Prestação de serviço

O PLUS da venda!!!!!!!!

Altamir Chastinet
1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações
modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados,
nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios
de forte apelo.
2. Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os
sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas
empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas
procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem
proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados
que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de
funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.
3.Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada
aos seus clientes e à segurança das suas operações. A dimensão da
garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresa
inspira confiança aos clientes.

5 Dimensões
4. Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da
empresa em fornecer serviços no tempo certo, estar sempre
interessado em ajudar os clientes, prestar prontamente serviços aos
clientes, querer ajudar, mesmo estando muito ocupado, e informar
aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados.
5. Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a Na Qualidade de Serviços
fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes
percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete
fazer algo, ela cumpre o que prometeu.

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Modelo de satisfação deOliver
Como medir a qualidade do serviço?

Qi = Di - Ei
Em que:
• Qi = qualidade do serviço em relação à característica do
serviço;
• Di = desempenho do serviço, sob a ótica do cliente
(percepção), em relação à característica i do serviço;
• Ei = expectativa do cliente em relação à característica i do
serviço.
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Comparação
Expectativa X Realidade

Percepção cliente Serviço Competitivo

• Expectativa = Realidade = Satisfação • Cliente para virar fã tem que estar encantado.
• Expectativa maior que a Realidade = lnsatisfação
• Expectativa menor que a Realidade = Encantamento • Satisfação é o básico!

• Gatilho mental da Reciprocidade

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Qualidade
superior
MAIOR Retenção de clientes
MENOS Reclamações

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Um padrão de desempenho de 98% pode parecer bom, mas,
se usasse esse padrão, o U.S. Postal Service perderia ou
mandaria para o endereço errado 391 mil correspondências
par dia, ao passo que os farmacêuticos entenderiam errado
mais 1,4 milhão de receitas par semana.

O objetivo e atingir
a perfeição.

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O que você fez?

Como poderia recuperar esse serviço?

Você já perdeu um cliente por um erro seu,
ou de sua empresa?

TX CHURN – Ninguém gosta de perder cliente!

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TREY
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 lNTE RAÇÃO
Os serviços acontecem na interação entre as pessoas ...
Alguns serviços dependem mais do cliente, e outros menos,
porém em todos existe algum grau de interação

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 Os sentimentos importam
As conexões humanas são valorizadas à medida em que as pessoas
se sentem mais sozinhas. Por isso, consumidores estão em busca de
conexões que ajudem a se sentirem mais completos.
As experiência e o relacionamento humano, vendas terá cada
mais a ver com relacionamentos verdadeiros.

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 Confiança
As pessoas nunca foram tão desconfiadas. Todas as instituições
estão em descrédito: governos, imprensa, marcas e empresas.
Empresas que inspiram confiança serão muito valorizadas.
O vendedor como representante do consumidor, aumento da
transparência, relacionamentos de confiança.

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Encantamento:

• Não deixar o cliente sem atenção

• Surpreender clientes
• Restaurar a confiança
• Mesmo quando erra se concentra na
Recuperação de clientes
solução criativa
Persistência, coragem e criatividade!

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• Fundada 1999Las Vegas EUA.
• Loja de vendas de sapatos online (e roupas).
• Inicialmente, se chamava (shoesite.com), mudou o nome
para se aproximar da comunidade latina.
• Em 2009, foi comprada pela Amazon
CASE
• Apesar do medo inicial dos fundadores a cultura da ZAPPOS
empresa foi mantida.
• Cultura de cuidado com cliente e prestativa.

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• A ZAPPOS é referência mundial no atendimento a clientes.

• A empatia é levada a sério.

• A empresa não estabelece tempo limite para o

atendimento por telefone e estimula que o atendente se
aprofunde na conversa.

• Está preocupada em resolver o problema do cliente,

mesmo que não tenha nada a ver com o core business
(negócio principal) da empresa.

• Desenvolveu uma cultura de atendimento que procura

encantar os clientes.
CASE
ZAPPOS
• Possui história quase inacreditáveis. Descomplicar a vida do
cliente!

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✓ Padrinhos sem sapatos
Um noivo que comprou sapatos para seu padrinho, mas, por ter sido entregue no
local errado, não chegaria a tempo do casamento. A empresa conseguiu enviar
um novo par no mesmo dia, ofereceu reembolso para o cliente e migração para a
conta VIP.
✓ (empresas normais tentam achar o culpado)

✓ Uma ligação de 10 horas.

Ao perceber que a cliente era da mesma cidade do interior e ela perguntou o que
ela estava achando de morar em Las Vegas.

✓ Um pé inchado e seis sapatos

A mãe de uma cliente ficou com os pés entorpecidos e sensíveis por causa de um
tratamento médico. A filha comprou, então, 6 pares de calçados diferentes na
Zappos, na esperança de que pelo menos um ficasse confortável. Ao receber os
sapatos, a mãe ligou para a Zappos, explicou a situação e perguntou como fazia
para devolver os produtos. Dois dias depois, chegou um grande buquê de flores
em sua casa, com um cartão desejando melhoras. Outros dois dias depois, mãe e
filha ganharam uma conta VIP e já não pagam mais frete.
Histórias de Sucesso
✓ Uma devolução recusada. Os colaboradores são incentivados a estabelecer
um contato mais pessoal e emocional com os
Uma mãe comprou na Zappos um novo par de chinelos, porque o do filho havia
arrebentado. A empresa prometeu que mandaria um novo par pelos correios no clientes nos momentos de conflito.
dia seguinte, mas chegou um outro modelo. A mãe quis devolver, mas a Zappos
se recusou. Pediu desculpas, obviamente mandou o modelo certo e recomendou
à mãe que doasse o modelo trocado para a caridade.

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• Devolução e o luto.

Uma moça chamada Zaz Lamar precisava devolver um par de

sapatos, mas sua mãe faleceu e ela acabou não encontrando tempo
para fazer a devolução.
Ao receber um e-mail da loja perguntando sobre a situação dos
sapatos, ela relatou o que tinha acontecido. A Zappos tratou de
enviar um entregador para pegar os sapatos em sua casa, sem cobrar
um tostão sequer.

Depoimento da Cliente:
“Quando Cheguei em casa, vi um lindo arranjo com lírios brancos, rosas e
cravos. Grande, exuberante e perfumado. Abri o cartão, e era a
Zappos. Eu caí no choro. Eu adoro gentileza, e se isso não é uma das
Histórias de Sucesso
coisas mais gentis que já fizeram por mim eu não sei o que é.
Quando pensamos fora da caixa e
demonstramos empatia.
Atenta as oportunidades de encantar.

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• Pizza após balada.

Certa vez, uma pessoa ligou para a central da companhia

às 2 horas da manhã pedindo ajuda para encontrar uma
pizzaria aberta perto de sua casa. O funcionário que a
atendeu, mesmo sabendo que não tinha a obrigação, fez
uma pesquisa pela área de onde partia a chamada e
informou um local em que a pizza poderia ser comprada.

Essa história envolveu o próprio CEO da Zappos, Tony Hsieh.
Histórias de Sucesso
Com o objetivo de fisgar os clientes, a
Zappos se compromete até mesmo a
solucionar questões que não estão
relacionadas ao seu negócio.

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Alguns clientes, porém, abusam desse sistema e, por isso, a
Zappos tem um time de empregados focados em fazer
auditorias e identificar aqueles que repetidamente não
recebem os artigos adquridos ou reclamam que eles estão
estragados.
“Quando isso acontece, ligamos para essas pessoas para educá-
las. Se os casos persistem, convidamos os consumidores a
comprarem em outro lugar”, brinca Erika Paman-Mercado.
De acordo com a executiva, a central de relacionamento da
Zappos recebe, em média, 6.500 ligações e 3.000 contatos
via chat ou e-mail todos os dias. Nos horários de pico, os
números sobem para 8.500 e 4.000, respectivamente. A
porcentagem de reclamações dentro desse universo é tão
pequena, segundo ela, que nem é medida.
“É insignificante. As 25 pessoas que trabalham em fidelização
conseguem lidar com elas. Nós encontramos meios criativos
Clientes que querem se
para resolver cada situação, então transformamos uma
experiência ruim em um momento incrível para o
consumidor”, garante.
aproveitar
ZAPPOS
Já os clientes que são aconselhados a parerem de comprar na
Zappos não passam de um ou dois por mês, segundo

EXAME 2014
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• Startup Brasileira, do setor financeiro.
• Fundada em São Paulo em 2013 – David Velez
• É a terceira Unicórnio Brasileira – em 2018 –
empresas que valem 1 bilhão de dólares, já está
avaliada em mais de 4 bilhões de dólares.
• 2,5 milhões de brasileiros tem conta digital em
banco.
• Inovou em um setor, tradicionalmente cheio de

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burocracia.
• Um banco digital, que conseguiu manter a empatia
com os clientes
NUBANK

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Cachorro destruidor

Um cliente, Walter, mandou a sua história para a empresa:

sua cachorra Belinha tinha mastigado o seu cartão de crédito.

A Nubank, atenciosa, mandou uma carta escrita à mão. No texto, usando

a expressão “catiora” (cachorra), como nos memes.
Junto, enviou um cartão de crédito novo (o pedido básico do cliente,
claro) e um presente roxo para a Belinha (esse, um grande “extra”).

“Oi, Walter e Belinha. Tudo bem com vocês?

Quando vi aqui que seu novo cartão foi entregue, fiquei torcendo para a
Belinha não encontra-lo primeiro que você!
Infelizmente, não temos um cartão comestível. Mas, como você disse que a
cor roxa é sedutora, achei que a Belinha adoraria um brinquedo da
mesma cor. Ela poderá mordê-lo muito e terá comidinhas de brinde –
que você pode colocar dentro dele.
Histórias de Sucesso
A história da Belinha alegrou a noite da nossa sexta-feira. Amamos receber
a foto dessa catiora fofinha e arteira. Humanizar as relações digitais!
Espero que aproveitem os roxinhos: cartão e brinquedo.
Um abraço,
Talita B. e Equipe Nubank”

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Avó boa de limpeza

Aline F. Campos, que perdeu o cartão recém-adquirido. A

avó da cliente acabou, sem querer, jogando o envelope com
o cartão no lixo.
A marca resolveu repor o produto, claro, mas também
aproveitou a piada: enviou uma lixeira roxa a ela e uma
mensagem escrita à mão.

Histórias de Sucesso
Entender as dores do cliente e minimizá-las.

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Lanche em dobro

Um cliente reclamou de um lançamento duplicado em sua fatura.

Foram lançado dois lanches. O lanche era caro.

Estornou a compra e enviou uma sanduicheira com receitas de

sanduiches.

Histórias de Sucesso
Não precisa de muito investimento para
surpreender o cliente

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 Habilidades necessárias para os vendedores

1- Capacidade de transmitir segurança 6- Persistência

2- Capacidade de argumentação e persuasão 7- Auto motivação
3- Dinamismo 8- Capacidade Analítica
4- Arrojo 9- Capacidade de empatia
5- Criatividade 10- Capacidade de comunicação

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 Diretrizes para prestar um serviço encantador

1) Entregue o serviço WOW (Uau!). 6) Construa relacionamentos abertos e honestos.

2) Adote e incentive a mudança. 7) Construa um time positivo e espírito de família.

3) Crie diversão e um pouco de esquisitice. 8) Faça mais com menos.

4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta. 9) Seja apaixonado e determinado.

5) Persiga o crescimento e o conhecimento. 10) Seja humilde.

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 Obrigado
Altamir Chastinet
21 999328129
altamir.machado@ohboy.com.br
INSTA @altamirchastinet

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