Reter clientes mais importante que atrair novos

Muitas empresas demonstram grande preocupao em atrair novos clientes, Marcos Morita

Muitas empresas demonstram grande preocupao em atrair novos clientes, muitas vezes at se esquecendo daqueles que j conquistaram. O erro comum e se repete nos mais variados portes e segmentos empresariais. Mas, lembre-se que cliente bom, cliente satisfeito. aquele que indica a empresa aos amigos e no aos inimigos. Veja ento algumas dicas para reter e encantar seus clientes. Encante seu cliente: Encantar significa superar, ultrapassar, exceder as expectativas dos consumidores, as quais so formadas com base em diversos fatores, tais como: (a) experincias passadas, (b) boca a boca e (c) valor ou importncia relativa. O primeiro item se refere s compras realizadas no mesmo estabelecimento, concorrentes ou prestadores de servios similares. O velho boca a boca um dos quesitos de maior peso, haja vista o sucesso das redes sociais. A importncia relativa se refere ao valor monetrio: um carro, uma casa ou uma prestao de servios interferem na formao das expectativas. Faa o WOW acontecer! Para encantar o cliente v alm do script, antecipando-se s necessidades de maneira que o WOW acontea. Pense em quantas vezes voc disse WOW! nos ltimos meses por um servio ou produto adquirido. A Apple um case de sucesso, cujos produtos inovadores so aguardados com ansiedade por seus fs. Quanto ao setor de servios este processo um pouco mais complexo, devido s variaes inerentes ao contato humano, caracterstica denominada como inseparabilidade. H alguns exemplos clssicos, tais como a empresa area TAM, a qual nas pocas ureas de seu fundador Amaro Rolim, foi considerada como uma das empresas que melhor encantavam seus clientes. Treine, treine, treine! O encantamento construdo com a excelncia no atendimento, tambm chamado de momento da verdade, na qual consumidor e empresa encontram-se frente a frente. Um atendente mal humorado, mal informado ou mal contratado pode arrasar a imagem da empresa. Por esta razo as empresas com excelncia devem saber contratar, capacitar, motivar e recompensar seus funcionrios. A autonomia ou empowerment (delegao de poderes) deve ser tambm encorajada de maneira que os funcionrios possam tomar decises rpidas quando necessrio, evitando burocracias e processos demorados. Quanto mais rpido uma insatisfao for resolvida, maiores as chances de reconquistar o cliente. Trate-os como gostaria de ser tratado: Investir no layout e na decorao de seu estabelecimento algo extremamente importante, denominado na teoria como evidncias fsicas. So partes integrantes do processo de excelncia e do atendimento. Grande parte das empresas tem investido em instalaes mais confortveis: ar condicionado, layout refinado, cafs, revistas, livros, salas de espera, concierge, manobristas. Em alguns casos, podem tornar-se fonte de receitas, alm de ajudarem a criar o clima de encantamento aos clientes. Aproveite os benefcios do WOW! Clientes encantados costumam ser mais fiis, traduzindo-se em uma repetio de compras. Estudos comprovam que o custo de manter um cliente menor que adquiri-lo. As operadoras de celular so mestres nesta estratgia, oferecendo pacotes atraentes para roubar clien tes da concorrncia, sacrificando suas margens. Em alguns casos agem como embaixadores, divulgando-a aos seus parentes, amigos e sua rede virtual de contatos.

Apesar das nuvens que se avizinham, os empresrios podem garantir um ano bastante saudvel, atravs da criao de mais momentos WOW! Conhecimento profundo das necessidades dos clientes, treinamento, autonomia linha de frente e alinhamento entre discurso e prtica, so alguns dos requisitos necessrios para a obteno de clientes mais fiis, os quais satisfeitos, talvez sejam mais falantes que a atual ocupante da cadeira presidencial. Marcos Morita mestre em Administrao de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratgias empresariais, colunista, palestrante e consultor de negcios.

Fonte: Jornal ContbilOs artigos aqui apresentados re