Administração do Relacionamento com o Cliente

Revisão Geral Aula 15 ( Aula 14 Simulado) Teresa Duarte

Formas e critérios de segmentação de mercado

Segmentação demográfica - É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características
da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros).

Segmentação por grau de utilização-É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível
de consumo.

Segmentação psicográfica-É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as
pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses
e opiniões).

Segmentação geográfica- É o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios

geográficos, como: localização e densidade populacional.

Clientes

▪Um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumaçãode uma
transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.

▪Processo é o conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em

produtos (saídas).

▪Considera-se que o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma
combinação desses elementos;

▪Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou não intencional (por exemplo, um poluente
de efeitos indesejáveis).

Cliente pessoal É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. É formado pelas
pessoas que amamos ou elas nos fazem lembrar: da esposa, do marido, dos filhos, dos amigos e de todos
aqueles que convivem conosco, alimentam nossas necessidades emocionais e sociais

CRM

▪Uma iniciativa CRM busca criar o melhor relacionamento possível com o cliente, em todo o ciclo de vida deste
cliente com a empresa, e não apenas na venda.

▪ A CRM tem suas raízes no marketing de relacionamento, só que agora , acrescido da TI, o que permite que o
mesmo possa ser feito em larga escala.

▪CRM não é uma simples questão de implementação de tecnologia. Sem tecnologia não se implementa um
CRM com sucesso, mas apenas com tecnologia também não se chega a lugar algum
▪Ao contrário dos sistemas tradicionais que tem como filosofia colocar em primeiro lugar os processos de
produção e os produtos, a CRM usa um pensamento corporativo voltado totalmente para o cliente, colocando-o
no centro das preocupações da empresa.

▪É importante destacar também que a implementação do CRM pode trazer diversas vantagens de marketing
para a organização, e tais vantagens podem ser consideradas no e-relacionamento. ▪Dentre as vantagens temos
reduzir custos com propaganda; aumentar a capacidade de mensurar o resultado de determinada campanha;
acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos;

A miopia de marketing e o cuidado ao ouvir as necessidades dos clientes

Um dos principais obstáculos, para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes, é acreditar que
já se sabe o que fazer e como fazer. Muitas organizações apresentam problemas porque não conseguem
enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento, as expectativas e as necessidades de seus
clientes.

É um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar o que está, de
certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos

Ela reflete um certo tipo de teimosia ou arrogância, daqueles que acham que já sabem tudo que é preciso saber
sobre os clientes (ou outras situações) num determinado momento de tomada de decisão.

Pacote de valor para o cliente estético A experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela
pode incluir cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, características estéticas de uma
mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa.

Marketing de relacionamento

▪É uma estratégia de negócios pela qual uma empresa objetiva realizar um relacionamento com seus clientes
de maneira personalizada, fiel e duradoura.

▪ Pode estabelecer uma escalada de fidelidade (loyalty ladder), para avaliar o relacionamento entre empresa e
o cliente. Os clientes vão atingindo o próximo nível dessa escala na medida em que seu relacionamento com a
empresa vai se fortalecendo

▪ Inicialmente, a empresa começa com a população total. A partir dela identifica os suspects, ou seja, pessoas
que deveriam estar comprando, mas que por algum motivo não estão

▪.Depois que a empresa gera o interesse, os suspects devem se tornar prospects, ou, os compradores potenciais.
Aos prospects deve ser direcionado o marketing apropriado, com o objetivo de se tornarem clientes.

Responsividade -Velocidade e pontualidade de entrega do serviço. Isso inclui a velocidade da produção e a

habilidade da organização de serviço de responder prontamente às solicitações do cliente, com espera e tempo
de fila mínimos;

Diferenciação genérica É uma diferenciação global (ou geral), feita sem perfil focalizado, isto é, não se destina
a nenhum grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o
mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado para empresas capazes de apresentar seus produtos e serviços
como superiores aos da concorrência em todo o mercado