TRABALHO DE EPI

Formandos: Ivanildo Almeida

Juscelina Sambo
Kayane Mangue
Yuran Francisco
Turma: 1
Título da Qualificação e Nível: CV3 Gestão.
 Introdução
Escolhemos este tema porque o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial nos
negócios. Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e a recomendar
a empresa a outras pessoas. Portanto, a gestão eficaz nessa área é fundamental para o
sucesso e crescimento sustentável da empresa.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento ao cliente pode ser
um diferencial importante. Empresas que conseguem oferecer um atendimento superior têm
uma vantagem competitiva significativa.
Um bom atendimento ao cliente não apenas atrai novos clientes, mas também retém os
clientes existentes. A fidelização de clientes é muitas vezes mais rentável do que adquirir
novos.

Este tema vai ajudar a sociedade da seguinte maneira: Quando as empresas oferecem um
atendimento ao cliente eficaz, os consumidores experimentam menos estresse e frustração ao
lidar com problemas ou buscar informações, melhorando sua qualidade de vida
Um atendimento ao cliente bem gerenciado facilita o acesso dos clientes a informações
relevantes sobre produtos, serviços e políticas, capacitando-os a tomar decisões informadas.
Uma gestão eficiente no atendimento ao cliente significa que os problemas dos
consumidores são resolvidos de forma rápida e eficaz, evitando prolongadas disputas ou
queixas.

O objetivo geral deste trabalho é aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente em uma

empresa, visando proporcionar experiências positivas e satisfatórias para os clientes,
aumentar a fidelização, melhorar a reputação da marca e contribuir para o sucesso e
crescimento sustentável do negócio. Isso envolve a implementação de estratégias de gestão
que otimizem todos os aspectos do atendimento ao cliente, desde o treinamento da equipe
até a coleta e análise de feedback dos clientes, buscando constantemente a excelência no
serviço prestado.
O objectivo específico deste trabalho se concentra em se concentra em uma abordagem
tecnológica para aprimorar o atendimento ao cliente, com metas mensuráveis, como a
redução do tempo de resposta e a melhoria da eficiência das interações, o que pode resultar
em benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes.
 Estrutura Do Trabalho

No capítulo 1 deste trabalho contém as características da empresa( sócios, actividade

principal, localização da empresa, e o capital inicial.)
No capítulo 2 deste trabalho contém como é aplicado às quatro funções principais de
gestão no atendimento ao cliente.
A Empresa LOUVE AO SEMHOR LDA têm a missão de:

Fornecer produtos de primeira necessidade de alta qualidade, acessíveis e essenciais para

melhorar a vida das pessoas. Estamos comprometidos em garantir que nossos clientes
tenham acesso a produtos confiáveis e fundamentais para atender às suas necessidades
diárias. Buscamos constantemente inovar e aprimorar nossos produtos e serviços, mantendo
um compromisso sólido com a sustentabilidade e a responsabilidade social. Nosso objetivo é
ser a escolha preferida dos clientes quando se trata de produtos essenciais, contribuindo para
o bem-estar e o conforto de comunidades em todo o mundo."

Essa missão destaca o compromisso da empresa em fornecer produtos de primeira

necessidade de alta qualidade, acessíveis e sustentáveis, ao mesmo tempo em que enfatiza a
importância de melhorar a vida das pessoas e da comunidade.
A visão de uma empresa que comercializa produtos de primeira necessidade poderia ser
definida da seguinte forma:
A visão da empresa Louve AO SEMHOR é:
É ser líder global na oferta de produtos de primeira necessidade, estabelecendo um padrão
de excelência reconhecido internacionalmente. Queremos ser conhecidos não apenas pela
qualidade e acessibilidade de nossos produtos, mas também por nosso compromisso com a
inovação e a sustentabilidade. Estamos empenhados em crescer de forma responsável,
atendendo às necessidades essenciais das comunidades em todo o mundo e contribuindo para
um mundo melhor, onde todos tenham acesso a produtos básicos de alta qualidade para uma
vida saudável e confortável

Essa visão destaca a ambição da empresa em se tornar líder no mercado global de produtos
de primeira necessidade, ao mesmo tempo em que enfatiza o compromisso com a qualidade, a
inovação, a sustentabilidade e o bem-estar das comunidades atendidas.
A sua actvidade principal é comercializar produtos de primeira necessidade de
qualidade.
Esta empresa está localizada na empresa Avenida Samora Machel, Rua 147.
O capital inicial desta empresa é de 100.000.00
Pontes Fortes da Empresa:
- Rede de distribuição eficientes;
- Inovação;
- Responsabilidade social e ambiental;
- Equipe capacitada e talentosa;
É os pontos fracos são:
- Dependência de fornecedores;
- Logística ineficiente;
- Altos custos operacionais;

Os produtos e serviços que oferece esta empresa são: Alimentos: Produtos alimentícios
básicos, como arroz, feijão, pão, leite, ovos, frutas e legumes.
Produtos de higiene pessoal: Itens como sabonete, pasta de dente, papel higiênico, xampu e
produtos de cuidados com a pele.
Estratégia de Marketing: Campanhas sazonais: onde aso feitas promoções alusivos aos
feriados.
Parcerias Estratégicas: parcerias com organizações locais ou sem fins lucrativos para
aumentar a visibilidade da marca.
Promoções e descontos: Promoções sazonais, descontos e pacotes que tornem os
produtos ainda mais acessíveis.
Os recursos humanos desta empresa são:
Gerentes e Líderes: Supervisores, gerentes de loja e diretores para liderar as operações e
equipes.
Atendimento ao Cliente: Representantes de atendimento ao cliente para ajudar os clientes,
responder a perguntas e lidar com reclamações.
Equipe de Vendas: Vendedores para promover e vender os produtos aos clientes.
Logística e Estoque: Funcionários de estoque e logística para gerenciar o estoque, manter
o inventário e garantir que os produtos estejam disponíveis.
Equipe de Marketing: Profissionais de marketing para promover os produtos, criar
campanhas publicitárias e gerenciar a presença online da empresa.
Contabilidade e Finanças: Contadores e profissionais financeiros para gerenciar as finanças
da empresa.
Recursos Humanos: Profissionais de RH para lidar com a contratação, treinamento,
benefícios e questões de pessoal.
Tecnologia da Informação (TI): Especialistas em TI para manter os sistemas de
tecnologia, redes e comércio eletrônico.
Jurídico e Conformidade: Advogados ou profissionais jurídicos para lidar com questões
legais e regulatórias.
Qualidade e Controle de Qualidade: Especialistas em controle de qualidade para garantir
que os produtos atendam aos padrões estabelecidos.
Manutenção e Limpeza: Trabalhadores de manutenção e limpeza para garantir que as
instalações estejam limpas e em bom estado.
Logística e Transporte: Motoristas e especialistas em logística para a entrega eficiente dos
produtos.
Desenvolvimento de Produto: Equipe de P&D para desenvolver e aprimorar os produtos
de primeira necessidade.
Recursos de Apoio: Profissionais de serviços gerais, TI, segurança e outros para apoiar as
operações.
Marketing Digital: Especialistas em mídia social, SEO, PPC, etc., para promover os
produtos online.
Relações Públicas: Profissionais de relações públicas para gerenciar a imagem e as
comunicações da empresa.
Especialistas em Saúde e Segurança: Para garantir a conformidade com regulamentações
de saúde e segurança, especialmente em setores sensíveis, como alimentos e produtos
farmacêuticos.
Nesta empresa são num total de 100 trabalhadores.

Investimento Inicial
| Ativos Fixos | Valor (1.330.000.00) |
|--------------------------|------------------|
| Terrenos e Edifícios | 60.000 |
| Equipamentos | |90.000
| Veículos | 1.000.000 |
| Móveis e Utensílios | 90.000 |
| Outros Ativos Fixos | 90.000.00 |
| Total Ativos Fixos |1 330.000.00

| Ativos Circulantes | Valor (6 191 367) |

|--------------------------|------------------|
| Estoques | 5.000.000 |
| Contas a Receber | 893.367.00 |
| Caixa e Equivalentes | 220.000.00 |
| Outros Ativos Circulantes| 78.000.00 |
| Total Ativos Circulantes | 6 191367 |

Financiamento Da Empresa
O Financiamento deste empresa foi feito pelos sócios, e proprietário desta empresa também
entrou no financiamento da empresa com o seu próprio capital.
A proprietária desta empresa é Kayane Mangue que entrou com seu capital de 50.000.000.00
Os sócios desta empresa são:Juscelina Sambo que entrou nesta empresa com uma Acção de
45%, Ivanildo Almeida com uma percentagem de 10 %, e Yuran Francisco com uma
percentagem de 10%.

Actividades Operacionais
| Data | Descrição do Produto | Quantidade | Preço Unitário (R$) | Total (R$) |
|------------|-----------------------|------------|----------------------|------------|
| 01/01/2023 | Arroz Royal | 150 kgs |1480 | 222.000.00 |
| 02/01/2023 |Açucar Castanho | 50 kgs | 120 | 6000.00 |
| 03/01/2023 | Colgate Herbal | 200 | 35 | 7000.00 |
| ... | ... | ... | ... | ... |
| Subtotal | | | | 987,50 |
As
| Data | Descrição do Produto | Quantidade | Preço Unitário (R$) | Total (R$) |
|------------|-----------------------|------------|----------------------|------------|
| 05/01/2023 | Venda para XYZ indústria | 240,00 |
| 06/01/2023 | Venda para Cliente Y | 40 | 6,50 | 260,00 |
| 07/01/2023 | Venda para Cliente Z | 20 | 7,20 | 144,00 |
| ... | ... | ... | ... | ... |
| Subtotal | | | | 644,00 |

| Total Compras | R$ Total_Compras |

| Total Vendas | R$ Total_Vendas |
| Lucro/Prejuízo (Vendas - Compras) | R$ Lucro_Prejuizo |
As Quatro funções de Gestão no Atendimento ao
Cliente
Às quatro funções de gestão já conhecidas são:
- Planeamento;
- Controle;
- Organização;
- Direção;
Já conhecidas estas funções vamos ilustrar a seguir como é que funcionam estas quatro
funções no atendimento ao cliente na empresa Louve Ao Senhor:
Planeamento::
Definição de Metas: A empresa Louve Ao Senhor define metas específicas relacionadas ao
atendimento ao cliente, como garantir que os produtos estejam sempre disponíveis em
estoque e que as reclamações dos clientes sejam tratadas em um determinado prazo.
Estratégia de Atendimento ao Cliente: Desenvolve-se uma estratégia abrangente para
atender às necessidades dos clientes, considerando questões como demanda sazonal e
distribuição eficiente.
Conhecimento do público alvo:: Entendemos que as necessidades e preferências dos
clientes é o primeiro passo. Isso ajuda a personalizar o atendimento e os produtos de acordo
com o público.
Estoque e logística eficientes: Garantimos que tenhamos um sistema de estoque eficaz
para manter os produtos disponíveis. Uma logística eficiente ajuda a garantir que os
produtos estejam sempre acessíveis aos clientes.
Treinamento da equipe: Treinamos a nossa equipe de atendimento para lidar com
diferentes situações e clientes. Eles devem ser capazes de responder a dúvidas e resolver
problemas de forma eficaz.
Canais de comunicação: Oferecemos diferentes canais de comunicação para os clientes, como
telefone, chat online e e-mail, para que eles possam entrar em contato de acordo com sua
preferência.
Política de devoluções e garantias: Estabelecemos políticas claras de devolução e
garantia para construir confiança com os clientes.
Monitoramento e feedback: Acompanhamos o desempenho do atendimento ao cliente,
colete feedback e faça ajustes conforme necessário.
Preço competitivo: Oferecemos preços competitivos para os produtos de primeira
necessidade, pois os clientes são sensíveis a isso.
Marketing eficaz: Utilizamos estratégias de marketing para promover seus produtos de
forma eficaz, destacando sua disponibilidade e utilidade.
Resposta a crises: Estamos preparados para situações de crise, como falta de estoque ou
eventos inesperados, e comunicamos de maneira transparente com os clientes.
Personalização: Oferecemos ofertas personalizadas sempre que possível, levando em
consideração as compras anteriores e as preferências dos clientes.
Controle:
Monitoramento do Desempenho: Acompanhamos o desempenho da equipe e dos
processos de atendimento ao cliente usando métricas relevantes, como o nível de estoque e a
satisfação do cliente.
Estabelecemos padrões de atendimento ao cliente e realizamos avaliações regulares para
garantir que esses padrões sejam mantidos. Isso pode incluir revisões de chamadas de
atendimento ao cliente, análise de e-mails ou revisão de interações em chat.

Resolução de problemas : Identificamos e resolvemos problemas rapidamente, como

interrupções na cadeia de suprimentos ou reclamações recorrentes dos clientes
Gerenciamento de reclamações: Acompanhamos fazemos a analise reclamações de clientes
para identificar tendências e problemas recorrentes. Isso ajuda- nos como empresa tomar
medidas corretivas e a evitar problemas futuros.
Estoque e disponibilidade: Mantemos um controle rígido do estoque para garantir que os
produtos de primeira necessidade estejam sempre disponíveis. Isso pode envolver a
implementação de sistemas de gestão de estoque eficazes.
Tempo de entrega: Acompanhamos o tempo de entrega dos produtos e garanta que ele
esteja dentro dos prazos prometidos aos clientes.
Atendimento ao cliente em tempo real: Implementamos ferramentas de atendimento ao
cliente em tempo real, como chat ao vivo, para resolver problemas imediatamente.
Feedback dos clientes: Solicitamos feedback dos clientes por meio de pesquisas de
satisfação, análises de opinião e comentários nas redes sociais.
Treinamento da equipe:
Mantemos a equipe de atendimento ao cliente atualizada por meio de treinamentos
regulares para garantir que eles estejam cientes das melhores práticas e padrões de serviço.

Organização:

Alocação de Recursos: Garante que os recursos necessários, como pessoal de atendimento

ao cliente, estoque adequado e instalações de armazenamento, estejam disponíveis e bem
organizados.
Processos de Atendimento: Estabelece procedimentos claros para a gestão de pedidos,
reposição de estoque e atendimento a reclamações dos clientes
Gestão de Estoque: Mantemos um estoque organizado e eficiente para garantir que os
produtos de primeira necessidade estejam sempre disponíveis. Isso envolve o controle de
níveis de estoque, a reposição oportuna e a organização física do armazém.
Processamento de Pedidos: Implementamos um sistema organizado para o
processamento de pedidos dos clientes. Isso inclui a entrada precisa de pedidos,
rastreamento de status e envio oportuno.
Sistemas de Informação: Utilizamos sistemas de informação eficazes para acompanhar
informações relevantes, como histórico de compras dos clientes, preferências e dados de
contato. Isso ajuda a personalizar o atendimento e melhorar o atendimento.
Logística e Distribuição: Organizamos uma cadeia de suprimentos eficiente e um sistema
de distribuição para garantir que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e
confiável.
Canais de Comunicação: Mantemos canais de comunicação organizados para que os
clientes possam entrar em contato facilmente, seja por telefone, chat online, e-mail ou mídias
sociais.
Políticas e Procedimentos: Temos políticas e procedimentos claros em vigor para lidar
com devoluções, garantias e reclamações de clientes. Certificamos de que a equipe de
atendimento conheça e siga essas políticas.
Treinamento da Equipe: Treinamos nossa equipe de atendimento ao cliente para ser
eficiente e organizada em lidar com os clientes. Eles conhecem os procedimentos e sabem
como acessar informações relevantes.
Acompanhamento de Métricas: Estabelecemos métricas de desempenho, como tempo de
resposta, taxa de resolução de problemas e satisfação do cliente, e acompanhe essas métricas
de forma organizada.
Gestão de Crises: Temos planos de contingência organizados para situações de crise que
possam afetar a disponibilidade de produtos ou a capacidade de atender aos clientes.
Feedback dos Clientes: Organizamos a coleta e análise de feedback dos clientes para
identificar áreas de melhoria e tomar ações corretivas.
Direção:
Liderança de Equipe: Supervisiona e motiva a equipe de atendimento ao cliente para
garantir que eles forneçam um serviço eficaz e amigável.
Treinamento e Desenvolvimento: Fornece treinamento contínuo à equipe para que eles
estejam atualizados com as políticas da empresa e saibam como lidar com clientes em
diferentes situações.
Definição de uma Visão Clara: O líder desta empresa , estabelece uma visão clara de como
o atendimento ao cliente deve ser. O Líder comunica essa visão à equipe para que todos
entendam os objetivos e a importância do serviço ao cliente, especialmente quando se tratam
de produtos de primeira necessidade.
Defina Metas e Expectativas: Estabelecemos metas claras para o atendimento ao cliente,
como tempos de resposta, satisfação do cliente, resolução de problemas.Comunica- se essas
metas à equipe e certifica -se de que todos saibam o que se espera deles.
Treinamento e Desenvolvimento: Fornecemos treinamento contínuo para a equipe,
focando em habilidades de atendimento ao cliente, comunicação e conhecimento dos
produtos. Isso ajuda a equipe a desempenhar seu papel com confiança.
Motivação da Equipe: Mantemos a equipe motivada, reconhecendo e recompensando o
bom desempenho. Incentivamos a inovação e sugestões para melhorar o atendimento ao
cliente.
Comunicação Aberta: Mantemos canais de comunicação abertos com a equipe. Ouvimos as
preocupações e ideias da equipe e estamos disponível para ajudar a resolver problemas.
Supervisão Eficaz: Acompanhamos o desempenho da equipe de perto e forneça feedback
construtivo. Ajudamos a equipe a superar desafios e aprimorar suas habilidades.
Modelagem de Comportamento: O líder agem com comportamento exemplar no
atendimento ao cliente. Sua conduta serve como exemplo para a equipe.
Resolução de Conflitos: Intervimos e resolvemos conflitos entre membros da equipe ou
com clientes de maneira eficaz e profissional.
Tomada de Decisões: Tomamos decisões rápidas e eficazes para resolver problemas ou
situações de atendimento ao cliente, mantendo o melhor interesse do cliente em mente.
Feedback dos Clientes: Estamos atento ao feedback dos clientes e use essas informações
para orientar melhorias contínuas no atendimento.
Importância da aplicação das Quatro funções de gestão no
atendimento ao cliente
Melhoria da Eficiência: O planejamento ajuda a estabelecer metas e estratégias para o
atendimento ao cliente, o que melhora a eficiência operacional. A organização garante que os
recursos sejam alocados adequadamente para atender às necessidades dos clientes.
Satisfação do Cliente: Um atendimento ao cliente bem planejado e organizado visa atender
às necessidades dos clientes de forma eficaz. Isso resulta em maior satisfação do cliente, o
que é essencial para reter os clientes e criar uma base de clientes leais.
Qualidade do Atendimento: O controle ajuda a monitorar o desempenho do atendimento
ao cliente, permitindo identificar problemas e tomar medidas corretivas. Isso contribui para
a melhoria contínua da qualidade do atendimento.
Consistência no Atendimento: A organização estabelece padrões e procedimentos
consistentes que garantem que cada cliente seja tratado da mesma maneira,
independentemente do membro da equipe que os atende.
Tomada de Decisão Informada: O controle fornece dados e informações úteis que auxiliam
na tomada de decisões informadas sobre como melhorar o atendimento ao cliente e
aprimorar os processos.
Liderança Eficiente: A direção orienta a equipe, motiva-a e assegura que todos estejam
alinhados com os objetivos e padrões de atendimento da empresa. Uma liderança eficaz pode
aumentar o moral da equipe e a dedicação ao atendimento ao cliente.
Acompanhamento de Tendências: O planejamento e o controle permitem que a empresa
esteja ciente das mudanças nas necessidades e preferências dos clientes, permitindo a
adaptação a novas tendências.
Redução de Custos: A gestão eficaz pode ajudar a reduzir custos operacionais, como tempo
de resolução de problemas e custos com devoluções, resultando em economia financeira para
a empresa.
Gerenciamento de Crises: O planejamento inclui planos de contingência que podem ser
acionados em situações de crise, garantindo que a empresa possa continuar a atender às
necessidades dos clientes, mesmo sob circunstâncias adversas.
Criação de Vantagem Competitiva: Empresas que aplicam efetivamente as funções de
gestão no atendimento ao cliente geralmente conseguem criar uma vantagem competitiva,
pois oferecem um serviço superior em comparação com a concorrência.

Vantagens da aplicação e desvantagens da não aplicação das Quatro

funções de gestão no atendimento ao cliente
Melhoria da Qualidade do Atendimento: O planejamento e o controle ajudam a
estabelecer padrões de atendimento ao cliente, garantindo que os clientes recebam um
serviço consistente e de alta qualidade.
Satisfação do Cliente: Uma abordagem organizada e bem planejada para o atendimento ao
cliente leva a uma maior satisfação do cliente, o que é essencial para a retenção de clientes e
a criação de uma base de clientes fiéis.
Eficiência Operacional: A organização e o planejamento ajudam a alocar recursos de forma
eficaz, otimizando processos e reduzindo desperdícios.
Fidelização de Clientes: Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e a fazer
compras repetidas, o que leva à fidelização do cliente.
Aumento da Receita: Clientes satisfeitos e fiéis tendem a gastar mais com a empresa ao
longo do tempo, contribuindo para o crescimento das receitas.
Redução de Custos: A aplicação do controle ajuda a identificar e corrigir problemas de
forma eficiente, reduzindo custos associados a erros e retrabalho.
Adaptação a Mudanças: O planejamento permite que a empresa antecipe mudanças nas
necessidades dos clientes e se adapte rapidamente a novas tendências de mercado.
Aproveitamento de Oportunidades: Uma organização eficaz pode capitalizar em
oportunidades de mercado, respondendo rapidamente a demandas inesperadas dos clientes.
Gestão de Crises: Planos de contingência bem planejados ajudam a empresa a lidar com
situações de crise, mantendo o atendimento ao cliente durante adversidades.
Competitividade: Empresas que aplicam eficazmente as funções de gestão no atendimento
ao cliente geralmente se destacam da concorrência, construindo uma vantagem competitiva.
Feedback Melhorado: A aplicação do controle ajuda a coletar feedback dos clientes e usá-lo
para melhorias contínuas.
Maior Moral da Equipe: Uma liderança eficaz na direção do atendimento ao cliente pode
aumentar o moral da equipe e a motivação, resultando em um serviço mais dedicado.
E as desvantagens da não aplicação das quatro funções de gestão no atendimento ao cliente
são:
Transparência e Responsabilidade: A implementação do controle torna os processos
transparentes e responsabiliza os membros da equipe pelo seu desempenho.
E as desvantagens da não aplicação das quatro funções de gestão no atendimento ao cliente:
Baixa Qualidade do Atendimento: A ausência de planejamento e organização adequados
pode resultar em um atendimento caótico e ineficiente, levando a erros, atrasos e baixa
qualidade no atendimento ao cliente.
Insatisfação do Cliente: A falta de direção eficaz e controle pode resultar em atendimento
inconsistente e inadequado, o que leva à insatisfação do cliente. Clientes insatisfeitos podem
deixar de fazer negócios com a empresa e até mesmo compartilhar experiências negativas
com outros.
Perda de Clientes: A incapacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes
devido à falta de planejamento pode resultar na perda de clientes fiéis. A retenção de clientes
é muitas vezes mais econômica do que a aquisição de novos.
Perda de Lucratividade: O controle ineficaz pode levar a custos mais altos, como
desperdício de recursos e tempo, resultando em menor lucratividade.
Imagem Negativa da Empresa: Uma má gestão do atendimento ao cliente pode prejudicar
a imagem da empresa, afetando sua reputação no mercado. Isso pode ser prejudicial a longo
prazo.
Falta de Adaptabilidade: Sem um planejamento eficaz, a empresa pode não se adaptar às
mudanças nas necessidades dos clientes ou no mercado, tornando-se menos competitiva.
Riscos Não Gerenciados: A falta de controle adequado pode levar a riscos não identificados
ou não gerenciados, como problemas de qualidade, questões legais ou desafios de segurança.
Desmotivação da Equipe: A falta de direção e liderança eficaz pode desmotivar a equipe de
atendimento ao cliente, resultando em alta rotatividade de funcionários e perda de talentos.
Conflitos Internos: A falta de organização e direção pode levar a conflitos internos na
equipe, o que afeta negativamente a colaboração e o trabalho em equipe.
Desperdício de Recursos: Sem controle eficaz, a empresa pode desperdiçar recursos
valiosos, como tempo, dinheiro e materiais, o que impacta negativamente na eficiência
operacional.