O conceito de Centralidade no Cliente apesar de parecer recente, não é.

Em 1954, Peter
Druker já afirmava que é o cliente quem determina o que a empresa é, o que ela produz
e se irá prosperar.

Apesar de saber a importância do cliente para uma organização, muitas ainda preferem
focar sua atenção tanto na produção quanto no produto. Quando se faz este tipo de
escolha, a organização vai buscar as melhores alternativas para aumentar a produção
e a disponibilização de seu produto ou serviço no mercado, mesmo sem saber o que
exatamente seus consumidores querem ou precisam. Ao disponibilizarem os produtos
no mercado dessa forma, forçam estratégias de vendas totalmente desalinhadas com
as necessidades dos consumidores e, com isso, as chances de se ter clientes
insatisfeitos, cheios de reclamações e incompreendidos, é muito grande.

Por outro lado, quando uma organização busca a Centralidade no Cliente, ela passa a
ter um olhar, não na produção, mas sim, nas reais necessidades daqueles que atende,
buscando ofertar soluções que proponham valor superior para aqueles que a recebem.
A premissa básica de organizações que buscam a Centralidade no Cliente é a de que,
a organização como um todo, deve pautar suas decisões levando em consideração o
ponto de vista do cliente. Ou seja, conhecer o seu cliente de forma profunda é o que
traz segurança para a realização de ações do dia a dia, para a tomada de decisão e
para a realização de um planejamento estratégico de longo prazo.

Isso significa dizer que vamos fazer tudo que o cliente quiser? Não necessariamente,
mas todas as decisões serão ponderadas por meio da visão dele.
Colocar o cliente no centro, exige-nos um exercício muito forte de autorreflexão. Gosto
de utilizar um exemplo clássico de conflito de gerações para explicar melhor tal conceito.
A música é um bom exemplo que podemos usar. A cada geração se tem um estilo e um
ritmo de preferência. Imagine hoje, se em uma festa de um jovem de 18 anos a lista de
reprodução (playlist) fosse das músicas que você e seus amigos escutavam nos seus
18 anos. Será que ele iria dançar e realmente aproveitaria a festa com seus colegas?
Talvez! Mas, somente se fosse uma festa temática e essas músicas “antigas” fossem
tocadas de forma proposital. Contudo, de outro modo, dificilmente esse jovem ficaria
feliz com o resultado de sua festa. Se o objetivo é me comunicar com esse jovem de 18
anos de hoje, preciso entendê-lo: saber as músicas que ele gosta de escutar e,
principalmente, porque ele gosta dessas músicas. Isso não significa que as músicas
que você gosta sejam ruins, mas apenas que elas não “conversam” com a outra
geração.

Desta forma, para sabermos o que esse cliente quer, ou espera de nós, precisamos
estar abertos para escutá-lo e compreendê-lo. É imprescindível nos colocarmos no lugar
desse cliente e tentarmos entender o ponto de vista dele, não o nosso. Se ele reclama
de algo, por qual motivo que ele reclama? Se ele elogia algo, por qual motivo ele elogia?
Quais são suas dores e suas expectativas? Quais são suas necessidades e com o que
fica satisfeito? A percepção do nosso cliente será a nossa bússola.

Entendendo o porquê desses pensamentos e comportamentos conseguimos melhorar

nosso relacionamento com o cliente, somos mais assertivos nas soluções de suas
necessidades e possibilitamos uma experiência superior em relação aos nossos
produtos e serviços com o consequente aumento na percepção de valor.
A essa altura, você já deve estar percebendo que, quando falamos de Centralidade no
Cliente, não temos como não pensar em outros dois valores: a empatia e a escuta ativa.
É por meio da empatia que tentamos entender o outro, nos colocando em seu lugar. Ser
empático é saber refletir sobre comportamentos, ações e sentimentos divergentes,
ouvindo e fazendo perguntas buscando conexões e relacionamentos sinceros.

De forma complementar, a escuta ativa nos permite entender. Escutar realmente o que
o outro está no dizendo e não apenas dizer que escuta. A escuta ativa não busca
argumentar ou responder, ela busca ouvir. Esse é seu princípio. Não fazer julgamentos
e acolher o que está sendo dito de forma aberta.

Pensando na Centralidade no Cliente, de que forma você pode contribuir e colocar essa
competência em prática?

Observe se no seu dia a dia você está fazendo as coisas de forma mecânica, apenas
seguindo normas e padrões, ou se você busca entender o porquê daqueles
procedimentos e como melhorá-los. Você pensa em soluções para melhorar algo que já
é bom ou mesmo mudar algo que não está tão bom assim? Abra sua mente e seu
coração para buscar o feedback do seu cliente de forma aberta. Esteja preparado para
escutar o que ele tem a dizer. Colete todas as informações possíveis e observe de que
forma você pode contribuir para melhorar a experiência dele com a organização e de
que forma podemos atender melhor as suas necessidades.
Liste, e na medida do possível, execute as ações que são indispensáveis para atender
melhor essas necessidades que você identificou por meio do feedback. Procure
implementar ações que aumentem a percepção de valor do cliente em relação não só
ao produto ou ao serviço prestado, mas à organização com um todo.

Tenha em mente a necessidade de aprimorar constantemente a entrega de valor para

o cliente e que somente por meio do profundo conhecimento desse cliente, que isso
será possível. E, quando falamos em entrega de valor, lembre-se de uma citação de
Warren Buffett que diz: “Preço é o que você paga. Valor é o que você leva”.

Em essência, o foco no cliente é uma condição necessária para reforçarmos ainda mais
o nosso posicionamento como Grupo Marista, no qual buscamos a humanidade no ser
e a excelência no fazer.

Autora: Miriam Stolses Mazo