Atendimento Ao Cliente Com Excelência

Considerações
Time que está ganhando

não se mexe!
Será...?
www.souguerreiro.com
Considerações
• Cuidado com a ROTINA.
• Não podemos esquecer que as razões para o
nosso sucesso ontem podem representar
exatamente as razões para o nosso fracasso
hoje.
• Precisamos compreender de uma vez por
todas que nada adianta fazer o feijão com
arroz.
• É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER o seu cliente. Caso
contrário você vai ficar como na música do
Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo
sempre igual. “ E haja paciência, ou melhor:
haja estômago para tanto feijão com arroz.
INTRODUÇÃO
1. A empresa maior vence a menor.

A mais ágil vence a mais lenta.
2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso.

Sem qualidade você tem insucesso, o que não
significa que com qualidade você terá sucesso.
Qualidade não é mais diferencial competitivo.
INTRODUÇÃO
3. A empresa em primeiro lugar.

O cliente em primeiro lugar.
4. Empresa excelente tem dep. de controle de

qualidade.
Controle de qualidade não é um departamento.
É todo mundo.
INTRODUÇÃO
5. Essa crise vai passar.

Essa crise vai passar e depois vem outra pior. É
preciso olhar a zona de turbulência como coisa natural. A
transição é contínua.
6. Contrate pessoas com talento.

Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.
INTRODUÇÃO
Não há mais
setores
estanques numa
empresa.
INTRODUÇÃO
Atendimento de
qualidade é para
a vida toda.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
• O Cliente em Primeiro Lugar
• A Eficiência no Atendimento
• Como Abordar o Cliente
PREPARANDO A SUA EQUIPE
PARA O ATENDIMENTO
• Receba o Cliente Corretamente
• Conquiste a Confiança do Cliente
• A Importância da Visita: Saiba Como

Fazer o Cliente Conhecer a Sua
Empresa
Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma

empresa não demonstram que
se importam com O cliente.
As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.
Má Vontade:
Os funcionários tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.
Frieza:
O cliente é tratado de forma
distante, até desagradável
Desdém:
Há funcionários que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança.
Isso enfurece as pessoas
Robotismo:
O funcionário deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.
Jogo de Responsabilidade:
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.
Há pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.
Atitudes e Comportamentos no Atendimento
Classificamos em três tipos as atitudes no

atendimento: Ativas, Reativas e Proativas
Devem ser praticadas sempre que

Ativas um profissional esteja atendendo
um cliente.
Atitudes no
Atendimento ao Praticadas apenas se acionado pelo
Cliente Reativas cliente. É uma resposta a uma ação,
feita pelo cliente.
Põem-se em prática quando houver

Proativas uma oportunidade , ou for
conveniente aplicá-las.
Entenda Bem...
• Atitude: Modo de Proceder ou agir
• Comportamento: Conjunto de Atitudes
• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move
• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado
• Proativo: Que Age de Forma Antecipada

( Dicionário Aurélio )
Recepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”.
“Você nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impressão”
Danuza Leão
Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao

Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:
1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”,

“Boa Noite”.
2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”.
3. Olhe nos olhos do Cliente.
4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5. Escute o Cliente com toda atenção.
Check-List Para RECEPÇÃO
• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa
• Bloco de anotações e canetas no lugar.
• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.
• Café e água.
• Ambiente limpo e arrumado.
• Computador ligado.
Sistema testado.
• Ar-condicionado / ventilaçãowww.souguerreiro.com
bem regulados.
Check-List Para RECEPÇÃO
• Sanitário limpo.
• Revistas novas e arrumadas.
• Sala e corredores bem sinalizados.
• Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da Escola
Atenção!
• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o

expediente. Alguns itens devem ser checados, várias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café,
etc. www.souguerreiro.com
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
1. Apresentação Impecável.
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Nada disso é frescura!
Tudo é requisito de sucesso.
Atendimento
Atenção!
• Não confundir luxo com boa apresentação.
• A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:
• Bom gosto,
• Criatividade
Atendimento
Cuidado!
Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem,
etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere ( por
exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”,
gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser
notado(a) pela competência,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. É gol contra.
Atendimento
2° Postura
1 – Posição do corpo
ou parte dele.
2 – Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou
expressão fisionômica .
Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir-se

cansado:
• Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem –
Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada para atender o cliente
Atendimento
3° Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se
relacionar com uma pessoa mal-humorada,
“amarga”, com “baixo astral”.
O mau humor, por parte

de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL
Atendimento
• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado,
“sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas.
Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas
pessoais atrapalhem seu desempenho.
“ Ter senso de humor é tão

importante quanto ter talento”.
Gary Oldman
Atendimento
4° Escutar. Escutar x Ouvir
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).
• Há uma grande diferença entre

“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO. www.souguerreiro.com
Atendimento
• Quando não ouvimos com atenção, de forma

inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”,
“imaginar” o que o Cliente quer.
• Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
Atendimento
Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.
Ouvimos, mas não Desinformação e má

escutamos o Cliente interpretação.
Insatisfação do Erros e equívocos são

Cliente cometidos
Atendimento
Dicas para ESCUTAR bem o
Cliente
• Concentre-se ( Seja 100%

atenção )
• Não interrompa o Cliente.

Deixe-o falar.
• Preste atenção nos detalhes.

• Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim, senhor(a)”.
Esteja, e demonstre, que você
está atento. www.souguerreiro.com
Atendimento
5° Gentil:
Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando
somos gentis com o cliente, ele tem uma forte
percepção de que realmente nós nos importamos com
ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades
para prestar um fantástico atendimento ao cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián
“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”

São Francisco de Assis
Atendimento
6° Disposição
• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente.
É o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional
) de atendimento indolente é uma péssima referência, é
o pior “cartão de visita” que uma
empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se
dessa tentação.
• Seja prestativo
• Vá ao encontro do Cliente
• Resolva o problema dele
como se fosse seu. www.souguerreiro.com
Atendimento
Disposto Indolente
1. Inclinado, propenso, 1. Insensível, apático.
dado 2. Inerte, preguiçoso
2. Determinado, decidido 3. Negligente
3. Boa disposição de X 4. Que denota falta de
ânimo, vivo animado energia; voz
4. Pronto para o que der indolente; gestos
e vier. indolentes
Dicionário Aurélio
Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o

diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe
da empresa. Os salários e lucros agradecem!
Atendimento
7° Rapidez.
“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima.
Se há uma característica que
define a moderna era
é a aceleração.
Estamos sempre com pressa (...)
tudo agora é muito mais rápido”.
In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus
Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade
1. Mantenha-se bem fisicamente.

Faça exercícios regulares.
2. Não abra mão do lazer.
3. Faça ioga e / ou meditação.
4. Tenha fé. Na vida, em Deus,

na amizade. Quem tem fé
tem mais força. Uma pessoa
forte é naturalmente tranqüila.
Atendimento
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas
sim, falação.
“Comunicação não é concordância,

mas sim compreensão”
Fábio Eltz
“A comunicação é a principal
fonte de poder pessoal”.
Fortune Magazine
Atendimento
Dicas para uma boa comunicação com o cliente.
1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da
voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o
Cliente quer.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou
brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a
partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
Atendimento
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de
palavras não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”.
Cuide de separar os dois.
Atendimento
10. Jamais ignore que existe “emoção” na
comunicação. Perceba a carga
emocional que o Cliente está trazendo.
Isso se percebe na fisionomia, no tom
da voz.
“Quem não se comunica, se estrumbica”

Aberlado Barbosa ( Chacrinha )
Atendimento
No contato com os Clientes:
Em vez de dizer... Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.
“Entregamos em pouco
“Entregaremos em até 20 minutos”.
tempo”.
“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.
“O preço do serviço será mais “O valor exato consta no contrato que o

ou menos”. senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo imediatamente, após
“Lhe atendo daqui a pouco”. concluir com o Cliente que estou
atendendo agora”.
“Ele ligou, informando que estará aqui
“Ele já está chegando”. www.souguerreiro.com
em cerca de 10 minutos”.
Fluxograma De Atendimento
Fases Atendente Cliente
Conquista a atenção Tende a prestar

Atenção
do cliente atenção
Cria o interesse para Fica em dúvida sobre
Interesse que o cliente queira o interesse

saber mais despertado
Demonstra o retorno que Questiona sobre o

Desejo
irá obter realizando o serviço e quais serão
negócio as suas vantagens
Ação Estimula uma tomada de Demonstra propensão
decisão positiva (visita) a fechar o negócio
Cria um vínculo de Acredita ter encontrado

Satisfação
confiança e respeito um parceiro confiável
Nunca diga tchau.
Diga sempre até breve.
Por isso eu me despeço,
desejando a todos,
boa sorte, sucesso e
ATÉ BREVE!
Muito obrigado!
Ronilço

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Time que está ganhando

1. A empresa maior vence a menor.

2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso.

3. A empresa em primeiro lugar.

4. Empresa excelente tem dep. de controle de

5. Essa crise vai passar.

6. Contrate pessoas com talento.

• O Cliente em Primeiro Lugar

• Como Abordar o Cliente

• Conquiste a Confiança do Cliente

• A Importância da Visita: Saiba Como

Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma

Classificamos em três tipos as atitudes no

Devem ser praticadas sempre que

Põem-se em prática quando houver

• Atitude: Modo de Proceder ou agir

• Comportamento: Conjunto de Atitudes

• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move

• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage

• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

• Proativo: Que Age de Forma Antecipada

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao

1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”,

• Ambiente limpo e arrumado.

• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o

Se em algum momento você sentir-se

O mau humor, por parte

“ Ter senso de humor é tão

• Há uma grande diferença entre

• Quando não ouvimos com atenção, de forma

Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.

Ouvimos, mas não Desinformação e má

Insatisfação do Erros e equívocos são

• Concentre-se ( Seja 100%

• Não interrompa o Cliente.

• Preste atenção nos detalhes.

“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”

Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o

1. Mantenha-se bem fisicamente.

2. Não abra mão do lazer.

3. Faça ioga e / ou meditação.

4. Tenha fé. Na vida, em Deus,

“Comunicação não é concordância,

“Quem não se comunica, se estrumbica”

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais “O valor exato consta no contrato que o

Conquista a atenção Tende a prestar

Cria o interesse para Fica em dúvida sobre

Interesse que o cliente queira o interesse

Demonstra o retorno que Questiona sobre o

Ação Estimula uma tomada de Demonstra propensão

decisão positiva (visita) a fechar o negócio

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