CURSO

AVANÇADO
DE
COBRANÇA

DR. DENIS SIQUEIRA

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O PERFIL DO
PROFISSIONAL
DE COBRANÇA

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O cobrador precisa saber lidar com os
devedores e cuidar da qualidade do fluxo de
recebimentos da empresa.
Responsabilidades do profissional de
cobrança:
• Atuar de acordo com as políticas da
empresa;
• Atuar com ética na cobrança;
• Respeitar as Leis que regulam a cobrança;
• Manter o bom desempenho da recuperação
de cobrança;
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 • Reabilitar e reativar clientes;
• Minimizar a inadimplência.

AGINDO EM NOME DO CREDOR

O credor é responsável pelos atos praticados

pelos cobradores (internos ou terceirizados).
A conduta dos cobradores e as medidas de
cobrança são o reflexo do quanto o empresário
se preocupa com os clientes.

ÉTICA PROFISSIONAL

O cobrador que insulta, ofende, ameaça e

expõe de forma vexatória o devedor, não
obtém melhores resultados com nenhum tipo
de devedor.
É possível ser duro e educado na cobrança.
O uso de insultos, ameaças e humilhação aos
devedores, coloca a empresa em risco de
sofrer processos indenizatórios por cobrança
abusiva.

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IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS
NECESSÁRIAS

Competências e habilidades para desenvolver:

• Honestidade; • Continuidade e
sequência no trabalho;
• Poder de
argumentação; • Entusiasmo;
• Saber ouvir; • Imaginação;
• Atenção e foco; • Intuição;
• Desembaraço, • Liderança;
sociabilidade e
educação; • Memória;
• Estabilidade • Percepção;
emocional;
• Postura;
• Flexibilidade;
• Saber planejar;
• Fluência verbal;
• Saúde;
• Interesse;
• Capacidade de
• Motivação; associação de ideias;
• Perseverança; • Capacidade de
julgamento;
• Persuasão;
• Compreensão;
• Boa dicção;
• Tato;
• Concentração;
• Timbre de voz.

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ATITUDES QUE DEVEMOS EVITAR

• Tentar aprender • Criar atritos com as

sozinho; demais áreas da
empresa;
• Encarar o devedor
como um inimigo; • Focar no problema;
• Não seguir um • Ser inflexível;
procedimento
padronizado de • Brigar com o
cobrança; devedor;
• Agir pela emoção; • Ser agressivo e mal
educado;
• Tentar intimidar o
devedor; • Ser uma pessoa
desorganizada;
• Desconhecer as Leis
e o CDC; • Criticar a sua
empresa.
• Ser antiético;
• Falta de agilidade
nas decisões;
PERDENDO O MEDO DE COBRAR

A inadimplência prejudica o desenvolvimento

da empresa. Com a inadimplência a empresa
não cresce e não se desenvolve.
Se o cliente não pagar no vencimento, ele
simplesmente descumpriu o que foi
combinado.
A cobrança é o exercício legitimo do direito de
exigir o pagamento da dívida.

CONTROLE EMOCIONAL

Ter que lidar com os devedores causa

desgaste emocional nos profissionais de
cobrança.
Quando o devedor é pressionado, ele reage
com agressividade.
Dicas para manter o controle emocional na
cobrança:

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TER PACIÊNCIA É UMA ARTE

• Não faça prejulgamento dos devedores;

• Não generalize a cobrança;
• Cada cliente é único.

SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA

• Foco na solução.

LIDANDO COM O DEVEDOR AGRESSIVO

• Entenda que não é uma questão pessoal;

• Não aceite provocações;
• Seja impessoal e objetivo.

DESENVOLVIMENTO DAS
COMPETÊNCIAS

- Acompanhar as notícias:

http://clipping.radiobras.gov.br/clipping/novo/Construto
r.php?Opcao=Sinopses#

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- Livro sobre crédito e cobrança:

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CURSO
AVANÇADO DE
COBRANÇA
Esse material é parte integrante do
Curso Avançado de Cobrança e
Recuperação de Crédito.

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