GESTÃO DE PESSOAS NO AMBIENTE HOSPITALAR

Gestão de Pessoas
O termo gestão de pessoas é um conceito empregado às
estratégias que objetivam atrair, reter, potencializar e
administrar o capital humano de uma corporação. As empresas
que possuem essa expertise entre suas políticas internas são
aquelas que formam profissionais mais bem qualificados e
motivados para desempenhar suas funções.
O contexto da Gestão de Pessoas é formado por pessoas e organizações. As
pessoas dependem das organizações onde trabalham para atingir os seus objetivos
individuais e pessoais. De outro lado, as organizações dependem diretamente e
irremediavelmente das pessoas para operar, produzir seus bens e serviços, atender
clientes, competir nos mercados e atingir seus objetivos globais e estratégicos.
A área de gestão de pessoas é um processo de planejamento, organização,
direção e controle de pessoas dentro da organização. Promovendo o desempenho
eficiente de pessoas, para alcançar os objetivos organizacionais e individuais,
relacionados direto ou indiretamente com a empresa. (VILAS et all, 2009).
Fazer a Gestão de Pessoas é uma garantia de que todas as necessidades dos
funcionários serão atendidas e de que os mesmos estarão dentro dos cargos e funções
que têm a capacidade para exercer. Entre os compromissos da Gestão de Pessoas de
uma empresa, está fazer a seleção de pessoas que sejam ideais para cada cargo dentro
da organização, avaliando não só as competências básicas dos candidatos como também
se os mesmos possuem perfil adequado para integrarem os times disponíveis.

A gestão de pessoas se baseia em três aspectos fundamentais:

1) As pessoas como seres humanos: dotadas de personalidade própria; profundamente
diferentes entre si; possuindo uma história particular e diferenciada; com conhecimentos,
habilidades, destrezas e capacidades indispensáveis.

2) As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: como elementos

impulsionadores da organização e capazes de dotá-la de inteligência, talento e
aprendizados indispensáveis à sua constante renovação e competitividade em um mundo
de mudanças e desafios.
3) As pessoas como parceiros da organização: capazes de conduzi-la a excelência e ao
sucesso; fazendo investimentos na organização, tendo comprometimento e
responsabilidade; conferindo um caráter de reciprocidade entre o funcionário e a
organização.

Prover as organizações de pessoas necessárias (provisão), aplicar elas aos seus

cargos e funções (aplicação), manter as pessoas trabalhando (manutenção), desenvolver
as pessoas quanto as suas atribuições e funções (desenvolvimento) e controlá-las
(monitoração), esses cinco processos estão interligados e são independentes na área de
gestão de pessoas. (CHIAVENATO,2000).

Os processos básicos da Gestão de Pessoas são:

* Agregar pessoas: É o processo utilizado para encontrar novas pessoas para a empresa,
incluindo o recrutamento e seleção de pessoais.
* Aplicar pessoas: Esse processo desenhar as atividades que as pessoas realizarão na
empresa, tendo a função de orientar e acompanhar seu desempenho. Este processo
também é responsável pelo desenho, análise e descrição de cargos, além de orientação
das pessoas e avaliação do desempenho.
* Recompensar pessoas: Processo utilizado como incentivo para as pessoas satisfazerem
suas necessidades individuais. Aqui estão inclusos recompensas, remuneração,
benefícios e serviços sociais.
* Desenvolver pessoas: Este processo está voltado à capacitar e desenvolver o grupo de
colaboradores por meio de treinamentos e programas de mudança de carreiras.
* Manter pessoas: O objetivo é criar condições ambientais e psicológicas para colaborar
com a boa prática das atividades profissionais — como a administração da disciplina,
higiene, segurança, qualidade de vida e manutenção de relações sindicais.
* Monitorar pessoas: Acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar seus
resultados. Tudo para que a empresa possa manter todos os processos iniciais e manter
seus colaboradores satisfeitos com a organização a longo prazo.

Os Recursos Humanos foram gradativamente desenvolvidos, como uma resposta

ao próprio crescimento comercial que foi impulsionado pelas revoluções industriais. Com
isso, é fácil perceber que os Recursos Humanos conciliam e atuam no intermédio dos
interesses da empresa com os dos colaboradores, e de acordo com as leis trabalhistas.
Isso se traduz em diversas etapas, responsabilidades e atividades como:

• atuar na seleção e filtragem de perfis profissionais qualificados para os cargos na

empresa;

• cuidar da gestão e monitoramento dos perfis comportamentais de cada

colaborador;

• buscar e prover incentivos financeiros para a empresa;

• instituir e cuidar das políticas internas da empresa;

• promover treinamentos;

• cuidar de todos os assuntos trabalhistas;

฀ trabalhar o aspecto motivacional dos profissionais.

O termo RH (Recursos Humanos) ou Gestão de Pessoas pode ter três significados
diferentes:
RH como função ou departamento: RH é a unidade operacional que funciona como
elemento prestador de serviços nas áreas de recrutamento, seleção, treinamento,
remuneração, comunicação, segurança do trabalho, benefícios etc.
RH como práticas de recursos humanos: RH se refere ao modo como a organização
opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, benefícios,
comunicação, higiene e segurança do trabalho.
RH como profissão: RH se refere aos profissionais que trabalham em tempo integral em
papéis diretamente relacionados com recursos humanos, a saber: selecionadores,
treinadores, administradores de salários e benefícios, engenheiros de segurança, médicos
do trabalho, etc.

Recrutamento e Seleção

O investimento em práticas e iniciativas no departamento de

Recrutamento e Seleção é o primeiro passo para que a
empresa tenha um diferencial em relação ao mercado. Para
que a empresa possa atrair bons candidatos e assim
selecionar os melhores, o papel dos profissionais responsáveis por esses dois processos
é de extrema importância.

O departamento de Recrutamento e Seleção constitui uma parte essencial da área

de Recursos Humanos das empresas atualmente. Diferentemente do que acontecia no
final do século XX, a área de RH passou de um simples departamento de pessoas para
um dos grandes motivos de sucesso das organizações, o que fez com que
acontecessem mudanças ao longo desse período.

Recrutamento: segundo Chiavenato (2009,p.68), é um conjunto de técnicas e

procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de
ocupar cargos e oferecer competências para a organização, ou seja, neste processo ás
empresas buscam fontes de profissionais capacitados e comprometidos que possam
agregar valor ao seu negócio.
Recrutamento Interno: é o aproveitamento do capital humano já existente na
empresa, serve como um grande fator de retenção e motivação. Pode ocorrer por meio de
transferências, promoções, programas de desenvolvimento, planos de carreira, concursos
internos.
* O preenchimento de vagas e oportunidades é feito através dos próprios funcionários
atuais;
* Os candidatos internos, tem preferência;
* Isso exige que sejam promovidos ou transferidos para novas oportunidades;
* A organização oferece uma carreira de oportunidades aos funcionários.

O recrutamento interno possui algumas vantagens como:

- Conhecimento: possibilita uma avaliação mais segura, pois a empresa já conhece seus
méritos;
- Economia: com recrutamento interno, os custos, principalmente com agências, anúncios
em jornais, deixam de existir;
- Rapidez: o preenchimento da vaga é mais rápido;
- Proximidade: por estarem integrados á empresa, os empregados tornam-se candidatos
em potencial;
- Promoção: essa situação gera maior interesse por parte dos empregados, os quais
desejam ser treinados com maior intensidade no sentido de aproveitar as vagas
disponíveis.
 Recrutamento externo: O processo seletivo quando aberto externamente exige
métodos diferentes de condução, onde as técnicas devem ser bem definidas e a área
solicitante da vaga deve ter de forma bem clara o perfil que o RH deverá trabalhar. Para a
empresa o recrutamento externo lhe dá mais opções de levantamento de perfil e a
possibilidade de escolher a que mais atende as expectativas da vaga e optar por novas
experiências na organização.
* O preenchimento de vagas e oportunidades é feito através de admissão de candidatos
externos;
* Os candidatos externos, tem preferência;
* Isso exige que sejam recrutados externamente e selecionados para preencher as
oportunidades;
* A organização oferece oportunidades a candidatos externos.

As principais vantagens do recrutamento externo são:

- Traz “sangue novo” para a empresa, gerando oportunidade de novas experiências;
- Aproveita os investimentos em capacitação feitos por outras empresas ou pelos próprios
candidatos;
- Renova e enriquece os recursos humanos da organização.

Seleção: processo pelo qual a organização escolhe entre os candidatos, aquele

profissional que melhor atende aos critérios de seleção exigidos para atender as
necessidades da empresa. O processo seletivo nem sempre é o mesmo embora seu
objetivo final seja a escolha de um candidato que atinja as necessidades da empresa.
Essa seleção de pessoal varia de acordo com o cargo que precisa ser preenchido. A
quantidade de etapas, assim como a complexidade do processo dependem de como é o
grau de exigência e o tipo de cargo em questão.
Processo de seleção:
*descrição e análise do cargo: atividades a executar e responsabilidades;
* padrões de desempenho desejados para cada atividade;
* especificações das pessoas: relações das qualificações pessoais necessárias;
* comparação para verificar adequação;
* fontes de informação sobre os candidatos: formulário preenchido, técnicas de seleção e
referências.
A seleção, utiliza o prisma da missão e visão da empresa para selecionar os
candidatos que mais se adequem aos preceitos por ela definidos e desta forma, obter
uma unidade de comportamento – empresa e colaborador – indispensável para a
consolidação da cultura organizacional e consequente diferencial de qualidade nos
produtos/serviços.

Existem modelos de seleção de pessoal:

Modelo de colocação: existe um só candidato e uma só vaga, que deve ser preenchida
por aquele candidato.
Modelo de seleção: vários candidatos e apenas uma vaga a preencher.
Modelo de classificação: é a abordagem mais ampla e situacional, onde existem vários
candidatos para cada vaga e várias vagas para cada candidato.

Etapas indispensáveis para o processo de recrutamento e seleção:

* Análise de necessidades: antes de mais nada, é preciso entender quais são as
necessidades da empresa e o que ela espera de um novo colaborador. Para isso, o RH
deve definir com detalhe, quais serão as funções que o novo trabalhador vai desenvolver,
as habilidades e competências esperadas.

* Prospecção dos candidatos: após definir as necessidades da vaga, é a hora de

buscar pelos aspirantes ao cargo. Portanto, a próxima etapa do processo de recrutamento
e seleção é a divulgação no mercado para atrair os candidatos ideais.

* Triagem de Currículos: em seguida, é preciso realizar uma triagem para separar

aqueles currículos que não possuem perfil para a vaga. Essa etapa é primordial para que
o RH identifique os melhores profissionais e os passe para a próxima etapa. A triagem de
currículos precisa ser precisa, cruzando as necessidades apontadas no perfil do cargo
com as competências do profissional.

* Entrevista inicial: ao identificar os melhores currículos, o próximo passo para um

recrutamento e seleção bem-sucedido é convocar os aspirantes para uma entrevista
pessoal. Assim, será possível identificar as habilidades dos profissionais, analisar seus
comportamentos e checar as informações de seus currículos.

* Aplicação de testes e provas técnicas: dependendo o cargo a ser ocupado, será

necessário aplicar provas específicas para testar os conhecimentos técnicos dos
candidatos. A empresa pode optar por provas de conhecimento, testes psicológicos, de
personalidade e simulações grupais, onde poderão provar suas capacidades de trabalho
em equipe.

* Entrevista de seleção: uma das principais etapas do processo de recrutamento e

seleção é a entrevista de seleção, em que a lista de candidatos já terá sido reduzida.
Essa entrevista é mais profunda e permite que o recrutador escolha entre os últimos
candidatos. Nessa entrevista, os diretores ou chefes da área devem estar presentes para
dar todas as informações sobre o cargo detalhadamente.

* Verificação de dados: após isso, o RH já terá um profissional em mente, mas antes de

dar a notícia, é fundamental comprovar que todas as informações sobre ele sejam
verdadeiras. Para isso, é possível entrar em contato com seus empregadores anteriores
e pedir referências sobre seu desempenho e a veracidade dos dados fornecidos.

* Comunique a escolha da empresa: finalmente, chegou o momento de comunicar ao

profissional que ele foi escolhido. A empresa deve convidá-lo para assinar o contrato,
preencher todos os documentos necessários, agendar o exame de admissão e mostrar as
instalações da organização. Além disso, é importante ser cordial com os demais
candidatos que participaram do processo. Portanto, um e-mail ou ligação dando um
feedback educado pode passar uma imagem positiva sobre a empresa.
O sucesso na contratação de funcionários aumenta a produtividade da empresa e está
diretamente ligado ao planejamento e organização nas etapas do processo de
recrutamento. Bons resultados na seleção e recrutamento significa que a empresa vai ter
melhores resultados graças aos esforços do RH desde o início e todos ficarão felizes.

Treinamento e Desenvolvimento
Segundo Lacombe (2011, p. 381) as empresas que não treinam e desenvolvem
seus funcionários, podem enfrentar dificuldades competitivas por falta de gente preparada
para seus cargos. O objetivo desse trabalho é demonstrar que, utilizando métodos
simples de redução de riscos as empresas a médio e longo prazo sentirão o retorno do
investimento em forma de produção e motivação e investirão cada vez mais em diversos
tipos de treinamento, alcançando um número maior de treinados.
Treinamento é um processo de aprendizagem induzida que visa a suprir o hiato
existente entre conhecimentos, habilidades e atitudes requeridos pela empresa. É o
preparo da pessoa para o cargo. O treinamento tem como objetivo impulsionar a
eficiência, aumentar a produtividade, elevar os níveis de qualidade, promover a segurança
no trabalho e evitar que as tarefas sejam refeitas.
O desenvolvimento é mais extenso e está relacionado com a preocupação em
aprimorar, de forma contínua, os ensinamentos, antes aplicados pelos treinamentos,
como também, a melhoria das competências de cada colaborador, incluindo o
crescimento de cada um em suas funções.

Com isso, enquanto o treinamento tem como objetivos, qualificar e oferecer

conhecimentos, o desenvolvimento visa o funcionário de forma individual, como forma de
melhoria contínua.
Desenvolver as competências pessoais dos colaboradores é uma ação que deve se
estender a longos prazos, após o treinamento de pessoal. Porém, é essencial para o
futuro desenvolvimento de líderes e profissionais envolvidos com os processos da
empresa.
Treinar e desenvolver as pessoas são atividades que cada vez mais fazem parte
das estratégias das empresas, principalmente pela competitividade presente no mercado
que a organização está inserida.
É muito importante que as organizações compreendam como é fundamental a
valorização do investimento em T&D (Treinamento e Desenvolvimento), pois é essencial
para que a organização possa manter e/ou ampliar a sua vantagem competitiva no
mercado de trabalho, já que as empresas perceberam que a força para crescer está nas
pessoas, que eram utilizadas de forma inadequada, visto que eram pouco motivadas em
seu ambiente de trabalho. Com a ferramenta de T&D funcionando de forma adequada,
pode-se alcançar os objetivos da organização de forma mais rápida e eficaz, pois um
funcionário treinado, desenvolvido e preparado para assumir o seu cargo é muito mais
motivado do que um empregado que chega para trabalhar no seu local de trabalho e não
conhece a rotina a qual fará parte.
 Concluindo:
Treinamento é orientado para o presente, Desenvolvimento é orientado para

focaliza o cargo atual e busca melhorar o futuro, focaliza os cargos a serem

habilidades e capacidades relacionadas ocupados futuramente na
organização
com o desempenho imediato do cargo. e as novas habilidades e
capacidades que serão
requeridas.

Planejamento e Execução: é a etapa central de todo o sistema de Treinamento e

Desenvolvimento, quando são delineadas e desenhadas as ações de capacitação. Tendo
como etapas do planejamento:
- Redigir objetivos: transforma necessidades de treinamento em objetivos.
- Escolher modalidade: planeja e escolhe a modalidade de entrega da instrução.
- Estabelecer a sequência dos objetivos: permite categorizar os objetivos em cognitivos,
afetivos, atitudinais ou psicomotores, bem como estabelecer uma hierarquia entre eles.
- Escolher ou criar os procedimentos instrucionais: seleciona/cria situações de
aprendizagem.
- Definir critérios: transforma os objetivos instrucionais em indicadores para a avaliação da
aprendizagem.
- Testar o desenho: será feita três dimensões: delineamento da validação, avaliação e
ajustes no plano.
Existem 6 modelos mais usuais de Treinamento e Desenvolvimento:
Comunicação assertiva: saber conversar de maneira clara, objetiva e respeitosa é
essencial para criar um ambiente agradável, que incentive a interação e a troca de
saberes entre as pessoas. É comum que as tarefas não sejam devidamente realizadas
por falta de compreensão das regras ou por atrito no diálogo entre os envolvidos.

Treinamento motivacional: todo mundo está sujeito a vivenciar momentos de desânimo,

desmotivação e baixa produtividade no trabalho. Antes de implementar um programa de
treinamento motivacional, é importante fazer um diagnóstico empresarial para saber
exatamente o que está desmotivando os funcionários. Assim fica mais fácil montar uma
estratégia assertiva para solucionar o problema.

Desenvolvimento de competências e habilidades: competência é o conjunto de atitudes,

habilidades e conhecimentos que uma pessoa precisa ter para desempenhar bem suas
atividades.
Para trabalhar o desenvolvimento de competências dentro de uma empresa é preciso
identificar, inicialmente, quais são as competências necessárias para a realização de cada
função.
Treinamento organizacional: é a capacitação da empresa como um todo, com o objetivo
de organizar melhor as estratégias utilizadas e otimizar os resultados. O importante é criar
uma maneira eficaz de transmitir as informações necessárias para que os colaboradores
aprendam algo novo e consigam aplicar corretamente durante o trabalho.

Treinamento de liderança: como o próprio nome já diz, é direcionado para os líderes das
empresas. As pessoas responsáveis por liderar um departamento ou uma equipe na
organização, independentemente da área, precisam dar conta de muitas atribuições e, por
isso, carregam uma responsabilidade enorme.

Coaching corporativo: outra forma de investir em treinamento e desenvolvimento é a

implementação de um processo de coaching corporativo. O profissional responsável pelo
coaching corporativo trabalha visando o alinhamento do planejamento estratégico da
organização aos objetivos individuais dos profissionais.
O processo tem como base a compreensão de que colaboradores motivados, qualificados
e que se reconhecem como parte da empresa apresentam mais chances de alcançar os
resultados esperados.

Vantagens da implementação de treinamentos e capacitação

•Proporciona motivação ao colaborador;

•Permite que o profissional contribua com a evolução da empresa;

•Diminui a rotatividade de colaboradores;

•Viabiliza aos profissionais que trabalhem sem supervisão constante;

•Otimiza o tempo e os esforços dos colaboradores;

•Minimiza os acidentes de trabalho;

•Aumenta as chances de promoção dos profissionais;

•Maximiza a produtividades;

•Gera vantagem competitiva à empresa e aos colaboradores.

Avaliação do treinamento: essa etapa consiste em verificar se os objetivos foram

alcançados e identificar pontos que favoreçam o aperfeiçoamento de futuros programas
de Treinamento e Desenvolvimento.
Uma gestão de pessoas eficiente se preocupa com o equilíbrio entre as pessoas e os
processos da empresa, que quando bem aplicados, refletem na oferta de seus produtos
ou serviços oferecidos e uma maior vantagem perante outros concorrentes.

Equipes e Relacionamentos Interpessoais

Equipe é considerada um “conjunto ou grupo de pessoas com habilidades
complementares, comprometidas umas com as outras pela missão comum, objetivos
comuns, obtidos pela negociação entre os membros envolvidos em um plano de trabalho
bem difundido" (CARVALHO, 2009, p. 94). Assim, ao realizar uma atividade proposta em
equipe é preciso estar em sintonia com os colegas de trabalho para chegar a um acordo
final e dessa forma, alcançar o objetivo com mais eficácia.
Cada vez mais o trabalho em equipe tem sido incentivado em diversas áreas
profissionais, pois, torna o trabalho mais eficaz e enriquecedor, por se tratar de várias
pessoas pensantes que contribuem dessa forma para a melhoria da atividade a que se
propõe realizar.
 A gestão de equipes consiste no controle sobre o trabalho e desempenho de um
determinado grupo de funcionários. Os responsáveis por essa gestão, devem manter as
equipes motivadas e engajadas para aumentar a produtividade.
As principais tarefas desenvolvidas pelos gestores são:
•trabalhar e motivar os demais a cumprirem os objetivos da empresa;
•adequar a visão dos empregados sobre a empresa e vice-versa;
•equilibrar a produtividade e qualidade dos serviços;
•estimular o aprimoramento profissional de cada membro do time;
•incentivar o trabalho em equipe;
•seguir políticas de desenvolvimento e de retenção de talentos;
•tornar os colaboradores mais motivados e comprometidos com suas tarefas;
•manter um clima positivo e harmonioso no ambiente de trabalho;
•auxiliar seu time a melhorar os pontos negativos.

Trabalhar em equipe antes de tudo significa uma boa comunicação, não basta
apenas seguir ou dar ordens, é necessário que as tarefas sejam contextualizadas por
prioridade, para que as tarefas importantes não sejam preteridas para outras de menor
urgência. Com uma comunicação interna consolidada os resultados tendem a aparecer
mais facilmente, sem a necessidade de sobrecarga de setores ou colaboradores.
Desenvolver o trabalho em equipe e as relações interpessoais é um passo
fundamental que todos terão que dar dentro de uma organização, caso contrário a chance
se ser rotulado como profissional de difícil convivência pode dificultar em muito as
chances de ascensão profissional. Busque sempre seu desenvolvimento pessoal com
base nas suas competências e acima de tudo: saiba respeitar as opiniões de terceiros, o
segredo da boa comunicação é encontrar um ponto de equilíbrio entre o momento de
dizer sim ou não.

De acordo com Chiavenato (2010), o

relacionamento interpessoal é uma variável do sistema
de administração participativo, que representa o
comportamento humano que gera o trabalho em equipe,
confiança e participação das pessoas. “As pessoas não
atuam isoladamente, mas por meio de interações com outras pessoas para poderem
alcançar seus objetivos” (CHIAVENATO, 2010, p. 115). No mundo atual, transformar
um grupo de colaboradores em equipe é um desafio que necessita de desenvolvimento
dos envolvidos, sendo um processo de aprendizagem contínuo, para que seja
estabelecida a comunicação entre todos e a construção de relações interpessoais no
ambiente que convivem para, consequentemente, eliminar o trabalho isolado, se
relacionar com as diversidades, experiências e visão do negócio da empresa envolvida.
No mundo corporativo, o relacionamento interpessoal vai muito além de saber se
relacionar com as pessoas. Na sua empresa, ele está relacionado com a maneira como
você trabalha quando esta em alguma situação de desconforto.
Você não pode escolher seus colegas, seus chefes, as pessoas com que convive
diariamente, diferente do que acontece fora das paredes de um escritório. Por isso, você
precisa lidar diariamente com pessoas e é importante ter jogo de cintura.
Saber se relacionar no ambiente corporativo é quase que uma questão de
sobrevivência. Se os funcionários de uma empresa, ou mesmo de uma equipe, não
souberem se relacionar ou conviver em harmonia, o clima organizacional daquela
empresa pode ser fortemente afetado.
A relação entre os funcionários chega até níveis mais avançados, como aquela
entre gestores e suas equipes, contato direto e diário para resolver questões de seus
departamentos.
Saber se relacionar no ambiente de trabalho é fundamental. Mas antes disso, é
importante se conhecer, saber como você lida com seus sentimentos e de que maneira
isso pode refletir na pessoa que você é no trabalho.

A importância de um bom relacionamento interpessoal para a empresa

Com o fortalecimento das relações interpessoais em uma empresa é possível

prevenir problemas, antecipar soluções e enxergar novas possibilidades para aumentar os
resultados organizacionais. Com isso, tem-se alguns benefícios:

* Profissionais mais capacitados: para que as relações sejam saudáveis é preciso

investir no autoconhecimento dos profissionais para que eles possam identificar os pontos
que devem melhorar e as forças que podem aplicar em seu desenvolvimento e, assim, o
colaborador, time e a empresa são favorecidos.

* Melhora do clima organizacional: uma empresa que cultiva e incentiva bons

relacionamentos interpessoais oferece um ambiente mais harmonioso aos colaboradores
que, por sua vez, se tornam mais produtivos e motivados.
* Aumento de produtividade: uma empresa que investe em relacionamentos
interpessoais apresenta maior produtividade de seus colaboradores, isso porque, a
atmosfera psicológica positiva aumenta a motivação e eleva a performance dos
profissionais.

* Profissionais mais engajados: com uma cultura organizacional mais virtuosa, os

comportamentos positivos são amplificados, assim como o engajamento e uma melhor
qualidade de vida no trabalho.

* Maior lucratividade: com um bom clima organizacional o colaborador se sente mais

motivado a realizar e atingir grandes resultados, favorecendo, no final, a lucratividade da
empresa.
As melhores relações interpessoais em um ambiente corporativo são aquelas que
as pessoas se comunicam com paciência e sem mensagens truncadas. Ainda que haja
qualquer tipo de discussão ou desentendimento, o mundo ideal é que todos saibam lidar
com a situação de forma sensata e coerente.
Assim, para que os relacionamentos interpessoais sejam saudáveis, é preciso
fortalecer a comunicação e integração
entre os membros da equipe. Por isso,
é tão importante para as empresas
investir no desenvolvimento individual
e coletivo de seus colaboradores.
O coaching é um processo que
contribui para o aumento de
performance e transformação pessoal
e profissional em empresas, pessoas
e grupos. Por meio de uma série de
conceitos, técnicas e ferramentas, o coach (profissional) promove o desenvolvimento
humano para que o coache (cliente) melhore suas competências e atinja seus resultados.
Além do aumento de performance, o coaching ajuda o profissional a ter
autoconhecimento, para melhorar seus relacionamentos pessoais e profissionais.
Devido ao alto potencial de desenvolvimento na área profissional, o processo de
coaching está cada dia mais presente em empresas e organizações, sendo um pré
requisito para lideres e um grande diferencial para profissionais que querem se destacar
no mercado e alavancar a carreira.
 GESTÃO DE QUALIDADE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

Qualidade Total
A gestão da qualidade total refere-se a uma estratégia de administração orientada
a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. São
pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. É um sistema permanente
e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente por meio de um
processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa.
Qualidade: é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada
por diferentes grupos ou camadas da sociedade, é o conjunto de características,
intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou
usuário prefira determinado produto ou serviço.
Total: é dito Total por envolver todas as pessoas e ser exercido em todos os lugares da
empresa, envolvendo todos os níveis e todas as unidades.
Qualidade Total é uma forma de ação administrativa, que coloca a qualidade dos produtos
ou serviços, como o principal foco para todas as atividades da empresa. Já a Gestão pela
Qualidade Total é a concretização desta ação, na gestão de todos os recursos
organizacionais.

Princípios da Qualidade Total

•Satisfação Total do Cliente: A empresa que busca qualidade estabelece um processo
sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus
clientes. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos
diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros
e empregados.

•Desenvolvimento dos Recursos Humanos: É possível ter o máximo controle sobre os

empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão
eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

•Constância de Propósitos: A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que

deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser
repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne
irreversível. É preciso persistência e continuidade.

•Gerência Participativa: É preciso criar a cultura da participação e passar as informações

necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o
compromisso de todos com os resultados. É preciso eliminar o medo. E ouvir sempre o
que pensam os subordinados. É preciso estimular a formação dos Times da Qualidade,
com o objetivo de resolver problemas que afetam metas de trabalho.
O sentido da gestão participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação
com seus clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e
comunidade.

•Aperfeiçoamento Contínuo: O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do

comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes.
Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o
contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas
oportunidades de negócios. Nessa nova ordem, onde o consumidor fala mais alto, não há
espaço para acomodação, passividade, submissão, individualismo ou paternalismo. O
sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma "cultura" de
mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece quando a empresa oferece
mais do que lhe é cobrado, ao superar as expectativas e ganhar a admiração dos clientes.
•Garantia da Qualidade: A base da garantia da qualidade está no planejamento e na
sistematização [formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na
documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho
percorrido. A formalização dos processos estrutura-se na documentação escrita, que deve
ser de fácil acesso, isto é, permitir rastreabilidade (identificação do caminho percorrido
desde a origem). Organizada e acessível, a documentação da garantia da qualidade
permitirá:
* controle de projetos e documentos;
* histórico das relações com fornecedores;
* registro de inspeções, testes de produtos;
* ações corretivas, manuseio e armazenagem, embalagem, distribuição e auditoria.

•Delegação: Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. O que
quase sempre é feito baseado em procedimentos escritos. O regulamento, no entanto,
não pode ser embaraço à solução das situações imprevistas: o bom senso deve
prevalecer. A presteza com que o cliente é atendido determina sua aproximação ou
rejeição à empresa. O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída
a cada um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência –
seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização:
relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar
competência.
•Evitar Erros: O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero
Defeito”. Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e
dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades. O erro é mais oneroso quanto mais
cedo aparece no processo. Um erro na concepção do projeto pode colocar a perder todo
o empreendimento.

•Gerência de Processos: A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-

fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove
integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o
fornecedor, o seguinte, cliente. A empresa pode ser vista como um grande processo que
tem como finalidade (missão) atender às necessidades dos seus clientes/usuários,
através da produção de bens/serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus
fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados, através de seus recursos humanos e
tecnológicos.
Gerenciar processo significa: planejar, desenvolver, executar, controlar e agir
corretivamente. Para que seja possível acompanhar, controlar e avaliar, é indispensável
que cada processo tenha indicadores que possam mensurar aspectos relativos à
produtividade (eficiência) e qualidade (eficácia).

•Disseminação de Informações: A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito

transparência no fluxo de informações dentro da empresa. A participação coletiva na
definição dos objetivos da empresa é a melhor forma de assegurar o compromisso de
todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel
que a atividade de cada um representando contexto da empresa. A comunicação com os
clientes, efetivos ou potenciais, como já vimos, é imprescindível.
Os processos de comunicação devem ser ágeis, seletivos, precisos e confiáveis.
Devem permitir a transparência da empresa junto a seus funcionários, clientes,
fornecedores e sociedade.
Dentre as ações para obtenção da Qualidade Total e excelência organizacional, destacam-
se:

•Compromisso do gerenciamento: é a boa vontade dos líderes para administrar a

organização visando a melhoria da qualidade de vida de todos;

•Equipe de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar

recuperação da organização;

•Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e

processos" quanto à busca dos resultados;

•Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as

coisas de maneira diferente da planejada;

•Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente

para que saibam que estão no mesmo caminho;

•Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que

impedem o bom andamento dos negócios;

•Planejamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção

do novo padrão de desempenho;

•Educação: é o treinamento do empregado para a compreensão e implementação

da qualidade, com linguagem cotidiana;
 •Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai
desempenhar na organização;

•Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos

obstáculos para alcançar o padrão;

•Reconhecimento: significa demonstrar gratidão;

•Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela

saúde da organização.;

•Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.

A gestão pela qualidade total, é bastante próxima e sensível às necessidades dos

consumidores, ao movimento da concorrência e, por consequência, tem uma ótica de
melhoria contínua, uma vez que nem os consumidores deixam de ter mudanças em duas
necessidades e nem os concorrentes estão parados sem reagir às variações do mercado
e dos seus agentes. Portanto, as empresas, além de bem satisfazerem os seus
consumidores, devem também ser melhores que os seus concorrentes diretos, sob pena
de terem a sua performance mercadológica prejudicada.

Para Arantes (1998), uma empresa só tem razão de existir se houver pessoas
dispostas a usar e pagar pelas utilidades que produz, ou seja, os clientes. Estas pessoas
têm a necessidade de serem satisfeitas e atribuem valores ás utilidades e pagam por
elas.

Este modelo de gestão também trouxe à tona uma realidade até então
desconhecida de muitos administradores ocidentais: a qualidade também tem um impacto
positivo na produtividade das organizações, principalmente devido á eliminação dos
retrabalhos e dos estoques intermediários.

Gestão por Processos

É um enfoque administrativo que busca a otimização e melhoria da cadeia de seus
processos, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado, a partir da
mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto.
É uma alternativa ao estilo gerencial por departamentos, seções e setores que
tradicionalmente costumávamos encontrar nas empresas. E uma alternativa cada vez mais
difundida e adotada, já que, hoje, as atividades raramente são realizadas por uma única
área ou um único grupo de pessoas; ao contrário, há o envolvimento de vários setores em
atividades específicas e processos operacionais, bem como a formação de equipes
determinadas.
A gestão de Processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de gerar
maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço, integrar e orientar para
resultados as várias unidades organizacionais e auferir recursos e desenvolver
competências para a consecução dessas finalidades.
A orientação baseada em processo envolve a preocupação constante com a
otimização, a partir da incorporação crescente de tecnologias informacionais na busca de
melhorias incrementais ou de redefinições radicais, tendo em vista alcançar ou superar
padrões referenciais de desempenho na satisfação das partes interessadas. A visão clara
dos processos permite identificar eventuais alternativas extra organizacionais.
Segundo Oliveira (2006), a administração de processos realizada de forma eficaz
melhora a capacidade de uma organização de antecipar, gerir e responder ás mudanças
no mercado e a maximizar as oportunidades empresariais. De uma maneira mais
abrangente, uma administração orientada por processos, permite compreender como de
fato produtos e serviços são criados na organização, á medida que mostra claramente os
problemas e ineficiências que em uma organização tradicional seriam mais difíceis de
identificar.
A gestão por processos pode ser dividida em oito etapas:
1° Planejamento estratégico;
2° Entendimento do negócio;
3° Identificação dos processos críticos;
4° Requisitos dos clientes e fornecedores do processo;
5° Análise do processo atual;
6° Redesenho do processo;
7° Implementação do processo;
8° Gerenciamento do processo.
Mapeamento de
Processos: é fundamental
para que as empresas
possam entender e
acompanhar cada passo
de sua produção mais a
fundo. Através dessa
ferramenta é possível
identificar todas etapas que agregam ou não valor. Assim, todas as fases que não
agregam valor podem ser reduzidas ou até mesmo, excluídas em uma tentativa de
reavaliar ou mudar o layout de produção.

Gerenciamento do tempo: o tempo é um dos fatores críticos de qualquer organização,

logo saber gerenciá-lo é essencial para o sucesso de uma empresa. Um bom
gerenciamento do tempo permite inúmeros benefícios, como:
- Maior controle do trabalho e dos projetos que estão sendo executados;
- Alcance dos objetivos com maior segurança e precisão;
- Sucesso e aumento no desempenho dos funcionários;
- Sensação de realização.
Além disso, a gestão por processos também destaca o tempo gasto em cada reunião,
visto que é preciso analisar se toda reunião marcada é mesmo necessária.

Qualidade: produtos ou serviços oferecidos são a porta de entrada tanto para a falência
quanto para o sucesso de uma empresa. Logo, uma das designações do gerenciamento
de processos é garantir a qualidade de todos os processos envolvidos na criação de um
produto. A utilização do Procedimento Operacional Padrão (POP) é essencial para a
manutenção da qualidade de cada produto ou serviço, pois por meio de padrões a serem
seguidos torna-se viável assegurar o mesmo nível de produção.
A administração de processos beneficia as organizações em:
* Reduzir tempos de ciclos de processos;
* Diminuir custos;
* Melhorar a eficiência e eficácia interna;
* Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido;
O Planejamento Estratégico envolve todos os aspetos da empresa: físicos,
culturais, aspectos interno e ambientais. É considerado uma etapa da Gestão por
processos e ressalta a importância da realização do Planejamento Estratégico
Institucional como ferramenta para obtenção de resultados mais qualificados na aplicação
da Gestão por Processos.
A periodicidade na realização do Planejamento Estratégico mantém a vitalidade
institucional, pois novas necessidades serão escolhidas para serem atendidas e que o
Planejamento Estratégico também pode ser entendido como uma carta de intenções da
gestão para todos da instituição.
O Planejamento Estratégico é um processo de múltiplas facetas, complexo e
demorado, bem mais que o a longo prazo. Se deve considerar maneiras de pensar e agir
da empresa, sempre com vistas a consolidar a sua posição no mercado e aumentar sua
lucratividade. É uma ferramenta que proporciona organização e direcionamento ás ações
da empresa.
Uma questão estratégica é um evento futuro, interno ou externo á organização, que
tende a exercer um impacto significativo sobre a capacidade da empresa para alcançar
seus objetivos. Uma questão pode ser bem recebida: uma oportunidade a ser aproveitada
no ambiente, ou um ponto forte interno que pode ser explorado com proveito; ou pode ser
indesejado: uma ameaça externa, ou um ponto fraco interno que ponha em risco o êxito
futuro da empresa, ou até mesmo sua sobrevivência.
A administração de questões estratégicas oferece algumas vantagens como:
* Antecipação oportuna de novos fatos
* Velocidade satisfatória de reação interna
* Resposta a problemas que podem ser de qualquer natureza: econômica, política, social
e tecnológica
* Um sistema “leve”, não afetado pelo tamanho e pela complexidade da organização
* Compatibilidade com a maioria das estruturas e dos sistemas organizacionais
Uma vez que, tanto a estratégia quanto os objetivos são utilizados para filtrar
projetos, eles parecem ser semelhantes. No entanto, não distintos. Os objetivos
representam os fins que a empresa está tentando alcançar, enquanto a estratégia é o
meio para alcançar esses fins. Os objetivos são regras de decisão de nível mais alto.
A estratégia e os objetivos são intercambiáveis, tanto em momentos diferentes
quanto em níveis diversos de uma organização. Assim, alguns atributos de desempenho
podem ser um objetivo da empresa num momento e também podem ser sua estratégia
em outro momento.

Auditoria Hospitalar
A auditoria constitui-se em exame científico e sistemático dos livros, contas,
comprovantes e outros registros financeiros de uma companhia, tendo como propósito,
determinar a integridade do sistema de controle interno contábil e o resultado das
operações e assessorar a companhia no aprimoramento dos controles internos, contábeis
e administrativos. A auditoria hospitalar é uma atividade que corresponde a análise das
atividades realizadas nos hospitais com o intuito de verificar se as ações desempenhadas
estão de acordo com o planejamento realizado.
No âmbito da saúde, a auditoria tem como foco verificar se os serviços
disponibilizados possuem qualidade e cumprem as normas estabelecidas. A auditoria
hospitalar é uma questão de aprendizagem e formação, para que todas as pessoas
envolvidas no atendimento dos pacientes possam ter a melhor prestação possível.
Para que uma auditoria hospitalar seja bem elaborada é preciso, geralmente, que
uma equipe bem preparada esteja empenhada para agir em sintonia. Dessa maneira os
esforços e a responsabilidade são distribuídos, fazendo com que os mais variados
serviços oferecidos pela instituição atinjam os seus determinados objetivos de uma forma
mais rápida porém com eficácia. Sob esse enfoque, a atividade de auditoria hospitalar
tem se destacado como instrumento de fiscalização e controle mais adequado às
necessidades de gerenciamento das informações no ambiente hospitalar, sendo
considerada como uma área da empresa que fornece ao processo decisório o recurso da
informação tempestivamente em um mercado altamente competitivo. Atualmente a
auditoria hospitalar é vista como um instrumento de controle administrativo de grande
importância para se ter um ambiente hospitalar bem planejado.

A auditoria voltada para hospitais traz as seguintes vantagens:

• mais qualidade;
• maior assistência à saúde;
• relação mais segura, justa e eficaz para todos os envolvidos;
• manutenção da competitividade diante do mercado;
• crescimento sustentável no âmbito financeiro.

A auditoria hospitalar é comumente implantada com o objetivo de reduzir os custos

e proporcionar o uso conscientes dos recursos disponíveis. Além desse, há outros
benefícios da auditoria hospitalar que são fundamentais para o bom andamento das
atividades de saúde. Confira alguns deles:
- Identificação e correção das falhas nas atividades e processos
- Incentiva a participação ativa dos colaboradores
- Possibilita a avaliação dos serviços prestados
 A auditoria em sistemas de saúde pode ser realizada por médicos, odontólogos,
enfermeiros, nutricionistas, farmacêuticos, entre outros profissionais da saúde, e também
por profissionais de diferentes formações, como exemplo: administradores, advogados,
contadores, que atuem ou desejam atuar na área da saúde.
De modo geral, o auditor é um médico ou enfermeiro que estão ligados à
organização que efetua o pagamento das contas. Esses requisitos são necessários
porque a auditoria em saúde possui algumas finalidades. Entre elas estão:

• perícia;
• revisão;
• intervenção;
• exame de contas de serviço ou de procedimentos executados por médicos.

O auditor pode realizar alguns tipos de auditoria na empresa. Confira as principais

modalidades existentes:
* Auditoria Preventiva: É realizada para que os procedimentos sejam validados antes
mesmo de acontecerem. Exercida pelos próprios médicos, a auditoria preventiva está
ligada ao setor de liberações de procedimentos ou guias do plano de saúde.

* Auditoria operacional: Os fatos e documentos são observados de maneira direta e

depois dos procedimentos serem executados. Cabe ao auditor:
• interagir com os colaboradores que atuam na assistência;
• monitorar o histórico dos pacientes internados;
• colaborar na liberação de medicamentos, materiais ou procedimentos;
• verificar a qualidade da assistência.
Além disso, a auditoria operacional inclui a de contas, que é realizada no hospital
ou na fonte pagadora a fim de encontrar irregularidades ou não conformidades. Entre os
serviços verificados por um auditor do tipo, estão:
•Diagnósticos;
•Materiais e medicamentos gastos conforme prescrição médica nos horários corretos;
•Procedimentos realizados;
•Padrões das Comissões de Controle de Infecção Hospitalar;
•Exames e laudos;
•Taxas hospitalares.
* Auditoria Analítica: Esta auditoria funciona a partir de uma análise cautelosa de
relatórios e processos levantados pelas auditorias preventiva e operacional. Para melhor
gerir os recursos organizacionais, o auditor faz uma comparação com os indicadores
gerenciais da instituição em que está e outras do mercado.
Para executar a auditoria analítica é necessário ter conhecimentos sobre
indicadores administrativos e de saúde, além de compreender mais sobre o uso de
tabelas, bancos de dados, gráficos e contratos. É assim que se pode reunir informações
sobre o plano de saúde e problemas identificados em cada prestador. A Auditoria de
Contas é realizada na descrição da internação e/ou procedimento enviado à empresa
contratante. Trata-se de processo minucioso, onde se observam: o diagnóstico médico e
de outros profissionais da equipe de saúde, os procedimentos realizados (descrição
cirúrgica, ficha anestésica, exames e laudos, terapias, avaliações de especialistas),
cobrança de diárias e taxas, materiais e medicamentos conforme prescrição médica,
utilização de gases medicinais, relatórios da equipe multidisciplinar, entre outros (PAES e
MAIA, 2005).

Auditoria Retrospectiva. De forma geral, o termo se refere aos casos nos quais a
análise é realizada depois da alta do paciente, com o auditor avaliando a precisão de
cada cobrança lançada no prontuário. Em seguida, ele analisa:

•Quantidade de materiais, medicamentos e procedimentos realizados;

•Prescrição médica;
•Registros de gastos de enfermagem;
•Prescrição de enfermagem.

A Auditoria Retrospectiva revisa dados registrados no prontuário do usuário

mediante padrões preestabelecidos. Uma das propostas para trabalho desta auditoria é a
que considera o número de altas/ mês e as relaciona com o número de prontuários a
serem avaliados.

Quando é realizada a auditoria retrospectiva (depois da alta) e a consulta ou

procedimento realizado tem cobertura do convênio, o auditor do hospital analisa a conta e
a envia ao mesmo.
 Em seguida, o auditor do convênio analisa as cobranças e aprova ou não o
pagamento. Caso seja indeferido, ocorrem as glosas hospitalares (ajuste de uma
cobrança apresentada por um serviço prestado)
A auditoria concorrente ocorre durante a internação do paciente. Tanto os auditores
do hospital quanto os do convênio podem realizar o fechamento diário da conta do
paciente.
Cada convênio possui suas particularidades no que diz respeito às guias de
autorizações, e estas devem sempre ser repassadas à instituição. Desta forma, ela
possuirá conhecimento prévio das solicitações que precisa ter para realizar os
procedimentos com o paciente.
Normalmente, existe ainda um auditor administrativo que avalia as questões
relacionadas à necessidade do paciente, por exemplo: tipo de plano em relação ao
procedimento solicitado.

A organização hospitalar é considerada um sistema complexo, onde as estruturas e

os processos são de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente
interfere em todo o conjunto e no resultado final, sendo assim, neste processo, não se
avalia um setor ou departamento isoladamente. A acreditação é um processo de revisão
que permite que as organizações de saúde demonstrem sua capacidade de atender aos
requisitos e padrões regulamentares estabelecidos por uma organização de acreditação
reconhecida.
A acreditação reflete a dedicação e comprometimento de uma agência para
atender aos padrões que demonstram um maior nível de desempenho e atendimento ao
paciente. Os padrões de credenciamento foram criados por especialistas da indústria com
as necessidades dos clientes em mente.
A acreditação hospitalar foi definida como:

“Uma autoavaliação e um processo de avaliação por pares externo usado

pelas organizações de cuidados de saúde para avaliar com precisão seu
nível de desempenho em relação aos padrões estabelecidos e implementar
maneiras de melhorar continuamente”.

Os hospitais credenciados oferecem

maior qualidade de atendimento aos seus
pacientes. O credenciamento também
oferece uma vantagem competitiva no setor
de cuidados de saúde e fortalece a
confiança da comunidade na qualidade e
segurança dos cuidados, tratamento e
serviços. No geral, melhora a gestão de
riscos e ajuda a organizar e fortalecer os
esforços de segurança do paciente, criando
uma cultura de segurança do paciente.
Os princípios da acreditação hospitalar são pautados num caráter eminentemente
educativo, métodos e técnicas que possam promover melhoria contínua dos processos.
Desta forma, a qualidade passa a ser integrada a cultura da instituição, com vista à
promoção das boas práticas nos processos do hospital, trazendo como principais
benefícios:
• Segurança para os pacientes e profissionais
• Qualidade da assistência
• Promoção do trabalho em equipe
• Melhora do clima organizacional
• Monitoramento dos processos e resultados
• Melhora do desempenho institucional
• Caminho para a melhoria contínua

Como acontece o processo de acreditação:

Começa o processo de acreditação por meio da educação: educar os líderes e os
gerentes e explicar os benefícios, vantagens, processo, cronograma, etc., da acreditação.

Avaliação da situação atual: é usado avaliadores (consultores internos ou externos)

para uma avaliação de forma crítica e objetiva de cada área. Eles conduzirão uma
avaliação detalhada da adesão atual da organização aos padrões, por meio de cada
elemento mensurável. Pontuação como “Atende”, “Parcialmente Atendido” ou “Não
Atende” serão atribuídas juntamente com as recomendações específicas. Também serão
coletados e analisados dados de qualidade conforme exigido pelos padrões de
monitoramento de qualidade (por exemplo, erros de medicação, taxas de infecção
associadas ao hospital, uso de antibióticos, complicações cirúrgicas, etc.). Isso estabelece
um sistema de monitoramento contínuo para coleta de dados (por exemplo, mensalmente,
trimestralmente análise de dados) para identificar áreas problemáticas e rastrear o
progresso na melhoria.

Planejamento de ação: usando os resultados da avaliação da condição atual, se

desenvolve um plano de ação detalhado começando primeiro com áreas prioritárias dos
padrões principais. Responsabilidades, entregas e prazos devem ser atribuídos (por
exemplo, revisar a política de consentimento informado, desenvolver uma nova
declaração de consentimento informado, educar a equipe no próximo período de dois
meses).

Atribuição de capítulo: se procura por habilidades de gestão de pessoas, habilidades de

gerenciamento de tempo e habilidades de construção de consenso e atribua supervisão
de cada capítulo dos padrões a um champion ou líder respeitado que conduzirá os
membros da equipe de todo o hospital e realizará o processo.

Políticas e procedimentos: Além de um plano de projeto geral, muitas vezes é útil

compilar uma lista de todas as políticas e procedimentos necessários que precisarão de
desenvolvimento e revisão. Continue a monitorar seu progresso no cumprimento dos
padrões, como por meio de uma mini avaliação de cada capítulo em intervalos regulares
(por exemplo, trimestralmente).
Pesquisa simulada final: É planejado uma “pesquisa simplificada” final, pelo menos,
quatro a seis meses antes da data-alvo da pesquisa de acreditação. Use avaliadores
(consultores internos ou externos) que não estiveram envolvidos na avaliação e
preparação da acreditação. Olhe para a organização com um olho novo e objetivo.
Planeje revisões finais e correções com base nos resultados da pesquisa final simulada.
Cada vez mais as organizações de Saúde concentram esforços para capacitar o
capital humano, padronizar processos, automatizar procedimentos administrativos, e, com
isso, profissionalizar a gestão, reduzir custos e alcançar a excelência. As certificações e
acreditações são instrumentos essenciais na consolidação dessas perspectivas, já que
entregam maior credibilidade, garantia de eficácia nos métodos de gestão, referencial
seguro para a melhoria contínua, além de diagnóstico objetivo sobre o desempenho dos
processos.
Embora tragam resultados semelhantes, os dois tipos de reconhecimento têm
diferenças sutis. As certificações são concedidas por um organismo imparcial de notório
reconhecimento público, que atesta por escrito que os produtos, processos ou sistemas
de qualidade de uma instituição estão de acordo com requisitos especificados. Já as
acreditações são um reconhecimento formal (por uma autoridade acreditada) da
competência de um hospital para desenvolver tarefas específicas, de acordo com critérios
pré-definidos. Conheça as principais:

ONA (Organização Nacional de Acreditação): A ONA é uma das

principais instituições brasileiras relacionadas à qualidade dos serviços
de saúde e à segurança do paciente. Os hospitais e demais
organizações da área de saúde optam por essa acreditação por ela
permitir uma melhora nos quesitos de gestão, elevação da qualidade
dos serviços, maior segurança dos profissionais e pacientes e a
valorização da marca.

Existem três graus de acreditação:

Acreditado: é responsável por processos ligados à segurança dos pacientes.
Acreditado Pleno: tem um adicional para a organização, que é ter planejamento e
organização na gestão integrada.
Acreditado com Excelência: é o nível mais completo. Ela engloba todas as premissas e
procedimentos para fazer com que o hospital tenha excelência na gestão.
 Em outras palavras, além dos benefícios das duas primeiras acreditações, o último
nível permite que a organização tenha uma cultura organizacional propícia para sempre
buscar melhorias, visando resultados positivos e a consolidação da marca no mercado.

Joint Commission International: é uma organização não

governamental norte-americana, nascida em 1994, que atua
em mais de 90 países. Seus critérios passam por respeito aos
direitos dos pacientes e familiares, alcance de indicadores
internacionais de segurança, gerenciamento de fármacos,
acesso ao tratamento e continuidade, capacitação dos
recursos humanos, além do gerenciamento das informações hospitalares (prontuário). Os
padrões internacionais de qualidade têm por objetivo promover melhorias específicas e
ações que garantam a segurança do paciente na prestação do cuidado, destacando as
áreas problemáticas da assistência à saúde e apresentando soluções consensuais para
esses problemas.

NIAHO – Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde: tem várias

normas focadas na conquista de resultados mais eficientes e eficazes. O grande
diferencial dessa opção está nos ensinamentos e conhecimentos em gestão de riscos que
ela proporciona. Estão entre as principais vantagens de se obter a acreditação NIAHO:
• abordagem focada em gestão de riscos;
• ênfase na segurança das instalações físicas, ligada à proteção da vida e saúde do
paciente;
• planejamento de alta hospitalar;
• avaliação rígida do corpo clínico.
No Brasil, ela é realizada por auditores americanos que verificam detalhadamente a
conformidade das organizações de acordo com as normas.
Além de prover medidas nos âmbitos da proteção à vida e da saúde do paciente, a gestão
de riscos permitirá que todas as questões ligadas à avaliação de um paciente e todos os
procedimentos relacionados à alta sejam mais bem controlados, evitando erros e
prejuízos para a saúde dos enfermos.

HIMSS – Healthcare Information and Management Systems Society: organização

mundial sem fins lucrativos, centralizada na missão de otimizar a prestação de assistência
à saúde por meio da tecnologia da informação (TI). Sua acreditação define requisitos
mínimos que um hospital deve atender relacionados à maturidade de implementação do
prontuário eletrônico.

Accreditation Canada: tem como principal objetivo capacitar os hospitais a atuarem com
extrema qualidade e segurança, garantindo a alta performance na operação.
Fundamentado em 3 princípios (governança clínica, medicina de evidência e sobrecarga
dos colaboradores), essa acreditação permite que haja um completo entendimento dos
processos e na eliminação do fluxo de padronização.

É importante saber a diferença entre Acreditação, Licenciamento e Certificação.

Acreditação: Reconhecimento público por um organismo nacional de acreditação do
atendimento a padrões de acreditação por uma instituição de saúde, demonstrado através
de uma avaliação por peritos externos independentes, do nível de desempenho da
instituição em relação aos padrões.

Licenciamento: Processo pelo qual um governo concede permissão de autoridade,

geralmente na sequência de inspeções em relação aos padrões legais mínimos, para um
profissional de saúde, em caráter individual, ou a uma instituição para operar ou
desenvolver uma ocupação ou profissão.
Certificação: Reconhecimento formal de conformidade com as normas definidas (por
exemplo, séries ISO 9000 para sistemas de qualidade) validados por auditoria externa por
uma entidade autorizada.
Os padrões de acreditação tratam de vários e diferenciados aspectos relacionados
com os processos de segurança e cuidado ao paciente e gerência dos serviços. Esse
conteúdo dos padrões apresenta aos gestores e profissionais um universo de referências
e parâmetros de qualidade, que lhes possibilitam evidenciar, objetivamente,
características e atributos definidos para os processos desenvolvidos nos diferentes
serviços da instituição.
Para o sucesso de um programa de qualidade, o hospital deve estar
permanentemente sob a análise crítica produtiva, e a mesma deve ser compartilhada e
disseminada em todas as direções, redistribuindo recursos segundo as prioridades dos
serviços, promovendo um equilíbrio constante entre os objetivos a curto e em longo prazo.
Em suma, os pacientes que utilizam os serviços de uma empresa que possui a
certificação de Acreditação Hospitalar pode contar seguramente com o melhor que a
instituição tem a oferecer.
 SERVIÇOS HOSPITALARES

Farmácia Hospitalar
A Farmácia Hospitalar é uma unidade clínica
administrativa e econômica, dirigida pelo profissional
Farmacêutico, onde se desenvolvem atividades ligadas
á produção, ao armazenamento, ao controle, a
dispensação e a distribuição de medicamentos e
correlatos ás unidades hospitalares, bem como a
orientação de pacientes internos.
Os objetivos básicos da farmácia hospitalar são:
•Desenvolver, em conjunto com a Comissão de Farmácia e Terapêutica ou similar,
a seleção de medicamentos necessários ao perfil assistencial do hospital;
•Contribuir para qualidade assistencial prestada ao paciente, promovendo o uso
seguro e racional de medicamentos e correlatos;
•Estabelecer um sistema eficaz, eficiente e seguro de distribuição de
medicamentos;
•Implantar um sistema apropriado de gestão de estoques;
•Fornecer subsídios para avaliação de custos com a assistência farmacêutica e
para elaboração de orçamentos;

Funções da Farmácia Hospitalar

• Seleção de medicamentos e correlatos necessários ao hospital;
•Aquisição, conservação e controle dos medicamentos selecionados
estabelecendo níveis adequados para a aquisição por meio de um gerenciamento
apropriado de estoques. O armazenamento dos medicamentos deve seguir normas
técnicas para preservar a qualidade dos medicamentos;
•Manipulação, produção de medicamentos, seja pela indisponibilidade de produtos
no mercado, para atender prescrições especiais ou por motivos de viabilidade
econômica;
•Estabelecimento de um sistema racional de distribuição de medicamentos para
assegurar que eles cheguem ao paciente com segurança, no horário e na dose
adequada;
•Implantação de um sistema de informação sobre medicamentos para obtenção de
dados objetivos que possibilitem à equipe de saúde otimizar a prescrição médica e
 a administração de medicamentos. O sistema deve ser útil na orientação ao
paciente no momento da alta ou nos tratamentos ambulatoriais;
•Distribuir medicamentos por dose unitária e/ou individualizada para todas as
Unidades de Internação e Unidades de Apoio Propedêutico;
•Manter e controlar estoque-padrão de medicamentos e produtos farmacêuticos
utilizados na unidade de internação;
•Manipular soluções desinfetantes e distribuí-las na diluição de uso para todas as
unidades;
•Preparar, aditivar e controlar a qualidade das soluções de nutrição parenteral;
•Fracionar formas sólidas e líquidas para uso oral e/ou parenteral necessárias à
pediatria, unidade neonatal e pacientes especiais;
•Controlar a qualidade dos produtos manipulados e adquiridos, da matéria-prima e
do material de envase utilizados nas preparações manipuladas no hospital;
•Manter central de abastecimento farmacêutico e executar as atribuições e tarefas
inerentes ao controle físico e contábil necessários à prestação de contas no
hospital;
•Controlar, de acordo com a legislação vigente, medicamentos que podem levar a
dependência física e/ou psíquica ou que provoquem efeitos colaterais importantes;

A padronização de medicamentos em hospitais busca selecionar os

medicamentos que contemplam as necessidades terapêuticas da população que se
deseja atender, levando em consideração as características e peculiaridades do mesmo.
Por fazer parte da maior parcela de custos em um hospital, e ser de extrema importância
para a promoção da saúde, deve-se promover o uso racional dos medicamentos.
A Padronização de Medicamentos tem como objetivos principais:
•A otimização do atendimento ao paciente através da seleção racional de
medicamentos;
•A garantia da segurança na prescrição e administração do medicamento,
reduzindo a incidência de reações adversas;
•A disciplina do receituário e uniformidade da terapêutica para o estabelecimento
de protocolos criteriosos;
•A redução no custo da terapêutica, sem prejuízos para a segurança e a
efetividade do tratamento;
•A diminuição da quantidade de produtos;
 •A redução dos custos com estoques de medicamentos que apresentem o mesmo
fim terapêutico;
•A agilidade na prescrição médica e no serviço da enfermagem;
•O uso exclusivo do medicamento que tenha valor terapêutico comprovado;
•A redução dos índices de erros de medicamentos;
•A redução no número de fórmulas e formas farmacêuticas;
•Melhoria de comunicação entre farmácia, equipe médica, pessoal de enfermagem
e seções administrativas, assim como a simplificação das rotinas de aquisição,
armazenamento, dispensação e controle.

Fatores Que Influenciam Na Padronização De Medicamentos

Características de atendimento: as características de atendimento de cada hospital
determinam fortemente o tipo de padronização.

Formas Farmacêuticas: devem ser compatíveis com as características da instituição.

Hospitais que tratam crianças e recém-natos devem possuir, em sua padronização,
produtos em formas que facilitem a sua administração e reduzam a possibilidade de erros
de administração.
Apresentações: a PM deve determinar a apresentação dos produtos normatizados para
uso em formas e embalagens que contribuam para a diminuição dos erros, facilitem
dispensação, armazenamento, manuseio e fracionamento, evitem uso inadequado,
minimizem contaminações e garantam menores preços.

Especialidades médicas na organização: os produtos, de acordo com os grupos

terapêuticos, as classes e as subclasses terapêuticas, devem ser adquiridos
preferencialmente para o tratamento dos pacientes internados em princípio, em função de
patologias associadas às especialidades médicas da organização.
Sistema de distribuição: a modificação ou implantação de um sistema de distribuição
depende da disponibilidade de equipamentos para fracionamento e da mão-de-obra,
assim como da infraestrutura do serviço de farmácia, para garantir o fornecimento do
medicamento certo, no horário determinado.

Sistemas de dispensação de medicamentos: Da

mesma forma que uma Farmácia pública, uma Farmácia
Hospitalar precisa estar organizada para dispensar
adequadamente os produtos que dispõe para os
pacientes.
A escolha da forma de dispensação a ser adotada deve
levar em consideração as características de cada
Hospital, e os recursos disponíveis para sua implantação.
Um sistema hospitalar de dispensação de medicamentos deve ter alguns objetivos
importantes, dos quais destacamos:
•Uso racional de medicamentos;
•Redução de gastos com medicamentos;
•Aumentar o controle sobre o uso dos medicamentos, permitindo acesso do
farmacêutico às informações do paciente;
•Diminuição dos erros de administração de medicamentos;
฀Aumentar a segurança para o paciente;
Sistema de Distribuição Coletivo
Distribuição baseada em reposição de quantidades
fixas, solicitadas por cada unidade de atenção
médica. Estas requisições são feitas em nome de
setores, e não de pacientes, gerando total
descontrole do uso.
Vantagens:
* As movimentações do estoque são registradas
com facilidade;
* Custo de implantação muito baixo;
* Baixo número de colaboradores na farmácia;
* Horário de funcionamento da farmácia: reduzido.
Desvantagens:
* Maior quantidade de estoque imobilizado; formação de subestoques;
* Maior probabilidade de erros na medicação;
* Requer tempo de trabalho da enfermagem;
* Aumento dos gastos;
* Difícil integração do farmacêutico à equipe de saúde;
* Ausência de opções para intervir, de forma oportuna, em favor da racionalização da
terapia.
* Maior perda por deterioração, roubo, etc...;

Sistema de Distribuição por Dose Individualizada

É o sistema de distribuição baseado na prescrição
médico do paciente. Neste caso, a farmácia já
recebe as solicitações de medicamentos através de
uma transcrição de prescrição médica feita pela
enfermagem, ou mesmo através de um pedido
médico, só que sem esquema posológico rígido.
Vantagens:
* A prescrição médica pode ser revisada pelo
farmacêutico;
* Maior controle sobre o material estocado, a Farmácia centraliza o estoque;
* Permite calcular para cada paciente o gasto com medicamentos durante a internação;
* Redução potencial de erros de medicação;
* Aumento da integração do farmacêutico à equipe de saúde;
* Menor quantidade de perdas e desvios.
Desvantagens:
* Aumento da necessidade de recursos humanos e infraestrutura da Farmácia Hospitalar,
tempo integral;
* Todos os inconvenientes da transcrição das prescrições médicas;
* Requer excesso de tempo de trabalho da enfermagem;
* Falta de controle sobre a deterioração, perdas, desvios, etc...;
* Nem sempre há devolução de medicamento não utilizado.

Sistema de Distribuição por Dose Unitária

Sistema de dispensação que apresenta inúmeras
vantagens em relação aos outros modelos,
principalmente pelo controle que proporciona à
Farmácia, no que se refere ao consumo de
medicamentos. Neste sistema os medicamentos
são dispensados de acordo com a prescrição
médica, sendo separados e identificados pelo
nome do paciente, número do leito e horário de
administração.
Objetivos:
•Garantir a adequada terapia farmacológica;
•Cumprir a prescrição médica evitando erros;
•Prover o acompanhamento farmacoterapêutico;
•Diminuir erros de medicação;
•Favorecer a correta administração dos medicamentos;
•Dar suporte para a implantação da farmácia clínica;
•Aumentar a qualidade assistencial do paciente.
Vantagens:
* Segurança na farmacoterapia: otimizada;
* Redução dos custos;
* Disponibiliza maior tempo para a enfermagem se dedicar ao paciente;
* Promove a Instituição: qualidade;
Desvantagens:
* Custo de implantação, embora seja facilmente recuperado a curto ou médio prazo;
* Investimento em contratação de colaboradores e treinamento.

Controle de estoque: Estoques são quantidades de produtos mantidos em disponibilidade

para serem utilizados de acordo com as necessidades. Tem como objetivo, manter
informações confiáveis sobre níveis e movimentações físicas e financeiras dos estoques
necessários para atender a demanda do Hospital.

Descarte de produtos: O descarte de material ou medicamento deve ser feito quando os

mesmos estiverem vencidos ou deteriorados. Deve existir procedimentos descritos para
cada tipo de produto descartado, pois os medicamentos não podem ser eliminados no
esgoto pois podem contaminar a água e transmitir bactérias.
Os produtos vencidos, antes de serem recolhidos, devem ser mantidos em lugares
seguros e identificados, para que não sejam utilizados indevidamente.

Dispensação: É a principal função da Farmácia, o atendimento de forma segura e

eficiente dos itens necessários para os pacientes e unidades hospitalares.
Este processo inicia-se a partir da solicitação dos produtos por parte dos médicos, a fim
de suprir as necessidades desses produtos por um determinado período de tempo ou em
atendimento a uma prescrição médica.
Seja qual for o tipo de dispensação, esta deve garantir:
* Rapidez na entrega;
* Segurança;
* Registros;
* Transporte
* Sistema de distribuição especial (Antibiótico e Geladeira).
Lavanderia Hospitalar
A lavanderia hospitalar é um dos principais serviços de apoio ao atendimento dos
pacientes, responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas
condições de higiene e conservação, em quantidade adequada a todas às unidades do
hospital. O serviço de lavanderia, rouparia e costura de um hospital é de suma
importância para o bom funcionamento do hospital, pois a eficiência de seu
funcionamento contribuirá para a eficiência do hospital.
O planejamento de uma lavanderia hospitalar depende de suas funções,
complexidade de ações e aspecto econômico das instalações. A lavanderia é de grande
importância para o funcionamento das diversas unidades hospitalares e assim, qualquer
que seja a sua dimensão e capacidade, deverá ser planejada, instalada, organizada e
controlada com o rigor dispensado às demais unidades do hospital.
Um bom sistema de processamento da roupa é fator de redução das infecções
hospitalares. Estudos realizados na área de microbiologia revelaram que o
processamento da roupa em um ambiente único, utilizado nas lavanderias tradicionais,
propiciam a recontaminação constante da roupa limpa na lavanderia.
O objetivo final do serviço de lavanderia hospitalar (LH) é transformar, em
quantidade estabelecida, no tempo adequado e com segurança, a roupa suja e
contaminada em roupa limpa. Processar as roupas hospitalares com qualidade,
segurança e eficiência;
Favorecer um ambiente de trabalho seguro aos profissionais que atuam no setor;
Preservar a qualidade das roupas, em todas as fases de seu processamento;
Utilizar as técnicas adequadas para o processamento da roupa.
De fato, as roupas não precisam estar estéreis ao final do processo, e sim estar
higienicamente limpas: livres da quantidade de microrganismos patogênicos que pudesse
causar doença humana.
O controle das infecções relacionadas com o processamento da roupa hospitalar,
exige uma série de medidas perfeitamente coordenadas em todos os locais de trabalho,
sendo a barreira de contaminação e o controle do fluxo de pessoas e roupas as medidas
mais importantes contra as infecções.
A principal medida introduzida para o controle das infecções, foi a instalação de
barreira de contaminação, que separa a lavanderia em duas áreas distintas:
1. Área contaminada ou suja, utilizada para separação e lavagem: a área de
recebimento, separação, pesagem e lavagem das roupas sujas na lavanderia é
considerada crítica, pois é a mais contaminada área de todo o hospital. Podemos dizer
que trata-se de uma espécie de central de microrganismos. A área caracteriza-se por
apresentar: mau odor; risco de contaminação e fadiga.
Ao sair desta área, deverá tomar banho e vestir roupa pessoal ou outro uniforme
comum, caso tenha que ir até outras áreas da lavanderia. Por ser inadmissível o trânsito
em outras dependências sem os cuidados acima, é necessário que exista, no interior
desta área, um local destinado a depósito de produtos de lavagem.
Esta área deve ter pressão negativa, ou seja, deve receber corrente de ar e não
difundir o ar contaminado para outros setores.

2. Área limpa, utilizada para acabamento (centrifugação, secagem/calandragem,

dobragem) e guarda.
- Área Limpa Molhada (Centrifugação)
É a chamada área úmida ou molhada. Nela ficam localizadas as máquinas
lavadoras (apenas as portas de acesso para saída da roupa lavada), e as extratoras ou
centrífugas. É a área de trabalho mais pesada da lavanderia, uma vez que a roupa é
retirada ainda molhada da máquina, o que torna o peso, cerca de três vezes maior que a
roupa seca. Suas características são: umidade; ruído.
O piso deve ser gradeado próximo às máquinas para evitar a presença de água no chão,
pois haveria risco maior de acidente e de insalubridade.
- Área Limpa Seca

Nesta área ficam as secadoras, calandras, prensas, ferros elétricos e mesas. As

roupas são secas, passadas, dobradas e encaminhadas à rouparia. Durante a dobragem,
as roupas que necessitam de reparos devem ser separadas para serem encaminhadas
para o setor de costura. As características desta área são: calor; limpeza.
 Processamento da
roupa
* Coleta - deve ser
realizada em horário pre-estabelecido e a roupa suja deve permanecer o menor tempo
possível na unidade. Para ajudar a evitar a exposição da equipe da lavanderia a situações
perigosas, os hospitais devem ter um procedimento para remover roupas de camas,
macas e outras superfícies que incorpore uma técnica de enrolar de modo que as áreas
mais sujas fiquem no centro da trouxa de roupa.
A roupa contaminada que estiver molhada e apresentar risco de ensopar ou pingar
através da bolsa deve ser colocada ou transportada em bolsas ou recipientes à prova
d’água. Ao transportar roupa contaminada, a equipe da lavanderia não deve segurar as
bolsas fechadas perto do corpo nem apertá-las. Isso ajuda a evitar acidente com seringa
ou outros perfurocortantes inadequadamente descartados.

* Recepção - na área de recepção, a roupa é retirada do carro de coleta, a fim de ser

separada e pesada.

* Separação - na área de separação, os sacos de roupa suja são pesados e o resultado

do peso é registrado em impresso próprio, para o controle de custos das diversas
unidades. Na separação, é indispensável que todas as peças de roupa sejam
cuidadosamente abertas, para a retirada de instrumentos cirúrgicos, distintivos e outros
objetos que por ventura tenham sido encontrados meio as roupas. Desta forma evita-se
que estes elementos estranhos entrem no processo de lavagem, causando danos às
máquinas e ao próprio processo.

* Pesagem - A pesagem da roupa é indispensável para indicar a carga correta das

lavadoras, o peso da roupa recebida de cada unidade para a contabilidade de custos e
facilitar a determinação das fórmulas mais adequadas de lavagem. A pesagem da roupa
pode ser realizada em duas etapas distintas: no momento do recebimento na unidade de
processamento, para fornecer dados para o controle de custos, e após a separação e
classificação, para dimensionar a carga do processo de lavagem de acordo com a
capacidade da lavadora, e de acordo com o programa de fórmulas de lavagem.

* Lavagem - Não há um padrão para o grau de contaminação aceitável da roupa limpa.

Os microrganismos contaminantes são diferentes entre si na habilidade de aderirem aos
tecidos e sobreviverem ao processo de lavagem da roupa. As formulações dos sabões,
detergentes e desinfetantes devem ser especificadas de modo que o ciclo seja capaz de
remover a sujidade e impedir a roupa de atuar como fonte de transmissão de doenças.
Um ciclo completo de lavagem de roupa com sujidade pesada, por exemplo, inclui
umectação, enxágües, lavagem, alvejamento, enxágües, acidulação e amaciamento. A
desinfecção ocorre durante o processo. A roupa com sujidade leve está liberada das
primeiras etapas do processamento, quais sejam, umectação, primeiros enxágües e pré-
lavagem sendo seu ciclo iniciado já na etapa de lavagem.
O processo de lavagem propriamente dito é realizado na área suja. O ciclo a ser
empregado no processo de lavagem é determinado de acordo com o grau de sujidade,
tipo da roupa, tipo de equipamento da lavanderia e dos produtos utilizados.

* Transporte - Após os tecidos serem limpos, eles devem ser embalados, transportados e
armazenados de forma a garantir sua limpeza e protegê-lo da poeira e sujeira durante
carregamento, transporte e descarregamento entre as instalações. Esses itens limpos
devem ser manuseados o mínimo possível e não devem entrar em contato com
superfícies possivelmente sujas, sendo necessário lavá-los de novo caso entrem em
contato com material sujo. Deve-se dobrar e cobrir a roupa limpa a fim de protegê-la da
contaminação.
Deve haver linhas de comunicação claras e diretas entre os setores e a Lavanderia
Hospitalar, assim como destes com o serviço de controle de infecções hospitalares, no
que se refere à qualidade e à quantidade das roupas e das precauções a serem utilizadas
durante a execução dos processos considerados anteriormente.
 PROGRAMA DE GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS SÓLIDOS DE SERVIÇOS DE
SAÚDE
Orientado pela Resolução da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA)
o
RDC n 306, de 7/12/2004 e pela Resolução do Conselho Nacional do Meio Ambiente
o
(CONAMA) n 358, de 29/04/2005.
As duas Resoluções apontam para a obrigatoriedade, de elaborar e executar um
plano de gerenciamento de resíduos de serviço de saúde (PGRSS).
O PGRSS, segundo a Resolução da ANVISA, é o documento que aponta e
descreve as ações relativas ao manejo dos resíduos sólidos, observadas suas
características, no âmbito dos estabelecimentos, contemplando:
- Á geração, segregação, acondicionamento, tratamento interno, coleta e transporte
internos, armazenamento, transporte e tratamento externos e destinação final, bem como
a proteção à saúde pública.
A melhor forma de tratamento para os resíduos sólidos de serviços de saúde
(RSSS), antes denominado lixo hospitalar, é o seu gerenciamento.
O gerenciamento dos resíduos sólidos de serviços de saúde (RSSS) tem por
objetivo:
* Minimizar a sua produção;
* Proporcionar aos resíduos gerados um encaminhamento: - seguro;
- de forma eficiente.
VISA: - A proteção dos profissionais que ali trabalham;
- A preservação: - da saúde pública;
- dos recursos naturais;
- do meio ambiente.
O gerenciamento dos RSSS compreende duas etapas:
A) Gerenciamento Interno (todo o processo se passa dentro da instituição que o gerou)
B) Gerenciamento Externo (se passa fora da instituição que o gerou).

A maioria dos estabelecimentos de saúde não possui processos para o

tratamento de seus efluentes e nem dos seus resíduos sólidos.
Muitos estabelecimentos usam a prática do enterramento em vala séptica ou
ainda mais grave a queima a céu aberto.
 Esses resíduos possuem grandes quantidades de frascos de soro fisiológico,
frascos de água de injeção, seringas e outros materiais confeccionados em PVC, que tem
após a sua queima, liberação de substâncias nocivas ao meio ambiente (furano, dioxinas,
ácido clorídrico, entre outras).
o
inobservância da RDC n 306/04 da ANVISA configura infração sanitária e sujeitará o
o
infrator às penalidades previstas na Lei n 6.437/77, e sem prejuízo das
responsabilidades civil e penal cabíveis.
o
O não cumprimento da Resolução n 358/05 sujeitará os infratores às
o
penalidades e sanções previstas na legislação pertinente, em especial na Lei n 9.605/98,
e no seu Decreto regulamentador.

No tocante à fiscalização do cumprimento dessas duas Resoluções, caberá

às vigilâncias sanitárias estaduais e municipais, com o apoio dos órgãos de meio
ambiente, de limpeza urbana e da Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNE
Serviço de Nutrição Hospitalar

A Nutrição é uma ciência que estuda a

composição dos alimentos e seus benefícios para a
saúde, as patologias humanas e os tratamentos
baseados na alimentação. O nutricionista é o
profissional capacitado a estudar as necessidades
nutricionais de indivíduos ou grupos, visando a
segurança alimentar, prevenção, manutenção ou
tratamento da saúde. É capaz de avaliar, interpretar e compreender os aspectos
biológicos, sociais e culturais de um indivíduo ou população, a fim de garantir melhor
qualidade de vida para todos.

A alimentação é uma das maneiras de assegurar a preservação da saúde, desde

que se façam refeições balanceadas, caracterizadas pelo consumo equilibrado dos
diferentes nutrientes. Nesse contexto, cabe ao nutricionista a missão de prescrever e
supervisionar as dietas mais adequadas a cada pessoa, especialmente nos casos em que
elas estão sendo submetidas a um tratamento ou mesmo internadas.

Os serviços de nutrição e alimentação hospitalar são meios para proporcionar

atenção nutricional adequada para usuários e trabalhadores de tais instituições.
Administrativa e financeiramente este setor não apresenta lucratividade. A nutrição
hospitalar envolve todo o cuidado com o paciente internado em uma unidade de saúde
quanto ao seu estado nutricional, englobando: avaliação do estado nutricional no
momento da admissão hospitalar; evolução dietoterápica no prontuário, contendo
avaliação real da ingestão alimentar diária; folhetos e materiais em geral explicativos, com
recomendações gerais e para o caso clínico específico do paciente; orientações verbais e
esclarecimento de dúvidas do paciente / cuidador.

Esse serviço “é um subsistema do sistema hospitalar, devendo estar situado em

área técnica, quanto à subordinação junto à organização hospitalar, para que haja a
possibilidade de um pleno desenvolvimento do processo de assistência nutricional”.
Para Garcia (2006), a dieta hospitalar é importante para prover o aporte de
nutrientes para o paciente internado e, assim, preservar seu estado nutricional pelo seu
papel co-terapêutico em enfermidades agudas e crônicas. Agrega-se às suas atividades o
desenvolvimento de ensino e pesquisa.

O nutricionista pode trabalhar em parceria com a equipe multidisciplinar em todas

as áreas existentes de um hospital. É muito comum acharem que a nutrição hospitalar se
baseia somente na área clínica e de dietoterapia, e isso se deve muito à forma como é
abordada essa área durante a graduação. O profissional pode ser solicitado para diversas
outras áreas e pode atuar no gerenciamento do sistema, na qualidade de processos
diversos, dar ênfase ao ensino e à educação continuada, identificar os pontos para
controle sanitário frequente, se especializar em terapia nutricional e em muitos outros
aspectos da profissão.

A nutrição hospitalar tem como maior objetivo a manutenção de um estado

nutricional adequado de seus pacientes, envolvendo desde a prevenção até o tratamento
de riscos nutricionais. Através da nutrição clínica, o Nutricionista pode realizar um melhor
atendimento aos pacientes, com o intuito de melhorar o seu estado nutricional e com isso
uma diminuição das complicações hospitalares.

A avaliação clínico-nutricional é uma das primeiras ações realizadas na prática dos

nutricionistas e faz parte do protocolo de atendimento. A avaliação do estado nutricional
tem como objetivo identificar os distúrbios nutricionais, possibilitando uma intervenção
adequada para auxiliar na recuperação ou manutenção do estado de saúde do indivíduo.
Utilizam-se métodos objetivos (antropometria, composição corpórea, parâmetros
bioquímicos e consumo alimentar) e métodos subjetivos (exame físico a Avaliação
Subjetiva Global), recomendando-se a associação destes indicadores para obter um
adequado diagnóstico nutricional.

Estas ações, quando realizadas conjuntamente pela equipe de saúde, podem

auxiliar no cuidado nutricional, na evolução clínica e prevenção da desnutrição hospitalar.
Os conhecimentos em nutrição, a clareza de papéis e as responsabilidades da equipe são
imprescindíveis neste processo. O serviço de nutrição e dietética hospitalar é formado
pelas seguintes áreas:

•Área de administração: com um nutricionista responsável técnico (RT) pelo setor,

gerenciando e coordenando a unidade.

•Área de recebimento e estocagem de gêneros perecíveis e não-perecíveis.

•Área de pré-preparo e preparo das refeições normais (dietas gerais) e modificadas
(dietas especiais).

•Áreas de produção especializada: Lactário, Bancos de Leite Humano, Sala de

Manipulação de Dietas Enterais: podendo estar presentes, ou não, dependendo do
porte do hospital.

•Área de distribuição das refeições (refeitório) para funcionários e acompanhantes

autorizados.

•Área para a distribuição das refeições dos pacientes internados nas várias unidades de
atendimento da instituição hospitalar.

Algumas atribuições do Nutricionista na Área Clínica:

- Elaborar o diagnóstico nutricional, com base nos dados clínicos, bioquímicos,

antropométricos e dietéticos;
- Elaborar a prescrição dietética, com base nas diretrizes do diagnóstico nutricional;
- Registrar, em prontuário do paciente, a prescrição dietética e a evolução nutricional;
- Determinar e dar a alta nutricional;
- Promover educação alimentar e nutricional para pacientes, familiares ou responsáveis;
- Estabelecer e coordenar a elaboração e a execução de protocolos técnicos do serviço,
de acordo com as legislações vigentes;
- Orientar e supervisionar a distribuição e administração de dietas;
- Interagir com a equipe multiprofissional, definindo com esta, os procedimentos
complementares à prescrição dietética;
- Efetuar controle periódico dos trabalhos executados;
- Integrar a EMTN (Equipe Multiprofissional de Terapia Nutricional), conforme legislação
em vigor.
- Prescrever suplementos nutricionais bem como alimentos para fins especiais, quando
necessários à complementação da dieta.

A população atendida pelo serviço de nutrição do hospital é bastante diversificada,

tanto com relação à faixa etária, tipo(s) de patologia(s), hábitos alimentares e culturais,
quanto com relação à presença de indivíduos sadios que prestam assistência aos
pacientes institucionalizados. Além disso, verifica-se que a presença do profissional
nutricionista envolve tanto o gerenciamento de unidades de alimentação e nutrição como
a assistência direta a indivíduos enfermos, cabendo ao nutricionista clínico prestar o
cuidado nutricional adequado a estes últimos.
Informatização Hospitalar

As organizações, nas mais diversas áreas

estão sendo pressionadas a adotar a
TI como estratégia para alcançar o
sucesso no mundo em que a
globalização exige cada vez mais
que as empresas estejam sempre buscando a inovação e assim obter um
diferencial competitivo.

Com os avanços constantes da medicina e a crescente pressão pela incorporação

das novas tecnologias médicas, há necessidade de alinhamento dessas áreas. Assim, a
informática na saúde vem contribuindo decisivamente para os avanços do setor saúde,
alinhando os conceitos da medicina aos da informática, promovendo, assim, ações
inovadoras, qualificando a assistência, a informação na saúde, a segurança e a guarda de
dados, a sustentabilidade ambiental, entre outros.

A utilização da Informática na gestão hospitalar evoluiu, nos últimos 25 anos, de

uma situação em que o computador era utilizado para a realização de tarefas
relativamente simples e isoladas entre si, até o atual nível de integração global, na qual se
procura unir, através de um sistema único, os diversos pontos de geração e utilização da
informação dentro da organização clínica. O estado-da-arte da informatização dos
hospitais reside, portanto, nos denominados Sistemas de Informação Hospitalar (SIH).

A informatização dos processos hospitalares modernizou completamente o campo

da saúde, trazendo as facilidades dos softwares de gestão, da telemedicina, dos
prontuários eletrônicos e do agendamento online dentre diversos outros serviços.
 Inserida na dinâmica de uma instituição de saúde,
a informação é o insumo necessário e que possibilita a
tomada de decisão, permite conhecer custos, o grau de
eficácia de seus processos internos, o andamento do
fluxo de trabalho e também o desempenho de cada
equipe, setor ou até mesmo o profissional. Isso sem
contar que fornece subsídios para prever a necessidade
de novos investimentos como a expansão de uma área,
aumento de leitos de UTI, calcular a rotatividade no
atendimento e antever os níveis ideais de estoque de medicamentos e insumos. É por
essas e outras que a informação prova ser, cada dia mais, o ativo mais importante de toda
e qualquer instituição de saúde. A informática em saúde é definida por Blois e Shortliffe
(1990) como um campo de rápido desenvolvimento científico que lida com
armazenamento, recuperação e uso da informação, dados e conhecimento biomédicos
para a resolução de problemas e tomada de decisão. Sua área de atuação está focada no
seguinte:

- Sistema de informação em saúde;

- Prontuário eletrônico do paciente;

- Telemedicina: compreende a oferta de serviços ligados aos cuidados com a saúde, nos
casos em que a distância é um fator crítico; tais serviços são prestados por profissionais
da área da saúde, usando tecnologias de informação e de comunicação para o
intercâmbio de informações válidas para diagnósticos, prevenção e tratamento de
doenças e a contínua educação de prestadores de serviços em saúde, assim como para
fins de pesquisas e avaliações.

- Sistemas de apoio á decisão;

- Processamento de sinais biológicos;

- Processamento de imagens médicas;

- Internet em saúde;

- Padronização da informação em saúde.

 Informatizar as informações e torná-las disponíveis a diversos setores é uma
medida muito interessante. Embora exija certo gasto para a implantação, ela traz mais
comodidade para os trabalhadores e para os pacientes, que ficam mais seguros com um
sistema informatizado.

O uso de sistemas de informatização na gestão hospitalar, gera benefícios como:

Redução dos custos: com a informatização do sistema, os procedimentos realizados em

computadores — seja a busca do prontuário de um paciente, a requisição de um exame
ou a emissão de um medicamento pela farmácia — passam a ser bem mais rápidos e
simples, já que automatizam o diálogo entre os diversos setores e colaboradores
responsáveis pela realização da função. Ao reduzir intermediações, a informatização
hospitalar demanda menor tempo de trabalho para que uma mesma função seja
executada, otimizando os recursos e aumentando a produtividade e a eficiência. Um dos
principais ganhos é a redução de custos provenientes da informatização da engenharia
clínica. Além de proteger adequadamente os medicamentos, evitando
prejuízos, o sistema informatizado permite que o engenheiro clínico seja alertado sobre a
necessidade de manutenção dos equipamentos, aumentando a precisão de
monitoramento. Isso pode significar uma economia e tanto!

Confiabilidade e segurança no acesso das informações: informações clínicas e

administrativas armazenadas em nuvem ou servidores locais, facilitando seu acesso por meio
de qualquer dispositivo que conte com sinal de internet ou permita acesso a rede interna.
Entretanto, por mais que isso possa gerar uma certa desconfiança a respeito da segurança
dos sados, vale adiantar que todas as informações podem ser devidamente criptografadas,
impedindo sua visualização por pessoas não autorizadas.

Melhor gerenciamento: Com softwares de gestão e monitoramento automatizado de

equipamentos, o gestor do hospital consegue acompanhar de perto os indicadores de
funcionamento, a quantidade de pacientes atendidos por mês, manutenções requeridas,
serviços com maior demanda, materiais mais utilizados, etc. Tudo isso, aliado ao
desempenho de cada setor e de cada processo, pode tornar a gestão de um hospital mais
fácil. O acesso a essas informações dá ao gestor o poder de tomar decisões mais
rapidamente, fazendo, assim, com que essas decisões tenham um impacto maior e mais
efetivo no andamento da rotina do hospital. Dessa maneira, pode-se oferecer serviços
cada vez mais eficientes aos pacientes.
Garante pacientes mais felizes: Com todos esses benefícios, a informatização dos
sistemas hospitalares vai ter como resultado final um serviço bem mais ágil, simples e
eficiente, além de melhorar o desempenho médico e as decisões de gestão. Tudo isso é
comprovado com a maior satisfação dos pacientes, que passam a ter o tempo de espera
reduzido e a se sentirem mais valorizados e bem atendidos, o que os deixa mais
dispostos a retornarem e a recomendarem o hospital ou a clínica.

Os resultados da automação do prontuário médico parecem ser promissores para a

melhoria da qualidade do tratamento de saúde, redução de custos e avanço do
conhecimento. O desenho de um sistema de informação hospitalar requer considerações
complexas, mas todo o esforço deve ser feito para vencer barreiras de ordem legal,
organizacional e tecnológica. A gerência da complexidade da medicina moderna exige a
automação dos registros médicos como tecnologia essencial aos cuidados médicos dos
dias de hoje e do futuro.

Sendo assim, as organizações que buscam utilizar de forma estratégica e

inovadora todos os recursos disponíveis que a tecnologia da informação oferece obterão
um diferencial competitivo e estarão à frente dos seus concorrentes. Uma vez que o
mundo se encontra na fase de grandes avanços tecnológicos, e onde a finalidade das
empresas é alcançar o sucesso e eficiência nos processos organizacionais, torna-se
necessário que as mesmas tenham em vista o investimento em inovações tecnológicas,
para melhor gerenciar os serviços e processos de gestão.

Engenharia Clínica

A evolução da medicina vem sendo acompanhada

pela crescente complexidade e incorporação de
tecnologias e equipamentos médicos. Novas técnicas
cirúrgicas minimamente invasivas, a vanguarda dos
equipamentos médicos no apoio ao diagnóstico, os
avanços farmacológicos, a telemedicina contribuem para a melhor compreensão das
doenças, permitindo o aumento da eficácia no tratamento médico-hospitalar.
A Engenharia Clínica aplica e desenvolve os conhecimentos de Engenharia
práticas gerenciais ás tecnologias de saúde, para proporcionar uma melhoria nos
cuidados dispensados aos pacientes. É responsável pela adaptação, manutenção e
melhora na utilização segura de equipamentos e instrumentos dentro de um hospital.
A Engenharia Clínica é o setor responsável pela gestão das tecnologias utilizadas
nas atividades produtivas de procedimentos ligados à assistência ao paciente,
estabelecendo as estratégias de gestão da vida útil dessas tecnologias incorporadas
através de rotinas de manutenções preventivas e corretivas. Também é do escopo da
engenharia clínica analisar várias opções de escolha de tecnologias existentes no
mercado, definindo as especificações técnicas detalhadas dos equipamentos para
aquisição e repassar para a comissão de compras.
A Anvisa determinou, em 2010, que todo hospital com mais de 300 leitos deve ter
um profissional especializado em engenharia clínica. Esse setor terá papel fundamental,
destacando-se:
•Melhora no fluxo de gestão do hospital
•Economia em contratos de aquisição e manutenção de equipamentos

Um Engenheiro Clínico é aquele profissional que aplica e desenvolve os

conhecimentos da engenharia e práticas gerenciais ás tecnologias de saúde para
proporcionar uma melhoria nos cuidados dispensados aos pacientes. É de extrema
importância para hospitais, pois sua função abrange muitas responsabilidades. É de sua
responsabilidade otimizar a produtividade dos colaboradores, e gerenciar questões
financeiras, fazendo com que o hospital tenha menos custos e mais eficiência. Dentre
várias atuações de um engenheiro clínico, 5 merecem destaque:
* Gerenciar resíduos sólidos da instituição: é dever do profissional de Engenharia Clínica
prover o descarte de materiais, baterias e outras peças, bem como equipamentos em
desuso.
* Realizar a gestão da infraestrutura: é tarefa do Engenheiro Clínico o gerenciamento de
obras, realizar orçamentos, compatibilizar infraestruturas e realizar o comissionamento de
obras.
* Participar do processo de aquisição de equipamentos hospitalares e treinar funcionários:
o Engenheiro Clínico é o profissional responsável pelo recebimento dos materiais
hospitalares, bem como pela sua manutenção, tanto preventiva, quanto corretiva. É
também responsável por treinar os funcionários clínicos e técnicos para o uso dessas
ferramentas e desempenhar essas funções com toda a segurança.
* Planejar, definir e executar as questões financeiras: tornar um hospital menos
dispendioso e mais eficiente por gerenciar contratos, orçamentos, coordenar serviços e
operações internas, é também dever do Engenheiro Clínico;
* Fazer análise crítica de contratos dos clientes com prestadores de serviço: cabe ao
Engenheiro Clínico auxiliar nas negociações, atuando no gerenciamento de risco e em
planos de gestão de equipamentos;
Além dessas atuações o Engenheiro clínico também atua para:
- Auxiliar na aquisição e realizar a aceitação das novas tecnologias;
- Controlar o patrimônio dos equipamentos médico-hospitalares e seus componentes;
- Indicar, elaborar e controlar os contratos de manutenção preventiva/corretiva;
- Estabelecer medidas de controle e de segurança do ambiente hospitalar, no que se
refere aos equipamentos médico-hospitalares;
- Estabelecer rotinas para aumentar a vida útil dos equipamentos médico-hospitalares;
- Auxiliar nos projetos de informatização, relacionados aos equipamentos médico-
hospitalares;
- Calibrar e ajustar os equipamentos médico-hospitalares, de acordo com padrões
reconhecidos;
- Apresentar relatórios de produtividade de todos os aspectos envolvidos com a gerência
e com a manutenção dos equipamentos médico-hospitalares, conhecidos como
indicadores de qualidade e/ou produção.
O profissional está ligado aos pacientes, aos médicos, aos enfermeiros, à
administração do centro de saúde e até mesmo às áreas mais específicas como da
pesquisa clínica, e a profissionais como vendedores dos equipamentos e agentes
reguladores. Por isso, uma das características essenciais do engenheiro clínico é ser
comunicativo e ter flexibilidade para atuação com diferentes públicos e atribuições.
Em um nível mais abrangente, o profissional é responsável pelo planejamento,
definição e execução de políticas e programas em toda a gestão da tecnologia da saúde,
incluindo gerenciamento de risco, melhorias na qualidade, atendimento à demanda de
pacientes e otimização da produtividade de todos os funcionários. As questões financeiras
também são atribuições para o profissional. Engenheiros clínicos podem tonar um hospital
menos custoso e muito mais eficiente.
Os indicadores hospitalares são importantes, pois são dados coletados em diferentes
serviços da instituição de saúde e servem para nortear ações estratégicas. Normalmente,
são baseados em instrumentos objetivos que conseguem apontar irregularidades ou
serviços com pouca produtividade, fatores que influenciam diretamente nos custos de
saúde.
Junto a isso, os indicadores hospitalares da engenharia clínica devem ser
mensurados e analisados para fornecer um bom diagnóstico sobre as condições de uso
do parque tecnológico da instituição de saúde, propondo metas de redução de custos de
operação para assegurar a sustentabilidade financeira da empresa. Abaixo estão alguns
indicadores hospitalares da engenharia clínica:
* Custo de equipamento parado: Esse indicador se baseia na perda de receita do hospital
devido a um equipamento parado. Ele pode ser mensurado por meio da multiplicação da
média diária de exames e do custo cobrado por eles, seja no âmbito público ou privado.
Com essa análise em mãos, o gestor hospitalar poderá optar pela implantação do
serviço, tendo em vista que alguns equipamentos podem revelar diagnóstico com maior
sensibilidade e especificidade.

* Número de ordens de serviço por setor do hospital: Definido como o número total de
ordens de serviço abertas para cada setor do hospital. Este indicador mostra claramente a
demanda de serviço de cada setor do hospital. Deste modo, fica mais fácil definir a equipe
de trabalho de uma estrutura de engenharia clínica. Ele pode ser considerado importante
para avaliar as condições de utilização de outros indicadores. Assim, devem ser
analisados os tipos de reparos, os serviços com maior número de solicitações e a
complexidade dos equipamentos.

* Custo de manutenção versus valor do equipamento: Este indicador tem como objetivo
principal saber qual o percentual máximo ideal a ser gasto com a manutenção de um
equipamento em relação ao seu valor de aquisição. Desta maneira, pode-se saber qual o
melhor momento de se realizar novas aquisições. A vantagem deste indicador é que ele
leva em consideração todos os custos e permite comprar uma grande variedade de
equipamentos.

* Reparos repetidos: Essa opção poderá fornecer a periodicidade com que os reparos nos
equipamentos hospitalares devem ser feitos, relacionando-a ao tempo médio previsto
para falhas. A partir dessa análise, será elaborado um parecer para a alta gestão que
poderá implementar um programa de substituição de novas tecnologias ou desativação
delas.

* Tempo de resposta: É definido como o tempo, em horas, da chamada inicial á resposta

inicial. Este indicador é frequentemente incluído em contratos de serviços e constitui-se
um indicador útil para estruturas de engenharia clínica na monitoração dos serviços
executados por terceiros. É um indicador voltado para a satisfação do cliente.
Os indicadores de desempenho da engenharia clínica devem ser adotados, seja
com mão de obra técnica contratada pela instituição (funcionário), seja por meio da
contratação de empresas especializadas em engenharia clínica (terceirização).
O bem-estar financeiro na saúde, principalmente em hospitais, está em grande
parte associado á boa utilização de seus recursos investidos em tecnologia. Não basta ter
bons médicos e profissionais treinados, é necessário controlar os ativos, de forma a
maximizar seus benefícios; controlar os elevados custos de manutenção, a fim de garantir
a sustentabilidade financeira.

Gestão de Marketing
 Marketing é uma palavra derivada do inglês que significa Market (Mercado) e Ing
(ação), ou seja, Mercado em Ação, ou Ação para o Mercado. Portanto, o termo Marketing
consiste em uma atividade de negócios que envolve um conjunto de técnicas
coordenadas que permite uma empresa conhecer o mercado presente, o seu público-
alvo, com a finalidade de criar estratégias de posicionamento de mercado para aumentar
seu volume de vendas de produtos e serviços.
Kotler (1999) define o Marketing como “um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca
de produtos de valor com outros”.
O fato é que o Marketing começa muito antes de nascer o produto, quando o
investidor decide empreender seu capital na oferta de bens, serviços e ideias e realiza
uma pesquisa para diagnosticar em qual setor irá investir, e não para por ai. A análise das
oportunidades de mercado; a definição estratégica; o planejamento de programas
adequados para o sucesso do produto ou serviço; e a administração de todas as etapas
de planejamento, organização, direção e controle do que se pretende colocar no mercado
não deixam dúvidas de que o Marketing não é apenas um departamento isolado dentro de
uma organização.
A importância da Gestão Estratégica de Marketing deriva do fato de que, cada vez
mais, as empresas têm consciência da necessidade de conhecerem o meio em que
atuam, criando valor ao cliente, com objetivo de se manterem competitivas no mercado.
Não é de hoje que as empresas vêm reconhecendo o papel do Marketing para o sucesso
e a obtenção de vantagem competitiva a médio e longo prazo. Muitas delas já estão
adequando seus processos e investindo em ações, principalmente aquelas relacionadas
ao ambiente digital, em que se encontram as maiores tendências do setor.
O processo de Marketing consiste na análise de oportunidades, desenvolvimento
de estratégias, planejamento de programas e administração do esforço de Marketing. A
visão mais atual desse processo se concentra na sequência da criação e da entrega de
valor por meio de: segmentação, identificação do público-alvo e posicionamento de
marca; desenvolvimento das características específicas do produto, dos preços e da
distribuição e comunicação de valor.
* Segmentação: os mercados são grandes demais para que uma só empresa possa
atender a todos. É por isso que existe a segmentação. Processo de identificação de
agrupamentos de compradores, com semelhantes desejos e necessidades. Quanto mais
dividido em segmentos for o mercado melhor será a eficácia do planejamento comercial,
pois isso permite que haja um melhor foco nas ações de vendas. A segmentação de
mercado precisa dizer o que vender, quanto vender, a que preço vender, quando vender,
quem vende e quem entrega.
Quanto mais segmentados, maior será a chance dos planos de marketing dar
certo. A segmentação traz como vantagem a possibilidade de examinar as necessidades
do mercado de uma maneira mais profunda, obtendo dados comparativos com a
concorrência.
* Identificação do público-alvo: o foco do marketing atual, seja ele online ou off-line, é o
relacionamento com o cliente. Por isso, conhecer o seu público-alvo é essencial para o
sucesso de qualquer campanha publicitária.
Quase ao mesmo tempo que se define segmentação, começa-se a identificação do
público-alvo que se pretende alcançar. A seleção de alvos permite a adaptação do
composto de marketing para cada um dos segmentos escolhidos. Sendo assim, a opção
pelo público-alvo pode levar em consideração a lucratividade do segmento escolhido e
seu ajuste com os objetivos organizacionais, bem como os recursos e a capacidade de
atendimento aos segmentos escolhidos.
* Posicionamento de marca: O planejamento de marketing de sua empresa deve estar
alinhado à resolução dos problemas de sua pessoa. Ao saber como a sua marca vai se
comportar e quais os valores deseja transmitir ao seu público-alvo, trace estratégias para
que os produtos que você já tem, se adequem a esse plano.
No marketing estratégico, contempla a segmentação de mercados que se pretende
atuar, a identificação/seleção de seu público/mercado e o posicionamento de marca e os
objetivos em longo prazo que a organização planeja atingir. Após definido o marketing
estratégico, a empresa está pronta para elaborar seu planejamento tático, desenvolvendo
características específicas de produto, preços e canais de distribuição que adotará. Essa
fase é fundamental para o sucesso do produto e representa a passagem do marketing
estratégico para o marketing tático.

Comunicação Integrada de Marketing

O objetivo desta fase é comunicar valor ao mercado. A análise das oportunidades
de marketing dá origem ao desenvolvimento de estratégias que serão implementadas,
conhecidas como 4 P´s (produto, preço, praça e promoção) ou composto de marketing
(marketing mix). A promoção pode ser feita por meio de cinco instrumentos:
1° Propaganda: é a ferramenta mais poderosa para se promover a conscientização das
pessoas acerca de um produto ou da organização; sua tendência é atingir a todos. Vale
ressaltar que a propaganda influencia na escolha do consumidor. É uma das ferramentas
mais comuns que as empresas usam para dirigir comunicações persuasivas aos
compradores e público-alvo.

2° Promoção de vendas: é relativamente de fácil mensuração e está ligada a uma ação de

venda. Quando se estabelece ação direta sobre o canal de distribuição, a estratégia é
conhecida como push, que significa empurrar; quando se faz o caminho inverso, a
estratégia torna-se conhecida como pull, que significa puxar. As ferramentas de promoção
de vendas são: cupons, concursos, prêmios, etc. E possuem três características distintas:
de comunicação (atrai a atenção dos consumidores), de incentivo (estimula o consumo) e
de convite (convida para uma transação imediata).

3° Relações públicas: é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para

estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada. Relações Públicas
ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações
(sejam elas privadas, públicas ou do terceiro setor), sempre com vistas à manutenção do
equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem.
O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma
organização, focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião
pública.

4° Força de vendas: é uma das ferramentas mais dispendiosas de comunicação de

marketing, especialmente quando o vendedor saí em campo, em viagens constantes a
procura de clientes. Quanto mais complexo for o produto ou o serviço mais haverá
necessidade de se contratar um profissional de vendas.

5° Marketing direto: Marketing direto é um conjunto de estratégias utilizadas pelas

empresas para entrar em contato com pessoas que demonstraram interesse nos produtos
ou serviços daquela marca. Essa comunicação ocorre sem intermediários, como o próprio
nome sugere.
O contato pode se dar, por exemplo, por meio de telefone, correio ou até mesmo
através de mensagem enviada por e-mail.

O objetivo é atingir um público-alvo específico, através de mensagens

personalizadas, para conquistar novos clientes ou mesmo fidelizar os já existentes. Por
isso, o marketing direto é um método que prima pela eficiência.
 ARQUITETURA E HOTELARIA HOSPITALAR

A Hotelaria Hospitalar surge com a

necessidade pela busca da excelência na
prestação de serviços que agreguem valor ao
cliente.

Empresa Hoteleira: - É uma organização que mediante o pagamento de diárias, oferece

alojamento à clientela indiscriminada.

Instituição Hospitalar: - É uma organização que mediante o pagamento de diárias, oferece

alojamento a uma clientela específica, que está necessitando de cuidados com a saúde.

Hotel = Lazer

Hospital = Vulnerabilidade e carência

Antes: - O paciente era passivo ( paciente ).

Hoje: - O paciente busca além de um lugar para cuidar da saúde, busca o ‘seu papel de cidadão,
de ter vontade própria;

- Sabe de seus direitos e responsabilidades;

- Exige ambiente confortável;

- Segurança;

- Menos estresse;

A Hotelaria Hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos

serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar
durante seu período de internação. O principal fator para que se desenvolvesse a Hotelaria
Hospitalar foi o paciente, que começou a questionar e sentir necessidade de que a empresa
hospitalar lhe oferecesse não só a cura ou o tratamento, como também a segurança, o conforto e,
principalmente, seu bem-estar, de sua família e seus visitantes.
A hotelaria hospitalar é uma nova tendência que agrega tecnologia, ciência, conforto e
segurança na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfação para o cliente. Este novo
segmento tem a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o
resultado de matéria, trabalho e valores.

A hotelaria hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria

em hospitais com o consequente benefício social, psicológico e emocional para pacientes,
familiares e funcionários.

Ao implantar a Hotelaria Hospitalar, deve-se:

- Capacitar a Equipe;

- Adotar Espírito Hospitaleiro;

- HUMANIZAR esses Serviços.

A hospitalidade: corresponde a "hospedar, é a qualidade do hospedeiro ou, ainda, bom

acolhimento, liberalidade, amabilidade e afabilidade no modo de receber os outros" (BOEGER,
2003, p. 54). Camargo (2004) expunha mais amplamente a hospitalidade como o ato humano de
recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas que se encontram fora de seu habitat.

Na Hotelaria Convencional o cliente é o HÓSPEDE

Na Hotelaria Hospitalar é o CLIENTE DE SAÚDE

CLIENTE DE SAÚDE ABRANGE: Além da pessoa enferma: os familiares; os amigos; os

visitantes.

Conceito de cliente de saúde: - Toda e qualquer pessoa que entra em contato com o Hospital
para adquirir um serviço médico-hospitalar, ou simplesmente pedir uma informação.

Ele quer atenção, respeito e qualidade.

 Geralmente, a estrutura básica de um serviço de hotelaria hospitalar tem leitos com
mobílias e equipamentos de maior qualidade, que engloba, entre outros detalhes:

Lavanderia;
Camareiras;
Rouparia;
Higiene;
Limpeza;
Gerenciamento de resíduos e sólidos;
Serviços de nutrição e dietética;
Lanchonetes e restaurantes;
Paisagismo;
Segurança;
Áreas de lazer.

Dentro desta prática, existem diversas tendências para favorecer a relação organização-
paciente. Entre elas, podemos citar:

•Busca por qualidade;

•Cuidado com foco no paciente;
•Capacitação da equipe;
•Gerenciamento de leitos.

A hotelaria hospitalar propicia uma gestão participativa, onde os clientes e colaboradores se

interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interação a qualidade, a eficiência e a
eficácia na prestação de serviços. Dinamiza e racionaliza os serviços de apoio dos hospitais, cria e
implementa programas e projetos de humanização hospitalar e disponibiliza aos clientes serviços
de hotelaria que contribuem para minimizar a tensão do ambiente e propicia maior conforto e bem-
estar.
 ARQUITETURA HOSPITALAR
Melhorar as instalações físicas para que as pessoas sintam-se melhores. Esta é a ideia
principal da arquitetura hospitalar. A tendência é fazer com que os espaços físicos contribuam para
o bem-estar dos pacientes e profissionais, afinal, hospital é, antes de tudo, um lugar para a
promoção da saúde. O hospital, em seu conceito atual, é considerado uma “máquina de curar”.
Nesse sentido, a arquitetura hospitalar transformou-se em um “instrumento de cura” que deve se
preocupar com a criação de ambientes que contribuam com o processo de melhora dos pacientes.
A arquitetura hospitalar resulta em ambientes mais agradáveis e também mais eficientes,
graças ao melhor aproveitamento do espaço e da racionalização para agilizar o trabalho dos
funcionários.

Consiste na definição gráfica do partido arquitetônico, através de plantas, cortes e

fachadas (opcional) em escala livre e que contenham graficamente:

- a implantação da edificação ou conjunto de edificações e seu relacionamento com o local

escolhido;

- acessos, estacionamentos e outros - e expansões possíveis;

- a explicitação do sistema construtivo que serão empregados;

- os esquemas de zoneamento do conjunto de atividades, as circulações e organização

volumétrica;

- o número de edificações, suas destinações e locações aproximadas;

- o número de pavimentos;

- os esquemas de infra-estrutura de serviços;

- o atendimento às normas e índices de ocupação do solo.

A arquitetura hospitalar deve estar a serviço das pessoas, dando estima à humanização do
espaço e, paralelamente, estar aliada aos avanços tecnológicos da medicina, prevendo possíveis
modificações no projeto. É essencial que o arquiteto, ao desenvolver um projeto, preocupe-se com
a legislação e a normatização vigentes, específicas de um ambiente hospitalar, pois o
planejamento arquitetônico visa à qualidade e ao bem- -estar de seus usuários, levando-se em
conta, então, uma revisão nas normas da ANVISA, Ministério da Saúde e normas da ABNT
relativas a hospitais, incluindo a acessibilidade, o conforto ambiental, o layout, ou seja,
identificando a adequabilidade da arquitetura voltada para a humanização.

O novo foco da arquitetura hospitalar é fazer com que os hospitais ganhem um ambiente
mais acolhedor, com acabamento, mobiliários e cores que fogem da tradicional estrutura clínica
branca. O diferencial para esse nicho de mercado vai além da infraestrutura e estética
arquitetônica do hospital. Os desafios são projetos que criam novos espaços integrados e que
otimizam o uso do ambiente, por exemplo, como o fluxo de pacientes e funcionários.
Segundo especialistas, a iluminação hospitalar influencia o equilíbrio fisiológico e
psicológico dos pacientes e as cores, além de humanizar o ambiente, promovem a sensação de
bem-estar e melhoram o processo de cura. Já a utilização de áreas com ventilação natural, além
do conforto, auxilia no combate à infecção hospitalar devido à renovação constante do ar.
Outra particularidade da arquitetura hospitalar são os aspectos de flexibilidade. Hospitais
têm plantas que se atualizam numa agilidade muito grande. E as soluções de fachadas e de
estruturas devem ser pensadas para que a edificação proposta não fique engessada. Por isso, é
importante adotar soluções que permitam a alteração de layout, como divisórias internas de gesso
acartonado e corredores, portas e elevadores com áreas mínimas de circulação.