Estratégias de Comercialização e MKT de Seguros - 2022

UNIDADE
ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS 1

RIO DE JANEIRO
2022
REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA

DIRETORIA DE ENSINO TÉCNICO
ASSESSORIA TÉCNICA
ILDEBRANDO NERES JUNIOR - 2022
RENATO AUGUSTO GONÇALVES – 2021
RODRIGO MAIA JORGE – 2019
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO

ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS – GERÊNCIA DE CONTEÚDO E PLANEJAMENTO
PICTORAMA DESIGN
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele,

sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros
E73e Escola de Negócios e Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.

Estratégias de comercialização e marketing de seguros / Supervisão e
coordenação metodológica da Diretoria de Ensino Técnico; assessoria técnica
de Ildebrando Neres Junior. Rio de Janeiro: ENS, 2022.
2,17 Mb; PDF
1. Marketing de seguros. I. Neres Junior, Ildebrando. II. Título.
0021-2613 CDU 658.8:368(072)
ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS

A
ENS, promove, desde 1971, diversas iniciativas no âmbito
educacional, que contribuem para um mercado de seguros,
previdência complementar, capitalização e resseguro cada
vez mais qualificado.
Principal provedora de serviços voltados à educação continuada, para

profissionais que atuam nessa área, a Escola de Negócios e Seguros
oferece a você a oportunidade de compartilhar conhecimento e
experiências com uma equipe formada por especialistas que possuem
sólida trajetória acadêmica.
A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para

o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a
competitividade é cada vez maior.
Seja bem-vindo à Escola de Negócios e Seguros.

SUMÁRIO
INTERATIVO
1. FALANDO DE ÉTICA E ESTRATÉGIA 7

INTRODUÇÃO 8
FALANDO DE ÉTICA 8
Responsabilidade Social 9
FALANDO DE ESTRATÉGIA 10
FIXANDO CONCEITOS 1 12
2. O MERCADO SEGURADOR BRASILEIRO 13

EVOLUÇÃO DO MERCADO DE SEGUROS 14
TENDÊNCIAS E INDICADORES DO FUTURO 15
3. PRODUTOS, PARCEIROS E PÚBLICO-ALVO 18

A IMPORTÂNCIA DO MIX 19
Produto 19
Preço 20
Praça de distribuição 20
Promoção 21
Parceiros 21
Público-alvo 23

4. MARKETING DE SEGUROS 27
VOCÊ CONHECE O VERDADEIRO SIGNIFICADO DE MARKETING? 28
AS DIFERENÇAS ENTRE O
MARKETING DE SERVIÇOS E O MARKETING DE PRODUTOS 29
COMO O MARKETING PODE AJUDAR O CORRETOR DE SEGUROS? 31
O QUE É E COMO PODE NOS AJUDAR O MARKETING PESSOAL 34

O que é Marketing Pessoal? 34
MARKETING PESSOAL: COMO FAZÊ-LO CORRETAMENTE? 34
ATRIBUTOS INDISPENSÁVEIS AO PROFISSIONAL DE VENDAS 35
VENDA DE SEGUROS PARA NICHOS: UMA TENDÊNCIA DE MERCADO? 40
CONCEITOS DE INBOUND E OUTBOUND MARKETING 42
5. O CORRETOR DE SEGUROS COMO

PROFISSIONAL DE VENDAS 46
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO 47
OS CANAIS DIGITAIS COMO APOIO ÀS VENDAS 49

Canais digitais 49
A Utilização do E-mail 49
COMO AS REDES SOCIAIS PODEM AJUDAR O CORRETOR A VENDER MAIS 50
A VENDA DE SEGUROS COMO PROFISSÃO 52

6. VENDA CONSULTIVA APLICADA AO SEGURO 57
MUDANÇA NAS RELAÇÕES COMERCIAIS 58
APLICANDO O MÉTODO CONSULTIVO PARA VENDER SEGUROS 61
AS TRÊS FASES DA VENDA 62

A Preparação da Venda 63
O Processo de Vendas Consultivas 68
Pós-Venda 92
ESTUDOS DE CASO 96
GABARITO 97
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 99

FALANDO
de ÉTICA
01 UNIDADE 1
e ESTRATÉGIA
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS
DESTA UNIDADE
■ Refletir sobre os conceitos de ética
profissional e responsabilidade social ⊲ INTRODUÇÃO
aplicados ao mercado, considerando as
variáveis concorrenciais e as estratégias de ⊲ FALANDO DE ÉTICA
comercialização de seguros.
⊲ FALANDO DE ESTRATÉGIA
⊲ FIXANDO CONCEITOS 1

UNIDADE 1
INTRODUÇÃO
Antes de falarmos sobre estratégias e técnicas de comercialização de
seguros, é fundamental termos uma visão dos valores e conceitos éticos
mais comuns nesse setor, e que podem ter um maior impacto na construção
do propósito e da missão das empresas.
FALANDO DE ÉTICA
O primeiro conceito é o da Ética nos Negócios – Vale lembrar que qual-
quer comunidade é composta por indivíduos, e essa mesma ideia vale para
outros grupos sociais, entre os quais as empresas.
Os valores estabelecidos nas empresas servem como guia para a tomada

de decisões, para a escolha de alternativas por seus colaboradores. Por
isso, é fortalecida a necessidade de fixar um conjunto de normas que indi-
que aos colaboradores a escolha certa a fazer, a atitude correta a tomar
em cada situação.
Uma empresa com alto padrão ético dispõe de normativos claros e espe-
cíficos, que permitem identificar um conjunto de valores a serem seguidos
por todos os empregados e impedem ações impróprias.
Sendo assim, podemos compreender que a imagem de uma empresa

perante a sociedade na qual está inserida nada mais é do que a decisão e
ação de alguns indivíduos que atuam nessa empresa.
É bem verdade que existem exceções e, em alguns casos, a conduta de

determinados colaboradores diverge dos valores adotados e consagrados
pela empresa.

UNIDADE 1
No cotidiano das atividades da empresa, algumas vezes, ocorrem situa-

ções conflitantes e que nos levam a repensar conceitos de certo ou errado,
adequado ou inadequado, conveniente ou inconveniente. O estabeleci-
mento de normas permite que se saiba como se comportar, refletindo o
pensamento da empresa.
A busca por altos padrões de ética na empresa cabe à cúpula da adminis-

tração, no caso de grandes empresas, ou aos donos nas médias e peque-
nas empresas. Cabe a esses gestores a responsabilidade maior em todos
os sentidos, definindo e demonstrando, na prática, o conjunto de crenças e
valores, além de estabelecer padrões a serem seguidos por todos os cola-
boradores, bem como o controle e a orientação das condutas definidas.
O conhecimento e a transparência das operações ajudam a evitar conflitos

internos entre colaboradores, fornecedores, parceiros comerciais, clientes
e toda a sociedade.
A expressão capitalismo selvagem tornou-se de uso comum na medida

em que, em prol da obtenção do lucro e da necessidade de superar seus
concorrentes, por muito tempo, algumas corporações atuavam de maneira
totalmente dissociada da Ética. Nesse contexto, o binômio lucro e supe-
ração dos concorrentes deveria ser atingido a qualquer custo, personifi-
cando a famosa expressão atribuída a Maquiavel, segundo a qual “os fins
justificam os meios”.
Atuando no mercado de seguros, é importante que o profissional tenha a

ciência de sua responsabilidade social e da necessidade de transparência
nas relações comerciais. Isso se aplica na omissão de uma informação em
uma proposta de contratação de um seguro, na alteração das caracterís-
ticas de um sinistro para aumentar o valor da indenização ou, ate mesmo,
torná-lo passível de indenização.
Você, como corretor, deve estar atento a isso, especialmente quando tiver
representantes ou colaboradores, já que as ações desses profissionais estão
sob sua responsabilidade, assim como o seu código de registro na SUSEP.
O corretor de seguros é um profissional que promove o bem-estar social,

por meio de soluções de proteção financeira para casos inesperados.
— Responsabilidade Social
O objetivo da Ética é promover o bem comum por meio da reflexão a res-
peito dos valores que norteiam as escolhas de condutas consideradas cor-
retas. Identificados, estes valores passarão a compor a base de condutas
exigidas do indivíduo ou da organização em determinadas relações, no
sentido de norteá-las, com a finalidade de não prejudicar ninguém, não
deixar que ninguém o(a) prejudique e não se prejudicar.

UNIDADE 1
“Responsabilidade Social Empresarial é a forma de gestão

que se define pela relação ética e transparente da empre-
sa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e
pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis
com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preser-
vando recursos ambientais e culturais para gerações futu-
ras, respeitando a diversidade e promovendo a redução
das desigualdades sociais.” (Fonte: Instituto Ethos)
Ser ético, portanto, é preocupar-se, também, com o coletivo, o que deve

ser o princípio de toda organização, haja vista que os avanços tecno-
lógicos e a busca do lucro têm afastado algumas empresas da respon-
sabilidade social. A empresa socialmente responsável traz mais valo-
res para si, criando diferenciais positivos em relação às concorrentes, o
que pode ser visto, também, como forma indireta de obtenção de lucro.
Atualmente, uma das formas de reconhecimento por parte da sociedade
e de investidores são as métricas ESG – Environmental, Social and Gover-
nance (Ambiental, Social e Governança). Esse índice atesta o nível de sus-
tentabilidade e responsabilidade de uma organização perante a sociedade.
FALANDO DE ESTRATÉGIA
Para falarmos sobre estratégia de comercialização de seguros, é importante
Estratégia compreendermos o que significa o termo estratégia.
sf. (gr strategia)
1. Arte de conceber operações de Esse termo está muito relacionado a operações de guerra, porém, com o pas-
guerra em planos de conjunto. sar do tempo, passou a ser utilizado nas teorias de administração, uma vez que
2. Ardil, manha, estratagema.
os profissionais desse setor devem atuar como verdadeiros estrategistas.
3. Arte de dirigir coisas
complexas. Var: estratégica. Em uma empresa, a estratégia é aplicada a várias áreas, como: estratégia
(Michaelis – Moderno Dicionário
financeira, estratégia de marketing, estratégia de recursos humanos, estra-
da Língua Portuguesa).
tégia comercial. Todas elas estão interligadas e alinhadas diretamente aos
objetivos da empresa.
Com o aumento da concorrência em todos os segmentos, estabelecer

estratégias comerciais eficazes passou a ser considerado fator crítico de
sucesso. Para que uma empresa possa conquistar mercado e aumentar
sua participação, superando seus concorrentes, deve adotar estratégia
comercial adequada.
Em seu livro Estratégia Competitiva, Michael Porter traz à tona a necessi-

dade do que ele denomina “estratégia de compradores”. Essa estratégia
diz respeito à necessidade de clara definição de público-alvo, ou seja, a

UNIDADE 1
seleção de compradores. Porter defende que as empresas devem vender

aos compradores que mais a favoreçam, e isso poderá influenciar direta-
mente o índice de crescimento dessas empresas.
Uma vez definida a estratégia, ela deve estar descrita em um documento,

denominado planejamento estratégico. Peter Drucker, no livro Introdução
à Administração, define planejamento estratégico como:
“Processo contínuo de, sistematicamente e com o maior
conhecimento possível do futuro contido, tomar decisões
atuais que envolvem riscos; organizar sistematicamente as
atividades necessárias à execução dessas decisões e, por
meio de retroalimentação organizada e sistemática, medir
o resultado dessas decisões em confronto com as expec-
tativas alimentadas.”
Nesta apostila, abordaremos a estratégia aplicada especificamente ao

segmento comercial. É importante, porém, o conhecimento geral do assun-
to para que, no momento de estabelecer a sua estratégia de comercializa-
ção, você possa considerar aspectos importantes, como a necessidade de
o planejamento estratégico estar em constante revisão e avaliação, uma
vez que esse planejamento deverá nortear todo o processo de tomada de
decisões, conforme mencionado por Drucker.
Para determinar a sua estratégia de comercialização, é fundamental que você

conheça os números passados e atuais do mercado, bem como os produtos
e as seguradoras presentes em nosso País. Com essas informações, será
possível definir o seu público-alvo e escolher os seus parceiros de negócio.
Para definir a estratégia de comercialização de seguros de uma corretora,

é fundamental planejar algumas etapas:
1. Conhecer os números da evolução do setor;

2. Pesquisar produtos e seguradoras;
3. Definir um público-alvo;
4. Selecionar parceiros de negócios;
5. Definir estratégia de marketing;
6. Estabelecer métodos de prospecções de clientes potenciais;
7. Definir o processo de venda;
8. Planejar o pós-venda e a manutenção da carteira.

FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 1
Marque a alternativa correta:

1. A responsabilidade em definir e demonstrar, na prática, o conjunto de
crenças e valores a serem seguidos por todos na empresa é: .
(a) Do governo.
(b) De cada funcionário.
(c) Dos acionistas.
(d) Dos clientes.
(e) Dos gestores.
2. Segundo o dicionário Michaelis, “arte de dirigir coisas complexas” é uma

das definições para:
(a) Disciplina.
(b) Foco.
(c) Planejamento
(d) Estratégia.
(e) Operacionalização.

3. Para determinar a estratégia de comercialização, é fundamental que
você conheça:
(a) Apenas a estratégia dos concorrentes internacionais.

(b) Os modelos de precificação praticados no mercado internacional
(c) A estrutura de custo de uma seguradora.
(d) Apenas os ramos e produtos do mercado de seguros internacionais.
(e) Os números passados e atuais do mercado, bem como os produtos
e as seguradoras presentes em nosso país, para, com essas infor-
mações, definir o público-alvo e escolher os parceiros.
Consulte o gabarito clicando aqui.

O MERCADO
02
SEGURADOR BRASILEIRO
UNIDADE 2
DESTA UNIDADE
■ Conhecer os fatores ■ Compreender a evolução
que contribuíram para do mercado de seguros, ⊲ EVOLUÇÃO DO MERCADO
o desenvolvimento do aplicando novos DE SEGUROS
mercado de seguros, modelos de negócios
sendo capaz de identificar baseado em indicadores ⊲ TENDÊNCIAS E INDICADORES
DO FUTURO
a importância da definição mercadológicos.
de uma estratégia ⊲ FIXANDO CONCEITOS 2
comercial competitiva;
■ Entender a importância
da análise do cenário na
definição da estratégia
comercial a ser adotada;

UNIDADE 2
EVOLUÇÃO DO MERCADO
DE SEGUROS
Nos últimos anos, temos percebido um grande crescimento da receita do
mercado de seguros no Brasil – em 2019, tivemos uma evolução nominal
de mais de 12%, a maior taxa desde 2012. Mesmo em períodos de crise e
queda da economia, o mercado de seguros no Brasil tem um cenário atual
e uma tendência de crescimento positiva.
Em 2020, mesmo diante da maior crise sanitária dos últimos cem anos, o
mercado de seguros cresceu 1,3% em relação a 2019, segundo a edição
de fevereiro de 2021 da Conjuntura CNseg – Confederação Nacional das
Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suple-
mentar e Capitalização.
Outro estudo apresentado pela CNSeg, a receita anual do setor segura-

dor apresentou evolução nominal de 12,1% em 2019 – a maior taxa desde
2012 –, totalizando R$ 270,1 bilhões, sem contar com Saúde Suplementar e
DPVAT. Descontada a inflação, o crescimento foi de 8,1%. Essa recuperação
se deveu ao crescimento real apresentado por todos os segmentos avalia-
dos pela publicação Conjuntura CNseg.
Os destaques foram os seguros de: Pessoas (15%) – favorecidos pela alta

de 13,9% dos planos de riscos e de 16,8% dos planos de acumulação –,
Capitalização (13,8%), Responsabilidade Civil (19%), Rural (15,6%), Habitacio-
nal (12,5%) e Patrimonial (10,9%). Tudo isso foi consequência de um pano-
rama econômico relacionado à previdência social, mas também de uma
atenção especial das próprias seguradoras e corretores para este setor.

UNIDADE 2
“Esse desempenho superlativo comprova que a atividade seguradora, lon-

ge de ser obsoleta, responde positivamente e com rapidez a estímulos eco-
nômicos e sociais, ainda que tímidos. O pano de fundo é a crescente prefe-
rência da população pela proteção contra riscos, o aumento da confiança
de empresas e famílias nas seguradoras, o avanço tecnológico que permite
velocidade da inovação em produtos e serviços e a ampliação da concor-
rência intrassetorial”, declarou Marcio Coriolano, Presidente da CNSeg.
TENDÊNCIAS E INDICADORES
DO FUTURO
Mesmo com todo o crescimento do mercado nos últimos anos, podemos
ter uma visão ainda mais otimista também para os próximos anos, princi-
palmente considerando o enorme campo para o desenvolvimento da cul-
tura da educação e proteção financeira.
Outro aspecto muito importante que devemos considerar no panorama do

mercado de seguros é o aumento da longevidade do brasileiro. Em 2019,
um estudo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revelou
que estamos vivendo cada vez mais. Segundo o Instituto, a expectativa de
vida média do brasileiro ao nascer, em 2018, chegou a 76,3 anos.
Esse fenômeno na demografia brasileira demandará ao mercado soluções

cada vez mais adaptadas a essa nova realidade, com produtos inovadores
em seguros de vida, previdência, saúde, perda de autonomia e dependên-
cia de cuidadores.
Podemos observar, ainda, outro fenômeno da vida moderna – a exposição

de dados pessoais e, em relação às empresas, de dados de clientes, geran-
do altos índices de ataques de hackers e ocasionando grandes prejuízos.
Além disso, a nova LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – regulamenta
e responsabiliza as empresas pelo armazenamento e controle de dados
de clientes, o que aumenta a demanda por soluções de riscos cibernéticos.
O corretor de seguros também necessita desse tipo de proteção, inclusive

pelas características da própria atividade, que requer organização e sigilo
das informações dos segurados.
Além dos ramos de pessoas e dos riscos cibernéticos, os riscos relaciona-

dos à mobilidade, responsabilidade civil, D&O, M&A e Rural, também têm
fortes tendências de crescimento nos próximos anos.

UNIDADE 2
Importante
Analisar regularmente o mercado segurador é fator primordial para garantir o sucesso do
seu negócio. Por isso, acompanhe a evolução, consulte e analise os dados fornecidos
pelas empresas que controlam e incentivam esse mercado.
Visite os sites:
www.ipea.gov.br www.fenseg.org.br
www.susep.gov.br www.sincor.org.br
www.ens.edu.br www.fenacor.org.br
www.ans.gov.br www.swissre.com
www.tudosobreseguros.org.br

FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 2
MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA:

1. Vimos que o mercado de seguros tem fortes tendências de crescimento
nos próximos anos, especialmente nos riscos relacionados às pessoas. Tais
tendências se devem, principalmente, ao seguinte fenômeno demográfico:
(a) Alto índice de desemprego.

(b) Aumento de natalidade.
(c) Reforma na previdência social.
(d) Queda nas vendas de veículos.
(e) Aumento da expectativa de vida do brasileiro.
MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA:

2. É correto afirmar que um dos fatores que devem impulsionar o cres-
cimento da demanda por seguros de riscos cibernéticos é:
(a) O aumento das vendas de computadores.

(b) A queda nas vendas de antivírus.
(c) A longevidade.
(d) A LGPD.
(e) A crise sanitária.

03
PRODUTOS,
PARCEIROS
UNIDADE 3
e PÚBLICO-ALVO
DESTA UNIDADE
■ Reconhecer os princípios fundamentais
para a definição da estratégia de ⊲ A IMPORTÂNCIA DO MIX
comercialização de seguros, analisando
as melhores práticas para a escolha de ⊲ FIXANDO CONCEITOS 3
parceiros e produtos.

UNIDADE 3
A IMPORTÂNCIA DO MIX
O mix produtos, parceiros e público-alvo são importantíssimos para a defi-
nição da estratégia de comercialização. Os três itens estão interligados, e
a definição de um deles irá influenciar automaticamente a definição dos
demais. Os conceitos de marketing passaram por transformações desde
o surgimento do conceito de mix de marketing – criado por Neil Borden
nos anos 1950 – e do lançamento do conceito dos 4 P’s – Produto, Preço,
Praça e Promoção –, por Jerome McCarthy, nos anos 1960.
O composto mercadológico detalha as estratégias empresariais que pro-

piciarão vantagem competitiva. Essa vantagem, para que seja verdadeira,
deve superar o que a concorrência oferece: seus produtos ou serviços
devem ser de qualidade superior ao da concorrência, e seus preços, con-
sistentes com o nível de qualidade (valor); seus métodos de distribuição
devem ser os mais eficientes possíveis, e suas promoções, mais eficazes
em comunicar com seus consumidores.
O incremento na competição aumentou a complexidade do composto de

marketing da empresa e passou a englobar outros fatores controláveis,
que ela articula para conquistar as preferências dos consumidores.
— Produto
Levando-se em consideração as definições e os objetivos do marketing, a
tarefa maior de um produto é satisfazer as necessidades do mercado. Na
perspectiva atual do marketing, as pessoas não compram um produto: as
pessoas os adquirem para resolver seus problemas. Do ponto de vista do
consumidor, um produto tem uma infinidade de significados, portanto, é o
mercado quem o define. Quando falamos, especificamente, sobre produ-
tos relacionados a seguros, as grandes inovações surgiram de demandas

UNIDADE 3
de clientes, que foram levadas pelos corretores às seguradoras, para que

estas possam colocar produtos diferenciados no mercado. Nesse sentido,
escolher os produtos certos poderá fazer a diferença para o crescimento
dos negócios de um corretor de seguros.
Um dos produtos que apresentaram um crescimento relevante durante a pan-

demia de Covid-19 foram os seguros residenciais. Com mais pessoas traba-
lhando e estudando em casa, a demanda por reparos e assistências às resi-
dências cresceram bastante, alavancando as vendas desse tipo de produto.
Para descobrir os diferenciais de cada produto, o corretor deve selecionar

as seguradoras e ler integralmente as condições gerais dos produtos que
deseja comercializar. Além disso, deve participar de treinamentos ofere-
cidos pelas próprias seguradoras e estudar o material de divulgação dos
produtos – folhetos e propostas.
— Preço
O preço é o único elemento que gera receita por meio da venda do produto;
os demais geram custos. Para o produtor, o preço é igual ao custo mais o lucro.
Para o comprador, o preço é a quantidade de sacrifício ou esforço que dese-

ja e tem condições de fazer para obter a satisfação de suas necessidades.
Em uma economia de mercado, o preço é um valor arbitrário para o paga-
mento de um produto ou serviço, incluindo-se todos os custos de produção
e o lucro da empresa. Já para o consumidor, o preço está relacionado à
qualidade e ao nível de satisfação que determinado produto pode oferecer.
No mercado de seguros, a taxa de comissionamento de cada produto

poderá influenciar diretamente a precificação do seguro. O corretor deverá
definir uma política de precificação equilibrada de forma a valorizar o seu
trabalho e, ao mesmo tempo, levar um preço competitivo ao cliente. Em
alguns ramos de seguros, o preço poderá ser determinante para o suces-
so da negociação, como os seguros patrimoniais e empresariais, para os
quais o cliente costuma buscar o menor preço. Já nas negociações de
ramos de seguros mais específicos e de alta complexidade, o que fará a
diferença será a qualidade da consultoria e a orientação técnica do corre-
tor, como os Seguros de Responsabilidade, Rural, D&O, M&A e, até mesmo,
os Seguros de Vida, em que a venda precisa ser orientada e aconselhada.
— Praça de distribuição
Assim como o produto, a praça ou distribuição também deve satisfazer
as necessidades do consumidor. A função básica de um canal de distri-
buição é escoar a produção de bens em geral, sejam bens de c onsumo,
industriais ou de serviço. O avanço tecnológico tem oferecido, ao

UNIDADE 3
ercado de seguros, a ampliação da sua praça por meio de canais vir-

m
tuais, e-commerce, entrevistas virtuais, assinaturas digitais, entre outros,
amparados por redes logísticas que diminuem o espaço entre o corretor
de seguros e os consumidores.
Seja no caso de vendas porta a porta, por telefone, por meios digitais ou
affinity, é fundamental que o corretor defina suas estratégias para que as
vendas sejam bem direcionadas e adaptadas a cada um dos canais de
distribuição.
— Promoção
A promoção se relaciona às ferramentas de comunicação que fazem che-
gar uma mensagem ao mercado-alvo. A promoção de vendas é qualquer
atividade que vise vender, englobando a pesquisa, o estudo, a afinação e
a aplicação de todas as ideias e iniciativas que possam conduzir à coorde-
nação, ao melhoramento dos produtos e ao desenvolvimento das vendas.
Para o corretor, é fundamental ter um e-mail profissional e um site onde

possam ser encontradas mais informações sobre a sua empresa, seus
produtos e parceiros. Além disso, criar páginas em redes sociais, publicar
vídeos, conteúdos e artigos aproximam e criam um engajamento do corre-
tor com o seu público-alvo.
— Parceiros
Atualmente, no Brasil, temos uma grande quantidade de segurado-
ras que disponibilizam diversos produtos de seguros. Seguradoras que
atuam com todos os ramos de seguros e outras que são especialistas em
ramos específicos. Independentemente do perfil, alguns critérios devem
ser levados em consideração para selecionar as seguradoras parceiras:
■ Produtos e tipos de coberturas – o primeiro item a ser analisa-

do pelo corretor, antes de selecionar uma seguradora parceira, é
conhecer os diferenciais de seus produtos, suas coberturas, assis-
tências e taxas.
■ Emissão, cobrança e sinistro – o processo operacional da segu-
radora deve ser rigoroso e eficiente, desde a emissão e cobrança
até o sinistro e pagamento de indenizações.
■ Atendimento e ferramentas – conheça a equipe comercial e a
abrangência de atendimento. Avalie se a seguradora possui fer-
ramentas que auxiliem no processo de vendas e pós-vendas.
A imagem da marca e suas ações de marketing também são impor-
tantes na escolha da seguradora parceira.

UNIDADE 3
■ Comissões e campanhas – a remuneração, os benefícios e o

reconhecimento por meio de campanhas são os maiores atrativos
para o corretor de seguros. Avalie antes e compare.
Os critérios apresentados acima são os mais indicados para serem ava-
liados antes de escolher uma seguradora parceira. Procure avaliar na
ordem de importância de dentro para fora, considerando os diferenciais
dos produtos no início da avaliação e as comissões como o último item
avaliado. Se o corretor avaliar apenas a sua própria remuneração e os
outros fatores forem menos importantes, corre-se o risco de colocar os
interesses dos clientes em segundo plano.
Algumas seguradoras já contam com mais de trezentos corretores sob

a responsabilidade de um único comercial, que tem como principal fun-
ção ser a conexão entre o corretor e a seguradora. É improvável, porém,
que apenas uma pessoa consiga atender a um número tão grande de
corretores com rapidez e qualidade. Normalmente, priorizam o atendi-
mento dos que possuem maiores contas ou potencial de crescimento.
Por esse motivo, muitas seguradoras adotaram um modelo de aten-

dimento personalizado para corretores por meio de empresas de
Assessorias de Seguros. Tais empresas são estruturas comerciais ter-
ceirizadas pela seguradora, com o objetivo de criar braços comer-
ciais até em regiões mais distantes dos grandes centros, sem a neces-
sidade de despesas de abertura de filiais ou sucursais, por exemplo.
Em geral, as Assessorias são especializadas em determinados ramos de

seguros, o que faz com que, muitas vezes, tenha-se um apoio diferencia-
do, quando comparado ao atendimento “generalista” de um comercial da
própria seguradora.
Um erro comum dos corretores iniciantes é buscar se cadastrar no maior

número possível de seguradoras, a fim de apresentar uma maior oferta de
produtos. O problema é que algumas seguradoras exigem uma produção
mínima para manter seu cadastro ativo e, caso o corretor não consiga, ele
pode ter seu cadastro suspenso, causando um desconforto para si e para
seus clientes. Portanto, o ideal é que o corretor de seguros busque segu-
radoras pontuais e compatíveis com sua produção.
Canal Affinity no Brasil

A tradução de affinity para o português é afinidade. Em seguros, costuma-
mos chamar de Canal Affinity quando há, formalmente ou não, alguém que
cede seu balcão de negócios para que uma corretora de seguros possa
comercializar produtos de seguros destinados a pessoas físicas.
Isso pode acontecer de duas formas. A primeira delas é quando uma empre-
sa resolve estipular seguros para seus funcionários, muitas vezes utilizando
uma associação de funcionários, um grêmio de funcionários ou até a própria

UNIDADE 3
empresa, negociando condições especiais, sobretudo de descontos nos prê-

mios com as seguradoras e com o corretor de seguros que a atende. Nessa
condição, muitas vezes, os benefícios e vantagens são também estendidos
aos parentes dos funcionários, por exemplo, condições especiais para con-
tratação de seguros de automóveis, residenciais, de viagem e vários outros.
A outra forma é quando uma empresa comercial estabelece contrato com

uma seguradora para explorar seu canal comercial, passando a comer-
cializar seguros para seus clientes, desde que isso não signifique “venda
casada”, que significa condicionar a compra de um produto ou serviço à
aquisição de outro, sem necessidade técnica para isso.
O Canal Affinity é chamado também de canal de varejo, e os produtos

de seguro comercializados nesse canal são, muitas vezes, denominados
“massificados” por serem dirigidos a uma grande massa de clientes que
pagam baixos valores de prêmios. A seguradora vende seus produtos
por intermédio de parceiros, que podem ser grandes empresas de varejo,
financeiras e empresas de serviços de utilidade.
— Público-alvo
Com que tipo de classe econômica você tem mais facilidade de rela-
cionamento? Em que área geográfica você pretende atuar? Você quer
ganhar pelo volume (quantidade de clientes) ou ter um tíquete médio
alto (valor médio de prêmio/contribuição por cliente)? Essas são pergun-
tas que o corretor deve fazer no momento da definição do p úblico-alvo
com o qual pretende trabalhar.
Na definição do público-alvo, você deve considerar a classificação das

classes econômicas, com seus respectivos intervalos de renda, lembrando
que essa classificação sofre alterações, conforme a evolução econômica
do país. Você deve, por isso, acompanhar sempre essas mudanças para
que possa determinar a melhor estratégia para o seu negócio de acordo
com o momento econômico do mercado brasileiro e do mercado segura-
dor especificamente.
A definição do público-alvo influenciará, de maneira decisiva, no tipo de

comunicação que você deverá utilizar. Cada segmento de cliente exige
forma de comunicação e tratamento diferenciados.
A definição da abrangência geográfica também perfaz-se em fator poten-

cializador de negócios e irá auxiliá-lo até na definição da localização do seu
escritório. Caso o corretor resida em cidade pequena, poderá facilmente
atender os clientes da cidade e até mesmo de localidade vizinhas; logo, será
importante definir quais municípios farão parte do seu planejamento. Para
os corretores que atuam em cidades maiores, no entanto, o ideal é definir
quais serão os bairros ou regiões de atendimento. Tentar atender a todas as

UNIDADE 3
zonas de uma cidade grande, como São Paulo, por exemplo, onde o trânsito
consome horas do seu dia, pode ser não apenas perda de tempo, mas funda-
mentalmente perda de oportunidades. Avalie o poder econômico da região,
o perfil dos moradores e das empresas ali instaladas, além de procurar demais
informações que você entenda relevantes para a sua tomada de decisão.
Você verá, na proxima unidade, um pouco mais sobre a estratégia de

segmentação por nichos, e isso também poderá ajudá-lo na definição
do público-alvo.
De posse dessas definições, portanto, você já poderá começar a

pensar no marketing da sua corretora e na forma como irá conquistar
e reter os seus clientes, o que será mais um passo fundamental para
o sucesso do seu negócio.

FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 3
1. A tradução de affinity para o português é afinidade. Em seguros, costu-
mamos chamar de Canal Affinity quando há, formalmente ou não:
(a) Alguém que cede seu balcão de negócios para que uma corretora
de seguros possa comercializar produtos de seguros destinados a
grupo de empresas.
(b) Alguém que cede seu balcão de negócios para que uma corretora
de seguros possa comercializar produtos de seguros destinados a
pessoas físicas.
(c) Uma empresa que resolve estipular seguros para seus executivos, em
que o faturamento é feito diretamente na área de compras da empresa.
(d) Produto proibido de ser comercializado por associações de funcio-
nários, um grêmio de funcionários.
(e) Benefícios que só podem ser estendidos aos funcionários das
empresas contratantes.

2. Com relação ao público-alvo, o corretor deve definir, principalmente:
(a) A classe econômica, a área geográfica onde pretende atuar e se

deseja ganhar pelo volume ou pelo valor médio de pagamento dos
clientes da sua carteira.
(b) Quanto deseja lucrar.
(c) Uma estratégia para atender qualquer cliente em qualquer hora.
(d) O tipo de cliente que não está sendo atendido pelo mercado.
(e) Aquele que tem a maior facilidade de se relacionar sem se importar
com a localização geográfica desse público-alvo.

FIXANDO CONCEITOS
Marque a alternativa correta

3. Em seguros, quando há, formalmente ou não, alguém que cede seu bal-
cão de negócios para que uma corretora de seguros possa comercializar
produtos de seguros destinados a pessoas físicas, costuma-se chamar de:
a) Canal corporativo.
b) Canal affinity.
c) Distribuição corporate.
d) Distribuição estratégica.
e) Canal indireto.

04
MARKETING
de SEGUROS
UNIDADE 4
TÓPICOS
DESTA UNIDADE
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
⊲ VOCÊ CONHECE O VERDADEIRO
SIGNIFICADO DE MARKETING?
■ Conhecer a importância e ■ Reconhecer os atributos ⊲ AS DIFERENÇAS ENTRE O
os conceitos básicos de indispensáveis para MARKETING DE SERVIÇOS E
marketing, analisando a os profissionais de O MARKETING DE PRODUTOS
aplicação do marketing de vendas considerando a
serviços nas vendas para importância do marketing ⊲ COMO O MARKETING PODE
nichos; pessoal neste processo. AJUDAR O CORRETOR DE
SEGUROS?
■ Entender como o ■ Compreender o marketing
marketing pode ajudar o utilizando seus conceitos ⊲ O QUE É E COMO PODE NOS
corretor de seguros na para o desenvolvimento AJUDAR O MARKETING PESSOAL
prestação de serviços. de um relacionamento
⊲ MARKETING PESSOAL: COMO
duradouro e rentável entre FAZÊ-LO CORRETAMENTE?
corretor e clientes.
⊲ ATRIBUTOS INDISPENSÁVEIS
AO PROFISSIONAL DE VENDAS
⊲ VENDA DE SEGUROS PARA

NICHOS: UMA TENDÊNCIA
DE MERCADO?
⊲ CONCEITOS DE INBOUND E
OUTBOUND MARKETING

UNIDADE 4
VOCÊ CONHECE O VERDADEIRO

SIGNIFICADO DE
MARKETING?
Quando o marketing moderno começou a ser divulgado, poucos enten-
diam seu verdadeiro significado. Em compensação, muitos o associavam a
formas milagrosas de aumentar vendas e lucros.
Em sentido mais amplo do termo, o marketing tem uma dimensão estra-

tégica e se tornou uma filosofia empresarial, além de ser uma função
da administração.
A arte do marketing consiste, portanto, em levar o consumidor a usar

dinheiro para comprar nossos produtos/serviços, em vez de gastá-lo na
compra de produtos/serviços de nossos concorrentes diretos e indiretos.
Conclui-se, pois, que a função do marketing, no contexto da empresa, é
estimular a demanda pelos seus produtos, coordenando as medidas que
permitam atender a ela e ajustar a empresa ao nível da demanda.
As mudanças nas linhas de produtos e na política de preços refletem esse

ajuste, assim como os esforços promocionais visam criar, continuamente,
novas condições de demanda.
Philip Kotler, referência no assunto, define marketing como:
“(...) a ciência e a arte de conquistar e manter clientes

e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles.”
Da mesma forma que é uma ciência que pode ser estudada e mensurada, o
marketing também é uma arte que, muitas vezes, por meio do subjetivismo
busca atingir o seu objetivo. Repare, também, que o marketing, segundo
Kotler, desenvolve três funções diretas:

UNIDADE 4
■ A conquista de clientes;
■ A manutenção de clientes;
■ A continuidade das vendas para esses clientes, ou seja, a expiração
da carteira por meio da venda de novos produtos, cross-selling, ou a
melhoria dos produtos já adquiridos pelo cliente, up-selling.
A empresa que adota os conceitos de marketing e se estrutura em função
dele, portanto, reconhece que seu êxito depende da sua capacidade de:
■ Definir, preferivelmente antes de seus competidores, o que os con-

sumidores desejam no momento ou poderão vir a desejar;
■ Organizar-se para atender a tais desejos e necessidades melhor
do que fariam seus competidores.
AS DIFERENÇAS ENTRE O
MARKETING DE SERVIÇOS E
O MARKETING DE PRODUTOS
Ainda que as filosofias e as técnicas de marketing sejam absolutamente as
mesmas em qualquer setor, a prática do marketing de serviços apresenta
algumas peculiaridades que geram estratégias específicas.
Para os corretores ou empresas de seguros, os conceitos clássicos de

marketing, que em geral são mais associados ao marketing de produtos,
devem ser revistos e adaptados, pois o setor opera na prestação de serviços.
Além de o marketing de serviço destacar a venda pessoal em detrimento da

propaganda, se comparado ao marketing de produtos de consumo, pode-
mos assinalar, basicamente, três grandes diferenças entre o m arketing
de produtos e o de serviços:
■ O serviço não é tangível, ou seja, não pode ser tocado e, como

consequência, não pode ser detido ou estocado. O serviço somen-
te pode ser consumido;
■ A produção dos serviços é simultânea ao consumo, o que impli-
ca contato direto da empresa produtora com o consumidor final;
■ O prestador de serviços vende uma promessa de satisfação ao
cliente, enquanto o vendedor de produtos vende algo concreto,
com características definidas e sempre iguais em relação aos mes-
mos produtos, de uma mesma fábrica.
É exatamente nesse ponto que começam as dificuldades do marketing de
serviços, porque, quando falamos em promessas, lidamos com as expec-

UNIDADE 4
tativas do consumidor, que, por não poder testar o produto ou vê-lo antes
da compra, cria determinada expectativa com a qual se deve saber lidar.
Em marketing de serviços, determinadas características resultam em

dificuldades:
CARACTERÍSTICAS DIFICULDADES
1 Intangibilidade
dos serviços
Em serviços, vendemos
promessas
2 Produção, venda, entrega

e consumo simultâneos
Alta dependência do
elemento humano
3 Produção
artesanal
Oscilação da qualidade
e dificuldade de controle
Quando se vende um automóvel, o consumidor pode ver e perceber o pro-

duto integralmente. Cor, design e desempenho, por exemplo, perfazem-se
em elementos tangíveis à disposição do consumidor.
Já na venda do serviço prestado por uma escola, a produção, a venda, a entre-
ga e o consumo são simultâneos, pois acontecem entre professor e aluno, no
momento da aula. Sendo assim, não há tempo para o controle de qualidade,
que depende, exclusivamente, do desempenho do professor. Nesse caso,
torna-se muito difícil estabelecer padrões e controlar a qualidade do serviço
prestado. Aliado a isso, ao comprar um curso oferecido por uma escola, o
aluno não pode ver o produto acabado e testá-lo com antecedência; assim,
pelas especificidades inerentes, comprará a expectativa do aprendizado.
Com base nesses exemplos, então, é possível pensar em três ações
estratégicas gerais para o marketing de serviços:
Estratégia de tangibilidade
Essa estratégia visa criar aspectos tangíveis para os serviços. É
muito importante dedicar-se à programação visual, à papelaria,
ao layout do local onde se presta o serviço, à forma de vestir-se,
à qualidade do material de apoio à venda. Esses detalhes, entre
outros, devem refletir o posicionamento que se pretende oferecer
aos serviços, sempre com a reiteração de que a promessa expres-
sa nesses aspectos tangíveis deve ser absolutamente compatível
com a qualidade do serviço que se almeja prestar.
Estratégia de relacionamento
Essa estratégia diz respeito ao elemento humano, cuja expectativa
estrita encontra-se no marketing de serviços. A pessoa que presta
serviço é a produtora, a vendedora e a entregadora. Assim sendo,
sua interação com os clientes é fundamental. Para garantir a quali-
dade dessa interação, no entanto, existe a necessecidade de apren-

UNIDADE 4
dizado e desenvolvimento em programas de treinamento contínuo.

Essas capactações devem envolver conhecimento técnico de ser-
viço/produtos e demais habilidades de relacionamento, com o pro-
pósito de desenvolver os chamados gerentes de relacionamento.
Estratégia de industrialização
Essa estratégia procura superar a dificuldade criada pela oscilação
de qualidade e pela complexidade inerente ao controle. À medida
que se consegue estabelecer protocolos na prestação de determi-
nado serviço, porém, percebe-se, proporcionalmente, o aumento
considerável nos quesitos qualidade e controle. Quanto mais se
consegue eliminar o aspecto artesanal na prestação de serviço,
investe-se na melhoria e, em consequência, alcança-se a simplifi-
cação no controle do padrão de qualidade.
É importante lembrar que nenhuma dessas estratégias será efetiva se as pes-

soas que prestam os serviços não adquirem sólido treinamento em atendimento.
COMO O MARKETING PODE AJUDAR

O CORRETOR DE SEGUROS?
O corretor é um prestador de serviços especializado e indispensável na
comercialização de seguros. Em sua maioria, o pequeno e o médio corre-
tor apresentam algumas características comuns:
■ Uma carteira de clientes estabilizada com necessidade de aten-

ção individual; e
■ Crescimento com base no desenvolvimento de clientes já existen-
tes, em vez de priorizar a captação de outros clientes.
Os corretores, em muitas situações, consideram que “os velhos clientes
são as melhores fontes de novos negócios”.
Essas e outras características fazem com que a principal arma de marketing

utilizada pelos corretores, na fase de prospecção, venda e pós-venda, seja
o contato ou venda pessoal.
A prestação de serviços é validada, nesse caso, pela qualidade com que é pres-
tada. É essa qualidade que diferencia determinado serviço e gera confiança,
que é a chave do sucesso do corretor de seguros. Quando adquirimos algo
intangível – nesse caso, o seguro –, o fator preponderante em nossa decisão é
a confiança no fornecedor.
A confiança é criada por meio de um relacionamento intenso, que deve ser

gerenciado pela proposta de utilização de um sistema de comercialização,
em que a estratégia usada é a de “casar” com o cliente, ou seja, manter um
relacionamento de longo prazo.

UNIDADE 4
Para que esse relacionamento aconteça, no entanto, devemos utilizar a ven-

da pessoal como estratégia de comunicação com o mercado, associada a
outras formas de interação, como as promoções dirigidas e as redes sociais.
Para o corretor de seguros, essa abordagem comercial é fundamental

para garantir a sua existência em longo prazo, aumentar a produtividade e
melhorar a qualidade das vendas, uma vez que seu maior patrimônio é sua
carteira de clientes.
Essa proposta de administração de relacionamento é a aplicação prática do

marketing, cuja essência são os planos e as estratégias. Isso quer dizer que
todos os esforços de venda e de marketing remetem ao mesmo enfoque:
a fidelização dos clientes por meio do atendimento às suas necessidades e
expectativas.
Esse sistema de comercialização, que representa a base da estratégia de

relacionamento, possui as seguintes características gerais:
■ Visão de longo prazo;

■ Disposição para investir no cliente;
■ Postura de consultoria;
■ Planejamento e gerenciamento anual do atendimento e das ven-
das com revisão mensal;
■ Infraestrutura de avaliação da rentabilidade dos negócios com
cada cliente (conta);
■ Habilidade de negociação, traduzida pela versatilidade que
o corretor deve utilizar ao interagir com clientes de diferentes
comportamentos;
■ Abordagem de lucratividade com objetivo no relacionamento
total, ou seja, no resultado final da venda de todos os produtos
Segmentação e não em cada venda;
“Segmentar” um mercado consiste
em identificar um ou mais grupos ■ Adoção, por toda a empresa, da filosofia de relacionamento dura-
de consumidores em potencial, com douro, desde os níveis hierárquicos superiores até a base;
o objetivo de melhor concentrar
nossos esforços, e “posicionar” um
■ Segmentação de mercado, buscando aumentar a produtividade
determinado produto/serviço (isto é, do relacionamento;
definir suas vantagens competitivas ■ Estratégias de “pacotes” de produtos e serviços (flexibilidade de
em relação à concorrência
negociação);
■ Automação dos sistemas de controle ou administração de vendas,
que deve conter de avaliação de rentabilidade dos clientes, das
carteiras de seguros, dos produtos, o plano de visitas e vendas por
clientes, relatórios resumidos de vendas, os dados do cliente, sua
posição econômico-financeira e mercadológica, e outros tantos
dados que se perfaçam necessários; e

UNIDADE 4
■ Reuniões periódicas com os clientes, fornecedores e parceiros

seguradores para avaliação dos produtos, serviços e atendimen-
to, bem como a performance do corretor e de seus concorrentes.
É muito importante, também, verificar e analisar as solicitações e
reclamações dos clientes, ouvindo suas sugestões.
É nesse contexto que deve ser planejado o uso de várias formas de comu-
nicação. Elas devem contribuir para facilitar os contatos iniciais, a venda
pessoal e o estabelecimento de um relacionamento profissional com o
segurado. Considerando-se a ação pessoal como objetivo de nossos
esforços, as demais formas de interação serão utilizadas como apoio. O
sucesso depende muito de uma perfeita integração entre essas formas de
comunicação.
Apresentamos, a seguir, uma ação real que um corretor de seguros reali-

zou. Utilize-a como inspiração para impulsionar seus negócios!
ESTRATÉGIA OBJETIVO PLANO DE AÇÃO RESULTADOS DURAÇÃO CUSTOS

A corretora desenvolveu uma Não houve custo
Prospecção Aumentar a carteira, ao
oferecer a clientes campanha de prospecção e
45% dos
e-mails enviados
3 meses
adicional, uma vez
antigos produto que utilizou como ferramenta o foram convertidos que foi utilizada
ainda não possuíam. e-mail marketing*. em negócios. a estrutura da
própria corretora
Essa comunicação foi dirigida
aos clientes mais antigos que
ainda não possuíam Seguro de
Automóveis e abordou as
principais vantagens
e facilidades oferecidas por
esse produto.
* Divulgação de produtos veiculada

por meio de correio eletrônico.
Up-Selling** Maximizar receita da

corretora com venda
Durante o período de renovação,
os clientes foram abordados com
55% das apólices
com contratação
3 meses Não houve custo
adicional, uma vez
** Venda de coberturas de garantias opcionais. oferta das garantias APP*** e de APP e 45% de que foi utilizada
opcionais de um a estrutura da
determinado produto. Proteção a Vidros também por fechamentos com
e-mail marketing*. contratação da própria corretora
garantia de vidros.
Foi elaborada uma
ação para demonstrar o
custo-benefício oferecido por
essas coberturas opcionais.
No caso do APP***, foi abordada

a questão das Despesas
Médico-Hospitalares (DMH) e do
custo proporcionalmente baixo
dessa proteção em relação aos
benefícios oferecidos. Já na
questão da Proteção a Vidros, o
destaque foi a facilidade e
comodidade proporcionadas pelo
serviço que garante troca ou
reparo de vidros do veículo de
acordo com padrões internacio-
nais de tecnologia e segurança,
sem cobrança de franquia (exceto
para-brisa frontal e carenagem de
retrovisores) e redução de bônus.
*** Garantia de Acidente Pessoal por
Passageiro.
* Divulgação de produtos veiculada por meio de correio eletrônico.

** Venda de coberturas opcionais de um determinado produto.
*** Garantia de Acidente Pessoal por Passageiro.

UNIDADE 4
O QUE É E COMO PODE NOS AJUDAR

O MARKETING PESSOAL
Já entendemos como o marketing pode nos ajudar. Devemos entender,
agora, alguns princípios básicos de apresentação e desenvolvimento de
um relacionamento sólido: o marketing pessoal.
— O que é Marketing Pessoal?

Marketing Pessoal é o conjunto de estratégias, aplicadas de maneira
coerente e planejada, que farão com que você atribua maior valor à sua
imagem pessoal.
É construir imagem positiva do indivíduo no contexto em que este atua, na

busca do sucesso pessoal e profissional.
O Marketing Pessoal permite, ainda, alcançar comportamento mais seguro,

o que também é importante no momento de negociação. Sinais externos
de competência, segurança, estabilidade e objetividade reforçam a ima-
gem de pessoa que sabe o que faz e aonde quer chegar.
MARKETING PESSOAL:
COMO FAZÊ-LO
CORRETAMENTE?
1. Sua imagem é seu cartão de visitas

A força da imagem é de grande relevância para complementar o
processo de ressignificação que o plano de desenvolvimento de
carreira propõe. Sinais externos comunicam de forma significati-
va, e a construção da aparência tornou-se fator determinante para
alcançar a legitimação social. A imagem pessoal consiste, portan-
to, na integração dos seguintes elementos:
■ Imagem: aparência profissional, no que tange ao vestuário, ao

asseio, às boas maneiras, à etiqueta, aos trajes, aos acessórios, à
postura e ao vocabulário.
■ Conteúdo: comportamentos empreendedores e assertivos, como
positividade, resiliência, autenticidade, atitude, ética e capacidade de
retórica. Complementam a formação do profissional o ensino formal e
informal, os conhecimentos gerais, o caráter e a experiência de vida.

UNIDADE 4
■ Visibilidade e divulgação: contempla a criação de uma identi-

dade visual (logo), produção de cartão de visitas, uso correto de
mídias sociais para o fomento de network, participação em even-
tos, produção de conteúdo, ações de voluntariado.
2. Liderança
Essa capacidade está entre as mais admiradas; afinal, a liderança
está cada vez mais atrelada a inspirar pessoas. E quem é capaz de
cativar e influenciar pessoas constitui-se em referência para elas.
3. Seja proativo
Mostre que você é uma pessoa que está à frente das situações nega-
tivas que podem vir a ocorrer. Tente ser proativo e pensar, na maior
parte do tempo, em soluções e formas de melhorar os processos.
4. Seja visto
Participe de eventos relacionados à sua área de atuação, interaja
com pessoas com os mesmos interesses que você, publique suas
conquistas e promova a sua visibilidade.
5. Tenha um objetivo
Assim como toda boa estratégia de marketing, de nada adianta
você trabalhar o seu marketing pessoal se, antes, não estabele-
cer um objetivo claro sobre aonde almeja chegar.
Trace suas metas em longo prazo e oriente suas ações de

marketing pessoal de acordo com esses objetivos.
ATRIBUTOS INDISPENSÁVEIS AO
PROFISSIONAL DE VENDAS
Ao tratarmos de marketing pessoal, também devemos levar em considera-
ção as características comportamentais do profissional, pois essas particu-
laridades podem fazer muito bem ou muito mal à sua imagem com os seus
clientes. Na sua opinião, quais são as características que devem fazer parte
do perfil de um profissional de vendas de sucesso?
!
Desafio
Dê a sua opinião sobre o perfil do profissional
de vendas de sucesso

UNIDADE 4
Compare sua opinião com os atributos indispensáveis aos profissionais de

sucesso e saiba de que maneira está a sua percepção.
Interesse Genuíno pelo Outro

Apresentar interesse genuíno pelo outro – no caso, o cliente – é a melhor
forma de o corretor conquistar e fidelizar determinada carteira. Entender
que a venda é a consequência de um trabalho bem-feito, concentrado nas
necessidades de alguém é um grande passo para o sucesso.
Persuasão
Persuadir é convencer o outro com a utilização da tática de jogar com os
impulsos que levam à compra, despertando no cliente a consciência de
suas necessidades sem, no entanto, forçá-lo a comprar.
Objetividade
Em uma relação comercial, devemos ser objetivos para não dar margem a
distorções ou falsas interpretações de nossas intenções. A meta prioritária
é traçar um perfil honesto de nossa atividade e criar nosso código de ética.
Além disso, o fator tempo é essencial. O vendedor que não se utiliza da

objetividade em suas visitas, muitas vezes, perde seu tempo e faz o cliente
desperdiçar o dele.
Criatividade ou Flexibilidade Mental

Quando sentimos que estamos em uma situação difícil e não existe
nenhuma regra ou lei para nos ajudar a sair dela, devemos usar a “pre-
sença de espírito”, ou seja, criar ideias utilizando a flexibilidade men-
tal que sempre surge nos momentos de emergência. Desenvolva seu
potencial criativo, utilizando-o desde a fase de organização de seu cro-
nograma de trabalho, passando pela venda propriamente dita e consa-
grando agradecimentos e despedidas.
Automotivação
Os profissionais de vendas não podem contar apenas com motivações
externas para realizar suas tarefas. Precisam de motivações próprias (inter-
nas) que garantirão sua persistência e energia para conduzir seus negócios.
A venda é um desafio contínuo. Dizem que, na natureza, vencem os que

são fortes. As leis da natureza regem, portanto, a vida humana. De qual-
quer ângulo que examinarmos os problemas, concluiremos que, sem lutar
não é possível vencer. Somente com força de vontade, arregimentare-
mos condições suficientes para suplantar obstáculos, superar deficiências
e potencializar qualidades.

UNIDADE 4
Sensibilidade
O mais importante no segmento de vendas é saber acompanhar o racio-
cínio do cliente: utilize a sensibilidade para perceber e compreender as
necessidades dele, agindo como conselheiro, e perceberá a diferença.
Entusiasmo
É a chave do sucesso. O entusiasmo gera segurança e evita maus hábitos,
como desânimo, descumprimento de horários e negligências.
Dicas É com entusiasmo que você atinge seus objetivos. Quanto mais contagian-
te você for, mais naturalmente seu cliente sentirá identificação com você.
■ Organize seu cronograma; Procure aliar seu entusiasmo à necessidade de compra.
■ Parta para o trabalho; Você terá mais chances se agir com entusiasmo. Esse estado de ânimo tra-
■ Dê início às entrevistas e duz o volume de sua força de vontade e a energia que você utiliza para a
■ Desenvolva os predicados concretização das suas ideias. Com entusiasmo, acredite, haverá realizações.
de um profissional eficiente.
Iniciativa
Não é aconselhável que se permaneça no escritório por mais tempo do
que o necessário. Não desenvolva o hábito de perder tempo.
A iniciativa é de grande importância para qualquer atividade profissional.

Uma pessoa sem capacidade resolutiva perde, em muitas ocasiões, a
oportunidade de evoluir.
Autoconfiança
Lembre-se Todo profissional de vendas deve se valer e utilizar mecanismos que o
tornem autoconfiante.
Você tem que confiar em si,
no seu trabalho e nas suas Situações difíceis não são criadas pelo cliente impertinente, mas pelo
metas. Ninguém convence medo que o profissional tem de enfrentá-las. Nessas horas, a autoconfiança
outra pessoa demonstrando se impõe como diferencial para alcançar vitórias.
insegurança. Acredite em você
mesmo, no poder que você
tem para controlar sua própria
Atenção
vida; acredite na sua força. Honestidade e Verdade
Acredite no amanhã e no que
ele trará. Tudo dará certo se A utilização de todos esses atributos não garante uma boa
você confiar e acreditar na venda se ela não for baseada na honestidade e na transpa-
máxima de que não há limites rência. O cliente deve entender exatamente quais são os
quando se quer fazer. direitos dele, a fim de que, num eventual momento de perda
(sinistro), ele não se depare com dissabores adicionais.

UNIDADE 4
Importante Memória
É outra qualidade de grande valia. No caso de um cliente habitual, deve-
Lembre-se sempre do nome mos lembrar detalhes de visitas anteriores, como produtos adquiridos,
de seu cliente. serviços prestados, preços, comportamento do cliente. Mas não confie
apenas na sua memória. Mantenha registro atualizado com os dados dos
clientes para facilitar as próximas visitas.
Quando interagir com um cliente potencial, no entanto, a situação inverte-

-se. Devemos fazer com que ele nos registre em sua memória, bem como o
que representamos e o produto/serviço que comercializamos.
Dicas Organização
A organização no trabalho é a base da eficiência e de aproveitamento
Cadastre seus clientes, do tempo disponível. Ao agir dessa maneira, você poderá obter lucros
faça anotações, mantenha adicionais.
seus arquivos em dia e,
principalmente, estabeleça Persistência
diariamente um cronograma
A persistência é um fator essencial no processo de transformação de
de trabalho.
“desejo” em “moeda”. É um estado de espírito que deve ser associado a
planos definidos, conhecimentos, autoconfiança e força de vontade.
Boa Capacidade de Escuta

Aquele que sabe ouvir aprende a falar com mais desenvoltura, além de
desenvolver habilidade para obter informações que serão fundamentais
para entender as necessidades do cliente e consagrar venda vantajosa
para ambas as partes.
Além disso, é deselegante interromper ou ter uma postura de desatenção

enquanto alguém está falando.
Lembre-se Pontualidade
A pontualidade é uma das principais qualidade a revelar que uma pessoa
O profissional pontual nunca é ciosa no cumprimento de compromissos. Quem é pontual conquista res-
perde boas oportunidades peito e admiração.
de negócios.
Paciência
Todo profissional de vendas, bem-sucedido, possui esta característica que
está intimamente ligada a saber ouvir. É por intermédio da paciência que,
muitas vezes, o profissional consegue dominar situações desagradáveis.
Nem todas as negociações são resolvidas no primeiro contato. Algumas
podem durar semanas, meses e até mesmo anos. A paciência, por isso, em
situações adversas, é uma virtude.

UNIDADE 4
Senso de Oportunidade
É a qualidade que permite ao profissional falar ou agir na hora certa. Sem-
pre que um profissional tiver que tomar a iniciativa em suas atividades,
deve verificar se o momento é realmente oportuno.
Conhecimentos Gerais
Todo profissional de excelência, além de dominar com profundidade os
segredos da sua profissão, deve ter conhecimentos sobre assuntos gerais.
Eles podem ser adquiridos pela leitura de bons livros e ainda em conversas
com pessoas de notório saber. Ler jornais, diariamente ajuda a manter-se
informado sobre o que ocorre ao seu redor e no mundo, além de propiciar
fluência discursiva em ocasiões de diálogo, como anteparo seguro e agra-
dável do conhecimento.
Capacidade de Ouvir Críticas

É claro que uma pessoa que sabe ouvir está, em geral, apta a receber críticas.
Um bom profissional deve compreender que nem sempre está absoluta-

mente certo e deve aceitar as críticas como oportunidade para aprender
e progredir.
Capacidade de Argumentação
Argumentar bem é algo que depende do conhecimento que o profissional
de vendas tem em relação:
■ ao cliente;
■ ao produto ou serviço oferecido;
■ à sua empresa;
■ às técnicas de vendas;
■ ao seu mercado;
■ à concorrência;
■ à sua capacidade e a si mesmo.
Coragem
Em vendas, trata-se de um atributo que deve acompanhar o profissional
em todas as ocasiões. Timidez ou receio não são indicados para momen-
tos em que se tem de enfrentar interlocutores rápidos, agressivos ou pers-
picazes e astutos.

UNIDADE 4
Facilidade de Expressão
O profissional de excelência está sempre aprimorando sua capacidade de
Lembre-se expressão. Ele, afinal, deverá desempenhar papel preponderante: argu-
mentar favoravelmente a respeito de seus produtos/serviços.
Expressar-se fluentemente
é essencial. Cultive e Os profissionais de vendas precisam estudar e conhecer a utilização ade-
desenvolva a facilidade quada de gestos, inflexão de voz, postura para que possam valorizar a
de expressão, por meio apresentação dos seus serviços ou produtos.
de leitura, treinamento e
Percepção
da prática em palestras,
discursos e apresentações. Percepção é o nível de maior ou menor sensibilidade que algumas pes-
soas desenvolvem ao observar determinados detalhes de uma situação
ou de uma pessoa. Para um profissional de vendas, desenvolver o nível
de percepção é fundamental para que possa estar habilitado a perceber
aspectos como estilo do cliente, apresentação do escritório ou da residên-
cia, e ainda quem decide a negociação, principais problemas surgidos no
decorrer da entrevista, necessidades imediatas do cliente, melhor forma
de empreender o fechamento com sucesso, dentre outros exemplos.
Postura
A postura constitui-se em somatório de ações que geram confiança e cre-
dibilidade no cliente. É a forma absolutamente positiva como o corretor
apresenta-se ao cliente: roupa adequada, maneira persuasiva como apre-
senta o produto, forma de olhar o cliente nos olhos, atitude a demonstrar
confiança, segurança, conhecimento e credibilidade. Não se esqueça de
que um profissional de vendas não é analisado apenas pelo que fala, mas
também por todas as suas ações.
VENDA DE SEGUROS PARA NICHOS:

UMA TENDÊNCIA DE MERCADO?
A maioria dos especialistas e estudiosos em Administração de Empresas
afirma que um fator determinante para o sucesso de qualquer atividade é
a capacidade de concentração. Na atividade do corretor de seguros, não
poderia ser diferente. É necessário um grande esforço, já que, no dia a dia,
esse profissional é assoberbado por afazeres múltiplos, capazes de des-
viar a atenção para o que realmente importa.
Podemos dizer que o corretor de seguros é um gerenciador de um grande

número de funções e um decisor diante de muitas variáveis.
E como reduzir todas essas atividades e dirigir atenção ao negócio?

UNIDADE 4
O grande guru do marketing, Tom Peters, afirma que se deve buscar uma
diferenciação, um nicho para seu produto. A qualquer preço!
Isso exige uma grande habilidade do corretor. É necessário apresentar o

produto certo para a pessoa certa. Vender para nicho de mercado é isso:
concentrar-se exclusivamente naquilo que um produto tem a oferecer para
cada tipo de cliente em particular.
Exemplo
O corretor de seguros atua na pré-venda, na venda, na assistência ao cliente durante toda a
vigência do contrato e, principalmente, quando ocorre um sinistro. Além disso, ele está em
permanente contato com as seguradoras para inteirar-se sobre novas coberturas e novos
produtos, inclusive das seguradoras concorrentes com as quais não trabalha. O corretor
precisa, também, conhecer individualmente seus clientes, suas motivações e necessidades,
e, ainda, informá-los acerca dos benefícios de cada tipo de modalidade de seguro. Ele pre-
cisa negociar e vender, ser capaz de vencer a concorrência, as resistências dos clientes e
suas próprias deficiências, além de aprimorar continuamente as próprias técnicas e conhe-
cimentos. Em alguns casos, ele ainda é o gestor de sua corretora, o que o transforma em
responsável pela administração da empresa.
As seguradoras já desenham novos produtos destinados a nichos de

mercado e voltados às necessidades próprias desses segmentos, com
coberturas apropriadas e atendimento específico. Ao corretor cabe identi-
ficar, especializar-se e concentrar-se nos nichos em que pretende atuar.
O ato da venda, para nichos de mercado, torna-se mais complexo, uma

vez que exige do corretor o conhecimento das reais necessidades do con-
sumidor, a fim de que os atributos do produto atendam às expectativas e
constituam-se em solução.
A venda bem-sucedida para nichos de mercado viabiliza-se ao desco-

brir o cliente para o qual seu produto foi feito e qual é a expectativa de
satisfação desse cliente acerca do produto. Não se esqueça dessa lição
elementar: todo cliente é singular. A função do corretor, então, é desvendar
essas particularidades e concentrar-se nos desejos daquele determinado
público-alvo: o que ele deseja do seguro e seus serviços, como gosta de
ser atendido, seus valores e aquilo que, definitivamente, não o interessa.
Ao conhecê-lo em detalhes, portanto, o corretor de seguros estará apto a

selecionar um conjunto de clientes para os quais as suas próprias capaci-
dades e competências permitirão um atendimento de qualidade:

FIXANDO CONCEITOS
Exemplo
■ Clientes que priorizam seguradoras de primeira linha;
■ Clientes que querem somente preço;
■ Clientes preocupados com atendimento rápido;
■ Clientes classe “A” e “B”;
■ Jovens casais ou casais com filhos em idade escolar.
CONCEITOS DE INBOUND
E OUTBOUND MARKETING
O que é inbound marketing?
O inbound marketing – ou marketing de atração, em português – é uma

prática que usa ferramentas para atrair e fidelizar consumidores de manei-
ra genuína. O termo tem-se tornado cada vez mais comum por conta do
aumento de ações nas plataformas digitais.
Inbound lead é o nome dado ao lead que vem até você, potencialmente
interessado no seu negócio. Em geral, isso acontece por meio de alguma
ação de inbound marketing. São aqueles clientes que acham você antes
que você os procure.
Quais os métodos de inbound que mais funcionam para os corretores

de seguros?
■ Indicações e referências;
■ Marketing de conteúdo, e-books;
■ Blogs e vlogs (disponibilizar conteúdo digital por escrito ou por
vídeo);
■ Newsletters enviadas por e-mail;
■ Webinars e lives,
■ Parcerias com influenciadores digitais do seu segmento;
■ Mídias sociais.

FIXANDO CONCEITOS
O que é outbound marketing?
Também conhecido como marketing tradicional, o conceito remete a con-

seguir consumidores a partir da oferta de serviços ou produtos. Nesse caso,
não deve-se esperar que o cliente chegue, o negócio é correr atrás dele.
O outbound marketing realiza seu trabalho por meio do contato direto com
possíveis clientes. O diferencial desse método está na confiança que a marca
consegue passar aos consumidores (humanização do processo de vendas).
O ponto-chave é que, mesmo que você disponha de poucos recursos, se

tiver um objetivo claro que vale a pena, você acaba se esforçando ainda
mais para alcançá-lo.
Para o profissional corretor de seguros é fundamental a combinação de

estratégias inbound e outbound, não só para que os potenciais clientes
o encontrem, mas, principalmente, para definir a forma como você vai
encontrá-los. As etapas relacionadas ao planejamento de vendas e estra-
tégias de prospecção serão vistas mais à frente, no capítulo 6.

FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 4
1. São atributos indispensáveis ao profissional de vendas:
(a) Criatividade, automotivação e capacidade de mentir.

(b) Iniciativa, ganância e memória.
(c) Organização, capacidade de argumentação e postura.
(d) Autoconfiança, persistência e indiferença.
(e) Pontualidade, displicência e conhecimentos gerais.
2. Roberta é uma corretora de seguros que atuava como pessoa física e,

diante do aumento da sua carteira de clientes, passou a atuar como pessoa
jurídica, com a ajuda de dois colaboradores. Nesse novo cenário, sua primei-
ra providência foi a criação de uma logomarca e, em seguida, a confecção
de cartões de visita, assinaturas personalizadas para e-mail, além de folders
e alguns materiais adicionais sobre os produtos nos quais é especialista.
Podemos afirmar que, no âmbito do marketing de serviços, as providências

tomadas por Roberta dizem respeito à estratégia de:
a) Tangibilidade.
b) Diferenciação.
c) Industrialização.
d) Relacionamento.
e) Venda.
3. Após a conclusão do Curso de Formação de Corretores de Seguros, Jor-

ge iniciou o planejamento de sua atuação como profissional de vendas de
seguros. Tão logo iniciou seu planejamento, ele percebeu que suas roupas
e calçados eram muito informais, pois só usava tênis e camisetas. Então, tra-
tou de comprar camisas, calças e sapatos, e também passou a participar de
eventos e grupos em redes sociais voltados ao aumento de seu network.
Considerando os princípios de marketing de seguros, as providências

tomadas por Jorge dizem respeito ao:
a) Marketing de relacionamento.
b) Marketing de produto.
c) Marketing de conteúdo.
d) Marketing pessoal.
e) Marketing de divulgação.

FIXANDO CONCEITOS
4. Grandes especialistas afirmam que os profissionais devem ter foco.

Para isso, a melhor opção é trabalhar com a comercialização por nichos.
O sucesso de uma venda para nichos consiste, basicamente, em:
(a) Focar em um determinado público-alvo, descobrindo o cliente para

o qual seu produto foi feito e o que esse cliente pensa sobre esse
produto.
(b) Trabalhar com a maior quantidade de nichos possível.
(c) Ter na sua “prateleira” produtos capazes de atender a todos os
nichos de mercado.
(d) Escolher o nicho que ainda não está sendo explorado.
(e) Ter um bom vendedor, capaz de vender o que for para quem for.

O CORRETOR de
SEGUROS COMO
05 UNIDADE 5
PROFISSIONAL de VENDAS
DESTA UNIDADE
■ Refletir sobre os fatores ■ Reconhecer a venda de
fundamentais para investir seguros como profissão, ⊲ ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
nos meios eletrônicos, identificando as principais
planejando ações de apoio vantagens para empreender ⊲ OS CANAIS DIGITAIS COMO
às vendas; nesta atividade e; APOIO A VENDAS
■ Reconhecer a melhor ■ Conhecer as técnicas de ⊲ COMO AS REDES SOCIAIS

forma de se posicionar nas administração do tempo, PODEM AJUDAR O CORRETOR
redes sociais, construindo visando a obtenção de A VENDER MAIS
conteúdos que mudam a maior produtividade.
⊲ A VENDA DE SEGUROS
percepção sobre você; COMO PROFISSÃO

UNIDADE 5
A comercialização de seguros é um processo de comunicação cujos inter-

locutores são, por um lado, o cliente e, por outro, o corretor. Dessa forma, o
sucesso das vendas depende diretamente da capacidade de comunicação
desse profissional, que deve possuir ou desenvolver características essen-
ciais para enfrentar a competitividade, cada vez mais acirrada, no mundo
das vendas.
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
Para conseguir “liberdade para vender”, precisamos de tempo e, para
tanto, é necessário organizar nossas tarefas.
Para otimização desse tempo, maior produção e aumento das vendas, o

ideal é que o corretor de seguros estabeleça uma meta em torno de:
■ 70% de seu tempo dedicado à área comercial – negociar, adquirir

novos clientes, vender;
■ 30% na área administrativa – resolver pendências, devoluções de
propostas, parcelas em atraso, estornos de comissão.
O desafio é tentar organizar-se para isso. Do contrário, quando não se
presta atenção, percebe-se envolvido, na totalidade de seu tempo, com
serviços administrativos, o que significa, no limite, afastar-se das vendas.
Obtenha o tempo máximo de vendas em sua semana de trabalho!

UNIDADE 5
Quer ganhar tempo? Siga algumas dicas:
■ Procure planejar uma agenda para evitar o máximo de imprevistos.

As visitas agendadas têm maior chance de sucesso. Visitas frias
sem agendamento prévio ajudam a preencher o tempo entre uma
reunião e outra, além de demarcar o território de atuação abrindo
novas possibilidades de negócios.
■ Utilize mapas e aplicativos como Google Maps e Waze para
localizar seus clientes geograficamente, a fim de traçar rotas
coerentes de visitas;
■ Defina regiões que contemplem clientes suficientes para você visi-
Lembre-se tar durante o dia, economizando tempo de deslocamento. É pos-
sível que você perceba que deixou de visitar clientes, exatamente
Você deve ter um plano do por não tê-los incluído em sua programação;
que fazer com seu tempo. Não ■ Inclua mais clientes do que precisa em seu plano diário, de modo
é aconselhável começar o dia que cancelamentos ocasionais não prejudiquem seu índice de con-
de trabalho pensando: tatos diários. Se quiser visitar oito clientes, por exemplo, planeje
“O que farei primeiro? Quais são visitar dez;
os clientes que visitarei hoje?”. ■ Não faça pessoalmente o que pode fazer por contato telefônico,
videoconferência ou por troca de mensagens, a não ser que pre-
sença física consagre-se em oportunidade para estreitar o relacio-
namento com o cliente;
■ Terceirize a sua memória: utilize algum recurso ou aplicativo de
agenda virtual, como Google Agenda, de forma que os seus
compromissos sejam registrados e enviem noticiações de aviso,
evitando desagradáveis esquecimentos;
■ Organize sua programação diária ou semanal, agrupando ativida-
des de escritório e atividades externas. Dessa forma, você alcança
produtividade maior nos dois casos. Uma programação organiza-
da e bem planejada é decisiva para conquistar ótimos resultados!
Haverá momentos em que você poderá concluir que algumas atividades
deveriam ser feitas à noite ou nos fins de semana, justamente para não
interferir no seu tempo diário dedicado à venda.

UNIDADE 5
OS CANAIS DIGITAIS COMO

APOIO ÀS VENDAS
— Canais digitais
Para que possamos investir nos canais digitais como apoio a vendas,
devemos analisar e refletir sobre cinco fatores: cliente-canal-produto-
conhecimento-organização.
As pessoas estão cada vez mais conectadas e, por saberem que as informa-
ções estão disponíveis na rede, dispõem-se a procurá-las. Gerar conteúdo
para facilitar a vida das pessoas na hora de contratar um seguro irá atrair um
público que reconhecerá você como referência no assunto. Veremos, a seguir,
alguns exemplos de redes sociais que podem ajudar a marcar a sua presença
digital. Antes, vamos lembrar da utilização do e-mail como ferramenta.
— A Utilização do E-mail
Atualmente, há inúmeras ferramentas eletrônicas de vendas, de gerencia-
mento de relacionamentos e também para estabelecer contato com novos
e antigos clientes. A popularização da Internet barateou – e muito – essa
comunicação, contudo, o e-mail segue sendo o meio mais adequado para
documentar as tratativas e comunicar-se de forma profissional com os seus
clientes, por isso, vamos falar um pouco dele.
E-mail
O correio eletrônico é uma excelente maneira de entrar em contato com
seus clientes não só para a troca de arquivos em formato digital, como tam-
bém para divulgar novos produtos e oportunidades. É necessário, contudo,
que você tenha muito cuidado ao usá-lo:
Sempre que possível, seja pessoal

Em vez de enviar a mesma mensagem para todos os clientes, per-
sonalize-a. Se você foi tão atencioso na hora da venda, continue
fazendo isso por e-mail. Além disso, mensagens-padrão causam
impressão de desleixo e pouca preocupação. Evite-as. Prefira
mensagens personalizadas e com informações relevantes sobre
produtos de acordo com o perfil daquele cliente específico. Sem-
pre que enviar um e-mail informando sobre um novo seguro, termi-
ne-o com perguntas do tipo: “Podemos marcar uma reunião para
apresentar mais detalhes?”. Desse modo, o cliente terá que apre-
sentar uma resposta.

UNIDADE 5
Não envie spam

Spam é a mensagem não autorizada, recebida por e-mail e que se ori-
gina de alguém desconhecido. Apesar de parecer ser atrativa a novos
clientes, ela, em geral, os afasta. Esse tipo de divulgação deve ser evita-
do a todo o custo para que a reputação do corretor não seja afetada; e
Responda com presteza

Se você abriu esse canal de comunicação com seus clientes, eles
podem procurá-lo com dúvidas e questões. Tente responder a elas
com velocidade. Para essas mensagens também vale a primeira
regra: seja pessoal, procure lembrar das pessoas como elas se
apresentaram e transforme esse canal de comunicação em algo
vivo e vibrante. Tenha seu e-mail no seu aparelho celular e à mão
para responder a seus clientes sempre o mais rápido possível.
Assinatura digital
Atualmente, grande parte das seguradoras já disponibilizam a pos-
sibilidade de assinatura digital. O email do segurado é o principal
canal de comunicação para envio de documentação para assina-
tura digital de propostas, aviso de pagamento de sinistro, envio de
boletos e cobrança. Esteja atento pois as seguradoras praticamen-
te já não mandam mais correspondências físicas por carta e toda
comunicação é feita por email.
COMO AS REDES SOCIAIS PODEM

AJUDAR O CORRETOR
A VENDER MAIS
As redes sociais funcionam como facilitadores de conexões entre pessoas,
grupos ou organizações que compartilham os mesmos valores ou interes-
ses, interagindo entre si. Esse conceito foi ampliado com a Internet e a
criação das mídias sociais.
A principal função de uma rede social é conectar pessoas dentro do mun-

do virtual, seja para construir novas conexões sociais ou apenas manter já
existentes. É inegável o sucesso obtido pelas redes sociais que conhece-
mos, como Facebook, WhatsApp, Instagram, LinkedIn e Tik Tok. Dificilmen-
te, conseguimos pensar nossas interações sociais sem a presença delas, e
isso mostra a força dessas plataformas, que tomam conta do mundo como
o conhecemos.

UNIDADE 5
Nós já falamos aqui sobre o quanto uma boa imagem é fundamental, e

não seria menos importante mencionar a relevância de nossa imagem na
Internet. Atualmente, é usual pesquisarmos sobre as pessoas nas redes
sociais. Por isso, não pense que aquilo que você transmite na Internet tam-
bém não influencia no seu marketing pessoal.
Não estamos dizendo que você deve deixar de ser você mesmo e passar
a ser apenas uma representação do seu “eu profissional” nas redes, mas,
caso você queira investir no marketing pessoal de verdade, utilize seus
canais como resumos daquilo que você quer transmitir.
Dessa forma, seu conteúdo precisa ser construído de acordo com estraté-
gias e pensado de acordo com o público que você pretende atingir. Para
isso, planejamento e avaliação constantes são fundamentais.
Tome cuidado também para não se tornar uma “máquina de divulgação

de seguros” ou poderá afugentar até as pessoas do seu relacionamento
mais próximo. Seja profissional nas suas postagens. Se possível, crie
perfis profissionais para a sua corretora de seguros nas redes sociais
e convide seus seguidores para acompanhá-las. É muito importante
diferenciar seu conteúdo pessoal do profissional.
Vejamos abaixo como as principais redes sociais podem ajudar o

corretor a vender mais:
Twitter
Apesar de permitir a utilização de apenas 140 caracteres, o Twitter
é a rede social que possui um dos maiores números de participan-
tes. O Twitter pode ser utilizado para postar pequenas mensagens
ou para divulgar informações de interesse geral. A utilização de
hashtags (#) marca determinados assuntos, e os mais comentados
podem virar trending topics entre os mais citados.
Facebook
Grande parte dos usuários das redes sociais possui conta no
Facebook, sendo uma das redes sociais de maior influência na
Internet. É possível postar fotos, vídeos e mensagens sem a limi-
tação dos 140 caracteres como é no Twitter. Para uso profissio-
nal, o Facebook permite a divulgação de anúncios ou mensagens
patrocinadas, e tais serviços podem ser contratados no próprio
Facebook para impulsionamento de postagens e maior v isibilidade
do público que você escolheu como alvo.
É possível participar de grupos específicos no Facebook e, com

isso, divulgar os seguros de acordo com o interesse do grupo.

UNIDADE 5
Linkedin
O Linkedin é a rede social destinada à divulgação de perfis pro-
fissionais, empresas e serviços. Os utilizadores dessa rede devem
personalizar o perfil com fotografia profissional, com o currículo sem-
pre atualizado e postagens de artigos do seu segmento de atuação.
Cada vez mais tem sido utilizado para geração de leads e relaciona-
mento com potenciais clientes, além de ser uma importante fonte de
busca de currículos por profissionais de recrutamento e seleção. Não
é uma rede social para troca de informações pessoais, postagens de
festas e encontros entre amigos e familiares, como é o Facebook.
Instagram
Trata-se de uma rede social do mesmo grupo do Facebook, orien-
tada para a divulgação de fotos e vídeos. É um aplicativo para você
criar vínculo com usuários que tenham interesses em comum. Uma
excelente ferramenta de marketing pessoal e também profissional,
que possibilita criar grande número de seguidores e alto índice de
engajamento e interação com a audiência.
Youtube
É uma rede social é destinada à criação de canais para divulgação
de vídeos e pequenos filmes. Muitas empresas utilizam o Y ouTube
para lançamentos de produtos e de campanhas de marketing,
vídeos de configuração dos produtos, comerciais e treinamentos.
Criar vídeos com os procedimentos para a realização de uma
tarefa, o uso de um produto ou até um curso sobre determinado
assunto são alguns exemplos da utilização do YouTube.
Muitos corretores de seguros são reconhecidos no mercado pela presença

digital. Prepare-se e saiba que a gestão de todas essas redes sociais não
podem substituir o tempo dedicado às prospecções e vendas. Portanto,
procure empresas e profissionais para lhe auxiliarem na gestão dos seus
canais de comunicação, para que você mantenha o foco e se dedique às
vendas, à geração de conteúdo e de relacionamentos com clientes.
A VENDA DE SEGUROS
COMO PROFISSÃO
Apresentaremos, a seguir algumas razões para você ser um profissional de
venda de seguros, ou seja, um corretor de seguros:

UNIDADE 5
A profissão
A corretagem de seguros é, atualmente, atividade profissional com
grandes opções de desenvolvimento.
Os ganhos
Há possibilidade de ganhos superiores em comparação a outros
trabalhos. Em seguros, como em qualquer outra atividade de ven-
das, o corretor recebe comissão pelas vendas que realiza. Essas
comissões permitem ganhos diretamente proporcionais ao volu-
me de vendas.
A carteira de clientes
O seguro, por ser um contrato anual, deve ter sua renovação
paga a cada ano, e o corretor recebe uma comissão desse paga-
mento, mesmo que não tenha efetuado nova venda, mas por
manter o contrato formalizado. Essa carteira permite estabilizar
os ganhos e aumentá-los progressivamente, já que a cada ano
somarão os lucros das renovações com os ganhos dos seguros
novos vendidos.
Negócio próprio
O corretor pode construir seu próprio negócio baseado em sua
atividade. Não requer, para isso, investimento de grande capital,
estrutura e tampouco estoque de produtos. Seu próprio trabalho
proporcionará a renda respectiva, e sua carteira de clientes possi-
bilitará construir patrimônio próprio.
Crescimento das vendas

Não existe limite para o crescimento das vendas. É difícil pensar
em um ponto de saturação dos seguros, ainda mais no Brasil, onde
o número de segurados é baixo em comparação com outros paí-
ses desenvolvidos. Aliado a isso, as condições de vida mudam e,
por isso, demandam novas modalidades de seguros.
Função social
A função do seguro é cada vez mais bem entendida e aceita pela
sociedade. Seu princípio de solidariedade e distribuição de riscos
prospecta imagem muito positiva. O corretor é admirado por seu
trabalho de contribuir com o bem-estar social. Isso produz satisfação
pessoal relevante e orgulho da profissão.
O trato humano
O trato com o cliente, a necessidade de contato humano e o gosto
pela relação com pessoas são outras motivações importantes para
desenvolver-se nessa profissão. Sempre com a vantagem de poder
eleger os compradores e vender seguros aos mesmos clientes, o cor-
retor consegue estabelecer relação de confiança que se fará fiel à
oferta, ao conselho e à segurança que oferece o vendedor.

FIXANDO CONCEITOS
Desenvolvimento técnico, profissional e pessoal

O seguro, que possui um campo de atuação tão amplo e que
envolve muitas atividades humanas, por tratar com tantos tipos
diferentes de clientes, oferece ao corretor a possibilidade de
desenvolvimento técnico profissional e pessoal.
1. O conhecimento técnico e profissional é adquirido em treina-

mentos ministrados pelas seguradoras e/ou pelas instituições
dedicadas à formação e profissionalização;
2. O desenvolvimento pessoal é viabilizado pela experiência e

contato contínuo com várias pessoas com as quais se estabeleça
relacionamento comercial, além de outras situações que apresen-
tam oportunidades para esse desenvolvimento.
A liberdade
Outros aspectos motivadores e relevantes para escolher essa pro-
fissão traduzem-se no desejo de liberdade, de não ser fiscalizado
constantemente e de ser dono de seus próprios atos. A liberdade
aqui se amplia pela possibilidade de planejar e organizar o traba-
lho como desejar e adicionalmente dedicar tempo e esforço àquilo
que se almejar. A isso se supõe um exercício de responsabilidade
e maturidade, porque ninguém vai obrigá-lo a nada. Somente o
próprio corretor, sua consciência profissional, o desejo de atingir a
perfeição e de prestar os melhores serviços, com a qualidade que
seus clientes merecem e com os quais ele se comprometeu, serão
fundamentos para desenvolver a atividade de maneira adequada.

FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 5

1. Com relação à gestão do seu tempo, o ideal é que o corretor trabalhe
em torno de:
(a) 50% do seu tempo na venda dos seus produtos e 50% na administração
do seu negócio.
(b) 30% do seu tempo dedicado na área comercial e 70% na área administrativa.
(c) 100% do seu tempo nas vendas; afinal, essa é a essência dessa
profissão.
(d) 70% do seu tempo dedicado à área comercial e 30% à área administrativa.
(e) 5% do seu tempo nas vendas, já que precisa da maior parte do tempo
para controlar as demais atividades.
2. O correio eletrônico é uma excelente ferramenta para se entrar em con-

tato com os clientes. Na sua utilização, o corretor deve:
(a) Enviar a maior quantidade possível de spam, pois o retorno é garantido.

(b) Demorar a responder aos e-mails, pois responder a eles rapidamen-
te dará ao cliente a impressão de que você não tem nada para fazer.
(c) Ser prático e ganhar velocidade com mensagens padronizadas e
pouco elaboradas.
(d) Telefonar para cada cliente que lhe enviar um e-mail, pois assim
terá chances de fidelizá-lo.
(e) Ser pessoal nas mensagens, rápido nas respostas e evitar colocar
sua reputação em risco por meio do envio de e-mails indesejáveis.

FIXANDO CONCEITOS
3. As redes sociais funcionam como facilitadores de conexões entre pes-

soas, grupos ou organizações que compartilham os mesmos valores ou
interesses. Dessa forma, é importante que o corretor de seguros se posi-
cione adequadamente também no formato digital.
Nesse contexto, podemos afirmar que a rede social destinada à criação de

canais para divulgação de vídeos e pequenos filmes é o:
a) Twitter.
b) Youtube.
c) Instagram.
d) Facebook.
e) Linkedin.

VENDA
CONSULTIVA
06 UNIDADE 6
APLICADA ao SEGURO
DESTA UNIDADE
■ Compreender a mudança ■ Analisar as mudanças
das relações comerciais ocorridas nas relações ⊲ MUDANÇA NAS RELAÇÕES
e o processo de comerciais, comparando COMERCIAIS
vendas consultivas de a era da transação com a
seguros, considerando atualidade. ⊲ APLICANDO O MÉTODO
CONSULTIVO PARA
as necessidades e
VENDER SEGUROS
expectativas dos clientes
em relação ao produto; ⊲ AS TRÊS FASES DA VENDA
■ Reconhecer a venda
⊲ A PREPARAÇÃO DA VENDA
consultiva como um
comportamento aplicável ⊲ O PROCESSO DE
em vendas, considerando VENDAS CONSULTIVAS
as especificidades do
mercado de seguros; ⊲ PÓS-VENDA

UNIDADE 6
Um produto/serviço não é um fim em si mesmo. O que o justifica é a neces-

sidade que ele vai satisfazer.
Se o cliente não entende sua própria necessidade e de que maneira o

produto que você comercializa poderá satisfazer essa necessidade, não
entenderá, portanto, por que o seu produto é positivo para ele.
Antes de detalharmos esse assunto, no entanto, vamos entender as mudan-

ças nas relações comerciais do nosso mercado.
MUDANÇA NAS
RELAÇÕES COMERCIAIS
Estamos passando por mudança significativa no conceito de vendas, ainda
mais quando falamos de vendas no mercado de seguros. O corretor, duran-
te muito tempo, foi visto como um simples vendedor de seguros. Hoje, cada
vez mais, é visto como um consultor – um consultor de proteção da vida e
do patrimônio dos seus clientes.
Esse processo de mudança nas relações comerciais é denominado,
conceitualmente, como o fim da Era da Transação. Na transação, o que
tem importância é o hoje, o agora, o lucro instantâneo, e, dessa forma, o
Saiba mais vendedor extinguiria os lucros futuros que um cliente e suas indicações
poderiam oferecer.
“O paradigma mudou. Vivemos, hoje, na Era da Relação, período definido por um mercado alta-
Produtos vêm e vão. mente competitivo, em que, para cada necessidade do cliente, existem cen-
A unidade de valor, hoje, é o tenas de opções. É indispensável, portanto, o cultivo, por parte do corretor,
relacionamento com o cliente.” do relacionamento com cada um de seus clientes. E esse bom relaciona-
Bob Wayland mento começa no momento da venda.

UNIDADE 6
TRANSAÇÃO X RELAÇÃO – ANÁLISE COMPARADA
CARACTERÍSTICAS ERA DA TRANSAÇÃO ERA DA RELAÇÃO
OBJETIVO Vender de qualquer maneira, mesmo Pode perder uma venda, mas
que o cliente não retorne nunca mais não perde o cliente
FOCO Na transação Na relação
NEGOCIAÇÃO Ganha-perde Ganha-ganha
O PROFISSIONAL É... Vendedor Vendedor-consultor
RELAÇÃO “Salve-se quem puder.” Da credibilidade
ÉTICA Facultativa É um requisito fundamental
RETORNO/LUCRO Imediato, em cada transação Nem sempre no ato, mas no

médio e longo prazos
VANTAGENS “Eu” ganho “Nós” ganhamos
Retirado do livro Correndo pro abraco – como vender mais fazendo com que o cliente
compre sempre, de Sergio Almeida e Raúl Candeloro, Editora Casa da Qualidade.
Repare que, na Era da Relação, o objetivo é sempre a satisfação do clien-

te, mesmo que, para isso, uma venda tenha que ser sacrificada. A palavra
ética passa a ter um valor fundamental para o novo vendedor-consultor,
um verdadeiro especialista na arte de cativar o cliente.
Esse assunto também é abordado por John Lensi, integrante do MDRT

(Million Dollar Round Table), grupo formado pelos maiores profissionais
de vendas de seguros dos Estados Unidos, em seu artigo What’s So
Difficult About Selling Life Insurance? (O que Há de Tão Difícil em Ven-
der Seguro de Vida?). A figura, a seguir, ilustra o ponto de vista desse
autor sobre o assunto.

UNIDADE 6
Vendedor Transacional × Vendedor Centrado no Relacionamento
POSTURA DO VENDEDOR
TRANSACIONAL
EU GANHO, VOCÊ PERDE
Descoberta Vantagens e
Tratamento Fechamento
Planejamento dos problemas benefícios
de objeções da venda
do cliente da sua solução
Vendedor versus Comprador VENDA
POSTURA DO VENDEDOR
RELACIONAMENTO
EU GANHO, VOCÊ GANHA
Descoberta Vantagens e
Planejamento dos problemas benefícios da
Tratamento Fechamento SOLUÇÃO
de objeções da venda
do cliente sua solução A DESEJOS E
NECESSIDADES
Vendedor + Comprador
versus Problemas
O vendedor transacional – o primeiro no quadro anterior – inver-

te a entrevista de vendas durante a fase de identificação dos fatos.
Consequentemente, a quantidade de tempo necessária na fase do

“fechamento” é muito maior do que a do vendedor centrado no relacio-
namento. Geralmente, esses são vendedores que tentam ganhar clientes
por meio de “convencê-los” da qualidade do produto da empresa por
meio de longas explicações.
Saiba mais O profissional – o segundo no quadro anterior – é um vendedor centrado

no relacionamento e que investe tempo suficiente na fase de identificação
O vendedor “transacional” dos fatos, conhecendo os sonhos, os objetivos e os desejos do cliente,
“vende”... enquanto o juntamente com sua posição financeira. Esse estilo de vendas levará, qua-
profissional centrado no se sempre, a um índice mais elevado de fechamento de negócios, melhor
relacionamento “ajuda o constância e uma venda mais fácil, resultando em indicações de qualidade
cliente a comprar”. e, portanto, em novas vendas.
John Lensi (ex-presidente do Na Era da Relação, em que o vendedor é centrado no relacionamento, a

MDRT (Million Dollar venda passa a ser um ato de “consultoria” diante do cliente.
Round Table)

UNIDADE 6
A modernidade exigiu novos pesos para outros passos do ato da venda:

muito maior ênfase em perguntas, visitas de planejamento, utilização da
pesquisa e organização de uma proposta conjunta para solução dos pro-
blemas do cliente, sendo o fechamento do negócio decorrência natural de
um processo de assessoria.
Essa nova postura empresarial estabelece a união entre o vendedor e o
comprador na busca de uma solução para o problema a ser enfrentado, e
não de luta entre eles.
Esse novo modelo de venda é chamado de venda consultiva, que consiste
em, antes de explicar o produto, descobrir as necessidades e as motiva-
ções do cliente. Toda negociação bem conduzida passa pela identificação
das expectativas do cliente.
APLICANDO O MÉTODO
CONSULTIVO PARA
VENDER SEGUROS
Quando você está falando com seu cliente, você se posiciona como
alguém que tem algo a aconselhar, concentra-se somente em oferecer o
seguro e seus serviços ou fala apenas de preço?
De maneira geral, podemos dizer que existem três tipos de comportamen-

tos aplicáveis em vendas de seguros, definidos da seguinte maneira:
Importante ■ Corretor centrado na venda de produtos – “Conheça meus segu-

ros e serviços e resolva seus problemas”;
O corretor se torna um consul-
■ Corretor centrado na venda de preço – “Saiba que sempre consi-
tor quando apresenta de forma
go o seguro mais barato! Apenas isso é o que importa”;
estruturada soluções inovado-
ras, em seguros, que atende- ■ Corretor centrado nas necessidades do cliente – “Procuro conhecer
rão de maneira completa à os seus problemas e necessidades para depois resolvê-los por
necessidade do cliente. meio dos benefícios que meus seguros e serviços oferecem”.
O terceiro comportamento é o que permite agir como um “corretor consul-
tor”; deverá ser, portanto, o seu comportamento. Agindo dessa maneira,
você venderá de maneira consultiva, e essa condição é o melhor caminho
para o sucesso.
O corretor de seguros, para praticar o método consultivo, deve atuar com

mais ênfase no levantamento das necessidades do cliente. Saber per-
guntar e saber ouvir são as chaves do sucesso para fazer um diagnóstico

UNIDADE 6
c ompleto. Quanto melhor for a preparação durante a fase do antes da ven-

Venda consultiva da, mais fácil será o trabalho durante a venda.
É a maneira pela qual grande
parte das áreas comerciais em É indispensável, portanto, conhecer o cliente antes de mencionar um
todo o mundo está estruturando
benefício e, de antemão, descobrir seus gostos, suas preocupações e seus
seu processo de vendas. Os
consumidores de hoje só compram
desejos. Somente depois, os benefícios deverão ser oferecidos. Esse é o
quando percebem que aquele princípio básico da venda consultiva.
seguro realmente é necessário e
atende a algum desejo. As características técnicas indicam o que é o produto/serviço e do que é
Dificilmente você encontrará alguém feito. Isso não é o bastante. O que o cliente procura saber é para que serve.
que compre seguros por impulso.
O QUE SE FAZ COM MUITA FREQUÊNCIA O QUE É PREFERÍVEL FAZER
Um monólogo único para todos os clientes. Manter um diálogo – evitando o cliente passivo,
indiferente, ausente. Despertar nele o interesse e o
desejo.
A projeção. O desejo de convencer e de impor o Demonstrar empatia – interessar-se pelo cliente, por
próprio ponto de vista, sejam quais forem as neces- suas motivações e seus bloqueios, antes de tentar
sidades ou expectativas do cliente. convencê-lo.
Vencer o cliente. Impor-se com força, sem consi- Criar um clima de confiança – ser competente. Ser
deração por suas preocupações. visto como um especialista. Transmitir segurança. Ter
comportamentos e expressões adequados.
Apresentar as características técnicas do produ- Começar pelas vantagens – antes de mencionar

to/serviço sem falar das vantagens. em detalhes as características técnicas.
Importante
Um consultor, deve apresentar produtos e soluções personalizados que atendam a
necessidade do cliente.
AS TRÊS FASES DA VENDA

A venda é um processo constituído por uma série de elementos que, jun-
tos, fazem você chegar ao objetivo principal que é fechar o negócio. Não
é uma ou outra ação isolada que faz você ser melhor ou pior vendedor, ou
que faz você vender mais ou menos. O conjunto de ações, se bem traba-
lhado, vai facilitar a tomada de decisão positiva do seu cliente. Tudo deve
ser cuidadosamente planejado, estudado e melhorado continuamente.

UNIDADE 6
São essas ações que dividiremos em três fases:
■ Preparação da venda;
■ Processo de vendas consultivas;
■ Pós-venda.
— A Preparação da Venda
Devemos entender a venda como um processo. Uma fase interage com as
outras. Assim, a preparação da venda influencia o seu desenvolvimento, que, por
sua vez, é favorecido pelo pós-venda, que prepara outra venda, e assim por diante.
Na fase de preparação, o primeiro passo é definir para quem venderemos

o seguro.
Na Unidade 3, mencionamos a importância da definição do público-alvo e,

na Unidade 4, alertamos que pode ser uma boa estratégia você concentrar
seu trabalho em grupos de pessoas/empresas específicas, ou seja, identifi-
car grupos de pessoas que se relacionam, comunicam-se e têm necessida-
des afins, que podem ser satisfeitas pelos seguros que você vende.
Assim sendo, após ter definido seu público-alvo, faz-se necessária a busca
desses clientes. O cliente é o elemento de referência de nossa atuação e
deve ser considerado como fator-chave para alcançarmos, com sucesso,
os objetivos do nosso trabalho.
A busca de clientes representa um dos aspectos mais importantes da pro-

fissão de corretor de seguros. Essa busca chama-se prospecção.
A prospecção é o ato de localizar pessoas (físicas e/ou jurídicas) para lhes ofe-
recer nossos produtos/serviços. É muito difícil uma quantidade suficiente de
clientes vir comprar espontaneamente; então, é preciso ir até esses clientes.
É importante que não comece a prospectar imediatamente. Antes, defina

o seu público-alvo, faça uma relação de clientes para prospectar a partir
da sua agenda telefônica, de contatos da internet e das redes sociais e
prepare um roteiro com os objetivos do seu contato.
Com essas informações em mãos, dedique um tempo às prospecções e

verá que os clientes estão mais próximos do que você imagina.

UNIDADE 6
Fontes de Prospecção
Pessoas que você conheça ou com
as quais mantenha contato social
Você pode se dirigir a pessoas que já conhece ou com as quais man-
tém algum tipo de contato. Sem dúvida, essa costuma ser a primei-
ra fonte de prospecção. O circulo no qual você é bem conhecido pelas
relações familiares ou de amizade pode ser a primeira fonte de possí-
veis clientes ou centro de influência para encontrar outros clientes. Tam-
bém é importante participar de atividades sociais e comunitárias que
significam prestígio e podem proporcionar novas relações e contatos.
Essa fonte de prospecção apresenta algumas características e vantagens:
■ O conhecimento e a relação prévia com o possível cliente podem

trazer mais e melhores informações;
■ A confiança, a credibilidade e a escuta inicial estão garantidas;
■ A comunicação é mais fácil do que seria com desconhecidos.
“Visitas Frias” ou de Improviso

Você pode prospectar clientes com os quais não existe relação prévia, uti-
lizando as visitas pessoais como recurso. Esse método, também chamado
de “visitas frias” ou de improviso, pode ser considerado como o de maior
desafio em vendas, pois você visita clientes potenciais sem nenhuma refe-
rência ou recomendação, sem informações de apoio e sem agendamento.
Sendo assim, é necessário estar muito bem preparado, pois as possibili-
dades de recusas no atendimento podem ser grandes. Em contrapartida,
vendedores experientes, que gostam muito de utilizar esse método, dizem
que “ninguém pode te desligar se você estiver em pé à sua frente”.
Apesar de difíceis, as “visitas frias” constituem em mais uma possibilidade

produtiva. O objetivo inicial deve ser sua apresentação como profissional e
consultor, objetivando uma entrevista para o futuro. Lembre-se de carregar
materiais de apoio sobre o seguro que pretende ofertar, com as princi-
pais características e seus diferenciais. Isso pode despertar o interesse do
cliente para uma segunda visita mais técnica.
Nesse método de prospecção, sua iniciativa é fundamental. A parte mais

difícil nas “visitas frias” é a decisão de fazê-las. Veja, a seguir, um exemplo
de início de contato:
“Oi, meu nome é André, trabalho na Tradição Corretora de

Seguros. Somos especialistas em Seguros de Pessoas. Eu
sei que você não estava me esperando, pois não marquei
esta visita; por isso, não vou tomar seu tempo. O que eu

UNIDADE 6
gostaria de fazer é marcar um novo encontro para conhe-

cê-lo e saber quais são suas necessidades de seguros.
Quem sabe posso ajudá-lo, trazendo alguma proteção
interessante? Qual o dia que você está mais livre? No
começo ou mais para o fim da semana? De manhã ou à
tarde? O que seria mais conveniente?”
Note que tudo isso é dito antes que o cliente diga algo. Você não pergun-
ta como ele está nem fica rodeando para entrar no assunto. Quando o
cliente percebe que você não está tentando lhe vender nada, geralmente,
ele relaxa. Além disso, essa abordagem dura apenas alguns segundos.
Depois, é só agendar e visitá-lo.
Indicações ou Referências
Sem dúvida, entre as opções que existem para prospectar, essa é a de
melhor custo-benefício. Conseguir indicações demanda menos esforço
financeiro e menos tempo. Se não criarmos, contudo, o hábito de pedirmos
indicações aos nossos clientes, elas não aparecerão.
Sabe por que, muitas vezes, não temos indicações? Por três motivos:
■ Não pedimos;
■ Não sabemos como pedir;
■ É desconfortável pedir.
Como contornar essa situação e criar um modo de resolver isso, fazendo
com que pedir indicações vire um hábito?
Precisamos criar um padrão de procedimentos, de forma que o fato de

pedir indicações deixe de ser um favor pessoal e se transforme em algo
natural e muito produtivo.
Para começar a se habituar com isso, relacionamos um plano de ações

para tornar o processo mais fácil:
■ É importante deixar claro ao seu cliente, desde o início, que

você trabalha por meio de indicações: além disso, que seu
papel é o de criar e administrar relacionamentos, e não apenas o
de vender seguros. Isso transmite a ideia de profissionalismo e faz
com que passar indicações seja fácil e natural.
■ Prepare um roteiro para pedir indicações: Não peça as indica-
ções diretamente e saiba o momento certo. Procure solicitar refe-
rências após encerrada a negociação com o seu cliente, para uma
coisa não atrapalhar a outra.
Tenha perseverança e peça indicações sempre que puder: não existe
nada de errado nisso.

UNIDADE 6
Carteira de clientes
Para corretores que já possuem uma carteira de clientes, ter uma estratégia
de venda cruzada é fundamental. Lembre-se de que a carteira de clientes se
trata de pessoas que já tiveram alguma experiência de compras com você,
seja de produtos relacionados a seguros ou, até mesmo, clientes de outros
segmentos em que você já tenha atuado. Por exemplo, clientes de um escri-
tório de contabilidade ou de uma imobiliária podem ser potenciais compra-
dores de seguros empresariais, residenciais, fiança locatícia, entre outros.
A base de clientes de outros ramos da própria corretora também pode ser

uma fonte importante de novas prospecções. Quais dos nossos segurados
de Automóvel, por exemplo, têm Seguro de Vida? Se fizermos um levanta-
mento em nossa carteira de segurados, conseguiremos traçar o perfil de
cada um deles, tornando o processo de venda muito mais fácil, uma vez
que poderemos oferecer seguros a quem realmente tem necessidade de
comprá-los. Nesse processo, a qualificação do cliente já é feita de antemão,
antes do contato com ele. Se fizermos uma triagem cuidadosa dos nossos
segurados, antes de apresentarmos o seguro, o trabalho durante a apresen-
tação será muito mais fácil. O sucesso é mais provável quando você fala com
alguém que precisa do seu produto e reúne condições de comprá-lo.
O corretor de seguros possui algumas informações importantes sobre

seus clientes, como profissão, tipo de moradia, idade, se tem ou não filhos,
estado civil, entre outras. Isso pode ajudá-lo a ofertar novos seguros com
base nessas informações. Mas lembre-se de agir com bom senso e ética,
principalmente com relação às informações pessoais do cliente.
Clientes que o procuraram um dia,

mas que, por algum motivo, não
fizeram negócio com você
É muito importante que todos os clientes com quem você tenha contato de
venda sejam registrados em seu banco de dados. Esses clientes devem
ter motivo para procurá-lo – ou porque foram recomendados ou porque
se sensibilizaram por alguma propaganda. Dessa maneira, começamos a
negociação já em nosso favor, abrindo a porta e estabelecendo um nível
de confiança desde o início. Mesmo que, nesse primeiro contato, não se
efetive a venda, se arquivarmos as informações desses clientes em um
banco de dados, elas podem servir para contatos futuros, visando à ven-
da de outros produtos e criando um relacionamento desde então. Sem
contar que, se algum cliente o procurou para fazer o seguro do automó-
vel e naquele momento não o fez, com certeza no próximo ano terá que
renová-lo e, tendo tido contato com você ao longo de todo o ano, ficará
mais fácil que efetive negócio com você.

UNIDADE 6
Fontes de clientes que estão

disponíveis publicamente
Nessas fontes de clientes, incluem-se consultas no Google e em sites das
próprias empresas, publicações em redes sociais e até mesmo o comér-
cio que está de portas abertas pode ser uma fonte acessível a todos. Mui-
tas vezes negligenciados, podem ser usados com criatividade e se tor-
narem um mailing enorme de possíveis clientes. As consultas no Google
podem ser segmentadas por proximidade, tipo de produto ou serviço. Se,
por acaso, você quiser vender seguros de incêndio para pet shops, você
encontrará, nessas listas, uma variedade dessas empresas. Lembre-se de
informar ao cliente como conseguiu seu contato, fique atento às questões
ligadas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Prospecção Telefônica
A prospecção feita por telefone objetiva agendar entrevistas pessoais.
Você pode ligar para o cliente, a fim de colher algumas informações e
tentar marcar uma entrevista. Esse método o ajuda a planejar melhor seus
dias e demonstra ao cliente potencial certo profissionalismo. Lembre-se
de que o telefone deve ser seu aliado, e não o instrumento, para você
realizar suas vendas.
E-mail Marketing
Quando bem feito, pode ser uma excelente ferramenta. O corretor deve
tomar todo cuidado para não criar um spam, ou seja, e-mails de propa-
ganda indesejada, que irão encher as caixas de mensagens do cliente.
O primeiro passo para um e-mail marketing de qualidade é criar uma
ferramenta capaz de oferecer aos seus clientes informações que possam
ser úteis para eles e, ao mesmo tempo, divulgar a sua empresa. Um exem-
plo pode ser um informativo sobre os benefícios e diferenciais do seguro
que o cliente contratou. Isso irá estimulá-lo a usar alguns benefícios da
sua apólice e, provavelmente, ajudará na renovação. O segundo passo é
descobrir quais dos seus clientes desejam receber tais informativos. Uma
estratégia é selecionar um número de clientes para os quais você acre-
dita que as informações sejam relevantes e inserir, na sua mensagem, a
observação: “Caso não queira mais receber este informe, por favor envie
um e-mail para: ...”; dessa forma, você irá garantir que apenas os clientes
interessados passarão a receber o seu material. E apenas para lembrar:
EVITE SPAM!

UNIDADE 6
— O Processo de Vendas Consultivas

O processo de vendas consultivas é composto por seis etapas:
■ Pré-abordagem;
■ Abordagem;
■ Levantamento de necessidades;
■ Apresentação do seguro;
■ Contorno de objeções e
■ Fechamento.
O sucesso na venda não depende de uma ou outra etapa, e o bom ven-
dedor não é o que tem habilidade só em alguma etapa em detrimento de
outra, mas no conjunto de todas elas. Uma boa pré-abordagem leva a uma
abordagem melhor; o levantamento de necessidades bem-feito permite
uma apresentação adequada, e estar mais bem preparado para contornar
as objeções (sustentação) facilita o fechamento.
Pré-abordagem
No ato da venda, antes de iniciarmos qualquer contato ou entrevista com o
Dicas cliente potencial, devemos nos preparar. Essa primeira etapa, quando tudo
começa, é chamada de pré-abordagem.
Quando nos preparamos,
com certeza evitamos Toda venda é única. Todo cliente tem sua particularidade. Antes de tentar-
aborrecimentos mos vender nossos seguros, devemos estar preparados, informando-nos a
desnecessários. respeito de quem é o cliente potencial, como deveremos abordá-lo, quais
possíveis objeções ele poderá fazer. Em resumo, é preciso saber qual
estratégia precisaremos usar e como deveremos nos preparar para conta-
tá-lo. Existe muita gente que ainda acredita que, na base do improviso,
somos capazes de convencer qualquer cliente potencial a comprar nossos
seguros, o que não é verdade.
Comentário Para nos prepararmos melhor, podemos seguir alguns passos:
Atualmente, o corretor
profissional sabe da
1. Pesquise o cliente potencial
importância de estar cada vez Qual o nome, estado civil, sexo, profissão, renda e tamanho da família do
mais bem preparado para falar cliente? Quais são os telefones e endereços dele? Para visitá-lo, onde seria
com seus clientes. mais adequado: em casa ou no escritório? Quando foi a última vez que ele
Só assim conseguirá aumentar comprou? Qual ramo de seguro ele tem conosco? Como costuma pagar –
sua produtividade e fechar à vista ou parcelado? Quais prováveis perguntas ele costuma fazer? O que
boas vendas. ele pensa de minha empresa ou de mim, ou sobre seguros? É um cliente
novo? Já tive contato com ele? Como foi? Como ele chegou até nós? Por
intermédio de quem ou de qual mídia? Do que ele mais se orgulha (família,

UNIDADE 6
carros, esportes, sua empresa)? É ele quem decide a compra ou é só um

influenciador? É óbvio que alguma dessas questões você não saberá antes
de falar com seu cliente, principalmente se for um primeiro contato.
2. Saiba qual é o motivo do seu contato

É óbvio que o motivo de qualquer contato com o cliente é a venda. Mas
o que não podemos esquecer é que “você não vende produtos/serviços,
você resolve problemas”.
Nem sempre o contato inicial, portanto, é para tentarmos fazer a venda.

Esse contato pode ter, também, o objetivo de colher mais informações; ten-
tar realizar uma visita pessoal; procurar saber quem toma as decisões de
compra; saber qual seguro o cliente potencial possui atualmente; e, assim,
preparar uma proposta diferente que atraia o cliente.
3. Defina uma estratégia

para sua visita/entrevista
Que abordagem usarei, a fim de chamar a atenção do cliente? Como criar
sintonia e confiança logo de início? Quais são os bloqueadores e os facili-
tadores para ele comprar de mim? Tenho respostas para as objeções que
ele, com certeza, fará? Quais os benefícios do seguro que atendem às suas
necessidades? Como vou transformar esses benefícios em perguntas de
interesse? O que pode me diferenciar, na percepção dele, de meus concor-
rentes? Como se dará minha apresentação? Qual argumentação deverei
usar para convencê-lo?
4. Cuide de você mesmo

“Não existe uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.”
Como está sua aparência? Sua roupa? Suas unhas, sua maquiagem ou
sua barba estão bem-feitas? Seus cabelos estão cortados? Sua autoestima
está elevada para esse contato? Seu material de apoio está em ordem?
Tem à mão, para assim que precisar usar, cartas testemunhais, ranking de
seguradoras, portfólio da corretora, que provam o que você diz? Está car-
regando um bloco para fazer anotações? Você está pronto para agir como
um corretor consultor do cliente? Está tecnicamente preparado?
A pré-abordagem legará segurança para o contato com seu cliente. Desde

o início, você já sabe como iniciar a conversa e quais pontos deverão ser
priorizados para efetivar a venda. Evite sempre tentar vender sem antes se
preocupar com a pré-abordagem.

UNIDADE 6
Importante Abordagem
A abordagem é uma das fases mais importantes da venda. É o momento
Subsídios para uma
aproximação pessoal: que permite a aproximação com o cliente.
■ Ler jornais, revistas atuais e Os primeiros momentos de qualquer apresentação são decisivos para o
manchetes diárias; sucesso da entrevista.
■ Assistir a diversos canais de TV,
Para você abrir eficazmente uma venda, procure quebrar a resistência natural
assistindo, também, a um pouco
dos clientes em relação aos vendedores e desenvolva um relacionamento
de cada programa, entrevistas,
pessoal, e não comercial. Procure um assunto que ligue você ao cliente; esti-
filmes, atrações; e
mule-o a falar. O propósito desse momento é fazer o cliente expressar-se.
■ Identifique o polo de
encontro: o que há por perto? Faça, na abertura, colocações criativas, diferentes e inteligentes, que esti-
Restaurantes, jornaleiros, mulem a conversa. Aborde assuntos que não sejam relacionados direta-
bancos, outros tipos de mente ao produto e evite fazer perguntas que possam ser respondidas
estabelecimento? com uma simples palavra como sim ou não.
Conduza a conversa na direção do real motivo de sua presença. Para isso, os

próximos passos da sua abordagem devem ser: definir o objetivo da visita,
declarar a importância desse objetivo e verificar a aceitação do cliente.
Atenção
Jamais toque em assuntos polêmicos, como futebol, política e religião, ou em assuntos
que você não domine.
Definir o objetivo
Para estabelecer o objetivo, basta dizer ao cliente o que você pre-
tende realizar durante a visita. Isso oferece um rumo claro à con-
versa, permitindo que sua atenção fique centralizada no cliente e a
dele em você. Para isso, você pode dizer:
“Hoje apresentarei a você a minha empresa e os produtos

com os quais trabalho, mas, para isso, preciso saber um
pouco mais sobre os produtos que você já possui e um
pouco mais sobre você.”
Declarar a importância do objetivo

Já tendo o objetivo da visita definido, explique ao cliente sua
importância, de forma que ele saiba como a reunião poderá lhe
ser útil. Para isso, você pode dizer:
“Dessa forma, poderei propor alternativas que melhor

satisfaçam às suas necessidades.”

UNIDADE 6
Verificar a aceitação do cliente

Dicas Após esses passos, você precisa certificar-se de que o cliente está
de acordo com o que foi proposto, ou seja, se isso atende, de fato,
Verificar a aceitação permite às expectativas dele. Para tanto, você pode dizer:
que você utilize o seu tempo
e o tempo do cliente de forma “O que você acha disso?” “Há mais algum assunto que
produtiva, garantindo que gostaria de abordar?”
ambos prossigam juntos.
Importante saber diferenciar as ações de prospecção das abordagens.
As prospecções são as diversas tentativas de abordar um potencial cliente.

Uma prospecção nem sempre gera uma abordagem, por exemplo, quan-
do prospectamos um cliente e ele não pode atender ou não responde às
mensagens. Dessa forma, você não terá a oportunidade de abordá-lo para
realizar o seu trabalho.
Para evitar imprevistos, organize um roteiro de abordagem no qual o foco

não seja, necessariamente, vender, mas realizar a primeira aproximação
para gerar empatia e levantar necessidades. Esse processo requer organi-
zação com o registro das atividades. Só assim saberemos que um esforço
“x” levará a um resultado “y”, gerando novos negócios de forma previsível.
Por exemplo, saber que é preciso prospectar 30 clientes por telefone, para
abordagem a 15 contatos, gerando 5 cotações e 1 fechamento, com tíquete
médio de R$ 500 reais por mês de prêmios emitidos e pagos.
A iniciativa do corretor nas ações de prospecção e na abordagem significa

não ficar passivo à espera dos clientes, mas ir à procura deles. Sabemos
que muitas pessoas necessitam de seguros, só precisamos prospectá-las
e abordá-las para descobrir quais são aquelas que mais precisam e podem
contratar. Iniciativas como essas são determinantes para o resultado final
da sua corretora.
Comportamentos que podem gerar um

impacto positivo durante a abordagem
Aproxime-se calmamente
Esteja atento. Não se apresse, não dê a impressão de que quer
“se livrar da situação” ou que a visita ao cliente é “coisa rápida”. Se
você ficar tenso, poderá perder o domínio da situação.
Tenha boa postura e demonstre segurança

Avalie a situação e, ao entrar na sala, aja com segurança, o que
pode ser demonstrado por meio da postura, dos passos e da ele-
gância. A postura correta mostra autoconfiança e domínio da
situação. Se sua maneira, entretanto, for “negligente” ou “desinte-
ressada”, a repercussão será negativa.

UNIDADE 6
Cumprimente com aperto de mãos e breves palavras

Um aperto de mão diz muito. Duas palavras definem um bom
aperto de mãos: breve e firme. Um simples “Bom dia!” ou “Como
está?” é apropriado como cumprimento, mas deve ser pronuncia-
do com clareza e “demonstrar” atitude de confiança e descon-
tração. Fale em tom tranquilo e bem modulado. Ouça o que você
está dizendo e como está dizendo.
Posicione-se em condições confortáveis

Ao ser convidado a sentar, preste atenção ao lugar que foi ofereci-
do. Se puder, escolha a cadeira que o coloque numa boa situação
em relação ao cliente.
Controle seus movimentos

A forma como você se movimenta durante uma entrevista vai
ajudá-lo a efetivar sua venda.
As pessoas também são julgadas pelas suas posições, reputação,

forma como se vestem e também maneira como se movimentam. Os
seus movimentos contribuem muito para a avaliação da aparência
geral. Sob pressão, somos impulsionados a nos movimentar, e a pri-
meira parte do corpo a reagir são os pés. Sente-se levemente inclina-
do para frente e firme os pés no chão para que não se movimentem.
Se você estiver sentado, esqueça-se de que a cadeira tem um
encosto (cuidado com sofás de assento muito macio e cadeiras
giratórias).
Fale olhando nos olhos

Falar olhando nos olhos de outra pessoa mostra segurança
no que se diz. Enquanto estiver conversando, olhe diretamen-
te para o seu cliente. Sua imagem será marcada com clareza.
Você deve manter a concentração enquanto fala. Ao desenvol-
ver esse hábito, vai perceber que suas ideias são expressas com
mais clareza.
Observe o cliente e seu ambiente

Tente obter o maior número de informações sobre seu cliente.
Suponhamos que você vá encontrá-lo no escritório. Observe o
Dicas espaço, a localização e a decoração. Quadros, suvenires, livros,

folhetos e revistas podem dizer muito sobre a vida, interesses e
Na abordagem você: hobbies de seu cliente.
■ Aproxima-se do cliente; Ouça o que a outra parte tem a dizer
■ Quebra a resistência dele; As palavras podem ser valiosas. Identifique as palavras-chave,
■ Desenvolve relacionamento ideias, movimentos estratégicos, expressão facial, emoção. Ouça
pessoal. com muito cuidado. Usar as próprias palavras do cliente para refor-
çar uma ideia e equilibrar o diálogo é uma arte.

UNIDADE 6
Não há “receita pronta” de abordagem. A prática e a experiência é

que trarão mais desenvoltura e bons resultados nessa etapa. Planeje
cuidadosamente essa ação.
Levantamento de Necessidades
Os especialistas dizem que essa é a etapa mais importante da venda. Se
não for a mais importante, é, pelo menos, etapa indispensável.
Levantar necessidades significa identificar, por meio de perguntas, os

desejos e as necessidades das pessoas.
Conhecer o cliente é fazer a descoberta da sua personalidade, do seu estilo de

vida, das suas necessidades, das suas motivações, dos seus receios conscien-
tes ou inconscientes. “Vender é escutar, compreender e fazer comprar”
Esta etapa do processo de venda consiste em fazer com que o entrevis-

tado fale, sem perder o controle da conversa.
Para apresentação de uma proposta de seguro, devem ser tomados como base
de partida os elementos fornecidos pelo cliente durante a realização do levan-
tamento de necessidades.
É fundamental criar uma lista de perguntas que você precisará fazer ao seu
cliente. Tais perguntas podem variar de acordo com o foco do seu trabalho.
Por exemplo, na venda de um seguro de automóvel, será necessário obter infor-

mações sobre o segurado – dados pessoais, endereço, data de nascimento –,
sobre o veículo – modelo, ano, placa, chassi, assessórios – e sobre o compor-
tamento de uso do veículo – se utiliza o veículo para ida e volta ao trabalho, se
fica em garagem fechada, se utiliza para atividade profissional etc.
No caso da venda de um seguro de vida, precisará realizar perguntas sobre o

perfil familiar, se tem filhos, sobre a renda e despesa mensal da família, sobre o
estado de saúde da pessoa etc. Para a venda de um plano de saúde, deve-se
perguntar sobre hospitais e laboratórios de preferência, se viaja com frequên-
cia, se já possui algum plano atualmente etc. É importante que o corretor tenha
modelos de questionários para o levantamento de necessidades, de forma que
nenhuma pergunta fundamental seja esquecida.
Atualmente, encontramos várias ferramentas que podem auxiliar nesse proces-

so, como uma tabela simples do Microsoft Excel ou o Google Formulários (Goo-
gle Forms), que é uma ferramenta importante para a criação de questionários e
pesquisas. Recomendamos a busca de uma solução que facilite essa atividade,
para manter a memória do contato com o cliente, criando uma base de dados
muito importante para o corretor.
É pelo levantamento de necessidades que se percebe a diferença entre

“vender” e “saber vender”.

UNIDADE 6
É por não levantar as necessidades dos clientes que muitos vendedores

acabam não conseguindo vender e pensam que não são capazes de
convencer o cliente a comprar, desistindo ou tentando vender preço.
Ao vender, o primeiro procedimento que você sempre deve adotar é “levan-

tar as necessidades do cliente potencial antes da apresentação do seguro”.
Dessa forma, evitamos perder tempo oferecendo algo que o cliente não
esteja precisando ou que não seja prioridade para ele naquele momento.
Como você pode vender alguma coisa sem saber do que o cliente precisa?
Será que é fácil vender Seguro de Vida para uma pessoa de 22 anos, sol-
teira, sem filhos e com pais ricos? O corretor mal preparado encontra uma
pessoa com esse perfil e, sem fazer nenhuma pergunta, começa a falar
do seu produto, inclusive mostrando muito conhecimento, mas, depois de
algum tempo, ele escuta: “Obrigado, não tenho interesse!”.
Se ele tivesse perguntado como é essa pessoa e quais eram suas necessi-
dades de proteção, ele teria, no máximo, falado de invalidez.
Tente algo como:
“— A Sra. utiliza esse veículo somente para a ida e a volta do tra-

balho ou faz uso dele durante todo o dia em contatos externos?
— Sou vendedora. Utilizo meu veículo o dia inteiro.
— Quer dizer que é importante uma manutenção periódica

no veículo?
— Sim, sempre gosto de mantê-lo em perfeito estado, pois

não posso ficar na mão sem meu carro para trabalhar…”
Já temos algumas pistas das necessidades da cliente. Vamos oferecer o

seguro que melhor atenda a seus desejos e definir o que é melhor para ela.
“Este seguro lhe dará direito a uma revisão nos principais

itens de segurança do seu veículo, incluindo luzes, amor-
tecedores, baterias e, inclusive, troca de pastilhas do freio,
tudo isso gratuitamente. Além da facilidade e economia,
isso deixará seu veículo sempre seguro, sem que a senho-
ra se preocupe com a manutenção. Sugiro também, Sra.
Cliente, que façamos a inclusão da cláusula de carro reser-
va; assim, caso aconteça algum imprevisto, a senhora não
ficará sem trabalhar, pois terá um automóvel substituto
para continuar suas atividades. O que a senhora prefere:
15 ou 30 dias de carro reserva?”

UNIDADE 6
O Poder das Perguntas

Muita gente ainda pensa que vender é falar muito. “Bom vendedor é aque-
le sujeito falante!”
Pois bem, a verdade é que é muito mais importante saber ouvir do que falar
incansavelmente. O bom vendedor faz muitas perguntas a seu cliente. A
seguir, deixe-o falar e o ouça com muita atenção.
Por meio das perguntas, conseguimos mapear e diagnosticar as reais neces-

Atenção sidades das pessoas. Esse é um trabalho muito semelhante ao que o médi-
co faz com seu paciente ou o advogado com seu cliente. Quando pergun-
Vender é investigar e mapear tamos, percebemos quais as coberturas que melhor atendem aos desejos
as necessidades dos clientes, do nosso cliente e, assim, podemos oferecer nossos seguros com objetivo
para depois supri-las com nessas necessidades. Além de atender melhor, portanto, somaremos valor à
nossos seguros. nossa proposta, fugindo da negociação que só se baseia em preço.

UNIDADE 6
Observação
O corretor de seguros, hoje, tem uma grande vantagem a seu favor que é a “obrigato-
riedade” de fazer perguntas ao seu cliente para estabelecer seu perfil. Aproveite esse
momento e conheça um pouco mais o que seu futuro segurado realmente pretende.
Veja alguns exemplos:
Não faça apenas as perguntas que são “obrigatórias”
No caso de um seguro novo em sua carteira, além das perguntas que você fará, acres-
cente algo como:
— A senhora tem alguma experiência com seguro ou é a primeira vez que o contratará?
— O que o senhor considera mais importante em um seguro?
Com perguntas desse tipo, você acaba sabendo se a pessoa já conhece ou precisa
de informações mais detalhadas de coberturas e serviços, e sente a necessidade de
qualidade em serviços adicionais ao seguro ou se ela só está realmente preocupada
com a garantia de indenização num eventual roubo, ficando o preço como único fator
de interesse.
Aproveite para conhecer melhor o cliente e, assim, criar possibilidade de vendas futuras
Se você está perguntando:
— Qual é o CEP de pernoite do veículo?
— O veículo fica em garagem na residência?
Por que você não acrescenta:
— O senhor reside em casa ou apartamento?
— Seria interessante contar com uma assistência para a sua residência?
Acrescentando essa e outras perguntas, você pode, também, oferecer um seguro de re-
sidência, principalmente quando o cliente morar em casa, pois os cuidados são maiores.
Fazer perguntas significa que você se importa com a outra pessoa.
Incorpore questões simples e que surjam naturalmente no decorrer da conversa. Parecem
inocentes e sem relação com a venda, mas, por meio delas, você pode descobrir muito so-
bre as necessidades de seus clientes. Demonstre interesse. O restante fica mais fácil.
Perguntas Ajudam a Mostrar Sua

Competência e Profissionalismo
Se você for a um médico e ele olhar para você, verificar sua pressão e
lhe receitar um remédio, você voltaria a consultá-lo? Bons médicos fazem
diversas perguntas, e não apenas sobre sintomas, mas também sobre sua
qualidade de vida, hábitos de alimentação.

UNIDADE 6
No nosso negócio, acredite, acontece o mesmo. Não importa qual seguro

você vende; fazer perguntas mostra sua competência e domínio do assun-
to. Nós, corretores de seguros, precisamos saber detalhes da vida dos nos-
sos clientes para sugerirmos melhores coberturas e realmente exercermos
o papel que nos foi designado: consultor de proteção à vida e ao patrimô-
nio dos segurados!
Perguntas Abertas e Fechadas

Existem dois tipos de sondagens que podem ser utilizadas para descobrir-
mos mais sobre os clientes: abertas e fechadas.
Abertas
Estimulam o cliente a expor o que pensa livremente, sem amarras,
abrindo as possibilidades de resposta. Normalmente, as perguntas
são iniciadas por: Como... Por que... O que... Que... Qual... Conte-me...
Exemplo:
“Que tipo de produto você está procurando?” “Por que isso?”

“Diga-me o que você sabe sobre os interesses dos seus fun-
cionários.”
■ Riscos: mantendo apenas a sondagem aberta, sua conversa
pode perder o interesse, dispersando para outros assuntos, e,
com isso, o tempo será mal aproveitado.
■ Descobrindo informações sobre a situação do cliente:
Para explorar alguns fatos, condições ou acontecimentos no
ambiente de trabalho do cliente, você pode dizer:
Exemplo:
“Conte-me um pouco sobre sua nova estratégia de vendas.”

“A que tipo de risco você considera que seus profissionais
estão expostos?”
“O que o fez alterar o plano neste momento?”
■ Descobrindo necessidades: Ao notar que o cliente possui

necessidades que podem ser discutidas com você, o melhor a
fazer é simplesmente estimulá-lo a falar.
Exemplo:
“Quais garantias você deseja que o novo Seguro de Vida

tenha?” “Que tipo de ajuda você espera obter com a pes-
quisa que pretende fazer antes de fechar o novo plano?”
Agora que você já possui completo entendimento sobre a neces-

sidade (e já forneceu informações sobre como pode satisfazê-la),
não pare por aí; continue sondando até que o cliente não tenha
mais nenhuma questão para discutir.

UNIDADE 6
“O que mais seria importante no novo Seguro de Vida?”

“Quais seriam os outros produtos que também poderiam
ajudá-lo a alcançar esse objetivo?”
■ Estimulando o cliente a desenvolver algo que disse: Uma
forma de obter uma visão clara das necessidades do cliente
é estimulá-lo a esclarecer, ou desenvolver um pouco mais, os
comentários que tenha feito.
Exemplo:
“Por que isso?” “Conte-me mais sobre...”

“O que você quer dizer com...?”
“Qual a sua opinião sobre isso?”
“Por que isso é importante?”
Fechadas
Nota Conduzem a resposta do cliente na direção escolhida pelo vendedor.
Limitam a resposta do cliente a expressões curtas e objetivas como:
Uma das utilizações mais
sim ou não, uma escolha entre as alternativas que você ofereceu em
importantes das sondagens
sua pergunta ou um fato isolado que pode ser quantificado.
fechadas é a de confirmar que
o cliente tem, de fato, uma Exemplo:
necessidade, embora ele não
“Você já realizou alguma alteração no Seguro de Vida ofe-
a tenha expressado.
recido aos funcionários?”
“Você está interessado em modernizar o plano que possui
ou cancelá-lo e buscar outra alternativa?”
“Quantos funcionários sua empresa possui?”
■ Riscos – realizando perguntas fechadas sequencialmente, o

cliente pode sentir-se interrogado, não querendo mais forne-
cer informações, e, com isso, sua visita estará encerrada.
■ Obtendo informações específicas sobre a situação ou as
necessidades do cliente... Para esclarecer alguns pontos sobre
a situação ou necessidades do cliente, você pode utilizar a son-
dagem fechada.
Exemplo:
“Há quanto tempo sua empresa possui esse seguro para

os funcionários?”
“Você prefere aumentar o capital segurado ou ampliar as
assistências?” “Das necessidades de que falamos, qual
você considera a mais importante?”

UNIDADE 6
■ Confirmando o entendimento de algo que o cliente disse: Faça

um resumo do que foi dito pelo cliente, utilizando uma sondagem
fechada.
“Apenas para confirmar, você está procurando um seguro

que ofereça um pacote completo de assistências aos seus
funcionários. Estou certo?”
Atenção ■ Confirmando que o cliente tem uma necessidade: Em deter-
minadas situações, o cliente pode lhe confidenciar um problema
O profissional de vendas pelo qual está passando ou demonstrar insatisfação com a atual
experiente sabe o momento situação dele, porém não expressa um desejo de melhorar.
certo de utilizar cada tipo de
Veja um exemplo:
sondagem, aberta ou fechada,
mantendo a visita sempre Cliente: – Um item do seguro que possuímos atualmente que, às
dinâmica e agradável para o seu vezes, gera um sério transtorno aos nossos funcionários é a demo-
interlocutor e para ele mesmo. ra no pagamento dos benefícios. Esse é um dos motivos que está
levando nossa empresa a procurar um novo produto.
Vendedor: – Então, você está procurando, além de um novo Segu-

ro de Vida, uma empresa que pague rapidamente os benefícios
devidos aos seus funcionários?
Cliente: – Sim, é exatamente isso!
Outras formas para iniciar a confirmação sobre a existência da

necessidade por parte do cliente:
Dicas “Você está buscando...?”
“Isso seria importante para você?”

Elabore um questionário de
sondagens para cada tipo de “Esse é um problema que você está interessado em solucionar?”
produto que você comercializa
ou comercializará. Tenha “Você gostaria de poder...?”
sempre em mente, ao elaborar
Uma boa técnica é a combinação das duas sondagens:
uma pergunta, qual informação
você deseja obter com ela. “Quantos funcionários sua empresa possui?”, seguindo-se de: “Diga-me
Com isso, suas vendas ficarão o que você sabe sobre os interesses dos seus funcionários”.
ainda mais estruturadas.
“Você está interessado em modernizar o plano que possui ou cance-
lá-lo e buscar alternativa?”, seguindo-se de: “Por que isso?”
Apresentação do Seguro
Você demonstrará para o cliente, nessa etapa, que o seu produto é capaz
de satisfazer às necessidades dele, acrescentar valor, resolver problemas,
trazer benefícios e proporcionar vantagens para ele.

UNIDADE 6
Um dos erros mais graves que se comete é limitar a apresentação às carac-

Lembre-se terísticas do produto. As pessoas compram benefícios e vantagens. Assim,
As pessoas compram os bene- é necessário transformar as características do produto em benefícios e
fícios, e não as características vantagens para o cliente.
do seguro. Fale sobre o que o Portanto, venda benefícios, e não características – sua apresentação fica
seguro pode oferecer ao cliente mais convincente e persuasiva.
Compare as frases e veja a diferença:
■ “Este seguro de automóvel tem cobertura compreensiva de coli-

são, incêndio e roubo.”
■ “Com este seguro, você terá o seu patrimônio garantido e, em caso
de imprevistos, você não perderá a sua ferramenta de trabalho.”
Vendendo características, você fala “O QUE É” – são descrições neutras e

desinteressantes que anunciam apenas alguma particularidade do seguro.
Vendendo benefícios, você fala “O QUE FAZ” – descrevendo como o

seguro pode ser usado, de que forma e como ele pode ajudar o cliente.
Destacando os benefícios que são importantes para o cliente, você aumen-

ta suas chances de vender, pois exercerá influência emocional muito forte,
transformando hipóteses em motivos reais de compra.
Além disso, se você for criativo, aumentará no cliente o desejo de pos-

suir o seguro.
Descrevemos, a seguir, duas maneiras distintas de falar do Seguro de Vida.

Qual delas você considera a mais persuasiva?
Vendendo Características
“…O senhor terá direito à assistência funeral…”
Vendendo Benefícios
“…Com a assistência funeral, num momento de abalo emocional
muito forte, a família tem a tranquilidade de não precisar se preo-
cupar com as formalidades necessárias, que são desagradáveis
e dispendiosas…”
As pessoas compram as soluções e os benefícios que as caracterís-

ticas oferecem.
Lembre-se
Característica Benefício
O que o produto é? O que o produto faz pelo cliente?

UNIDADE 6
Como dar força aos seus argumentos

Seja qual for o peso que tenham os seus argumentos, para serem valori-
zados precisam assumir um colorido. Devem adquirir vida. Veja algumas
dicas que podem tornar seus argumentos mais atraentes:
Cite exemplos práticos

Os clientes gostam do concreto, do experimentado, do vivido.
Preferem as situações reais às ideais. Os exemplos devem ser
verdadeiros, devem contar uma história e conter uma ação. Fale
sobre algum cliente que se beneficiou com este seguro ou sobre
algum caso famoso que teria sido solucionado pelo seguro.
Fale também sobre algum evento recente divulgado pela mídia

(incêndio, alagamento, acidente, entre outros) e como o seguro
poderia ser a solução.
Faça uma demonstração.

A demonstração permite interromper a exposição e substituir
as palavras por ação. Proponha-se a fazer uma simulação para
demonstrar as coberturas e os valores.
Repita
Repita as palavras que o cliente quer ouvir, pois elas correspon-
dem às suas expectativas. Valorize-as, sobretudo quando elas se
apoiam nas motivações dele. Enquadre-as entre silêncios; pronun-
cie-as com entonação mais marcada, com calma; reforce-as com
um gesto, uma atitude, um olhar.
Adapte sua argumentação às reações do cliente

Observe as reações do cliente. Ele franze as sobrancelhas. Será
que você foi bastante claro? Talvez seja preferível retomar o argu-
mento e desenvolvê-lo de outra forma. Ele está impaciente. Será
que você não está falando demais e ficando desinteressante?
Faça perguntas de controle

Verifique se o cliente está acompanhando seu argumento, se ele
aceita o que você diz, se está convencido. Formule, de vez em
quando, uma pergunta de controle e verifique se há alguma obje-
ção não expressa.
Aja com entusiasmo

Agir com entusiasmo quer dizer acreditar no seu produto/servi-
ço e demonstrar isso. O entusiasmo é contagiante e provoca a
adesão do cliente.

UNIDADE 6
Utilize recursos visuais – torne tangível o produto seguro

Lembre-se Além de ajudar a envolver o cliente, os recursos contribuem para
tornar o produto seguro tangível. Conforme mencionamos na uni-
Não utilize termos técnicos, e dade “Marketing de Seguros”, produtos tangíveis são aqueles que
sim palavras que seus clientes podemos pegar, ver, sentir. Como os seguros são intangíveis, ou
possam entender com clareza. seja, não podemos tocá-los, os materiais promocionais de apoio
passam a ser muito importantes, pois dão vida, cor e forma a uma
expectativa de segurança e proteção.
Sempre que possível, carregue consigo testemunhos de clientes, artigos

de revistas, matérias de jornal, tabelas com ranking das seguradoras, fôl-
der institucional e folhetos dos produtos que irá vender.
A demonstração da oferta do seguro é mais persuasiva quando você e seu

cliente realizam juntos. Quanto maior a participação de seu cliente, mais efe-
tiva será sua apresentação, e, tornando o seguro tangível, isso fica mais fácil.
Também tenha cuidado para não utilizar a linguagem do “segurês”. Isso acon-
tece quando, durante a demonstração do seguro, usamos termos técnicos
que nossos clientes não são obrigados a entender ou desconhecem.
Os “Arames Farpados” da Argumentação

São as palavras que “arranham” o cliente e o colocam pouco à vonta-
de. São as atitudes que desencadeiam a desconfiança, a inquietação
ou a agressividade.
Expressões de carga negativa:

Dica – O senhor não está querendo, não é?
Prefira palavras com carga positiva – O senhor parece ignorar que...
Expressões que contrariam o cliente e se opõem ao

Dica que ele diz:
– Não concordo.
Seja neutro
– O senhor está enganado.
Dica Expressões duvidosas diminuem a força dos argumen-

tos e fazem nascer a dúvida no espírito do cliente:
– Eu acho, eu creio...
Exprima certezas
Dica – Parece que...
Coloque o cliente no Expressões demasiadamente pessoais colocam você

centro da venda no centro da conversa e deixam o cliente de lado:

UNIDADE 6
– Na minha opinião...
– Eu calculo, eu acho...
Expressões impessoais sugerem que ninguém é res-

Dica ponsável ou que todos são responsáveis:
– Isto é impossível.
Personalize sua argumentação
– A reclamação será transmitida a quem de direito.
Verbos no condicional não favorecem o envolvimen-

Dica to do cliente:
– Se o senhor quisesse fazer uma experiência...
Fale no presente.
É o tempo da ação – Talvez pudéssemos...
Palavras que enfraquecem seu discurso:

Dica – Acredite.
Seja direto – Tenha confiança em mim.
Palavras que lançam sombras e inquietam o cliente:

Dica – Sua objeção...
Utilize palavras esclarecedoras – Não é um mau negócio.
Exageros diminuem a sua credibilidade e abafam sua

Dica sinceridade:
– Nunca tivemos uma única reclamação.
Cite os fatos com exatidão
Contorno de Objeções
Logo após apresentarmos o seguro, inicia-se a etapa na qual o cliente
começa a fazer objeções para não comprar. “Contornar objeções” significa
manter a sua posição ou defender a ideia de que o seguro apresentado
é a melhor solução para seu cliente. É nessa fase que aplicamos técnicas
para sustentar nossos argumentos, transformando o não em sim. Aqueles
que atuam na área de vendas sabem que as objeções sempre vão existir.
Que bom! Sem elas, os seguros se venderiam sozinhos, e os corretores de

seguros estariam desempregados.
Mesmo assim, normalmente, os vendedores temem as objeções, pois

temem que os problemas levantados pelos clientes sejam empecilhos
para que a compra se efetive. Elimine essa preocupação. Quando o clien-
te apresenta alguma objeção, isso não significa, necessariamente, que
você perderá a venda.

UNIDADE 6
Não saber lidar com as objeções de maneira positiva é o que poderá ser
motivo de perda da venda.
Em vez de ter receio, saiba que as objeções dos clientes são excelentes
oportunidades para concretizarmos muitos negócios.
A maioria de nós acredita que existe uma grande variedade de desculpas

para se dizer não. Ou seja, os clientes sempre arrumam vários motivos para
não comprar. Isso se dá devido ao fato de as pessoas dizerem as mesmas
coisas, usando palavras e frases diferentes. Estudos mostram que todas
as objeções podem ser enquadradas apenas em cinco grupos, que são:
■ Não gostei do preço – “Está caro, o preço do concorrente é
menor, meu orçamento não permite comprar agora…”
■ Não gostei do produto – “Não acredito em seguro, a franquia é
muito alta, Seguro de Vida dá azar, o hospital de que eu gosto não
é credenciado...”
■ Não tenho necessidade (= desinteresse) – “Não tenho interesse
no momento, quase não uso o veículo, o carro é velho, não precisa
de seguro…”
■ Não acredito na fonte fornecedora – “Não gosto desta segura-
dora, já tenho corretor, só faço seguro com meu banco…”
■ Não quero decidir agora – “Visite-me outro dia. Quando eu quiser,
te ligo, vou decidir semana que vem, vou falar com minha esposa…”
Sabendo disso, o que devemos fazer é identificar a que grupo pertence a
objeção e usar a técnica mais adequada para superá-la.
Mas como fazer isso?

Em primeiro lugar, é importante montar um “banco de dados de obje-
ções” com, no mínimo, dois argumentos ou respostas para cada tipo de
objeção que o cliente costuma fazer.
Fazendo isso, você irá se familiarizando e usará constantemente argumen-

tos mais eficazes. Além disso, você amplia a habilidade em vender e gera
autoconfiança, sem contar que, quando você usa um argumento e percebe
que ele realmente convence, passa sempre a usá-lo com outros clientes.
Muitas coisas podem ser escritas nesse seu banco de dados, desde argu-
mentos mais simples até os mais complexos. Troque frases persuasivas
com seus colegas de trabalho ou familiares, pesquise em livros e escute o
que as pessoas lhe falam. Só não se esqueça de que você deve colecionar
argumentos que possam ser usados sem que se sinta desconfortável e
que efetivamente se pareçam com você.
Agora que você já sabe que quaisquer objeções que o cliente faça estão
enquadradas num desses cinco grupos, ao montar seu banco de dados,
ficará mais fácil contornar qualquer objeção.

UNIDADE 6
Quando o cliente disser não, pense, enquadre no grupo e responda de

uma maneira que ajude a transformar o não em sim.
Exemplo
ENQUADRE A APLIQUE ALGUMA DAS RESPOSTAS

OBJEÇÃO: OBJEÇÃO NUM DO SEU “BANCO DE DADOS”.
“O CLIENTE LHE DIZ” DOS CINCO SE POSSÍVEL, RESPONDA
GRUPOS COM UMA NOVA PERGUNTA…
Já tenho seguro. Não tenho Que tal então saber o que nossa corretora pode
necessidade oferecer a mais do que nossos concorrentes?
de trocar
Recebi outra proposta Não gostei O preço da outra proposta é da mesma seguradora?
que estava com preço do preço
mais barato. Os valores das coberturas são os mesmos? Co-
nhece os serviços e o atendimento que eles lhe
oferecem? Quais são?
Agora não estou poden- Não quero O senhor sabe quais mudanças esse seguro faria
do comprar. Quem sabe decidir agora na sua vida se o senhor comprasse hoje?
no mês que vem.
Seguros são para cobrir eventos imprevistos, ou
seja, não sabemos ao certo quando poderão ocor-
rer. O que o impede de fechar o contrato hoje?
Existem milhões de clientes que podem comprar de você, e eles só podem

dizer cinco coisas para não comprar. Você pode ter mais de mil argumen-
tos para ele comprar e, mesmo assim, ainda perde vendas?
Agora que sabemos da boa notícia, que a objeção faz parte da venda e
que devemos ter argumentos para superá-la, vamos dar mais algumas
dicas para que você esteja cada vez mais preparado para enfrentá-la.
Dicas de como superar objeções

Vamos destacar algumas regras básicas sobre o assunto:
■ Nunca esqueça de que seu objetivo é ouvir a objeção, tentar entendê-la e superá-la.
■ Evite entrar em conflito e discutir com o cliente. É melhor perder a batalha, mas ga-
nhar a guerra...
■ Por meio de perguntas, faça com que os clientes respondam às suas próprias objeções.
Psicologicamente, as decisões que tomamos são melhores do que aquelas tomadas por
outros e, por isso, defendidas com mais vigor. Quando o cliente é indagado a responder
sobre sua objeção, ele mesmo começa a notar que poderia pensar de outra maneira…

UNIDADE 6
Para obter êxito, utilize alguns desses sistemas e técnicas para lidar
com objeções:
Use a técnica do concordar primeiro para depois discordar:

“Eu também pensava assim, mas percebi que...”, “Concordo com
o senhor, mas olhando por outro lado...”, “Tem razão, essa é uma
maneira de ver a coisa, mas também existe outra…”, “Eu concordo
que a verba está curta, mas é por isso que podemos lhe oferecer
essa forma de pagamento parcelado, que é pequena se compara-
da aos benefícios que o seguro vai lhe trazer…”.
Peça habilmente que o cliente esclareça a objeção:
“A senhora está dizendo que o produto do concorrente é mais
barato. Além do preço, a senhora poderia me ajudar a encontrar
outras diferenças, que sejam importantes, entre nossos produtos?”
Não discuta; peça mais informações:

Como dissemos, você nunca deve discutir com o cliente, porque,
embora você possa ganhar a discussão, com certeza vai perder a
venda. Quando você não concordar com o cliente, use algo como:
“Por favor, corrija-me se eu estiver errado…”
“Deixe-me ver se eu entendi o que o senhor está dizendo…”
“O senhor concorda que…”
“Não tenho certeza de que entendi…”
Transforme a objeção em uma pergunta cuja respos-
ta seja “sim”:
O cliente diz: “Está caro!”
Pergunte: “Então a grande questão é saber o que esse seguro lhe

dará algo que justifique seu preço, acertei?”
Use a técnica de não ouvir a objeção:

Com essa técnica, você convida o cérebro do cliente a ir direto ao
fechamento.
O cliente diz que só vai comprar no mês que vem.
Pergunte: “Ótimo, então vou preencher a proposta para o mês que

vem. A data para seu primeiro pagamento pode ser dia 29 ou o
senhor prefere para o dia 31?”.
Use a técnica de responder com pergunta:

O cliente coloca uma objeção para protelar a venda, fazendo uma
afirmação. Você automaticamente lhe faz uma pergunta e começa
a respondê-la em seguida.

UNIDADE 6
O cliente diz: “Vou verificar em outro lugar…”

Você responde: “Mas será que encontrará condições melhores que
as nossas? Somos especialistas nesse ramo de seguro: por isso…”
Ou:
“Preciso falar com meu sócio…”
“No que se refere ao senhor, podemos considerar que o negócio
está fechado?”
Fechamento
Toda negociação deve terminar com uma conclusão.
Superar as objeções e concluir a entrevista, vendendo o seguro, constitui

a essência do processo de vendas. Sendo assim, aceitar o adiamento de
uma decisão de compra pode ser fatal. Fatos novos acontecem, terceiros
são envolvidos e opinam, outros corretores atuam, interesses diminuem.
Mesmo sabendo que seguros não são comprados por impulso, é preciso
aproveitar o momento em que o cliente está disposto a ouvir você. Lem-
bre-se: vendas são como cafés, depois que esfriou, perde-se o interesse.
É muito importante, portanto, que, uma vez que você tenha apresentado
profissionalmente o seguro, você obtenha o compromisso formal do clien-
te por meio da assinatura dele na proposta. Esse, além de seu dever, é
um direito que você tem, pois é a forma de receber por um trabalho que
realizou. Na verdade, o cliente espera isso de você! A prova disso é que
poucas vendas são concluídas com o cliente dizendo: “Onde eu assino?”.
O fechamento é a etapa que concretiza tudo o que foi feito durante a
entrevista, e, sem aplicá-lo, a compra pode ser adiada e de nada adianta-
ram seus esforços.
Como dissemos no início desta unidade, na Era da Relação, com o vende-
dor centrado no relacionamento, o peso na etapa do fechamento é menor,
mas continua existindo.
O ideal é que você execute de maneira convincente todas as outras etapas
que antecedem o fechamento (planejamento, abordagem, levantamento
de necessidades, apresentação do seguro e contorno de objeções), pois,
assim, a compra do seguro se torna quase que espontânea e acaba sendo
concretizada naturalmente.
É importante deixar claro que, muitas vezes, será necessário um “empur-

rãozinho” de sua parte para que o cliente decida pela compra. Você deve
agir com cautela, mas, ao mesmo tempo, com um pouco de “agressivida-
de”, enfatizando sempre seu objetivo, que é vender o seguro.
Frequentemente, por já estar habituado a falar de seguros com seus clien-

tes, você pode acabar esquecendo de que, como corretor de seguros, sua

UNIDADE 6
função é a de vender e, quanto antes o fizer, melhor. Para ilustrar essa

afirmação, segue uma história que me parece ser familiar à maioria das
pessoas que lidam com vendas. É mais ou menos assim:
“Como corretor de seguros, ele recebeu uma indicação de um dos

próprios clientes. Tratava-se de um amigo do seu cliente que aca-
bava de se mudar para uma loja que vendia produtos de informáti-
ca e precisava fazer um seguro contra incêndio e roubo. O corretor
dirigiu-se até a pessoa interessada. Chegando lá, apresentou-se,
criando envolvimento e começou a fazer perguntas para o levan-
tamento das necessidades do cliente. Conversaram por algumas
horas e, após conhecer e fazer um diagnóstico da situação, agen-
dou uma outra entrevista para apresentação da solução, ou seja,
para apresentar a proposta de seguro mais conveniente.
Quando chegou o dia da apresentação do seguro, o corretor de
seguros retornou, pessoalmente, ao possível cliente e, com todo o
profissionalismo de um especialista, apresentou a proposta, expli-
cando cobertura por cobertura e o que devia ou não ser contrata-
do. Quase certo de que efetuaria a venda, depois de alguns bons
minutos, escutou do cliente:
— Muito bem, gostei muito de sua proposta, mas gostaria de pen-
sar mais um pouco sobre ela. Por favor, deixe estes folhetos comi-
go e, em seguida, entro em contato com você para decidirmos
sobre o assunto...
O corretor assim o fez. Sem contra-argumentar, deixou alguns

papéis com o provável cliente e foi embora.
No dia seguinte, o corretor de seguros ligou para o cliente:
— Bom dia, Sr. Fulano! Aqui é o corretor de seguros, tudo bem?

Estou entrando em contato para saber se o senhor já se decidiu a
respeito da proposta sobre a qual conversamos...”
— Ah, sim! Olha, acabei fechando negócio com o banco em que

possuo conta!
— É mesmo? Mas por que, antes de decidir a esse respeito, o

senhor não me procurou? Será que o banco fornece as mesmas
coberturas de seguro e o mesmo atendimento de um corretor de
seguros? Tenho certeza de que não!
— É, na verdade, até gostei muito de seu atendimento, mas o ban-

co me fez uma proposta que entendi ser mais vantajosa!
E, assim, o corretor de seguros perdeu a venda!”
Agora, pergunto: por que isso aconteceu? É lógico que o cliente, por ser
quem paga, é também quem decide. Mas, analisando do ponto de vista

UNIDADE 6
comercial, será que o corretor não falhou? Por exemplo: será que, quando
Importante ele percebeu o momento positivo a seu favor e mesmo assim recebeu uma
objeção, ele não poderia ter tentado o fechamento do negócio? Vamos
Exemplos só devem ser dados voltar ao ponto:
baseados em fatos, ou seja, se
realmente aconteceram. “— Muito bem, gostei muito de sua proposta, mas gostaria de pen-
sar mais um pouco sobre ela. Por favor, deixe estes folhetos comi-
go e, em seguida, entro em contato com você para decidirmos
sobre o assunto...
— Está bem, Sr. Fulano, ajudá-lo a pensar faz parte de minha fun-
ção. Mas o que o impede de fazermos esse seguro agora mesmo?
O senhor sabe da necessidade de contratar esse benefício, con-
versamos muito a esse respeito e temos certeza de que o que
está aqui proposto é realmente aquilo de que o senhor precisa.
Além disso, tomara que não aconteça, mas, se algo de ruim ocor-
rer esta noite e o senhor ainda estiver sem seguro, o que irá fazer?
Tivemos um cliente na semana passada na mesma situação. Sua
indecisão lhe custou caro, pois não comprou o seguro que havia
sido apresentado e, infelizmente, naquele mesmo dia lhe rouba-
ram todos os computadores.
— Entendo, mas quero consultar antes o meu banco.
— Deixe-me mostrar quais são as vantagens de nossa proposta

em relação ao banco…”
Após essa tentativa de converter a objeção de “pensar mais um pouco”

em fechamento do negócio, será que o resultado não seria outro? Você
pode estar pensando que, mesmo assim, o cliente poderia não se decidir
naquele momento. É verdade, mas o cliente também poderia acabar se
convencendo da proposta e fechando o seguro na hora, não é mesmo?
O importante é que você saia das suas entrevistas de vendas certo de que
tentou de todo jeito persuadir seu cliente a comprar o seguro (levando
em conta que você saiba claramente que isso é o melhor para ele). O fato
de não tentar argumentar positivamente contra qualquer objeção é o que
diferencia um bom vendedor de outro qualquer.
Se o cliente vai ou não comprar o seguro, é outro problema. Você deve
Importante sempre estar certo é de que sua parte foi feita, ou seja, você tentou todos
os meios para fazer o cliente comprar.
“Compete sempre ao corretor, É importante destacar, ainda, que essa tentativa de superar o “não” tem
não ao cliente, tomar a que ser feita com jeito e de maneira que você não passe por insistente e
iniciativa para fechar a venda. chato, mas, sim, como persistente e solucionador de problemas. Isso vai da
O cliente precisa ser solicitado sensibilidade de cada um e das circunstâncias da entrevista. Na dúvida,
a decidir: caso contrário, seja ousado. Tome cuidado apenas para não pressionar muito e deixar
passa a julgar a visita como de escapar a venda.
cortesia ou de atendimento.”

UNIDADE 6
Não se sinta constrangido em sempre buscar o fechamento da venda.

Faça-o com confiança e determinação. Um grande número de corretores,
por medo da rejeição, evita a solicitação do pedido. Tenha em mente que
qualquer objeção que for feita pelo cliente será em relação ao seguro que
está sendo vendido, e não a você, profissional de vendas, e que as obje-
ções existem para serem superadas.
Após apresentar a proposta de seguro, explicar todas as coberturas, assis-

tências e valores, termine com algumas das seguintes frases:
— “Qual opção de pagamento é melhor para o senhor, à vista ou

parcelado?
— “Prefere o pagamento por débito em conta ou boleto bancário?”
— “Posso agendar a vistoria prévia para amanhã na parte da

manhã?”
Habilidades no Fechamento
Para fazer um bom fechamento, você precisa:
De força interna
Em vendas, é muito importante ter segurança e maturidade para
enfrentar as rejeições naturais da profissão. Como qualquer outro
vendedor, o corretor de seguros também tem seus dias de maior
ânimo e outros com algum desânimo. É natural. Uma dica para lidar
com as situações nas quais você se encontre desanimado é rea-
linhar seus pensamentos e procurar sempre pensar positivo. Pro-
cure ir a campo seguro de que vai vender, acreditando em você e
em seus produtos.
Perceber os sinais de compra

Muitas vezes, o cliente dá a dica de que quer comprar, mas o cor-
retor não percebe e continua falando, falando e falando. Acontece
que o momento ideal pode passar e a venda não ser feita. Fique
sempre atento para, quanto antes, concretizar o negócio. Geral-
mente, se você deixa passar esse “momento certo”, talvez ele não
volte. Quando você perceber que o cliente está pronto para com-
prar, demonstrando isso por meio de comportamentos e atitudes,
por exemplo, fazendo perguntas como se o seguro já fosse dele,
pare de falar e feche a venda.
Fechar a venda
Devemos sempre tentar o fechamento. Faz parte da nossa profis-
são de corretor de seguros, e o cliente já espera por isso. A entre-
vista de venda desenvolve-se bem, o cliente demonstra interesse,
mas o corretor inexperiente ou pouco preparado hesita em pedir a
assinatura na proposta. Conclusão: o seguro não é feito e paira no
ar a dúvida – será que ele comprará?

UNIDADE 6
Lembre-se do seu papel: você é um profissional de vendas. Não

jogue fora todo o esforço desde a preparação até o contorno das
objeções. Faça sempre com que o cliente tenha uma decisão e, se
possível, que seja a do “sim”!
Técnicas de Fechamento
Existem várias técnicas de fechamento. A seguir, alguns exemplos:
Fechamento com reforço dos benefícios

O cliente somente decide pela compra quando estiver seguro
de sua decisão; caso contrário, no mínimo, irá protelar. O que
acontece, muitas vezes, é que ele ainda está indeciso e não se
lembra de todos os benefícios que terá. O que você deve fazer é
recordá-lo de todas as vantagens de sua proposta e, demonstrando
confiança, esclarecer todas as suas dúvidas.
Exemplo
“…Não tenha dúvida de que este é o que há de melhor em termos de seguro para o
seu automóvel. Além de, se precisar, ter um atendimento ágil, poderá fazer um check-
-up grátis no veículo, incluindo revisão de bateria, luzes, freios e amortecedores. Isso
traz economia e segurança para o senhor e sua família. Marcarei a vistoria em seu
domicílio para amanhã, no horário comercial…”
Fechamento condicionado
Essa técnica é muito eficiente para se criar um compromisso de
compra com o cliente. Quando ele pedir alguma condição espe-
cial, você sujeita o atendimento dessa exigência à assinatura da
proposta. Ele pode pedir um desconto maior, um prazo mais longo,
algum serviço adicional. É importante salientar que, sempre que
você fizer alguma concessão, não deve deixar a impressão de que
foi uma conquista fácil para ele. Deixe claro que a concessão foi
muito difícil de ser conseguida. As pessoas não valorizam conces-
sões obtidas facilmente e só dão valor àquilo por que lutam…
Exemplo
“Se eu conseguir um desconto, digamos, de 5%, teremos o seguro?” “Se eu conseguir
que o pagamento da primeira parcela seja dia 15, posso dar entrada no seguro hoje?”

UNIDADE 6
Fechamento direto
Após ter apresentado a solução das necessidades, solicite a con-
cordância de compra do cliente, fazendo perguntas direcionadas
para a confirmação e o fechamento da negociação.
Exemplo
“Posso marcar a vistoria para quarta-feira?”
“A senhora prefere pagar à vista ou parcelado?”
“O primeiro vencimento é no ato, mas, se preferir, posso programá-lo para o dia 20.”
Além dessas, existem diversas outras técnicas que podem ser aplicadas. A
melhor será aquela que você conseguir empregar de maneira espontânea
e com a qual se identificar. Ou seja, crie o hábito de sempre buscar o fecha-
mento da venda e faça-o de acordo com a sua realidade.
— Pós-Venda
Após ter concluído a venda com sucesso, passamos para a última fase
do processo de venda: o pós-venda. Como sabemos, no momento em
que um cliente fecha o negócio é que começa a prestação de serviços do
corretor de seguros. Muitas vezes, as pessoas que compram seguros por
impulso ou pressão do corretor se arrependem da contratação em pouco
tempo. Muitos acabam pagando os primeiros meses e, depois de um tem-
po, desistem. Se o corretor fizer vendas desse tipo, a formação da carteira
será prejudicada pela baixa duração dos contratos vendidos.
O processo de implantação requer a atenção em cada etapa, e cada um

desses serviços é tão importante quanto as etapas da venda, pois poderá
determinar o crescimento ou a queda nos negócios. Portanto, é fundamen-
tal acompanhar os processos de emissão, cobrança e comissões.
I. Processo de emissão do contrato

■ Confirmação e implantação dos dados do cliente no sistema da
seguradora;
■ Transmissão dos dados com registro de protocolo digital ou físico;
■ Acompanhamento do processo de aceitação;
■ Se gerar pendência, retornar e solicitar informações complemen-
tares ao cliente;
■ Acompanhar prazo após o protocolo de entrada;
■ Confirmar emissão da apólice e conferência dos dados;
■ Em caso de recusa ou restrição de coberturas, informar o cliente e
ter a base técnica que justifique a recusa.

UNIDADE 6
II. Processo de cobrança

■ Acompanhamento de cobrança:
■ Efetivação do débito em conta corrente: a maioria das instituições
bancárias possuem processos de validação de segurança;
■ Envio do boleto de cobrança – seja por correio ou por e-mail, fazer
contato com o cliente para confirmar o recebimento, reforça a
cobrança e confirma a presença do corretor;
■ Cartão de crédito: a cobrança por meio do cartão de crédito tem
a vantagem de que a cobrança do cliente fica a cargo da adminis-
tradora do cartão. Por outro lado, o corretor precisa sempre atua-
lizar os dados do cartão, para evitar cancelamentos por mudança
cadastral.
III. Acompanhamento de comissões

■ Confirmar recebimento do crédito em conta corrente;
■ Confirmar se é o caso de lançamento de agenciamento ou de
comissão recorrente;
■ Validar o percentual selecionado na contratação;
■ Verificar impostos e retenção de taxas;
■ Planejar processo de emissão de notas fiscais.
IV. Gestão de sinistros

■ Receber as informações do sinistro;
■ Abrir o processo na seguradora;
■ Acompanhar a necessidade de informações complementares;
■ Manter contato com segurado e seguradora até a finalização do
processo.
Se por acaso, depois de assinar a proposta, o cliente não receber os servi-
ços prometidos, ele ficará insatisfeito e dificilmente dará continuidade nos
processos e nos pagamentos. Por isso, a venda e o pós-venda devem ser
encarados como processos contínuos.
Cuidados Importantes
■ Coloque-se à disposição do cliente – forneça informações
sobre todos os seus meios de contato: e-mail, telefone fixo, celular.
Assim, na ocorrência de um sinistro, o cliente poderá realmente
perceber o valor do seu trabalho.
■ Mantenha um arquivo com informações atualizadas sobre seus
clientes e suas respectivas apólices – caso o cliente entre em
contato, é necessário que você tenha informações de fácil acesso
e atualizadas sobre ele. Guarde as informações de cada interação.

UNIDADE 6
■ Esteja atento a oportunidades – se você estiver sempre com

Lembre-se seus clientes em mente, poderá identificar circunstâncias ou novos
serviços que eles podem querer adquirir.
Não se esqueça de avisar
■ Mantenha controle dos contatos que você estabelece com
caso qualquer uma dessas
clientes antigos – isso tem dois objetivos: evitar que eles se
informações mude. Quantos
esqueçam de você e saber quantas vezes vocês já conversaram,
já não devem ter perdido
impedindo que você os procure demais ou de menos.
negócios ou clientes antigos
por esse descuido? ■ Lembre-se dos clientes em datas especiais – é muito agradável
ser lembrado. Mande um cartão de Natal ou de outra data come-
morativa que seja especial para seus clientes. Seja cortês, e seus
clientes sempre terão boas lembranças de você.
Criando um Relacionamento
Esse é o passo final de uma boa venda: criar um relacionamento com seu
cliente. Se houver um relacionamento honesto e sincero, em que você
desempenha o papel de um excelente consultor, todos o indicarão para
seus parentes e amigos.
Para isso, mantenha um sistema de gestão de relacionamento com o clien-

tes, para que você possa controlar as renovações, pagamentos e inadim-
plência, reduzindo as chances de cancelamento.
Atualmente, existem várias empresas de tecnologia que fornecem

softwares e aplicativos que auxiliam o corretor nessa função. Pesquise o
mercado e veja qual a solução que mais se aproxima das suas necessi
dades de gestão, que podem variar de acordo com o perfil dos produtos e
dos clientes com que a corretora mais atua. Por exemplo, existem empre-
sas com soluções para gestão de clientes pessoa física ou pessoa jurídica,
gestão de carteira de seguros de automóvel, gestão de carteira de bene-
fícios vida, previdência e saúde, além de softwares de multicálculo para
auxiliar nas cotações.
Muito mais do que criar uma carteira de clientes, você estabelecerá relações
com uma comunidade, na qual as pessoas confiam a segurança de seus lares,
de suas finanças e de sua vida a você. Não abra mão dessa oportunidade!

FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 6

1. Para realizar uma visita, o foco principal do vendedor centrado no rela-
cionamento deve ser no(a):
(a) Comissionamento.
(b) Planejamento.
(c) Fechamento da venda.
(d) Tratamento das objeções.
(e) Demonstração das características do seu produto.

2. De maneira geral, podemos dizer que existem três tipos de comporta-
mentos aplicáveis em vendas de seguros, que são:
(a) Corretor centrado na venda de produtos, corretor centrado na venda

de preço e corretor centrado nas necessidades do cliente.
(b) Corretor centrado no mercado, corretor centrado na concorrência e
corretor centrado nas seguradoras.
(c) Corretor centrado no comissionamento, corretor centrado nos obje-
tivos e corretor centrado nas oportunidades.
(d) Corretor centrado nas características do produto, corretor centrado
nos pontos fracos do cliente e corretor centrado nas novidades.
(e) Corretor centrado no passado, corretor centrado no presente e cor-
retor centrado no futuro.

3. Para atuar de forma consultiva, o corretor deve dar ênfase ao (à):
(a) Início da visita.

(b) Levantamento das necessidades do cliente.
(c) Apresentação das características do seu produto.
(d) Contorno de objeções.
(e) Fechamento da venda.

ESTUDOS DE CASO
ESTUDOS DE CASO
Caso 1
Um corretor se formou no curso de habilitação da Escola de Negócios e
Seguros e recebeu sua certificação pela SUSEP. Nos primeiros meses de
trabalho, sem saber muito bem o que fazer, resolveu comprar uma lista-
gem de nomes e deixar alguns panfletos em estabelecimentos comerciais,
falando sobre seguros, porém o resultado não foi nada satisfatório. Houve
muito tempo gasto em ligações e poucas visitas agendadas. Para tentar
reverter o quadro, ele procura você e pede uma ajuda para se estruturar
melhor. O que você faria para ajudá-lo?
Caso 2
Quando você se formou e começou suas atividades como corretor
de seguros, preferiu atuar como pessoa física para ver como se s airia
nessa nova atividade. Já se passaram dois anos, e a sua carteira atin-
giu um patamar elevado, proporcionando a você um padrão financei-
ro considerável, porém você está no seu limite. Seus clientes tomam
praticamente todo o seu tempo, e a sua família já está reclamando
quanto a isso. Você também está sentindo falta de mais tempo livre, e
até os seus clientes antigos estão reclamando, pois você já não lhes
dá a mesma atenção. Alguma coisa tem que mudar e está na hora
de você estruturar e planejar essa mudança. Como você faria isso?

GABARITO
GABARITO
Fixando conceitos
UNIDADE 1 UNIDADE 2 UNIDADE 3 UNIDADE 4
1–E 1–E 1–B 1–C
2–D 2–D 2–A 2–A
3–E 3–B 3–D
4–A
UNIDADE 5 UNIDADE 6
1–D 1–B
2–E 2–A
3–B 3–B
Estudos de Caso
Caso 1
O problema desse corretor é a falta de uma estratégia correta. Para ajudá-lo,
o melhor a fazer é estruturar uma lista de perguntas para que você possa
identificar quais são os desejos dele e qual o seu perfil profissional. Após
responder a todas as perguntas, teremos um retrato desse corretor, e, com
base nisso, sua estratégia poderá ser definida. Para que uma estratégia seja
definida, é necessário que ela esteja de acordo com as características e
objetivos de quem irá implementá-la, ou seja, não existe uma receita de bolo
que funcione para todo e qualquer tipo de negócio.

GABARITO
Caso 2
Está na hora de pensar se você está pronto para virar pessoa jurídica ou
não. Abrir uma empresa tornará você mais do que um corretor; agora, você
será um empresário e, para isso, deverá estar preparado. A primeira coisa
que você deverá fazer é analisar os procedimentos burocráticos e os cus-
tos para constituir uma empresa. Tendo decidido que esse será o melhor
caminho, está na hora de você desenhar a estratégia comercial do seu
negócio e, para isso, você poderá contar com o conteúdo visto nesta apos-
tila, ou seja, você poderá determinar público-alvo, parceiros comerciais,
produtos, estratégia de marketing e estrutura de vendas. No início, dará
mais trabalho do que se você continuasse como pessoa física, porém, no
futuro, você vai colher os frutos. Caso você queira continuar como pes-
soa física, a melhor opção é fazer uma análise de carteira e concentrar-se
nos clientes que geram retorno maior, deixando aqueles que geram baixo
retorno, ou até mesmo prejuízo, para os concorrentes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARRUDA, Maria Cecília Coutinho de et al. Fundamentos de Ética Empre-
sarial e Econômica. São Paulo: Atlas, 2001.
BETTGER, Frank. Do fracasso ao sucesso em vendas. Rio de Janeiro:

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CANDELORO, Raúl. Prospecção: descubra novos clientes e venda mais

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DIOGO, Cláudio. Vender mais e melhor. Salvador: Casa da Qualidade, 2003.
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS. Diretoria de Ensino Técnico. Estra-

tégias de comercialização de seguros. Assessoria técnica de Marcelo
Fares. 16. ed. Rio de Janeiro: Funenseg, 2015. 98 p.

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SULAMÉRICA PREVIDÊNCIA. Curso básico de consultoria em previdên-

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Sites
www.tudosobreseguros.org.br
http://www.cnseg.org.br/noticias/conjuntura-16-crescimento-12-por-
-cento-maior-taxa-2012.html

Estratégias de Comercialização e MKT de Seguros - 2022

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SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA

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COMO O MARKETING PODE AJUDAR O CORRETOR DE SEGUROS? 31

O QUE É E COMO PODE NOS AJUDAR O MARKETING PESSOAL 34

ATRIBUTOS INDISPENSÁVEIS AO PROFISSIONAL DE VENDAS 35

VENDA DE SEGUROS PARA NICHOS: UMA TENDÊNCIA DE MERCADO? 40

CONCEITOS DE INBOUND E OUTBOUND MARKETING 42

5. O CORRETOR DE SEGUROS COMO

OS CANAIS DIGITAIS COMO APOIO ÀS VENDAS 49

A VENDA DE SEGUROS COMO PROFISSÃO 52

ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS 5

APLICANDO O MÉTODO CONSULTIVO PARA VENDER SEGUROS 61

AS TRÊS FASES DA VENDA 62

ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS 6

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ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS 11

Marque a alternativa correta:

Marque a alternativa correta:

2. Segundo o dicionário Michaelis, “arte de dirigir coisas complexas” é uma

Marque a alternativa correta:

(a) Apenas a estratégia dos concorrentes internacionais.

Consulte o gabarito clicando aqui.

ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS 12

ESTRATÉGIAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE SEGUROS 13

ercado de seguros, a ampliação da sua praça por meio de canais vir-