UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

EMILLY LEITE BUENO

MARIANA HENRIQUES SIQUEIRA

PROPOSTA DE MODELAGEM ORGANIZACIONAL DA EMPRESA CAAP’S

BURGUER

CAMPOS DOS GOYTACAZES

2019
 EMILLY LEITE BUENO
MARIANA HENRIQUES SIQUEIRA

PROPOSTA DE MODELAGEM ORGANIZACIONAL DA EMPRESA CAAP’S

BURGUER

Trabalho referente à disciplina de

Organizações Sistemas e Métodos da
Universidade Estadual do Norte Fluminense
Darcy Ribeiro.

Orientadora: Mileine Henrique

Campos dos Goytacazes

2019
RESUMO

Este trabalho mostra que o desenvolvimento e sucesso de uma empresa são

definidos através de como ela está estruturada e organizada, como os seus
processos são feitos e quais métodos são utilizados. A realização da modelagem
organizacional faz-se necessária para a verificação de pontos fortes e fracos de uma
empresa, obtendo desta forma, uma visão completa da organização, e a partir disso,
pensar em formas de melhorar o desempenho organizacional e a satisfação do
cliente. Pensando nisso, foi realizada uma modelagem organizacional da CAAP’s
Burguer, empresa do ramo alimentício, que confecciona hambúrgueres artesanais
no município de Campos dos Goytacazes-RJ. Buscando verificar o funcionamento
de sua estrutura, seu organograma, seus processos e métodos, possibilitando desta
maneira, que a empresa aumente seus lucros e melhore a satisfação do cliente, que
é o foco de toda organização.

Palavras-chave: Empresa; Modelagem Organizacional; Estrutura; Processos.

1. INTRODUÇÃO
“A modelagem organizacional pode ser compreendida como um processo
através do qual é possibilitada a formação da estrutura organizacional.” (SANTOS et
al., 2005).
Ela permite uma visão sistêmica da empresa, através dela é possível
visualizar a estrutura da organização para pensar em possíveis melhorias nos
processos, métodos, etc.
A modelagem organizacional é um passo importante dado pela
organização para o melhor conhecimento do negócio, para discussão de
mudanças, estruturação de regras e definição dos atores e recursos
envolvidos em cada atividade. As unidades organizacionais são constituídas
de pessoas, as quais são responsáveis pela execução dos componentes
das regras do negócio. É muito importante definir quem processa um
componente da regra e quais são os atores específicos que registram
eventos, avaliam condições e realizam ações (PÁDUA et al., 2003 apud
SANTOS et al., 2005).

A empresa escolhida para estudar a modelagem organizacional foi a CAAP’s

Burguer, empresa do ramo de fast food que trabalha com hambúrgueres artesanais.
A referente empresa tem sede física na Avenida Alberto Lamego, número
2000, em Campos dos Goytacazes e conta com um quadro de competentes
funcionários, que andam alinhados com o objetivo da empresa.
A CAAP’s Burguer tem como missão proporcionar prazer aos seus clientes
através de deliciosos hambúrgueres artesanais de alta qualidade, a partir de um
atendimento ágil e agradável.
 Sua visão é ser reconhecida no ramo alimentício de Campos dos Goytacazes,
ampliando o seu público, construindo redes de food trucks.
Seus valores são a Satisfação do Cliente, Ética, Responsabilidade Social e
Qualidade na produção.

Figura 1: Logotipo do CAAP’s Burguer

2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A estrutura organizacional é a forma como a empresa se estrutura, agrupa os

seus setores e órgãos. Uma estrutura apropriada é aquela que facilita a
visualização, e possibilita agilidade para tomadas de decisões eficazes, de acordo
com os problemas de coordenação e motivação da empresa. Ela vai se
transformando à medida que a organização cresce, podendo ser gerenciada e
modificada através do processo de desenho organizacional.
A estrutura organizacional possui algumas classificações de acordo com a
forma em que a empresa se organiza. São classificadas como principais estruturas
organizacionais a estrutura linear (a hierarquia que determina a tomada de
decisões), estrutura funcional (não tem a hierarquia como tomada de decisões, mas
a especialidade de cada supervisor, tendo um funcionário vários chefes, de acordo
com cada especialidade) e estrutura de linha-staff (a combinação das outras duas
estruturas, onde as atividades de linha são ligadas ao objetivo direto, as ações
principais da organização e as atividades de staff, aos objetivos indiretos, sendo
uma assessoria/consultoria a organização).
O CAAP’s burguer optou por uma estrutura linear, onde as decisões estão
concentradas nos níveis mais altos da hierarquia, no caso do dono e dos gerentes. E
os ocupantes dos cargos mais baixos estão subordinados diretamente ao seu chefe,
que no caso é o gerente operacional, eles que possuem o poder de decisão sobre
os seus subordinados. As linhas de comunicação são formais, aquelas
estabelecidas no organograma, onde os funcionários da base se comunicam com o
gerente operacional e não tem contato direto com o dono da empresa.

2.1 ORGANOGRAMA

O organograma permite a visualização rápida do desenho organizacional da

empresa, ou seja, de como ela está organizada. Também mostra os níveis de
autoridade, bem como as disposições dos cargos-funções.
Por outro lado, não é possível visualizar tudo o que se passa na empresa, por
exemplo o clima organizacional, a cultura, as relações informais, etc. Dessa forma, a
modelagem organizacional entra como uma ferramenta para visualizar a
organização como um todo, tendo uma visão sistêmica.
O organograma da CAAP’s Burguer é composto por quatro níveis
hierárquicos, onde no primeiro, o mais alto nível, se observa a figura do Dono da
empresa, de onde parte toda tomada de decisão. No segundo nível hierárquico, os
gerentes, aqueles que estão abaixo do dono, mas acima de todos os outros
funcionários. Eles que são responsáveis por gerenciar toda gestão da empresa,
sendo o Gerente Administrativo, responsável pela documentação, finanças,
compras, RH dentre outras questões burocráticas da empresa; e o Gerente
Operacional, que supervisiona toda operação para o desenvolvimento do produto e
o funcionamento da empresa como o atendimento ao cliente, limpeza, etc. com foco
na satisfação total do cliente. Por último, no terceiro e quarto níveis hierárquicos se
encontram os funcionários responsáveis pelos processos operacionais de
confecção, atendimento, limpeza, entrega, dentre outras funções, que constituem o
nível operacional da empresa.
 Figura 2: Organograma da empresa CAAP’s Burguer

3. PROCESSOS
Os processos são tudo aquilo que formam a estrutura básica para o
andamento da empresa, visando sempre agregar valor na percepção do cliente. É
um trabalho realizado de forma contínua e repetitiva, buscando o alcance de um
determinado resultado final. Seus elementos são: custo, prazo, qualidade de
produção e satisfação do cliente.
HAMMER (1997) define processo como um grupo de atividades
que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente. Para o autor, a
perspectiva do processo não vê as tarefas individuais isoladamente, mas
todo o conjunto que contribui para um resultado desejado. O trabalho do
processo exige que todos se direcionem para uma meta em comum, caso
contrário, objetivos conflitantes prejudicarão o esforço. Os processos dizem
respeito aos resultados e não ao que é necessário para produzi-los.
(JESUS, 1999)

Os processos do CAAP’s Burguer, como podem ser analisados pela tabela 1,

são divididos de acordo com cada cargo dentro da empresa.
O Gerente Operacional é responsável por todo gerenciamento que
desrespeitam aos funcionários, ele supervisiona e controla todas as funções de cada
subordinado, com intuito de obter o melhor produto final para assim, alcançar a
satisfação total do cliente.
 O Gerente Administrativo é responsável por todas as compras de insumos,
contratação de funcionários, a gestão financeira e administrativa da empresa.
Os Serviços Gerais, fica incubido de realizar toda a limpeza e manutenção da
hamburgueria, buscando deixar o ambiente sempre limpo e agradável para o cliente.
O Atendente/Caixa, é a pessoa responsável pelo caixa da hamburgueria,
computa os pedidos e os recebimentos das contas, responsável também por solicitar
os pedidos realizados pelo celular.
O Garçom é o que recebe os pedidos do cliente, os realiza e os entrega, o
que presta de forma direta todo o atendimento ao cliente.
O Chapeiro é a pessoa encarregada de preparar o hambúrguer com a melhor
qualidade, tendo o suporte contínuo do auxiliar de cozinha, para a preparação e
execução do hambúrguer, além de manter a cozinha sempre em ordem.
E por fim, o entregador que é encarregado de levar os pedidos até a casa do
cliente, mantendo a qualidade do produto e a sua satisfação.

CARGO PROCESSO

Gerente Operacional Gerenciamento das operações organizacionais.

Gerente Administrativo Gerenciamento de compras, gestão de pessoas e finanças.

Serviços Gerais Limpeza e conservação da hamburgueria.

Atendente/Caixa Atendimento do caixa da hamburgueria.

Garçom Realiza os pedidos do cliente, os entrega e mantém o

ambiente organizado.

Chapeiro Fabricação do hambúrguer artesanal.

Auxiliar de Cozinha Auxilia na montagem do hambúrguer e organização da

cozinha.

Entregador Entrega dos pedidos nas residências.

Tabela 1: Tabela dos Processos do CAAP’s Burguer

3.1 BENCHMARKING

O Benchmarking é uma estratégia extremamente significativa para aumentar

a eficiência da empresa. Sua tradução significa “ponto de referência”. Nada mais é
do que um contínuo processo de avaliação dos produtos, práticas, serviços ou
metodologias empresariais que são usadas pelos seus rivais, seus concorrentes
mais fortes no mercado.
Seu objetivo é absorver os pontos fortes e fracos de seus concorrentes,
aplicando em sua empresa, para desta forma, aumentar a sua eficiência.
Não se trata de simplesmente imitar o seu concorrente, mas enxergar suas
melhores práticas e aplicá-las em sua organização e seus pontos fracos para buscar
não cometê-los.
É um processo que deve ser feito de forma contínua na organização,
buscando seu melhor desempenho.
O CAAP’s Burguer utiliza da técnica de benchmarking, buscando a melhoria
contínua de sua empresa, proporcionando uma satisfação completa a seu cliente.
A forma que realiza é através de visita as hamburguerias artesanais famosas
em Campos, degustando o produto, observando sua forma de atendimento, seu
tempo e a sua produção. O Benchmarking da CAAP’s Burguer:
Foi realizado na hamburgueria A uma análise de todo seu processo; a
degustação do produto, a forma de atendimento ao cliente, o tempo que leva do
pedido até a entrega do produto final dentre outros aspectos. Foi constatado que o
sabor do hambúrguer é muito bom e combinou perfeitamente com a sua forma de
apresentação, com as batatas e molhos especiais. Verificando que a ideia de
combinar molhos especiais com a batata chama a atenção dos clientes e traz uma
novidade de sabores. Porém foi verificado que o tempo de espera é muito alto, o que
deixou muitas pessoas incomodadas, a partir dessa constatação o tempo vai servir
de base, procurando confeccionar o lanche no menor tempo possível.

4. MÉTODOS
Os métodos, em conjunto com os processos, são caminhos para se realizar
de forma mais eficaz a atividade da empresa, buscando atingir o seu objetivo que é
a satisfação dos seus clientes. Segundo o Portal Educação:
 O método pode ser considerado a forma de operacionalizar o que
está previsto na função Organização. [...] considerados processos que
representam um conjunto de atividades sequenciais que apresentam
relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente,
suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos
da empresa.

Segundo o professor João Mariano de Almeida (2015) o método é “um

conjunto de técnicas interdependentes e ajustadas que estabelecem a melhor
sequência de fases a ser seguida na solução de determinados problemas.”
Através da definição de métodos é possível economizar tempo e dinheiro na
produção, além de orientar melhor os funcionários, facilitando o seu trabalho.
Métodos do CAAP’S Burguer:
Gerente administrativo:
● Gerenciamento de Compras: Realizar uma pesquisa de mercado a fim de
buscar os melhores preços e produtos de qualidade para a realização da
compra da matéria prima.
● Finanças: Confeccionar planilha de custos no excel e anexar notas fiscais de
fornecedores, contas, etc.
● Gestão de Pessoas (RH): Realizar entrevistas para selecionar as pessoas
mais capacitadas e que se enquadram melhor no perfil da empresa, depois
realizar um treinamento com as mesmas.
Gerente de operacional:
● Gerenciar Cozinha: Verificar se os hambúrgueres estão sendo feitos dentro
do prazo, com a qualidade correta e se a cozinha está limpa e organizada.
● Gerenciar Atendente/Caixa: Verificar se o atendimento pelo telefone está
sendo feito de forma agradável ao cliente e conferir o fechamento do caixa.
● Gerenciar Serviços Gerais: Verificar se o ambiente como um todo se encontra
limpo e organizado.
● Gerenciar Entregas: Verificar se estão sendo feitas no tempo e da maneira
correta, mantendo a qualidade do produto, além de fiscalizar se o entregador
está utilizando os equipamentos de segurança.
Atendente/Caixa:
● Atendimento ao cliente por telefone: Atender aos clientes por telefone de
forma agradável, os tratando bem e dando as informações corretas de valores
e tempo de entrega. Realizar seus pedidos de acordo com o solicitado e
sanando as possíveis dúvidas de forma cordial.
 ● Caixa: Receber o dinheiro e dar o troco correto de acordo com o pedido de
cada cliente. E no final do expediente realizar o fechamento do caixa,
conferindo se o dinheiro em caixa está de acordo com as vendas do dia.
Chapeiro:
● Confeccionar a carne de hambúrguer: Pegar a carne já moída, pegar um
bolinho e pesar para dar 200 gramas, depois de pesado colocar na forma
para dar forma a carne.
● Pré-preparo: Ligar a chapa 15 minutos depois do início do expediente, para
pré aquecimento. Separar todos os ingredientes necessários para os
hambúrgueres.
● Preparar o hambúrguer: colocar sal grosso na carne e colocá-la na chapa,
esperar 3 minutos e virá-la, esperar mais 3 minutos e colocar o queijo
escolhido pelo cliente, depois colocar o abafador e esperar 2 minutos.
Auxiliar de cozinha:
● Montar o hambúrguer: Pegar a carne com o queijo e colocar no pão, adicionar
os molhos pedidos e os complementos como 30 gramas de cebola
caramelizada, uma folha de alface, uma rodela de tomate, e o pão escolhido,
de acordo com o pedido do cliente.
● Organização da despensa: Fazer a contabilidade no início do expediente de
todos os insumos para elaboração dos hambúrgueres. E ao final do
expediente, refazer a contabilidade dos insumos. Conferindo e repassando
para o gerente administrativo o que falta.
Serviços gerais:
● Limpeza do banheiro: Limpar o banheiro todos os dias antes do
estabelecimento abrir e no meio do turno sempre que necessário.
● Limpeza do salão: Limpar o salão todos os dias antes de o estabelecimento
abrir, às 17h e limpar sempre que necessário durante o funcionamento.
● Limpeza da cozinha: Limpar a cozinha quando o estabelecimento fechar,
contendo a limpeza da chapa, lavagem dos utensílios utilizados, o balcão, e a
lavagem do chão.
Garçom:
● Abordar os clientes: Atender os clientes assim que eles chegarem e entregá-
los o cardápio de forma simpática.
 ● Recolher pedidos: Quando solicitados, ir até a mesa e anotar os pedidos dos
clientes.
● Entregar os lanches: Assim que os lanches estiverem prontos, pegá-los e
entregá-los aos clientes, junto com os molhos e bebidas.
● Limpar as mesas: Quando os clientes tiverem terminado de comer, recolher o
que tiver em cima da mesa e passar um pano nela.
● Dar atenção necessária ao cliente e um atendimento único, onde o cliente se
sinta valorizado e importante pela hamburgueria.

5. CONCLUSÃO
Ao analisar a modelagem organizacional da empresa CAAP’s Burguer, é
possível perceber a importância desse processo, para a compreensão do real
funcionamento da empresa, indo além do que o organograma propõe. E através dos
resultados obtidos com a modelagem organizacional, a empresa pode pensar em
como melhorar seus resultados e obter mais eficiência.
Com a modelagem organizacional foi verificado como é o funcionamento da
estrutura organizacional, que é uma estrutura linear, baseado em uma hierarquia
formal, onde o dono da empresa se comunica apenas com os gerentes, que se
comunicam com os funcionários da base.
Além da estrutura organizacional formal do CAAP’s Burguer, suas
disposições dos cargos e funções; foram analisados, ainda, os processos da
empresa, que são dados de acordo com a função de cada pessoa. Esses processos
que dão direcionamento para os métodos, os quais foram verificados e detalhados
na modelagem organizacional. Esses métodos são responsáveis por padronizar a
produção, diminuindo o tempo ocioso e aumentando a produtividade. Eles,
detalhados, podem ser colocados em um manual e passados de forma mais didática
aos funcionários, aumentando ainda mais a eficiência do trabalho e o entendimento
do processo.
Outro ponto analisado com a modelagem foi a estratégia de aumento da
qualidade e eficiência da empresa, através do processo de benchmarking. Processo
que consiste em uma análise dos concorrentes mais fortes no mercado, dos seus
produtos e processos, para então, fazer um levantamento de pontos fortes e fracos e
adotar em sua empresa, buscando a máxima satisfação dos seus clientes.
 Dessa forma, a modelagem organizacional é uma forma eficiente para
alcançar o objetivo principal da empresa, que é aumentar seus lucros em
consonância com a máxima satisfação dos seus clientes. Com a modelagem pronta,
é possível pensar caminhos para atingir esses resultados, seja através de uma
reengenharia dos processos, através de uma mudança pontual na disposição dos
cargos, em algum processo que não seja necessário, mudança de métodos, etc.

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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