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03
Engajando

In Introdução
Medição e
Monitoramento
06 Pessoas por meio
de Indicadores

01 Entendendo os
Indicadores
04
Processos
Definidos e
Confiabilidade dos
Indicadores
07 Impulsionando a
melhoria contínua

Indicadores de

02 Esforço e
Indicadores de
Resultado: Agindo
na causa
05
Indicadores como
Base para a
Melhoria Contínua
?? Gostou do
material?

2
Introdução

Bem-vindo ao ebook "Guia para Tomar Decisões
com Base em Indicadores: Da Teoria à Excelência".
Neste material, iremos explorar a importância dos
indicadores como ferramentas poderosas para a
tomada de decisões embasadas em evidências
sólidas.
indicadores permite que gestores e profissionais
façam escolhas informadas, aumentando a eficácia de
suas ações e impulsionando o sucesso das
organizações.

Vamos mergulhar na teoria por trás dos indicadores,

entender como estruturá-los e explorar diversos tipos
de indicadores aplicáveis em diferentes áreas de
negócio.

Em um mundo cada vez mais complexo e dinâmico,

as decisões precisam ser orientadas por informações
confiáveis e relevantes.

A abordagem de tomada de decisão baseada em

3
Capítulo 1
Forneceremos uma base sólida, definindo o que são
indicadores e como eles se tornaram uma peça fundamental na
gestão moderna. Vamos explorar os elementos essenciais para
estruturar indicadores eficazes e discutir as informações básicas
necessárias para sua construção.
Capítulo 2
Exploraremos a importância dos indicadores de esforço e
indicadores de resultado, ressaltando que o esforço é a causa e
o resultado é a consequência. Vamos destacar a importância de
agir na causa e fornecer boas práticas para definir indicadores
de esforço e utilizá-los no dia a dia.
Capítulo 3
Será dedicado à importância da medição e monitoramento.
Exploraremos a diferença entre esses dois termos e como eles
se relacionam com a obtenção de dados confiáveis. Além disso,
forneceremos exemplos concretos de medição e de esforço e resultado no engajamento das pessoas e como
monitoramento em processos de produção, bem como em
áreas administrativas, como marketing e comercial.
Capítulo 4
Destacaremos a importância de ter processos definidos e
assegurar que eles sejam cumpridos. Um bom indicador
depende de processos sólidos e consistentes, garantindo
que as informações coletadas sejam adequadas para embasar
as decisões. Discutiremos estratégias para garantir a
confiabilidade das informações e como evitar distorções
que possam comprometer a precisão dos indicadores.
Capítulo 5
Enfatizaremos que os indicadores são a base para a otimização
de processos e a consolidação da melhoria contínua. Eles nos
fornecem respostas cruciais sobre gargalos e áreas prioritárias
de atuação. Ao longo desse capítulo, compartilharemos
exemplos práticos de como os indicadores podem impulsionar
a busca pela excelência, fornecendo clareza sobre onde agir e
direcionando esforços para alcançar resultados superiores.
Capítulo 6
Concluímos nossa jornada explorando o papel dos indicadores
isso pode gerar valor no alcance dos objetivos da organização.
Ao longo deste ebook, aprendemos sobre a teoria por trás dos
indicadores, como estruturá-los e utilizá-los de forma eficaz.
Agora, vamos mergulhar no poder que eles têm para
impulsionar a qualidade e o desempenho organizacional.
4
Estamos entusiasmados em guiá-lo nessa
jornada de compreensão e aplicação dos
indicadores como ferramentas-chave para
tomada de decisões. Por meio deste ebook,
esperamos capacitar você com
conhecimentos e insights valiosos para
impulsionar o sucesso da sua organização e
promover a busca contínua pela excelência.
Vamos embarcar juntos nessa jornada rumo
à tomada de decisões mais eficazes e à
obtenção de resultados excepcionais.
Vamos começar!
Monise Carla
CMO da ForLogic, Gestora de vendas
Qualiex e Qualitfy. Auditora Líder ISO 9001,
ISO 22000 e ISO 31000 há m ais de 10 anos
prom ovendo conhecim ento sobre
Qualidade.
Rodolfo Paludeto
Diretor Executivo da Saber Gestão.
Especialista em Qualidade, Excelência e
Gestão, auditor Líder nas norm as ISO 9001,
ISO 14001, ISO 45001. Auditor na 17025,
m ais de 15 anos atuando e construindo a
qualidade através de treinam entos,
consultorias e m entorias.
5
1. Entendendo os
Indicadores
Os indicadores desempenham um papel resultados e o acompanhamento do progresso em
fundamental na gestão de organizações que buscam direção às metas estabelecidas.
alcançar a excelência e impulsionar seus resultados.

Eles fornecem informações valiosas para medir o

desempenho, identificar tendências e tomar decisões
embasadas.

Neste capítulo, vamos explorar a essência dos

indicadores e entender como eles podem ser
estruturados de forma eficaz.

1.1 O que são indicadores?

Os indicadores são medições quantitativas ou

qualitativas que fornecem informações sobre o
desempenho de um processo, projeto, produto ou
serviço.

Eles refletem aspectos essenciais e relevantes para

a organização, permitindo a mensuração objetiva de

7
1.2 Elementos essenciais dos indicadores

Para que os indicadores sejam eficazes, é necessário considerar alguns elementos essenciais na sua estruturação.
Entre eles, destacam-se:

RESPONSÁVEIS PELA
OBJETIVO CLARO MÉTRICAS ADEQUADAS PERÍODO DE MEDIAÇÃO MEDIAÇÃO E ANÁLISE

Cada indicador As métricas É importante Definir quem será

deve ter um utilizadas para determinar o responsável pela
propósito definido medir o indicador intervalo de tempo coleta, análise e
e estar alinhado devem ser em que o indicador reporte dos dados
com os objetivos relevantes, será mensurado e do indicador.
da organização. confiáveis e avaliado.
mensuráveis.

8
1.3 Informações básicas necessárias

Para a construção adequada de indicadores, é necessário considerar algumas informações básicas, tais como:

É muito importante que

esses dados sejam simples
de capturar e que
possibilitem ter os números
o mais rápido possível.
Complicar a captura do dado
só trará mais confusão para a
rotina. Além de atrapalhar o
engajamento das pessoas
com a captura dos dados,
pode até prejudicar a
credibilidade do trabalho
com indicadores.

9
1.4 Importância da definição de
metas
Definir metas para os indicadores é
fundamental para orientar o metodologias.
desempenho e medir o progresso. As
metas devem ser realistas, desafiadoras
e alinhadas com os objetivos
estratégicos da organização.
Ao estabelecer metas claras, é possível
direcionar os esforços da equipe e ter
uma referência concreta para avaliar o
desempenho. Uma boa prática para a
definição de metas é olhar para o
histórico, sempre possibilitando a
melhoria e o desafio.
Definir uma meta equilibrada com
esses fatores, será crucial para não
tornar impossível e desmotivar a equipe
e da mesma forma, não ser fácil demais
e não fomentar a evolução.
Existem algumas metodologias que
apoiam na construção de metas, como
por exemplo, o método SMART. Você
também encontrará: KPIs, OKRs como
É importante entender que para definir
boas metas você deve considerar:
expectativas das partes interessadas,
base histórica e benchmark de
mercado.
Por exemplo, em uma meta de vendas,
não se pode apenas considerar a base
histórica, até porque, nem sempre a
expectativa dos acionistas está
direcionada a base histórica. Portanto, é
necessário avaliar mais variáveis para
garantir que a meta foi bem definida e é
factível.
10
1.5 Exemplos práticos de indicadores

Para ilustrar a aplicação dos indicadores,

apresentaremos alguns exemplos práticos em
diferentes áreas, como finanças, recursos humanos,
produção e atendimento ao cliente. Esses exemplos
ajudarão a compreender como os indicadores
podem ser estruturados e utilizados de maneira
eficaz para monitorar o desempenho e impulsionar a
melhoria contínua.

11

Retorno sobre Investimento (ROI)
Objetivo: Medir a eficiência
financeira de um investimento,
comparando o lucro gerado com
o capital investido.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: ROI = (Lucro
Líquido / Investimento Total) x
100
FINANÇAS
Margem de Lucro Bruto
Objetivo: Medir a porcentagem de
lucro obtido em relação à receita
bruta, indicando a eficiência dos
processos de produção e venda.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Margem de
Lucro Bruto = ((Receita - Diretos) /
Receita) x 100Custos
Índice de Endividamento
Objetivo: Avaliar a proporção dos
recursos financeiros da empresa
que são provenientes de dívidas,
indicando o nível de dependência
de capital de terceiros.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Índice de
Endividamento = (Dívidas Totais /
Patrimônio Líquido) x 100
12

Taxa de Rotatividade de
Funcionários
Objetivo: Medir a taxa de saída de
funcionários da empresa em um
determinado período de tempo,
avaliando a satisfação dos
colaboradores e a efetividade das
práticas de gestão de pessoas.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Taxa de
Rotatividade = (Número de
Funcionários que Saíram /
Número Médio de Funcionários) x
100
RECURSOS HUMANOS
Custo de Treinamento
por Colaborador Taxa de Absenteísmo
Objetivo: Avaliar o investimento Objetivo: Medir a porcentagem
em treinamento e de ausências não planejadas dos
desenvolvimento de pessoas, colaboradores em relação ao total
comparando o valor investido com de horas trabalhadas, indicando a
o número de colaboradores efetividade das políticas de
beneficiados. controle de presença.
Periodicidade sugerida: Periodicidade sugerida:
Anualmente. Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Custo de Exemplo de cálculo: Taxa de
Treinamento por Colaborador = Absenteísmo = (Total de Horas
Total de Investimento em Ausentes / Total de Horas
Treinamento / Número de Programadas) x 100
Colaboradores
13
 PRODUÇÃO

Unidades Produzidas por Hora Tempo Médio de Setup Taxa de Ocupação de Máquinas

Objetivo: Medir a eficiência da Objetivo: Medir o tempo médio Objetivo: Avaliar a eficiência no
produção, calculando a necessário para preparar uma uso das máquinas e
quantidade de unidades máquina ou equipamento para a equipamentos, medindo a
produzidas em um determinado produção de um novo item, porcentagem de tempo em que
período de tempo. indicando a eficiência na troca de estão em operação em relação ao
configurações. tempo disponível.
Periodicidade sugerida:
Diariamente. Periodicidade sugerida: Periodicidade sugerida:
Semanalmente. Diariamente.
Exemplo de cálculo: Unidades
Produzidas por Hora = Total de Exemplo de cálculo: Custo de Exemplo de cálculo: Taxa de
Unidades Produzidas / Horas Treinamento por Colaborador = Ocupação de Máquinas = (Tempo
Trabalhadas Total de Investimento em de Operação / Tempo Disponível)
Treinamento / Número de x 100
Colaboradores

14

Taxa de defeitos de produtos
Objetivo: Medir a qualidade dos
produtos finais, identificando a
quantidade de defeitos
encontrados.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Número de
produtos com defeito dividido
pelo número total de produtos
produzidos, multiplicado por 100.
QUALIDADE
Índice de retrabalho
Objetivo: Identificar a proporção
de trabalho adicional necessário
para corrigir erros ou falhas em
produtos ou processos.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Horas gastas
em retrabalho divididas pelo total
de horas de produção,
multiplicado por 100.
Taxa de conformidade com
normas e regulamentos
Objetivo: Verificar o grau de
aderência da organização às
normas e regulamentos
aplicáveis.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Número de
não conformidades identificadas
durante auditorias dividido pelo
número total de auditorias,
multiplicado por 100.
15

Índice de Satisfação do Cliente
Objetivo: Avaliar o grau de
satisfação dos clientes com
relação aos produtos, serviços e
atendimento recebidos.
Periodicidade sugerida:
Trimestralmente.
Exemplo de cálculo: Índice de
Satisfação do Cliente = (Número
de Clientes Satisfeitos / Número
Total de Clientes) x 100
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Tempo Médio de
Resolução de Problemas
Objetivo: Medir o tempo médio
necessário para resolver
problemas ou reclamações dos
clientes, indicando a eficiência no
atendimento e na resolução de
questões.
Periodicidade sugerida:
Diariamente.
Exemplo de cálculo: Tempo
Médio de Resolução de Problemas
= Tempo Total para Resolver
Problemas / Número de
Problemas Resolvidos
Taxa de Retenção de Clientes
Objetivo: Medir a porcentagem
de clientes que continuam a fazer
negócios com a empresa em
relação ao total de clientes,
refletindo a fidelidade e a
satisfação do cliente.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Taxa de
Retenção de Clientes = (Número
de Clientes Retidos / Número
Total de Clientes) x 100
16
Ao compreender a natureza dos
indicadores e os elementos essenciais para
sua estruturação, estaremos preparados
para explorar seus diferentes tipos e sua
aplicação em áreas específicas.

No próximo capítulo, mergulharemos

nessa jornada e exploraremos as
diferenças entre indicadores de esforço
e resultado, bem como exemplos práticos
em diversas áreas de negócio.

Continuando nessa jornada, estaremos

mais preparados para tomar decisões
embasadas e impulsionar a excelência em
nossas organizações.

17
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18
2. Indicadores de esforço e
indicadores de resultado
2.1 Entendendo os Indicadores de Esforço e indicadores de esforço que estão relacionados com o
Indicadores de Resultado resultado gerado, pois só assim você garantirá uma
previsibilidade do processo.
Para alcançar o sucesso e impulsionar a melhoria
contínua, é essencial compreender a relação entre os
indicadores de esforço e os indicadores de resultado.

Os indicadores de esforço medem as atividades, os

recursos e a energia dedicados para alcançar
determinados resultados. Por outro lado, os indicadores
de resultado avaliam os resultados alcançados como
consequência dessas ações.

Portanto, imaginando um processo de vendas, por

exemplo, onde o total vendido pode ser um indicador
de resultado, um indicador de esforço será a
quantidade de ligações, ou reuniões por dia.

Nem sempre a relação de esforço e resultado é de 1

para 1. Um resultado pode ser influenciado por vários
esforços. É importante entender quais são os

20
2.2 Agindo na Causa com Indicadores de Esforço
Os indicadores de esforço são uma ferramenta
poderosa para agir na causa e influenciar os resultados
desejados.
resultado de peças/dia vou conseguir avaliar e atuar
em tempo oportuno para garantir que o resultado
do mês não seja afetado.

Ao medir e monitorar o esforço investido em

determinadas atividades, podemos identificar áreas de
melhoria, ajustar processos e tomar medidas
corretivas de forma proativa. Isso nos permite agir em
tempo oportuno e evitar problemas futuros.

Se eu sei quantas peças devo produzir por dia para

atingir o resultado de X peças por mês, ao monitorar o

21
2.3 Definindo Indicadores de Esforço

Ao definir indicadores de esforço, é fundamental considerar os seguintes aspectos:

Os indicadores de esforço devem estar alinhados com os objetivos

Alinhamento com
estratégicos da organização. Devem refletir as atividades críticas para
os objetivos alcançar o sucesso e impulsionar a melhoria contínua.

Os indicadores de esforço devem ser mensuráveis e tangíveis. Eles

Mensurabilidade e
devem ser definidos com base em critérios claros e objetivos,
tangibilidade permitindo a coleta de dados relevantes e confiáveis.

Os indicadores de esforço devem ser relevantes e significativos para a

Relevância e
organização. Eles devem refletir as atividades que têm maior impacto
significância no alcance dos resultados desejados.

É importante definir metas para os indicadores de esforço. As metas

Estabelecimento
devem ser desafiadoras e realistas, impulsionando a busca pela
de metas excelência e a melhoria contínua.

22
 2.4 Utilizando Indicadores de Esforço no Dia a Dia

No dia a dia, os indicadores de esforço devem ser utilizados de forma eficaz. Algumas práticas importantes incluem:

01 02 03
Coleta e análise de dados: Comunicação e Ações corretivas e melhorias:
engajamento:
Coletar dados relevantes e Com base nos indicadores de
confiáveis é essencial para Compartilhar os indicadores esforço, é possível identificar
medir os indicadores de de esforço com as equipes é áreas de melhoria e tomar
esforço. fundamental para criar uma ações corretivas e preventivas.
cultura de responsabilidade e
A análise dos dados coletados Isso ajuda a otimizar processos,
engajamento.
permite identificar tendências, aumentar a eficiência e
desvios e oportunidades de Isso promove a alcançar resultados mais
melhoria. conscientização sobre a consistentes.
importância do esforço
individual e coletivo na busca
pela excelência.

23
Ao compreender a relação entre os indicadores de
esforço e os indicadores de resultado, é possível agir
proativamente na causa dos problemas e
impulsionar a melhoria contínua. A utilização
adequada dos indicadores de esforço no dia a dia
permite que a organização identifique áreas de
oportunidade, aprimore processos e alcance
melhores resultados.
No próximo capítulo, exploraremos a importância
da medição e do monitoramento na busca pela
excelência organizacional, bem como exemplos
de aplicação em processos de produção e áreas
administrativas. Essa compreensão nos permitirá
obter informações valiosas para a tomada de
decisões embasadas.
Seguindo adiante, estaremos cada vez mais
capacitados para utilizar indicadores como
ferramentas poderosas para impulsionar a
excelência em nossas organizações.

24
3. Medição e
Monitoramento
A medição e o monitoramento desempenham um Por outro lado, o monitoramento é a prática contínua
papel crucial na obtenção de dados confiáveis e na de coletar, registrar e acompanhar os dados ao longo
geração de informações relevantes para a tomada de do tempo para avaliar o desempenho e identificar
decisões embasadas. tendências.

Neste capítulo, exploraremos a diferença entre

medição e monitoramento, bem como sua aplicação
em processos de produção e áreas administrativas.

3.1 Compreendendo a diferença entre medição e

monitoramento

A medição refere-se à coleta de dados e informações

quantitativas ou qualitativas sobre um determinado
aspecto do processo ou sistema.

Ela envolve a atribuição de valores numéricos ou

categorias a fim de quantificar o que está sendo
observado.

26
3.2 Medição e monitoramento em processos de
produção
Em processos de produção, a medição e o
monitoramento desempenham um papel fundamental
na busca pela eficiência, qualidade e produtividade.
Exemplos de medição e monitoramento podem incluir
a quantidade de produtos fabricados por hora, o
tempo médio de ciclo, a taxa de retrabalho e o nível
de conformidade com especificações técnicas.
Essas informações permitem identificar desvios,
gargalos e oportunidades de melhoria nos processos
de produção.
Por exemplo, a medição pode ser realizada através do
monitoramento das métricas de desempenho de
campanhas de marketing, como taxa de conversão,
retorno sobre investimento e número de leads
gerados.
Já o monitoramento contínuo do atendimento ao
cliente pode envolver o tempo médio de resposta a
solicitações, o índice de satisfação dos clientes e o
número de reclamações recebidas.
Essas informações permitem avaliar o desempenho
e identificar oportunidades de aprimoramento
nessas áreas.

3.3 Medição e monitoramento em áreas

administrativas

Além dos processos de produção, a medição e o

monitoramento são igualmente importantes em áreas
administrativas, como marketing, vendas e
atendimento ao cliente.
27
3.4 Importância de processos definidos

A medição e o monitoramento eficazes dependem

da existência de processos definidos e bem
estruturados.

É fundamental estabelecer procedimentos claros

para coletar dados de forma consistente, garantindo
a confiabilidade e a comparabilidade das
informações ao longo do tempo.

Um processo bem definido te dá condições de

avaliar um trabalho consistente e garantirá que o
resultado do indicador não é obra do acaso.

Além disso, a definição de responsabilidades e a

capacitação da equipe são fundamentais para
garantir que a coleta e o registro dos dados sejam
realizados de maneira adequada.

28
3.5 Assegurando a confiabilidade das
informações coletadas

A confiabilidade dos indicadores

depende da qualidade dos dados
coletados. É essencial garantir a
Quer se aprofundar no assunto?
precisão, a integridade e a consistência
das informações.

Isso pode ser alcançado por meio da

validação dos dados, da utilização de
sistemas adequados de coleta e
armazenamento, da realização de
auditorias internas periódicas e da
implementação de práticas de
governança de dados.
https://www.youtube.com/watch?v=nWVY5wwRFrA&t=1512s
Ao compreender a diferença entre https://www.youtube.com/wat
Clique aqui e ouça o Qualicast #136
medição e monitoramento e aplicar ch?v=qnSD8eZz1B8
Tira dúvidas: Gestão de Indicadores
esses conceitos em processos de
produção e áreas administrativas,
estaremos mais capacitados para obter
informações confiáveis e embasar
nossas decisões.

30
 Identificação do
1 cenário atual

Antes de qualquer ação precipitada, é necessário entender o cenário atual. Parece básico, mas muitos
profissionais deixam de avaliar isso.

É basicamente entender onde você está em relação a meta, em relação a expectativa das partes
interessadas.

A teoria em ação
Continue a leitura para conferir um exemplo prático e visual desta etapa.

31
 Meta:
Satisfação do cliente

Com uma meta de 80%, fechamos o Mês 2 com

64% de satisfação do cliente. Este percentual
corresponde a 80% do objetivo definido.
50%

Além disso, este resultado indica uma melhora

significativa em relação ao mês anterior,
64% quando atingimos 50% da meta.
50%
Ou seja, em 30 dias, tivemos um crescimento
de 20% no indicador.

Neste exemplo, você identifica claramente o seu

gap em relação à meta e entende que está
0%
numa curva de melhoria quando comparado ao
Mês 1 Mês 2
mês anterior.

Isso é crucial para que, então, vá investigar as

causas.

32
 EXEMPLO:
Avaliação das
2 Causas Na investigação da causa você deverá
ter dois objetivos principais:

O que mudou no processo para o

aumento significativo do resultado?
A investigação de causas deve ser
onde está a maior dedicação de
tempo e energia. É aqui que Que mudanças serão feitas para
deveriam estar os nossos esforços continuar o avanço da meta, chegando
para sermos assertivos em nossas assim, no cenário desejado?
ações e decisões. Infelizmente, é
muito comum nas empresas que Para chegar nessas respostas, você
esta seja a etapa onde há menos poderá utilizar algumas ferramentas.
dedicação. Pode ser comum, mas
não é o ideal.

33
Retrospectiva com o time Avaliação de outros indicadores de resultados

Chamar as pessoas e perguntar, na percepção delas, o que
deu certo e o que poderia ter sido melhor no ciclo de
avaliação pode te direcionar para ampliar sua compreensão
do número.
O time vai trazer o que faltou em recurso, o que deu errado,
quais as principais dificuldades durante o mês. Toda
informação é válida e é importante para que enriqueça a
investigação de causas. Podem ter coisas que fazem
sentido ou não, mas na próxima etapa isso poderá ficar
claro.
Pode acontecer de haver outros indicadores de resultado
que se correlacionam com o indicador que você está
avaliando.
Se seguirmos o exemplo de satisfação do cliente, talvez
métricas como reclamações de clientes, não conformidades
registradas vs. Solucionadas, também podem trazer
informações para seu indicador. A ideia aqui é identificar
anomalias ou a super conformidade de algum item.

Avaliação dos Indicadores de esforço

O time pode trazer muitas pistas, mas você precisará

conferir. Busque de maneira clara todas métricas que você
acessar e que impactam diretamente o indicador em
questão.

Se estivermos falando de satisfação do cliente, o número de

atendimentos ou chamados, o tempo de atendimento ou
entrega, auditorias de clientes, clientes que foram visitados,
enfim. Todos esses podem ser pontos a serem avaliados
para compreender o indicador de resultado que está sendo
avaliados.
34
Avaliação de outros indicadores de resultados
Haverá casos mais sérios, onde o indicador precisará de um
aprofundamento. Neste caso, não deixe de utilizar
ferramentas da qualidade como Diagrama de Ishikawa, 5
porquês, diagrama de correlação, entre outros. Todos eles
podem ampliar a sua análise dos indicadores.
Avaliação das ações tomadas anteriormente
Se você já vem tomando ações e o resultado não muda, só
há 2 respostas possíveis:
• O plano de ação é ruim, ou foi ineficaz.
• O plano de ação não foi executado.
Diante disso, é importante avaliar, de fato, qual foi dessas 2
causas que ocasionou na não mudança do resultado.
Preciso fazer tudo isso para avaliar as causas?
Nem todos os indicadores demandarão toda essa jornada.
Muitas vezes, a maturidade do processo não vai te entregar
todos os indicadores de esforço necessários, por exemplo.
Dimensione quais você precisa, defina uma estratégia para
começar a medi-los. Pode ser que apenas a retrospectiva
com o time já traga o entendimento do cenário. É legal, mas
tome cuidado para não tomar decisões profundas com
informações rasas.
De qualquer forma, se você utilizar 2 ou 3 dessas opções,
possivelmente você será mais assertivo em suas decisões.
35
 Estabelecendo
3 Planos de Ação

Com a análise de causa bem estruturada, será
mais fácil estabelecer bons planos de ação.
Você poderá recorrer ao próprio time para
apresentar o problema diagnosticado. Em
seguida, o grupo poderá definir ações
objetivas para atacar determinados
problemas. Inclusive, a sugestão de boas
ações de ajustes para direcionar o trabalho
também pode partir de você.
Mesmo quando você não tem uma análise de
causa que aponte para um único problema
com certeza, é importante estabelecer
planos de ação para experimentar coisas
novas e assim te dar subsídios para tomar
uma decisão mais sistêmica.
Em um cenário de teste, você pode fazer
experimentações parciais no processo até ter
segurança de que aquela ação vai gerar
resultados diretos quando se tornar sistêmico.

Por exemplo: acredito que a causa de não estarmos produzindo mais é a configuração da máquina. Ao invés de mudar a
configuração de todas as máquinas, vamos alterar de apenas uma, por um período, e ver o comportamento dela. No
mesmo cenário, ao invés de mudar a abordagem de todos os atendentes, eu mudo apenas de um e vejo os resultados
que esse atendente gerou.
36
Plano, Projeto ou Não conformidade?

Muitas vezes, um plano de ação pode não ser

suficiente. Não hesite em abrir um projeto ou até atuar
como uma não conformidade (ou oportunidade de
melhoria) para direcionar bem o trabalho.

Seja qual for o instrumento que irá utilizar, programa,

projeto, plano de ação, é importante se atentar a
mudança que esse direcionamento vai afetar.

Fazer a gestão de mudança vai muito além da

execução de um plano de ação, requer a avaliação
dos riscos, estudo de viabilidade e as medidas que
serão tomadas para que o processo não “quebre”
durante a mudança.

Tudo isso fará com que sua análise aponte para um

plano de ação consistente e assertivo.
.

37
No próximo capítulo, avançaremos na
importância de ter processos
definidos e assegurar que eles sejam
seguidos adequadamente. Essa garantia
nos permite obter dados confiáveis para
a tomada de decisões embasadas e
para a busca contínua pela melhoria.

Continuando nessa jornada,

estaremos cada vez mais preparados
para utilizar os indicadores como base
para otimização dos processos e para a
consolidação da melhoria contínua.
4. Processos e Confiabilidade
dos indicadores
A confiabilidade dos indicadores depende da Quando o processo está definido e é executado da
existência de processos definidos e estruturados, maneira como foi definido, você consegue relacionar
garantindo que as informações coletadas sejam esforço com resultado, e atuar nisso para direcionar o
precisas, consistentes e confiáveis. trabalho para o resultado desejado.

Neste capítulo, exploraremos a importância de ter Sem um processo definido, os indicadores medirão o
processos definidos e assegurar que eles sejam acaso e só deixarão a gestão ainda mais confusa
seguidos adequadamente para obter dados sobre o que dá resultado e o que não dá.
confiáveis para a tomada de decisões embasadas.

4.1 A importância de ter processos definidos

Processos definidos são a base para o bom

funcionamento de uma organização. Eles descrevem
as etapas necessárias para realizar uma atividade ou
atingir um objetivo específico.

Ter processos definidos é essencial para garantir a

consistência, a eficiência e a qualidade nas
operações. Sem processos claros, a coleta de dados
para os indicadores pode ser inconsistente e gerar
informações imprecisas.

40
4.2 Documentação de processos

A documentação adequada dos processos é

fundamental para garantir sua compreensão e
aplicação corretas.

Isso inclui a criação de procedimentos, fluxogramas,

instruções de trabalho e outros documentos que
descrevam detalhadamente as etapas e os requisitos
necessários para a execução de cada processo.

A documentação facilita a padronização, a replicação e a

melhoria contínua dos processos. Além disso, ela servirá
como referência do “padrão” de execução e te dará
capacidade de avaliação do que é feito.

É importante que a documentação seja viva, e atualizada

de acordo com as mudanças do dia a dia. Se a
documentação for uma mera formalidade, ela não
gerará valor para a gestão.

41
4.3 Garantindo a execução dos processos
Ter processos definidos não é suficiente, é
igualmente importante assegurar que eles
sejam seguidos adequadamente. Isso requer
a definição clara de responsabilidades, a
comunicação eficaz e a capacitação da
equipe.
4.4 Garantindo a confiabilidade das
A implementação de mecanismos de
informações coletadas
controle e monitoramento é essencial para
garantir que os processos sejam A confiabilidade das informações coletadas
executados conforme planejado, para os indicadores depende da integridade
minimizando desvios e inconsistências na dos dados. Para assegurar a confiabilidade, é
coleta de dados. necessário implementar práticas de coleta,
armazenamento e análise adequadas.
Ter os processos e procedimentos acessíveis,
na medida que devem, e pelas pessoas Isso pode incluir a utilização de sistemas
adequadas, ajudará que as pessoas tenham a automatizados, a validação dos dados, a
referência em mãos para aderirem aos realização de auditorias internas periódicas e
padrões estabelecidos. a implementação de medidas de segurança
da informação.

42
4.5 Governança dos indicadores No próximo capítulo, exploraremos
a importância dos indicadores
A governança dos indicadores como base para a otimização dos
é fundamental para garantir a processos e para a consolidação da
qualidade e a confiabilidade das melhoria contínua. Veremos como
informações. Isso envolve a definição os indicadores nos fornecem
de políticas e diretrizes para a gestão respostas sobre gargalos importantes
dos indicadores, incluindo a definição e nos direcionam para
de metas, a revisão periódica dos ações prioritárias.
indicadores e a prestação de contas
pelos resultados alcançados. Seguindo adiante, estaremos cada
vez mais capacitados para utilizar os
A governança dos indicadores ajuda a indicadores como ferramentas-chave
manter a consistência, a relevância e na busca da excelência em nossas
a confiabilidade das informações organizações.
utilizadas na tomada de decisões.
Ao garantir a existência de processos
definidos e assegurar sua execução
adequada, estaremos mais
preparados para obter informações
confiáveis para a tomada de decisões
embasadas. Essa base sólida é
fundamental para a busca contínua
pela melhoria e para a consolidação
da excelência.

43
5. Indicadores com base para
a melhoria contínua
Os indicadores desempenham um papel desperdício.
fundamental na busca da excelência Essas informações direcionam a alocação de recursos
organizacional. Eles fornecem respostas cruciais e a implementação de ações corretivas, permitindo a
sobre gargalos, ineficiências e áreas prioritárias de otimização dos processos e a maximização dos
atuação. resultados.

Neste capítulo, exploraremos como os indicadores se

tornam a base para a otimização de processos e a
consolidação da melhoria contínua.

5.1 Otimização de processos por meio dos

indicadores

Os indicadores são ferramentas essenciais para a

identificação de oportunidades de melhoria nos
processos. Ao analisar os indicadores, é possível
identificar gargalos, ineficiências e pontos de

45
5.2 Identificação de gargalos e áreas prioritárias Eles ajudam a avaliar a eficácia das ações tomadas, a
na atuação identificar lacunas e a promover ajustes necessários
Os indicadores nos fornecem insights valiosos sobre para alcançar um desempenho superior e
as áreas que mais impactam o desempenho geral da sustentável.
organização. Ao analisar os indicadores, é possível
identificar gargalos e áreas prioritárias que exigem
atenção imediata.

Isso permite direcionar os esforços de melhoria para

onde eles serão mais efetivos, otimizando o uso de
recursos e acelerando a obtenção de resultados
positivos.
5.3 Utilização dos indicadores na busca da
excelência

A busca da excelência é um processo contínuo que

exige o monitoramento constante do desempenho
organizacional.

Os indicadores se tornam a bússola nessa jornada,

fornecendo informações claras sobre o progresso em
direção aos objetivos estratégicos.

46
5.4 Tomada de decisões embasadas
nos indicadores
Os indicadores capacitam gestores e
profissionais a tomar decisões
embasadas em evidências sólidas. Eles
fornecem uma visão objetiva e
fundamentada sobre o desempenho e o
impacto das ações realizadas.
Com base nos indicadores, é possível
avaliar alternativas, identificar riscos e
oportunidades, e tomar decisões
informadas que maximizem os
resultados e a eficiência dos processos.
5.5 A importância da melhoria
contínua
A melhoria contínua é um princípio
essencial na busca da excelência. Por
meio dos indicadores, podemos medir o
progresso, monitorar os resultados e
promover ajustes constantes.
Os indicadores nos fornecem feedback
contínuo sobre o desempenho e
direcionam ações de melhoria
incremental ao longo do tempo.
A busca constante pela melhoria é o que
impulsiona as organizações rumo à
excelência e à conquista de vantagens
competitivas.
47
6. Engajando pessoas por
meio de indicadores
Os indicadores desempenham um papel crucial no
engajamento das pessoas, pois fornecem uma
visão clara e objetiva do desempenho e dos
resultados.
Quando os colaboradores têm acesso a indicadores
relevantes e compreendem como seu trabalho está
diretamente ligado a esses indicadores, eles se
sentem parte do processo e assumem a
responsabilidade por seu impacto.
6.1 Indicadores de Esforço e Resultado
Ao utilizar indicadores de esforço, as pessoas podem
acompanhar e medir o progresso de suas atividades
e esforços diários. Isso lhes dá um senso de
propósito e direcionamento, permitindo que sejam
proativos na busca pela excelência.
Por outro lado, os indicadores de resultado fornecem
uma visão dos resultados alcançados, destacando os
impactos positivos de suas ações e incentivando o
sentimento de realização.

49
6.2 Gerando Valor por meio do Engajamento
Quando as pessoas estão engajadas e têm clareza
sobre seus papéis na busca pela qualidade, elas se
tornam agentes de mudança e contribuem
significativamente para o alcance dos objetivos da
organização.
6.3 O Valor dos Indicadores no Alcance dos Objetivos
O engajamento por meio dos indicadores cria uma
cultura de responsabilidade, em que todos estão Os indicadores não são apenas números e estatísticas, mas
ferramentas valiosas para impulsionar a melhoria contínua e atingir
comprometidos em melhorar continuamente e os objetivos da organização.
agregar valor às suas atividades.
Ao estabelecer indicadores alinhados aos objetivos estratégicos, a
Além disso, o engajamento impulsionado pelos organização cria um quadro claro para medir o progresso e avaliar o
indicadores permite uma identificação mais rápida de sucesso.
problemas e oportunidades de melhoria. Os indicadores fornecem informações objetivas para tomada de
Quando as pessoas têm acesso a informações decisões, permitindo que a liderança e as equipes identifiquem
áreas de maior impacto e aloquem recursos de forma eficiente.
relevantes e atualizadas, podem tomar decisões
embasadas, agir prontamente em relação a gargalos Eles destacam onde a atenção é necessária, orientam ações
ou desvios, e buscar soluções de forma colaborativa. corretivas e preventivas e ajudam a priorizar esforços em busca da
excelência.

50
7. Impulsionando a melhoria
contínua
Conclusão
Neste ebook, exploramos os fundamentos dos indicadores
de qualidade, como estruturá-los e utilizá-los para
impulsionar a melhoria contínua.
Vimos como os indicadores de esforço e resultado podem
engajar as pessoas, fortalecer a cultura de qualidade e
gerar valor no alcance dos objetivos da organização.
Lembre-se de que os indicadores são mais do que apenas
números, eles são ferramentas poderosas para direcionar
a ação, promover a conscientização e o engajamento das
pessoas.
Ao utilizar os indicadores de forma eficaz, você capacitará
sua organização a prosperar em um ambiente de
constante mudança e a alcançar níveis cada vez mais
altos de excelência.
A jornada pela qualidade e pela melhoria é
contínua. Portanto, continue a explorar novas maneiras
de utilizar os indicadores e envolver as pessoas em seu
processo.
Com o comprometimento e a participação de todos,
você estará no caminho certo para alcançar resultados
excepcionais e se destacar em seu setor.
Agora que você possui um entendimento sólido sobre
o poder dos indicadores, é hora de aplicar esse
conhecimento em sua organização.
Utilize os indicadores como guias confiáveis para otimizar
seus processos, identificar áreas de melhoria e consolidar
a busca contínua pela excelência.
Lembre-se, a excelência não é um destino, mas sim uma
jornada contínua de aprendizado, adaptação e melhoria.
Através dos indicadores, você estará equipado para evoluir
e impulsionar o sucesso de sua organização.
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