Ebook Ferramentas da Qualidade

INTRODUÇÃO

A avaliação dos processos e produtos tem sido reconhecida como de

crucial importância na gestão empresarial. Nos mercados atuais, marcados
pela indústria 4.0, globalização, terceirização, inovações tecnológicas e
consumidores mais exigentes, as empresas, na busca por maior
competitividade precisam assegurar a qualidade de seus produtos e processos.

A qualidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma condição

básica necessária para que todos os bens e serviços possam competir no
mercado. É de fundamental importância que as empresas estejam
continuamente implementando melhorias em seus processos, que promovam
redução de defeitos, de desperdícios, de custos, aumento da produtividade, da
satisfação do cliente e consequentemente, da competitividade da empresa.

Neste sentido, é possível aplicar várias ferramentas da qualidade para

avaliar processos e implementar melhorias incrementais. A seguir são
apresentadas as etapas do método de análise e solução de problemas, em
cada etapa são citadas as principais ferramentas da qualidade que podem ser
aplicadas.

 Elaboração e implementação de soluções: diagrama árvore,

diagrama de processo decisório, 5W2H e programa 5S;
 Verificação de resultados: amostragem e estratificação, folha de
verificação, histograma, variância, gráfico de Pareto e gráfico de
controle;
 Elaboração e implementação de soluções: diagrama árvore,
diagrama de processo decisório, 5W2H e programa 5S;
 Verificação de resultados: amostragem e estratificação, folha de
verificação, histograma, variância, gráfico de Pareto e gráfico de
controle.

Existem muitas ferramentas da qualidade, entre ferramentas gerenciais

e operacionais, as quais podem ser aplicadas tanto nos processos de
manufatura como nos de serviços, em empresas de qualquer porte.

Portanto, a relevância do referido tema é demonstrada pela utilidade

prática das ferramentas da qualidade em todos os processos produtivos, pela
simplicidade de execução destas ferramentas, sendo capazes de auxiliar os
líderes das empresas na resolução de seus problemas rotineiros, na tomada de
decisão, no alcance das metas organizacionais, e no aumento da satisfação
dos clientes e da competitividade.

Antes de entrarmos no tema Ferramentas da Qualidade, é importante

entender o que são os sistemas de produção e os tipos de processos, pois as
ferramentas da qualidade são aplicadas nos processos dos sistemas de
produção. Vamos lá?

SISTEMAS DE PRODUÇÃO
 Um sistema de produção é um conjunto de processos que transformam
recursos em produtos, influenciando e sendo influenciados pelo ambiente em
que atuam.

Vamos entender melhor! Toda empresa é um sistema de produção?

Sim! Vamos imaginar uma empresa de calçados, ela é composta de vários
processos, como corte, preparação, costura e montagem, esses processos são
dependentes um do outro, ou seja, o resultado de um processo interfere nos
outros.

Considerando a empresa de calçados, esses processos trabalham

transformando recursos em tênis, sandálias etc. Bom, quais são os recursos
que são transformados? As matérias-primas, laminado, couro, tecido, borracha.
Além dos recursos transformados, nós temos os recursos transformadores, que
são os funcionários da empresa, a energia, as máquinas, equipamentos. Todos
esses recursos são necessários para confeccionar os calçados que serão
vendidos ao cliente.

Um sistema de produção também pode ser definido como a maneira

pela qual se organiza a produção de bens e serviços, com características
diferentes de volume e variedade.

Vamos entender melhor esse outro conceito. As empresas de

manufatura produzem bens, ou seja, produtos físicos que você pode ver, tocar,
avaliar a qualidade. As empresas de serviços produzem prestam algum
serviço, como assistência média, de conserto de máquinas, serviços de
estética. Nos processos de serviços existe maior grau de contato com o cliente,
o cliente é participante ativo do processo. Você não pode tocar no serviço,
medir suas dimensões. Mas ao chegar a um restaurante, você pode observar a
prestação desse serviço, ou seja, a limpeza o local, a decoração, o
atendimento dos garçons, a música que toca etc.

São exemplos de sistemas de produção; hospital, supermercado,

indústria alimentícia, indústria de sandália. Os produtos não são a única saída
dos sistemas de produção. Existem resíduos que são descartados. Então,
como deve ser esse descarte? Deve ser ambientalmente correto, o sistema de
produção, a empresa é responsável ambientalmente e socialmente. Alguns
desses resíduos podem ser vendidos para outras empresas, outros podem
retornar ao processo de produção da própria empresa. Como por exemplo, na
empresa de calçados, após o processo de corte da borracha, os retalhos que
sobram retornam ao setor de formulação da borracha, de acordo com a cor,
eles podem entrar em novas formulações, em quantidade pequena.

Em um sistema de produção, os produtos seguem o seguinte fluxo:

fornecedores enviam a matéria-prima, a fábrica produz os produtos, armazena
em seu centro de distribuição e por fim, transporta os produtos até o cliente.
 A retroalimentação ou feedback são os retornos dos sistemas de
produção. Quais são os possíveis retornos? Dinheiro, informações que
melhoram o desempenho do sistema, materiais a serem reciclados, reutilizados
ou remanufaturados. Esses retornos são muito importantes, pois o sistema de
produção deve ser constantemente melhorado.

Neste contexto é importante saber diferencias os bens e os serviços. Os

serviços apresentam as seguintes características.

 Tangibilidade: Os serviços são conceitos, ideias, experiências, logo, os

clientes não podem vê-los, senti-los ou testar seu desempenho antes da
compra, por isso precisam se basear na reputação da empresa. Os
serviços são difíceis de serem padronizados e não são patenteáveis.
 Armazenabilidade: um serviço não pode ser estocado. Quartos vagos
em hotéis, assentos de avião vazios, seguros de carros ou atendimentos
médicos não realizados representam perdas de oportunidade.
 Simultaneidade: significa que a produção e o consumo do serviço
ocorrem simultaneamente, ou seja, não há estoques separando as duas
etapas conforme ocorre na manufatura.
 Contato com o cliente: a presença do cliente é essencial à produção do
serviço, pois o cliente é uma entrada do sistema de operações de
serviços, difícil de ser controlada. Muitas vezes o cliente aciona a
produção ou conduz o processo do serviço
 Transportabilidade: o serviço não pode ser transportado.
 Qualidade: é bem mais difícil medir a qualidade dos serviços, porque a
percepção de qualidade de cada cliente é diferente.

TIPOS DE PROCESSOS

Os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos

em subprocessos ou grupos de atividades. Cada macroprocesso pode ser
divido em vários processos. Cada processo pode ser dividido em várias
atividades.

Por exemplo, temos o banco como um sistema de produção. No banco

existem vários processos. Vamos considerar o processo de solicitação de
empréstimos. Este processo pode ser dividido em vários subprocessos:
recepção do cliente, preenchimento da solicitação, análise do cadastro, análise
financeira, liberação do empréstimo, pagamento e promissórias.

Agora vamos analisar o subprocesso “análise financeira”, este pode ser

dividido em várias atividades; recebimento da solicitação de cadastro, análise
das condições financeiras, preparação e emissão de relatório, envio de
relatório para análise da Gerência.
 Os sistemas de produção podem ser classificados conforme diferentes
critérios. Quanto à operação básica, os sistemas de produção podem ser:

 Manufatura: Alteração na FORMA/COMPOSIÇÃO dos recursos Ex.:

usina siderúrgica, montadora de automóveis.
 Suprimento: Alteração na POSSE dos recursos Ex.: supermercado, lojas
de departamentos.
 Transporte: Alteração na LOCALIZAÇÃO dos recursos Ex.: empresa de
mudanças, transporte urbano.
 Serviços: Alteração do ESTADO dos recursos (tratamento de alguém ou
de alguma coisa de alguém) Ex.: barbearia, restaurante.

Quanto à natureza do produto, nós temos processos de bens e de

serviços. Exemplos de bens, celular, relógio. Exemplo de serviços, dentista,
lava jato. Quanto ao grau de padronização, temos os processos de produtos
padronizados e os de produtos sob medida (adaptados de acordo com a
vontade do cliente). Como exemplo, podemos citar os móveis submedida, uma
camisa personalizada.

Agora vamos classificar o processo conforme sua variedade e volume do

processo. Entenda por volume, quantidade de produtos produzidos e por
variedade, quantidade de modelos de produtos diferentes.

Temos o processo por projeto, esse tipo de processo tem volume muito
baixo e alta variedade, seus produtos têm grandes dimensões. Ex: navio,
avião, construção civil, um estádio de futebol. O processo por tarefa possui
volume maior que o processo por projeto e variedade um pouco menor. Com
exemplos temos os móveis sob medida, usinagens de peças mecânicas etc. O
processo por lote tem volume e variedade média. Muitas fábricas produzem em
lotes, as fábricas de calçados, de pães etc.

O processo em massa possui alto volume e baixa variedade. Ele

também é chamado de processo em linha. Como exemplos dos processos em
massa têm-se as montadoras de carros, empresas de eletrônicos. Por fim, os
processos contínuos são os que possuem maior volume de produção e
baixíssima variedade. Como exemplo têm-se as refinadoras de petróleo,
cervejarias etc.

PROGRAMA 5S

O programa 5S é um programa de qualidade que surgiu no Japão, no

século XX. Então, qual o objetivo especifico do programa 5S? Podemos dizer
que o objetivo do programa 5S é promover o empenho das pessoas para
organizar o seu ambiente de trabalho. O programa 5S proporciona os seguintes
benefícios:

 Melhorar a qualidade de vida dos funcionários.

  Desenvolver o trabalho em equipe.
 Aumentar a produtividade.
 Melhorar a qualidade do produto.
 Diminuir os desperdícios.
 Reduzir os custos.
 Melhorar a segurança no ambiente de trabalho.
 Obter de um ambiente mais organizado e disciplinado.

Os programa 5S é composto por 5 sensos.

 Seiri (utilização): desenvolver a noção de utilidade dos recursos e

disponíveis e separar o que é útil do que não é.
 Seiton: arrumar e ordenar aquilo que pertence ao setor e no lugar certo.
 Seiso: deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito
funcionamento. Evitar poluir.
 Seiketsu: padronizar o comportamento, os valores e as práticas
favoráveis à saúde física, mental e ambiental.
 Shitsuke: melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade, a
criatividade e o senso crítico.

FICHAS DE VERIFICAÇÃO

A ficha de verificação é uma ferramenta que auxilia na análise de dados.

Vamos para a definição! A ficha de verificação é usada para planejar a coleta
de dados a partir de uma necessidade de análise de dados futura. É um
formulário no qual os itens a serem coletados já estão impressos de modo a
facilitar e organizar a coleta de dados. Com os formulários de controle, pode-se
coletar dados sobre volume de produção, paradas de uma máquina, produtos
defeituosos.

Como desenhar uma folha de verificação? Decidir o que deve ser

observado; Quantos dados devem ser coletados (tamanho da amostra);
Quando deve ser coletado; Registrar o setor da coleta. Exemplos: Coletar
dados sobre retalhos de plástico de uma máquina; Coletar dados sobre
condições de processamento de um produto (temperatura, volume, tempos de
produção etc).

As fichas de verificação devem ser simples, fáceis de preencher, de

forma que sejam bem práticas porque as atividades industriais são muitas e o
processo deve fluir rápido.

ESTRATIFICAÇÃO

O que estratificar? Dividir um grupo em diversos subgrupos com base

em características distintivas. Na estratificação você divide um grupo de
elementos heterogêneos (elementos diferentes) em vários grupos homogêneos
(elementos com características iguais). Essa divisão em grupos menores e
homogêneos facilita a análise dos dados, dos fatos ocorridos, facilita a busca
pela solução de problemas.

Podemos utilizar vários fatores de estratificação, como por exemplo:

Condição climática; Turno de produção; Local; Matéria-prima; Operador.

GRÁFICO DE TENDÊNCIA

O que é um gráfico de tendência? O gráfico de tendência é um gráfico

de linhas que mostra como um determinado indicador se comporta ao longo do
tempo. Esse gráfico é simplesmente um registro de uma medida ou
característica ao longo do tempo. Além disso, deve sempre fazer parte do
estudo da variação em um processo ou sistema.

Como exemplo de indicador, podemos citar o volume de produção, o

volume de coco ralado retido, o tempo de parada de uma máquina. Então,
como o volume de coco ralado retido se comportou em 6 meses, em um ano?
O gráfico de tendência vai mostrar esse comportamento. Quantas vezes a
máquina parou em 3 meses? São possíveis diversos indicadores, isso depende
de cada empresa, de cada processo de produção.

Vou dar mais alguns exemplos, as falhas de qualidade na água de coco,

motivos das reclamações dos clientes, defeitos em um calçado. Cada um
desses indicadores deve ser analisado em um período de tempo. Você poderia
utilizar um gráfico de tendência para observar o comportamento das
reclamações dos clientes a cada mês. Será que o gráfico mostraria que as
reclamações dos clientes tendem a crescer, a cair, estão estáveis?

Assim, com ele podem-se identificar padrões no comportamento do

indicador, como sazonalidade, tendência de aumento, queda ou ciclos. É
interessante inserir no gráfico uma linha referente à meta a ser atingida. Vamos
imaginar que esse gráfico apresenta os volumes de produção, a meta de
volume de produção é 40 toneladas de coco ralado por dia, no eixo horizontal,
temos o período de tempo, no eixo vertical, temos o volume de produção. É
possível utilizar um quadro, contendo um plano de ação para os desvios da
meta.

FLUXOGRAMA

O fluxograma é uma ferramenta da qualidade utilizada para

mapeamento de processo. E por que mapear processos? Pra compreender,
conhecer o processo e assim ter condições de controlar e implementar
melhorias no processo. Você não pode controlar ou melhorar algo que você
não conhece.

Vamos entender um pouco mais. Vamos refletir em qual a importância

do fluxograma de processo?
O fluxograma de processos

 Mostra como os elementos se relacionam

 Permite comparação com o processo real
 Elemento-chave no aperfeiçoamento de processos
 Facilita a comunicação

O objetivo de fazer um fluxograma é adquirir conhecimento sobre o

processo, para definir e implementar processos de aperfeiçoamento. Existem
vários tipos de fluxograma. Cada tipo utiliza simbologias diferentes. Alguns são
mais apropriados para as atividades de manufatura e outros para serviços.

BRAINSTORMING

A palavra brainstorning significa tempestade de ideias. Mas qual o

objetivo do brainstorning: gerar ideias de forma a romper com eventuais
paradigmas e bloqueios existentes.

Ele é reflexo de uma atividade mental onde se busca identificar junto a

um grupo, diversas opiniões sobre determinado assunto (ou problema),
conseguindo-se desencadear conceitos e ideias dos demais a partir das
colocações feitas.

Então, como realizar um brainstorning? Pode ser executado:

 De forma estruturada: todos os participantes terão possibilidade

de opinar em sequência.
 De forma não estruturada: Os participantes se manifestam em
função da quantidade de ideias que surgem.

As reuniões não devem ultrapassar 15 minutos (desgaste e cansaço)

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de Ishikawa também é conhecido como diagrama de causa

e efeito ou como diagrama espinha de peixe. O nome espinha é devido ao seu
formato se parecer com uma espinha de peixe. Qual o objetivo do diagrama de
causa e efeito? Analisar as possíveis causas de um problema (efeito
indesejado), levantar as principais causas de um problema, ou seja, também
chamadas de causas raízes.

Como elaborar um diagrama de Ishikawa? Na elaboração deve-se definir

as principais causas em 6 áreas:
  Materiais: problemas com insumos, Matéria-prima ou
componentes;
 Métodos: problemas na execução;
 Mão-de-obra: problema com a pessoa que realizou a ação;
 Máquinas: má operação de máquinas;
 Meio ambiente: clima da empresa;
 Medidas: monitoramento de processos.

Para levantar as causas do problema, é interessante realizar um

brainstorning. O brainstorning é uma tempestade de ideias. Então, é
interessante reunir um grupo de pessoas de vários setores relacionados ao
problema e realizar uma tempestade de ideias para levantar as causas de um
problema. Após o brainstorning devem-se analisar as causas cuidadosamente
e inserir cada uma dentro da área de análise que for mais adequada, e por fim,
por meio da análise crítica chega-se a causa raiz ou causas raízes do
problema.

DIAGRAMA DE PARETO

O diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade muito utilizada

nas indústrias. Qual o objetivo do diagrama de Pareto? O diagrama de Pareto
tem o objetivo de definir a ordem de prioridade dos problemas ou mesmo das
causas de um problema.

Vamos entender melhor! O diagrama de Pareto é um gráfico de barras

verticais que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a ordem
de importância de problemas, causas e temas em geral. É importante entender
o princípio que fundamenta este gráfico. O Princípio de Pareto estabelece que
os problemas podem ser classificados em duas categorias: os “poucos vitais” e
os “muitos triviais” A maior parte das perdas decorrentes dos problemas
relacionados a qualidade é advinda de alguns, mas vitais problemas.

MATRIZ GUT

Qual o objetivo da matriz GUT?

Utilizada para ordenar o nível de importância das ações, priorizando as

decisões que menos prejudiquem a empresa. É preciso enumerar os
problemas relacionados às atividades no departamento, na empresa e nas
tarefas diárias.

Na matriz GUT deve ser atribuída uma nota para: Gravidade é o

impacto, deve ser analisado os efeitos se o problema não for resolvido;
Urgência representa o prazo, é preciso saber em quanto tempo o problema
precisa ser resolvido; Tendência é o potencial do problema, o quanto o
problema pode piorar.
5W2H

O 5W2H é uma ferramenta da qualidade utilizada principalmente na

criação de planos de ação para solucionar situações indesejadas ou
problemas. Os cinco W e os dois H são de palavras do idioma inglês: A
ferramenta 5W2H é basicamente uma tabela e pode ser feita em um editor de
texto ou em uma planilha. Essa ferramenta é muito utilizada nas empresas em
geral

Referências