PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 1

Ferramentas
Gerenciais
da Qualidade

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 2

FERRAMENTAS GERENCIAIS
DA QUALIDADE

• Diagrama de Relações
• Diagrama de Afinidade (Método KJ)
• Diagrama Sistemático (ou Tipo Árvore)
• Diagrama Matricial
• Análise dos Dados da Matriz
• Diagrama PDPC
• Diagrama de Seta

Estas ferramentas foram desenvolvidas para solucionar

problemas e situações não contempladas pelas
ferramentas básicas da qualidade

....ou o velho produto em nova embalagem.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 3

DIAGRAMA DE RELAÇÕES

Serve para esclarecer as relações de causa e efeito

de um problema ou situação complexa.

Na vida real, quando se busca a causa fundamental de um

problema, as relações entre os fatores costumam ser
intrincadas e não muito claras. Este diagrama busca
desemaranhar esta teia, através de:

1. Isolamento de todos os fatores relacionados ao problema

2. Expressão livre e concisa destes fatores

3. Identificação das relações mediante setas

4. Elaboração de um quadro completo

5. Extração dos principais fatores

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 4

EXEMPLO

PREPARAÇÃO
PEÇA COM INSPEÇÃO
INCORRETA DA
DEFEITO INCORRETA
MÁQUINA

MATERIAL FERRAMENTA

ERRADO QUEBRADA

FALTA DE
SUB-
DIMENSIONAMENTO
PADRÕES

FALTA DE
TREINAMENTO

As setas indicam fatores importantes.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 5

ETAPAS PARA ELABORAÇÃO

1. Formação da equipe

2. Exame dos fatores (via brainstorming)

3. Criação do diagrama

4. Revisão do diagrama

5. Análise e destaque dos fatores importantes

6. Planejamento das ações corretivas com relação aos

fatores importantes

7. Revisão do diagrama

CONVERGENTE

DIRECIONAL

TIPOS

REFERENCIAL

MISTO

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 6

DIAGRAMA DE AFINIDADE
(OU MÉTODO KJ)

Serve para esclarecer a natureza, a forma e a extensão

dos problemas, agrupando idéias ou opiniões sob a
forma de informações verbais, segundo similaridade.

Há diversas situações onde não se tem disponibilidade de

dados numéricos, mas apenas informações verbais que
necessitam ser utilizadas de alguma forma para se chegar
a uma solução ou, então, a propostas para ação.

ETAPAS

1. Seleção do tema

2. Reunião das informações verbais

3. Transferência das informações para fichas

4. Separação das fichas

5. Rotulagem das fichas

6. Desenho do diagrama

7. Apresentação oral e escrita

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 7

EXEMPLO

Reclamações feitas por clientes de um restaurante “por

kilo”:

• excesso de saladas verdes

• macarrão com sabor ruim
• ausência de refrigerante dietético
• sobremesas sempre iguais
• cafezinho ruim
• limpeza lenta das mesas
• falta de espaço
• toalhas de plástico
• cardápio pouco variado
• cadeiras bambas
• pessoal pouco atencioso
• demora para pagar conta
• talheres sujos

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 8

DIAGRAMA KJ

CARDÁPIO INSTALAÇÕES

Excesso de Macarrão
Falta de Toalhas de
saladas com sabor
espaço plástico
verdes ruim

Ausência de
Sobremesas Cadeiras Talheres
refrigerante
sempre iguais bambas sujos
dietético

Cardápio
Cafezinho
pouco
ruim
variado

SERVIÇO

Limpeza Pessoal
lenta das pouco
mesas atencioso

Demora para
pagar conta

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 9

EXERCÍCIO

Fazer um diagrama de afinidade para: sugestões de

melhoria do curso de graduação.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 10

DIAGRAMA SISTEMÁTICO
(OU TIPO ÁRVORE)

Serve para determinar os meios necessários para se

alcançar metas e objetivos específicos, esclarecendo
a essência do problema e tornando visível a questão.

ETAPAS

1. Estabelecer objetivos e metas

2. Descrever os meios

3. Avaliar os meios

4. Preparar os cartões de meios

5. Sistematizar os meios

6. Confirmar os objetivos

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 11

DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS

MODOS E
MEIOS

MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS

MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS

MODOS E
MEIOS

OBJETIVOS
E METAS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS

MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS

MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS

MODOS E
MEIOS

CONFIRMAÇÃO DOS OBJETIVOS

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 12

EXEMPLO

BOM
SERVIÇO DE
TRANPORTE
FÁCIL
ACESSO
RUA
PAVIMEN-
TADA
BEM
LOCALIZADA

COMÉRCIO
E SERVIÇOS
BOA
VIZINHANÇA

SEGURANÇA

BOA
CASA
FÁCIL
MANUTEN-
ÇÃO
BAIXO
CUSTO

CONFIABILI-
DADE

ECONÔMICA

BAIXO
PREÇO
ALTO VALOR
AGREGADO
ALTO
VALOR DE
REVENDA

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 13

DIAGRAMA MATRICIAL
Serve para identificar elementos correspondentes
envolvidos em uma situação, esclarecendo pontos
problemáticos de uma situação multi-dimensional.

TIPOS DE MATRIZES

MATRIZ
L

MATRIZ
T

MATRIZ
TIPOS
Y

MATRIZ
X

MATRIZ
C

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 14

EXEMPLO

Matriz do Tipo L

força mate-
de rial
umi- fecha- estra- pres- tempe
dade mento nho são ratura
bolhas
rebarbas
falhada
chupagem
inclusões
distorção
queimada
opaca
brilhante

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 15

ANÁLISE DOS DADOS DA MATRIZ

Esta técnica é aplicável a dados apresentados em forma

de matriz e permite que se visualize as informações nestes
contidas.

A técnica estatística empregada para a análise dos dados é

chamada de análise do componente principal. Ela permite
reduzir a quantidade de dados (multi-variados) existentes
em uma matriz (ou tabela) sem perder a informação
existente.

Somente será dado um exemplo desta técnica, já que ela é

complexa e necessita de um conhecimento mais profundo
de estatística para a sua utilização.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 16

EXEMPLO

Uma pesquisa foi feita com 100 indivíduos brasileiros,

quanto a diversas características suas e os resultados
foram tabulados em uma matriz (Tipo L), apresentada
abaixo:

Pessoa Idade Sexo Altura Peso .... Cor

1 24 M 1,76 80 ... B
2 52 M 1,88 81 ... B
3 33 M 1,70 65 ... B
4 18 F 1,58 50 ... N
5 15 F 1,65 54 ... B
6 28 M 1,68 70 ... N
7 45 F 1,75 90 ... N
8 73 M 1,97 102 ... B
9 38 F 1,69 62 ... B
10 51 F 1,74 60 ... N
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
100 30 M 1,84 95 ... N

Pode-se perceber que como há muitos indivíduos e muitas

características envolvidas fica difícil se enxergar algumas
semelhanças existentes e tirar conclusões. Assim, se fosse
possível diminuir o tamanho da matriz (ordem), sem
perder informações contidas nos dados originais,
ficaria mais fácil o trabalho do analista.

Esta técnica chama-se Análise do Componente Principal.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 17

Por exemplo, pode-se perceber que peso e altura apresen-

tam uma alta correlação, mediante a análise do seu
diagrama de dispersão.

Peso

Altura

Então, se for girado o eixo das ordenadas, pode-se criar

uma nova variável (X, no caso) que conterá a toda a
informação do peso e altura.

Peso

Altura

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 18

DIAGRAMA PDPC

Auxilia na seleção dos melhores processos para obtenção

de resultados através da avaliação do progresso dos
acontecimentos

ETAPAS

1. Apresentar tema para discussão

2. Selecionar questões que devem ser examinadas

3. Anotar resultados previstos e avaliar soluções

alternativas

4. Classificar cada questão de acordo com urgência

5. Ligar resultados e alternativas com setas

6. Ligar itens relacionados com seta tracejada

7. Reavaliar periodicamente

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 19

EXEMPLO

Carro não
pega

Falta Está
gasolina quebrado

Obter
Sabe o Não sabe o
gasolina ou ir
que é que é
de táxi

Chamar
Dá para Não dá para
oficina ou ir
arrumar arrumar
de táxi

Obter Chamar
ferramentas e oficina ou ir
consertar de táxi

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 20

EXERCÍCIO

Fazer um diagrama PDPC para a seguinte situação:

• Você acorda de manhã e ouve pelo rádio que a cidade

está alagada.
• Tem reunião importante às 9:00 horas, com um cliente, e
não pode faltar.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 21

DIAGRAMA DE SETAS

Este diagrama é útil para a programação diária e

controle do progresso dos trabalhos

Na verdade, este diagrama trata-se da rede de

precedências da técnica PERT-CPM.

ETAPAS

1. Listar as tarefas necessárias a execução do projeto.

2. Preparar cartões que indiquem qual é a tarefa e o seu

tempo de execução.

3. Ordenar as tarefas, determinando precedências.

4. Fazer esboço do diagrama.

5. Calcular folgas.

6. Determinar caminho crítico.

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 22

EXEMPLO

Atividade Precedência Duração

A - 8
B - 8
C - 15
D A 10
E B, C 8
F C 12
G D, E 17
H B, C 10
I F 12

D
2 5

A G

B H
1 4 7

C I

F
3 6

© ALBERTO W. RAMOS 2018

 PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 23

RESUMO DAS FERRAMENTAS GERENCIAIS

Ferramenta Definição Propósito
Diagrama de Grau de influência • Determinar relações de
Relações que uma causa tem causa e efeito entre itens
sobre um certo e visualizar padrões
efeito lógicos entre estes
Diagrama de Pensamentos ou • Encontrar informações
Afinidade idéias similares faltantes, tais como
classificados de problemas, causas,
modo hierárquico idéias, soluções e
em colunas ou requisitos dos clientes;
grupos • Agrupar idéias de forma
a identificar temas;
Diagrama Relacionamento • Determinar o
Sistemático hierárquico entre os relacionamento entre
“quês” e os “comos” quais necessidades e de
que forma devem ser
atendidas
Diagrama Nível de • Visualizar e simplificar
Matricial relacionamento relações complexas entre
entre dois ou mais diversos fatores
grupos de fatores
Análise dos Técnica estatística • Estabelecer que
Dados da multi-variada informações estão
Matriz contidas em dados
complexos
Diagrama Problemas ou • Desenvolver uma solução
PDPC barreiras a que prepare a mudança
obtenção de um futura e um plano de
resultado e ações contingência
se estes ocorrerem
Diagrama de Precedência entre • Programar seqüência
Setas atividades para lógica para realização
atingir um resultado das atividades

© ALBERTO W. RAMOS 2018

PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 24

ETAPAS DE APLICAÇÃO
Etapas Situação Ferramenta Objetivo Resultado
Localização do Há um resultado Diagrama de Esclarecer problema Resultado indeseja-
problema e proposta indesejado, mas o Afinidade do localizado
de objetivo problema não foi
localizado Diagrama de Esclarecer estrutura
Relações do problema
Rastreamento das Causas do resultado Diagrama de Rela- Fenômenos Causas encontradas
causas indesejado ções ou Diagrama indesejados X
desconhecidas Sistemático causas

Relações entre
deficiências e causas Diagrama Matricial
são desconhecidas
Formulação das Medidas não foram Diagrama Desenvolvimento de Medidas formuladas
medidas de ação determinadas Sistemático medidas de ação

Diagrama de
Relações
Planejamento de Procedimentos não Diagrama de Setas Programação e Programação reali-
procedimentos de foram determinados controle zada e medidas efi-
implantação e cazes
problema
controle Desenvolvimento PDPC resolvido
contínuo

© ALBERTO W. RAMOS 2016

PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 25

COMENTÁRIOS IMPORTANTES

1. As ferramentas gerenciais não substituem, mas

complementam, as ferramentas básicas da qualidade:
• Seu uso isolado não garante bons resultados;
• O uso combinado é recomendado.

2. Foram desenvolvidas para serem utilizadas, principal-

mente, pelos níveis gerenciais da empresa:
• A utilização em larga escala é recomendada;
• Os usuários devem estar motivados e comprometidos
com a resolução do problema.

3. Visam não apenas a analisar dados, mas permitem:

• Especificar o problema a ser resolvido;
• Apresentar alternativas de resolução;
• Programar e controlar as atividades de melhoria.

4. Não devem ser utilizadas na resolução de problemas

simples, pois sua aplicação é demorada.

© ALBERTO W. RAMOS 2016

PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 26

RELAÇÃO ENTRE FERRAMENTAS

GERENCIAIS E FERRAMENTAS BÁSICAS

FERRAMENTAS GERENCIAIS FERRAMENTAS BÁSICAS

1o ESTÁGIO:
Análise dos fenômenos e
definição do problema

DIAGRAMA DIAGRAMA DIAGRAMA

DE DE DE CAUSA
AFINIDADES RELAÇÕES E EFEITO

2o ESTÁGIO:
Desdobramento
de ações

DIAGRAMA FERRAMEN-
DIAGRAMA
SISTEMÁ- TAS
MATRICIAL
TICO BÁSICAS

3o ESTÁGIO:
Programação
das atividades

DIAGRAMA DE
PARETO
DIAGRAMA
PDPC
DE SETAS LISTA DE
VERIFICAÇÃO

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE
MÉTODOS ESTATÍSTICOS
DISPERSÃO

GRÁFICO LINEAR

DELINEAMENTO DE GRÁFICO DE
EXPERIMENTOS CONTROLE

© ALBERTO W. RAMOS 2016

PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 27

BIBLIOGRAFIA

MIZUNO, S. Gerência para melhoria da qualidade. Rio de

Janeiro, LTC Editora, 1993.

WERKEMA, M. C. C. Ferramentas da qualidade. Belo Horizonte,

Fundação Cristiano Ottoni, 1995.

© ALBERTO W. RAMOS 2016