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Qualidade No Atendimento
Qualidade No Atendimento
Qualidade No Atendimento
2 FASCCULO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS
CAMPEES
1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO
todo aquele (pessoas, segmentos e organizao) que mantm contato com a
empresa ou a quem voc direciona seus servios e/ou produtos. Somente o
cliente pode determinar se a qualidade de um servio boa ou no e dizer-nos
que quem ou com quem. So identificados como:
Cliente Externo: Tambm conhecidos como clientes finais; so os que mantm
financeiramente a organizao, adquirindo produtos ou servios;
Cliente Interno: o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. So as
pessoas a quem direcionamos os nossos servios ou que recebe algum tipo de
produto, necessrio a realizao do nosso trabalho.
- Atendimento
toda relao entre voc como representante da Empresa e o cliente e envolve
aspecto referente ao alto da prestao do servio.
- Qualidade do Atendimento
a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer plenamente as
expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades,
desejos (de reconhecimento, conforto, prestgio, exclusividade, personalizao) e
expectativas ponto indispensvel para a qualidade do atendimento. Direcionar o
atendimento para estes aspectos implica para atender para:
Presteza (ajuda o imediatismo);
Competncia (conhecimento, experincia e segurana);
Credibilidade (confiana e honestidade);
Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);
Disponibilidade dos Profissionais (predisposio para ajudar e servir);
Segurana (sigilo, confidencialidade nos negcios, segurana pessoal e
patrimonial);
Organizao (senso de ordem e arrumao);
Comunicao (informao adequada e completa para o cliente);
Iniciativa (adaptao a situao novas);
Paulo Marcante
2- CUSTO DA NO QUALIDADE
ESTRATGIA DO ATENDIMENTO
Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu
atendimento:
1 avisar que foi mal atendido;
9 no vo lhe dizer nada;
8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas;
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RESULTADO
10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento.
PORQUE SE PERDE VENDA FACE A FACE NA LOJA
Num estudo analtico sobre as estratgias de vendas face a face, conclumos que
se perdem muitas vendas por descuido e indiferena por parte do vendedor
atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do
volume de negcios, os principais so:
Insistncia Excessiva Um cliente deve ser conduzido para continuar
comprado sempre, e nunca para uma nica venda. A insistncia e a ansiedade
pela venda geram insegurana e cria objees. Demonstre que voc deseja
atender aos interesses dele;
Falar em Demasia Muita conversa e falao no promovem vendas. Muitas
pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser
um bom ouvinte (muitas vezes at silencioso) realiza muitas vendas do que ser
um falador em demasia;
Ser Afobado A pressa inimiga da perfeio. Isso j era dito pelos nossos
bisavs. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e,
depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto;
Falta de Conhecimento do Produto O vendedor que no se informa bem
sobre o que vende jamais poder ser convincente para clientela de sua loja;
Falta de Ateno Devida A conversa paralela com os colegas ou com os
clientes, ou entre clientes, enquanto atende algum e as expresses de desnimo
e cansao so atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar;
Desprezar a Concorrncia ou Marcas Menos Conhecidas Ao fazer
observaes injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidades e desperta o
interesse em muitos clientes que no saibam da sua existncia;
Gafes ou Enganos A demonstrar uma mercadoria de forma errada ou
cometer um engano, reconhea-o e faa o cliente sentir que voc realmente
lamenta. Por questo de confiana, ele pode no querer comprar e devolver o
que comprou;
Desperdiar Tempo do Cliente Quando um cliente estiver apressado.
Atenda-o na mesma velocidade, se possvel. Uma forma de encant-lo de
maneira simples;
Falta de Cortesia O cliente no faz nenhum favor quando entra na sua loja.
No fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele parte do negcio e exige
ser bem recebido, se no, vai para outra;
Paulo Marcante
Conhecimento do produto;
Conhecimento da empresa;
Habilidades de ateno;
Habilidade em solucionar problemas.
Paulo Marcante
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QUESTIONRIO
A- Quem so seus clientes internos?
B- Cite algumas caractersticas de um atendimento com qualidade.
C- Cite 5 motivos pelos quais se perde venda face face na loja.
D- Quantas pessoas ou cliente so influenciados por um mau atendimento?
E- Para atender as necessidades do cliente, o que necessita.
Paulo Marcante
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