ELIFAZ NICOLAU CIARAVIGELA

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA SATISFAÇÃO

E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Estudo de caso: Instituto de Formação Profissional Universal Connect Works (2017-2018)

Projecto de Pesquisa Científica Apresentado à

Universidade Zambeze, Como Requisito Parcial para a
Obtenção do Grau de Licenciatura em Gestão

Supervisor:

Mestre: Mário Míchon

Beira

2017
CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE ESTUDO
3.1 Tipos de pesquisa
É de vital importância que este projecto seja elaborado através de métodos, e que esses métodos
sejam científicos, pois “não há ciência sem o emprego de métodos científicos” (Marconi e
Lakatos, 2001, p.44).
Sobre métodos, Hegenberg (1976) apud Marconi e Lakatos (2001, p.44): ″afirma que este é o
caminho pelo qual se chega a determinado resultado, ainda que esse caminho não tenha sido
fixado de antemão de modo refletido e deliberado. É necessário que haja um caminho seguro,
para que a pesquisa seja desenvolvida e alcance o objetivo esperado″.
3.1.1 Pesquisa Quantitativa
De acordo com Prodanov e De Freitas (2013, p. 69):
″Pesquisa quantitativa: considera que tudo pode ser quantificável, o que significa
traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer o
uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio-
padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão etc.)″.

Neste contexto, utilizar-se-á a pesquisa quantitativa visto ser de vital importância sob o ponto de
vista de abordagem do problema, tendo em conta que os dados a serem coletados na respectiva
empresa, caracterizam-se de forma mensuráveis, sendo possível na base dos mesmos serem
traduzidas estatisticamente.
3.1.2 Pesquisa Qualitativa
Conforme Prodanov e De Freitas (2013, p. 70):
″Pesquisa qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o
sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do
sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a
atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Esta não
requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para
coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. Tal pesquisa é descritiva. Os
pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado
são os focos principais de abordagem″.

No que concerne a escolha da pesquisa qualitativa para a interpretação dos dados a serem
colectados, no caso da empresa que será feito o estudo, contextualizando a ideia acima do autor,
ser-nos-á útil na medida em que existirão dados que caracteristicamente não apresentam
condições capazes de ser mensurados, isto é, simplesmente abordam-se qualitativamente.
3.2 FONTES DE DADOS
3.2.1 Fontes Primárias
Informações adquiridas pelo autor, após acontecimento de uma pesquisa, onde estes podem
ser relatos de visitas a instituições (Lakatos & Marconi, 1999).
No que tange as fontes primárias, para a realização da presente pesquisa serão utilizados técnicas
como, inquérito com recurso a (questionário) e entrevista com recurso a um (guião de entrevista).
Questionário: será elaborado questionário direccionado aos clientes da instituição a ser
estudada. No concreto será utilizado (1) um modelo de questionário, com questões específicas
para os clientes (formandos). O questionário será composto por dezasseis (16) questões no seu
todo, sendo catorze (14) de natureza fechadas e duas (2). Com o intuito de dar liberdade de
respostas aos inqueridos, foram elaboradas questões de natureza abertas.

“Questionário é um instrumento mais usado para a recolha de informação, constituindo um

dos instrumentos de recolha de dados que necessita das respostas escritas por parte dos
sujeitos, sendo constituído por um conjunto de enunciados ou de questões que permitam
avaliar opiniões”. Freixo (2012).

Entrevista: com a intenção de confrontar as respostas vindas dos clientes (formandos) optar-se-á
pelo uso da entrevista a um superior hierárquico da instituição (Gestor do Instituto). Segundo
Marconi e Lakatos (2003:195): ʺA entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de uma
delas tenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de
natureza profissionalʺ.

3.2.2 Fontes secundarias

Informações recolhidas à partir de pesquisa bibliográfica relacionado ao tema que se pretende
ser estudado e parar (Lakatos & Marconi 1999).
Pesquisa bibliográfica - Considerada mãe de toda pesquisa, fundamenta-se
em fontes bibliográficas; ou seja, os dados são obtidos a partir de fontes escritas,
portanto, de uma modalidade específica de documentos, que são obras escritas,
impressas em editoras, comercializadas em livrarias e classificadas em bibliotecas.
3.3.2 Fontes Secundárias

De acordo com Gil (2002), fontes secundárias são aqueles que a sua análise é realizada por
outrem. Para a presente pesquisa os dados secundários foram colectados utilizando a pesquisa
bibliográfica e documental.

Para o presente estudo, a pesquisa bibliográfica consistirá na consulta de algumas obras de

autores que abordam sobre o marketing de relacionamento como ferramenta para satisfação e
fidelização de clientes, o que até um certo ponto auxiliará a entender como a instituição a estudar
se relacionam com o seu público-alvo.

Para Marconi e Lakatos (2003:183):

"A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada

pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais,
revistas, livros, pesquisas, monografias, teses etc, até meios de comunicação orais:
rádios, gravações em fita magnética e audiovisuais: filmes e televisão. Sua finalidade é
colocar o pesquisador em contacto directo com tudo o que foi escrito, dito ou filmado
sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham sido
transcritos por alguma forma, quer publicadas, quer gravadas".
3.3 COLECTA DE DADOS
3.3.1 População
Segundo Marconi e Lakatos (2003, p. 223): ″População é o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam pelo menos características em comum″. Isto posto, É importante
dizer que uma população pode ser finita ou infinita.

No caso da população em causa para o estudo de pesquisa será infinita, pois fundamentar-se-á
em estudo aos funcionários e clientes (formandos) do Instituto de Formação Profissional
Universal Connect Works, instituição esta com vocação em fornecimento de serviços de
formação profissional em cursos de curta duração, localizada nesta cidade (Beira), a mesma cita
na zona centro de Moçambique, província de Sofala.

Sob uma perspectiva particular, uma população infinita é quando não temos a informação de
quantas pessoas ou objectos que compõem a população.

3.3.2 Amostragem
Sobre amostragem, Leone Rodrigo. Et al (2009) apud Prodanov e De Freitas (2013): é uma
técnica ou conjunto de procedimentos necessários para descrever e selecionar as amostras, de
maneira aleatória ou não, e quando bem utilizada é um factor responsável pela determinação da
representatividade da amostra.
No que concerne a amostragem para o processo de pesquisa, será usada a técnica de amostragem
não probabilística, sendo que a intenção será seleccionar um subgrupo dos funcionários e clientes
(formandos) do Instituto de Formação Profissional Universal Connect Works.
Para Prodanov e De Freitas (2013:98-99):

″[…] Amostragem intencional constitui um tipo de amostragem não probabilística e

consiste em seleccionar um subgrupo da população que com base nas informações
disponíveis″.

3.3.3 Amostra
Para Prodanov e De Freitas (2013:98): ʺAmostra é a parte da população ou universo,
seleccionada de acordo com uma regra ou um plano. Refere-se ao subconjunto do universo ou da
população, por meio do qual estabelecemos ou estimamos as características desse universo ou
dessa populaçãoʺ.

A amostra será constituída por (1) um funcionário (Gestor da instituição) e (75) setenta e cinco
clientes (formandos) do Instituto de Formação Profissional Universal Connect Works localizada
na cidade da Beira. Para a colecta de dados serão usados as técnicas como o questionário e a
entrevista ao Gestor e clientes da respectiva instituição. A amostra será seleccionada de forma
intencional.

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