FATOR HUMANO NA AVIAÇÃO CIVIL

Fator humano é o comportamento das pessoas nas suas mais diversas relações. Um
acidente nunca acontece por um único motivo. Reason (queijo suíço) -> quando erros
“se alinham” ocorre um acidente.

SHELL

 S – Software = Regras e Procedimento

 H – Hardware = Máquina e Equipamento
 E – Environment = Ambiente
 L – Liveware = Humano

CRM (Corporate Resource Mangement) e EMCRM (Error Mangement CRM)

Comunicação: processo pelo qual a informação, os pensamentos ou sentimentos são

trocados, de uma maneira clara e compreensível. Comunicação é diferente de
Informação: comunicação tem feedback (feedback = retorno)

Barreiras que impedem a comunicação na cabine:

 Desnível de autoridade;
 Desnível de experiência;
 Crença da não-necessidade;
 Medo de perguntar / Insegurança;
 Estresse.

Filtros que impedem a comunicação clara na cabine:

 Dificuldade em ouvir (barulho / falta de hábito);

 Mensagem confusa;
 Não padronização da comunicação (gírias);
 Preconceito;
 Distração;
 Comunicação mediada (por rádio);
 Visão canalizada;
 Conflitos emocionais.

Aspectos serem trabalhados para a melhora da comunicação:

1. Briefing;
2. Saber ouvir;
3. Indagação;
4. Assertividade;
5. Resolução de conflitos;
6. Críticas.
1. Briefing

 – Fazer planejamento;
 – Estabelece as expectativas sobre o que será feito no futuro;
 – Facilita a comunicação e estabelece o tom sobre como será o trabalho em
equipe;
 – Identifica problemas potenciais, determina comportamento, prevê alternativas,
estimula os tripulantes e sana dúvidas.

2/3. Indagar / ouvir

 Estar aberto ao que será falado;

 Fazer perguntas;
 Concordar, discordar ou cotejar (comparar);
 Colocar-se na posição de quem está falando.

4. Assertividade

– Expressar posição de maneira clara e defender seu ponto de vista. É o meio termo
entre a imposição e a omissão;

– O tripulante deve expor suas ideias com ou sem solicitação;

– Transferência de informações;

– Mudar de acordo com o nível de perigo (não reação, sugestão, crítica, confronto e
ação).

5. Resolução de conflitos

 Abertura;
 Nível de preocupação;
 Exposição do problema;
 Oferecimento de sugestão;
 Busca de concordância (“o que você acha?”).
 Fazer perguntas sobre a tarefa;
 Sugerir alternativa;
 Expor opinião sobre decisões e procedimentos;
 Não permitir que diferenças de graduação interfiram na segurança do voo;
 Manter seu ponto de vista até estar convencido pelos fatos;
 Enfrentar ambiguidades e conflitos, pedir assistência quando sobrecarregado.

O nível de assertividade se adapta à proximidade do perigo.

6. Crítica
  Em todo voo existirão pontos a serem melhorados;
 A crítica ajuda a melhorar o desempenho;
 Todos deverão esperar pela crítica;
 Peça pela crítica;

Ao criticar:

 – Esteja presente (empatia);

 – Elogie primeiro;
 – Seja específico;
 – Ofereça solução.

“Se você está em posição para criticar, você tem que ter soluções.”

Estresse

 Reação do organismo à tensão física ou psicológica, atingindo cada pessoa de

forma particular.
 Pode ser: agudo (momentâneo) ou crônico (constante).
 Os sinais podem ser: físicos (dor de cabeça, queda de cabelo) ou psicológicos
(memória fraca, irritabilidade, hipersensibilidade emotiva)

Fadiga

Resultado do acúmulo de estímulos que ao longo de determinado período conduzem à

sensações de exaustão e esgotamento.

Fadiga aguda:

 Falta de atenção / concentração;

 Distração;
 Erro de rotina;
 Negligência;
 Descontrole da coordenação motora.

Fadiga crônica:

 Intervalo maior entre pergunta e resposta;

 Julgamento deficiente;
 Irritação;
 Perda de apetite / peso;
 Insônia.

Como administrar:

 Autoconsciência;
  Alimentação;
 Sono e repouso;
 Exercício físico;
 Lazer.

Consciência situacional

 Percebe o que está acontecendo;

 Posiciona-se no contexto maior;
 Projeta as implicações no futuro.

Diminuição situacional:

 Estresse;
 Inexperiência;
 Distração;
 Conflitos interpessoais;
 Complacência (confiabilidade).

Resolução de conflitos:

 Limitar-se aos assuntos da cabine;

 Concentrar-se no que e não em quem está certo;
 Em caso de discordância, adotar a solução mais conservadora em prol da
segurança;
 Descartar o pensamento indutor.

Tomada de decisão:

 Reconhecer uma necessidade;

 Identificar o problema claramente;
 Reunir toda a informação possível;
 Executar a ação;
 Acompanhar os resultados.

Modelo de erro: Helmerich (1999)

 Não aderência intencional (não faz porque não quer);

 Procedimentos (falhas);
 Comunicação;
 Proficiência (inexperiência);
 Decisão operacional fora do padrão;

Carga de trabalho: 85hs de voo por mês; 10 segundos de revisão mental.

Equipe é diferente de grupo: Equipe tem motivação, conhecimento, afinidade,
confiança, envolvimento com a tarefa (coletivo); grupo tem só um objetivo em comum
(individual)

Tarefa (autoridade) X Responsabilidade (Liderança)

Liderança situacional:

 Depende do nível de maturidade;

 Naquele momento se torna líder.

Prejudicial para a equipe:

 Individualismo;
 Desinteresse;
 Característica do líder.

Um bom parceiro é essencial.

Automação: facilita o trabalho e dá mais segurança.