Trabalho Final

Curso: Mestrado
Área: Marketing Digital e e-Commerce
Bloco: 7 (Coaching)
Enviar a: arearh@eneb.pt

Dados do Aluno

Nome completo: Sara Maria Cid da Fonseca

Documento de identidade: 15010658 0ZX5
Endereço: Rua José Bento Costa 11, 1º esquerdo, 2710-428
Cidade: Lisboa/Sintra País: Portugal
Telefone: 965271060
E-mail: smcdfonseca@hotmail.com

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 Trabalho Final

A seguir você encontrará o trabalho final que deve ser realizado corretamente para a
obtenção do certificado do curso.

Lembre-se que a equipe de tutores está a sua disposição para qualquer dúvida que ocorra ao
longo do desenvolvimento do seu trabalho. Porém, salientamos que não são realizadas
correções parciais, somente se admite a versão finalizada. O envio será realizado nesse
arquivo e as respostas deverão ser redigidas a continuação do enunciado.

A apresentação deverá cumprir com alguns requisitos:

 Letra Arial 12.

 Margens de 2,5.
 Espaçamento de 1,5.
 Dados do aluno.
 Endereço especificado na capa.
 Todos os campos da capa deverão estar preenchidos.
 É necessário que as páginas estejam numeradas corretamente.
 O trabalho não poderá superar 18 páginas, sem contar com capa, bibliografia e
anexos.
 Todas as fontes, impressas ou de material online, deverão ser anexadas ao trabalho
seguindo a normativa APA.

Os casos entregues devem ser originais e individuais. Qualquer semelhança entre trabalhos
de diferentes alunos, exemplos e/ou extrações da internet ou outros documentos, implicará
a devolução imediata do trabalho e a não obtenção da qualificação em caso de reiteração.
Todas as fontes utilizadas para realizar os casos práticos devem ser citadas.

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Lembre-se que você pode enviar o seu trabalho 2 vezes e, caso não supere com êxito essas
tentativas, deverá pagar o valor correspondente aos créditos da matéria para uma nova
avaliação.

Só serão aceitos trabalhos no formato de processador de texto (Word, docx, odt, por
exemplo) ou em pdf. Caso queira entregar em outro formato, deve-se consultar o tutor e se
necessário, entregar o software adequado para a leitura correta.

O arquivo que se enviará com o trabalho deverá ter o seguinte formato:

Nome do Bloco_Sobrenome e nome_ ddmmaa.pdf

Exemplo:
Estrategia Empresarial_Garcia Pinto Marina_11052018.pdf

Critérios de Avaliação

O trabalho final será avaliado em função das seguintes variáveis:

 Conhecimentos adquiridos (25%): Os conhecimentos adquiridos ao longo do curso serão

avaliados mediante uma análise dos dados teóricos apresentado pelo(a) aluno(a).
 Desenvolvimento do enunciado (25 %): Será avaliada a interpretação do enunciado e o
seu desenvolvimento coerente e analítico.
 Resultado final (25%): Será avaliado se o desenvolvimento aporta uma solução correta
para a abordagem proposta e se o formato e apresentação estão dentro dos parâmetros
estabelecidos.
 Valor agregado e bibliografia complementar (25%): Serão avaliados os aportes
suplementares na apresentação e conclusão que somem valor ao que foi pedido:
bibliografia complementar, gráficos, estudos independentes realizados, fontes
acadêmicas externas, etc.

ENUNCIADO

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TopTravel SL é uma empresa dedicada ao setor de reservas de hoteleira Premium. Opera
internacionalmente e os clientes são grandes grupos de hotéis que oferecem serviços
luxuosos.
Com mais de 10 anos de experiência, TopTravel SL está situada entre os 5 melhores sites
utilizados pelos hóspedes para organizar a estadia de suas viagens. Uma grande
porcentagem são viagens de negócios. No entanto, há também um número importante de
viajantes de lazer que procuram estadias com as melhores condições.
Nos últimos 5 anos, as empresas de prestígio da concorrência lançaram fortes campanhas
de marketing, forçando a TopTravel SL a fazer um grande investimento no departamento de
Marketing online. Este departamento está fisicamente localizado em Amsterdam, cidade
onde foi fundada a companhia, embora seu pessoal esteja distribuído nos EUA, Singapura e
Espanha.
Tal Departamento sofreu grandes mudanças no ano passado, ao contratar um novo Social
Media Manager quando o anterior deixou a empresa por razões pessoais. Nesse momento,
ele tinha uma equipe muito eficiente de analistas, designers, programadores web/SEO,
content Manager, social media strategist e community manager. No entanto, com a chegada
do novo gerente, a equipe foi afetada. Algumas pessoas decidiram ir embora e as que
ficaram não desfrutam de um bom ambiente de trabalho.
Devido a saída dos trabalhadores, foram contratados jovens talentos com grande desejo de
aprender. No entanto, a maioria dos empregados veteranos está desanimada. Face a esta
situação, em poucos meses os resultados da última campanha lançada foram afetados.
O novo Social Media Manager, Marc Blumer, é considerado o melhor do mundo em seu
campo e ganhou vários prêmios como melhor publicitário internacional. No entanto, apesar
do seu prestígio, ele tem grandes dificuldades comunicativas que afetam diretamente a sua
capacidade de liderança, tornando bem difícil gerenciar uma nova equipe que recentemente
perdeu sua referência máxima e líder.
Marc tem um estilo de liderança com um alto componente autoritário. Em reuniões tende a
adotar um tom alto e um pouco agressivo, custa-lhe ouvir opiniões diferentes e tem grande
dificuldade em fazer críticas construtivas. Algo semelhante acontece quando ele tem que
comunicar os resultados com a Direção Geral, suas dificuldades não ajudam a que a

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comunicação chegue aos destinatários de maneira fluida, criando mal-entendidos. Esta
situação faz com que Marc se sinta bloqueado.
Em uma reunião entre Direção de Marketing, Direção de vendas e Direção de Recursos
Humanos, decidiu-se contratar os serviços de uma consultoria especializada em Coaching. A
consultoria para a qual você trabalha, elege você para levar o projeto de intervir no
Departamento de marketing online da TopTravel SL.
É necessário melhorar a capacidade de comunicação de Marc Blumer e por sua vez,
melhorar suas competências e habilidades para que ele tenha uma ampla gama de recursos
e possa conduzir eficazmente a equipe. Por outro lado, é necessário que os empregados
voltem a trabalhar em equipe, já que na situação atual, executam suas funções como se
fizessem parte de um grupo.
Como coach desta consultoria você se encarrega deste projeto e a empresa permite que
você escolha uma das duas opções:
1. Aplicar um processo de coaching individual a Marc Blumer ou
2. Aplicar um processo de coaching de equipe para o departamento inteiro.

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 PEDE-SE

Antes de começar, você deve escolher a opção de trabalho que deseja desenvolver:
Coaching individual ou Coaching de equipe. Uma só opção será corrigida.

Coaching Individual

a) Analise a situação de partida do Departamento de marketing online:

a) Por meio da contextualização anterior e a partir de uma visão analítica, explique a
situação de partida.
b) Explique a importância da realização de um processo de coaching: o que poderia
acontecer se as previdências não forem tomadas e que benefícios seriam obtidos
após a necessária intervenção.

2. Estabeleça objetivos: Formule pelo menos 3 objetivos a se alcançar com o processo de

coaching executivo.

3. Planeje um processo de coaching individual completo para Marc Blumer: aqui se deve
projetar todo o processo de coaching e enquadrar as sessões dentro das fases do
processo. Este planejamento deve ser muito alinhado e preciso, explicando passo a
passo de todo o processo. Deve-se considerar o seguinte:

a) Estruture as fases do coaching: planeje quantas sessões devem ser realizadas em

cada fases e quais ações ou técnicas aplicar em cada uma.
b) Inclua "perguntas poderosas" e utilize o Método Grow para orientar as suas
perguntas.

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“As pessoas não carecem de
força, carecem de
determinação.”
Victor Hugo (1802-1885)”

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 Índice

1) Análise da situação de partida do departamento de marketing online .......... 9

1.1) Explicação da situação de partida .......................................................... 9

1.2) Explicação da importância da realização do processo de coaching ...... 9

2) Definição de objetivos .................................................................................. 10

2.1) Plano sobre o processo completo de coaching de equipa .................... 11

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 Coaching de Equipes

1. Analise a situação de partida do Departamento de marketing online:

a) Por meio da contextualização anterior e a partir de uma visão analítica,
explique a situação de partida.

Inicialmente, é fundamental entender a situação atual da Top Travel SL. Após a

saída do gerente de redes sociais, os indicadores começaram a desfavorecer a
liderança da empresa. Esse quadro agravou-se devido às mudanças na equipa, com
a saída de diversos colaboradores, resultando em uma falta de motivação nos
membros restantes para atender às exigências do setor hoteleiro.
Nesse contexto, o papel do coaching torna-se essencial, atuando como um vínculo
entre a liderança, personificada pelo ex-gerente de redes sociais, Marc Blumer, e os
membros da equipe, que desempenham um papel fundamental no crescimento da
rede holandesa. O benefício primordial do coaching é garantir uma compreensão
mais aprofundada das responsabilidades por ambas as partes, destacando a grande
importância da equipa em si. Para cumprir a missão designada, irei concentrar todos
os meus esforços na equipa, pois isso irá permitir-nos atingir o melhor resultado com
a participação de todos. Ao adotar essa abordagem, a Top Travel SL poderá
melhorar a sua rentabilidade na esfera do marketing, resultando na aquisição de
novos clientes e investidores para o setor hoteleiro.

b) Explique a importância da realização de um processo de coaching: o que

poderia acontecer se as previdências não forem tomadas e que benefícios
seriam obtidos após a necessária intervenção.

O Coaching é essencialmente um acordo mútuo entre o Coach e o Coachee,

fundamentado em princípios ético-profissionais sólidos, com o propósito de alcançar
os objetivos predefinidos através de um plano de trabalho. Esse plano envolve
avaliação, diagnóstico e abordagem dos objetivos, com foco na formação,
elaboração de um plano de ação, implementação e fornecimento de feedback. A
aplicação do processo seguirá as suas fases para atingir o objetivo estabelecido,

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que passam pela preparação, a planificação da ação, a definição de acordos e a
avaliação e acompanhamento.
O processo de Coaching oferece uma variedade de vantagens, tanto no âmbito
pessoal quanto no profissional. Contribui para o desenvolvimento da inteligência
emocional, capacitando o indivíduo a lidar de maneira mais eficaz com emoções
negativas e tomar decisões mais acertadas no cotidiano. Além disso, promove a
melhoria nos relacionamentos, estimulando a empatia e a compreensão de que não
é possível controlar as reações dos outros, apenas as próprias. O Coaching também
proporciona um impulso na autoestima, ao demonstrar que cada pessoa pode sentir-
se satisfeita consigo mesma, com os seus comportamentos e habilidades.
Outros benefícios incluem o aumento da motivação, ao enfatizar a
importância da motivação pessoal para iniciar tarefas específicas; a procura por
melhores resultados, visto que todos precisamos de estabelecer metas nas nossas
vidas, tanto pessoais quanto profissionais; e a promoção da saúde, uma vez que, ao
experimentar tantos benefícios, o Coachee sente-se mais realizado e, caso aplique
verdadeiramente todas as aprendizagens, tende a experimentar melhorias na saúde
geral.

2. Definir objetivos: Formule pelo menos 3 metas a se alcançar com o processo de

coaching da equipe.

Inicialmente, iremos definir três objetivos para a equipa de marketing online

da Top Travel SL realizar. Esses objetivos envolvem a introdução de novos valores e
crenças para facilitar a adaptação a mudanças e promover o desenvolvimento
pessoal, a procura por aprimoramentos no desempenho, tanto a nível individual,
como organizacional, e o fornecimento de ferramentas para reforçar a coesão da
equipa. Esse processo será conduzido, incentivando a execução de metas
organizacionais através do Coaching em grupo. No âmbito do Coaching de Equipa,
é essencial que os membros compartilhem metas de desenvolvimento em comum.
Isso estabelece um método para aprimorar habilidades, impulsionando os resultados
e estratégias da empresa através de abordagens ágeis, focadas e sustentáveis. O
processo de aprendizagem está direcionado para a ação, apresentando, em cada
encontro, tarefas específicas para os membros da equipa realizarem no ambiente de

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trabalho. Isso cria oportunidades para a transformação de crenças e
comportamentos.
Além disso, o principal êxito do Coaching de Equipa, e um aspecto crucial que
todos os Coach’s que conduzem um processo em grupo devem observar é o
engajamento dos membros desse mesmo grupo.

a) Planeje um processo completo de coaching de equipe: Projete todo o

processo de coaching para o Departamento de marketing online.

Considere o seguinte:
a) Estruture as fases: planejar quantas sessões serão realizadas em cada uma
das fases e quais ações ou técnicas serão aplicadas em cada;
b) Inclua 5 "perguntas poderosas" por sessão.

A empresa holandesa Top Travel SL, especializada no ramo hoteleiro e

que atua globalmente, proporciona serviços de alto padrão. Contando com
uma equipa dispersa entre os EUA, Singapura, Espanha e sua sede na
Holanda, a empresa destaca-se pela reserva online de blocos de hotéis,
utilizando os cinco principais sites preferidos pelos viajantes para planear as
suas viagens.
Apesar da vasta experiência de mais de uma década, nos últimos cinco
anos, a empresa enfrentou uma concorrência acirrada no setor de marketing,
levando a uma redução em sua receita. Em resposta a esse cenário, e devido
a alterações na equipa de marketing por motivos pessoais, a empresa
implementou uma estratégia para recuperar a sua posição no mercado
hoteleiro. Isso envolveu a contratação de um novo Social Media Manager e
uma equipa adicional de analistas, que irão colaborar com os analistas mais
experientes que permaneceram na equipa.
O recém-designado gerente de Social Media, Marc Blumer, adota uma
abordagem não convencional ao liderar a sua equipa, optando por uma
postura mais autoritária na condução dos projetos. Essa estratégia tem
gerado desmotivação entre os membros da equipa em relação ao futuro da
empresa. Após uma reunião com os diretores responsáveis, ficou evidente a
necessidade de procurar ajuda de uma consultoria especializada em

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Coaching para apoiar o desenvolvimento da liderança da equipa, visando
aprimorar o ambiente de trabalho.
Perante essas metas delineadas, irá ser implementado um processo de
coaching de equipa para auxiliar a empresa a atingir os seus objetivos
principais.
As metas são estabelecidas considerando as necessidades específicas
de cada pessoa. O Coaching identifica as convicções, comportamentos e
habilidades cruciais para que o coachee atinja os seus objetivos. Esta etapa
simboliza a sincronização dos estados mentais, construindo uma trajetória
para o futuro. Esta fase terá uma duração total de 120 minutos.
Em seguida, avançamos para a terceira etapa, a Implementação. Nesta
etapa o membro da equipe executará ações tangíveis para modificar as suas
crenças e comportamentos. O Coaching guiará o coachee para assumir
responsabilidades e ganhar consciência dos seus próprios comportamentos.
Esta fase constitui um período em que o foco do coachee é intensivamente
concentrado na adoção de uma postura de ação contínua. Durante esse
período, o membro da equipa irá receber feedback e apoio para manter uma
motivação, e, sobretudo, disciplina, constantes. É nesse momento que o
plano de ação é delineado e implementado. O indivíduo que está a passar
pelo processo de Coaching é orientado a desenvolver novas crenças e
hábitos, especialmente relacionados ao seu trabalho como membro da equipa
de marketing online. Serão empregues métodos de monitoramento e
indicadores de desempenho para avaliar o grau de desenvolvimento. O
Coaching utilizará estratégias comportamentais e cognitivas para guiar o
coachee no caminho da transformação. Esta etapa abrangerá seis sessões,
cada uma com uma duração de 90 minutos.
Para encerrar, a quarta e última fase é o Seguimento e Avaliação,
desempenhando um papel crucial na identificação do impacto do processo de
Coaching na vida do coachee. Uma revisão abrangente do processo é
conduzida para identificar novas avaliações e planos de acompanhamento. O
progresso individual diante do grupo é avaliado através de indicadores de
desempenho. O Coaching e o coachee participam em conversas para obter
um feedback sincero.

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A monitorização e avaliação dos resultados devem ser o mais claros possível.
Reconhecer o conhecimento adquirido ao longo da jornada é crucial para que
o coachee compreenda plenamente as conquistas alcançadas. Ao realizar
uma avaliação abrangente e honesta, torna-se mais fácil determinar se iniciar
um novo processo de Coaching é apropriado ou não.
Esta fase terá uma duração total de 90 minutos. Para aprofundar a
compreensão, utilizaremos algumas perguntas impactantes em cada sessão,
com o objetivo de proporcionar uma compreensão mais profunda aos
coachees sobre o processo aplicado. Algumas dessas perguntas incluem:
"Quais são os seus objetivos para a equipa?", "Como é que percebe todo o
processo?", "Quais foram as suas tentativas anteriores como membro desta
equipa?", "Você gostaria de realizar uma sessão de brainstorming sobre o
tema abordado?" e "O que procura nesta equipa?"
Concluindo, é possível inferir que a estratégia de implementar o
Coaching de Grupo na Top Travel SL é de uma enorme importância para
edificar uma base sólida e coesa na equipa de marketing online. Isso confere
a cada membro um papel fundamental na realização dos objetivos
estabelecidos.
Além disso, o intercâmbio de experiências e perspectivas individuais
destaca-se como um elemento crucial no processo, contribuindo para
dinamizar e otimizar o aprendizado, uma vez que o próprio grupo
desempenha o papel de agente de mudança. Sem dúvida, as características
pessoais são vivenciadas de forma única, mas ouvir a voz de alguém que
enfrenta uma situação semelhante e aborda a mesma questão pode ser
altamente benéfico para a reflexão e a formulação de alternativas.
A adoção de abordagens mais eficazes para resolver desafios comuns,
visando integrar o Social Media Manager na sua equipa de marketing,
resultará no aumento dos indicadores da empresa e na consolidação da
posição da empresa holandesa no cenário hoteleiro internacional.

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 Bibliografia

 Campus eneb.pt: Acesso Ao Site. (n.d.).

https://campus.eneb.pt/course/view.php?id=52
 Pires, P. M. (2019, July 22). O poder do coaching para o marketing multinível.
LinkedIn Portugal: entre ou cadastre-se. https://pt.linkedin.com/pulse/o-poder-
do-coaching-para-marketing-multin%C3%ADvel-pedro-mendes-pires?
trk=article-ssr-frontend-pulse_more-articles_related-content-card
 Professional coaching for small business, executives and
management. actioncoachportugal. (n.d.). https://actioncoachportugal.pt/blog-
post/marketing-digital-seja-um-especialista
 Red De Portales News Detail Page. (n.d.).
https://www.universia.net/pt/actualidad/empleo/7-beneficios-do-coaching-
equipas-as-empresas-1163129.html
 Saulo. (2022, October 26). As 5 técnicas de coaching Mais Poderosas.
FEBRACIS Coaching. https://febracis.com/tecnicas-de-coaching/
 Team coaching: Quais OS benefícios para a sua empresa?. CEGOC. (n.d.).
https://www.cegoc.pt/resources/blog-artigos/coaching/coaching-de-equipas/
team-coaching-quais-os-beneficios-para-a-sua-empresa
 Vieira, J. M. (2019, July 29). A importância do coaching de Equipa. LinkedIn
Portugal: entre ou cadastre-se. https://pt.linkedin.com/pulse/import
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