Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Qualidade de Atendimento nas Instituições Públicas de Moçambique

Maria Perdavida dos Micajo - 708217009

Curso: Licenciatura em Administração Pública

Disciplina: Introdução a Teoria Geral de
Administração Pública
Ano de frequência: 1° Ano
Turma: B

Docente: Dr. Aires Amado

Beira, Novembro, 2021

Critérios de avaliação (disciplinas teóricas)

Classificação
Categorias Indicadores Padrões Nota
Pontuação
do Subtotal
máxima
tutor
✓ Índice 0.5
✓ Introdução 0.5
Aspectos
Estrutura ✓ Discussão 0.5
organizacionais
✓ Conclusão 0.5
✓ Bibliografia 0.5
✓ Contextualização
(Indicação clara do 2.0
problema)
Introdução ✓ Descrição dos
1.0
objectivos
✓ Metodologia adequada
2.0
ao objecto do trabalho
✓ Articulação e domínio
do discurso académico
Conteúdo (expressão escrita 3.0
cuidada, coerência /
Análise e coesão textual)
discussão ✓ Revisão bibliográfica
nacional e internacional
2.0
relevante na área de
estudo
✓ Exploração dos dados 2.5
✓ Contributos teóricos
Conclusão 2.0
práticos
✓ Paginação, tipo e
Aspectos tamanho de letra,
Formatação 1.0
gerais paragrafo, espaçamento
entre linhas
Normas APA
✓ Rigor e coerência das
Referências 6ª edição em
citações/referências 2.0
Bibliográficas citações e
bibliográficas
bibliografia
Folha de Feedback dos tutores:

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 ÍNDICE

1. Introdução ............................................................................................................................... 3

1.2. Objectivos ............................................................................................................................ 4

1.2.1. Objectivo geral ................................................................................................................. 4

1.2.2. Objectivos específicos ...................................................................................................... 4

1.3. Metodologias ....................................................................................................................... 4

2. Qualidade ................................................................................................................................ 5

2.1. Contextualização ................................................................................................................. 5

2.1.1. Conceito de qualidade ...................................................................................................... 5

2.1.2. Qualidade do Serviço........................................................................................................ 5

2.1.3. Critérios de avaliação da qualidade de serviços ............................................................... 6

2.2.4. Qualidade nos Serviços Públicos...................................................................................... 6

Conclusão ................................................................................................................................. 10

Referências bibliográficas ........................................................................................................ 11

1. Introdução
O presente trabalho surge no âmbito do comprimento exigido pelo Instituto Superior de
Ciências e Educação a Distancia e para aquisição de alguns créditos académicos de modo a
fazer a cadeira de História das Sociedade I.

Nesse sentido foi incumbida a tarefa de realizar um trabalho de carácter individual sobre a
qualidade de Atendimento nas Instituições Públicas de Moçambique. Partindo do pressuposto
de que a qualidade da assistência oferecida ao utente, pode ser mensurada através de várias
perspectivas. Portanto, a qualidade é avaliada pelo tipo de cuidado que é prestado ao utente,
análise das suas necessidades, recuperação rápida e alto grau de satisfação (Horr, 1989, p.36).

Com as reflexões feitas anteriormente, a presente pesquisa tem como objectivo analisar a
qualidade de Atendimento nas Instituições Públicas de Moçambique, destacando a qualidade
de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique.

3
1.2. Objectivos

1.2.1. Objectivo geral

• Analisar a qualidade de Atendimento nas Instituições Públicas de Moçambique.

1.2.2. Objectivos específicos

• Definir a eficiência, eficácia e qualidade;
• Descrever os critérios que determinam a qualidade de Atendimento nas Instituições
Públicas de Moçambique.

1.3. Metodologias
Para viabilizar trabalho foi feito levantamento em fontes bibliográficas e documentais, tais
como livros, manuais, artigos científicos publicados e disponíveis na Internet, sobre o assunto
em questão, onde faz-se referência dos conceitos e aspectos pertinentes que corporizarão o
trabalho.

4
2. Qualidade

2.1. Contextualização
Existe o mito de que os servidores públicos estão definitivamente estabilizados e com isto são
projetados para fazer especificamente o que seu setor define e nada mais, tornando-se na
maioria das vezes vago e insuficiente na sua prestação de serviço. Ficando o contribuinte cada
vez mais distante da qualidade desejada dos serviços públicos.

Quando se trata de qualidade no atendimento em instituição pública, tema fundamental desta

pesquisa bibliográfica, percebe-se que esta qualidade é fator principal indispensável para o
bom funcionamento e atendimento das expectativas dos cidadãos. O compromisso com
aperfeiçoamento contínuo dos conhecimentos, habilidades e atitudes é condição para a
manutenção da qualidade no atendimento.

2.1.1. Conceito de qualidade

Kotler (2009) adota a definição da “qualidade como a totalidade de aspectos e características
de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e
implícitas” (p. 65). O autor ainda apresenta o conceito de satisfação como “o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da comparação de desempenho esperado pelo
resultado em relação às expectativas da pessoa”. Idem

Portanto, com o constante crescimento da insatisfação na qualidade do atendimento no setor

público e a real importância de investir tempo e esforço na capacitação desses servidores.

2.1.2. Qualidade do Serviço

A qualidade do serviço é resultado de um processo de avaliação, no qual, o consumidor
compara as suas expectativas com a percepção do serviço que recebeu (Parasuraman et al.,
1985).

Já Corrêa & Gianesi (1994) afirma que a qualidade em serviços pode ser definida como sendo
o grau em que as expectativas do cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do
serviço prestado.

Com definições acima descritas percebemos que a qualidade do serviço resulta do grau de
discrepância entre as expectativas e as percepções do utente.

5
2.1.3. Critérios de avaliação da qualidade de serviços
De acordo com Johnston & Clark (2002) referem que os critérios da qualidade de serviços são
atributos do serviço sobre os quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser
atendidas com algum nível de especificação. Portanto (Zeithaml, Parasuraman 1985 cit. em
por Kotler, 1998) para avaliar a satisfação dos clientes a respeito da qualidade de serviços, o
qual considera cinco (5) critérios, que são:

1. Confiabilidade - refere-se a habilidade de desempenhar o serviço prometido de forma

confiável, precisa e consistente;
2. Sensibilidade - é a disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço
rápido;
3. Segurança - refere-se ao cuidado, atenção individualizada, aspecto de o funcionário da
empresa colocar-se no lugar do consumidor, a fim de prestar serviços adaptados às
reais necessidades de cada um;
4. Empatia - tem haver com o conhecimento e cortesia dos funcionários e suas
habilidades em inspirar confiança e responsabilidade;
5. Tangibilidade - tem haver com aparência física das instalações, equipamentos,
funcionários e materiais de comunicação, os quais ajudam a formar uma boa ou má
impressão sobre o serviço.

2.2.4. Qualidade nos Serviços Públicos

De acordo com Azevedo (2007) com a evolução das novas tecnologias de informação e
comunicação e uma economia baseada em inovações, é importante falar da nossa
Administração Pública, dos nossos serviços e pensar no melhoramento contínuo da qualidade
de serviço prestado pela Administração Pública. Ainda segundo este autor um outro fator
importante na gestão de qualidade dos serviços é o trabalho em equipa, ou seja, é uma das
fermentas que contribui no processo da melhoria contínua dos serviços públicos, mobiliza as
pessoas na quebra de barreiras a qualidade, promove a comunicação interna das organizações
e motiva os funcionários para o esforço conjunto de melhorar os seus serviços de modo que
possam minimizar as falhas.

Para (Vasconcelos de Sá, 1992 cit, em Neves, 2002), refere que para o melhoramento e
funcionamento da Administração das organizações, deve-se levar em considerações a
produtividade, a qualidade de vida no trabalho e a qualidade de vida no ambiente, objetivando
a determinação dos preços, a repartição dos rendimentos e a análise do mercado.

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Administração Pública tem concentrado o seu funcionamento numa postura de estabilidade e
cumprimentos de orientações políticas que determinam à partida as suas atribuições e
competências, sobretudo as regras de administração dos recursos de que fazem o uso. Idem

Sendo assim, cabe à Administração Pública utilizar e implementar ferramentas credíveis,

capazes de minimizar os problemas e alguns constrangimentos nos serviços prestados fazer
um estudo de mercado para saber em que sector há maior margem de reclamações e dar
consistência a novas abordagens relativas à reforma da Qualidade de Atendimento Prestado
na Administração Pública Administração de modo que garante um funcionamento dos
serviços Públicos adequado às novas exigências, ou seja, dar resposta eficaz e eficiente às
necessidades da sociedade e das políticas públicas.

Ainda muitos constrangimentos na Administração Pública Moçambicana que põem em causa

a qualidade dos serviços prestados ao cidadão/utente e os serviços prestados pela
Administração Pública, em parte, deve-se ao pouco “foco” no cliente, na satisfação das suas
reais necessidades. Assim, torna-se imperioso a consolidação das ações da boa governação e
boas práticas bem como prolongar os seus resultados a toda a Administração Pública central e
local.

O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado, pois é a

partir deste ponto que a empresa começa a ser avaliada, ou seja, se tiver um bom atendimento,
com informações precisas, terá ponto positivo e se houver um mau atendimento terá
repercussão negativa. É preciso ter domínio na função para corresponder com as expectativas
do cliente.

Assim, com foco no setor público, e para o entendimento da relevância das relações de troca
entre este setor e a sociedade, nos apropriamos da ideia de Monteiro (1991) que afirma que os
funcionários públicos representam os grandes consumidores do País, os órgãos públicos os
maiores fornecedores de bens e serviços e o Estado é o maior consumidor da produção
nacional.

Entende-se, a partir de então, que atendimento ao público é muito mais amplo que
simplesmente fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com
presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado, a fim de suprir
os anseios dos usuários dos serviços. De acordo com Godri (1994), “Atendimento é sinônimo
de empatia e atenção” (p.59).

7
A insatisfação da coletividade é cada vez mais evidente no Moçambique e a percepção de que
é preciso melhorar o desempenho da Gestão Pública. Faz-se então necessário esse quadro de
insatisfação, o que visa oferecer serviços com maior qualidade e agilidade. Kotler (2009)
enfatiza que para fazer com que o cliente retorne, deve-se visar à satisfação aliada ao bom
atendimento. Isto reforça que alcançar a satisfação do cliente tem que ser motivo maior. A
palavra qualidade tem várias interpretações, pelo seu amplo significado, sendo desde a busca
da satisfação do cliente à excelência para todas as atividades de um processo. Qualidade é
definida por Lobos (1991) “tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir
que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja” (p. 18).

Dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficiência1 e a eficácia2 quanto

ao interloculor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das
informações transmitidas bem como também a rapidez no atendimento.

Segundo Kotler (2005), as empresas precisam estar voltadas para realizar o seu trabalho com
eficiência, com um melhor atendimento, superando as expectativas do cliente, atendendo com
total qualidade.

A administração pública, no âmbito da oferta dos serviços públicos, tem o dever de tratar com
dignidade o cliente-cidadão no exercício do Estado Democrático. É também do interesse do
governo atender bem àquele, pois é nas filas e nos guichês das repartições públicas que o
governo é avaliado, julgado diariamente. Paladini (2000) diz que a área de prestação de
serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. Assim no ambiente de
prestação de serviços a gestão da qualidade é estabelecida com a interação dos usuários, e
com esse processo de interação a qualidade se tornará sólida.

Moller (1992) retrata que o sucesso de uma instituição depende do nível da qualidade dos
serviços prestados com a finalidade de satisfazer a exigência da população. Isso só irá se
efetivar a partir de desempenho das pessoas responsáveis por esses serviços em um bom nível,
uma vez que envolve a satisfação das expectativas humanas da pessoa que presta o serviço e
dos demais com as quais se relaciona. Diz ainda que, para prestar um serviço eficaz, no
contato pessoal, é muito importante e recomendável: ser educado e cortês; sorrir e se portar
com naturalidade; falar em tom de voz agradável; falar com o interlocutor sempre o olhando
nos olhos.
1
É fazer as coisas corretamente, cujo foco é a preocupação com os meios.
2
É o alcance dos resultados, com foco nos fins e objetivos.
8
De acordo com Chiavenato (1999) a capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo
para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. Ouvir é parte integrante
do processo de comunicação.

9
Conclusão
Esta pesquisa discute a problemática da qualidade do atendimento em ambientes públicos
procura mostrar a solução e apontar possíveis barreiras que ainda existem nesse tipo de
relação. Em grande parte das repartições não existe um mercado a ser buscado. Deve haver a
consciência de uma agência governamental, prestando o serviço de modo a alcançar a
legislação vigente e de maneira a prevalecer a economicidade. O objetivo deveria destacar-se
pela qualidade do serviço. Serviço bem feito, cidadão satisfeito.

Constata-se, portanto, que, lentamente, o setor público começa a atentar para a necessidade de
promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial voltada para o
atendimento ao cidadão, à racionalidade do modo de fazer, à definição de objetivos, à
motivação dos servidores e ao controle de resultados.

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Referências bibliográficas
1. Azevedo, Alfredo (2007). “Administração Pública Modernização Administrativa,
Gestão e Melhoria dos Processos Administrativos CAF e SIADAP”, Vida Económica.
2. Chiavenato, Idalberto. (1999). Gestão de pessoas; o novo papel dos recursos humanos
nas organizações. 12 ed. Rio de Janeiro: Campus.
3. Godri, Daniel. (1994). Conquistar e Manter Clientes. 32 ed. Blumenau: Eko
4. Johnston, R. e Clark, G. (2002). Administração de Operações de Serviços. Editora
Atlas: São Paulo
5. Kotler, P. (1998). Administração de Marketing: Análise, Planeamento,
Implementação e Controle 5ᵃ Edição, Atlas: São Paulo.
6. Kotler, Philip. (2005). Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. 2 ed. São
Paulo: Prentice Hall.
7. Kotler, Philip. (2009). Administração de Marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5 ed. São Paulo
8. Lobos, J. (1991). Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara brasileira do
livro, 1991
9. Moller, C. (1992). O lado humano da qualidade. São Paulo: Pioneira
10. Monteiro, J. A. (1991). Qualidade Total no Serviço Público. Brasília: QA&T, 1991
11. Neves, Arminda (2002). Gestão na Administração Pública. 1ª Ed. Cascais- Portugal.
12. Paladini, E. P. (2000). Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de
bens e serviços. São Paulo: Atlas.

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