Communication Skills

Material Complementar
 Hiara Peixoto
Líder de Treinamento & Desenvolvimento, pós
graduada em Neurociência e Psicologia Aplicada
pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, eterna
aprendiz de soft skills.

Vamos aprender juntos?

www.linkedin.com/in/hiarapeixoto

#PraTodosVerem: Emoji semelhante à

professora Hiara Peixoto.
Sumário
Oratória

Escuta Ativa

Empatia

Comunicação Não Violenta

Comunicação Assertiva
Objetivos
Ao final da leitura, esperamos que você seja capaz de:

● Analisar formas e estratégias para desenvolver cada um dos cinco pilares

apresentados da oratória
● Refletir sobre a qualidade de escuta que está oferecendo no processo de
comunicação, bem como alcançar o nível da escuta ativa
● Analisar a importância da empatia para os processos de pensamento, tomada de
decisão e na conexão das relações interpessoais
● Identificar os quatro componentes técnicos da comunicação não violenta, com a
intenção de que ela propague uma cultura pacífica em meio a conflitos, e direcione
diálogos mais honestos e empáticos.
● Explicar os próprios posicionamentos, argumentos e emoções de forma firme,
respeitosa e humilde, isto é, assertivamente.
Introdução
Habilidades em comunicação te capacitam a muito mais que falar bem!
Na verdade, a comunicação é ferramenta a trabalhar em equipe, a
apresentar-se de forma ética e colaborativa, a lidar com o estresse diante
de desafios, a resolver conflitos por meio do diálogo e da empatia, a
negociar justamente, a planejar com assertividade, e a fazer acordos.
Acredite, no meio profissional, você vai precisar muito disso.
Fora dele então, nem se fala…

Nessa apostila você conhecerá um pouco mais sobre técnicas para o

autodesenvolvimento nas habilidades de oratória, escuta ativa, empatia,
comunicação não violenta e comunicação assertiva.

Aproveite a jornada e não deixe de praticar, afinal, tudo é treino!

 1.
Oratória

#PratodosVerem: Um microfone em tripé, simbolizando a habilidade

Base da oratória
● Recepção da mensagem
É o recebimento da mensagem. Naturalmente, relaciona-se a
quem a mensagem é dirigida, por quem ela é captada e
Recepção
compreendida. Receptores ou interlocutores podem ser uma Recebimento da mensagem

pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição etc.

● Emissão da mensagem (Pessoa Emissora)

Envio da mensagem, e portanto, envolve quem elabora a Emissão
Envio da mensagem

mensagem. Emissoras ou locutoras são porta-vozes. As técnicas

de oratória são para as pessoas emissoras, que querem passar sua
mensagem da melhor forma, ao público receptor.

Mensagem
● Mensagem Verbal ou não verbal

É o assunto que costura o ato comunicativo, a estrutura textual

que pode ser verbal (falas) ou não verbal (gestos, expressões
faciais) referente ao contexto.
 Pilares da oratória
Agora que temos a base, vamos aos pilares!
Separamos cinco pilares que ajudam a construir uma mensagem bem estruturada em seu conteúdo verbal e não
verbal. Quanto mais domínio você tiver em cada um deles, melhor será a sua oratória e a fluidez com que ela aparece
nas interações de sua vida pessoal e profissional.

Conteúdo Autoconhecimento Respiração Voz Corpo

• Garante credibilidade • Mapeia oportunidades
para se adiantar a elas
• Demonstra gestão de
tempo adequada • Utiliza fortalezas a favor
da mensagem
• Confere autoridade à
mensagem • Potencializa o processo
de aprendizagem
• Dá ritmo à fala
• Valoriza a informação por
meio de pausas
• Acalma em situações de
pressão ou estresse
• Enfatiza tópicos pela • Comunica através da
entonação linguagem não verbal
• Abrange o público pelo • Auxilia na compreensão
volume da intenção da
mensagem
• Facilita a compreensão
pela dicção • Envolve o público

Para saber mais Para saber mais Para saber mais Para saber mais Para saber mais
Conteúdo
A credibilidade do seu conteúdo é garantida quando você estuda bastante sobre ele e consegue sintetizá-lo em
principais tópicos. Isso também faz com que você sinta mais segurança e confiança para abordar o tema com
profundidade.

A boa gestão do tempo de seu conteúdo acontece quando cada tópico escolhido tem um tempo adequado para ser
abordado. Naturalmente, você não precisa investir a mesma quantidade de tempo para todos os tópicos. Os assuntos
do conteúdo mais relevantes terão mais destaque e os mais simples serão mais rápidos, apenas para fins de contexto.
Treine em voz alta como você abordaria cada tópico elencado e veja se cumpre o tempo planejado.

A autoridade no conteúdo acontece quando você enriquece as referências, cita dados, fatos e materiais de apoio. Em
época de fake news, fontes seguras são ouro. Isso mostra que você tem propriedade do tema e o leva a sério!
 Autoconhecimento
Uma boa oratória não é seguir um padrão assumindo uma persona. É falar de forma autêntica, mapeando suas
oportunidades e fortalezas!

É a humildade em lapidar as suas oportunidades que te faz diminuir a ocorrência delas.

Quais são os seus vícios de linguagem? O que você mais teme que aconteça e como pode se prevenir? Se você não
sente segurança em apresentar dados em excel, faça slides com a análise de dados já pronta, por exemplo.

É o bom uso de suas fortalezas que faz com que sua oratória tenha aquele efeito “uau” e que você lide de forma
natural com imprevistos e improvisos. Sabe aquelas características pelas quais as pessoas sempre te elogiam? Use-as!.
Se o bom humor é uma marca sua, abra a apresentação com uma piadinha relacionada ao tema. Se você manda
bem em analogias, por que não montar uma apresentação temática?
Respiração
Já reparou que em momentos de nervosismo tendemos a falar mais depressa?
E quando estamos querendo ganhar tempo para pensar, vamos desacelerando a voz para dar ouvido ao pensamento?

Utilize pausas para valorizar a informação, criar expectativa sobre o que será dito em seguida. Isso demonstra o domínio
da pessoa emissora. Um momento de reflexão pede uma fala mais cadenciada, por exemplo. Assuntos complexos
precisam ser explicados com paciência e tranquilidade. Se explicados de forma corrida e ofegante, não serão
assimilados, podem passar a impressão de falta de planejamento de tempo, logo, ferem a credibilidade de seu
conteúdo.

A respiração também te ajuda a manter a calma e o relaxamento em situações de improviso ou estresse, o pode é
natural de ocorrer em situações de avaliação - uma entrevista de emprego, ou uma apresentação para um público
maior, por exemplo. Preste atenção nesse pilar!
Voz
A maneira com que você fala a sua mensagem faz toda a diferença para que ela seja compreendida da maneira
que você idealizou. Pode ser falada em questão de tom, volume e dicção. Uma dica legal é se gravar e ouvir
depois!

Sobre o tom, uma boa oratória brinca com a entonação.

Não fale sempre no mesmo tom, isso torna sua fala monótona e as pessoas podem desviar a atenção para outra
coisa. Em tópicos que você queira enfatizar, fale mais grave, como quanto citar números, fontes importantes ou
dados, por exemplo. O tom e a ênfase são técnicas para gerar foco e atenção na mensagem.

Quanto ao volume, projete sua voz sem a necessidade de gritar.

Volume é sobre alcance, como quem quer atingir todas as pessoas de uma sala funda.
Se for apresentação remota, atenção a falar muito próximo do fone de ouvido ou do microfone. Fale com
energia, uma voz sonolenta não fará com que a pessoa emissora atinja a pessoa receptora.

E sobre dicção, está diretamente ligada à compreensão da mensagem.

Certifique-se de que você está abrindo a boca bem para articular as palavras.
Caso precise, é válido procurar profissionais de fonoaudiologia para aprimorar técnicas.
Corpo
O corpo fala!
Ele é o nosso instrumento de comunicação não verbal e muitas vezes transmite mensagens até antes
da nossa voz. Pequenas ações que engajam o público e facilitam a recepção da mensagem.

Certifique-se de que a sua postura está ereta, oferecendo disposição à pessoa emissora. Uma postura
curvada passa a mensagem de insegurança. Sua postura também pode te ajudar com a
autoconfiança!

Perceba se a sua fala é coerente com suas expressões. Se você está comemorando uma conquista, por
que seu rosto estaria sério e rígido? Talvez por nervosismo, mas isso confunde o público.

Atenção a sua gesticulação para que não seja desmedida, exagerada ou reproduza símbolos
inadequados. Deixe as mãos visíveis, os braços descruzados e os ombros bem abertos. Mesmo em
tempos remotos a parte superior do nosso corpo comunica bastante!

Já o movimento pode ser bem aproveitado em apresentações presenciais. Ex: Quando mudamos o
tópico a ser abordado, nos movimentar para o outro lado do palco auxilia a entender a transição.
Tudo é treino!

Oratória tudo é questão de treino!

Comece aos poucos e de forma simples.

Por exemplo, como você contaria a sua história de vida em 15 min?

Você pode traçar o conteúdo em uma linha do tempo, selecionar acontecimentos mais
marcantes e fontes de informação, como o álbum de fotos de família. Grave-se e preste
atenção na sua entonação, o ritmo da sua fala, como seu corpo se manifesta.

Treine com você mesmo ou com pessoas que confia.

O importante é praticar para evoluir!
 2. Escuta
Ativa

#PratodosVerem: Um fone de ouvido sem fio branco, simbolizando a habilidade

Escutar
Quando você ouve falar em comunicação, quanto tempo demora a lembrar que esse processo
não é apenas falar, mas também escutar?

De uma certa forma, escuta ativa se trata de sustentar a atenção, recurso escasso diante de tanto
estímulo visual, digital e emocional que temos por aí.

Com o acúmulo de informação disponível, há muita distração, interferência e interrupção na

comunicação. Em meio a notificações de celular, memes e hashtags, o quão aguçada é a nossa
capacidade de escuta?

Além disso, às vezes nossa atenção vagueia para os nossos próprios ruídos mentais, a voz do nosso
pensamento também distrai. Quando a mente fala o tempo todo, que qualidade terá a escuta?

Será que realmente nos comunicamos ou estamos apenas em um grande monólogo?

E enfim, qual o impacto disso em nossa vida profissional e coletiva?
1. Teoria U
Foi pensando em tudo isso que o autor e pesquisador
Otto Scharmer desenvolveu a Teoria U, que tem por
objetivo desenvolver habilidades de liderança capazes de
gerar impacto social positivo no mundo por meio de
decisões e atitudes mais conscientes, que nos levem do
ego para o eco.

Dentre muitos conceitos e propostas para cumprir esse

objetivo, a teoria U traz o modelo de 4 níveis de escuta.
Para o autor, escutar o outro é dizer “você é importante
para mim, eu vou lhe dar atenção e meu tempo agora”.
Isso não é tão simples quanto parece. Vamos entender?

#PraTodosVerem: Capa do livro “O essencial da Teoria U: Princípios e aplicações

fundamentais”, referência para o conteúdo
No 1º nível de escuta (downloading),
estamos fingindo escutar e respondemos
automaticamente. É como no clássico
quando alguém pergunta “tudo bem?”, e
você responde "tudo bem!". Também
julgamos que temos algo melhor a dizer e
por isso é muito comum interrompermos.
“Eu sou de sagitário!”, “Ah, eu sou de peixes,
adoro astrologia!”. 01. Downloading
Julgadora

Quando a gente acha que tudo que é dito

apenas confirma o que já sabemos,
tendemos a responder no modo
automático e vagamente. A informação
recebida faz download do que é esperado
ser dito, buscando respostas já conhecidas e
nenhum diálogo acontece.

Esse nível de escuta não gera conexão,

cumpre protocolos de civilidade e prejudica
o desenvolvimento da confiança em relações
profissionais e pessoais.
O 2º nível de escuta (factual), sustentamos
um pouco a atenção e nos voltamos ao que é
factível, isto é, vamos desligando a voz
interna de julgamento para começar a
escutar os fatos.

Passamos a comparar quais fatos fazem

sentido, fazemos perguntas e prestamos
atenção nas respostas. No entanto, não há 01. Downloading

vontade de entender e sim de responder. Julgadora

Essa escuta não inicia conexão, mas sim uma

competição por quem “ganha” o melhor
argumento. Você pergunta: “O que você
acha?” apenas para dizer “Eu discordo de
você”, e não pra entender a sugestão pedida. 02. Factual
Convencedora

Esse nível identifica o trabalho em time e as

habilidades em negociação. Apesar disso, já
é um avanço na sustentação da atenção!
O 3º nível de escuta (empática), escutamos
não só com a mente, mas também com o
coração.

Nesse nível de escuta, você não está apenas

entendendo o que a outra pessoa fala, mas
está se conectando com ela, em como ela
sente a própria experiência. Assim, você
consegue se colocar no lugar dessa outra 01. Downloading

pessoa, fazer uma leitura de mundo a partir Julgadora

das referências dela, saindo totalmente dos

níveis downloading mais julgador e o factível
que tenta rebater diferenças.

Aqui se escuta com interesse e curiosidade. 02. Factual

Um exemplo da escuta empática está na boa Convencedora

recepção a feedbacks construtivos, com

disposição a entender e minimizar conflitos.
Esse nível de escuta ajuda a estabelecer
segurança psicológica! 03. Empática
Perceptora
O 4º nível de escuta (ativa!) Também
chamada de generativa na teoria U, além da
empatia, oferece presença e atenção.

Há a consciência de que a atenção é um ato

de criação e encorajamento. Por isso, nesse
nível escutamos para catalisar o
pensamento da outra pessoa, gerar ideias,
inspirar e trazer alívio. É pelo outro, não por si. 01. Downloading
Julgadora

Pense naqueles momentos que você só

queria desabafar e encontrou bons ouvintes:
é possível que você tenha saído dessa
conversa mais leve e com ideias para 04. Ativa
minimizar a sua angústia. Isso também pode 02. Factual Generativa
acontecer no coletivo como processos de Convencedora

brainstorming de onde saem várias soluções.

A escuta ativa só acontece com interesse

genuíno e curiosidade, silenciando o 03. Empática
julgamento e a pressão. Pratique! Perceptora
 Teoria U
Otto Scharmer

A escuta ativa é um veículo bastante prático para que tenhamos boas conversas e saiamos mais leve delas, além de aumentar:
❏ A eficiência interpessoal
❏ A concentração no aqui e agora
❏ A qualidade das interações com outras pessoas
❏ A agilidade e produtividade na gestão de tarefas e projetos
Tudo é treino!
Quanto mais ativa a sua escuta, mais abertos serão os espaços de colaboração!

Para praticar a escuta ativa é necessário:

❏ Limpar a mente de pensamentos repetitivos e interferências enquanto escuta
❏ Afastar outros distratores mais físicos como o celular, as redes sociais, a tv etc.
❏ Estar presente integralmente, dando atenção à pessoa interlocutora ocupando tal papel
❏ Se perceber sua atenção indo embora, gentilmente volte para a pessoa que escuta
❏ Evitar alternar abas no navegador em reuniões online com estratégias como: deixar a câmera
ligada, concentrar-se na fala como se estivesse pessoalmente
 3. Empatia

#PratodosVerem: Duas mãos se entrelaçando, simbolizando a habilidade

Empatia
“Colocar-se no lugar de alguém, de forma que a vida e a
história desse alguém nos faça sentir o que a pessoa
sente e nos faça ampliar nosso entendimento do que é
humano” - eis a habilidade da empatia na prática.

Você pode já ter ouvido definições comuns de empatia

sobre ela ser a nossa capacidade humana de se colocar no
lugar de outra pessoa, ou ser capaz de metaforicamente
calçar os sapatos de outra pessoa, como diz um ditado da
língua inglesa. Na prática, a empatia é o que nos torna mais
sensíveis à diversidade e a complexidade humana, e nos
diferencia de máquinas.

Para a comunicação, ela tem uma dimensão grande porque

nos faz sair do piloto automático e ver o mundo de uma
maneira diferente da própria realidade. Vamos mergulhar
nesse tema!
Vamos refletir! Exercitando…

Como você exercita seu “África: belo continente de

cérebro para ser estranhos fenômenos
empático? gastronômicos.

Hoje, iremos jantar um leão

molho nigeriano.
Qual a lógica que serviu
de construção para esse Ou pediremos qualquer
texto ao lado? refeição simples, tipo um
verdadeiro X-Zebra.”
Pegou a referência?
A lógica que serviu de construção para o texto anterior é que a primeira letra de cada palavra
acompanha o alfabeto! Quanto tempo você levou para perceber?

Essa é uma lógica que não somos capazes de acessar imediatamente, é preciso depositar algum
esforço, direcionar o raciocínio, não é mesmo? Assim também é a empatia.

Somos biologicamente programados para sentir empatia por outro ser humano. Temos o que a
ciência chama de “neurônios-espelho”, células que captam sinais da outra pessoa e reproduzem
sentidos e emoções em nós. Por exemplo, ao ver alguém bocejar geralmente você boceja também
ou quando nos envolvemos com a história de um filme ou série e choramos porque estamos
sentindo a dor da personagem! Não se trata de simpatia, mas de algo mais.

No entanto, para captar esse algo mais, é preciso perceber o que está acontecendo com o outro e
então aquilo poderá ressoar em nós. A empatia funciona assim: precisamos racionalizar e refletir
para então… sentir!
Vamos diferenciar essa habilidade da capacidade de oferecer simpatia. A empatia não se trata de
educação, mas de uma habilidade mais profunda que permite respeito à diversidade e viabiliza
encontros e vínculos. A principal diferença mora na pausa do piloto automático…

Diferença entre Simpatia Empatia

Fazer a outra pessoa se Sentir com a outra pessoa, e

sentir bem ou melhor com
ela mesma ao ser cordial.
Ex: alguém espirra e você
diz prontamente com um
sorriso “saúde!”
para isso acessar emoções
dentro de si ao ser sensível.
Ex.: alguém chora e você
segura sua mão em vez de
pedir que não fique triste.
 Pensamento empático
Investigando melhor a empatia por esse processo cognitivo, o psicólogo
Daniel Kahneman em seu livro “Rápido e Devagar: duas formas de
pensar” descreveu duas vias de pensamento, que ajudam a entender
como julgamos pessoas e como nos relacionamos com o diferente.

Uma via é rápida, reativa e emocional, já a outra via é mais lenta,

elaborada e lógica. Nenhuma é melhor que outra, ambas são
importantes para tomarmos decisões em determinadas ocasiões e por
vezes atuam em conjunto. É a relação das duas vias que faz com que nós
possamos acompanhar contextos e lidar com eles.

Porém, quando uma dessas vias se sobrepõe a outra, podemos admitir

comportamentos mais radicais, inflexíveis e intolerantes, prejudicando
nossa capacidade de empatia.

#PratodosVerem: Capa do livro “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, referência para o
conteúdo
Duas vias de pensar

Via 1: Rápida Via 2: Devagar

Involuntária Voluntária
Sem esforço Com esforço
Piloto automático Análise
Produz crenças Produz razão
Cria autorregras Cria ideias

Para saber mais Para saber mais

Via 1: Rápida
A via 1 tem um sistema de pensamento que é involuntário, e prioriza a economia de energia.

Geralmente, não envolve esforço pensar pela via 1, o que faz com que muitas vezes o nosso cérebro
prefira atuar dessa forma.

Essa via nos coloca em modo de piloto automático para não perder energia, longo, tempo. Dessa
forma, nosso pensamento acaba por produzir atalhos na nossa tomada de decisão, e pela repetição
gera em nós crenças e autorregras, para que essas crenças e autorregras otimizem nosso tempo e
energia. O problema é que isso interfere diretamente em nosso comportamento. O piloto
automático leva a uma generalização de padrões para tornar a tomada de decisão mais rápida.

Por exemplo, se ando em uma rua que não tem tanta iluminação à noite disponível e fico com
medo, generalizado que todas as ruas daquele bairro são perigosas e evito que meu trajeto passe
por tal bairro quando saio do trabalho e vou pra casa à noite. Essa é uma decisão apressada que
tem como objetivo me proteger de riscos. É a via 1 em ação.
Via 2: Devagar
Por sua vez, a via 2 tem um sistema de pensamento mais devagar, que funciona de forma mais
voluntária.

A via 2 analisa os fatores e as variáveis. Para isso, precisa gastar energia, colocar um esforço para
criar ideias e repensar padrões através da lógica, da razão. Nasce daí a reflexão, a mudança de
opinião, a esquiva de generalizações apressadas que podem estar equivocadas e causar mais
problemas ao final das contas.

No exemplo anterior, a via 2 questionaria o quão vantajoso seria evitar um bairro inteiro para voltar
para casa, procuraria por fatos e dados que comprovasse que o bairro de fato é perigoso, calcularia
quanto tempo a mais ou a menos a rota teria e tomaria uma decisão mais consciente sobre evitar
esse trajeto ou não. Essa é a via 2, um chamado lógico.

Parece simples, mas para chegar nesse lugar, é preciso despender energia!
Como essas vias de pensamento impactam nossa habilidade de empatia?
Vamos acompanhar o caso da Ana. Responda as perguntas abaixo respectivamente, e reflita:

1. Ana fica mais ansiosa, à medida que se prepara para a prova de ciências.
Qual você diria que é a ocupação de Ana?

2. Ela nunca havia preparado uma prova antes e não estava segura de como elaborar um teste
apropriado ao conhecimento dos alunos.
E agora, o que você diria que Ana faz?

3. Ela estava se sentindo pressionada, pois até o diretor pediu que ela elaborasse a prova.
Pelo que você diria que Ana está passando?

4. Mesmo diante de uma greve de professores, não se espera que a enfermeira da escola assuma a tarefa
de elaborar uma prova.
E aí, o quanto suas percepções imediatas sobre Ana mudaram?
Na prática
Percebe que o contexto muda tudo?

Nós temos a tendência de já julgar apressadamente e tomar uma decisão. Fizemos isso com Ana
mesmo diante do mais mínimo contexto que tínhamos sobre a vida dela.

Esse caminho é natural para o nosso cérebro por causa das nossa via de pensamento 1 que gasta
pouca energia. À medida que vamos juntando os pontos e racionalizando, estamos na via 2, e
precisamos de mais energia para concluir de forma mais consciente qual é o verdadeiro cenário e
assim abrir espaço para nos tornar mais hábeis em empatizar.
 Rumo à empatia
Que a via 2 é mais difícil é verdade, mas não pode ser desculpa para não desenvolvermos empatia!

Praticar essa habilidade de forma consistente só pode ser possível com uma boa dose de autocompaixão.
Seja gentil com seus julgamentos apressados e se ofereça caminhos mais deliberados para processar
informações. O julgamento apressado pode ser desfeito e você pode mudar de opinião. Compaixão consigo,
empatia com a outra pessoa, combinado?

Você pode começar praticando a escuta ativa e questionando seus julgamentos apressados.
Será mesmo que você tem dados e fatos e ou está apenas reproduzindo vieses inconscientes do modo piloto
automático?

É questionando esses vieses que a diversidade consegue ser abraçada e você cumpre seu dever cidadão de
respeito, tolerância e empatia àquilo que é diferente da sua realidade. Entender o que é parecido nada mais é
do que a via 1.Empatia é sobre sair do piloto automático, capacidade essencial para ter consciência social e
lidar com pessoas - as outras e a si!
Tudo é treino!
Empatia é sobre fechar a gaveta do “já sei” e abrir-se para o que
pode descobrir através da perspectiva da outra pessoa.

Algumas atitudes simples, mas empáticas são:

❏ Oferecer companhia, dando espaço para o silêncio
❏ Evitar reproduzir pensamento binário (ex: ter a crença de que ou se é bom ou
mau, divertido ou sem graça etc.)
❏ Utilizar linguagem neutra (ex: em vez de falar “todo líder deve dar suporte ao
time”, tentar “toda liderança deve dar suporte ao time.”)
❏ Olhar nos olhos da outra pessoa enquanto fala com ela. A sensação de ser
importante e ter sua existência reconhecida é um passo enorme na sensação de
pertencimento e acolhimento.
❏ Parafrasear o que a pessoa te conta para entender corretamente (ex: a pessoa
diz “essa tarefa é chata, prefiro fazer coisas mais dinâmicas”, e você a parafraseia
“você quer dizer que tarefas menos repetitivas te deixam mais motivada?”
 4. Comunicação
Não Violenta

#PratodosVerem: Duas pessoas se abraçando, simbolizando a habilidade

Comunicação Violenta
Geralmente, se alguém grita, o outro cala. Nessa situação, quem
você diria ser mais forte? O alguém que grita, não é?

Isso acontece porque nutrimos uma cultura secular de

comando, controle e dominação, uma comunicação violenta.

Quando surge um conflito, em vez de conversar, tendemos a

brigar, ofender e excluir pessoas envolvidas ou até se esquivar
do assunto, preferimos atacar e rotular pessoas como se elas
fossem recipientes feitos de um ingrediente só. Tudo, menos
encarar o problema e resolver pela raiz.

O mais curioso é que parecemos não nos dar conta de como “Eu tenho a escolha de ver suas
reclamações como um ataque
tudo é nocivo: artifícios como ameaça, chacota, desrespeito, dirigido contra mim ou como uma
oportunidade de compreender o que
intimidação e anulação vão dando mais importância à disputa se passa com você…”

de poder do que às relações e suas possibilidades.

#PratodosVerem: Figura de lobo enviando críticas e insultos à girafa, que interpreta essa
comunicação violenta como pedidos de ajuda de necessidades não atendidas
Comunicação Não
Violenta
O símbolo da CNV é a girafa!

Esse animal tem o pescoço comprido - para ver além dos

julgamentos e compartilhar essa consciência.
Tem orelhas grandes - para escutar com presença!
Tem cascos firmes - para se posicionar de forma autêntica.
E tem um coração maior de 43x que todos os mamíferos
terrestres - expressando a linguagem do afeto genuinamente!

Essas características não foram escolhidas à toa. Você já vai

entender o motivo!

#PratodosVerem: Foto de duas girafas se acariciando

 Componentes da CNV Marshall Rosenberg

Palavras tem o poder curativo ou destrutivo, dependendo de como usamos.

Podemos obter maior reatividade ou menor reatividade dependendo da forma como falamos!

Foi analisando isso que o psicólogo Marshall Rosenberg idealizou a Comunicação Não Violenta (CNV),
sistematizando quatro componentes técnicos que direcionam uma comunicação mais empática para
propagar uma cultura mais pacífica.

Não se trata de uma fórmula, mas sim de um modelo para para perceber como nossa linguagem afeta
nossas relações. Através deles, é possível equilibrar honestidade sem ofensas, estabelecer limites, formar
parcerias e recuperar vínculos estremecidos.

Os 4 componentes técnicos da CNV são:

❏ Observação: observar sem julgar
❏ Emoção: identificar sentimentos
❏ Necessidades: identificar os sentimentos e
❏ Pedido: expressar um pedido honesto para melhorar a relação
Como funciona?
Vamos acompanhar os componentes técnicos da CNV em um esquema visual:

Observação Emoção
O que você observou de forma
Como você se sente? 💜
objetiva e exemplificada? 👀

Necessidade Pedido
Do que você precisa? 🔎 Qual a proposta? 💌
Observação
👀 Entre a comunicação violenta e não violenta, é preciso diferenciar julgamento de observação.

A crítica julgadora coloca o outro na defensiva. O objetivo é criar um ambiente de escuta, empatia e abertura
com acontecimentos que você pode citar como exemplo. Mantenha sua neutralidade expressando apenas os
fatos.

Comentários julgadores afirmam “fulano é um preguiçoso” ou “Maria é irresponsável!”.

Comentários observadores e não violentos apontam “fulano atrasou o prazo que combinamos e não me avisou
a respeito” ou “Maria chegou tarde no compromisso que marcou comigo ontem”.

Entendeu a diferença? No primeiro caso, estamos fazendo uma observação taxativa sobre uma pessoa,
negligenciando a real necessidade que está causando o conflito, despejando raiva.
Emoção
💜 Entre a comunicação violenta e a não violenta, há diferença entre sentimentos e pseudo-sentimentos.

Sentimentos são mensageiros que levam informação de dentro para fora. Posso estar feliz, triste, cansada,
animada, esperançosa, com raiva, curiosa. Esses estados atribuem responsabilidade a mim mesma por como
me sinto.

Já os pseudo-sentimentos transferem a responsabilidade para a outra pessoa. É ela que faz com que eu me
sinta abandonada, por exemplo, porque é ela que me abandona. Este é um pseudo-sentimento por se tratar
de um juízo de valor do que eu acredito que fizeram comigo. O sentimento nesse caso seria frustrada, porque
eu criei uma expectativa e me frustrei.

Aqui há uma lista de sentimentos e pseudo-sentimentos para você ampliar o vocabulário não violento.
Necessidade
🔎 De acordo com a CNV, a violência é a expressão trágica de uma necessidade não atendida.

Quando eu digo “Você é um bagunceiro”, tenho o desejo de ofender, e esse não deve ser o foco da mensagem
porque é um foco violento. Na verdade, a minha necessidade é a organização e ela não está sendo atendida.

É preciso identificar e refletir sobre necessidades não atendidas: decidir se elas são inegociáveis ou possíveis de
flexibilização para aí sim comunicá-las de forma respeitosa. Para a CNV existem algumas necessidades
universais que, se não atendidas, geram conflitos.

Aqui há uma lista de necessidades humanas universais Investigue-as!

Pedido
💌 Entre a comunicação violenta e a não violenta, faça um pedido e não uma exigência.

Humildade e vulnerabilidade são os ingredientes-chave para diferenciar pedido de exigência. Quando vemos
nossa proposta como o único caminho, sem querer contemplar ajustes, seguimos em um caminho binário de
ou é ou não é e se escutar um não vai reagir mal. Vai insistir, culpar, ameaçar uma punição, prometer uma
recompensa e impor nossa vontade à força.

É necessário fazer o pedido de forma concreta: o que você precisa para que o relacionamento melhore. Evite
usar ironias e sarcasmos, leve a sério. Pedidos genéricos, que dão margem a dúvidas, podem intensificar o
conflito.

Aqui estão dois exemplos de pedidos, feitos conectando todos os componentes técnicos anteriores.
Tudo é treino!
Essa ferramenta propõe uma releitura das posturas, dos padrões comportamentais e a forma da gente se
relacionar com as pessoas. É preciso muito treino para quebrar esse padrão violento que reproduzimos.

É comum experimentar desconfortos nas primeiras tentativas. Não espere sucesso imediato na gestão de
conflitos, eles são complexos mas vale o esforço nesse desenvolvimento de habilidades comunicativas.
Confie no processo! Pense nele como uma maratona, não como uma corrida de cem metros.

Experimente criar mais consciência em todo esse processo. Uma dica é escrever antes de falar, assim você
revisa os componentes até se habituar. Anote os fatos observáveis👀, a emoção se certificando que

não se trata de um pseudo-sentimento💜, qual necessidade não está sendo atendida 🔎 e já terá o

pedido objetivo 💌 esboçado. Assim, você consegue elaborar mensagens mais empáticas e assertivas.
Sentimentos
Quando necessidades são atendidas:
Calma, Relaxada, Conectada, Descansada, Renovada, Contente, Feliz, Alegre, Animada, Energizada, Grata, Alerta,
Curiosa, Amorosa, Bem-humorada, Aliviada, Segura, Otimista, Satisfeita, Motivada, Disposta

Quando necessidades não são atendidas:

Com raiva, Furiosa, Aborrecida, Exausta, Triste, Sozinha, Desanimada, Receosa, Chateada, Desconfortável, Surpresa,
Tensa, Preocupada, Pessimista, Cansada, Fragilizada, Envergonhada, Confusa, Ansiosa

Pseudo-Sentimentos
Abandonada Manipulada Traída
Intimada Pressionada Invisível
(Des)iludida Atacada Negligenciada
Rejeitada Ignorada Deixada de lado
Abusada Mal entendida Humilhada
Enganada Usada Desvalidada Referência: o Instituto CNV Brasil
Necessidades Humanas
Universais
Honestidade Luto Sexo Equidade
Autenticidade Inspiração Ordem Harmonia
Integridade Realização Coerência Inspiração
Presença Evolução Reconhecimento Ar
Autonomia Esperança Respeito Água
Lazer Aprendizado Segurança Alimento
Liberdade Desafio Estabilidade Espiritualidade
Espaço Descoberta Apoio/Suporte Facilidade
Humor Criatividade Afeto Variedade
Expressão Valorização Confiança Diversão
Significado Crescimento Proteção Movimento
Compreensão Conexão Paz Empatia
Celebração Aceitação Beleza Abrigo
Clareza Pertencimento Comunhão Toque
Descanso/Sono Cooperação Bem-Estar Saúde
Referência: o Instituto CNV Brasil
Fazendo pedidos
Caso João
Em uma situação de conflito, um colega de trabalho diz “João, não sei mais o que fazer! Você é
descomprometido e sempre chega atrasado! Por sua culpa, as entregas desta semana estão acumuladas!”

A alternativa não violenta para transmitir essa mensagem seria:

“João, esta semana observei que você não chegou no horário combinado segunda e quarta-feira. Estou
preocupada, porque eu preciso garantir que as entregas serão feitas conforme o planejado, e sua ausência
gerou impactos na equipe. Há algo acontecendo? O que podemos fazer para cuidar tanto de você quanto das
responsabilidades do setor? Eu preciso que você contribua mais com as entregas da equipe.”

Caso Amigas
Uma amiga chateada com a outra, expõe: “Toda vez é a mesma coisa. Você não é uma amiga de verdade. Me
sinto abandonada por você! Não vou mais te chamar pra sair porque você sempre fura!”

A alternativa não violenta seria:

“Olha, amiga, é o terceiro compromisso do mês que combinamos e você desmarcou 2 horas antes. Eu me sinto
triste com isso porque sinto falta de companhia e consideração nesse momento. Você poderia não desmarcar
os nossos próximos encontros?”.
 4. Comunicação
Assertiva

#PratodosVerem: Um jogo de dardos, simbolizando a habilidade

Assertividade
Algumas pessoas confundem assertividade com fazer o que é certo, por causa da similaridade das
palavras, mas não é a mesma coisa, embora ser uma pessoa assertiva vá te ajudar a tomar decisões
mais conscientes e de maior qualidade!

Na verdade, assertividade se trata de uma forma de se portar que indica firmeza, objetividade e
segurança.

Ao abordar a comunicação assertiva, esses indicativos acontecem quando achamos o equilíbrio

entre agressividade e passividade. Isso significa oferecer mensagens diretas, sem rigidez indevida
ou excessiva nem hostilidade.

Quando temos uma comunicação assertiva, apresentamos a capacidade de:

❏ Defender direitos legítimos
❏ Expressar opiniões pessoais sem perder a compostura
❏ Fazer e receber pedidos e elogios
❏ Negar pedidos, quando for o caso
 Comunicação assertiva
Uma forma de entender a assertividade é pensar nela como
equilíbrio entre agressividade e passividade. Vamos analisar
esse ponto de equilíbrio por duas variáveis:
Respeito aos limites

1) O nível de respeito aos limites da relação

Em todo processo comunicativo, existe a pessoa emissora e a
receptora - cada uma com seus limites de desejos, intenções,
direitos legítimos, disposição no momento da conversa etc.
Eles só podem ser preservados oferecendo respeito mútuo.

1) O grau oferecido de transparência na linguagem

Nas mensagens de troca entre pessoa emissora e receptora,
esse conjunto de desejos, intenções, direitos legítimos e
Transparência na
linguagem disposição podem ser comunicados em transparência
contínua

#PratodosVerem: Capa do livro “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, referência para o
conteúdo
 Agressividade
Os limites são desenhados, mas
pouco ou nada respeitados. O
comportamento fere a relação
entre emissor e receptor.
O nível de transparência é alto,
mas extremamente indevido. A
linguagem é utilizada como
ferramenta de ataque pessoal.
São feitos comentários
humilhantes, que expõem as
pessoas e não discutem ideias.
Esse padrão de comunicação é
socialmente indesejável e esse comportamento se dirige e da
aparece em atitudes como
interromper, levantar a voz,
agredir, coagir e depreciar, por
exemplo.
Assertividade
Os limites são respeitados em alto
nível e o grau de transparência na
comunicação é alto sem ser
ofensivo.
Há uma boa leitura de quais são os
limites na relação, e qual o
repertório emocional e baixa porque a pessoa falha na
comunicativo necessário para
respeitá-los.
A facilidade que cada um tem em
comportar-se de forma assertiva
depende muito da pessoa a quem
situação em que se encontra!
A assertividade é socialmente
desejável e aumenta seu poder de
influência.
Passividade
A pessoa com esse perfil
comunicativo, apesar de ter um
nível de respeito alto aos limites
da relação, atua em detrimento
dos limites e direitos próprios.
A transparência da linguagem é
expressão das suas necessidades
ou preferências, emoções e
opiniões, se limitando a falar
apenas o que a outra pessoa quer
ouvir.
Assim como a agressividade, a
passividade não é socialmente
desejável nem produtiva.
 Passivo-agressividade
Atenção! Ao mirar na assertividade, cuidado para não acertar na passivo-agressividade!
Esse padrão comunicativo também está entre a agressividade e a passividade, mas é mais sutil e não serve ao
objetivo de honestidade e firmeza que a Comunicação Assertiva assegura.

Também chamada de manipulação, nessa comunicação os limites são vagos e imprecisos, desenhados mas
falsamente respeitados. Já a linguagem é escorregadia e o comportamento desonesto. A pessoa que se
comunica assim procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, procurando
culpados e eximindo-os da responsabilidade.

Ao se expressar de forma passivo-agressiva ou manipulativa, as necessidades, preferências, emoções e opiniões

de uma conversa só são ditas de forma indireta, frequentemente pelo uso de mensagens mistas: ora agressivas
ora passivas. A linguagem não é transparente e há contradição entre o conteúdo verbal e o não verbal.

Ex: “Ah, se você fosse mesmo um bom profissional você conseguiria fazer isso…”
(Veja que essa frase é ao mesmo tempo agressiva porque coloca em cheque a competência profissional da
pessoa, e passiva porque não expõe abertamente um pedido, mas o faz em tom de ordem indiretamente.)
 Como funciona
Não fale sem pensar e aos poucos você não vai precisar
pensar demais. Para respeitar limites e oferecer uma
linguagem transparente, não tem muito mistério: fale a
Passividade Assertividade
verdade, mas com uma forma de falar cautelosa. Atente-se
Respeito aos limites

para não reproduzir os outros estilos comunicativos ao lado.

Algumas dicas para uma comunicação cada vez mais

assertiva:
Escolha tópicos claros, concisos e específicos para justificar
Manipulação Agressividade
seus pontos em uma conversa, se responsabilize pelo que
falar, ainda que não tenha saído como você planejou. Peça
mudança de comportamento. Também ofereça mudar
seu comportamento se percebeu que a pessoa quer te
Transparência na
linguagem trazer um desconforto dela.

#PratodosVerem: Gráfico para explicar como o respeito aos limites e a transparência na linguagem
A assertividade não é sobre ser uma pessoa perfeita.
podem ser expressas na comunicação.
 Efeitos colaterais
A assertividade tem um grande efeito colateral: o poder da
influência. Tendo mais assertividade na comunicação, você
consegue influenciar e inspirar as pessoas, pois elas irão te ver
como alguém paciente, confiante e com bons pontos a
apresentar.

Praticar a assertividade é colocar intencionalidade nas suas

atitudes e falas.

E é válido lembrar que a assertividade não garante a não

ocorrência de conflitos. Na verdade, ela fornece mais
segurança para quando um conflito surge, tanto interna
quanto externamente. Consegue-se reconhecer o desacordo
de forma natural, tenta-se chegar a um combinado ou
simplesmente decide-se manter e respeitar posicionamentos.

Se prepare para chegar lá!

#PratodosVerem: Figura alternativa

Tudo é treino!
Nossa comunicação pode ser mais assertiva quando conseguimos expressar com
transparência nossa mensagem, ao mesmo tempo que respeitamos os limites com
firmeza. Algumas atitudes de comunicação assertiva são:

❏ Pedir mais informações ou exemplos antes de tomar uma decisão

❏ Agradecer sugestões dadas e explicar se concorda ou não com elas e o motivo
❏ Expor quando não tiver uma resposta que não sabe ou irá procurar saber mais
❏ Solicitar expor o próprio ponto com exemplos que visem fatos e dados
❏ Comunicar desconforto com pedido que não deseja atender
❏ Reconhecer e corrigir-se quando cometer erros
 Conclusão Tudo é treino!
Treine bastante e o
desenvolvimento virá.
Aproveite o material!
Este material objetivou apresentar uma reflexão sobre o
impacto do desenvolvimento em habilidades de
comunicação na sua vida profissional e nas suas relações
interpessoais.

Espero que você tenha aproveitado todas as dicas de

técnicas que foram dadas. Comece a colocá-las em prática
a partir de já!

Abraços da professora Hiara.

Para se aprofundar
Além das leituras e materiais ao longo da apostila, deixo aqui indicações para o seu mergulho.
Vá fundo!

Série de vídeos e Podcast Filme Pesquisa/Estudo e Livro

Inspiração de Material

ANDERSON, Chris. TED Talks: O Guia Oficial do TED Para

Falar em Público. Rio de Janeiro: Intrínseca, 2016.

DEL PRETTE A., DEL PRETTE, Z.A.P. Competência Social e

Habilidades Sociais: Manual Teórico-prático. Petrópolis:
Editora Vozes, 2017.

KAHNEMAN, Daniel. Rápido e Devagar: duas formas de

pensar. São Paulo: Editora Objetiva, 2012.

ROSENBERG, Marshall B. Vivendo a comunicação não

violenta: Como estabelecer conexões sinceras e resolver
conflitos de forma pacífica e eficaz. São Paulo: Editora
Sextante, 2018.

SCHARMER, Otto. O Essencial da Teoria U: Princípios e

Aplicações Fundamentais. Curitiba: Editora Voo, 2020.