CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE

ESTUDO DE CASO - MARKETING DE RELACIONAMENTO

VIVO

Julliana de Souza Moraes

Matrícula: 21102756
Marcos Santos Nogueira
Matrícula: 17102600
Pameli Borges Lage
Matrícula: 14203841
Raphaella Bruzch dos Santos
Matrícula: 20100832
Raquel Pereira do Amaral
Matrícula: 19200490
Verusca Helena Pereira dos Santos
Matrícula: 19104171

Rio de Janeiro
2022
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3
2. O MARKETING DE RELACIONAMENTO 4
3. O MARKETING DE RELACIONAMENTO NA VIVO 5
3.3 RESULTADOS 6
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 8

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 1. INTRODUÇÃO

Neste trabalho analisaremos sobre a ótica das explicações fornecidas em sala de aula, a influência
do marketing do relacionamento para as empresas, para isso, nos basearemos na estratégia utilizada pela
maior empresa de telecomunicações do Brasil, a VIVO. Veremos como este marketing é usado não
somente para a captação de novos clientes, mas também como estratégia de fidelização desses.

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 2. O MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento é composto por estratégias para proporcionar uma experiência

única aos clientes, para reforçar a relação de proximidade almejando a fidelização desses transformando
os consumidores em promotores da marca, e, consequentemente o estabelecimento da marca no mercado.

Devido as grandes concorrências no mercado, as empresas são impulsionadas a utilizar, cada dia
mais, as estratégias propostas pelo marketing de relacionamento, com o objetivo de manter seus clientes
fiéis aos seus produtos. Ou seja, o marketing de relacionamento explicita que atrair a atenção do cliente
para a primeira compra não é o suficiente, é necessário mostrá-lo os benefícios de continuar adquirindo
os seus produtos, criando assim uma fidelização.

Neste tipo de marketing as abordagens são realizadas de diversas maneiras, como por exemplo, a
criação de um grupo de benefícios para os clientes fidelizados, envio de mensagens periódicas, muitas
vezes irreverentes, com o intuito de gerar a ideia de proximidade da marca ao consumidor, interação
através das redes sociais da marca, como resposta de comentários, entre outros.

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3. O MARKETING DE RELACIONAMENTO NA VIVO

A partir dos conceitos aprendidos em sala de aula, iremos analisar os feitos da empresa
VIVO e, com isso, veremos também os resultados por ela obtidos.

3.1 A VIVO

Controlada pela Telefônica Brasil S.A., do Grupo Telefônica, um dos maiores

conglomerados de telecomunicações do mundo, a marca VIVO é, atualmente, a maior empresa
de telecomunicação do Brasil, contando com mais de 30 mil colaboradores diretos e mais de 100
mil prestadores de serviços, além de possuir quase 100 milhões de acessos na operação móvel e
fixa.

Com cobertura de 93,4% da população com rede 4G e pioneirismo no lançamento da

rede 4.5G no Brasil, além de um completo portfólio de produtos incluindo serviços de voz (fixos
e móveis), dados móveis, banda larga fixa, ultra banda larga, TV por assinatura, tecnologia da
informação e serviços digitais (como, por exemplo, serviços financeiros, de nuvem, de
entretenimento e segurança), o propósito da VIVO é o de “Digitalizar para aproximar”.

3.2 VIVO Valoriza

O VIVO Valoriza é um programa de benefícios da operadora vivo, onde o cliente consegue

adquirir diversas categorias de entrenimento como por exemplo: ingresso de cinemas, descontos
em lojas e restaurantes, ingressos para shows, pré-estreias, eventos patrocinados, viagens
internacionais e até encontro com celebridades.

É um programa de relacionameto da Vivo que atraveis do acumulo de pontos, tem a

oportunidade de experiencias incriveis. E quanto mais utiliza os serviços da Vivo, mais pontos
são acumulados com a possibilidade de serem utilizados em mais de 200 marcas parceiras.

Uma parceira com diversas lojas que prestam serviços de gastronomia, pets, bem-estar,
cultura, viagens e muito mais.

O resgate dos beneficios são realizados através do aplicativo, facilitando assim uma
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comodidade e facilidade na hora de isufluir o que tem de melhor na operadora.
3.3 Resultado

A empresa Vivo possui presença marcada por fortes atuações no mercado de telefonia fixa,
móvel, banda larga, ultra banda larga, TV por assinatura, entre outros. Com isso, ela apresenta
mais de 95 milhões de acessos por ano, a empresa ocupa um marketing share móvel de 33,6%,
marca superior em 7,8% em relação ao segundo colocado. A empresa apresentou grande
resultado com o lucro líquido de R4 1,2 bilhões no 4°trimeste de 2020, sendo este um
crescimento de quase 7% frente ao 3° trimestre de 2020, além de um acréscimo de 1,5% em
comparação ao período homólogo. Um dos indicadores financeiros usados para medir os
resultados de uma empresa ( o EBITDA) total foi de aproximadamente 4,8 bilhões no
4°trimeste de 2020, sendo a margem de 43,6%.

Contudo, seu trimestre, a margem bruta foi de 46,9%, ante 48,7% do 3° trimestre de 2020 e
49% do 4° trimestre de 2019. Por outro lado, a margem líquida atingiu a marca de 11,6% no
último trimestre do ano passado, enquanto o trimestre anterior foi de 11,2%. Os ativos totais da
empresa apresentaram resultados, com o saldo registrado no período foi de R$ 108,7 bilhões, o
que corresponde a um acréscimo de 0,4% frente ao saldo obtido pelo trimestre do ano anterior.
Com isso, o património líquido da companhia foi de R$ 69,5 bilhões no 4° trimestre de 2020,
uma diferença negativa de 1,3% em relação ao saldo do 4° trimestre de 2019.

O setor financeiro da empresa Vivo em comparação ao 4° trimestre de 2019, a Telefonia

atingiu um decréscimo de 1,6%, já que no seu último balanço de 2020 a receita líquida de
vendas divulgada atingiu apenas R$ 11,1 bilhões. Contudo, houve um crescimento de 10,3% no
custo dos serviços prestados, especialmente quando comparado ao período homólogo. A
empresa fechou o ano de 2020 com um prejuízo de R$ 287 milhões, apesar de ter também
registrado uma redução de 8% referentes aos gastos gerais e administrativos divulgados no 4°
trimestre de 2019.

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4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

É possivel observar que a estratégia de marketing de relacionamento que a empresa adotou para
a fidelização de seus clientes e aderência de novos, se mantém eficaz e apresenta resultados. A
Vivo acompanha seus clientes, criando um bom relacionamento,através da sua modernização e
inovação tecnológica, mantendo-se informada de quais seriam as necessidades e desejos de
seus clientes, desta forma alcança novos clientes através de clientes antigos, podendo continuar
como a maior operadora do país e se manter como líder no mercado. Conclui-se que o
marketing de relacionamento quando aplicado da forma correta impulsiona a empresa de tal
forma que a mesma alcance seus resultados e objetivos, e satisfaça seus clientes atendendo suas
necessidades, criando uma forte conexão entre a marca e o cliente.

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 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://www.minhaoperadora.com.br/2021/02/oi-comeca-a-oferecer-marketing-digital-para-empresas-por-
30.html
<https://ri.telefonica.com.br/pt/a-empresa/perfil-corporativo>

<https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-marketing-relacionamento/

https://maisretorno.com/portal/divulgacao-de-resultados-da-vivo-no-4-trimestre-de-2020#sect2

https://br.hubspot.com/blog/marketing/marketing-de-relacionamento

https://www.vivo.com.br/para-voce/por-que-vivo/vivo-valoriza