MANUAL

DE
CALIBRAÇÕES
CICLO 1, 2022
EDIÇÃO 1
SEÇÕES DO GUIDEBOOK

Padrões de Marca:

CATEGORIAS SIGLA
Hospitalidade HP
Velocidade de Serviço SS
Qualidade dos Alimentos FQ
Limpeza e Manutenção EX / DR/ RR/ BH / KE / RM
Treinamento TR
Gerência de Turno SM
Segurança dos Alimentos FS
GUIA DE PONTUAÇÃO

QUALIFICAÇÃO QUALIFICAÇÃO GERAL

A 90-100
B 80-89
C 70-79
D 60-69
F REPROVADO Menor que 60
DAY PART

❑ Selecionar a opção considerando o horário do início da visita, conforme abaixo:

PEQUENO-ALMOÇO: não realizamos no Brasil

ALMOÇO: 10h00 às 15h59

JANTAR: a partir das 16h00

ATENÇÃO: CONSIDERAR NO MÍNIMO 2H16MIN DE VISITA PARA FINALIZAR O RELATÓRIO.

FOTOS OBRIGATÓRIAS
PROTOCOLO ZERO (PZ)
❑ Produtos CORE
HOSPITALIDADE

❑ HP102.2 O cliente é cumprimentado em até 5 segundos

O cliente deve ser cumprimentado dentro de 5 segundos. É necessário observar no mínimo 5

interações. Vamos penalizar, se em 5 interações for observado que em 1 ou mais o cliente não foi
cumprimentado dentro de 5 segundos.

❑ HP102.2C (Crítico em experiência do cliente)

Vamos penalizar como crítico se em 5 interações em uma oportunidade o cliente não for
cumprimentado em 30 segundos.
HOSPITALIDADE

❑ HP105.1 Membro de equipe faz a venda sugestiva durante o processo de pedido

A Venda sugerida aceitável inclui vender um novo produto como parte da saudação, sugerir
aumentar um combo ou prato ou sugerir adicionar algum produto. Observe no mínimo 5
interações. Penalizar se a venda sugestiva não ocorre em 2 ou mais ocasiões.

Exemplos: “Gostaria de transformar seu pedido em combo adicionando uma bebida?”

“Gostaria de adicionar uma torta ?”
HOSPITALIDADE

❑ HP111.1 O restaurante tem todos os produtos do menu disponíveis

Vamos penalizar se um produto está no menu ou está em promoção e não está disponível.

❑ HP111.1C (Crítico em experiência do Cliente)

Vamos penalizar se 3 ou mais produtos indicados como disponíveis no menu, mas não estão
disponíveis
para o cliente, mesmo que estejam marcados como “Não disponível”.
HOSPITALIDADE

❑ HP112 Os membros de equipe e gerentes cumprem com os padrões de uniformes

Vamos penalizar oportunidades relacionadas a uniformes se forem observados o não

cumprimento em 2 ou mais itens.

❑ HP119 Bandejas vermelhas e impressoras são usadas para organizar e facilitar todos os
pedidos

Todos os itens do pedido devem ser colocados na bandeja vermelha na hora da montagem do
pedido, junto com os recibos (se houver impressora disponível). Se observado que o
procedimento não é realizado em 1 ou mais oportunidades, cabe penalização.
VELOCIDADE DE SERVIÇO

❑ SS102 O Tempo do Balão é de 180 segundos ou menos

Os registros manuais de tempos no balcão começa quando o cliente diz “eu quero…” ou
começa a pedir e termina quando se chama o pedido no balcão, o pedido deve estar
completo. Os pedidos realizados nos Totens não avaliamos.

❑ SS102C (Crítico em experiência do Cliente)

Vamos penalizar como crítico se o tempo de balcão for maior que 5:00.

IMPORTANTE: Quando estamos cronometrando os tempos de balcão, se o cronômetro

chega a 5:00 mesmo que o pedido ainda não tenha sido entregue, paramos o cronômetro e
registramos o tempo de 5:00.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS
❑ FQ101 Frango com osso monitorado e não vencido

Em 2 ou mais ocasiões, se identificado frango com osso vencido, sem a barra QC ou marcado
com tempo de retenção maior que o permitido, teremos como tolerância o tempo de 5
minutos para considerar uma oportunidade.

❑ FQ101C (Crítico em experiência do cliente)

Vamos considerar como crítico se em 3 ou mais ocasiões produtos vencidos forem servidos
aos clientes e produtos vencidos que não são descartados ou o cronômetro zera e é
reiniciado.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ102 Tenders de frango monitorados e não vencidos

Em 2 ou mais ocasiões, se identificado tenders de frango vencidos, sem a barra QC ou

marcados com tempo de retenção maior que o permitido, teremos como tolerância o tempo
de 5 minutos para considerar uma oportunidade.

❑ FQ102C (Crítico em experiência do cliente)

Vamos considerar como crítico se em 3 ou mais ocasiões produtos vencidos forem servidos
aos clientes e produtos vencidos que não são descartados ou o cronômetro zera e é
reiniciado.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ103 LTOs e outras proteínas monitoradas e não vencidas

Em 2 ou mais ocasiões, se identificado LTOs e outras proteínas vencidas, sem a barra QC ou

marcados com tempo de retenção maior que o permitido, teremos como tolerância o tempo
de 5 minutos para considerar uma oportunidade.

*LTOs = Ofertas por Tempo Limitado

❑ FQ103C (Crítico em experiência do cliente)

Vamos considerar como crítico se em 3 ou mais ocasiões produtos vencidos forem servidos
aos clientes e produtos vencidos que não são descartados ou o cronômetro zera e é
reiniciado.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ104 Filé de frango monitorado e não vencido

Em 2 ou mais ocasiões, se identificado filé de frango vencido ou sem cronometro ativado,

teremos como tolerância o tempo de 5 minutos para considerar uma oportunidade.

❑ FQ104C (Crítico em experiência do cliente)

Vamos considerar como crítico se em 3 ou mais ocasiões produtos vencidos forem servidos
aos clientes e produtos vencidos que não são descartados ou o cronômetro zera e é
reiniciado.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ106 Biscuit e batatas monitorados e não vencidos

Em 2 ou mais ocasiões, se identificado Biscuits sem barra de QC ou vencidos e batatas sem

marcação do tempo de retenção ou vencidas, teremos como tolerância o tempo de 5 minutos
para considerar uma oportunidade.

❑ FQ106C (Crítico em experiência do cliente)

Vamos considerar como crítico se em 3 ou mais ocasiões produtos vencidos forem servidos
aos clientes e produtos vencidos que não são descartados ou o cronômetro zera e é
reiniciado.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ108 Temperatura de frango com osso

Vamos aferir a temperatura do frango com osso após 10 minutos de preparo, porém dentro
do tempo de retenção. Em 2 ou mais ocasiões, se identificado Frango com osso com
temperatura abaixo de 71°C considerar uma oportunidade. (Lembrando que abaixo de 60°C
vamos considerar como Crítico).

❑ FQ109 Temperatura de Tenders de frango

Vamos aferir a temperatura do frango com osso após 10 minutos de preparo, porém dentro do
tempo de retenção. Em 2 ou mais ocasiões, se identificado Frango com osso com temperatura
abaixo de 71°C considerar uma oportunidade. (Lembrando que abaixo de 60°C vamos considerar
como Crítico).
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ110 Temperatura de Filé de frango

Vamos aferir a temperatura do frango com osso após 10 minutos de preparo, porém dentro
do tempo de retenção. Em 2 ou mais ocasiões, se identificado Frango com osso com
temperatura abaixo de 65°C considerar uma oportunidade. (Lembrando que abaixo de 60°C
vamos considerar como Crítico).

❑ FQ115.3 O frango com osso é identificado corretamente

Todas as cubas de frango com osso devem ser identificadas com a data de retenção. Cabe
penalização se 4 ou mais cubas estiverem sem identificação.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ117.1 O nível do batter não cumpre com o padrão mínimo

Vamos observar no cesto de batter se ao submergir a cesta, pode-se ver 3 linhas da cesta de
batter. Vamos penalizar se o nível do batter estiver abaixo das 3 linhas.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ117.2 O nível do batter não cumpre com o padrão mínimo

A farinha deve ser peneira a cada caída. Se a farinha não é peneirada depois de cada caída,
anotar a oportunidade.

A cuba de farinha deve ter uma tampa de cor vermelha, caso a tampa não seja desta cor,
anotar a oportunidade.
QUALIDADE DOS ALIMENTOS

❑ FQ122.1 A gordura cumpre com o padrão de cor

Teste a gordura escura ou esfumando: coloque a cesta de fritura em 6 níveis de gordura e se o fundo
da cesta não pode ser vista, anote a oportunidade. Ou se a loja possuir utilize o kit de teste de óleo.
LIMPEZA E MANUTENÇÃO

❑ DR103-2 A estação de bebidas, balcão e equipamentos estão limpos e livres de acúmulos,

lixo e detritos

Se observado que o balcão – superfícies, tapete de entrada, decoração não estiverem limpas
ou livres de acúmulos será considerado uma oportunidade.

❑ DR103-2C A estação de bebidas, balcão e equipamentos estão limpos e livres de

acúmulos, lixo e detritos

Se observado 3 ou mais artigos de decoração com acúmulos será penalizado como crítico.
LIMPEZA E MANUTENÇÃO

❑ KE102 Câmara de refrigeração está limpa e livre de acúmulos

Para penalizarmos limpeza das câmaras são necessárias 2 ou mais oportunidades, podendo
considerar por exemplo: pisos + parede, teto + maçaneta para atingir as 2 oportunidades.

❑ KE106 Equipamentos de preparação e estação de sanduíches estão limpos

Para penalizarmos limpeza dos equipamentos são necessárias 2 ou mais equipamentos de

preparação/produção que não cumprem com o padrão.
LIMPEZA E MANUTENÇÃO

❑ RM118 O balcão, balcões/gabinete da estação de bebidas e condimentos, lixeiras e

decoração estão bem conservados

Considerar uma oportunidade se nenhum dos itens atendam ao padrão.

❑ RM118C O balcão, balcões/gabinete da estação de bebidas e condimentos, lixeiras e

decoração estão bem conservados

Considerar como crítico 3 ou mais itens de decoração em mau estado. 3 ou mais itens que
possam causar um risco de segurança aos clientes.
GERÊNCIA DE TURNO

❑ SM101 Quadros de avisos ativos e em uso

Verifique se o quadro de avisos está em uso e os elementos atualizados. Elementos requeridos:

Relatório semanal da Voz do Cliente, calendário de imagem, lista da equipe, mensagem do gerente,
guia de posicionamento, acompanhamento do rendimento diário atualizado.

A Comunicação da Voz do Cliente também deve estar disponível no balcão de atendimento para os
clientes, geralmente trata-se de um adesivo colocado no balcão ou próximo a ele.
TREINAMENTO

❑ TR101 Os Membros de equipe foram certificados em sua posição

Avalie 3 membros de equipe (pelo menos 1 de serviço e 1 de preparação) que atualmente trabalham no
restaurante. Localize os registros para determinar se foram completamente certificados em sua posição
atual (se estão nessa posição por mais de 4 semanas). Vamos solicitar ao gerente os passaportes e
penalizar caso 1 ou mais membros de equipe não estejam treinados.
TREINAMENTO

❑ TR103 O gerente de turno foi certificado para a função

Avaliar a equipe gerencial do restaurante. Localize os registros para determinar se foram certificados
completamente na posição atual. Vamos solicitar ao gerente o certificado Foundations.
SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

❑ FS11.6 Se observa algum membro de equipe com ferida descoberta nas mãos/braços

Membros da equipe com feridas ou crostas nas mãos ou nos braços que não estão cobertos por um
curativo colorido e uma luva ou sob a camisa. Penalizar em 1 oportunidade ou mais.
SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

❑ FS21.1 O gerente é capaz de verificar a temperatura do frango adequadamente

Perguntar ao gerente o procedimento de cocção de frango. O gerente pode usar uma ajuda visual, para
descrever o processo.
•Se mencionar que a temperatura mínima de cocção de frango é de 74°C, terminar o processo de
avaliação
•Se mencionar que a temperatura mínima de cocção de frango é menor que 74°C, continuar a
avaliação...

Solicitar ao gerente que realize a prova de cocção de frango e observar:

•A sonda do termômetro deve ser sanitizada a partir do procedimento L/E/S, uma toalha aprovada ou
toalha de álcool
•Se a temperatura de um produto está abaixo do requerimento mínimo, o produto deve ser descartado
e o termômetro deve ser sanitizado novamente
•A temperatura do frango deve ser verificada na parte do meio do peito
SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

❑ FS31.1 Não se observa contaminação física

Contaminação física encontrada em alimentos. Tocar alimentos prontos para consumo com as mãos
sem luvas. Verifique que não haja contaminantes físicos nos alimentos: material estranho no alimento
que pode ser visto a simples vista (por exemplo madeira, vidro, cabelo, sujeira).
Ex. Se identificado ferrugem no copo de sanitizante da área de dessert vamos penalizar em
contaminação física.

❑ FS31.7 O gelo é manipulado adequadamente

O balde de gelo deve sempre ter identificação. Vamos penalizar se o recipiente de gelo não estiver
identificado, em mal estado ou armazenado de forma inadequada.
SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

❑ FS51.1 A concentração das soluções sanitizantes estão de acordo com os padrões

Penalizar se a concentração do sanitizante estiver abaixo de 100ppm ou acima de 200ppm em

qualquer cor de balde/borrifador e pia de 3 compartimentos.
SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

❑ FS51.2 As soluções sanitizantes e os panos estão corretamente identificadas e em recipientes

aprovados

Soluções sanitizantes armazenadas em baldes devem estar identificadas na lateral do balde. O

recipiente e o pano sanitizante devem estar de acordo com o código de cor para a área. Penalizar se
2 ou mais baldes não estão identificados ou 2 ou mais panos ou recipientes usados em local errado.

❑ FS51.3 Baldes/borrifadores com sanitizantes disponíveis para todas as estações e/ou não
próximos de recipientes com alimentos abertos

Penalizar a presença de 1 balde em área que não corresponda ao código de cor.

SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

❑ FS81.4 Certificado ServSafe disponível e vigente para o gerente de turno

Vamos observar se o certificado não está vencido, indisponível ou se o gerente de turno não
está certificado como manipulador de alimentos.