relatar problemas, promove
a comunicação eficaz entre os funcionários e a
resolução precoce de conflitos
 ESTRATÉGIA
ORGANIZACIONAL

01 02 03 04
Definição Influência na SWOT Estratégias
competitividade competitivas

05 06 07 08
Implementação KPIs Monitoramento Estudo de
da estratégia casos
 Definição

A estratégia organizacional é um plano

amplo que estabelece metas e ações
para uma organização atingir o
sucesso, considerando fatores internos
e externos. É como a bússola que guia
a empresa em sua jornada.

Para elaborar uma estratégia

organizacional, é preciso ter claro a
visão, missão e valores da
organização.
COMO A ESTRATÉGIA
ORGANIZACIONAL AFETA
A COMPETITIVIDADE
A estratégia organizacional
é um componente crítico
para a competitividade de
qualquer empreendimento
nos meios de hospedagem.
Ela influencia diretamente a
forma como a empresa se
posiciona no mercado, cria
valor para os clientes e se
diferencia dos concorrentes.
Uma estratégia eficaz permite que um
hotel se destaque da concorrência ao
oferecer serviços únicos, como pacotes
personalizados, experiências exclusivas e
comodidades adicionais.
Influencia a política de preços em hotéis,
permitindo que escolham competir com
tarifas acessíveis ou uma abordagem
premium para atrair um público disposto
a pagar mais por qualidade.
A estratégia pode incluir planos para a
expansão ou diversificação do negócio,
como a abertura de novas propriedades
ou a entrada em mercados
geograficamente diferentes.
Uma estratégia eficaz também se
preocupa com o treinamento da equipe
para garantir um atendimento
excepcional, criando uma vantagem
competitiva significativa.
 Análise SWOT

Fatores positivos Fatores negativos

Fatores internos

“STRENGTHS” “WEAKNESSES”
(FORÇAS) (FRAQUEZAS)
O que fazemos bem? O que
nos diferencia? O que nossos
hóspedes gostam na nossa
S W No que podemos melhorar?
Quais iniciativas estão com o
desempenho abaixo do
organização? esperado e por quê?

“OPPORTUNITIES” “THREATS”
Fatores externos

O T
(OPORTUNIDADES) (AMEAÇAS)
Quais recursos podem Quais obstáculos estamos
melhorar nossas fraquezas? enfrentando? Quais fatores
Quais nossas metas? estão fora do nosso controle?
 Estratégias competitivas

Diferentes abordagens que as empresas de meios de

hospedagem podem adotar para ganhar vantagem competitiva:

Diferenciação
Empresas podem se destacar
no mercado oferecendo algo
único e valioso para os clientes.

Liderança de custo Estratégia de foco

Empresas de meios de Algumas empresas optam
hospedagem podem buscar por se concentrar em nichos
uma vantagem competitiva de mercado específicos,
por meio da redução de atendendo a um público-
custos operacionais. alvo bem definido.
 Implementação de estratégia

Atribuição de
recursos e Monitoramento Envolvimento
responsabilidades e avaliação da liderança

Desenvolvimento Comunicação Ajustes

de planos estratégicos
 KPIs ”Key performance Indicators”
(Indicadores chaves de desempenho)
Avaliação de
desempenho: KPIs Taxa de ocupação

Receita por quarto disponível (RevPAR)

Satisfação do cliente

Taxa de reservas diretas

Taxa de conversão de reservas

Receita média por hóspede (ARPA)

Taxa de retenção de clientes

Taxa de utilização de serviços extra

GUIA DE MONITORAMENTO E
AJUSTES ESTRATÉGICOS:

Estabelecer KPIs;
Determinar a frequência de
monitoramento;
Plano de coleta de dados;
Analisar e interpretar dados;
Implementar ajustes;
Acompanhar o impacto dos ajustes;
Documentar e comunicar;
Aprenda e aprimore.