Serviços são atividades econômicas que criam valor e

fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares

específicos, como decorrência da realização de uma
mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do
serviço.
(LOVELOCK; WRIGHT, 2005, p. 5)
Qual é a importância dos serviços
para um varejista?
Os serviços auxiliam os lojistas no relacionamento com os
clientes, na diferenciação de seus concorrentes e
principalmente no aumento das vendas e dos lucros.
Serviço é fonte de lucro.
(DAUD; RABELLO, 2007, p. 27)
Serviço no varejo
 tem como finalidade facilitar para o cliente o processo de localizar os
produtos, compará-los, selecioná-los e comprá-los;
 engloba todas as atividades que apresentam um relacionamento pessoal
entre o varejista e o cliente e
 possibilita o desenvolvimento de relações de longo prazo para manter a
fidelidade do cliente: diferenciação e vantagem competitiva.
Serviço no varejo

nível mais elevado de percepção de preços mais

qualidade dos serviços elevados

expectativa de níveis de
preços mais elevados
serviço mais elevados
Serviço no varejo
 cachorródromo;
 cursos para melhor utilização de
produtos;
 parquinho infantil;
 auxílio para idosos e gestantes;
 recebimento de contas de luz,
água, telefone, etc.;
 café da manhã para clientes;
 ajuda de profissionais de
churrasco e sushi;
 carrinho elétrico para
deficientes;
 entrega em domicilio e compras
por telefone e internet;
 manobristas e
 adesão à lista de casamentos.
Fatores para a definição da estratégia de serviços
no varejo

 características da loja e do modelo

de negócio;
 tipo de produto comercializado;
 concorrência;
 posicionamento da marca e
estratégia da empresa;
 perfil do consumidor e
 custos dos serviços.
Classificação dos serviços

classificação
utilidade para o consumidor
dos serviços

Facilita a compra dos produtos ou o

pré-transação aprendizado sobre eles.

transação Facilita a realização da compra.

Facilita a posse e o uso dos produtos

pós-transação adquiridos.
Classificação e tipos de serviços no varejo
tipos de serviço
 estacionamento;
 horário de funcionamento;
pré-transação  informações e
 contato e experiência com o produto.
 crediários;
 embalagem/empacotamento;
transação  rapidez e facilidade no caixa e
 atendimento do pessoal de vendas.
 serviços de entrega;
 ajustes e consertos;
pós-transação  montagem e instalações e
 reclamações e devoluções.
Pessoas e serviços ao cliente no varejo

 planejamento de RH e
desenvolvimento de carreiras;
 treinamento e desenvolvimento
contínuo;
 programa de endomarketing;
 comunicação interna;
 envolvimento dos funcionários e
sistemas de sugestão e
 programa de marketing de
incentivos.
Marketing de relacionamento no varejo

financeiros

benefícios

sociais qualitativos
Os relacionamentos duradouros possibilitam a identificação
de clientes “preferenciais” e a oferta de benefícios e
vantagens especiais a esses clientes pela sua fidelidade.
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.