Os Pilares

dos Processos
Estruturando processos
com eficiência
Sumário
03 Introdução
10 Pilar 1 - Objetivo
19 Pilar 2 - Riscos
32 Pilar 3 - Atividades e Interações
47 Pilar 4 - Recursos
57 Pilar 5 - Indicadores de
74 Colocando em prática os 5 Pilares
dos Processos
84 Mensagem Final
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Introdução
Olá! Seja muito bem-vindo ao ebook "Os 5
Pilares dos Processos – Estruturando com
Eficiência". Se você já se viu diante da
complexidade de organizar e otimizar
processos dentro de uma organização, sabe
o quão desafiador isso pode ser. A gestão
eficaz dos processos é a espinha dorsal de
qualquer empresa que busca a excelência
operacional. É aqui que entram os 5 Pilares
dos Processos, uma metodologia que visa
simplificar e trazer clareza para a
estruturação de processos.
Imagine esses pilares como os alicerces de
um edifício. São eles que sustentam toda a
estrutura, proporcionando estabilidade,
confiança e direcionamento.

04
1
OBJETIVO
O primeiro pilar é o "Objetivo". Todo processo
deve ter um propósito claro e justificativa. Sem
um objetivo bem definido, talvez o processo
nem devesse existir. Portanto, o primeiro pilar a
ser considerado é o seu objetivo - o que ele
deve entregar e alcançar.

2 RISCOS

O segundo pilar envolve os "Riscos". Os riscos

são fatores que podem tanto afastar quanto
aproximar você do seu objetivo, representando
oportunidades ou ameaças. Compreender e
gerenciar esses riscos é fundamental para
definir o terceiro pilar.

05
3
ATIVIDADES E INTERAÇÕES

O terceiro pilar é formado pelas “Atividades"

e as "Interações". Essas atividades e interações
são, essencialmente, as respostas que você
dará a cada um dos riscos que foram
identificados.

4
RECURSOS

O quarto pilar está relacionado aos "Recursos",

toda empresa precisa de processos e recursos.
Este quarto pilar diz respeito aos recursos
necessários para executar as atividades e
interações previamente definidas.

06
5
INDICADORES

O quinto pilar é composto pelos "Indicadores".

Todo processo precisa ser gerenciado e
controlado. Se não gerenciarmos, ele também
não terá justificativa para existir. Portanto, os
indicadores serão a base para a tomada de
decisões ao longo do processo.

07
Neste e-book, vamos explorar cada
um desses pilares de forma
detalhada, fornecendo insights
práticos e exemplos reais para ajudar
você a aplicá-los em sua
organização. Veremos como eles se
entrelaçam, influenciando-se
mutuamente e criando uma base
sólida para a gestão de processos.

Ao final desta jornada, você estará

equipado com as ferramentas e o
entendimento necessários para
estruturar e otimizar processos de
maneira eficaz, impulsionando a
eficiência e a qualidade em sua
organização.

08
 Rodolfo Paludeto
Diretor Executivo da Saber
Gestão. Especialista em
Qualidade, Excelência e
Gestão, auditor Líder nas
normas ISO 9001, ISO 14001,
ISO 45001. Auditor na 17025,
mais de 15 anos atuando e
construindo a qualidade
através de treinamentos,
consultorias e mentorias.

Eu sou Rodolfo Paludeto, CEO da Saber Gestão, atuo

com qualidade e excelência e gestão a mais de 15
anos e sei bem o quão desafiador é estruturar um
processo. Criei essa metodologia com um único
objetivo, descomplicar algo que fazemos todos os
dias, mas nem sempre temos clareza do que é
efetivamente. Estou ansioso para compartilhar essa
jornada com você. Nos vemos ao longo do texto!
Pilar 1
OBJETIVO
Para compreender a importância do primeiro
pilar, o Objetivo, é essencial mergulharmos em
sua significância prática e contextual. Imagine,
por um momento, a construção de um edifício.
Antes de qualquer tijolo ser assentado, antes de
qualquer viga ser erguida, é crucial que haja um
projeto arquitetônico claro e bem definido. Esse
projeto não apenas guia os passos dos
construtores, mas também dá significado à
estrutura que está sendo erguida.

Da mesma forma, em um processo, o objetivo

desempenha o papel crucial de definir o
propósito e os resultados que devem ser
alcançados. Sem essa bússola inicial, as
atividades podem se tornar desordenadas, sem
um rumo definido. Isso pode resultar em
desperdício de tempo, recursos e esforços, algo
que todas as organizações desejam evitar.

11
 A Esfera Central de
um Processo Eficiente
O objetivo de um processo é, essencialmente,
sua razão de ser. Ele estabelece de forma clara
e concisa o que se espera alcançar através da
execução desse processo.

O objetivo de um processo não é uma

formalidade vazia, mas uma declaração de
propósito. Ele é a resposta à pergunta: “Por que
este processo existe?”. Por exemplo, considere
um processo de atendimento ao cliente em
uma loja virtual. O objetivo aqui não é
simplesmente responder às perguntas dos
clientes, mas sim proporcionar uma
experiência excepcional, que os faça sentir-se
valorizados e compreendidos ou ainda imagine
uma empresa que busca melhorar a eficiência
em sua cadeia de suprimentos. O objetivo
desse processo pode ser definido como:
“Aprimorar a logística de distribuição para
reduzir os prazos de entrega e aumentar a
satisfação do cliente”.

13
Colocando
em prática
É fato que para definir o objetivo do SEU
processo, não basta uma receita pronta, é
necessário que haja hipóteses e otimizações
ao passo que ele vai sendo executado. É
importante sair da obviedade dos superficial
e aprofundar nos detalhes que nem sempre
estão em um nível raso. As perguntas podem
ser parecidas e as respostas ainda mais,
contudo é extremamente necessário
estressar seu time de modo que reflitam de
maneira consciente e consistente sobre a
definição do objetivo. Errar aqui é influenciar
em todo o restante.

15
Perguntas norteadoras:

1. Qual é o objetivo fundamental deste processo?

- Por que esse processo existe? Qual é o seu
propósito essencial dentro da organização?

2. Como esse objetivo se conecta aos objetivos

estratégicos da organização?

- De que forma esse objetivo está alinhado com a

missão e visão da organização? Como ele contribui
para os resultados desejados?

3. O que esse processo busca resolver ou atender?

- Quais problemas, necessidades ou desafios
específicos esse processo se propõe a resolver ou
atender?

4. Qual é o impacto positivo que a execução eficaz

deste processo trará para a organização?
- Como a realização bem-sucedida desse objetivo
afetará positivamente a organização em termos de
eficiência, produtividade, qualidade ou outros
aspectos relevantes?

16
5. Como a concretização deste objetivo contribuirá
para a vantagem competitiva ou para a entrega de
valor ao cliente?
- De que forma a realização desse objetivo irá
destacar a organização da concorrência ou agregar
valor significativo aos clientes?

6. Qual é a relação entre o objetivo deste processo

e as partes interessadas envolvidas?
- Como o objetivo deste processo atende às
necessidades e expectativas das partes
interessadas, sejam elas internas ou externas?

7. Como a compreensão completa do objetivo

influenciará a comunicação eficaz do processo?

- Como garantiremos que todos os envolvidos

entendam claramente o objetivo do processo e sua
importância?

17
O pilar do objetivo é a fundação sobre a qual
todo o processo é construído. É a pedra
angular que dá significado e direção a todas
as atividades que se seguem. Compreender
a importância do objetivo é o primeiro passo
para estruturar processos de forma eficaz.

No próximo capítulo, mergulharemos no

segundo pilar: os Riscos. Vamos explorar
como identificar e gerenciar tudo o que pode
impulsionar ou atrapalhar o alcance do
objetivo do processo, aprofundando nossa
compreensão para além da superfície.

18
Pilar 2
RISCOS
O segundo pilar, Riscos, desempenha um
papel crucial na estruturação de
processos. Ele se concentra em identificar
e gerenciar elementos que podem
influenciar o alcance dos objetivos, sejam
eles ameaças ou oportunidades.

20
O que é Risco?

Riscos são eventos ou condições futuras

incertas que podem afetar positivamente
ou negativamente a consecução dos
objetivos de um processo ou de um
projeto. Eles são inerentes a qualquer
empreendimento e podem surgir de
diversas fontes, tanto internas quanto
externas.

A ISO 31000, referência global em gestão

de riscos, define risco como o efeito da
incerteza nos objetivos, ou seja, ele está
presente em qualquer decisão ou ação
que envolva a busca de um resultado e
pode ser expresso em termos de
consequências e probabilidades.

21
Ameaças e Oportunidades

Os riscos podem ser divididos em

duas categorias: ameaças e
oportunidades. As ameaças são
fatores que podem prejudicar a
execução bem-sucedida do
processo, enquanto as
oportunidades são elementos que, se
bem explorados, podem impulsionar
o sucesso dele.

Por exemplo, em um projeto de

desenvolvimento de produto, uma
ameaça pode ser a escassez de um
componente essencial, enquanto
uma oportunidade pode surgir na
forma de uma nova tecnologia que
acelera o processo.

22
Porque abordamos
Riscos em nosso processo

Identificar riscos não é apenas uma

medida de precaução, mas uma prática
essencial para a gestão eficaz de
processos. Ao antecipar e compreender as
ameaças e oportunidades potenciais, a
equipe pode se preparar para enfrentá-las
de maneira informada e estratégica.
Identificar os riscos também é significa
conhecer o seu processo.

Uma vez identificados, os riscos precisam

ser gerenciados. Para ameaças, isso pode
envolver a implementação de medidas de
mitigação, que visam reduzir a
probabilidade ou o impacto de ocorrência,
mas também eliminação, transferência ou
até aceitação. No exemplo do
desenvolvimento de produto, isso pode
implicar em estabelecer fornecedores
alternativos para componentes críticos.

23
A Mentalidade de Riscos

A gestão de riscos não é uma atividade

pontual, mas um processo contínuo. À
medida que novas informações e
circunstâncias surgem, a avaliação de
riscos deve ser revisada e atualizada. Isso
garante que a equipe permaneça ágil e
adaptável em face das mudanças.

24
Ilustrando com um exemplo prático

Um processo de gerenciamento de projetos.

Uma ameaça identificada pode ser a falta de
disponibilidade de um membro-chave da
equipe. A estratégia de mitigação pode
envolver a alocação de um membro
substituto e o desenvolvimento de um plano
de contingência. Por outro lado, uma
oportunidade pode ser a disponibilidade
inesperada de recursos adicionais, permitindo
a aceleração do cronograma do projeto. Vou
aproveitar e direcionar algumas perguntas
que podem te ajudar nessa fase, é claro que
você pode utilizar diversas ferramentas, como
a Matriz de Probabilidade e Impacto, o FMEA
ou qualquer outra que lhe convier, desde que
assegure que você entenda o que pode te
afastar e/ou aproximar dos objetivos do seu
processo.

25
Colocando
em prática
Perguntas norteadoras:

1.Ameaças:

Quais são as principais ameaças ou obstáculos que

podem prejudicar o progresso em direção ao
objetivo do processo?

Como essas ameaças podem impactar

negativamente o desempenho ou a eficácia do
processo?

Quais medidas podem ser tomadas para mitigar ou

prevenir essas ameaças?

27
2. Oportunidades:

Quais são as oportunidades que podem desviar o

foco do processo ou afetar negativamente o
alcance do objetivo?

Como essas oportunidades podem ser exploradas

sem comprometer a eficácia geral do processo?

Quais estratégias podem ser implementadas para

aproveitar essas oportunidades de forma
vantajosa?

3. Análise de Impacto

Qual é o potencial impacto de cada ameaça

identificada nos resultados do processo?

Como a realização do processo pode ser

influenciada positivamente por oportunidades
específicas?

28
4. Probabilidade de Ocorrência

Qual a probabilidade de cada ameaça acontecer?

Quão provável é a manifestação de cada

oportunidade?

5. Plano de Contingência

Quais são os planos de ação específicos para lidar

com cada ameaça identificada?

Como a equipe pode se preparar para responder

eficazmente a essas ameaças caso ocorram?

Como as oportunidades podem ser capturadas de

forma proativa para beneficiar o processo?

29
O segundo pilar, Riscos, é o olhar
atento sobre as muitas vezes incertas
circunstâncias que envolvem um
processo. Ao identificar e gerenciar
ameaças e oportunidades, a equipe
se prepara para enfrentar os desafios
com determinação e capitalizar as
vantagens que se apresentam.

No próximo capítulo, adentraremos no

terceiro pilar: Atividades e Interações.
Vamos explorar como as ações e
interconexões dentro de um processo
formam a espinha dorsal da
execução eficaz.

31
Pilar 3
Atividades
e Interações
No terceiro pilar, nosso foco está em
responder a todos os riscos que
identificamos no pilar anterior. Agora é
o momento de definir quais atividades
e interações entre as diferentes áreas
da organização são necessárias para
alcançar nossos objetivos. É a partir
desta etapa que delineamos nossos
procedimentos, rotinas e instruções de
trabalho. Aqui é onde desenhamos
nossos fluxogramas, que detalharão
cada uma das etapas dos nossos
processos em direção ao alcance dos
nossos objetivos.

33
Entendendo as Atividades:

As atividades representam os passos concretos e

tangíveis que compõem o processo. Elas são os
blocos de construção que, quando realizados de
forma eficaz e coordenada, levam à consecução do
objetivo. Imagine um processo como a construção
de um edifício: cada atividade é como uma etapa
na edificação, desde a fundação até o acabamento.

Para ilustrar, vamos considerar um processo de

atendimento ao cliente em um e-commerce. As
atividades podem incluir desde a recepção do
pedido, a verificação de estoque, a preparação do
produto para envio, até a comunicação com o
cliente sobre o status do pedido.

34
Compreendendo as Interações:

As interações, por sua vez, são os pontos de

contato entre as diferentes partes envolvidas no
processo. Elas representam as interfaces onde a
informação é compartilhada, as decisões são
tomadas e os recursos são transferidos. Voltando
ao exemplo do e-commerce, as interações
podem ocorrer entre o departamento de vendas,
o setor de logística e o cliente.

É importante mapear e entender essas

interações, pois são elas que garantem que as
atividades fluam de maneira contínua e eficiente.
Uma interação mal planejada ou mal executada
pode levar a atrasos, erros e insatisfação do
cliente.

35
As Entradas e Saídas:

Além das atividades e interações, é crucial

compreender as entradas e saídas de cada
etapa do processo. As entradas são os insumos
necessários para iniciar uma atividade, enquanto
as saídas são os resultados gerados por ela.

Voltando ao nosso exemplo do e-commerce, a

entrada para a atividade de preparação do
produto pode ser o pedido do cliente e o estoque
disponível. A saída, por sua vez, seria o produto
embalado e pronto para envio.

36
Vamos mapear
Uma forma eficaz de visualizar e comunicar
as atividades e interações é por meio de um
fluxograma. Este é um diagrama que
representa graficamente o sequenciamento
das atividades, as decisões e as interações
ao longo do processo. Ele serve como um
mapa visual que ajuda a equipe a
compreender como o trabalho flui e onde
cada membro se encaixa no processo.

Um fluxograma deve representar as

atividades e as entregas que devem ser
realizadas no processo. Um erro comum ao
desenhar o fluxograma é incrementá-lo
tarefas. Tarefas representam o “como”
realizar certa atividade. A forma mais
adequada de representar tarefas, ou seja,
descrever o como realizar certa atividade é
utilizando um procedimento, instrução de
trabalho ou algo compatível.

37
O primeiro passo para desenhar seu
processo é o seguinte. Se o seu processo já
existe e você quer melhorá-lo, o primeiro
passo é descrever cada uma das atividades
que já são realizadas. Essa etapa chamamos
de AS-IS, pois define a situação atual do
processo.

Porém, será necessário pensar no

mapeamento com foco no TO BE: qual será a
situação futura do processo? Onde se quer
chegar? Quais são as mudanças necessárias
no processo para abordar os riscos descritos
no pilar anterior e como realizá-las?

AS/IS indica o que pode ser melhorado, e o

TO BE foca em como realizar esta melhoria,
esclarecendo, estruturalmente, como
alcançar o estado desejado nos processos.

39
Colocando
em prática
Na prática acontece assim:

De posse do objetivo do processo;

De posse dos riscos do processo;
O que preciso fazer para aproveitar as
oportunidades e eliminar ou mitigar as
ameaças pertinentes. Cada uma dessas
respostas compõe o seu processo.

Reúna-se com os responsáveis e envolvidos

no processo e elenque as respostas que
serão dadas, contemplando assim as
atividades (O que fazer), as tarefas (Como
fazer) e entregas (Os entregáveis), a
explicação do percurso (sua sequência),
participantes (usuários, fornecedores,
clientes e interações), validações, se existe e
quais são as restrições.

41
Uma boa prática é utilizar um A3 e Post-it,
a partir de um brainstorm, modele aquilo
que acontece no seu processo e verifique
se está adequado ao objetivo e aos riscos
mapeados nos pilares anteriores. Se sim,
é só manter o processo como está e
assegurar que aconteça dessa forma, se
não, incremente o que for necessário,
descreva o como através dos
procedimentos, treine os envolvidos e
execute.

42
Referência para criação do Primeiro AS-IS

Primeiro AS-IS representa o fluxograma no

nosso processo, podendo compor tarefas,
atividades e entregas, ainda de uma maneira
macro, detalhando o que fazer!

Tarefa 1 Tarefa 2 Atividade 3

Entregável 1 Tarefa 3

43
Perguntas norteadoras:

1.Atividades Chave

Quais são as ações específicas necessárias

para atingir o objetivo do processo?

Quais tarefas precisam ser concluídas em

ordem para que o processo funcione sem
problemas?

2. Sequenciamento e Dependências

Como as atividades se relacionam em

termos de ordem e dependência?

Quais tarefas devem ser concluídas antes

que outras possam começar?

44
Perguntas norteadoras:

3. Fluxo de Interações

Como as atividades se conectam e

contribuem para a realização do objetivo?

Quais são os pontos de integração ou

transferência de informações entre as
atividades?

4. Avaliação de Performance

Quais critérios serão usados para avaliar a

eficácia das atividades?

Como mediremos a qualidade e a eficiência

da execução de cada tarefa?

5. Plano de Contingência

Quais planos alternativos estão em vigor

para lidar com interrupções não planejadas?

Como minimizaremos os impactos negativos

dessas interrupções?

45
Com processos mapeados, a fase
seguinte é definir as soluções para os
problemas identificados, definindo uma
versão nova de modelagem. Além disso,
priorize atividades que agregam valor,
remova as dispensáveis, desenhando um
processo com ferramentas de
modelagem específicas.

Depois de mapear você precisa validar

essas hipóteses determinadas. É aqui
que vivemos o Ciclo Virtuoso da
Qualidade. Depois de planejar, executa.
Executa estritamente o que foi planejado
para que possa ser avaliado. Depois de
avaliar otimiza. Esse é ponto principal da
Qualidade. É fato que não vamos acertar
de primeira, a otimização é a base da
excelência.

No próximo capítulo, vamos mergulhar

no quarto pilar: Recursos. Vamos explorar
como identificar e alocar os recursos
necessários para executar as atividades
de forma eficaz. Não perca!

46
Pilar 4
Recursos
Neste pilar, mergulhamos no universo dos
recursos, elementos essenciais que
viabilizam a execução das atividades. Eles
englobam desde os aspectos humanos,
como conhecimento e habilidades, até os
materiais e tecnológicos, como
equipamentos e sistemas. São os
elementos necessários para cumprir as
atividades e interações que foram
definidas no pilar anterior, e que nos
levarão ao alcance de nossos objetivos.

48
Identificando os Recursos Necessários

Para começar, é crucial identificar quais

são os recursos necessários para a
execução de cada atividade. Estes podem
variar amplamente, indo desde recursos
humanos, como habilidades e
conhecimentos específicos, até recursos
materiais, como equipamentos, matérias-
primas e tecnologia.

Por exemplo, se considerarmos o processo

de produção em uma fábrica, os recursos
podem incluir operadores treinados,
maquinário especializado, matéria-prima
de alta qualidade e sistemas de controle
de qualidade.

49
Tão importante quanto identificar os
recursos é alocá-los de forma eficaz. Isso
significa garantir que o recurso certo
esteja disponível no momento certo e no
local certo. Uma alocação inadequada de
recursos pode resultar em atrasos,
retrabalho e, em última instância, na não
conformidade do processo.

Continuando com o exemplo da fábrica, se

o operador certo não estiver disponível no
momento da produção, isso pode levar a
atrasos na linha de produção e na entrega
dos produtos aos clientes.

50
Garantindo a Disponibilidade
e Competência

Além de identificar e alocar os

recursos, é fundamental
assegurar que eles estejam
disponíveis e sejam competentes
para a tarefa em questão. Isso
envolve garantir que os
operadores estejam devidamente
treinados e certificados, que os
equipamentos estejam em bom
estado de funcionamento e que
os materiais estejam dentro das
especificações necessárias.

51
O Papel da Gestão de Recursos

A gestão eficaz dos recursos é uma

responsabilidade-chave dentro de
qualquer processo. Ela envolve o
planejamento, alocação,
monitoramento e otimização dos
recursos para garantir que estejam
sempre alinhados com as
necessidades do processo.

O ponto crucial nesse pilar é que não

dá para validar se os recursos estão ou
não, sendo suficientes e adequados
para o processo, sem executá-lo, mais
uma vez o ciclo virtuoso da qualidade é
extremamente relevante. Ao passo que
vamos executando, temos informações
para tomar decisões relacionadas ao
que estamos entregando em relação
ao objetivo.

52
Colocando
em prática
Perguntas norteadoras:

1.Recursos Necessários

Quais recursos são essenciais para executar

cada atividade?

Quais são os elementos indispensáveis para

garantir o funcionamento adequado do
processo?

2. Alocação de Recursos

Como os recursos serão distribuídos entre as

atividades?

Quais atividades exigem mais recursos e

quais podem ser mais eficientes?

54
3. Plano de Capacitação

Como garantiremos que a equipe possua

as habilidades necessárias para realizar as
atividades com eficiência?

Quais treinamentos ou desenvolvimentos

serão fornecidos?

4. Orçamento

Como estimaremos e controlaremos os

custos associados a cada recurso?

Qual é o orçamento total alocado para o

processo?

5.Gerenciamento de Recursos

Como otimizaremos e realocaremos os

recursos conforme as necessidades do
processo?

Quais estratégias estão em vigor para

garantir uso eficiente?

55
No próximo capítulo, vamos
mergulhar no quinto pilar:
Indicadores. Vamos explorar como
definir e utilizar os indicadores
corretos para monitorar e melhorar
continuamente o desempenho do
processo. Não perca!

56
Pilar 5
Indicadores de
Desempenho
Aqui, chegamos ao quinto e último
pilar, mas não menos importante: os
indicadores. Depois de definir o
objetivo, avaliar os riscos, estruturar as
atividades e listar os recursos
necessários, é fundamental ter meios
de medir o desempenho e verificar se
o processo está no caminho certo
para atingir seus objetivos. Não há
processo sem gestão, e não há
gestão sem controle. É aí que entram
os indicadores.

58
O Que São Indicadores?

Indicadores são ferramentas de

medição que fornecem informações
quantitativas ou qualitativas sobre o
desempenho de um processo. Eles são
como bússolas que indicam se
estamos indo na direção certa ou
desviando do curso. Sem eles,
estaríamos navegando no escuro, sem
noção de nossa posição ou progresso.

59
Imagine um carro sem painel de
instrumentos. Você não teria ideia de
quão rápido está dirigindo, quanta
gasolina resta no tanque ou se o motor
está funcionando corretamente. Seria
uma viagem incerta, cheia de riscos.

Da mesma forma, um processo sem

indicadores é como um carro sem
painel. Você não teria ideia se está
cumprindo os prazos, se os recursos
estão sendo utilizados de maneira
eficiente ou se está alcançando os
resultados desejados. Indicadores são
cruciais para a gestão e o
aprimoramento de processos.

60
É importante ter clareza que:

Dado é um número sozinho;

Informações é um conjunto de
dados;
Indicadores é a relação de uma
informação com outra informação;

Por isso também é importante

entender a diferença entre Taxa e
Índice:

Levando em consideração que um

indicador sempre será a relação de
uma informação com outra
informação, ou seja,
Informação/Informação, sempre
teremos ou uma taxa ou um índice.

Taxa é quando o resultado da divisão é

um percentual, ou seja, a grandeza do
numerador seja a mesma do
denominador.

61
 Ex: Lucro (R$) / Faturamento (R$) =
Taxa de Lucratividade

Índice é quando eu não tenho

grandezas iguais, ou seja, a grandeza
do numerador é diferente da grandeza
do denominador.

Ex: Faturamento / Número de Colaboradores

= Índice de Faturamento por colaborado

62
Categoria dos indicadores

Resultado (Efeito): Quanto estamos

conseguindo êxito num grupo de
intenções. Esses indicadores medem o
que realmente foi alcançado. São
como a velocidade do carro ou a
distância percorrida. Eles indicam se o
processo está entregando os
resultados desejados.

Ex. Taxa de Evolução Comercial =

Total Vendido Em Agosto + Total Vendido em
Setembro / Total Vendido em Agosto

63
 Esforço (Causa): O que preciso fazer
para merecer o resultado. Esses
indicadores medem o quanto você
está fazendo para alcançar seus
objetivos. São como os pedais de
acelerador, freio e embreagem em um
carro. Eles indicam quanta energia está
sendo investida no processo.

Ex. Taxa de Geração de Leads =

Total de Leads em Agosto + Total de Leads
em Setembro / Total de Leads em Agosto

64
Definindo Indicadores Adequados

A escolha dos indicadores certos é

fundamental. Eles devem estar
alinhados com o objetivo do processo
e serem relevantes para a avaliação
do desempenho. Aqui estão algumas
perguntas que podem ajudar na
definição de indicadores adequados:

65
Colocando
em prática
Perguntas norteadoras:

O que realmente queremos medir?

Como essa medida está relacionada ao

objetivo do processo?

O que exatamente queremos medir?

Quais informações são essenciais para a

tomada de decisões?

Que tipo de dados temos disponíveis ou

podemos coletar?

1.Indicadores de Esforço

Quais métricas podem ser usadas para medir

a eficiência e produtividade das atividades?

Como avaliaremos a contribuição de cada

atividade para o processo?

67
2. Indicadores de Resultado

Quais indicadores quantificam o alcance

do objetivo?

Como mediremos o sucesso em termos de

resultado final?

3. Frequência de Monitoramento

Com que frequência analisaremos os

indicadores para garantir o
acompanhamento adequado?

Como os resultados influenciarão as

próximas etapas?

4. Ações de Melhoria Contínua

Que medidas tomaremos com base nos

resultados dos indicadores?

Como ajustaremos o processo para

melhorar constantemente?

68
A Importância da Metodologia SMART

Uma abordagem útil para definir

indicadores é usar a metodologia
SMART, que significa: Específico
(Specific), Mensurável (Measurable),
Atingível (Achievable), Relevante
(Relevant) e Temporal (Time-bound).
Isso garante que os indicadores sejam
claros, quantificáveis, realistas,
pertinentes e tenham prazos definidos.

69
A Utilização dos Indicadores

Os indicadores não são apenas

números em um relatório. Eles são
ferramentas poderosas para a gestão
da qualidade e a melhoria contínua. O
ciclo virtuoso da qualidade depende
da utilização adequada dos
indicadores. Aqui estão algumas
maneiras de utilizá-los eficazmente:

70
Acompanhamento Regular: Os
indicadores devem ser monitorados
regularmente para detectar desvios e
tendências. Isso permite a intervenção
no tempo certo em caso de problemas.

Análise de Causas: Se os indicadores

mostrarem um desempenho abaixo do
esperado, é importante investigar as
causas subjacentes. Isso pode envolver
a análise de não conformidades, a
identificação de áreas de risco e a
implementação de ações corretivas.

Tomada de Decisões: Os indicadores

fornecem dados objetivos para apoiar
a tomada de decisões. Eles ajudam a
priorizar ações, alocar recursos e
ajustar estratégias.

71
Feedback e Comunicação: Os
indicadores também são uma forma de
comunicação dentro da organização.
Eles fornecem informações sobre o
desempenho dos processos, incentivam
a transparência e permitem que todos
compreendam o que é importante.

72
Lembre-se de que os indicadores devem
ser adaptados a cada processo e seus
objetivos específicos. Não existe uma lista
universal de indicadores, pois eles variam
de acordo com a natureza e os objetivos
de cada processo.

Com o quinto pilar, fechamos nosso

modelo dos "5 Pilares dos Processos".
Agora, você tem uma estrutura sólida
para estruturar, gerenciar e melhorar
seus processos de forma eficaz. Na
próxima seção, veremos como colocar
em prática tudo o que aprendemos até
agora.

73
Colocando
em prática
Colocando em Prática os
5 Pilares dos Processos

Agora que você compreendeu os cinco

pilares fundamentais para a
estruturação e gestão de processos, é
hora de colocar esse conhecimento em
prática. Neste capítulo, vamos explorar
como aplicar os "5 Pilares dos Processos"
de forma eficaz e eficiente na sua
organização.

75
1. Passo a Passo para Implementação:

Para começar, é essencial seguir um

plano estruturado ao aplicar os 5
Pilares dos Processos. Vamos dividir o
processo em etapas claras:

76
Compreensão do Contexto Organizacional:

Para que qualquer processo seja estruturado,

é crucial entender o contexto da sua
organização e o seu direcionamento
estratégico. Lembre-se, cada processo
precisa entregar um resultado. Esse resultado
precisa ser direcionado a partir do que a
organização deseja. Se a organização não
tem claro quais são seus objetivos de curto,
médio e longo prazo, ficará muito difícil
estruturar um processo. Isso pode incluir, a
definição da missão, visão, valores,
stakeholders e a cultura organizacional, um
plano de ação de curto, médio e longo prazo.
Essas informações são a base para a
definição de objetivos claros para os
processos.

77
Identificação e Seleção dos Processos:

Nem todos os processos na organização

terão a mesma importância. Identifique
aqueles que são críticos para os objetivos
estratégicos e foque neles inicialmente. À
medida que ganha experiência, pode
expandir para outros processos.

Definição dos Objetivos e Metas:

Cada processo precisa ter objetivos claros

e mensuráveis. Esses objetivos devem
estar alinhados com a estratégia da
organização e contribuir para o alcance
dos resultados desejados.

Avaliação de Riscos e Oportunidades:

Utilize a análise de riscos para identificar

possíveis obstáculos e oportunidades em
cada processo. Isso ajuda a priorizar ações
e alocar recursos de forma eficiente.

78
Estruturação das Atividades e Interações:

Defina as atividades necessárias para

executar o processo. Isso inclui a
identificação das entradas, as
transformações que ocorrem e as saídas
geradas. Certifique-se de que cada
atividade esteja alinhada com os objetivos
e contribua para a eficácia do processo.

Alocação de Recursos:

Garanta que os recursos necessários

estejam disponíveis para a execução das
atividades. Isso inclui pessoas com as
habilidades adequadas, ferramentas,
tecnologia e qualquer outro elemento
essencial.

79
Definição de Indicadores de Desempenho:

Escolha os indicadores que serão utilizados

para monitorar o desempenho do processo.
Lembre-se de que esses indicadores devem
ser relevantes, mensuráveis e alinhados com
os objetivos.

80
2. Adaptação aos Processos Existentes:

É importante destacar que os 5 Pilares dos

Processos não representam uma redefinição
completa de todos os processos existentes
na organização. Em vez disso, eles oferecem
uma estrutura para melhorar e otimizar os
processos já em operação.
Isso significa que você pode adaptar os
conceitos dos 5 Pilares a processos que já
estão em vigor. Comece identificando os
pontos fortes e as áreas de melhoria em
cada processo. Em seguida, aplique os
conceitos dos 5 Pilares para aprimorar a
estrutura, o desempenho e os resultados.

81
3. Monitoramento e Melhoria Contínua:

A implementação dos 5 Pilares dos

Processos não é um projeto com início e
fim, mas um processo contínuo. É crucial
estabelecer mecanismos de
monitoramento para avaliar o
desempenho dos processos ao longo do
tempo.

Além disso, a prática da melhoria

contínua é essencial. Com base nos
indicadores de desempenho e na análise
de riscos, identifique oportunidades de
aprimoramento e implemente ações
corretivas e preventivas.

82
4. Envolvimento e Comunicação:

Para garantir o sucesso da

implementação, é fundamental envolver e
comunicar-se efetivamente com todas as
partes interessadas. Isso inclui membros
da equipe, gestores, clientes e outros
stakeholders relevantes. Certifique-se de
que todos compreendam os objetivos, os
processos e o papel que desempenham
na sua execução.

Ao seguir essas etapas e princípios, você

estará preparado para aplicar os 5 Pilares
dos Processos de maneira eficaz na sua
organização. Lembre-se de que a
adaptação e a personalização são chave,
e que a prática da melhoria contínua
levará a resultados cada vez melhores.

83
Pilares
Mensagem Final
Após toda essa jornada, podemos
compreender que todo o processo se
baseia em cinco pilares. Talvez esses
pilares não sejam explicitamente
nomeados ou descritos dessa maneira, e
podem até não ser reconhecidos usando
esses termos específicos, mas eles estão
presentes em todos os processos.

Cada processo tem seu próprio objetivo.

Esses objetivos vêm acompanhados de
riscos inerentes, que podem nos afastar
ou nos aproximar do alcance desses
objetivos. Todas as atividades que
realizamos têm como finalidade reduzir ou
eliminar esses riscos, além de aproveitar
as oportunidades que surgem. Para
executar essas atividades, são
necessários recursos adequados. E,
finalmente, todo processo precisa ser
gerenciado, controlado e medido para
determinar se estamos nos aproximando
ou nos distanciando dos nossos objetivos.

85
Compreender a importância desses cinco
pilares na estruturação de qualquer
processo é fundamental.
Independentemente da metodologia, da
ferramenta, do sistema, do software, da
rotina ou da empresa, a construção do
seu processo com base nesses cinco
pilares simplificará significativamente o
caminho e possibilitará o alcance dos
seus objetivos.

Com os "5 Pilares dos Processos", você

tem em mãos uma metodologia
poderosa para estruturar e gerenciar
processos de forma eficaz. Ao
compreender e aplicar os conceitos de
Objetivo, Riscos, Atividades e Interações,
Recursos e Indicadores, você estará no
caminho certo para alcançar a excelência
operacional na sua organização. Lembre-
se, a prática leva à maestria. Coloque em
ação e observe os resultados
transformadores.

86
Espero que essa compreensão
tenha ficado clara.

Muito obrigado por

acompanhar este e-book.
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