IMPORTANTE - Comunico que para que ocorra autenticação nos registros

internos da Universidade todos alunos devem acessar as aulas presenciais

pela central do aluno, via meet, logados (conectados) no e-mail de
domínio uni9.edu.br da UNINOVE.
Você aluno, somente terá presença registrada se participar das aulas
presenciais usando seu e-mail da UNINOVE.
 Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento: é uma das ramificações do

Marketing que tem como objetivo identificar as necessidades e
desejos dos clientes de forma que seja possível PRODUZIR
INTERAÇÃO ENTRE O CLIENTE E O FORNECEDOR, seja através das
ações do fornecedor ou do próprio produto.
 Marketing de Relacionamento

Fidelização: é uma das diversas ferramentas do Marketing de

Relacionamento, inclusive essa é a ferramenta que pode ser
aplicada de diversas formas diferentes e representa um método
que permite criar ações para que o cliente seja fiel a uma empresa
ou a um produto.
 Marketing de Relacionamento

Manter o cliente comprando de uma

empresa pelo máximo de tempo possível.

Qual mercado se refere este argumento?

B2B ou B2C
 Marketing de Relacionamento

B2B - Manter o cliente comprando de uma empresa pelo

máximo de tempo possível.

Exclusividade “Fidelização”

O mais importante é: o cliente fiel sempre volta, não

importa de quem ele esteja comprando.
 Marketing de Relacionamento

B2B - Manter o cliente comprando de uma empresa pelo

máximo de tempo possível.

Manter o cliente comprando de uma empresa,

AINDA QUE COMPRE DE OUTRAS,
pelo máximo de tempo possível.

Conceito mais atual

 Marketing de Relacionamento

B2B - Manter o cliente comprando de uma empresa pelo

máximo de tempo possível.

Esse momento que pode ser chamado de ERA DE FORNECEDOR EXCLUSIVO, ainda é
comum encontrar nos dias atuais, porém é necessário compreender que este modelo
não atende a todos os perfis de cliente. Os clientes que adotam esse tipo de
fornecimento precisam garantir a parceria entre cliente e fornecedor de forma que não
haja a falta de insumo, ocasionando, como consequência, o efeito de perda de
produção por problemas dos fornecedores.
 Marketing de Relacionamento

B2B - Manter o cliente comprando de uma empresa pelo

máximo de tempo possível.
Esse momento que pode ser chamado de ERA DE FORNECEDOR EXCLUSIVO, ainda é
comum encontrar nos dias atuais, porém é necessário compreender que este modelo
não atende a todos os perfis de cliente. Os clientes que adotam esse tipo de
fornecimento precisam garantir a parceria entre cliente e fornecedor de forma que não
haja a falta de insumo, ocasionando, como consequência, o efeito de perda de
produção por problemas dos fornecedores.

Para garantir que a entrega do insumo aconteça, os fornecedores são submetidos a uma intenção
homologação da capacidade da empresa, além de outros itens de qualidade, e por fim são
vinculados por contratos de fornecimento onde o não cumprimento da entrega de insumos
acarreta no pagamento de multas de preços muito alto.
 Marketing de Relacionamento

Manter o cliente comprando de uma empresa,

AINDA QUE COMPRE DE OUTRAS,
pelo máximo de tempo possível.

Valor
Fornecedores Cliente
Segmentação Dificilmente irá realizar as suas
Quem ganha? compras em um mercado que
Posicionamento fuja da sua rotina de compra
Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

 Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

A matriz GUT foi criada por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, especialistas em
resoluções de problemas empresariais, a matriz GUT pode ser vista como uma
metodologia que auxilia o gestor na tomada de decisões.
A matriz GUT é uma ferramenta que ajuda na priorização das resoluções de problemas.
Com essa ferramenta os principais benefícios são:
• apoio às tomadas de decisões estratégicas;
• eliminação ou redução dos problemas mais graves das empresas;
• bastante intuitiva e podendo ser aplicada na área de Marketing
 Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

A matriz GUT foi criada por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, especialistas em
resoluções de problemas empresariais, a matriz GUT pode ser vista como uma
metodologia que auxilia o gestor na tomada de decisões.
A matriz GUT é uma ferramenta que ajuda na priorização das resoluções de problemas.
Com essa ferramenta os principais benefícios são:
• apoio às tomadas de decisões estratégicas;
• eliminação ou redução dos problemas mais graves das empresas;
• bastante intuitiva e podendo ser aplicada na área de Marketing
 Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

A gravidade é o critério que avalia o impacto ou

intensidade que o problema pode gerar se não for
solucionado. Os danos podem ser avaliados tanto de
Gravidade forma quantitativa como qualitativa, dependendo do
assunto e do contexto.

(1) Sem gravidade; (2) Pouco grave; (3) Grave; (4) Muito grave e (5) Extremamente grave.
 Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

A urgência está relacionada ao tempo. Esse é um fator

que leva em conta o prazo e a “pressão” para solucionar
um problema. Problemas urgentes costumam ser aqueles
Urgência que têm prazos definidos por lei. Para fazer uma avaliação
correta, você pode perguntar: “isso pode esperar?”.

(1) Pode esperar; (2) Pouco urgente; (3) Urgente, merece atenção no curto prazo;
(4) Muito urgente e (5) Necessidade de ação imediata.
 Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

A tendência diz respeito ao padrão de evolução da

situação. Em outras palavras, ela indica se o problema
tende a piorar rapidamente ou se deve permanecer
Tendência estável caso não seja solucionado.
A pergunta que pode ser feita é: “se não resolvermos isso
hoje, esse problema vai piorar aos poucos ou
rapidamente?”.
 Marketing de Relacionamento

A Matriz de Priorização de GUT

Você pode analisar problemas com base no

desenvolvimento que eles terão na ausência de uma ação
efetiva para solucioná-los.
Tendência
A pontuação da tendência também varia de 1 a 5:
(1) Não mudará; (2) Vai piorar em longo prazo;
(3) Vai piorar em médio prazo; (4) Vai piorar em curto prazo;
(5) Vai piorar rapidamente
 Marketing de Relacionamento

Atividade: análise das reclamações dos clientes de um Pizzaria

(1) Sem gravidade; (1) Pode esperar; (1) Não mudará;

(2) Pouco grave;
(2) Pouco urgente; (2) Vai piorar em longo prazo;
(3) Grave;
(4) Muito grave; (3) Urgente, atenção no (3) Vai piorar em médio prazo;
(5) Extremamente grave.
curto prazo; (4) Vai piorar em curto prazo;
(4) Muito urgente; (5) Vai piorar rapidamente
(5) Necessidade de ação
imediata.
 Marketing de Relacionamento

Montar a GUT 2e3

1 s

G U T S
1 - Liste seus problemas

SOMA
2 – Atribuir na linha do problema as pontuações

3 – Multiplique as pontuações das colunas

Ao final estabeleça uma plano de ação com base na priorização dos problemas
 Marketing de Relacionamento

Atividade: análise das reclamações dos clientes de um Pizzaria

1 Ambiente desconfortável
2 Falta de acessibilidade
3 Manutenção no banheiro
4 Atualização do Cardápio
1 Montar uma tabela com 6 colunas sendo: a
primeira a lista de problemas e na última coluna a
nomear como prioridade (sendo 1 para maior
problema)

5 Estacionamento 2 Apresentar um plano de ação com base na

6 Tempo de espera priorização dos problemas.

7 Atendimento dos garçons 3 Desafio

8 Atendimento Recepção
9 Variedades de sabores
 Marketing de Relacionamento

Atividade: análise das reclamações dos clientes de um Pizzaria

(1) Sem gravidade; (1) Pode esperar; (1) Não mudará;

(2) Pouco grave;
(2) Pouco urgente; (2) Vai piorar em longo prazo;
(3) Grave;
(4) Muito grave; (3) Urgente, atenção no (3) Vai piorar em médio prazo;
(5) Extremamente grave.
curto prazo; (4) Vai piorar em curto prazo;
(4) Muito urgente; (5) Vai piorar rapidamente
(5) Necessidade de ação
imediata.