RFM

” A aquisição de um cliente novo é de 5 até

25 vezes mais caro do que manter um
cliente existente. Faz sentido: você não
precisa perder tempo e recursos para
achar um cliente novo - você só precisa
agradar aqueles que você já tem.

Primeiro eCRM para eCommerce

” Aumentando a retenção em 5%, pode
melhorar o rendimento da empresa em
25-95%

Primeiro eCRM para eCommerce

 Primeiro eCRM para eCommerce

RFM
É um método para analisar seus clientes e
segmentá-los. Nem todos os seus clientes têm o
mesmo valor. Alguns valem mais, alguns menos. No
que diz respeito aos seus hábitos de consumo,
podemos segmentá-los em vários grupos.

Recency Frequency Monetary

Quando foi realizada a última Com que frequência o cliente compra Quanto o cliente gastou?
compra? / Quantos produtos ele comprou?
 Campeões
Compraram recentemente, compram com
Campeões frequência e gastam muito

Fiéis Fiéis
Gastam muito e estão abertos à
Promissores promoções
Promissores
Novos
Compraram recentemente, gastaram um valor
médio
Potenciais
Não pode perder
Precisam de atenção Gastaram muito, mas não compram faz
tempo
Não pode perder
Perdidos
Em risco Não compram nada faz muito tempo,
compraram pouco, é difícil engajar
Congelados
Congelados
Perdidos Faz tempo que não compram, não
gastaram muito
 Primeiro eCRM para eCommerce

Consumidores Lucros

Em risco
Não pode perder
Campeões
Congelados
Perdidos
Fiéis
Precisam de atenção
Novos
Potenciais
Promissores
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Princípio de Pareto
Também conhecido como INCENTIVAR
Regra 80/20, entende clientes fiéis
que, no e-Commerce, SEUS
poucos clientes CLIENTES
clientes pouco
(aproximadamente 20%) FIDELIZAR engajados
geram em torno de 80%
do faturamento.

VISITANTES E
CAPTURAR CLIENTES
POTENCIAIS
 Primeiro eCRM para eCommerce

Metodologia
Quando o cliente comprou Quantos produtos foram Quanto gastaram na loja
pela primeira vez comprados

RFM
Recency Frequency Monetary RFM Segment
Score

Cliente 1 3 dias 4 45 produtos 4 R$ 8.750,00 4 444 Campões

Cliente 2 20 dias 2 50 produtos 4 R$ 6.750,00 4 244 Não pode perder

Cliente 3 20 dias 2 10 produtos 2 R$ 1.750,00 3 223 Congelado

Cliente 4 38 dias 1 9 produtos 2 R$ 650,00 2 122 Perdido

Primeiro eCRM para eCommerce
 Estudo de caso
Cliente:
TOUS, Operação mundial

Grupo:
Campeões

Comunicação:
Novidades / Seja o primeiro
Consumidor TOP
Só para você
Apaixone-se
Não enviamos descontos

Objetivo:
Manter um alto nível de
vendas, manter os
consumidores engajados, a
relação não pode esfriar
fonte: edrone

Primeiro eCRM para eCommerce

 Estudo de caso
Cliente:
DUKA, Operação mundial

Grupo:
Não pode perder

Comunicação:
Melhoramos para você
Você é o mais importante
Veja nossa coleção nova
Não enviamos descontos

Objetivo:
Engajar e manter ativos os
consumidores desse grupo.
Manter a relação para
continuarem visitando a sua
loja.
fonte: edrone

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 Estudo de caso
Cliente:
ABRA Meble, Operação Polônia

Grupo:
Congelados

Comunicação:
Campanha agressiva
Uso de vários canais
Facebook, Email, Push
Descontos médios

Objetivo:
Reativar os consumidores
nesse segmento. Passar eles
para o grupo de Potenciais.

fonte: edrone

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 Estudo de caso
Cliente:
DRIM, Operação Espanha

Grupo:
Perdidos

Comunicação:
Campanha agressiva
Canal e-mail
Descontos grandes
Produtos baratos
Reagir nas necessidades

Objetivo:
Reativar os consumidores
desse grupo, engajá-los e
oferecer grandes promoções.

fonte: edrone

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 Resultados de vendas após a implementação da Análise RFM

2.2 X 3X 3.1 X
Melhorou a frequência de Aumentou o rendimento do Aumentou o valor médio de
compras canal de marketing carrinho de compras

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~

Um simples “oi” pode mudar tudo!