EXCELENTÍSSIMO (A) SENHOR (A) DOUTOR (A) JUIZ DE DIREITO DA 6a VARA CÍVEL DO

FORO CENTRAL DA COMARCA DE SÃ O PAULO - SP

Processo nº
("Autora" ou "Requerente"), já qualificada nos autos em epígrafe, em açã o de indenizaçã o
por danos morais e materiais que move em face de AIRBNB PAGAMENTOS BRASIL LTDA e
AIRBNB SERVIÇOS DIGITAIS LTDA ("Rés"ou"Requeridas"), vem, respeitosamente per ante
V. Exa., em atençã o ao teor do despacho de fl. 328, apresentar RÉ PLICA , com fulcro nos
arts. 350 e 351 do Có digo de Processo Civil ("CPC").

I. TEMPESTIVIDADE
1. Este MM. Juízo proferiu o despacho de fl. 328, concedendo à Autora o prazo legal de 15
(quinze) dias para apresentar réplica. Referido despacho foi publicado em 14 de julho de
2021 (quarta-feira), de modo que o prazo legal começou a escoar no dia ú til seguinte, 15 de
julho de 2021 (quinta-feira), findando, portanto, em 04 de agosto de 2021 (quarta-feira).
2. Deste modo, tanto a presente réplica quanto a petiçã o de especificaçã o de provas que a
acompanha sã o tempestivas.

II. SÍNTESE DOS FATOS E DA CONTESTAÇÃO

3. A Autora move a presente açã o com o objetivo de ver judicialmente reconhecido seu
direito à indenizaçã o por danos materiais e morais em face das Requeridas,
responsabilizando-as pelos eventos ocorridos entre o final de 2019 e o início de 2020,
quando teve arruinada sua viagem à cidade de Florianó polis - SC em virtude de problemas
com a acomodaçã o que alugou mediante a plataforma Airbnb , bem como com o posterior
atendimento despendido a ela pela empresa.
4. Nesta toada e mediante apresentaçã o de fartas provas documentais, requereu a
condenaçã o das Rés ao pagamento de indenizaçã o por danos materiais, no importe de R$
21.048,20 (vinte e um mil e quarenta e oito reais e vinte centavos), bem como de
indenizaçã o por danos morais, em valor nã o inferior a . Requereu, ainda, a inversã o do ô nus
da prova, nos termos do art. 6º, VIII do CDC c/c art. 373, § 1º do CPC.
5. Em sede de contestaçã o, alegaram as Requeridas, em síntese, o seguinte: (i) ilegitimidade
passiva, ante a ausência de relaçã o contratual e/ou de prestaçã o de serviços; (ii) ausência
de responsabilidade, por aplicaçã o direta da política de cancelamento da empresa; (iii)
inexistência de dano material ou dano moral suportado pela Autora; e (iv) inaplicabilidade
do Có digo de Defesa do Consumidor r à hipó tese, com consequente impossibilidade de
inversã o do ô nus da prova.
6. Em que pese a irresignaçã o das Requeridas, nenhum dos argumentos trazidos pela peça
defensiva deve prosperar, conforme se passará , detalhadamente, a explicitar.
III. LEGITIMIDADE PASSIVA DEMONSTRADA. RELAÇÃO DE CONSUMO.
RESPONSABILIDADE PELA PRESTAÇÃ O DO SERVIÇO, NOS TERMOS DO CDC.
7. De saída, importa ressaltar que razã o nã o assiste à s Requeridas em relaçã o à sua
alegaçã o preliminar, no sentido de que seriam parte ilegítima para figurar no polo passivo
desta açã o, bem como que a relaçã o jurídica existente entre as partes nã o tem natureza
consumerista.
8. Nã o há dú vidas que a Autora se enquadra na definiçã o legal de consumidora, conforme
dispõ e o art. 2º, caput do CDC, na medida em que estava a se utilizar do serviço como
destinatá ria final. Os Requeridos questionam, no entanto, seu enquadramento enquanto
fornecedores de um serviço, bem como o objeto da relaçã o jurídica enquanto uma
prestaçã o de serviços tutelada pelo diploma consumerista. Sem razã o, como se verá .
9. Nos termos do art. 3º, caput e § 2º do CDC, fornecedor é "toda a pessoa física ou jurídica,
pú blica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produçã o, montagem, criaçã o, construçã o, transformaçã o,
importaçã o, exportaçã o, distribuiçã o ou comercializaçã o de produtos ou prestaçã o de
serviços" . Por sua vez, serviço é "qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,
mediante remuneraçã o, inclusive as de natureza bancá ria, financeira, de crédito e
securitá ria, salvo as decorrentes das relaçõ es de cará ter trabalhista" .
10. As empresas requeridas fornecem em seu aplicativo a busca por hospedagens em
diferentes localidades, para uma diversidade de pessoas, de maneira habitual e
profissional, proporcionando justa expectativa de segurança nos serviços ofertados -
enquadrando- se, portanto, na categoria de "fornecedor", nos termos do CDC.
11. De outra parte, também é fato que as Requeridas ofertam um "serviço", também nos
termos do CDC, na medida em que atuam no mercado de consumo, mediante remuneraçã o,
precisamente através da facilitaçã o de contrataçã o de hospedagem entre clientes e
anfitriõ es.
12. Aliá s, as pró prias explicaçõ es fornecidas pelas Requeridas em suas respectivas
contestaçõ es nã o deixam margem para dú vida de que se trata, de fato, do fornecimento de
um serviço, abarcado pelo diploma consumerista.
13. A AIRBNB PAGAMENTOS BRASIL LTDA, 1a Requerida, afirma que está "limitada ao
processamento de pagamentos nos quais a pl ataforma Airbnb seja utilizada como meio",
participando, portanto, do esquema de prestaçã o de serviços de intermediaçã o de
hospedagem, na medida em que é responsá vel pela gerência de um dos pontos centrais do
conceito de "serviço" conforme o CDC - o processamento de pagamentos e a aferiçã o de
remuneraçã o.
14. Do mesmo modo, a 2a Requerida, AIRBNB SERVIÇOS DIGITAIS LTDA, afirma em sua
contestaçã o que "desempenha atividades vinculadas à consultoria em tecnologia e suporte
técnico" - em outras palavras, é a responsá vel pelo desenvolvimento das funcionalidades da
plataforma Airbnb , sendo, portanto, parte integrante também do grupo econô mico que
fornece o referido serviço.
15. E nem se argumente, como pretendem as Requeridas, sua ilegitimidade passiva em
razã o de ser a empresa "Airbnb Irlanda" a controladora da plataforma no Brasil. Primeiro,
importa ressaltar que a referida empresa sequer possui endereço no Brasil, o que tornaria
a busca da Autora por seus direitos desproporcionalmente onerosa.
16. Em segundo lugar, é fato que o art. 7º, pará grafo ú nico do CDC impõ e a
responsabilidade solidá ria de todas as empresas direta ou indiretamente responsá veis pela
ofensa aos direitos do consumidor, tornando clara a legitimidade passiva das Rés - afinal,
como demonstrado, ambas exercem funçõ es essenciais ao fornecimento do serviço objeto
da relaçã o de consumo, sendo irrelevante o fato de figurarem ou nã o na relaçã o contratual.
Até porque, frise-se, está -se diante de relaçã o de consumo, sensivelmente mais ampla do
que uma relaçã o contratual típica do direito civil.
17. Daí porque as Requeridas possuem, indubitavelmente responsabilidade pela qualidade
da prestaçã o do serviço, sendo tal responsabilidade de ordem objetiva frente ao
consumidor, na medida em que, ao explorar o mercado de consumo mediante o
fornecimento de um serviço, devem arcar com os riscos decorrentes do exercício desta
atividade.
18. Nesse sentido, a responsabilidade das Requeridas pela prestaçã o do serviço - que
envolve a correspondência entre as hospedagens anunciadas e a realidade - nã o decorre da
subsunçã o da situaçã o fá tica descrita à s políticas internas da empresa, mas sim de lei .
Neste ponto, merece destaque o teor do art. 20 do CDC, segundo o qual "o fornecedor de
serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impró prios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaçõ es
constantes da oferta ou mensagem publicitá ria.
19. Por fim, importa ressaltar que o enquadramento da prestaçã o de serviços fornecida
pelo Airbnb no â mbito do diploma consumerista é posiçã o dominante na jurisprudência
paulista. A este respeito, confira-se, por exemplo, os seguintes julgados:
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE INTERMEDIAÇÃO DE HOSPEDAGEM - Relação de consumo - Consumidoras que
encontram, no exterior, acomodações totalmente divergentes daquelas apresentadas na plataforma da recorrente
- Responsabilidade objetiva da fornecedora - Fortuito interno - Risco da própria atividade na internet - Danos
morais configurados - Transtornos incomuns e anormais - Angústia, aflição e desespero evidentes - Valor da
reparação moral razoável e proporcional - Sentença mantida - Recurso não provido (TJSP; Recurso Inominado Cível
1011124-90.2015.8.26.0016; Relator (a): Luís Eduardo Scarabelli; Órgão Julgador: Segunda Turma Cível; Foro
Central Juizados Especiais Cíveis - 2a Vara do Juizado Especial Cível - Vergueiro; Data do Julgamento: 21/06/2016;
Data de Registro: 21/06/2016).
AIRBNB - relação de consumo - aplicação do CDC - inversão do ônus da prova - hospedagem diversa daquela
apresentada aos consumidores - restituição da diferença paga para outra hospedagem - dano moral configurado -
valor adequado - sentença mantida - honorários fixados em 10% sobre o valor da condenação. (TJSP; Recurso
Inominado Cível 1013838-67.2017.8.26.0011; Relator (a): Virgínia Maria Sampaio Truffi; Órgão Julgador: 1a Turma
Recursal Cível; Foro Regional XI - Pinheiros - 1a Vara do Juizado Especial Cível; Data do Julgamento: 20/06/2018;
Data de Registro: 26/06/2018).
20. Demonstrada está , portanto, a legitimidade passiva das Requeridas, bem como sua
responsabilidade pela prestaçã o do serviço ofertado no mercado de consumo, nos termos
do CDC e da fundamentaçã o supra .

IV. DANOS MATERIAIS E MORAIS DEMONSTRADOS. DEVER DE

INDENIZAR.
21. Superada a questã o preliminar levantada pelas Rés, cumpre ressaltar que tampouco
foram as contestaçõ es capazes de desconstituir as provas de que a Autora, em virtude da
falha na prestaçã o do serviço ofertado, suportou danos materiais e morais. A exemplo do
tó pico anterior, as Requeridas limitaram-se a esquivar-se de sua responsabilidade. No
entanto, sem razã o.
22. Ora, a falha na prestaçã o do serviço é evidente, nos termos do art. 20, § 2º do CDC.
Afinal, havia uma justa expectativa de que a hospedagem seria fornecida como a
apresentada na publicaçã o, classificada como locaçã o plus ; de que o imó vel estaria em
boas condiçõ es de uso, bem como seus mó veis conservados e de que haveria certas
comodidades na locaçã o, tais como caminho privativo à praia e ar-condicionado em todos
os cô modos, que fizessem a Requerente contratar o serviço e pagar o preço pactuado. Eram
expectativas justas e razoá veis de serem nutridas, em especial pela contrataçã o por um
aplicativo aparentemente conceituado e seguro no mercado de consumo.
23. No entanto, conforme demonstrado na petiçã o inicial, tais expectativas foram
frustradas ao chegar a Requerente ao local com seus familiares e observar um imó vel sem
as condiçõ es de limpeza esperadas, incluindo chã o e janelas bastante sujos - o que nã o
condiz com a política da pró pria empresa de cobrança de taxa de limpeza. Além disso,
mesas e cadeiras apresentaram condiçõ es bastante desgastadas, quebradiças e com riscos;
o sofá estava mofado, inadequado ao uso; a televisã o nã o funcionava; os fios de eletricidade
estavam totalmente aparente em rodapés e pró ximos ao aparelhos de televisã o; as roupas
de cama e toalhas estavam totalmente sujas, sendo descabido submeter a Requerente a seu
uso; o imó vel sequer apresentava a entrada privativa para praia - chamariz do anú ncio na
plataforma, mas tã o somente um caminho até um pequeno lago e, por fim, nã o eram todos
os cô modos que apresentavam ar condicionado, diferentemente do informado pela anfitriã .
24. A Requerente, além de nã o ter utilizado o imó vel locado sequer por uma noite, dadas as
condiçõ es da estadia, nã o obteve qualquer suporte por parte da Airbnb e precisou deslocar-
se com sua família, seu companheiro e a família deste ú ltimo para uma outra acomodaçã o,
visto que aquela planejada nã o se mostrou adequada ou apta para uso. Com isso,
despendeu valores nã o planejados com outro serviço de hotelaria em momento de alta
temporada.
25. As Requeridas, por sua vez, nã o agiram com deveres inerentes à s relaçõ es de consumo,
quais sejam, a transparência, a boa-fé objetiva, o dever de informaçã o e tantos outros cuja
observâ ncia evitaria desgastes e prejuízos à Requerente.
26. Nesse sentido, uma vez caracterizada a falha na prestaçã o do serviço, surge para a
Autora o direito à efetiva reparaçã o dos danos patrimoniais e extrapatrimoniais
injustamente suportados, nos termos do art. 6º, VI do CDC. A este respeito, também
relevante salientar o teor do art. 20, II do CDC, segundo o qual, havendo vício de qualidade
na prestaçã o do serviço, o consumidor pode exigir a"restituiçã o imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos".
27. Aliá s, ao contrá rio do que sustentam as Requeridas em sua contestaçã o, o contexto
fá tico apresentado também está de acordo com os parâ metros estabelecidos na Política de
Reembolsos da empresa, uma vez que este determina que, se o consumidor entrar em
contato com a plataforma em até 24 horas apó s o check in , a plataforma poderá "(i)
reembolsar o valor pago por si através da Plataforma Airbnb ou (ii) empreender esforços
razoá veis para ajudar a encontrar e reservar as noites restantes nã o razoavelmente
compará vel ou melhor do que o Alojamento descrito na reserva original em termos de
tamanho, divisõ es, funcionalidades e qualidade 1 .
28. Como se vê, nenhuma destas medidas foi tomada pela plataforma, incrementando,
portanto, sua responsabilidade e consequente dever de indenizar. Ressalte-se, ainda, que,
nos termos da pró pria plataforma, a situaçã o vivenciada pela Autora constitui um
"problema de viagem", conforme arguido em sede de petiçã o inicial 2 .
29. Ora, em razã o dos referidos "problemas de viagem", explicitados pelo fato de que a
descriçã o do anú ncio nã o condizia com as condiçõ es reais do imó vel, a a Requerente viu-se
obrigada a contratar novas hospedagens, vez que as Requeridas nã o deram resposta em um
prazo razoá vel para a resoluçã o da situaçã o. Hospedou-se entã o por uma noite no Hotel
Selina, pagando a quantia de e os demais dias em um Condomínio pró ximo à locaçã o inicial,
no valor de .
30. Assim, por nã o terem promovido as Requeridas medidas que solucionassem a
solicitaçã o da consumidora em tempo há bil, de modo que a Requerente viu-se obrigada a
realizar o cancelamento e a procurar outra hospedagem por conta pró pria, evidente o nexo
causal entre os danos materiais sofridos - valor da locaçã o nã o reembolsada no Airbnb e
hospedagens suplementares - e o vício na prestaçã o do serviço por parte do Airbnb,
resultando em danos patrimoniais no importe de , nos termos dos arts. 6º, VI e 20, II do
CDC.
31. Paralelamente, também é claro que a Autora sofreu danos morais , na medida em que
passou por situaçõ es que extrapolam o mero dissabor. Afinal, apesar de ter contratado a
hospedagem em um imó vel, nutrindo justas expectativas em relaçã o à sua qualidade (já
que se tratava, inclusive, de uma acomodaçã o anunciada como plus ), foi obrigada a
procurar locaçõ es de emergência, decorrentes do cancelamento por inadequaçã o e
disparidades do imó vel ofertado pela Airbnb e a ausência de ajuda ou suporte da
plataforma em solucionar o problema. Tudo isso, em plena época de alta temporada, na
ocasiã o da passagem do ano de 2019 para 2020, acompanhada por sua família e pela
família de seu companheiro.
32. Subsiste, pois, especial modalidade de dano moral, conhecido como danos morais por
férias arruinadas , construçã o doutriná ria nacional e internacional voltada a desestimular o
nã o cumprimento ou cumprimento defeituoso do contrato de viagem organizado e
celebrado entre viajantes e agência de viagens, de hospedagens ou de turismo, bem como
por terceiros prestadores de serviços.
33. Nesse sentido, e conforme desenvolvido na petiçã o inicial, a indenizaçã o por danos
morais correspondente aos eventos ora narrados deve levar em consideraçã o a capacidade
econô mica das partes e o binô mio puniçã o e compensaçã o, sendo justa a condenaçã o das
Requeridas ao pagamento de quantia nã o inferior a .

V. DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA

34. Ora, de todo o exposto, em particular a teor do item III supra , evidente que também o
ú ltimo ponto levantado pelas Requeridas cai por terra, na medida em que a Autora,
Anú ncio nã o sã o fornecidos ou nã o funcionam, tais como terraços, piscinas, jacú zis, casas
de banho (sanita/chuveiro/banheira), cozinha (lava-louça/fogã o/frigorífico ou outros
eletrodomésticos importantes) e sistemas elétricos, de aquecimento ou ar condicionado; se,
no início da reserva do Hó spede, o Alojamento: (i) nã o está , de um modo geral, limpo e em
condiçõ es aceitá veis de higiene (incluindo roupa de cama e/ou toalhas de banho sujas) -
Política de Reembolso do Hó spede. Disponível em:
<https://www.airbnb.com.br/help/article/2868/política-de-reembolso-do- hó spede>.
caracterizada a relaçã o de consumo, faz jus à inversã o do ô nus da prova, nos termos do art.
6º, VIII do CPC.
35. Além da situaçã o descrita nesta açã o enquadrar-se com perfeiçã o no diploma
consumerista, fato é que a inversã o é concretamente necessá ria a fim de evitar que sobre a
Autora, parte presumidamente (e materialmente) hipossuficiente, recaia o ô nus de
produçã o de provas que simplesmente nã o estã o a seu alcance - a exemplo do pró prio
anú ncio da acomodaçã o, discrepante da realidade encontrada pela Autora, que foi excluída
da plataforma Airbnb .
36. Este é apenas um demonstrativo de como as Rés têm maiores condiçõ es de produzir
provas do que a Requerente, que já fez constar da presente açã o todo e qualquer
documento apto a provar a idoneidade de sua pretensã o. Nesse sentido, conforme arguido
amplamente também em sede de petiçã o inicial, de rigor o deferimento do pedido de
inversã o do ô nus da prova , nos termos do art. 6º, VIII do CDC.

VI. CONCLUSÃO
37. Por todo o exposto, reitera a Autora os termos da inicial, requerendo, apó s a realizaçã o
de audiência de instruçã o, sejam julgados TOTALMENTE PROCEDENTES os pedidos
aduzidos, consoante fundamentaçã o supra .
Termos em que, pede deferimento.
Sã o Paulo, 04 de agosto de 2021.