ESTUDO DIRIGIDO 1

TEMA:
DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS: ELEMENTOS ESSENCIAIS E SUPLEMENTARES

MARKETING DE SERVIÇOS – ADM 1446

ALUNO: VITOR MANUEL DA SILVA CARVALHO – 2020470

RESPOSTAS:

1) Um serviço que achei interessante de escolher para detalhar foi uma loja de roupa.
a) Nas lojas de roupa, independentemente do seu nível de atuação, sejam elas fast
fashion, outlets, lojas de luxo e alta moda ou até lojas de roupas de segunda-mão
(lojas brechó), o seu serviço principal é a venda de roupas e acessórios.
b) Quanto aos seus serviços complementares, eles podem variar em conformidade
com o nível de atuação de loja. Porém, os que mais se destacam são por
exemplo a consultoria e o estilo de moda que o cliente necessita. Nesta situação
vai depender também do nível ou status da loja em questão, porque isso vai
variar a qualidade do atendimento e o cuidado/atenção prestada ao cliente. Tem
lojas por exemplo que possuem também como serviços complementares a
personalização de roupas, a criação de programas de fidelidade e recompensa ao
cliente, eventos especiais e promoções, onde estes são considerados os
realçadores, para que o cliente se sinta auxiliado para a compra certa do produto
que deseja e engajado sobre os produtos da loja.
Em relação aos facilitadores, temos por exemplo os serviços de embalagem e
presente do produto adquirido, ou até serviços de entrega e envio, como também
as políticas de devolução e troca, onde isso proporciona garantia e satisfação
pós-compra e ajudam a criar um ambiente confortável e atraente os clientes.

2) Um serviço concorrente às lojas de roupas, é sem dúvida o e-commerce de moda.

Por exemplo a empresa portuguesa FARFETCH, é um modelo de negócio
unicamente e-commerce de venda de artigos fashion de luxo.
O seu principal serviço é idêntico à das lojas de roupas físicas, que é a venda de
roupas e artigos de moda.
Quanto aos seus serviços complementares são bem similares, porém alguns não
existem, como por exemplo o atendimento e o cuidado prestado ao cliente. Neste
tipo de serviço, o cliente faz a procura do artigo que necessita, porém poderá
personalizá-lo caso seja possível ou não. O e-commerce muitas vezes para facilitar
o cliente em termos de direcionamento, usa algoritmos de recomendação para
sugerir produtos, com base nas preferências de compras do cliente no passado ou
em pesquisas pelos motores de busca. Neste caso, também existe métodos de
avaliação online, que permite o cliente avaliar e comentar sobre os produtos
comprados, onde esses feedbacks serão úteis para outros clientes. Existe também os
serviços de entrega e envio, mas onde poderá neste caso rastrear ou fazer todo o
acompanhamento do percurso do produto adquirido diretamente no website
comprado e em tempo real.

São serviços concorrentes, onde o serviço principal e os complementares são muito

idênticos, com as suas ligeiras diferenças, um por ser em lojas físicas e outro todo
online.