Manual Do Formando M5 - MBA Marketing

Cognos Formação e Desenvolvimento Pessoal
MBA em
Marketing
Manual do Formando
Módulo 5. Marketing Relacional - CRM

(Customer Relationship Managment)
Formador
António Guedes de Oliveira
Cognos- Formação e Desenvolvimento Pessoal

Edifício Gran Via
Rua Engº Adelino Amaro da Costa, nº 15, 9º andar, sala 9.2
4400-134 Vila Nova de Gaia
NIPC: 508 88 44 70
email: geral@cognos.pt
www.cognos.pt
Índice
pág.
1. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RELAÇÕES COM CLIENTES 4
2. PERMISSION MARKETING 7
3. FUNDAMENTOS DE CRM 14
4. FUNDAMENTOS DE BUSINESS INTELLIGENCE 28
Bibliografia 38

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Objetivo Geral
No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de

compreender o que é o “CRM - Customer Relationship Managment” e
aplica-lo às diferentes situações.
O formando deverá dedicar 20 horas de estudo para este módulo.

Conteúdos do módulo
- Princípios da gestão de relações com clientes

- Permission Marketing
- Fundamentos de CRM
- Fundamentos de Business Intelligence
Objetivos Específicos
No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de:
✓ Definir o que é o CRM e compreender a metodologia;

✓ Perceber a importância da gestão da relação com os clientes;
✓ Analisar a relevância da informação e dados recolhidos.

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MARKETING RELACIONAL - CRM
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RELAÇÕES COM CLIENTES
Os consumidores dos nossos dias escolhem os produtos e as marcas que

satisfazem a suas necessidades, no local e hora que mais lhe convêm. As
empresas estão a perceber que
para estes clientes mais
informados e atentos à
tecnologia, as velhas regras do
marketing já tem maior
dificuldade de aplicação. Há-que
criar produtos, serviços e uma
cultura de empresa que sejam
inspiradoras e que incluam e
respeitem os valores dos seus
clientes.
A era do “Marketing 3.0”,
descrito pelo famoso Philip
Kotler, sugere uma rotura com os
antigos modelos e vai além das
abordagens baseadas no produto (Marketing 1.0) e no consumidor
(Marketing 2.0). Esta nova perspectiva, mais abrangente, encara os
consumidores como pessoas multidimensionais, com valores enraizados e,
até, como potenciais colaboradores. As principais ideias dos autores,
ilustram um mundo no qual os consumidores perceberam que o seu poder
de compra tem um impacto global. As empresas devem-se adaptar a este
novo paradigma e posicionar a sua marca como uma força positiva global,
estabelecendo parcerias de sucesso com os seus clientes.
Numa era de consumidores mais informados, mais ativos e mais

poderosos do que nunca, é necessário afirmar a importância da empresa
nesta nova comunidade global, inter-relacionada.

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A febre dos social media e a optimização dos engenhos digitais gerou
mais uma mudança no comportamento do consumidor. As
funcionalidades e ferramentas sociais disponibilizadas permitem uma
interação rápida e quase permanente entre os indivíduos, a criação de
conteúdos próprios e a partilha à velocidade da luz. O mobile também
contribui para esta rápida alteração. Houve uma inversão das regras,
comercialmente. O consumidor está informado, acredita nos seus pares,
insurge-se se for caso disso e além de produtos bons, quer ter uma relação
e uma conversa com as marcas. As marcas têm de se fazer ouvir sobre as
suas marcas, algo que não é fácil acompanhar. A mera acumulação de
dados não permite a análise da informação e a geração de insights, para

não falar do facto da conversação ser apenas one way.
O interesse pela gestão dos relacionamentos com clientes tem vindo a

crescer substancialmente,
quer na perspectiva
conceptual, quer na
perspectiva de
implementação da
estratégia. A gestão dos
relacionamentos com os
clientes tem vindo a
tornar-se essencial para
qualquer empresa, desde
que se advoga o princípio
de que a empresa deve
estar centrada no “customer-centric” ao invés do “product-centric”. Já na
década de 60, outro famoso autor - Levitt, argumentava que a
sobrevivência das empresas não dependia da concentração da
sua atenção nos produtos, mas da preocupação com a
satisfação das necessidades dos seus clientes.
À medida que as empresas reconhecem que os seus clientes tem

diferentes valores e diferentes necessidades, que tendem a alterar-se ao

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longo do tempo, o foco das suas abordagens de marketing, anteriormente
centradas no seus produtos, passa a estar colocado sobre o cliente. Aliás a
este respeito, constata-se que tendencialmente, as empresas começam a
utilizar as tecnologias de relacionamento, que integram as tecnologias de
informação e comunicação e a gestão de relações com os clientes. Várias
tecnologias de informação são atualmente utilizadas pelas empresas para
alcançar esse objectivo, nomeadamente, a internet, call center,
datawarehouse, datamining e outras que, em conjunto, agregam as
designadas soluções de gestão dos clientes.

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PERMISSION MARKETING
O Marketing de Permissão ou Permission Marketing surge em Maio de

1999, quando Seth Godin, fundador da Yoyodine Entertainment, lançou o
livro “Permission Marketing: Turning Strangers into Friends and Friends
into Customers”. O autor defende que os métodos tradicionais de
publicidade referenciados como marketing de interrupção, como os
anúncios de publicidade que interrompem programas de TV ou os pop-ups
que interferem na leitura dos websites, se tornaram menos eficazes numa
época dominada pelo mass-marketing, onde os consumidores são
sobrecarregados de informação.
Segundo os estudos e analistas um “consumidor médio” entra em
contacto com cerca de 1 milhão de anúncios de publicidade ou ações de
marketing por ano – cerca de 3000 por dia, e com este excesso, a resposta
inevitável das pessoas é ignorar as mensagens. Por oposição ao marketing
de interrupção, em vez de interromper o consumidor com informação que
ele não pediu, o marketing de permissão procura vender produtos e

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serviços apenas quando o consumidor der o seu consentimento para
receber anúncios e outras informações de marketing.
“O Marketing de Permissão é o privilégio (e não o direito) de entregar

mensagens por antecipação, pessoais e relevantes, às pessoas que de facto
as querem receber. Este método reconhece o novo poder dos clientes para
ignorarem o marketing. Compreende que tratar as pessoas com respeito é a
melhor forma de ganhar a sua atenção”
“Tomar atenção é a frase chave, porque os marketers de permissão

entendem que quando alguém escolhe dar atenção, está a dar algo de muito
precioso. E não há hipótese de cativar novamente a atenção dos
consumidores se eles mudarem de ideias. O facto deles não reclamarem, não
quer dizer que a empresa tenha permissão para os contactar. E não a passa a
ter apenas por essa permissão estar escrita nas politicas de privacidade”
Seth Godin
Ainda segundo este autor e especialista, os melhores resultados da
verdadeira permissão revelam-se do seguinte modo:
“se (a marca) deixar de aparecer, as pessoas queixam-se, perguntam onde

foi. É como namorar. Não começa pela venda, não começa numa primeira
impressão. A empresa ganha esse direito a pouco e pouco, ao longo do
tempo”
O Marketing de Permissão, como o próprio nome diz, é uma ferramenta

que permite que os responsáveis pela gestão de relacionamento de
clientes entrem em contacto apenas com os consumidores que o
autorizam. É um tipo de comunicação rápido e simples, e define se o
consumidor quer receber informações da empresa. Não é um sistema de
interrupção, pois o cliente pode optar por receber ou não essas
informações. Com essas ferramentas a empresa pode solicitar uma
autorização para iniciar a comunicação, podendo assim identificar os

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clientes que tem grande participação nas suas empresas podendo até
retribuir com alguns descontos, sorteios ou outras regalias.
Existem algumas vantagens que fazem com que o cliente aceite essas
informações, a partir do momento que percebe que a empresa se
preocupa em mostrar os seus serviços/produtos de uma maneira que
demonstra respeito e seriedade pelo sua forma de estar.
Entre as vantagens do Marketing de Permissão

enumeradas por diversos especialistas, constam:
• O baixo custo
O recurso a ferramentas online de baixo custo como o social media, o SEO
(Search Engine Optimization) e, entre outros, o email marketing. Como a
comunicação decorre com os consumidores que antecipadamente deram
permissão para serem contactados, estas interações reduzem os custos
de marketing;
• As elevadas taxas de conversão

Como a audiência a quem a marca se dirige é aquela que expressou
interesse no produto, é mais fácil converter leads em vendas;

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• A personalização
O marketing de permissão permite que os negócios desenvolvam
campanhas personalizadas e uma comunicação dirigida a audiências
específicas de acordo com a idade, o género, a localização geográfica ou
outros dados demográficos;
• O estabelecimento de relações de longo-prazo com o cliente

Através do uso de social media e e-mails, os negócios podem interagir e
construir relações de longo-prazo com os clientes;
• A reputação
Ao contrário do marketing de interrupção, onde os consumidores são
bombardeados com mensagens, o marketing de permissão só envia
informação para os que a aceitam. Por isso, aqueles que a recebem não
sentem qualquer desconforto;
• A atenção garantida
O consumidor autorizou a recepção de informação, o marketing de
permissão garante que os consumidores prestam atenção à mensagem e
encoraja-os a envolverem-se em campanhas de marketing, numa relação
de cooperação de longa duração.
A limitação apontada por alguns críticos tem a ver com o facto de este
método estar preso à necessidade de recorrer ao marketing de
interrupção para dar o “primeiro” passo que torna possível o
desenvolvimento de uma relação baseada na permissão.

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Assim, podem-se observar a existência de 5 níveis de marketing de
permissão:
I - Situational Permission (Permissão Situacional) – O consumidor permite

que o negócio/empresa entre em contacto com ele providenciando-lhe os
seus dados pessoais;
II - Brand Trust (Confiança na Marca) – O consumidor permite que a

empresa continue a responder às necessidades a que se comprometeu;
III - Personal Relationship (Relação Pessoal) – Quando a permissão do

consumidor é garantida devido a uma relação pessoal que tem com
alguém da organização;
IV - Points Permission (Permissão por Pontos) – Neste ponto, o

consumidor concordou em receber produtos ou serviços e deu permissão
à empresa para recolher dados pessoais. Isso acontece quando lhe são
oferecidos incentivos, como a acumulação de pontos ou a oportunidade
de ganhar um prémio;
V - Permission Intravenous (Permissão Intravenosa) – A empresa tem um

bem ou serviço específico do qual o consumidor está completamente
dependente.
Em cada nível de permissão deste enquadramento, o negócio alcança um

estado de maior eficiência, com uma descida nos custos de marketing.
Estes cinco níveis de permissão não devem ser considerados como um
processo sequencial necessário, já que podem ser aplicados mais do que
um nível em simultâneo dependendo da natureza dos negócios.
Ao nível das estratégias de marketing de permissão, podemos catalogar
os seguintes elementos:
. Antecipação – As pessoas antecipam a recepção da informação sobre o

produto/serviço da empresa, querem receber informações;

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. Personalização – A informação de marketing relaciona-se explicitamente
com o cliente;
. Relevância – A informação de marketing é algo em que consumidor tem

interesse.
“Quando lancei o meu livro, ofereci um terço do seu conteúdo em troca de

um endereço de email. E nunca fiz fosse o que fosse com esses endereços de
email.... não fazia parte do acordo. Não fiz follow ups, não apresentei novos
produtos. Um acordo, é um acordo. Se parece que é necessária humildade e

paciência para fazer marketing de permissão, parece muito bem. Por isso é
que tão poucas empresas o fazem corretamente. O melhor atalho, neste
caso, é não haver atalho algum”
Seth Godin
O mais difícil deste processo é como fazer com que o cliente aceite esta
parceria e relacionamento? O marketing de permissão não inova, ele copia
o princípios do marketing de massa, numa escala muito menor é claro, e
utiliza o chamado marketing de interrupção para chamar a atenção dos
clientes. A diferença é que irá acontecer uma aproximação subtil do
cliente, talvez não se ofereça imediatamente um produto, mas apenas a
ideia do mesmo, a possibilidade de tê-lo, e eis o que o distingue: a "ilusão"
de que o cliente é que está escolhendo e que o produto ou serviço que lhe
está a ser oferecido até poderia ser descartado. Não há uma
obrigatoriedade, uma insistência do vender/comprar.
Como oferecer? Pode-se listar alguns exemplos:

- amostras grátis do produto;
- cartões de aniversário;
- um ebook gratuito;
- informações úteis de graça através de um telefone 800...

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Os fatores críticos de sucesso para essa etapa são a paciência e a clareza.
Primeiro porque o cliente leva algum tempo para permitir o
relacionamento, segundo porque as regras do jogo devem conquistar a
sua confiança, ele não pode se sentir enganado, senão a parceria não se
estabelece.
Na etapa dois, provavelmente já houve uma venda e um consumo. É uma
fase de afirmação para ambas as partes: o cliente vai experimentar o que
lhe foi fornecido, é quando a qualidade da marca estará sendo testada. E o
profissional de marketing testará se realmente valeu a pena investir no
cliente seu dinheiro e seu tempo, pois a resposta do mesmo já indicará as

possibilidades de um relacionamento duradouro.
A terceira etapa vai requerer mais criatividade. A exemplo de todo
relacionamento que envolve pessoas, um dos principais inimigos é a rotina
desgastante, o que requer constante motivação e inovação para que
continue o encantamento do primeiro momento.
A fidelização de um cliente não é gratuita, confrontado pelas constantes
solicitações da concorrência, é difícil manter um cliente pelo simples facto
de tê-lo atendido bem da primeira vez. Existem algumas dicas para a
fidelização:
- confiabilidade e credibilidade de produtos e serviços;
- capacidade de resposta rápida à procura;
- empatia;
- pró-atividade;
- facilidades de entrega e acesso aos produtos e serviços;
- avaliação constante da resposta.
A quarta e última etapa é onde a organização antevê a possibilidade de
validar os conhecimentos adquiridos no relacionamento e encantamento
do cliente, permitindo com que a organização incorpore a inteligência por
meio de um sistema de informação em marketing.

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FUNDAMENTOS DE CRM
Conceito
Customer Relationship Management – CRM, é um termo que traduzido à
letra para a Língua
portuguesa pode ser lido
como: Gestão de
Relacionamento com o
Cliente. É uma metodologia,
não um software, ou sistema
ou aplicativo. A função do
CRM é apoiar as áreas de
marketing e vendas
tornando-as mais efetivas e
assertivas no processo de
construção e monitorização
do relacionamento entre a
empresa e o seu cliente.
“CRM é uma estratégia de negócio voltada para o entendimento e

antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.”
Gartner Group
A função do CRM é uma estratégia que apoia no processo de

relacionamento com o cliente, desde a fase de geração do “lead”,
passando pelo processo de prospecção, qualificação, amadurecimento até
a venda.
É uma estratégia de negócio que integra ferramentas e sistemas com o
objectivo de construir relações duradouras e fidelizadas com os clientes. O
processo passa por compreender as suas necessidades e preferências
individuais, reunindo e disponibilizando essa informação numa base de
dados comum a todas as áreas de negócio da empresa. O resultado desta
estratégia origina uma optimização do conhecimento do cliente através

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de vários pontos de contacto (web, telefone, e-mail, etc.), adaptação do
produto às características de cada perfil e uma gestão da relação com o
consumidor integrada, corporativa, eficaz e eficiente.
Pode ser definida como toda a classe de ferramentas que mecanizam as
funções de contacto com o cliente. Essas compreendem sistemas e
fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que pretende
ajudar as empresa a criar e manter um relacionamento mais próximo com
os seus clientes. Para tal vai-se armazenando e interrelacionando, de uma
forma inteligente, todas as informações sobre as suas atividades e
interações, não só com a empresa, mas com o que o rodeia.
Uma das ferramentas pelas quais as organizações desenvolvem o CRM é

o desenvolvimento de programas de fidelização.
O CRM evoluiu com as definições de Marketing Relacional, ao incorporar

elementos de Tecnologia da Informação, tais como: DataWarehouse, Data
Mining, Automação de Força de Vendas, Canais de Relacionamento e suas
variantes, para unir esforços de relacionamento com o uso intensivo da
tecnologia aplicada.
Isto tem lógica se tivermos em conta que um dos objetivos do “CRM”, é
fidelizar clientes, embora este seja um termo muito associado a cartões e
pontos, a fidelização vai muito além disso, procura a satisfação total do
cliente, antever as suas necessidades e desejos, tratá-lo com dignidade e
respeito oferecendo-lhe produtos adequados a cada um.

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CRM é então, uma estratégia de gestão de relacionamento com

o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas
necessidades.
É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente

com os três principais pilares do marketing. O CRM é utilizado para
recolher os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos
desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente
feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento
“one to one”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco
no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de
relacionamento de longo prazo com os clientes.
É um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos
com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios através do
marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de
comunicação.
O CRM é também uma abordagem que coloca o cliente no centro dos
processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as
necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las
da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em
primeira linha, que posteriormente se transforma em soluções.

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Os processos de gestão que assentam em CRM estão, sem dúvida, na linha
da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing,
mas também, a médio prazo, ao nível económico-financeiro. Com efeito,
empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam,
em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas
personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma
precisa aos seus desejos.
O objetivo é o de alcançar maior qualidade, um contacto mais

significativo, através do acesso a melhor e mais qualificada informação,
de melhor timing, e acima de tudo, de uma cultura empresarial mais pró-

ativa e com reação.
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente,

disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva
de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de
marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o
cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de
relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo
necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui
importa perceber dimensões como:
- Como será feita a abordagem ao cliente?
- Que procedimentos ou eventos devem ser criados?
- Qual o plano de comunicação a adotar?
De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento

rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a
jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um
reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias,
pelo facto de passar a existir suporte de tecnologia de informação
orientada para o cliente.
A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente
implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases

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anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis,
determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.
Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o
modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a
estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de
ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de
relacionamento, terminais de ponto de venda.
Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o

sucesso desta fase:
- Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio

para alcançar os objetivos;
- Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de
topo;
- Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;
- Adotar tecnologia que preencha as necessidades específicas do
negócio;
- Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a
arquitetura global do sistema;
- Apoio e formação aos utilizadores;
- Competência multidisciplinar da equipa de projeto;
- Estabelecimento de etapas e prioridades;
- Consistência da integração do sistema.
Em termos tecnológicos estas plataformas apresentam as seguintes

características:
- Vendas
Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line,
sincronização no sistema;
- Serviço ao cliente
Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações,
sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos,
agendamento, gestão do conhecimento;

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- Marketing
Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir
relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São,
como referido, identificados perfis de consumo, que auxiliam na tomada
de decisão;
- Coerência e inter operacionalidade

Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações
da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que
permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
- Melhor gestão dos recursos existentes

Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de
máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de
dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação
que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e
atualizada.
Através destes sistemas são passíveis de observação os

seguintes processos:
- Planeamento
Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os
pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há
um levantamento de pontos de automação.
- Marketing relacional
Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de
fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.
Soluções de eCRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras,
estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da
informação transacional, entre outras.

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Site, bem estruturado e eficiente que promova a divulgação dos produtos
e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio
para a realização de sondagens e estatísticas – de consumo e estudos de
mercado. Deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de
privacidade e confidencialidade bem visíveis.
- Acrescentar valor ao relacionamento

Conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem
compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação
que realmente lhe interessa.
- Integração de outros canais de comunicação

Telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este
meio devem ser inseridos numa base de dados global.
- Detecção de Oportunidades de Negócio

Através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de
padrões de comportamento económico e de relacionamento, o que por
sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.
O principal objetivo é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes

ou prospects, fidelizando-os na procura de atingir a sua satisfação total,
através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e
formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

- Automatização da gestão de marketing;
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de
vendas;
- Gestão dos serviços ao cliente.

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Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente

permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre
os clientes de maneira integrada, principalmente através do
acompanhamento e registo de todas as interações com o cliente, que
podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que
necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões. Essas
tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados
de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a
qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica
registar os contatos por si realizados, de forma centralizada.
Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou
(voz, email, chat, SMS, MMS etc.) e servem para que se tenham
informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação

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relevante para as tomadas de decisões podem e devem ser registadas,
analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
Pode-se dividir o CRM em três tipos:
- CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para

melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a
empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia
para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
- CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que

permite a automação e a integração entre todos os pontos de
contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem
estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as
informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
- CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e

acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma
empresa e de posse destas informações, determinar qual a
estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos
clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração
de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.
CRM é principalmente cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se

não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter
informações úteis. Todas as atividades com o cliente devem ser registadas
de uma forma padronizada, independente da forma de contato como:
email, orçamento, redes sociais, contactos telefónicos e outras atividades
ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e torna-se na
fonte para relatórios de gestão.
Existe um desafio grande em conseguir fazer a integração entre os
sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as
informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo
isso numa base de dados única e deixando disponível para todos os

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departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o
cliente. Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os
clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e
campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e
consegue a fidelização do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes potenciais e estabelecer um
estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser
cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente
com seus dados históricos, contatos e transações. CRM mantém os seus
clientes, aumenta seu faturação, cria novos clientes e torna sua empresa
referência no mercado
História
Apesar da falta de consenso

na literatura acerca de uma
definição de CRM, importa
ressalvar a origem do termo
e os contributos de vários
autores para a sua definição.
Desde os estudos começados
nos anos 90, os quais
demonstraram que pequenos
aumentos das taxas de
retenção de clientes,
geravam um impacto
considerável na
rentabilidade, que as
preocupações com a gestão
dos clientes a longo prazo, se tornaram centrais no plano estratégico das
empresas. Posteriormente, houve autores que acreditavam que fazer
crescer um negócio passa por incorrer em gastos para capturar a atenção
de clientes de elevado valor potencial, acompanhando-os até que eles

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fiquem retidos no relacionamento. O termo Marketing Relacional foi,
então, enunciado no âmbito destes estudos, como forma de enfatizar a
importância dos relacionamentos contínuos e de longo prazo, em
detrimento das trocas individuais. Mais tarde, é realçado que, na ausência
de uma cultura de marketing relacional, não haverá uma compreensão dos
processos envolvidos no desenvolvimento de relacionamentos. Se esta
compreensão não existir nas organizações, a solução não será tecnológica
mas de gestão. Existiu uma investigação que abordava várias definições
do fenómeno, desde trabalhos académicos, artigos dos portais chave de
CRM, definições dos principais fornecedores de CRM, e conclui que todas
estas definições passam por cinco grandes perspectivas:

- processo;
- estratégia;
- filosofia;
- capacidade;
- finalmente;
- tecnologia.
Em todas as perspectivas, o foco recai sobre o cliente como fonte de valor

económico para as empresas.
Assim, o CRM como uma estratégia de negócio centrado em torno da
recolha e tratamento de informação relativa a clientes relações e
transações, apoiados por uma tecnológica solução, surgiu em final dos
anos 90.
Vantagens
Existem diversos benefícios na implementação do CRM como reduzir

custos, aumento da receita, retenção de clientes por um maior período de
tempo. Isso graças ao estudo das informações no banco de dados, que
ajudam a empresa a compreender melhor seus clientes. A empresa passa
a conhecer seus clientes e com isso consegue promover a lealdade,
clientes leais custam menos e garantem um retorno mais positivo. A

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retenção é menos onerosa que a aquisição, equipas de venda podem ser
mais eficazes quando conhecem bem cada cliente individualmente.
Clientes satisfeitos além de comprar mais, fazem recomendações positivas
aos seus amigos. Um cliente satisfeito pode atrair muitos outros clientes
apenas com a comunicação boca-a-boca no entanto uma comunicação
boca a boca negativa pode ter um impacto muito maior e afastar possíveis
clientes. É importante as empresas ficarem atentas aos medias sociais pois
esse tipo de boca-a-boca é realizado nas redes sociais, blogs e muitas
outras locais online.
As vantagens de um gestor de relações com clientes são, antes

de tudo, económicas e estratégicas. Então, um sistema de CRM
permite:
- Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente);

- Aumentar a taxa de fidelização da clientela (que custa 5 vezes
menos do que conquistar novos);
- Economizar tempo graças à automatização de certas tarefas
(aumentar a produtividade);
- Otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa
(comercial, marketing, serviço pós-venda);
- Melhorar a reatividade em face de um problema específico (ex :
diminuição dos volumes de venda);
- Contribuir para vantagem competitiva da empresa.
Aqui está uma lista completa dos Melhores Software de CRM 2015
(segundo o Business News Daily):
Act! Cloud - cloud.act.com

AllProWebTools - AllProWebTools.com
Apptivo CRM - apptivo.com/crm
Avidian/Prophet - avidian.com
Base - getbase.com
Bluenose - bluenose.com

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BoomTown! - boomtownroi.com
bpm'online - bpmonline.com/crm
Buddy CRM - buddycrm.com
Bullhorn - bullhorn.com/products/crm/
CampaignerCRM - campaignercrm.com
Capsule - capsulecrm.com
Commence - commence.com
Contactually - contactually.com
GoldMine - goldmine.com
GreenRope - greenrope.com
Hatchbuck - hatchbuck.com
Highrise - highrisehq.com
Hubspot CRM - hubspot.com/products/crm
Infusionsoft - infusionsoft.com
Insightly - insightly.com
iSEEit - now.iseeit.com
LeadMaster - leadmastercrm.com
Maximizer - maximizer.com
Method:CRM - method.me
Microsoft Dynamics CRM - microsoft.com/en-us/dynamics/crm.aspx
NetSuite CRM - netsuite.com/portal/products/netsuite/crm.shtml
Nimble - nimble.com
Nutshell - nutshell.com
Odoo - odoo.com/page/crm
OnContact - oncontact.com
Pipedrive - pipedrive.com
PipelineDeals - pipelinedeals.com
Pipeliner - pipelinersales.com
Podio - podio.com/site/use-cases/crm
Sage CRM - sagecrm.com
Salesforce - salesforce.com
Salesnet - salesnet.com
SalesNexus - salesnexus.com

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SAP Digital for Customer Engagement -
sapstore.com/solutions/99026/sap-digital-for-customer-engagement
Snapforce - snapforce.com
SugarCRM - sugarcrm.com
TeamWox - teamwox.com
Vtiger - vtiger.com
Workbooks - workbooks.com
Zoho CRM - zoho.com/crm/

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FUNDAMENTOS DE BUSINESS INTELLIGENCE
Nos dias de hoje são cada vez mais complexas e velozes as oportunidades
que se geram instantaneamente ao nível de negócios, interessantes ou
não. É necessário um pouco mais do que intuição e experiência no
momento da tomada de decisão: é preciso ter acesso a informação viva,
dinâmica e objetiva.
Business Intelligence (BI), refere-se ao processo de recolha,

organização, análise, distribuição e monitorização de

informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
É um conjunto de técnicas e ferramentas para auxiliar na transformação

de dados brutos em informações significativas e úteis a fim de analisar o
negócio.
Uma das primeiras referências à ideia de inteligência a partir de dados,
mas não relacionada aos negócios, ocorreu no livro de Sun Tzu - A Arte da
Guerra. Sun Tzu fala no seu livro que para ter sucesso na guerra, a pessoa

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deve ter todo o conhecimento das suas fraquezas e virtudes, além de todo
o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste
conhecimento pode resultar na derrota.
O termo “Business Intelligence” é originalmente criado por Richard Millar

Devens´ em “Cyclopaedia of Commercial and Business Anecdotes” em
1865. Devens usou o termo para descrever como o bancário, Sir Henry
Firnese, lucrou recebendo e agindo em cima de informações sobre o
ambiente, antes de seus concorrentes. A habilidade de recolher e reagir
adequadamente baseado em informações recuperadas, é uma habilidade
destacada em Firnece, e hoje é inteiramente o funcionamento do BI.

A mudança mais a sério deu-se na década de 70, com a evolução das
formas de armazenamento (DASD) e acesso a dados (SGBD). O termo
Bussiness Intelligence, surge em força na década de 80.
Com a evolução da tecnologia foi sendo criadas uma série de ferramentas,
como o EIS (Executive Information Systems), DSS (Decision Support
System), Planilhas Eletrônicas, Data Marts, Data Mining, Ferramentas
OLAP, entre outras.
Em 1958 num artigo, de um colaborador da IBM, Hans Peter Luhn usou o

termo “Business Intelligence”. Nos anos 90 o Gartner Group popularizou e
estudou ainda mais o tema relacionando-as com as empresas e as
informações a tomada de decisão.
"Business Intelligence são processos, tecnologias e ferramentas que nos

ajudam a transformar dados em informação, informação em conhecimento e
conhecimento em ajudas na tomada de decisão."
Data Warehousing Institute
"A capacidade de interpretar as relações mútuas dos fatos apresentados,

para guiar as nossas ações em direção a um objetivo desejado."
Hans Peter Luhn

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“Business Intelligence é o processo de transformar dados em informação e
através da descoberta transformar informação em conhecimento.”
GartnerGroup
As tecnologias BI são
capazes de suportar
uma grande
quantidade de dados
desestruturados para
ajudar a identificar,
desenvolver e até
mesmo criar uma
nova oportunidade
de estratégia de
negócios.
O objetivo do BI é permitir uma fácil interpretação do grande volume de

dados. Identificando novas oportunidades e implementando uma
estratégia efetiva baseada nos dados, também pode promover negócios
com vantagem competitiva no mercado e estabilidade a longo prazo.
Pode ser definido como um conjunto de técnicas utilizadas para extrair
inteligência a partir de dados sobre um determinado negócio. Refere-se à
simbiose entre gestão e tecnologia. Não existe como tecnologia isolada
dos processos estratégicos que se desenvolvem no seio de qualquer
organização.
Business Intelligence é um processo produtivo cuja matéria-prima é a
informação e o produto final o conhecimento. Tudo se baseia, portanto,
em planear, gerir e controlar a informação de forma a criar conhecimento
e a distribuí-lo de forma optimizada. No mundo atual (empresarial e não
só), em que a informação é um recurso quase ilimitado, esta tarefa
assume-se como essencial. A implementação de um projeto de BI é hoje

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uma decisão crítica e complexa, que deve ser gerida com o máximo rigor.
Desde o momento em que se estudam as necessidades e a justificação de
implementação, passando pela avaliação previsional da sua rendibilidade,
até ao processo de implementação “no terreno”, são necessárias
competências significativas de gestão de projetos, gestão do risco e
gestão da mudança para que o resultado seja, de facto, o esperado.
Habituais funções do BI traduzem-se no seguinte:

- relatórios;
- processos de análise;
- extração de dados;
- processamento de eventos complexos;
- gestão de desempenho dos negócios;
- benchmarking;
- previsões e estimativas.
O BI pode ser usado para ajudar na decisão de uma grande variedade de

negócios variando do operacional ao estratégico. Decisões de operações
básicas incluem orientação de produtos ou atribuição de preços. Decisões
de estratégia de negócios abrangem prioridades, objetivos e direções do
mais amplo nível. Em todos os casos, o BI é mais efetivo quando
combinado a dados procedentes do mercado em que uma empresa opera
(dados externos) com dados de fontes internas da empresa, como dados
financeiros ou operacionais (dados internos). Quando os dados externos e
internos são combinados podem fornecer um cenário mais completo, na
realidade, cria uma “inteligência” que não pode ser derivada por nenhum
conjunto de dados.
Organizações competitivas acumulam "inteligência" à medida

que ganham sustentação na sua vantagem competitiva,
podendo utilizar tal inteligência como o aspecto central para
competir em alguns mercados.

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A recolha de dados através de processos de BI são obtidos através de
fontes primárias de informação dentro das empresas. Cada fonte ajuda
quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais
correta possível. As fontes secundárias de informações incluem:
- necessidades do consumidor;
- processo de decisão do cliente;
- pressões competitivas;
- condições industriais relevantes;
- aspectos económicos e tecnológicos;
- tendências culturais.
Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o

objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos
objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.
Há uma forte tendência para que os produtos que compõem o sistema de
BI de uma empresa passem, isoladamente, a prover funções extras que
auxiliem na tomada de decisões. Alguns exemplos de sistemas que
vulgarmente ouvimos falar são:
• ERP – Enterprise Resource Planning;

O Bussiness Intelligence também está relacionado ao ERP (Enterprise
Resource Planning), que representa os sistemas integrados de gestão
empresarial cuja função é registar, documentar e processar todas as
informações. No século XXI, corporações necessitam do BI para auxiliá-las
na redução de custos, na otimização do trabalho e principalmente na
previsão de crescimento.
A gestão passa a usar o conhecimento existente na organização para
gerar melhores resultados. A infraestrutura de Business Intelligence
compreende: a extração, data warehouses, data marts e ferramentas para
gestão da informação e análise de dados como data mining.
• CRM – Customer Relationship Manager.

O potencial de uma ferramenta de CRM revela-se na esquematização dos
diversos dados disponíveis de forma a criar informação valiosa para

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utilizar-se em prol da empresa e das suas relações comerciais. Teremos
uma informação com maior qualidade, fundamental para a tomada de
decisão e para a gestão dos clientes.
Os benefícios com a implementação de um CRM passam muito pelo valor
que vai criar na empresa. Irá facilitar não só a identificação dos clientes –
criando bases de informações relativas aos clientes de acordo com o seu
perfil – como irá facilitar a segmentação dos mesmos contribuindo para o
desenvolvimento dos diversos processos de fidelização/retenção de
clientes.
Alguns observadores consideram que o processo de BI realça a

informação dentro dos dados e também dentro do conhecimento.
Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar software ou outras
tecnologias para obter, guardar, analisar e gerar o acesso aos dados. O
software “cura” o desempenho da gestão do negócio e contribui no
objetivo de tomar as decisões melhores, mais atuais e relevantes, com as
informações acessíveis sempre que necessário. Algumas pessoas utilizam
o termo "BI" intercambiando-o com "livros de reunião" ou "sistemas de
informações executivas", de acordo com a informação que cada um
contém. É nesse sentido, que cada um pode considerar um sistema de BI
como um sistema de suporte para tomada de decisão (decision-support
system).
Paralelamente, já encontramos no mercado softwares chamados Business
Intelligence, ou BI. Eles fornecem relatórios ou gráficos bem elaborados
para que os gestores possam mais facilmente tomar decisões estratégicas.
Também as empresas podem funcionar em forma de BI, ou seja,
altamente capacitadas à utilização de grande quantidade de dados
oriundos de softwares avançados. Assim, BI é também visto como uma
cultura empresarial adequada aos tempos de elevada competição e de
tecnologia avançada.
BI (Business Intelligence) pode trabalhar em conjunto com a Win/Loss,
que são mapeados dados como segmento do prospect (potencial cliente),
produtos/serviços que foram solicitados na proposta comercial, faturação

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da perda/ganho por cliente e principais razões das perdas/ ganhos de
contratos.
O BI é formado por cinco componentes:

- informação;
- análise;
- personalização;
- entrega por múltiplos canais;
- transação.
Quando é implementado um programa de BI deve-se relacionar as

questões e suas possíveis decisões, tais como:
- Questões de alinhamento de metas: é o primeiro passo para

determinar propostas de curto e médio prazos do programa.
- Questões de base: recolha de informações de competência atual e
suas necessidades.
- Custos e Riscos: as consequências financeiras da nova iniciativa de
BI devem ser estimadas.

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- Cliente e "stakeholder": determina quem serão os beneficiados da
iniciativa e quem pagará por ela.
- Métricas relacionadas: estes requerimentos de informações devem
ser operacionalizadas com clareza e definidas por parâmetros
métricos.
- Avaliação Metodológica: deve ser estabelecido um método ou
procedimento para determinar a melhor ou aceitável maneira de
medir os requerimentos métricos.
- Resultados relacionados: alguém deve ser o monitor do programa
de BI para assegurar que os objetivos estão ocorrendo. Ajustes no
programa podem ser necessários. O programa deve ser testado pela

eficácia, rentabilidade e validade.
Estamos a viver numa era de grandes volumes de informações. O volume

de informações é medido em exabytes, segundo a seguinte escala: bit,
byte, kylobyte, megaybte, gigabyte, terabyte, petabyte, exabyte,
zettabyte, yottabyte.
Chama-se a isto de Big Data, uma nova revolução de "explosão de
informações".
O volume aumenta a cada ano pelas seguintes razões:
• o armazenamento de dados hoje é barato (discos rígidos e DVDs)
ou mesmo de graça (serviços de hospedagem gratuitos na Web);
• as pessoas estão mais familiarizadas com a tecnologia e

consequentemente geram e armazenam mais informações (crianças
de 2/3 anos já́ sabem usar smartphones e tablets, e a 3ª idade está
menos tecnofóbica);
• a tendência atual de "não deitar nada fora", que começou com o

Gmail dizendo que ninguém precisava apagar os seus emails;
• mais possibilidades de serviços para publicar e difundir

informações (blogs, twitter, e-mail, redes globais, conexões sem fio,
etc.).

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Por tudo isto é importante diferenciar o BI não o confundindo com
aplicações que geram relatórios, chamadas de Sistemas de Informações
Gerenciais - SIGs (em inglês, Management Information Systems - MIS).
SIGs e EIS (Executive Information Systems) geram relatórios, geralmente
gráficos, sintetizando informações ou permitindo compará-las. Eles geram
informações novas, que não estavam explícitas na base de dados, ou
permitem visualizar as informações de tal forma que o usuário do sistema
descubra rápida e facilmente algo novo. Como exemplos, temos relatórios
que apontam os produtos mais vendidos ou mais lucrativos, melhores
vendedores ou lojas com melhores resultados, época em que cada

produto sai mais ou menos (vendas ao longo do tempo) e etc.
Tais sistemas são muito importantes para as empresas. Entretanto, o BI
deve ir mais fundo que os SIGs, o seu papel é mais nobre. O processo de BI
deve ajudar as pessoas a descobrirem as causas para tais acontecimentos
ou descobertas. Assim, o SIG aponta qual o produto mais vendido, mas o
BI deve procurar descobrir porque este produto é mais vendido que os
outros ou porque os outros não vendem tão bem. O SIG aponta a época
em que um produto vende mais, já́ o BI busca saber por que o produto
vende mais nesta época e menos nas outras.
Em resumo, SIGs ajudam a entender o que aconteceu ou o que está
acontecer (exemplo: totais de venda no mês anterior, qual a taxa de
crescimento de vendas); o BI procura as causas ou explicações (exemplo:
porque é que as vendas estão a cair).
Ambos os tipos de sistemas de informação (SIGs e BI) procuram auxiliar na
tomada de decisão, uma vez que este é o objetivo geral de qualquer
sistema de informação. Entretanto, a forma de apoio é que é diferente em
cada tipo.
Ao fazer BI, o quem analisa deve ter em mente que é preciso ter objetivos.
Não há como terminar um processo de BI sem se ter avaliado se algum
objetivo foi alcançado. Muitas empresas recolhem todos os tipos de dados
possíveis, sem mesmo saber se vão usar ou não. Outras fazem todo tipo
de análise sem bem saber qual o objetivo por trás disto. Empresas

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analisam perfis de clientes, recolhem dados pessoais e privativos, invadem
privacidade, com que finalidade?!?
O Big Data pode e deve ser analisado com técnicas e ferramentas. Mas
será que precisamos de tantos dados? Muitas empresas estão a recolher
demasiados dados sobre as pessoas. O que devemos nos perguntar é se o
que estamos a fazer irá trazer mais resultados positivos ou negativos? Ou
seja, vai fazer mal ou bem? E para quem?
O mundo é caótico por natureza. Em alguns casos a gente vê padrões,
mas na maioria parece uma confusão. O importante é conseguir viver
neste contexto. Foi isto que causou a evolução dos seres vivos,
justamente a capacidade de nos conseguirmos adaptar a ambientes

diferentes. Isto afetou o desenvolvimento de habilidades melhores e a
consequente sobrevivência por mais tempo.
Relativamente ao futuro do BI, provavelmente passará pelo 4º paradigma:
o uso intensivo de dados (dataintensive science) com novos métodos
científicos, com sistemas de software mais poderosos, com mais
semântica a partir dos dados, mas acima de tudo com o intelecto e a
sensibilidade de humanos.
Sistemas inteligentes poderão sugerir novas conexões, descobrir novas
regras, padrões, hipóteses e conhecimentos. Mas somente os humanos
poderão incorporar técnicas de criatividade e conhecimentos para a
integração de diferentes disciplinas, para análise de novos cenários, para
solução de problemas, para identificação de causas.

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BIBLIOGRAFIA:
- ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. “Customer Relationship Management”,

McGraw-Hill, 2001
- COKER, Frank. “Pulse: Understanding the Vital Signs of Your Business”.
2014
- ECKERSON, W. Smart. “Companies in the 21st Century: the secrets of
creating successful business intelligent solutions”, The Data Warehousing
Institute, 2003
- GODIN, Seth. “Permission marketing: turning strangers into friends, and
friends into customers”, Simon & Schuster, 1999

- KARTAJAYA, Hermawan, KOTLER Philip, SETIAWAN, Iwan. “Marketing
3.0 - As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser
Humano”, Actual Editora, 2010
- KOTLER, Philip, FOX, Karen. "Marketing Estratégico para Instituições
Educacionais". Atlas, 1998
- SCHEPS, Swain. “Businesss Intelligence - Inteligência de Negócios”, For
Dummies, 2008
- SWIFT, Ronald. “CRM: customer relationship management: o
revolucionário marketing de relacionamento com o cliente”, Campus, 2001
- TOURNIAIRE, Francoise. “Just Enough CRM”. Prentice Hall, 2003
- TURBAN, Efrain, LEIDNER, Dorothy E., WETHERBE, James C. e MCLEAN,
Ephraim. “Tecnologia da informação para gestão: transformando os
negócios na economia digital”, Bookman, 2010
- TURBAN, Efrain. “Business Intelligence - Um Enfoque Gerencial Para a
Inteligência do Negócio”, Bookman, 2009.

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Módulo 5. Marketing Relacional - CRM

António Guedes de Oliveira

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1. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RELAÇÕES COM CLIENTES 4

4. FUNDAMENTOS DE BUSINESS INTELLIGENCE 28

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No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de

O formando deverá dedicar 20 horas de estudo para este módulo.

- Princípios da gestão de relações com clientes

No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de:

✓ Definir o que é o CRM e compreender a metodologia;

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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RELAÇÕES COM CLIENTES

Os consumidores dos nossos dias escolhem os produtos e as marcas que

Numa era de consumidores mais informados, mais ativos e mais

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dados não permite a análise da informação e a geração de insights, para

O interesse pela gestão dos relacionamentos com clientes tem vindo a

À medida que as empresas reconhecem que os seus clientes tem

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O Marketing de Permissão ou Permission Marketing surge em Maio de

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“O Marketing de Permissão é o privilégio (e não o direito) de entregar

“Tomar atenção é a frase chave, porque os marketers de permissão

“se (a marca) deixar de aparecer, as pessoas queixam-se, perguntam onde

O Marketing de Permissão, como o próprio nome diz, é uma ferramenta

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Entre as vantagens do Marketing de Permissão

• As elevadas taxas de conversão

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• O estabelecimento de relações de longo-prazo com o cliente

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I - Situational Permission (Permissão Situacional) – O consumidor permite

II - Brand Trust (Confiança na Marca) – O consumidor permite que a

III - Personal Relationship (Relação Pessoal) – Quando a permissão do

IV - Points Permission (Permissão por Pontos) – Neste ponto, o

V - Permission Intravenous (Permissão Intravenosa) – A empresa tem um

Em cada nível de permissão deste enquadramento, o negócio alcança um

. Antecipação – As pessoas antecipam a recepção da informação sobre o

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. Relevância – A informação de marketing é algo em que consumidor tem

“Quando lancei o meu livro, ofereci um terço do seu conteúdo em troca de

produtos. Um acordo, é um acordo. Se parece que é necessária humildade e

Como oferecer? Pode-se listar alguns exemplos:

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cliente seu dinheiro e seu tempo, pois a resposta do mesmo já indicará as

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“CRM é uma estratégia de negócio voltada para o entendimento e

A função do CRM é uma estratégia que apoia no processo de

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Uma das ferramentas pelas quais as organizações desenvolvem o CRM é

O CRM evoluiu com as definições de Marketing Relacional, ao incorporar

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CRM é então, uma estratégia de gestão de relacionamento com

É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente

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O objetivo é o de alcançar maior qualidade, um contacto mais

de melhor timing, e acima de tudo, de uma cultura empresarial mais pró-

As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente,

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento

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