NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS / PROF.

BENIGNO SOARES - @benignosoaresconsultor

Noções de gestão de pessoas

NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS

RECURSOS HUMANOS: Conceitos e objetivos;

recrutamento e seleção; treinamento e desenvolvimento,
qualidade de vida, comunicação, mediação de conflito,
trabalho em equipe, motivação e liderança.

Facilitador: Benigno Soares

@benignosoaresconsultor
Gestão de Pessoas. Atribuições básicas e objetivos.

A gestão de pessoas é importante para todos os gestores,

mesmo os que não trabalham diretamente no setor de
Recursos Humanos. Um gestor que não tenha habilidade
na gestão de pessoas poderá: contratar um profissional
sem perfil para o cargo desejado, perceber que sua equipe
está desmotivada, ver seus melhores profissionais saindo
do seu departamento ou empresa, etc. Por isso, a área de
Gestão de Pessoas é tão importante – porque lida com as
pessoas que “fazem acontecer”
A forma como a gestão dos recursos humanos é realizada hoje se
deve a um conjunto de características comuns à maioria das
organizações públicas e que podem ser evitadas. Dentre as
características prejudiciais, pode-se citar
(A) atitudes que dão ênfase no desempenho.
(B) flexibilidade da legislação.
(C) baixa rotatividade na ocupação de posições de chefia.
(D) limites à postura inovativa.
(E) vinculação da visão do cidadão como destinatário do serviço
público.
 Nos modelos contemporâneos de gestão de pessoas, algumas
práticas perdem ênfase, a exemplo de
A.rigidez organizacional.
B.vantagem colaborativa.
C.tolerância à ambiguidade.
D.foco no ambiente competitivo.
E.controle por meio da visão e dos valores.
Assim, a gestão de pessoas consiste de diversos processos que permitem a
empresa captar, manter, motivar e desenvolver as pessoas necessárias para
que esta consiga seus objetivos.
O trabalho de um gestor é conseguir resultados, e você deve conseguir estes
resultados através das pessoas.

Chiavenato (2014) argumenta que as pessoas são elementos-chave para uma

organização, na medida em que são determinantes para o alcance (ou não) dos
objetivos organizacionais. Tal afirmação, segundo o autor, aplica-se tanto às
organizações públicas quanto às privadas. Considerando-se a importância das
pessoas para as organizações, NÃO é objetivo da área de gestão de pessoas
Alternativas
A. motivar e qualificar continuamente as pessoas.
B. manter políticas éticas e socialmente responsáveis.
C. identificar corretamente o público-alvo da organização.
D. desenvolver programas de qualidade de vida do trabalho (QVT).
Com base no contexto da moderna gestão de pessoas nas organizações, assinale a afirmativa
correta.
A Os funcionários devem ser vistos como capital intelectual da organização.
B OS funcionários devem ser uniformes e padronizados para que sejam administrados.
C Quanto menor a autonomia dada aos funcionários, mais eficiente será uma empresa.
D O funcionário deve especializar-se e concentrar-se apenas nas tarefas que desempenha.
E Os funcionários de uma empresa devem ser considerados como recursos organizacionais.
O processo de descentralização da administração de recursos humanos dessas atividades
introduziu um novo paradigma, atribuindo aos gestores determinadas responsabilidades
pelos recursos humanos alocados a suas unidades e deixando para a área responsável
pela gestão de pessoas funções estratégicas, de consultoria e assessoria, que
corresponde
A ao modelo assistencial.
B ao modelo focal.
C ao planejamento diretivo.
D à função de staff.
E à condução assistida.
 O CONTEXTO DA GESTÃO DE PESSOAS

É formado por pessoas e organizações. As pessoas dependem das

organizações onde trabalham para atingir seus objetivos pessoais e
individuais. De outro lado, as organizações dependem direta e
irremediavelmente das pessoas para operar, produzir seus bens e serviços,
atender seus clientes, competir nos Mercados e atingir seus objetivos
globais e estratégicos.
 De Para
Operacional e Burocrático Estratégico

Policiamento e Controle Parceria e Compromisso

Curto Prazo e Imediato Longo Prazo

Administrativo Consultivo

Foco na Função Foco no Negócio

Foco Interno e Introvertido Foco Externo e no Cliente

Reativo e Solucionador Proativo e Preventivo

de Problemas
Foco na Atividade e nos Foco nos Resultados e nos
meios Fins
 Evolução dos modelos de gestão de pessoas

Desta forma, estamos vendo a

transformação da área de Recursos
Humanos sair de uma posição reativa e
preocupada com aspectos de controle e
papelada (o departamento de pessoal),
passando por um setor de RH mais
preocupado com a motivação, com o clima
organizacional e os aspectos de liderança
(gestão de pessoas) até chegar a um setor
de recursos humanos preocupado com o
atingimento dos objetivos estratégicos da
organização (gestão estratégica de
pessoas)9 .
A evolução da área de Administração de Recursos Humanos passou por cinco
fases, sendo que a última delas iniciou-se em 1985 e permanece até hoje. É
justamente nesta fase que se registraram as primeiras preocupações de longo
prazo das organizações com seus trabalhadores. Trata-se da fase
a) legal.
b) social.
c) tecnicista.
d) estratégica.
e) administrativa.
Dentre as atribuições básicas que diferenciam a Administração de Recursos
Humanos contemporânea da tradicional destaca-se:
a) a ênfase na preservação da cultura organizacional.
b) a crescente especialização das funções.
c) a ênfase nos objetivos e resultados.
d) o foco nos meios e procedimentos.
e) a visão prioritariamente voltada para o presente.
 O conceito de gestão estratégica se refere a um tipo de gestão que se
preocupa com os objetivos e metas da organização e com o desempenho e as
formas de atuação mais adequadas para concretizá-los. Os principais
mecanismos e instrumentos da gestão estratégica de pessoas são, EXCETO:
A) planejamento de recursos humanos.
B) gestão de competências.
C) capacitação continuada com base em competências.
D) gestão social.
E) avaliação de desempenho e de competências.
Processos de Gestão de Pessoas
 PROCESSOS DE GP

Agregando Quem deve trabalhar na organização

Pessoas * Recrutamento de Pessoal
* Seleção de Pessoal

Aplicando O que as pessoas deverão fazer:

Pessoas * Modelagem do Trabalho
* Avaliação do Desempenho

Como recompensar as pessoas:

Recompensando
* Recompensas e Remuneração
Pessoas * Benefícios e Serviços
Gestão
Como desenvolver as pessoas:
De * Treinamento e
Pessoas Desenvolvendo
Pessoas Desenvolvimento
* Programas de Mudanças
* Programas de Comunicações
Mantendo Como manter as pessoas no
* Benefícios
trabalho
* Qualidade de vida, saúde do trabalhador,
Pessoas higiene e segurança.
Como saber o que fazem e o que são
Monitorando
* Sistema de Informação Gerencial
Pessoas * Bancos de Dados
A moderna gestão de pessoas consiste em proporcionar às organizações mais
consciência para promover maior valorização aos seus colaboradores. As organizações
bem sucedidas já perceberam que somente podem crescer, prosperar e manter sua
sustentabilidade no mercado se forem capazes de otimizar o retorno sobre os
investimentos de todos os parceiros envolvidos, principalmente o investimento sobre os
funcionários. Para atender este patamar nas organizações, a gestão de pessoas
desenvolve um conjunto integrado de processos internos, dinâmicos e interativos.
Assinale a alternativa que não descreve corretamente esses processos.
Alternativas
A. Agregar pessoas: quem não deve trabalhar na organização; consiste nos processos de
recrutar e desenvolver pessoas.
B. Aplicar pessoas: o que as pessoas deverão fazer; consiste nos processos de desenho
de cargos e avaliação de desempenho.
C. Recompensar pessoas: como recompensar as pessoas; consiste nos processos de
benefícios e planos de incentivo.
D. Desenvolver pessoas: como desenvolver as pessoas; consiste nos processos de
treinamento e desenvolvimento de pessoas.
E. Manter pessoas: como manter as pessoas no trabalho; consiste nos processos de
saúde, segurança e higiene no trabalho.
 Analise as afirmativas a seguir.
I – Recrutamento de pessoal é uma atividade de responsabilidade do sistema de administração de recursos
humanos que tem por finalidade a captação de recursos humanos interna e externamente à organização
objetivando municiar o subsistema de seleção de pessoal no seu atendimento aos clientes internos da empresa.

II – Todo processo de recrutamento de pessoal tem início a partir de uma necessidade interna da organização,
no que tange à contratação de novos profissionais.
III – O recrutamento de pessoal divide-se em recrutamento interno e externo.
IV – Os custos finais do processo de recrutamento interno são maiores do que os do recrutamento externo.
São CORRETAS as afirmativas:
a) II e III, apenas;
b) I e II, apenas;
c) I, II e III, apenas;
d) I e IV, apenas;
e) I, II, III e IV.
 As seguintes atividades são responsabilidades da administração de recursos humanos da
organização. Em relação a essas atividades e suas respectivas descrições, assinale a alternativa
INCORRETA.
A. Descrição dos cargos: enumera todas as tarefas e responsabilidades atribuídas ao ocupante do
cargo.
B. Recrutamento: é o conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos
potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos na organização.
C. Processo seletivo: é o momento da escolha entre os candidatos recrutados por meio de técnicas
predefinidas de acordo com o cargo.
D. Treinamento e desenvolvimento: consiste em ensinar o novo contratado a executar suas
tarefas conforme a determinação da organização, de forma que ele possa obter novos
conhecimentos, modificar atitudes e comportamentos e liberar sua criatividade.
E. Avaliação de desempenho: são técnicas utilizadas com a finalidade de obter informações sobre
o comportamento profissional e pessoal do funcionário, face ao posto de trabalho que ocupa na
organização e ao papel representado em âmbito sociofamiliar, para substanciar os processos de
demissão/exoneração.
“Processo de identificação e atração de um grupo de candidatos, dentre os quais serão posteriormente
escolhidos alguns.” Esta definição se refere a:
A) seleção de pessoal.
B) recrutamento de pessoal.
C) movimentação de pessoal.
D) turnover.
E) avaliação de performance.
Treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar
conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente à execução de tarefas ou à sua
otimização no trabalho. São etapas do treinamento, EXCETO:
◼ a) diagnóstico;
◼ b) programação;
◼ c) execução;
◼ d) interdependência;
◼ e) avaliação.
A grande diferença entre a Avaliação 360 graus e os demais métodos de Avaliação de Desempenho dos
funcionários de uma organização é:
A) a inclusão de avaliadores externos.
B) a exclusão da auto-avaliação.
C) o uso de mais de um avaliador.
D) a periodicidade do processo.
E) o uso de escalas gráficas
É o montante de faltas no trabalho, bem como atrasos e saídas antecipadas acontecidas durante um
determinado período. Seu papel é o de subsidiar análises de variações e tendências de horas perdidas de
trabalho. Essa afirmativa refere-se a:
◼ a) rotação de pessoas;
◼ b) rotatividade de pessoas;
◼ c) processo entrópico;
◼ d) absenteísmo;
◼ e) morfogênese.
Assinale a alternativa que apresenta algumas das circunstâncias que podem
desencadear o processo de recrutamento na organização.
A. Rotatividade e aumento planejado ou circunstancial do quadro de pessoal.
B. Absenteísmo, fadiga operacional ou pessoal e enriquecimento do cargo.
C. Lançamento de novos produtos e automação industrial e organizacional.
D. Adoção de cadeia de suprimento e estrutura organizacional piramidal.
E. Novos fatores de produção e descoberta de matérias-primas substitutas.
A preocupação com a Saúde, Segurança e Qualidade de Vida dos funcionários deve seguir pelo menos três
critérios básicos, que são:
A) controle dos fatores causadores das doenças, fornecimento dos EPI e sistema de punição.
B) promoção adequada das condições ambientais, controle dos fatores causadores das doenças e
prevenção-redução-eliminação das causas prejudiciais.
C) criação da CIPA, orientação sistemática e sistema de punição atualizado.
D) controle de ruídos, de temperatura e de iluminação ambiental.
E) controle e proteção dos funcionários a partir das campanhas, EPI e SIPAT.
Um processo de seleção racional e completo, usualmente, engloba, em diferentes momentos atividades que
são utilizadas como indicadores. Sobre este tema, analise as afirmativas a seguir.
1) Estabelecimento do perfil no qual são consideradas as competências emocionais requeridas, qualificação
intelectual e experiência.
2) Triagem e análise de currículos, documentação e busca de informações.
3) Testes técnicos, de inteligência ou desempenho cognitivos e psicológicos.
4) Entrevistas de seleção.
5) Indicação política, parentesco e necessidade do emprego. Estão corretas:
A) 1, 2, 3, 4 e 5
B) 2, 3 e 5 apenas
C) 1, 2 e 3 apenas
D) 2, 4 e 5 apenas
E) 1, 2, 3 e 4 apenas
Considerando o “recrutamento e a seleção de pessoas”, um processo importante na escolha adequada dos
perfis profissionais, analise as proposições que se seguem.
1) O psicodrama é uma técnica de simulação.
2) Cabe ao administrador, construir o perfil profissional com base apenas na finalidade e na estrutura da
organização.
3) Análise curricular, teste psicológico, teste de conhecimento, teste situacional e entrevista são pilares da
seleção.
4) O cargo e o perfil do candidato são variáveis essenciais para a seleção.
5) A pesquisa interna na organização é prioritária na busca de candidatos que possam preencher o cargo,
considerando sua qualificação e sua capacidade para tal. Estão corretas apenas:
A) 1, 2, 3 e 5
B) 3, 4 e 5
C) 1, 3, 4 e 5
D) 2 e 4
E) 1, 2 e 4
 GESTÃO DE CONFLITOS

O conflito é um fenômeno comum sempre que falamos do trabalho em grupo. Sempre que temos pessoas
entrando em contato com outras, os conflitos aparecem.
De certa forma, o conflito é algo comum sempre que indivíduos têm valores, objetivos, interesses ou ideias
diferentes uns dos outros. Se até casais brigam, imagine os colegas de trabalho!
Naturalmente, existem diversos tipos de conflitos. Alguns são derivados de motivos mais “concretos”,
enquanto outros são derivados de sentimentos e opiniões. Da mesma maneira, alguns são facilmente resolvidos,
enquanto outros são de difícil tratamento.
Os conflitos internos quando existem entre os servidores de um órgão público e é de conhecimento da direção
geral, podem vir a comprometer a qualidade do atendimento que é prestado ao cidadão. Esse conflito
compromete o trabalho da equipe no que diz respeito à
a) opinião pública sobre a efetividade dos serviços prestados pelo órgão.
b) opinião externada pelos cidadãos sobre os servidores do órgão.
c) personalidade que os servidores da equipe possuem.
d) percepção dos servidores.
e) efetividade nas relações interpessoais da equipe.
A visão interacionista considera que o conflito é
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado.
b) contraproducente e deve ser evitado.
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e devem ser aceitos.
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização.
A visão interacionista considera que o conflito é
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado.
b) contraproducente e deve ser evitado.
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e devem ser aceitos.
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização.
Comentários:
A visão interacionista vê o conflito como algo que deveria ser aceito, até encorajado, pois seria necessário para que o
desempenho do grupo seja positivo.
Gabarito: letra D
O conflito parece sugerir visões belicistas daqueles que instigam o desentendimento entre as pessoas. Por
outro lado, como para qualquer aspecto da vida humana (e a vida organizacional não foge a essa
classificação), pode-se (e deve-se) analisar os pontos positivos e negativos de cada situação. Constitui um
aspecto positivo do conflito é que:
A) desvia a atenção dos objetivos da organização.
B) torna a vida na organização menos monótona.
C) representa oportunidade constante de o gerente ser visto como árbitro parcial.
D) permite a distração dos trabalhadores de questões mais substantivas.
E) é um bom elemento de socialização na organização.

.
◼ Comentários:
◼ Os conflitos podem ser de natureza funcional ou disfuncional. Quando bem administrado, um
◼ conflito pode ser positivo para a organização! Este tipo de conflito é chamado de conflito
◼ funcional, pois promove um maior esforço no trabalho, maior criatividade e cooperação.
◼ Já quando um conflito é de nível muito baixo ou muito intenso, ele é chamado de conflito
◼ disfuncional. Se ele for de intensidade muito baixa, pode ocorrer uma complacência, uma
◼ acomodação. Já se for muito intenso, poderá levar as pessoas a perder um tempo valioso, pois
◼ estarão envolvidas em conflitos e não no trabalho.
◼ Assim sendo, o gabarito é questão errada, pois os conflitos não são necessariamente negativos,
◼ nem podem ser totalmente suprimidos ou evitados.
◼ Gabarito: errada
CAUSAS DOS CONFLITOS
 GRAVIDADE DOS CONFLITOS

◼ Conflito percebido ou latente: neste tipo de conflito, as partes percebem que os conflitos existem, pois sentem
que os objetivos conflitantes podem gerar interferência. Assim, ele ocorre quando existem vários objetivos e há
oportunidades de interferência ou bloqueio de objetivos por parte dos participantes;
◼ Conflito experienciado ou velado: ocorre quando as partes envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva,
medo e descrédito, no entanto, não é manifestado externamente de forma clara;
◼ Conflito manifestado ou aberto : ocorre quando o conflito é manifestado sem nenhuma dissimulação.
◼ Em ambientes de trabalho, há certos conflitos que prejudicam o bom relacionamento entre as pessoas.
Quando tais conflitos não se explicitam, são considerados
◼ (A) latentes.
◼ (B) unilaterais.
◼ (C) humanos.
◼ (D) sigilosos.
◼ (E) falsos.
◼ Em ambientes de trabalho, há certos conflitos que prejudicam o bom relacionamento entre as pessoas.
Quando tais conflitos não se explicitam, são considerados
◼ (A) latentes.
◼ (B) unilaterais.
◼ (C) humanos.
◼ (D) sigilosos.
◼ (E) falsos.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
◼ QUESTÃO: O estilo certo de gerir conflitos consiste na busca do consenso e no convencimento das partes
quanto à realidade envolvida.
◼ QUESTÃO: O estilo certo de gerir conflitos consiste na busca do consenso e no convencimento das partes
quanto à realidade envolvida.
◼ Comentários:
◼ Existem diversas abordagens para a gestão do conflito. Assim, não existe um “estilo certo”, pois a escolha
deve depender do contexto do conflito.
◼ Gabarito: errada
EFEITOS DO CONFLITO
EFEITOS DO CONFLITO
Os conflitos são inerentes à convivência de grupos. No que concerne à sua abordagem no ambiente organizacional, diferentes
teorias se sucederam para definir a melhor forma de tratar o conflito, sendo que aquela denominada interacionista, difundida a
partir da década de 1970, sustentava que:
a) existe conflito positivo, quando é do tipo ganha-ganha, e negativo, quando uma das partes se sente derrotada, cabendo ao líder
evitar estes últimos.
b) o conflito deve ser evitado a todo o custo, pois possui natureza destrutiva das relações interpessoais, interferindo negativamente
na produtividade.
c) os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito, suficiente para que
o grupo continue viável, autocrítico e criativo.
d) o conflito, embora sempre indesejável, não tem como ser evitado, razão pela qual cabe
aos líderes a escolha da melhor estratégia para enfrentá-lo.
e) o conflito só deve ser fomentado e estimulado em situações de alta maturidade do grupo
e competitividade do ambiente externo.
Os conflitos são inerentes à convivência de grupos. No que concerne à sua abordagem no ambiente organizacional, diferentes
teorias se sucederam para definir a melhor forma de tratar o conflito, sendo que aquela denominada interacionista, difundida a
partir da década de 1970, sustentava que:
a) existe conflito positivo, quando é do tipo ganha-ganha, e negativo, quando uma das partes se sente derrotada, cabendo ao líder
evitar estes últimos.
b) o conflito deve ser evitado a todo o custo, pois possui natureza destrutiva das relações interpessoais, interferindo negativamente
na produtividade.
c) os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito, suficiente para que
o grupo continue viável, autocrítico e criativo.
d) o conflito, embora sempre indesejável, não tem como ser evitado, razão pela qual cabe
aos líderes a escolha da melhor estratégia para enfrentá-lo.
e) o conflito só deve ser fomentado e estimulado em situações de alta maturidade do grupo
e competitividade do ambiente externo.
Em alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso lógico para atingir uma sensação de
bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes
envolvidas, denomina-se conflito
a) latente.
b) percebido.
c) manifestado.
d) experienciado.
e) velado.
Em alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso lógico para atingir uma sensação de
bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes
envolvidas, denomina-se conflito
a) latente.
b) percebido.
c) manifestado.
d) experienciado.
e) velado.
 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Toda organização precisa de uma boa comunicação. Ambiguidades e distorções prejudicam a compreensão
daquilo que está sendo comunicado, o que afeta o alcance dos objetivos da organização, prejudicando a
eficiência. Um dos fatores críticos de sucesso em uma organização é uma comunicação clara e eficaz.
 FORMAS DE COMUNICAÇÃO

◼ Primeiramente, temos a comunicação formal. Esta ocorre utilizando os meios formais da organização,
respeitando os trâmites necessários. É uma forma mais lenta de comunicação.
◼ Em contraponto, a comunicação informal ocorre de maneira espontânea entre os colaboradores, sem
utilizar os meios formais da organização. Trata-se de uma forma de comunicação que ocorre de maneira mais
dinâmica.
Avançando, temos a comunicação interna, que é aquela realizada no interior da organização. Não confunda
com a comunicação informal (abordada anteriormente), que é a feita de forma independente dos canais oficiais
da empresa.
 FORMAS DE COMUNICAÇÃO

◼ Já a comunicação externa é aquela que dialoga com sujeitos externos à organização.

Em todos os casos, a qualidade e o conteúdo caminham juntos, sendo necessário transmitir as informações com
a velocidade desejada, sem omissões, repassando aquilo que seja relevante. Já a linguagem deve ser clara o
bastante para que todos compreendam a informação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação oral;
Comunicação escrita;
Comunicação não verbal.
Analise as afirmativas a seguir.
I – A comunicação oral é o primeiro e mais importante canal de comunicação. Envolve, além do domínio do idioma, a
escolha das palavras, o tom de voz e a correção da linguagem.
II – A comunicação escrita é mais complexa que a oral, porque envolve um segundo sistema de codificação, além da
fala. Nas organizações, a comunicação escrita desempenha um papel muito importante.
III – Olhar, expressão facial, gestos, postura, vestuário, odor corporal e mesmo o toque são formas de comunicação.
IV – A competência na comunicação oral significa também competência na comunicação escrita. São CORRETAS as
afirmativas:
a) III e IV;
b) I, II e III;
c) I e II;
d) I, III e IV;
e) II, III e IV.
 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

◼ Emissor: é aquele que inicia o processo de comunicação, emitindo a mensagem. Também chamado de
“Fonte”.
◼ Transmissor ou Codificação – meio que codifica a mensagem, transforma a ideia em uma mensagem.
◼ Mensagem – aquilo que de fato está sendo comunicado.
◼ Canal ou Meio – por onde a mensagem será enviada.
◼ Receptor – parte que recebe a mensagem.
◼ Ruído – barreiras ou distorções de comunicação que modificam o sentido da mensagem.
◼ Retroação ou Feedback – é o retorno do receptor ao emissor. De vital importância, pois aqui será aferido o
sucesso ou não da comunicação.
Elementos do processo de comunicação:
◼ No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o
emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
A comunicação interpessoal é muito importante no processo de atendimento ao público, seja interno ou
externo, porque, para que possamos atingir nosso objetivo no repasse de informações, se faz necessário
observarmos a reação do receptor na mensagem. A garantia de que o que comunicamos foi compreendido de
maneira adequada se dá
◼ a) através do ruído horizontal.
◼ b) através da emissão.
◼ c) pelo ruído vertical.
◼ d) pelo feedback.
◼ e) pelo canal de comunicação.
O processo de comunicação compreende a transmissão de informação e de significados. Se não há
transmissão de informação ou de significado, não há comunicação. São componentes de um processo de
comunicação, EXCETO:
◼ a) emissor;
◼ b) receptor;
◼ c) ruídos;
◼ d) realimentação;
◼ e) estrutura.
◼ No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o
emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
Toda interação entre grupos dentro da organização pode ser
considerada um processo de comunicação formal, haja vista que
os colaboradores encontram-se no ambiente de trabalho.
O processo de comunicação é o método pelo qual um emissor
alcança um receptor. Consiste em seis etapas. A etapa 1 é
desenvolver a ideia ou pensamento; a 2 é codificar a ideia em
palavras adequadas; a 3 é a transmissão; a 4 é permitir que a outra
pessoa receba a mensagem; a 5 é a decodificação da mensagem
pelo receptor e a etapa 6 referese ao
a) uso da mensagem pelo receptor.
b) emoção emitida pelo receptor.
c) pensamento emitido pelo emissor.
d) código utilizado pelo receptor.
e) código utilizado pelo emissor.
A comunicação exerce diferentes funções. De forma geral, considera-se
que ela pode servir para controlar, motivar, gerar expressão emocional
e para transmitir informações.

Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da

comunicação com os receptores da mensagem, ainda que eles não a
compreendam.

A comunicação organizacional promove entre os integrantes de uma

organização e de suas redes informações acerca de políticas,
planejamentos, ações, coordenações, direções e controles dessa
organização.
 FLUXOS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

◼ Descendente: dos chefes para os subordinados, geralmente utilizada para orientações, fornecimento de
diretrizes ou normas e feedback sobre resultados;
◼ Ascendente : dos subordinados para os chefes, geralmente para feedbacks sobre o trabalho, sugestões, e, no
caso de empresas em que a comunicação é mais livre, reclamações;
◼ Horizontal ou lateral : ocorre entre pessoas do mesmo nível hierárquico;
◼ Diagonal : ocorre entre uma chefia funcional e subordinados de outro departamento funcional.
 QUESTÃO

O fluxo de comunicação descendente leva as informações da base da organização para o comando hierárquico.

Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da
mensagem, ainda que eles não a compreendam.
 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Para a comunicação ser eficaz, ela deve vencer algumas barreiras que podem se apresentar durante o processo.
As barreiras são comumente classificadas em físicas, semânticas, psicológicas, dentre outras.
Dentre as mais cobradas em concurso, temos a “filtragem”, que ocorre quando o emissor manipula a
mensagem de maneira que ela não chegue de forma demasiadamente negativa ao receptor. É, em outras
palavras, a “maquiagem” da mensagem.
Dessa forma, quanto mais simples e diretas forem as mensagens, menor a chance de ocorrer a filtragem na
comunicação.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO:

Filtragem;
Percepção seletiva;
Sobrecarga de informação;
Aspectos emocionais;
Idioma/semântica/má codificação e decodificação;
Silêncio;
Medo da comunicação;
Diferença de gênero;
Comunicação “politicamente correta”
Sistema cognitivo;
 QUESTÃO

“Algumas barreiras podem dificultar, ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor diz ao
seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir […]”, ele está impondo uma barreira à
comunicação conhecida como
◼ A) Filtragem.
◼ B) Percepção seletiva.
◼ C) Sobrecarga.
◼ D) Propagação exclusiva.
◼ E) Difamação.”
 QUESTÃO

“Algumas barreiras podem dificultar, ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor diz ao
seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir […]”, ele está impondo uma barreira à
comunicação conhecida como
◼ A) Filtragem.
◼ B) Percepção seletiva.
◼ C) Sobrecarga.
◼ D) Propagação exclusiva.
◼ E) Difamação.”
◼ Os fatores que dificultam a comunicação por meio da distorção das mensagens, ruídos e obstáculos no
processo de comunicação, são chamados de barreiras. São barreiras para a comunicação eficaz, EXCETO:
◼ a) filtragem;
◼ b) seletividade;
◼ c) atitude defensiva;
◼ d) linguagem;
◼ e) informação.
 COMPORTAMENTOS NA COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL

O primeiro comportamento é o passivo . O passivo pode até discordar do que está sendo dito, mas sempre releva, evita
divergir. Ele não apresenta sua própria opinião.
Já a atitude receptiva está relacionada à disposição em receber e aceitar a mensagem, sem distorções no seu conteúdo e
com alta concentração nela.
Caminhando, o comportamento agressivo é aquele que muitas vezes nem mesmo permite que a outra parte conclua seu
raciocínio. Este comportamento é caracterizado por impulsividade, ironia, arrogância e ataque aos outros.
Está sempre tenso e preparado para o ataque, podendo até mesmo falar alto, criticar e interromper os outros. Não há,
por parte do agressivo, disposição em receber a mensagem.
Por fim, o modo assertivo está calcado na segurança com que o receptor age ao receber a mensagem. Encontra-se
sempre firme ao apresentar suas convicções, com educação, mas com firmeza e tom de voz adequados. Não desrespeita
os outros, mas também não abre mão de seus valores. Não age de modo enfático nem muito menos transmite ansiedade.
Muitas vezes as pessoas não compreendem que suas ações comunicam do mesmo modo que suas palavras. De
fato, a mensagem recebida de uma ação frequentemente é mais forte do que a proveniente de palavras.
Conforme diz o ditado” as ações falam mais alto do que as palavras” . As ações que comunicam são chamadas
de comunicação
a) assediante.
b) b) violenta.
c) c) não-verbal.
d) d) assertiva.
e) e) destrutiva.
Muitas vezes as pessoas não compreendem que suas áreas comunicam do mesmo modo que suas palavras. De
fato, a mensagem recebida de uma ação frequentemente é mais forte do que a proveniente de palavras.
Conforme diz o ditado” as ações falam mais alto do que as palavras” falam mais alto do que as palavras". As
ações que comunicam são chamadas de comunicação
a) assediante.
b) violenta.
c) não-verbal.
d) assertiva.
e) destrutiva.
◼ As habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e
atitudes são de
a) comunicação.
b) pensamento crítico.
c) controle.
d) avaliação de desempenho.
e) planejamento.
As habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e
atitudes são de
a) comunicação.
b) pensamento crítico.
c) controle.
d) avaliação de desempenho.
e) planejamento.
A comunicação acompanha o ser humano desde seu nascimento, sendo processada
em todo o tempo, independente da forma ou da localização. O sucesso de toda
atividade profissional É uma comunicação eficaz.
Para que ocorra uma comunicação eficiente são necessários:
a) Emissor e Receptor.
b) Emissor e Mensagem transmitida.
c) Mensagem, Receptor e Canal.
d) Emissor, Receptor, Mensagem transmitida e Canal.
e) Receptor, Canal e Mensagem transmitida.
A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a multiplicidade
dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos vivendo a chamada
Revolução da Informação.
Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I. A comunicação É o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou É compartilhada
entre as pessoas.
II. As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também
são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.
III. As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros
e transformar a si mesmo e à realidade.
Est· correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Muitas vezes as pessoas não compreendem que suas ações
◼ comunicam do mesmo modo que suas palavras. De fato, a mensagem recebida de uma ação
frequentemente é mais forte do que a proveniente de palavras. Conforme diz o ditado “ as ações falam mais
alto do que as palavras”. As ações que comunicam são chamadas de comunicação.
◼ a) assediante.
◼ b) violenta.
◼ c) não-verbal.
◼ d) assertiva.
◼ e) destrtutiva.
No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor
◼ ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo
receptor:
◼ a) ruído horizontal.
◼ b) racionalização.
◼ c) negação.
◼ d) feedback.
◼ e) ruído vertical.
É POSSÍVEL CLASSIFICAR OS GRUPOS DE DIFERENTES MANEIRAS.
• GRUPO FORMAL: É O GRUPO FORMALMENTE DEFINIDO NA
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, POSSUINDO ATRIBUIÇÕES
ESPECÍFICAS E TAREFAS A SEREM REALIZADAS POR CADA UM DOS
MEMBROS. POR EXEMPLO, OS PROFESSORES DE UM DETERMINADO
PACOTE DE AULAS FORMAM UM GRUPO FORMAL.
• GRUPO INFORMAL: É RESULTADO DA INTERAÇÃO SOCIAL QUE
ACONTECE NATURALMENTE ENTRE AS PESSOAS. ELES NÃO CRIADOS
POR MEIO DE FORMALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO, MAS AFETAM
PROFUNDAMENTE O COMPORTAMENTO DE SEUS MEMBROS.
1. Nas organizações, grupos informais que passem por processo de
divisão do trabalho, coordenação e definição de propósito tornam-se
mais formais, o que permite até mesmo a geração de equipes
funcionais dentro do contexto organizacional.
2. Uma importante característica de um grupo de trabalho é sua coesão, fator
que influencia de forma determinante na produtividade. Assinale a opção que
indica a medida que, ao ser adotada, estimula a coesão.
A. Acrescentar novos membros ao grupo, o que irá fortalecer o espírito de
equipe.
B. Recompensar individualmente os membros do grupo, o que irá evidenciar a
importância de cada um.
C. Promover o conflito entre os membros do grupo, o que irá propiciar
discussões construtivas.
D. Isolar fisicamente o grupo, o que irá incentivar o sentimento de unidade.
E. Aumentar o tempo em que os membros praticam atividades pessoais
isoladamente.
cinco estágios no seu desenvolvimento:
1. Formação: é o estágio no qual os membros ainda estão se conhecendo e
começando a interagir com os comportamentos e normas aceitáveis. É neste
momento que os membros começam a pensar em si mesmos como partes do grupo.
2. Tormenta/atrito/conflito/tempestade: é o estágio no qual acontecem vários
conflitos no grupo. Os indivíduos já reconhecem a existência do grupo, mas tendem a
resistir às limitações impostas ao seu comportamento individual. Além disso, é
durante a tormenta que os membros medem força, estabelecendo uma espécie de
hierarquia das relações dentro do grupo. Após o encerramento dessa etapa, esta
hierarquia estará relativamente clara para os membros do grupo.
3. Normatização/normação/normalização: É nessa etapa que os indivíduos passam a ter um
relacionamento mais próximo e coeso, fortalecendo o próprio grupo. Os membros começam a
agir como uma unidade coordenada. Também é aqui que as normas e comportamentos aceitos
para o grupo passam a ser mais sólidos, gerando expectativas nos membros do grupo quanto
ao seu funcionamento.
4. Desempenho/execução: uma vez estabelecidas as regras e a hierarquia, e estando o
grupo estabelecido, chega-se na etapa do desempenho. Nesta fase, o grupo está coeso e
trabalha com foco no desempenho das tarefas a serem realizadas. Nos grupos permanentes
de trabalho, esta pode ser considerada a última etapa de formação. Em grupos temporários,
haverá mais uma etapa, apresentada no próximo item.
5. Interrupção/desintegração/adiamento/dissolução: é a etapa que prepara o grupo para
seu fim. Como as atividades deverão ser concluídas e o grupo dissolvido, o foco deixa de ser o
desempenho das tarefas e passa para o encerramento dos trabalhos. Nesta etapa, podem
surgir sentimentos conflitantes dentro do grupo - enquanto alguns membros se sentem mais
felizes com o desempenho obtido e com o fim de uma etapa, outros ficam abatidos com o
encerramento do grupo e com o fim do espírito de camaradagem que dele surgiu.
Preste muita atenção nesse modelo! Memorizar as cinco etapas é fundamental
3. Assinale a opção correspondente à sequência correta das etapas de
desenvolvimento de grupo, segundo Bruce W. Tuckman em Teoria de
Desenvolvimento de Grupo, de 1965, revisitada em 1977.

A - formação / adiamento / turbulência / normatização / desempenho

B - turbulência / adiamento / formação / normatização / desempenho
C - formação / turbulência / normatização / desempenho / adiamento
D - turbulência / formação / normatização / desempenho / adiamento
E - formação / turbulência / adiamento / normatização / desempenho
EQUIPES DE TRABALHO.

As equipes de trabalho, por sua vez, são criadas para gerar sinergias, ou seja,
para que haja ganhos de produtividade no trabalho por meio do esforço
coordenado. Elas pressupõem a resolução interna dos conflitos para que esta
sinergia possa ser gerada. A ideia é que o todo possa ser maior do que a
soma das partes1 . Seu objetivo é um desempenho coletivo, e não apenas
compartilhar informações para que cada membro apresente um bom
desempenho individual. As competências dos membros da equipe de trabalho
são complementares, buscando-se gerar um “todo” mais produtivo do que os
indivíduos separadamente.
O mercado de trabalho tem exigido cada vez mais que profissionais saibam trabalhar em equipe.
Acontece que para que esse profissional tenha sucesso no desempenho de suas atividades, muitas
vezes não depende somente de esforço próprio e sim de possuir o discernimento para saber quais
limites terá para fazer ou dizer algo. Com base na afirmativa acima, analise o que segue:
I. É necessário que estimulemos a manifestação de todos que nos cercam, mesmo aquelas pessoas
que têm uma experiência menor. Essa atitude motiva as pessoas a colaborarem na busca de
soluções.
II. O ponto de partida para um relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho é fundamental
para a construção da sua rede de relacionamentos, a fim de que no futuro você possa ter
oportunidades de desenvolvimento profissional.
III. Ser empático é um diferencial no ambiente de trabalho. Você deve conservar as amizades
através de lealdade, respeito e humildade para com seus pares.
IV. Ser educado faz parte do seu dia a dia, por isso demonstre respeito e cumprimente as pessoas,
pois suas atitudes demonstram quem verdadeiramente você é. Marque a sequência que demonstra
que uma atitude positiva favorece o trabalho em equipe.
a) I e II, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) II, III e IV, apenas.
e) I, II, III e IV.
Os trabalhos em grupo e em equipe são muito comuns nas organizações públicas e
privadas. Mas nem sempre o trabalho em equipe é a melhor solução. Uma
desvantagem do trabalho em equipe é:

A desestimular a criatividade organizacional;

B dificultar o desenvolvimento de lideranças;
C requerer menor número de reuniões;
D dificultar a participação dos funcionários nas decisões;
E exigir maiores demandas de comunicação.
Fatores que devem estar presentes nas equipes.
Assessoria
Inovação
Promoção
Desenvolvimento
Engajamento
Comprometimento
Respeito
Ética
Organização
Produção
Inspeção
Manutenção
Ligação
7. Equipe é um grupo de pessoas com aptidões complementares,
comprometidas com um objetivo comum, que realizam um trabalho
interdependente e são coletivamente responsáveis pelos resultados
(Katzenbach e Smith). O trabalho em equipe está relacionado a esforços
coletivos na resolução de problemas. São consideradas habilidades
fundamentais para trabalho em equipe:
Alternativas
A. Administração de conflitos, comunicação, proatividade, inovação e
confiança.
B. Administração de conflitos, oposição, proatividade, inovação e confiança.
C. Administração de conciliação, comunicação, ineficiência, inovação e
confiança.
D. Tradicionalismo, comunicação, proatividade, inovação e incerteza.
E. Administração de reconciliação, comunicação, proatividade,
convencionalismo e confiança.
8.“A opção por equipes de trabalho é uma estratégia utilizada pelas organizações para obtenção da
________________. As equipes viabilizam a integração de profissionais de áreas diversas, com um nível
de qualificação mais elevado, direcionados à resolução de problemas. Essas equipes podem ser inter,
multi ou transdiciplinares, dependendo da estratégia organizacional. No trabalho em equipe, a
hierarquia é regulada por seu mediador e pelos diversos papéis que seus integrantes assumem no
decorrer dos projetos. Seu ritmo de trabalho e o desempenho de seus integrantes são subordinados aos
prazos e metas fixados pela organização. Os indivíduos interagem em grupos, mas não são parceiros do
grupo e, sim, da organização, comprometidos com sua visão estratégica e sua missão organizacional.”
(Machado, 1996.)
Assinale a característica que completa corretamente o sentido da informação anterior.
Alternativas
A. oficialidade
B. polivalência
C. qualificação seletiva
D. dinâmica sistemática
9. Uma equipe de trabalho é um tipo de grupo de trabalho, porém, possui três propriedades específicas:
as ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas, deve haver tarefas com o mesmo
objetivo e
A) os membros devem pertencer à mesma área da organização.

B) os membros não possuem papéis específicos.

C) os membros devem possuir modelo mental semelhante.

D) cada membro deve ser oriundo de uma área da organização.

E) cada membro deve ter um papel específico determinado.

10. Os membros de uma equipe verdadeiramente coesa possuem os seguintes comportamentos:
confiam um nos outros, envolvemse em conflitos de ideias sem qualquer censura, se comprometem
com as decisões e planos de ação, chamam uns ao outros à responsabilidade quando alguma coisa não
sai de acordo com os planos, e

A.possuem uma liderança forte e diretiva.

B.atuam sempre questionando a cultura empresarial.
C.se concentram na realização dos resultados coletivos.
D.se submetem à liderança de seu membro mais experiente.
E.estabelecem seu próprio ritmo sem ater-se aos objetivos empresariais.
 MOTIVAÇÃO
■ A palavra “motivar” do latim “motivus” significa movimento, ou
seja, é o que faz com que uma pessoa comece a agir em busca
de novas conquistas.
■ No dicionário de língua portuguesa, motivação significa
movimento significa arte de mover, a exposição de motivos ou
causas, reunindo fatores psicológicos, conscientes ou não, de
ordem fisiológica, intelectual ou afetiva que determinam a
conduta do indivíduo.
■ Bergamini (1990) define motivação como uma força propulsora
(uma energia) que faz com que o indivíduo se coloque em ação,
com vistas a satisfazer suas necessidades e desejos. Não
significa entusiasmo ou disposição elevada, não é um traço de
MOTIVAÇÃO

A motivação é relativa às forças internas ou externas que fazem uma pessoa

se entusiasmar e persistir na busca de um objetivo! Como a motivação afeta a
produtividade, a organização deve canalizar a motivação para os objetivos
organizacionais. Desta forma, Robbins diz que, no ambiente organizacional, a
motivação é a vontade de exercer altos níveis de esforço para alcançar os
objetivos organizacionais. Entretanto, a dificuldade existe no fato de que as
pessoas são muito diferentes umas das outras. O que pode motivar uma
pessoa, pode não motivar outras. Existe uma diversidade de teorias
motivacionais , mas em geral os autores abordam dois tipos de fatores que
geram motivação, os extrínsecos (de fora da pessoa) e os intrínsecos (de
dentro da pessoa).
 1. Embora a motivação enseje empenho no trabalho, o
desempenho individual também depende da presença de
habilidades relevantes para o trabalho e de fatores contextuais, tais
como o apoio da organização.
2. Complete a lacuna abaixo:
Uma das palavras-chave quando falamos em retenção de talentos é a ____________.
Isso porque é o engajamento que faz com que os melhores profissionais queiram
continuar na empresa. Bons salários, claro, ainda estão entre os itens mais desejados,
mas outros benefícios podem ser um grande estímulo e fazer a diferença na hora de
manter alguém no quadro de colaboradores.

Marque a alternativa que dá sentido CORRETO ao parágrafo acima:

A. avaliação
B. motivação
C. iniciativa
D. colaboração
E. valorização
3. A afirmação: “É necessário estar motivado pela própria vida pessoal
para ser capaz de estar motivado pela vida de trabalho.”, de Cecília W.
Bergamini (2008), indica que a motivação é:

a) intrínseca ao indivíduo.
b) extrínseca ao indivíduo.
c) dependente, exclusivamente, de fatores sociais.
d) independente, totalmente, de fatores ambientais.
e) dependente, exclusivamente, do ambiente organizacional.
 CICLO MOTIVACIONAL

■ A motivação, no psicólogo, é a tensão persistente que

indivíduo
sentido a alguma formaleva
deocomportamento, visando à
necessidade.
satisfação de
■ Nesse caso, a motivação pode ser vista como um ciclo que se
inicia quando um indivíduo recebe um estímulo, que rompe o
seu estado de equilíbrio psicólogo (equilíbrio de forças
psicólogas), criando uma necessidade, que, por sua vez, provoca
uma tensão, que conduz a um comportamento ou ação (esforço),
visando atender tal necessidade (seu objetivo).
■ Quando satisfeita a necessidade, o organismo retorna ao
equilíbrio inicial, gerando um estado de contentamento, até que
 TEORIA DE CAMPO DE LEWIN: MOTIVAÇÃO
E COMPORTAMENTO
■ Em 1935, Kurt Lewin, visando explicar a
comportamento,
motivação do elaborou a teoria de campo, que se
nas seguintes suposições fundamentais:
baseia
a) O comportamento humano é derivado da totalidade de
fatos coexistentes no ambiente:
b) Esses fatores coexistentes e interdependentes forma
um campo dinâmico (o espaço de vida que circunda a
pessoa) denominada “campo psicológico”, que define a
c) forma como se percebe
O comportamento e interpreta
humano o ambiente;
não depende somente do
passado, ou do futuro, mas do campo dinâmico atual e
presente.
 TEORIAS DA
MOTIVAÇÃO
■ TEORIAS DE CONTEÚDO: explicam
fatores geram um comportamento e o que
quais
motiva uma pessoa, relacionados às
necessidades específicas que as motivam;
■ TEORIAS DE PROCESSO: explicam como
funciona a motivação, descrevendo e
analisando quais processos cognitivos
ativam, dirigem, mantém e paralisam um
 TEORIAS DO
CONTEÚDO
■ Teoria da Hierarquia de Necessidades de
Maslow
■ Premissas Básicas

■ Uma necessidade de um nível anterior precisa

estar atendida e satisfeita para que se
manifeste uma necessidade de um nível
seguinte;
■ Essas necessidades variam de pessoa para
■ Quando uma necessidade de nível
mais baixo deixa de ser satisfeita, ela
volta a predominar no
comportamento;
■ Toda necessidade está relacionada
com o estado de satisfação/
insatisfação de outras necessidades;
■ Toda necessidade frustrada ou não
satisfeita passa a ser considerada
 Teoria das Necessidades de Maslow

A teoria da hierarquia das necessidades, também conhecida

como a pirâmide de Maslow (nome de seu criador, o
psicólogo Abraham Maslow), é uma das mais intuitivas teorias
de motivação. De acordo com Maslow, o comportamento do
ser humano é motivado por diversos estímulos internos ou
por necessidades. Estas necessidades são diversas e ele as
classificou em uma hierarquia, desde as mais básicas, como
as fisiológicas e de segurança, como as de nível superior
(estima e autorrealização).
Motivação é algo que a organização espera a priori do trabalhador.
Segundo a hierarquia de necessidades de Maslow, analise os tipos de
necessidades dos indivíduos enumeradas a seguir.
1) Fisiológicas (comer, beber, dormir etc.).
2) De segurança (sentir-se seguro em termos físicos e profissionais).
3) Sociais (fazer parte de algum grupo).
4) Reconhecimento (ver reconhecido por outros o seu trabalho).
5) Autorreconhecimento (satisfazer-se com o próprio trabalho).
6) Religiosas (ser praticante formal de uma religião). Estão corretas
apenas:
A) 1, 2, 4 e 6
B) 1, 3, 4 e 5
C) 2, 3, 4 e 6
D) 2, 3 e 5
E) 1, 2, 3, 4 e 5
Teorias X e Y de McGregor
 6. O professor e economista americano Douglas McGregor
desenvolveu uma teoria que afirma que o trabalho é tão natural
como o lazer, se as condições forem favoráveis e que os
funcionários de uma organização gostam do trabalho, de
responsabilidades e a buscam dentro da empresa. Essa teoria
ficou conhecida como:
(A) Teoria X;
(B) Teoria T;
(C) Teoria Y;
(D) Teoria Z;
Teoria dos dois fatores de Herzberg
Os fatores motivacionais seriam os relacionados com necessidades
do mais alto nível, como o reconhecimento das pessoas, o conteúdo do
trabalho, a possibilidade de crescimento profissional e de aprendizagem
e o exercício da responsabilidade.

os fatores higiênicos influenciam a insatisfação, ou seja, podem gerar

insatisfação se forem negativos, mas não geram satisfação se forem
positivos! Dentre estes fatores estão relacionados: condições de
trabalho, remuneração, segurança, relações pessoais, políticas da
empresa e supervisão.
 Em relação à Teoria dos dois fatores de Herzberg é correto afirmar, EXCETO:
a) segundo a teoria dos dois fatores, os estímulos ao desempenho, em uma
situação de trabalho, podem ser divididos em duas categorias principais: o
próprio trabalho e as condições de trabalho;
b) os fatores relacionados às condições ou contexto de trabalho são
chamados de fatores intrínsecos ou fatores motivacionais;
c) os fatores extrínsecos não fazem a pessoa sentir-se satisfeita com o
trabalho. Eles influenciam somente o estado de satisfação com as condições
dentro das quais o trabalho é realizado;
d) as oportunidades de aprendizagem que a tarefa oferece são fatores
motivacionais;
e) o reconhecimento que as pessoas recebem pela dificuldade da tarefa que
realizam ou pelo trabalho bem feito também são fatores motivacionais.
Teoria do Reforço

Esta teoria afirma que o reforço condiciona o comportamento. Ou seja, de que

os indivíduos podem ser manipulados a se comportarem de certa maneira, de
acordo com os estímulos aplicados a eles.
8. Uma das abordagens clássicas acerca do fenômeno da motivação nos
ambientes corporativos é a Teoria do Reforço, desenvolvida por Skinner,
segundo a qual
a) a motivação está diretamente ligada ao valor atribuído a um resultado
almejado, sendo reforçada através dessa mensuração.
b) o homem médio não gosta do trabalho e o evita, sendo necessário criar
mecanismos coercitivos para motivá-lo a realizar as tarefas.
c) existe uma hierarquia de necessidades dos indivíduos a serem atendidas, e
o seu atendimento, nessa ordem, reforça a motivação.
d) o reforço negativo não corresponde à punição, mas sim à remoção de um
estímulo aversivo.
e) apenas recompensas motivam as pessoas à realização de tarefas, quer
sejam financeiras (positivas) ou morais (negativas).
Teoria ERC (ou ERG) - Alderfer
 9. As cinco necessidades básicas de Maslow foram substituídas por Alderfer em
sua teoria da motivação, por três necessidades a saber: necessidades de
existência, relacionamento e:

(A) credibilidade.
(B) confiança.
(C) consciência do eu.
(D) consciência do outro.
(E) crescimento
Teoria da Expectância de Vroom
A teoria de motivação considerada mais completa até o momento é a teoria da
expectância de Victor Vroom15. A teoria da expectância (ou expectativa) diz
que a motivação é um produto das expectativas das pessoas em relação a
suas habilidades de atingir os resultados e o valor que elas dão às
recompensas.
■ Expectância é a probabilidade e a crença de
que
: o esforço levará ao desempenho
desejado;
■ Instrumentalidade:é a crença de que o
desempenho é um instrumento para o
alcance das recompensas;

■ Valência é a relação entre a recompensa e

metas
: as
pessoais.
Procura explicar como as crenças e expectativas das pessoas
combinam-se com os estímulos para produzir algum tipo de força
motivacional. Essa teoria retrata a ideia intuitiva de que o esforço
depende do resultado que se deseja alcançar. A afirmativa acima diz
respeito à teoria:
a) Teoria da expectativa;
b) Teoria dos dois fatores;
c) Hierarquia das necessidades;
d) Teoria da plataforma motivacional;
e) Teoria da produtividade.
Teoria das Necessidades Adquiridas, de McClelland
11. Dentre as teorias motivacionais, a teoria das necessidades socialmente
adquiridas, desenvolvida por David McClelland, descreve que as pessoas são
motivadas por três necessidades básicas, que são:

a) saúde, dinheiro e felicidade.

b) realização, poder e associação.
c) higiene, segurança e equilíbrio.
d) estabilidade, aprendizagem e poder.
e) ergonomia, salário e desempenho.
 Teoria da Equidade

Esta teoria afirma que a equidade, ou seja, a percepção de que o que ganhamos
está em linha com o que oferecemos em troca (e em relação aos outros) é um
aspecto motivador. Assim, a noção de que esta relação é justa teria um impacto
significativo na motivação. De acordo com Stacy Adams, todos nós fazemos uma
comparação entre o que “entregamos” e o que “recebemos” em troca pela
empresa. Se pensarmos que estamos sendo favorecidos, nos sentiremos
culpados. Se sentirmos que estamos sendo desfavorecidos (recebendo menos do
que entregamos) teremos raiva.
12. Ao considerar a teoria da equidade como forma de maximizar o
desempenho dos colaboradores que lhe estão subordinados, o gestor
público deve levar em conta que qualquer injustiça sentida em relação
às recompensas pode motivar essas pessoas a agirem de forma a
restaurar o senso de equidade percebida.

CERTO
ERRADO
Teoria do Estabelecimento de Objetivos (Autoeficácia)

Será que funcionamos melhor quando procuramos “fazer o nosso melhor” ou

quando temos uma meta específica? De acordo com Locke, a intenção de
atingir um objetivo é um grande fator motivador. Ou seja, quando temos uma
meta em mente, e aceitamos essa meta, tendemos a conseguir resultados
melhores do que quando apenas “tentamos o nosso melhor”. Além disso,
quanto mais difícil a meta, melhor será o nosso desempenho (desde que,
obviamente, aceitemos a meta, ou seja, realmente tentemos atingi-la).

9. Os indivíduos com elevada autoeficácia prescindem da participação em

programas de treinamento e desenvolvimento.
CERTO
ERRADO
13. Uma das teorias precursoras na busca da identificação dos fatores capazes de
induzir a motivação foi a desenvolvida por Abraham Maslow, denominada Teoria da
Hierarquia das Necessidades Humanas, a qual
a) estratifica, em forma de pirâmide, as necessidades dos indivíduos, colocando
em sua base, como as mais relevantes, aquelas ligadas à subsistência.
b) divide os fatores motivacionais em duas categorias: objetivos, correspondentes
a aspectos tangíveis, como remuneração, e subjetivos, ligados a aspectos
psicológicos.
c) divide os indivíduos em duas categorias: Tipo Y, para o qual o dispêndio de
esforço para o trabalho é natural, e Tipo X, que precisa ser induzido para o trabalho.
d) considera que existem fatores extrínsecos, que devem ser removidos, e outros,
ditos intrínsecos, associados a sentimentos positivos em relação ao trabalho.
e) considera que a motivação se dá pelo binômio medo/êxito, a partir dos fatores:
realização, afiliação e poder, nessa ordem hierárquica
ADMINISTRAÇÃO GERAL
LIDERANÇA
LIDERANÇA

■ Robbins define liderança “como a capacidade de

influenciar um grupo para alcançar metas”, obter
e desenvolver o que cada um tem de melhor. É
considerado um dos temas mais importantes da
área comportamental, pois o exercício da
liderança é fundamental para mobilizar, engajar,
envolver e mover pessoas com suas ideias para
que as organizações alcancem seus resultados.
 DIFERENÇAS ENTRE LÍDERES E CHEFES
◼ Gerentes Lídere
■ Deliberado ■
■
s
Imaginativo
Visionário
■ Racional
■ Inovador(dá energia e
■ Analítico ritmo)
■ Criativo
■ Persistente
■ Corajoso
■ Estruturado
■ Concentra-se nas pessoas
■ Concentra-se no sistema ■ Passional
■ Consultivo ■ Flexível
■ Inspira confiança
■ Solucionador de problemas
■ Enxerga o horizonte
■ Olha os resultados
■ Visão de longo prazo
■ Baseia-se no controle ■ Pergunta o quê e por quê

■ Visão de curto prazo ■ Contesta e desafia

■ Faz a coisa certa (eficaz)
■ Pergunta quando e como

■ Aceita o status quo

◼ São habilidades gerenciais, EXCETO:
◼ a) liderança;
◼ b) resolução de conflitos;
◼ c) tomada de decisões em condições de ambiguidade;
◼ d) relacionamento com os pares;
◼ e) pretorianismo.
“É muito mais seguro ser temido do que ser amado.”, escreveu Maquiavel em sua obra O Príncipe. Pode-se
interpretar o pensamento do autor fazendo a seguinte analogia:
A) o líder é nato e o chefe é imposto.
B) a liderança é o poder legal e legítimo na organização moderna e que a leva à competitividade.
C) a chefia é um mal necessário e a liderança é uma utopia.
D) chefia e liderança são sinônimos e necessidades no mundo organizacional.
E) a liderança é uma conquista pela legitimidade de princípios e ações e a chefia é imposta pela obediência às
normas e regras.
 ABORDAGENS E TEORIAS DE LIDERANÇA

■ Teoria de liderança dos traços

personalidad
de
e
■ Defende que os traços de personalidade,
qualidades intrínsecas e inatas das pessoas,
são determinantes para diferenciarem
aqueles que já nascem prontos para serem
líderes.
TEORIA DOS ESTILOS CLÁSSICOS DE LIDERANÇA DE
WHITE E LIPPITT: UNIVERSIDADE DE IOWA

■ Liderança o líder determina as ideias

que será executado
autocrática: epelo
o grupo, centralizando o
poder de decisão no chefe;
■ Liderança Democrática: o grupo e o líder estão
no centro as atenções. É baseada na delegação
de autoridade, na participação e usa o feedback
■ para treinar.
Liderança liberal ou “laissez- o líder não toma
conhecimento
faire”: dos problemas existentes, nem
busca soluções, dando total liberdade para que
tomem as decisões que acharem corretas.
Conceitualmente, o estilo de liderança pode assumir
as seguintes características, EXCETO:
◼ A) tirania.
◼ B) demagogia.
◼ C) democracia.
◼ D) parlamentarista.
◼ E) autocracia.
A liderança não é apenas um atributo de uma pessoa ou de um grupo, mas um processo social complexo. O
líder precisa dos liderados para realizar metas e vice-versa. São características de uma liderança orientada
para as pessoas, (líder democrático) EXCETO:
a) acreditar que deve criar um clima em que as pessoas sintam-se confortáveis;
b) pedir opiniões ou sugestões de decisões; ouve; presta atenção e usa as ideias do grupo;
c) dedicar parte significativa de seu tempo à orientação dos integrantes de sua equipe;
d) definir com precisão as responsabilidades individuais e designa tarefas específicas para pessoas específicas;
e) ser amigável.
 TEORIA DO GRID GERENCIAL
(MANAGERIAL GRID) DE BLAKE E MOUTON

■ As Universidades de Ohio e de Michigan

identificam que os estilos não são
antagônicos, mas se completam,
formando uma visão bidimensional que
combinam os dois estilos: voltado para
tarefa e voltado para as pessoas. O líder
nessa concepção pode ser eficaz tanto na
dimensão da tarefa quanto das pessoas.
TEORIAS CONTINGENCIAIS DA LIDERANÇA

■ Tannenbaum e Schmidt criaram um

modelo no qual a escolha do estilo de
liderança está relacionada a três fatores:
força no líder (experiência, personalidade
e conhecimento); força no subordinado
(responsabilidade, educação, convicções,
competências); força na situação
(estrutura, cultura, complexidade do
 Teoria da Liderança Situacional de Hersey
e Blanchard – curva da maturidade

■ Hersey e Blanchard desenvolveram um

estudo no qual, independente do que o
líder faça, sua eficácia vai depender do
estilo adequado ao nível de maturidade,
prontidão e presteza (ações) de seus
seguidores, que precisam aceitar o líder.
■ Quanto aos liderados, descrevem 04 perfis
de maturidade, que requerem um
■ Maturidade M1, baixa, (liderados incapazes e não desejosos
de assumir responsabilidades) devem ter um líder “dedicado”,
que determinará o que fazer;
■ Maturidade M2, média baixa, (funcionários não capazes de
realizar a tarefa, porém dispostos e motivados) devem ter um
líder que vai persuadir, vender e negociar, direcionando as
tarefas, sem deixar que o liderado perca a motivação;
■ Maturidade M3, média alta, (funcionários capazes, mas não
dispostos a fazer) devem ter um gerente “relacionado”, que
deve “compartilhar” e participar suas decisões, mantendo o
liderado motivado, sem, contudo, precisar dirigir o trabalho;
■ Maturidade M4, alta, (funcionários capazes e motivados para
realizar a tarefa) devem ter um líder que delegue o trabalho,
sem necessidade de dirigir a tarefa e nem dar incentivo.
 OUTROS ESTILOS DE
LIDERANÇA
Liderança ■ enfatiza as habilidades
Carismática:
pessoais inatas, heroicas ou extraordinárias ou ainda características marcantes, que trazem certo magnetismo

pessoal, fazendo com o líder

influencie fortementeas pessoas, despert

e lealdade e confiança e promovaaceitação
incondicional e obediência
■ espontânea.
Liderança relaciona-se com a
de recompensas, seja troca
Transacional: política, econômica ou
psicológica, focada no bom desempenho
entre líderes e seguidores e numa relação
■ Liderança Transformacional: volta-se
para mudança de valores, crenças e
necessidades dos seguidores, de forma
que ambos elevem um ao outro a níveis
mais altos de motivação e moral,
ativando a busca da autorrealização,
através de estímulos intelectuais;
aumentando o grau de envolvimento
(permitindo que cada um transcenda seu
próprio papel), através de uma relação
Analise as afirmativas a seguir.
I – Um líder pode ser orientado para pessoas e tarefas ao mesmo tempo.
II – Liderança carismática, inspiradora ou transformadora são nomes do estilo usado pelos líderes que
oferecem como recompensa a própria realização da tarefa.
III – A essência das teorias da liderança bidimensional é a idéia de que, para ser eficaz, o estilo tem que ser
apropriado à situação.
IV – O líder transacional, ou negociador apela aos interesses, especialmente às necessidades primárias dos
seguidores. São CORRETAS as afirmativas:
a) I, II e IV;
b) I e II, apenas;
c) II e III, apenas;
d) III e IV apenas.
e) I, II e III.
Em se tratando de relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, assinale a alternativa CORRETA.
I. Um gestor público para ser exitoso no papel de líder frente a seu grupo de trabalho deve possuir
habilidades no tocante à motivação, às relações interpessoais com alguns membros do grupo, ao trabalho em
equipe, além de trabalhar a boa comunicação.
II. As boas relações interpessoais dependem da existência de acordos e expectativas claras entre as pessoas,
visto que o ser humano independe da opinião dos outros para se relacionar. III. Um ambiente de trabalho é
impactado positivamente pelas boas relações interpessoais entre as pessoas que se relacionam no dia a dia.
Isso torna o ambiente estimulante, motivador e agradável de se trabalhar.
a) Nenhuma das assertivas é correta.
b) As assertivas I e III estão corretas.
c) Todas as assertivas estão corretas.
d) As assertivas I e II estão corretas.
e) Somente a assertiva III está correta.
As relações interpessoais, quando são dotadas de pouca clareza, no que diz respeito às atitudes das pessoas, podem
criar mal entendidos e desconfianças, desencadeando muitas vezes conflitos entre os colegas de trabalho. Com isso, os
problemas ou conflitos surgem, criando dificuldades na conciliação das diferenças e dos desejos individuais. Com relação
aos conflitos nas relações interpessoais, marque a alternativa INCORRETA.
a) Atualmente é nítida a preocupação das organizações com os grupos de trabalho para o alcance de melhores
resultados e a interação deve acontecer somente em cada setor específico da empresa, pois o grupo influencia
diretamente a participação individual das pessoas.
b) Os sentimentos e emoções que o ser humano leva consigo tem relação direta com suas convicções e isso interfere na
questão do saber ouvir e ser ouvido porque nem sempre as pessoas estão prontas para essa troca, o que pode vir a
causar conflitos.
c) O tamanho de um grupo intraorganizacional, a motivação existente entre as pessoas, os ruídos de comunicação e a
ausência de coesão, são alguns dos fatores que podem interferir no rendimento, tanto coletivo como individual dessas
pessoas.
d) As pessoas não escolhem com quem devem trabalhar por possuírem afinidade ou porque se adaptam melhor no
ambiente interno da organização, e isso pode ser uma causa de conflito, em se tratando de relacionamento interpessoal.
e) Sentimentos de antipatia e rejeição tendem a diminuir as interações, a afastar as pessoas, ter menor comunicação e
provavelmente ter queda de produtividade.
NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS / PROF. BENIGNO SOARES - @benignosoaresconsultor

Noções de gestão de pessoas