Como fazer um diagnóstico para uma consultoria?

Então você causou uma boa impressão em seu cliente e ele aceitou sua proposta para o
projeto de consultoria. Agora, é chegada a hora de realmente dar início ao processo de
coleta de informações, seleção e compilação de dados e descobertas que podem agregar
valor ao cliente: a fase de diagnóstico.
A fase de diagnóstico, também chamada fase de descoberta é uma das sete etapas mais
importantes no andamento do projeto – senão “a” mais importante de todas. O
diagnóstico permite olhar para uma organização e visualizar as lacunas que existem
entre o desempenho atual e desejado.
O objetivo do diagnóstico é justamente descobrir como alcançar o desempenho
desejado, identificando os problemas enfrentados pela organização, a fim de planejar
soluções sustentáveis. Mas, e agora, como fazer um diagnóstico para uma consultoria?

O que é a fase de diagnóstico?

Os consultores geralmente investem a maior parte do tempo de seu projeto na fase
de diagnóstico do cliente. Porque, ainda que você tenha uma ideia do que está
acontecendo na empresa, a partir do que o seu cliente falou nas primeiras reuniões,
agora você precisa de fato se aprofundar para descobrir por que está acontecendo.
Geralmente, o primeiro passo para executar um diagnóstico se dá através de conversas,
em entrevistas com funcionários bem como por meio de dados já disponíveis, que o
cliente já tem compilado e lhe entrega para ilustrar a situação da companhia.
Em um segundo momento, o objetivo principal é entender de forma abrangente e
detalhada a situação do cliente, examinando cada área da organização, para verificar
qual precisa de mais atenção – e que tipo de atenção demanda.

Como realizar o diagnóstico?

Mesmo com as novas tecnologias e abordagens bastante sofisticadas para descoberta de
dados, fato é que as técnicas aplicadas pelos consultores para levantamento de
informações geralmente se enquadram em alguma das categorias abaixo:
 Revisão de documentos e processos organizacionais vigentes;
 Análise quantitativa da informação usando ferramentas estatísticas;
 Observações e impressões em primeira mão por meio de entrevistas
informais com as partes interessadas;
 Entrevistas formais, mais estruturadas, com o contratante.
Geralmente, o resultado dessas etapas envolve uma infinidade de planilhas, dados
brutos ou incompletos e uma medição bastante subjetiva das percepções de cada um.
Portanto, após esse primeiro momento, o consultor precisará filtrar as informações
coletadas. Para isso, será necessário:
 Decidir quais informações são necessárias, começando pelos sintomas dos
problemas;
 Descobrir como essas informações podem ser coletas – e principalmente com
quem;
 Reunir essas informações, realizando uma avaliação concomitante;
 Interpretar e entender as informações – isso nem sempre é tão fácil quanto
parece e pode exigir o auxílio do seu cliente;
 Identificar as prioridades que as informações coletadas revelam;
 Identificar as causas dos problemas na organização;
  Compartilhar com o cliente e/ou sua equipe as impressões que as
informações deixaram.

Quais são as dificuldades ao se realizar o diagnóstico?

A parte mais difícil ao se executar o diagnóstico é a coleta de informações diretamente
com as partes interessadas. Isso porque, diversas vezes, as pessoas ficam com medo de
serem identificadas como responsáveis pelo problema ao invés de parecerem
simplesmente dispostas a ajudar na descoberta.
Nesse caso, você precisa trabalhar para desarmar essas pessoas, de forma a criar um
ambiente genuinamente aberto e sem julgamentos, deixando bem claro que o objetivo é
simplesmente a coleta de dados.
Outro ponto complicado é separar o que é importante do supérfluo. Isso costuma ser um
processo demorado – e geralmente frustrante. Para facilitar, tente encontrar anomalias
nos dados e busque determinar se elas são relevantes para o problema – e o projeto –
que você está estudando.
Tenha em mente que, em última análise, o trabalho do consultor é aprofundar-se o
suficiente para encontrar soluções. Logo, você precisará fazer a informação falar, de
forma a gerar respostas para o problema do negócio. Isso requer muita dedicação e
pensando aberto e inovador.

Quanto tempo destinar para a fase de diagnóstico?

Como comentado acima, o consultor passa um tempo considerável na fase de
descoberta. Porque, primeiro, precisa descobrir o escopo do projeto – o problema.
Depois, precisa identificar a causa e o efeito do problema, através da coleta de dados. Só
assim será capaz de determinar o que precisa ser feito.
A duração do diagnóstico dependerá do tempo e recursos comprometidos com essa
coleta de dados, com base na natureza da descoberta, na disponibilidade de pessoas e
ferramentas informativas, no tipo de organização que está sendo examinada e diversas
outras variáveis. Em resumo, podemos estar falando de semanas ou meses.
Fato é que raramente vai existir o momento em que você pode afirmar que o processo
de diagnóstico terminou. Sempre há mais dados a serem explorados, pessoas a serem
consultadas, estratégias a serem consideradas.
Mas o consultor precisa operar com dados e tempo limitados. O teste crítico para um
diagnóstico eficaz é perguntar-se se as informações que já se tem em mãos são
suficientes ou não para determinar a causa raiz do problema.
Quando todos os dados apontam a uma mesma direção, e fácil definir a causa raiz. Mas,
na maioria das vezes, estamos falando de percorrer ideias concorrentes e informações
conflitantes.
Porém, um trabalho de diagnóstico sólido, ainda que breve, é capaz de enxergar as
diferenças de percepções, de forma a eleger uma perspectiva a ser seguida. Portanto, ao
estabelecer seu cronograma e precisar separar o tempo destinado para o diagnóstico,
pergunte-se: “qual é o prazo razoável para coletarmos informações suficientes para
determinar uma causa raiz?”

Qual a importância do diagnóstico?

Pode-se afirmar, sem risco de erros, que é antiético fazer recomendações a serem
implementadas por seu cliente sem examinar completamente a situação de sua
companhia. Concentrar-se em mudanças sem ter uma perspectiva sólida de onde se quer
chegar e por que, pode ser bastante prejudicial para a organização.
Isso porque você pode estar baseando toda a sua estratégia nos sintomas dos problemas
e não nas causas principais. Além disso, o projeto pode oferecer uma visão empolgante
e motivadora, mas que acaba sendo completamente impossível de ser alcançada.
Ao orientar as mudanças em uma organização, o consultor precisa ter em mente que, se
ele foi chamado, é porque o cliente já enfrenta problemas significativos e precisa de
ajuda – e não de novos obstáculos. Por isso a importância de diagnosticar onde ser
cliente está agora para identificar as suas prioridades.
A ideia de que o sucesso da consultoria depende apenas da experiência e da capacidade
de apresentar relatórios convincentes está perdendo terreno. Os melhores consultores,
no fim das contas, não são aqueles que somente recomendam soluções, mas que ajudam
a institucionalizar processos mais eficazes. E, para que esse resultado seja alcançado, é
necessário uma operação de diagnóstico precisa e eficaz.