Tratativa de Reclamações e Recolhimento de Produtos

LOGOTIPO Procedimento Operacional POP-XXX-00
DA Tratativa de Reclamações e
ORIGINAL
EMPRESA Recolhimento de Produtos
Emissão: XX/XX/XXXX Próxima Revisão: XX/XX/XXXX Página 1 de 6
Elaborado por: XXXXXXXXX Aprovado por: XXXXXXXXXXXXXXX

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Data: Data:
Sumário
1. Objetivo 2
2. Aplicação e Responsabilidades 2
3. Documento de Referência 2
4. Definições 2
5. Descrição / Execução 2
5.1. Recolhimento..........................................................................................................................2
5.1.1.Interno....................................................................................................................................3
5.1.2.Externo...................................................................................................................................4
5.2. Devoluções.............................................................................................................................4
6. Anexos 6
7. Histórico das Revisões 9
ESTE DOCUMENTO, QUANDO IMPRESSO, NÃO É CONTROLADO. OS ORIGINAIS APROVADOS ESTÃO

DEVIDAMENTE ASSINADOS NA SALA DO QMA.
ENDEREÇO DA EMPRESA
TELEFONE
ORIGINAL
1. Objetivo
Orientar sobre como proceder para tratamento das reclamações e recolhimento dos produtos que
apresentam desvio de qualidade no mercado ou no cliente final.
2. Aplicação e Responsabilidades
Garantia e Controle de Qualidade: Coordenar todo o processo de recolhimento e devolução de

produtos. Receber e realizar as avaliações das reclamações de clientes recebidas.
Responsável Técnico: Acompanhar os processos de recolhimento e devolução de produtos

NOME DA EMPRESA.
Responsável pelo estoque: Proceder com a organização dos itens recolhidos e devolvidos nos
estoques, segregando os materiais reprovados no local devido até devido descarte.
3. Documento de Referência
RDC Nº xxx – Citar Referências de BPF da sua área
4. Definições
REG – Registros
PA – Produto Acabado
5. Descrição / Execução
5.1. Recolhimento
Quando for detectado algum desvio de qualidade que possa oferecer risco ao usuário em
qualquer produto da NOME DA EMPRESA deve-se, imediatamente, executar o plano de
recolhimento.
A Garantia e Controle de Qualidade são responsáveis pela coordenação do recolhimento do

produto no mercado, informando todas as ações efetuadas ao Responsável Técnico.
Em caso de devolução de produtos e após análises de Controle de Qualidade, seja confirmado

um problema na qualidade do produto, deve-se realizar o recolhimento de todo o lote
Os lotes expedidos são cadastrados no REG XXX Controle de Expedição, a fim de que
consigamos rastrear para quais clientes foram enviados cada lote produzido.
Ao se realizar o Recolhimento, deve-se preencher o REG XXX Conciliação de Produto

Recolhido a fim de registrar a conciliação de entre as quantidades distribuídas e as quantidades
resgatadas do produto em questão, assim como seu destino final.

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ORIGINAL
Sempre que ocorrer um recolhimento de produto deve ser emitido um REG XXX Registro de não
conformidade e ação corretiva para investigação e Tratativa do Recolhimento e registro de
todas as ações tomadas.
Após o recebimento do produto recolhido, o mesmo deve ser armazenado em área segregada e
identificada dentro do Estoque de produto acabado respectivo até sua destinação final.
A Garantia e o Controle de qualidade devem analisar e decidir o que fazer com tais produtos, com
a aprovação do Responsável Técnico.
Deve-se emitir novo Laudo de Análise do lote em questão e anexá-lo à Ordem de Produção, e
após definição de sua destinação final, deve-se registrar a informação no Relatório de não
conformidade emitido para a investigação, concluindo assim o processo.
Cada volume de produto recolhido deverá ser identificado conforme etiqueta abaixo.
IDENTIFICAÇÃO DE PRODUTO
RECOLHIDO / DEVOLVIDO
Rev. 00
PRODUTO:
LOTE:
Devolvido: Recolhido:
CLIENTE:
DESTINO FINAL:
Figura 1 – Modelo de etiqueta de identificação de produto recolhido / devolvido
Caso decida reintegrar algum item de devolução no almoxarifado de produto acabado, devem
informar ao responsável pelo estoque de produto acabado para que este arrume os produtos nos
locais correspondentes, não podendo esquecer-se de respeitar o PEPS, ou seja, o primeiro que
expira é o primeiro que sai.
Caso decidam que algum item de devolução não pode ser reaproveitado, devem informar ao
responsável pelo estoque para que este encaminhe os produtos para a área de reprovado, para
posterior descarte em empresa especializada.
5.1.1. Interno
Caso o lote do produto com problema, ou parte dele, ainda esteja na empresa, o responsável pelo
estoque deve retirá-lo do almoxarifado de produto acabado (PA), colocá-lo na área identificada
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ORIGINAL
como PRODUTO RECOLHIDO e informar ao Controle de Qualidade para identificação do

material.
5.1.2. Externo
Em casos de recolhimento externo deve-se avisar a Agência Nacional de Vigilância Sanitária –

ANVISA.
O plano de recolhimento ocorrerá da seguinte forma:
 Imediatamente após a detecção o Controle de Qualidade deve entrar em contato com

todos os distribuidores através de e-mail e/ou telefone, informando o ocorrido e pedindo
para que eles verifiquem se ainda possuem o lote do produto com problema.
 Avisar também a ANVISA.
 Caso os distribuidores detectem a presença do lote em questão, imediatamente devem

segregá-los e enviar para a NOME DA EMPRESA com a identificação de PRODUTO
RECOLHIDO.
 Caso o distribuidor já tenha comercializado o lote ou parte deste ele deve avisar o ocorrido
para todos os clientes que o adquiriram e solicitar que verifiquem se ainda possuem algum
produto do lote com problema. Caso ainda possuam, deve ser solicitado o envio imediato
deste para a NOME DA EMPRESA com a identificação de PRODUTO RECOLHIDO,
informando o distribuidor responsável pela venda.
 Assim que o almoxarife receber os produtos recolhidos, deve armazená-los dentro do

almoxarifado de produto acabado no local identificado de PRODUTO RECOLHIDO.
 Após o armazenamento, o técnico de controle de qualidade faz a contagem dos produtos

que chegaram e quais são os distribuidores e clientes com prejuízo para que as
mercadorias sejam repostas imediatamente.
 O custo do transporte dos produtos recolhidos fica a cargo da NOME DA EMPRESA.
5.2. Devoluções
O Controle de Qualidade é responsável pela coordenação do recebimento de produtos devolvidos.
Sempre que ocorrer a devolução de produto, deve ser emitido um REG XXX Registro de não
conformidade e ação corretiva para investigação e Tratativa do Recolhimento e registro de
todas as ações tomadas.
Após o recebimento do produto devolvido, o mesmo deve ser armazenado em área segregada e
identificada dentro do Estoque de produto acabado respectivo até sua destinação final.

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ORIGINAL
Após a inspeção ou análise dos produtos devolvidos devem ser tomadas medidas cabíveis,
incluindo a possibilidade de recolhimento do lote se necessário. A verificação deve ser estendida à
lotes vizinhos, se necessário.
Deve-se emitir novo Laudo de Análise do lote em questão e anexá-lo à Ordem de Produção, e
após definição de sua destinação final, deve-se registrar a informação no Relatório de não
conformidade emitido para a investigação, concluindo assim o processo.
Cada volume de produto devolvido deverá ser identificado conforme etiqueta abaixo.
IDENTIFICAÇÃO DE PRODUTO
RECOLHIDO / DEVOLVIDO
Rev. 00
PRODUTO:
LOTE:
Devolvido: Recolhido:
CLIENTE:
DESTINO FINAL:
Figura 1 – Modelo de etiqueta de identificação de produto recolhido / devolvido
Caso decida reintegrar algum item de devolução no almoxarifado de produto acabado, devem
informar ao responsável pelo estoque para que este organize os produtos nos locais
correspondentes, não podendo esquecer-se de respeitar o PEPS, ou seja, o primeiro que expira é
o primeiro que sai.
Caso decidam que algum item de devolução não pode ser reaproveitado, devem informar ao
responsável pelo estoque para que este encaminhe os produtos para a área de reprovado, para
posterior descarte.
5.3. Reclamação de Clientes
Havendo reclamação de cliente, a Garantia da Qualidade emite o REG XXX Registro de SAC a
fim de registrar a reclamação e proceder com a devida análise.
Toda reclamação recebida pela empresa deverá ser direcionada ao setor de Garantia da
Qualidade, que juntamente com as pessoas envolvidas, serão responsáveis pela análise das
reclamações relatadas.
Diante da reclamação do Cliente, deverá ser preenchido o formulário para o registro da

reclamação, REG XXX Registro de Não conformidade e ação corretiva.

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Quando aplicável, a reclamação do Cliente será examinada, investigada e as ações corretivas

serão providenciadas para prevenir a repetição das ocorrências, a reclamação procedendo e o
produto possuindo desvio de qualidade o REG XXX Recolhimento de prod. do Mercado e
Produtos Devolvidos deve ser preenchido e o devido recolhimento ou recebimento de devolução
deve ser efetivado.
O Cliente deverá ser contatado para posicionamento sobre sua reclamação com as devidas
providências.
A empresa deve assegurar-se que todas as reclamações sejam processadas de maneira uniforme
e em tempo hábil.
6. Anexos
6.1. REG XXX – Conciliação de Produto Recolhido
6.2. REG XXX – Registro de Devolução ou Recolhimento de Produto do Mercado
6.3. REG XXX – Registro de SAC
6.4. REG XXX – Registro de Não Conformidade e Ação Corretiva
6.5. REG XXX – Controle de Expedição
7. Histórico das Revisões
Revisão Alterações
00  Emissão inicial.

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RDC Nº xxx – Citar Referências de BPF da sua área

A Garantia e Controle de Qualidade são responsáveis pela coordenação do recolhimento do

Em caso de devolução de produtos e após análises de Controle de Qualidade, seja confirmado

Ao se realizar o Recolhimento, deve-se preencher o REG XXX Conciliação de Produto

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Figura 1 – Modelo de etiqueta de identificação de produto recolhido / devolvido

como PRODUTO RECOLHIDO e informar ao Controle de Qualidade para identificação do

Em casos de recolhimento externo deve-se avisar a Agência Nacional de Vigilância Sanitária –

O plano de recolhimento ocorrerá da seguinte forma:

 Imediatamente após a detecção o Controle de Qualidade deve entrar em contato com

 Avisar também a ANVISA.

 Caso os distribuidores detectem a presença do lote em questão, imediatamente devem

 Assim que o almoxarife receber os produtos recolhidos, deve armazená-los dentro do

 Após o armazenamento, o técnico de controle de qualidade faz a contagem dos produtos

 O custo do transporte dos produtos recolhidos fica a cargo da NOME DA EMPRESA.

O Controle de Qualidade é responsável pela coordenação do recebimento de produtos devolvidos.

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Figura 1 – Modelo de etiqueta de identificação de produto recolhido / devolvido

5.3. Reclamação de Clientes

Diante da reclamação do Cliente, deverá ser preenchido o formulário para o registro da

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Quando aplicável, a reclamação do Cliente será examinada, investigada e as ações corretivas

6.1. REG XXX – Conciliação de Produto Recolhido

6.2. REG XXX – Registro de Devolução ou Recolhimento de Produto do Mercado

6.3. REG XXX – Registro de SAC

6.4. REG XXX – Registro de Não Conformidade e Ação Corretiva

6.5. REG XXX – Controle de Expedição

7. Histórico das Revisões

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