Auxiliar Administrativo

RUTH SILVA DE SOUSA 15/12/2021 A 17/12/2021 | 6H POR DIA

 Agenda

 Vamos nos conectar?

 Conhecendo um pouco de
Administração
 Tipos de Organização e Modelos de
Negócio
 Relacionamento Interpessoal e
Intrapessoal
 Noções básicas de informática
 Noções básicas de atendimento
 Word
 PowerPoint
 Excel
 É hora de praticar!

CONTEÚDO PROGRAMADO 2
 Perguntas da sessão de
grupo

Você pesquisou algo sobre nosso

No.
1 conteúdo para agregar
conhecimento?

No.
2
Você consegue nos relembrar algo sobre
Administração?

Você consegue nos relembrar algo

No.
3 sobre Recursos que uma empresa
possui?

INTRODUÇÃO 3
“É parte da cura o desejo de ser curado.”

SÊNECA

4
O Modelo Organizacional é melhor definido como sendo a estrutura ou
a rede de relações entre indivíduos, posições e tarefas em um ambiente
de trabalho. A estrutura nos ajuda a observar e classificar os principais
aspectos da anatomia organizacional e compará-lo com outras
organizações. Cada empresa tem modelos que englobam uma parte dos
negócios que são chamados de estruturas de organizacional e servem como
diretrizes para a composição da hierarquia, organograma, funções, processos e
tomada de decisão nas corporações. Cada um desses tipos de organização
apresenta vantagens e desvantagens.

• Mas você sabe que tipos de organização são esses?

MODELOS DE NEGÓCIO 5
 Mas antes,
você sabe o que é um organograma?

Organograma é um gráfico que representa a estrutura formal

de uma organização. Ou seja, é a representação gráfica
clássica de uma estrutura organizacional.
O organograma serve para descrever como a empresa se
organiza internamente a nível de cargos e departamentos.
Também é conhecido como gráficos hierárquicos.
 Que tal você tentar fazer agora um organograma de alguma
estrutura que esteja familiarizado? (faculdade, emprego,
sua casa, etc.).

MODELOS DE NEGÓCIO 6
 Vamos conhecer três principais
tipos de organização empresarial:

Linear

Funcional

Linha-Staff

MODELOS DE NEGÓCIO 7
 Organização Linear

Esta estrutura é a mais antiga e leva esse nome devido à

verticalização do modelo. Isso significa que empresas

que adotam o modelo linear são aquelas com

hierarquias bem definidas e organograma semelhante a

uma pirâmide. Nele, as decisões são tomadas sempre

de cima para baixo. Ou seja, quem está nos cargos mais

altos possui maior responsabilidade e define as

diretrizes do negócio.

MODELOS DE NEGÓCIO 8
 Quando este modelo é utilizado?

Esse modelo é muito usado por empresas que estão começando, uma vez
que nesse momento é importante uma boa definição da hierarquia de cada
um dos colaboradores, assim como das responsabilidades atribuídas.
Organizações mais tradicionais também costumam apostar em uma
estrutura linear. O termo “organização linear” denota a existência de
linhas diretas e únicas de autoridade e responsabilidade entre
superiores e subordinados. Em virtude dessas características, possui
formato piramidal.

MODELOS DE NEGÓCIO 9
 Organização Funcional

Na organização funcional, o que diferencia as

funções e responsabilidades dos colaboradores são
os papéis assumidos por cada um. Isso significa que
ela é dividida em áreas especializadas, como
financeiro, marketing, recursos humanos, entre
outras. Cada uma dessas áreas fica responsável
pelas próprias atividades, assim como pela tomada
de decisão do setor.

MODELOS DE NEGÓCIO 10
 Quando este modelo é utilizado?

Esse tipo de organização empresarial é utilizado por pequenas e médias

empresas, dificilmente aparecendo nos casos de marcas muito grandes.

A comunicação entre as equipes devem estar alinhadas aos objetivos gerais

da companhia. Também existe um chefe geral dono da empresa, CEO, chefe
executivo, entre outros cargos, que é responsável por esse alinhamento.
A estrutura funcional é responsável por dividir os departamentos de
uma empresa com base nas funções e áreas de conhecimento, e não em
hierarquias.

MODELOS DE NEGÓCIO 11
 Organização Linha-Staff

Ele é uma espécie de combinação entre os outros dois

modelos apresentados. Os setores da companhia assumem
tanto funções de linha relacionadas à tomada de decisão da
empresa quanto de staff de outros setores ligados à
assessoria, aconselhamento. Também pode assessorar outros
setores sobre a melhor maneira de usar o orçamento
disponibilizado, aconselhando-o como especialistas mas
sem participar da tomada de decisão.

MODELOS DE NEGÓCIO 12
 Quando este modelo é utilizado?

Esse é um modelo mais recente e, por isso, é mais empregado por marcas
modernas, com ambientes e modelos de trabalho mais dinâmicos e
interativos.

As principais funções do staff são:

divisão do trabalho, especialização, amplitude administrativa,
racionalismo. Serviços de consultoria e assessoria, monitorização,
planejamento e controle.
A equipe de staff é responsável pelas atividades de apoio e suporte da
organização.

MODELOS DE NEGÓCIO 13
Que tal assistirmos a um
vídeo para fixação?

MODELOS DE NEGÓCIO 14
 Perguntas da seção de
grupo

Que formato de empresa você

No.
1 considera melhor para se trabalhar?

Qual dos modelos organizacionais

No.
2 você considera o pior para se
trabalhar?

No. Você vai abrir uma empresa este

3 mês; qual o modelo mais indicado

para iniciar?

MODELOS DE NEGÓCIO 15
 Existem algumas técnicas para
solucionar/tratar algumas
oportunidades

Determinadas técnicas comuns podem ajudar com a

tarefa de resolução de problemas. Cada empresa,
setor ou pessoa (individualmente), ao deparar-se com
problemas/dificuldades em determinado setor, utiliza de
algum método organizacional/administrativo par tratar,
solucionar.

Isso nos ajuda a organizar nossas ideias, priorizar aquilo

que é urgente além de poder estabelecer dados de
evolução ou involução.

• Você conhece algum?

MODELOS DE NEGÓCIO 16
 Vamos conhecer quatro
desses modelos?

o Matriz de G.U.T.

o Diagrama de Ishikawa

o Ciclo PDCA

o BrainStorming

TÉCNICAS DE SUPORTE 17
 Matriz de G.U.T.

Quando necessitar auxílio na priorização de

resolução de problemas (por isso é também
conhecida como Matriz de Prioridades). A
análise GUT é muito utilizada em questões
que precisamos de uma orientação para
tomar decisões complexas e que exigem a
análise de vários problemas.

TÉCNICAS DE SUPORTE 18
 Como Funciona?
De maneira resumida, para aplicar a Matriz GUT basta
construir uma tabela listando os itens (problemas, riscos, não
conformidades, etc.) que deseja considerar e avaliar a
Gravidade, Urgência e Tendência. Depois, basta atribuir notas
de 1 a 5 para cada um desses aspectos.

Em seguida multiplicam-se as notas G x U x T.

Após verificação dos resultados, organiza-se em ordem decrescente

(maior número pra o menor), desta forma, podemos resolver
primeiro aquilo que é prioridade e mais urgente.

O que não causa tanto impacto é resolvido posteriormente.

TÉCNICAS DE SUPORTE 19
 Diagrama de Ishikawa

É uma ferramenta visual para levantar todas as

possíveis causas de um problema e assim descobrir
quais são as verdadeiras causa-raízes do problema.

Pode ser aplicado sempre que a empresa tem um

problema ou deseja otimizar um processo.
Como é uma ferramenta usada para gerenciar o
controle da qualidade, além de ser abrangente e
simples de aplicar, é útil para analisar qualquer
processo.

TÉCNICAS DE SUPORTE 20
 Como Funciona?
A ferramenta do diagrama de Ishikawa é comumente usada para
analisar, auxiliar na descoberta da causa raiz do problema a ser
resolvido. Isso porque nesta etapa sua equipe já terá definido o
problema e levantado os dados necessários para a análise.

O diagrama também é uma importante ferramenta da gestão da

qualidade e é utilizado para gerenciar o controle de qualidade.

Aqui leva-se em consideração que as causas do são classificadas em

seis tipos de causas principais que acabam afetando os processos.
(6ms – Método, Máquina, Medida, Meio Ambiente, Mão-de-Obra,
Material).

TÉCNICAS DE SUPORTE 21
 Ciclo PDCA

É uma metodologia de gerenciamento que tem

como objetivo a melhoria de processos de forma

constante. Esse ciclo se baseia em quatro etapas. É

utilizado para melhoria de processos e solução de

problemas dentro da organização. É a base da

melhoria contínua e pode ser utilizado em qualquer

segmento ou porte de empresa, seja no setor

público ou privado.

TÉCNICAS DE SUPORTE 22
 Como Funciona?
Nesta fase, há duas situações: alcance e não alcance do resultado
esperado. Se o resultado foi alcançado, pode-se adotar o método de
trabalho à rotina do processo.

O método servirá como referência para todos da empresa. Se o

resultado não alcançou as expectativas, deve-se verificar se o
padrão foi obedecido, as causas do problema e adotar o ciclo PDCA
novamente.

• Verifico o que precisa melhorar e faço um plano de ação,

• Executo o plano de ação,

• Verifico se deu certo ou não,

• Se sim, vira padrão, se não, o ciclo recomeça.

TÉCNICAS DE SUPORTE 23
 BrainStorming

Brainstorming é uma técnica utilizada

para propor soluções a um problema
específico. Ao mesmo tempo em que
funciona como dinâmica de grupo, é uma
ferramenta administrativa e de inovação na
empresa. Dentro do conceito de gestão de
mudanças, é utilizado para encontrar novas
ideias, produtivas e eficientes.

TÉCNICAS DE SUPORTE 24
 Como Funciona?
Brainstorming, ou tempestade de ideias, é uma reunião em grupo
para debate sobre soluções a um problema. Trata-se de uma busca por
abordagens inovadoras, o que no ambiente corporativo estimula o
engajamento e contribui com a valorização e a motivação da equipe.
O primeiro é o objetivo central aponta para o “pensar fora da caixa”,
estimulando a geração de ideias criativas para velhos ou novos
problemas na empresa.
• O segundo é o efeito que isso gera no próprio clima organizacional.
É proibido fazer críticas ou julgamentos às ideias apresentadas;
• Ideias ousadas, inovadoras e “fora da caixa” são muito bem-
vindas;
• Manter o foco na quantidade de ideias geradas (quanto mais,
melhor);
• Construir ideias a partir de outras ideias (aperfeiçoamento);
• Defina os problemas a serem resolvidos com clareza e
objetividade.

TÉCNICAS DE SUPORTE 25
 Exercício Proposto

1. Você receberá uma problemática da Instrutora

e deve pensar em um método que considere
mais eficaz para resolver.

2. Tome nota, em seu caderno, de todo o

processo necessário para a resolução das
oportunidades.

3. Vamos compartilhar nossas ideias!

20XX É H O R A D E P R AT I C A R ! 26
 Perguntas da sessão de
grupo

Todo esse conhecimento é

No.
1 exclusivamente necessário para uma
função ou precisamos de algo mais?

No.
2
Que outras habilidades são importantes
para exercer essa e outras funções?

Você se considera bom/boa em

No.
3 alguma outra habilidade importante
para o ambiente profissional?

INTRODUÇÃO 27
Relacionamento Interpessoal no Trabalho:
O conceito de relacionamento interpessoal envolve associações sociais,
conexões ou afiliações entre duas ou mais pessoas.
Muitas são as qualidades e competências fundamentais para que possamos trilhar o
caminho do sucesso profissional.
De acordo com estudiosos sobre o futuro do trabalho, aptidões como criatividade,
colaboração, flexibilidade, pensamento crítico e capacidade para trabalhar sobre
pressão serão obrigatórias para os profissionais que queiram evoluir na carreira.
Dessa forma, vamos de habilidades comportamentais buscando um melhor
relacionamento no trabalho.
O relacionamento interpessoal, como o nome já diz, diz respeito à interação
entre pessoas, podendo se dar no meio profissional, pessoal ou familiar.

RELACIONAMENTO 28
 Mas antes de me relacionar com o
outro, preciso me conhecer
A famosa frase socrática diz: “Conhece-te a ti mesmo.”
Quais são meus pontos fortes? Quais são minha oportunidades? Eu estou disposto a
mudar? Qual é o meu limite? Do que eu gosto ou não gosto? O que eu sei ou não sei
fazer? Eu saberia dar um feedback? Eu saberia receber um feedback?
• Sem conhecer se quer a mim mesmo, não adianta tentar entender o outro.
Quando nos compreendemos profundamente, sabemos quem nós somos e o que
queremos, saberemos nossas qualidades, capacidades e limitações. Assim, fica fácil
entender o que é melhor para nós. Além de ajudar a lidar com tudo isso, incentiva-nos
a encontrar oportunidades para nos desenvolvermos a todo momento.

MODELOS DE NEGÓCIO 29
 Relacionamento Intrapessoal

É o relacionamento que você cria com você mesmo.

Amor-próprio é o apreço nutrido por si mesmo. É a aceitação das qualidades,

defeitos, conquistas, fracassos, escolhas e experiências de vida em sua plenitude.
Quem se ama compreende que é imperfeito e pode errar, além de estar disposto a
melhorar sem interferência do orgulho.

• Eu só posso trabalhar a empatia/amor próprio se antes eu exercer estas

capacidades em mim mesmo;

• Se alguém que se odeia disse “Eu Te Amo” para você, acreditaria?

MODELOS DE NEGÓCIO 30
 Qual a importância disso para
os resultados da empresa?
Par uma empresa quanto melhor for a relação dos colaboradores
maiores serão a capacidade produtiva e o atingimento de metas.
Cada vez mais tem se buscado seu fortalecimento, possibilitando a
prevenção de problemas, a antecipação de soluções e a visão de
novas possibilidades.

Os gestores e o próprio setor de recursos humanos são fundamentais

no momento de promover e preservar relacionamentos saudáveis
nas empresas. No entanto, é necessário que cada colaborador
entenda o papel ativo que possui na criação e manutenção de um
ambiente onde haja respeito e cordialidade, onde os valores sejam
incentivados a todo momento, sempre com base na missão ou nos
objetivos da instituição.

RELACIONAMENTO 31
 Como desenvolver estas
habilidade?
1) Desenvolva a empatia:

Empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar

de outra, compreendendo seus sentimentos e suas
atitudes, sem julgamentos, e entendendo e ajudando da
melhor forma possível.

2) Busque o autoconhecimento:

Tenha claros os seus pontos fortes e os que precisa

melhorar (e desenvolva-os!). Busque sempre ser uma
pessoa melhor.

RELACIONAMENTO 32
 Como desenvolver estas
habilidade?
3) Lembre-se sempre de que respeitar o outro é fundamental:

independentemente do acontecimento, nunca perca o respeito pelos

colegas e não se deixe levar pelos momentos de “cabeça quente”. Se você
ficou chateado com alguém, reflita e converse.

4) Desenvolva sua comunicação:

A comunicação representa o ouvir e o ser ouvido. Prezar por uma boa

comunicação faz toda a diferença nos relacionamentos

5) Seja prestativo e tenha boa vontade:

Procure sempre ser cordial, entusiasmado e gentil com os colegas de

trabalho.

RELACIONAMENTO 33
 Agradecemos
R U T H S I LVA D E S O U S A
Grupo Elo
UNINASSAU

(98) 98203-8248
ruth.silva@elocontactcenter.com.br
www.grupoelo.com

AGRADECEMOS 34